旅游企業(yè)文化調(diào)查報告.doc

福建武夷山旅游發(fā)展股份有限公司調(diào)研報告調(diào)查小組：瑞2-311 關(guān)于武夷山旅游發(fā)展股份有限公司的調(diào)研報告一、調(diào)查概況1、調(diào)研主題 當(dāng)?shù)芈糜纹髽I(yè)的文化2、調(diào)研目標(biāo) （1）初步了解企業(yè)的運(yùn)營管理； （2）結(jié)合實(shí)際，加深對旅游企業(yè)文化的感性與認(rèn)知；（3）認(rèn)識旅游企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中的功能和作用。3、調(diào)研前期準(zhǔn)備工作（1）小組分工： 組長：呂聯(lián)森（負(fù)責(zé)撰寫報告及匯報） 組員：駱鵬煥（負(fù)責(zé)統(tǒng)計與總結(jié)材料） 葉少林 （負(fù)責(zé)到公司調(diào)查、走訪） 陳彬（負(fù)責(zé)資料查找 ）（2） 調(diào)研時間：2012年12月14-16日4、調(diào)研企業(yè)狀況概述福建武夷山旅游發(fā)展股份有限公司是于 1999 年 10 月 10 日經(jīng)福建省人民政府 （閩政體股1999023號）批準(zhǔn)，由武夷山旅游（集團(tuán)）有限公司、福建新華都實(shí)業(yè)有限公司、武夷山風(fēng)景名勝區(qū)竹筏總公司、武夷山旅游（集團(tuán)）有限公司工會、武夷山風(fēng)景名勝區(qū)竹筏總公司工會等五家單位共同發(fā)起設(shè)立的現(xiàn)代股份制企業(yè)，于 1999 年 12 月 20 日在福建省工商局注冊成立，注冊資金 8100 萬元，主要從事現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，構(gòu)筑了完善的法人治理結(jié)構(gòu)，建立了股東大會董事會、監(jiān)事會，實(shí)行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，公司下設(shè)辦公室計財部、人力部、投建部、質(zhì)量管理辦公室、營銷部、投證部、監(jiān)察大隊(duì)、監(jiān)票大隊(duì)、智能中心、竹筏分公司、票務(wù)分公司、物業(yè)分公司和觀光車分公司等 14 部門，公司現(xiàn)有員工1 1 00 多人。公司于 2002 年通過了 ISO9001:2000 質(zhì)量體系認(rèn)證，為福建利稅 300強(qiáng)和 AAA級信用企業(yè)，被國際認(rèn)證聯(lián)盟（IQNet）授予“優(yōu)秀管理獎”榮譽(yù)稱號。面對 21 世紀(jì)充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)的時代和全國方興未艾的投資旅游業(yè)熱潮，公司正努力打造世界精品旅游景區(qū)，依托武夷山風(fēng)景區(qū)四十年的管理運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，通過股票上市、收購、兼并其他景區(qū)景點(diǎn)的方法做強(qiáng)、做大公司主業(yè)，提高公司市場競爭力，造福社會，并不斷地為武夷山旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展打開更廣闊的通徑。二、調(diào)查主體內(nèi)容 -旅游企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)狀 （1），服務(wù)至上 效益之源 為客戶提供滿意的服務(wù)是企業(yè)誠信的具體體現(xiàn)，也是企業(yè)效益的源泉。投機(jī)固然可以得到一時的眼前利益，但會喪失企業(yè)的未來。 服務(wù)至上要有完善的售后服務(wù)。我們奉行“為人民服務(wù)”的宗旨，主動承擔(dān)起超范圍的全面服務(wù)。（2），建設(shè)企業(yè)品牌提高企業(yè)形象 公司各單位積極將企業(yè)經(jīng)營理念、經(jīng)營方針、經(jīng)營方式、服務(wù)理念、服務(wù)特色、服務(wù)質(zhì)量等方面的有機(jī)組合,通過品牌設(shè)計、品牌推廣、品牌保護(hù)等活動,以提高客人的滿意度、忠誠度和企業(yè)的知名度、美譽(yù)度。重視企業(yè)形象設(shè)計和提高，通過優(yōu)質(zhì)、誠信的服務(wù)，通過良好的企業(yè)內(nèi)部管理，提高企業(yè)形象，提高員工和消費(fèi)者對企業(yè)的認(rèn)同感，增強(qiáng)企業(yè)素質(zhì)，提升市場競爭力。把企業(yè)形象作為企業(yè)的無形資產(chǎn)，發(fā)揮它的最大價值，為企業(yè)和社會創(chuàng)造更多的財富。（3）加強(qiáng)企業(yè)文化制度建設(shè) 公司重視企業(yè)制度化、檔案化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，形成既能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)要求，充分調(diào)動廣大員工積極性和創(chuàng)造性的現(xiàn)代旅游企業(yè)制度。注重制度的科學(xué)、完善、實(shí)用，努力與國際管理標(biāo)準(zhǔn)接軌，鼓勵企業(yè)積極參與ISO9001等國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。 （4）構(gòu)建形式多樣的旅游文化展示平臺 認(rèn)真貫徹落實(shí)國民旅游休閑計劃，積極開展2010年全國旅游主題年活動。并以我市獨(dú)特的“旅游茶文化”為主線，通過開展2010年全市旅游公司服務(wù)技能大賽和節(jié)能減排綠色環(huán)?；顒拥认盗兄黝}活動中注入豐富的旅游文化元素，加大武夷山旅游宣傳推廣，創(chuàng)建我市旅游精品。 當(dāng)然，公司企業(yè)也存在著一些不足，也面臨著一些挑戰(zhàn)和實(shí)質(zhì)性問題。三、調(diào)研的總結(jié)和體會 通過訪談?wù){(diào)查，我們得出的結(jié)論是武夷山旅游發(fā)展股份有限公司的企業(yè)文化與旅游文化形象基本上是相符的。據(jù)我們不準(zhǔn)確的訪談?wù){(diào)查得知，該公司以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為理念，本著和氣的態(tài)度，在茶葉、餐飲、酒店、旅行社標(biāo)志等方面來說突出的是企業(yè)文化歷史等方面的特殊含義，進(jìn)而擴(kuò)大到武夷山旅游文化形象這一層次。另外，企業(yè)對待員工的作法、對待消費(fèi)者的熱情與周到都體現(xiàn)了旅游企業(yè)文化各方面面形象意義。使我們更加明白了企業(yè)各個部門、層次人員的內(nèi)心渴望及思想動態(tài)，同時也讓旅游企業(yè)文化得到了更進(jìn)一步詮釋，明白了旅游企業(yè)文化的對一個企業(yè)的重要。但，我們小組根據(jù)該公司實(shí)況提出了一些建議：（1） ,形成科學(xué)獨(dú)到的企業(yè)價值觀 各單位要樹立正確的人才觀、人本觀；經(jīng)營觀、財富觀；質(zhì)量觀、服務(wù)觀；品牌觀、信譽(yù)觀、競爭觀、效益觀等具有時代特征的價值觀。凝聚企業(yè)員工的精神與情感，強(qiáng)化員工對本單位的自豪感，激發(fā)其使命意識。要創(chuàng)造好有利于人才成長的良好環(huán)境，努力改善員工的生活環(huán)境和工作條件，樹立員工主人翁的自豪感，充分發(fā)揮員工的主觀能動性，為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造好人才條件。 （2）,大力推進(jìn)旅游企業(yè)文化建設(shè) 營造具有文化氛圍的酒店環(huán)境，圍繞本企業(yè)發(fā)展和市場運(yùn)作特點(diǎn)明確企業(yè)文化氛圍的主線，建立包括民族文化、東方古典、商務(wù)娛樂、觀光度假、等主題各異的旅游文化氛圍。打造“旅游產(chǎn)業(yè)鏈”，形成一套有本企業(yè)特色的管理模式，構(gòu)建積極創(chuàng)新、穩(wěn)定發(fā)展的員工隊(duì)伍。樹立員工健康向上的形象，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)道德、生活習(xí)慣、言談舉止和禮儀禮貌。 （3）,抓好旅游文化隊(duì)伍建設(shè) 聯(lián)合我市有關(guān)部門及民間旅游文化研究工作者，整合各方資源，加強(qiáng)武夷山旅游產(chǎn)業(yè)文化研究，將我市旅游文化研究、整理、展示引向深入；各單位積極建設(shè)包括營銷人員、前臺接待人員等文化宣傳展示隊(duì)伍、兼專并舉地進(jìn)行旅游文化宣傳，不斷擴(kuò)大我市旅游文化的社會知名度。 (4), 走企業(yè)文化國際化道路，借鑒學(xué)習(xí)國外企業(yè)管理制度附錄：訪談問題 1. 請問您是從事什么行業(yè)的？2. 能談?wù)勀鷦傔M(jìn)入公司時的心情及現(xiàn)在對公司的認(rèn)識？3. 您對“旅游企業(yè)文化”有何認(rèn)識？4. 您覺得“企業(yè)文化”在公司能占多大份額，其作用和功