金牌導(dǎo)購技巧50例.pptVIP

-金牌導(dǎo)購常用50種導(dǎo)購技巧 ：就是主動引導(dǎo)顧客朝購買方向前進(jìn)。 做導(dǎo)購工作首先要主動，有許多生意都因為我們不主動引導(dǎo)， 甚至根本沒有意識到要去引導(dǎo)顧客， 導(dǎo)致最后許多導(dǎo)購員被顧客牽著鼻子走，從而失去主動權(quán)。 其次做導(dǎo)購工作一定要不斷引導(dǎo)并推動顧客走向有利于成交的方向， 這個方向一定要正確，既讓顧客感覺不到我們有很強(qiáng)的目的性， 又可以達(dá)到我們的銷售目標(biāo)，但不一定非得現(xiàn)在立即成交。 目 錄 介 紹 第1章 第2章 第4章 第5章 顧客進(jìn)店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅冰 當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問題的時候，你應(yīng)該怎么辦 當(dāng)顧客對價格有異議的時候，你應(yīng)該怎么辦 當(dāng)顧客對賣場的優(yōu)惠折扣存在異議的時候，你應(yīng)該怎么辦 當(dāng)顧客對貨品存在不滿情緒時，你應(yīng)該怎么辦 第3章 1我們們笑顏顏以對對可顧顧客卻毫無反應(yīng)應(yīng)一言不發(fā)發(fā)或冷冷回答：我隨便看看 2顧顧客其實實很喜歡歡，但同行的其他人卻不買賬買賬 ，說說道：我覺覺得一般，到別處別處 再看看吧 3顧顧客雖雖然接受了我們們的建議議，但是最終終沒有做出購買購買 決定而離開 4 我們們建議試議試 穿感受一下。但顧顧客卻不是很愿意。 5顧顧客總總是覺覺得特價商品的質(zhì)質(zhì)量有這樣這樣 那樣樣的問題問題 ，我們應(yīng)們應(yīng) 當(dāng)如何消除他的疑慮慮 6顧顧客說說：你們賣東們賣東 西的時時候都說說得好。哪個賣賣瓜的不說說自己的瓜甜呢 7顧顧客看中了一樣樣商品。想買買下來送給給自己的家人。但卻說說要把家人帶帶來再決定 8如何避免即將成功的一次銷銷售被閑閑逛的客人順順口否決 9聽完導(dǎo)購導(dǎo)購 介紹紹后。顧顧客什么都不說說轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身就走，怎么辦辦 10 顧顧客進(jìn)進(jìn)店后看了看說說道：東東西有點(diǎn)少，沒啥啥好買買的 第1章 顧客進(jìn)店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅冰 我們笑顏以對可顧客卻毫無反應(yīng) 一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看 導(dǎo)購： 沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。 來，我先給您介紹一下我們的t恤請問，您喜歡穿什么顏色？ 點(diǎn)評： 先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力， 同時簡單介紹服裝的特點(diǎn)，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導(dǎo)顧客回答問題。 只要顧客愿意回答我們的問題，店員就可以深入展開發(fā)問， 使銷售過程得以順利前行。 導(dǎo)購： 沒關(guān)系，買東西是要多看看!不過小姐，我真的想向您介紹我們最新 上市的這款“珠片”系列，這幾天這款產(chǎn)品賣得非常好，您可以先了解一下。 來，這邊請 點(diǎn)評： 首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以 真誠而興奮的語調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢引導(dǎo)顧客與你前往， 只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導(dǎo)購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求， 使銷售過程得以順利前進(jìn)。 模板演練 1 第1章 顧客進(jìn)店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅冰 錯誤應(yīng)對 1 沒關(guān)系，您隨便看看吧。 2 好的，那您隨便看吧。 3 那好，您先看看，需要幫助的話叫我 顧客其實很喜歡。但同行的其他人卻不買賬 說道：我覺得一般，到別處再看看吧 模板演練 2 第1章 顧客進(jìn)店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅冰 錯誤應(yīng)對 1 不會呀，我覺得挺好 2 這是我們這季的主打款 3 這個很有特色呀，怎么會不好看呢 4 甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣 導(dǎo)購： (對顧客)您的朋友買衣服挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買衣服呢! (對陪同購買者)請問這位小姐，您覺得還有什么地方感覺不合適呢？您可以告訴我， 這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合她風(fēng)格的服裝， 好嗎？ 點(diǎn)評： 首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè)、細(xì)心等，然后再詢問陪同購買者的看法， 將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進(jìn)。 模板演練 3 第1章 顧客進(jìn)店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅冰 顧客雖然接受了我們的建議， 但是最終沒有做出購買決定而離開 錯誤應(yīng)對 1 這個真的很適合您，還商量什么呢！ 2 真的很適合，您就不用再考慮了。 3 無言以對，開始收東西 4 那好吧，歡迎你們商量好了再來。 導(dǎo)購： 小姐，這件衣服無論色彩款式還是尺寸等方面都是非常與您氣質(zhì)相匹配。 并且我能感覺出來你也非常喜歡?？赡f想再考慮一下，當(dāng)然您有這樣 想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請 教一下，您現(xiàn)在主要考慮是。？（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo) 對方說出顧慮）小姐，除了。以外，還有其他原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在 做處決定嗎？（引導(dǎo)對方說出所有顧慮有選擇地加以處理后，應(yīng)該立即 引導(dǎo)顧客成交）。 點(diǎn)評： 首先用稍帶壓力的方式引導(dǎo)顧客說出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒 絕點(diǎn)后立即引導(dǎo)顧客成交，最后如果顧客確實想出去比較一下，就適當(dāng)退 一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。 模板演練 4 第1章 顧客進(jìn)店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅冰 我們建議顧客試穿感受一下。 但顧客卻不是很愿意 錯誤應(yīng)對 1 喜歡的話，可以試穿一下！ 2 這是我們的新品，它的優(yōu)點(diǎn)是。 3 這個也不錯，你可以看一下 導(dǎo)購： 小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得非常的好！我認(rèn)為以您的 氣質(zhì)與身材，穿這件衣服效果一定不錯。小姐，光我說好看不行，來，這 邊有試衣間，您可以穿上自己看看效果。 導(dǎo)購： （如果對方還不動）小姐，衣服每個穿在身上，效果都不 一樣，我說的再 好，如果您不穿在身上就看不效果來。小姐，其實您買不買真的沒關(guān)系， 請這邊跟我來。 點(diǎn)評： 如何引導(dǎo)顧客試衣是許多銷售人員困惑的問題，首先肯定顧客眼光，然后 以專業(yè)自信的口吻建議顧客體驗，并且用自己的肢體很堅決地引導(dǎo)顧客去 試衣間。在遇到顧客拒絕體驗的時候沒有放棄，而是繼續(xù)自信地給對方提 供體驗的理由，并順勢再次做引導(dǎo)體驗。整個過程自然、流暢讓顧客有不 試都不好意思的感覺。 模板演練 5 第1章 顧客進(jìn)店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅冰 顧客總是覺得特價商品的質(zhì)量有這樣那 樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮 錯誤應(yīng)對 1 您放心吧，質(zhì)量都是一樣的！ 2 都是同一批貨，不會有問題。 3 都是一樣的東西，怎么會呢？ 4 都是同一個品牌，沒有問題。 導(dǎo)購： 您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)也確實存在。不 過我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價，但他們都是同一品 牌，其實質(zhì)量完全一樣，并且現(xiàn)在價格上比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在 買真的非常劃算！ 點(diǎn)評： 首先學(xué)會認(rèn)同顧客的顧慮，然后再針對顧慮以真誠負(fù)責(zé)任的口吻告訴顧客 事實，并且強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購買的利益，以推動顧客立即作出決定。 導(dǎo)購： 您這個問題問得非常好，我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮。不過有 一點(diǎn)我們可以負(fù)責(zé)地告訴您，不管是正價還是特價，其實都是同一品牌， 質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而且價格卻 要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的是非常劃算。您可以完全放心地選購! 點(diǎn)評： 認(rèn)同是個好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認(rèn)同技巧往往會使 導(dǎo)購的說服力大增，然后再給以質(zhì)量承諾以降低其顧慮心里，順便可以強(qiáng) 調(diào)特價商品的優(yōu)點(diǎn) 以推動顧客成交。 模板演練 6 第1章 顧客進(jìn)店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅冰 顧客說：你們賣東西的時候都說得好。 哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢 錯誤應(yīng)對 1 如果你這樣說我就沒辦法了。 2 算了吧，反正我說了你又不信 3 沉默不語繼續(xù)做自己的事情 導(dǎo)購： 小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理 解。不過請您放心，我們店在這個地方開二年多了，我們的生意主要靠像 您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我相 信我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這點(diǎn)我很有信心。 點(diǎn)評： 首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進(jìn)而使其對店員產(chǎn)生心里好感， 然后再強(qiáng)調(diào)我們店鋪長期經(jīng)營的事實，以打消顧客的顧慮。 模板演練 7 第1章 顧客進(jìn)店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅冰 顧客看中了一樣商品。想買下來送給自 己的家人。但卻說要把家人帶來再決定 錯誤應(yīng)對 1 不要等了，現(xiàn)在不買就沒有了 2 你現(xiàn)在買就可以享受折扣優(yōu)惠 3 那好，你把老公/男友帶來再說吧 導(dǎo)購： 先生，真是羨慕您的太太/女友，有您這么一位關(guān)心體貼她的老公/男友。上個 禮拜也有位先生給他太太/女友買衣服，我當(dāng)時還不理解呢，后來才知道他只 是想通過這個方式給太太/女友制造一份驚喜和浪漫。我相信您太太/女友穿上 您給她買的這件衣服，一定也會非常開心，您說呢？ （如果對方說不確信她是否喜歡） 導(dǎo)購： 其實，這已經(jīng)不是一件簡單的衣服了啦，您太太/女友感動還來不及呢，您說是 不是？再說啦，如果她真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們 特別允許您在三天內(nèi)都可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？ 點(diǎn)評： 導(dǎo)購要學(xué)會講故事，通過故事非常輕松自然地將你的觀點(diǎn)告訴顧客，讓顧客感 覺真實可信。另一方面，導(dǎo)購要學(xué)會通過聯(lián)想性的語言煽動顧客想象他心愛的 那個“她”穿上這件衣服時的美妙感覺，男人一般都比較喜歡這個感覺。當(dāng)然如 果顧客仍有顧慮，要想辦法解除顧客的顧慮。 模板演練 8 第1章 顧客進(jìn)店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅冰 如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決 錯誤應(yīng)對 1 哪里不好看啦。 2 你不買東西就不要亂說！ 3 你不要聽他的，他亂說的。 4 拜托你不要這么說，好嗎？ 導(dǎo)購： （微笑著對閑逛的顧客說）這位小姐謝謝您的建議。 其實每個人對自己服飾 搭配等的理解都會有差異的，您說是吧？請問小姐，您今天想看點(diǎn)什么呢？ （快速處理閑逛顧客后微笑對顧客說） 導(dǎo)購： 小姐，衣服是穿給自己喜歡的人看的，我在這個行業(yè)做五年了，我可以負(fù)責(zé) 任地說，這款衣服非常合適您。您看。（闡述商品的優(yōu)點(diǎn)） 點(diǎn)評： 通過稍有壓力的提問可以讓相當(dāng)部分的閑逛客“知趣”地離開，如果她還是不離 開，而是告訴你“我隨便看看，或是我看看xx東西”你則應(yīng)巧妙地告訴她:你先看 看，我一會就過來給您服務(wù)，或者是通過其他同事的配合來完成，比如“小張” 給這位女士介紹一下xx商品?？傊獙㈤e逛顧客禮貌地支開，然后再重新樹立 自己的專業(yè)形象，為目標(biāo)顧客做專業(yè)的推薦。 模板演練 9 第1章 顧客進(jìn)店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅冰 聽完導(dǎo)購介紹后。顧客什么都不說轉(zhuǎn)身就走，怎么辦 錯誤應(yīng)對 1 好走，不送 2 這個很不錯呀 3 先生稍等，還可以看其他的 4 您如果真心要可以再便宜點(diǎn) 5 你是不是誠心買，看著玩啊 導(dǎo)購： 小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以您沒有 興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫您找一款最適合您的產(chǎn)品，所以能 不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下合適您的產(chǎn)品，好嗎？ 謝謝您，小姐！請問(重新了解顧客需求意圖) 點(diǎn)評： 導(dǎo)購首先從自身尋找原因，以求得顧客的諒解，然后再重新了解顧客需求并作 推薦 模板演練 10 第1章 顧客進(jìn)店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅冰 顧客進(jìn)店后看了看說道：東西有點(diǎn)少，沒啥好買的 錯誤應(yīng)對 1 新貨過兩天就到了 2 已經(jīng)賣的差不多了 3 怎么會少呢，已經(jīng)夠多了 4 這么多的東西你買得完嗎？ 導(dǎo)購： 是的，您很細(xì)心，我們這個專賣店擺放的貨品確實不多，不過件件都是精心 挑選的精品款式，每款都有自己的特色。我們這有幾款產(chǎn)品我覺得非常適合 您。來，我?guī)湍榻B一下吧，請問您平時都喜歡什么樣的。 點(diǎn)評： 首先真誠認(rèn)可顧客說法，然后簡單說明理由，但這仍然沒有達(dá)到我們的目的， 我們的目的是引導(dǎo)顧客購買。所以，接下來一定要有意識地去引導(dǎo)顧客體驗 我們的產(chǎn)品的優(yōu)勢賣點(diǎn)，這才是一個正確的導(dǎo)購方向。 11 當(dāng)面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的。而庫房里已經(jīng)沒有了 12 東西雖好，但我的一個朋友已經(jīng)買了，我倆總不能買一樣的吧 13 產(chǎn)品挺好的，下次我?guī)笥褋恚屗麕臀铱纯丛僬f吧 14 你們的產(chǎn)品設(shè)計不美觀，感覺怪怪的。不太合乎我的口味 15 顧客是一位準(zhǔn)專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對性地發(fā)問 16 這個品牌不太有名，我從來都沒聽說過。是新出的嗎 17 賣場在清理老款產(chǎn)品的庫存時，導(dǎo)購應(yīng)該如何做消費(fèi)引導(dǎo) 18 隔壁那家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好呢 19 客戶對產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說：你們的產(chǎn)品做工好粗糙呀 20 據(jù)我所知，你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌或者掛個國際知名牌子而已 第2章 當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問題的時候，你應(yīng)該怎么辦 第2章 當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問題的時候，你應(yīng)該怎么辦 錯誤應(yīng)對 1 只剩這一個了，您不要我就沒辦法了 2 這款只有這一件，要不您看看其他的吧 3 如果有新的，我一定給您，確實沒有了 4 這件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的 當(dāng)面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的。而庫房里已經(jīng)沒有了 模板演練 11 導(dǎo)購： 是這樣的，因為我們同款商品進(jìn)的得都不多，也正因為這樣有很多老顧客都喜 歡在我們這兒買東西，所以您剛剛看的這款確實只有這一件了。如果您晚來一 步，就可能連看都看不到了，并且之前也的確沒有人拆過包裝，是全新的，所以 您完全可以放心地帶回去。來，我給您包上吧。 點(diǎn)評： 真誠地向顧客介紹我們的貨品屬于限量銷售，以吊高顧客胃口，同時又給顧客 適當(dāng)?shù)厥┘訅毫Α?第2章 當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問題的時候，你應(yīng)該怎么辦 錯誤應(yīng)對 1 那您看看別的吧 2 要不給您換個顏色 3 每個人感覺不同 東西雖好，但我的一個朋友已經(jīng)買了，我倆總不能買一樣的吧 模板演練 12 導(dǎo)購： 是嗎？哇，那真是太好了！我們這款產(chǎn)品確實賣得非常好，當(dāng)然兩個人買同樣 的東西，見面確實有點(diǎn)尷尬。不過這款產(chǎn)品其實還有其他類似款，我覺得不管 顏色還是花式都一樣適合您，并且風(fēng)格也很接近，您可以看看感覺如何。 來，小姐，請跟我這邊來。 點(diǎn)評： 首先肯定顧客看好的貨品，并就勢向顧客推薦其他類似款。 第2章 當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問題的時候，你應(yīng)該怎么辦 錯誤應(yīng)對 1 好吧，您下次再來吧 2 又不是您的朋友買，自己喜歡最重要 3 別到時候再買了，喜歡就今天再買吧 產(chǎn)品挺好的，下次我?guī)笥褋?，讓他幫我看看再說吧 模板演練 13 導(dǎo)購： 小姐，那今天不帶朋友來真是太可惜了！這款產(chǎn)品簡直就像為您量身定做的 一樣，價位又不高，而且我們今天剛好又有促銷活動，過幾天我們促銷就結(jié)束 了，并且也不知道還有沒有貨，如果沒有，那多遺憾呀，所以我建議您還是今天 買比較合適。 點(diǎn)評： 首先認(rèn)同顧客想法并表示惋惜，然后強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的賣點(diǎn)并且給顧客施加適當(dāng)?shù)膲?力，最后千萬不要忘記順勢引導(dǎo)顧客成交，但絕對不要幫助顧客做決定。 第2章 當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問題的時候，你應(yīng)該怎么辦 錯誤應(yīng)對 1 不難看呀，怎么怪怪的呢 2 挺好看的呀，哪里難看啦 3 現(xiàn)在年輕人都喜歡，今年就流行這樣 4 每個人想法不一樣，我們許多顧客都還非常喜歡它呢 你們的產(chǎn)品設(shè)計不美觀，感覺怪怪的。不太合乎我的口味 模板演練 14 導(dǎo)購： 小姐，我們品牌是有個性的，我們的很多老顧客也正是因為這樣，才經(jīng)常過來。 其實不是東西怪，而是您暫時還不大習(xí)慣這種比較有個性的商品。請問，您今 天來是想。還是。 點(diǎn)評： 首先承認(rèn)顧客的說法，并告訴顧客許多老顧客正是因為這個原因才購買的，然 后具體解釋顧客認(rèn)為東西怪的原因，最后一定要順勢引導(dǎo)顧客購買。 第2章 當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問題的時候，你應(yīng)該怎么辦 錯誤應(yīng)對 1 不會，我們的東西從來不會出現(xiàn)這種情況 2 這個很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會有點(diǎn)這樣的問題 3 您用的時候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不會出現(xiàn)這種情況 4 您用的時候注意以下幾點(diǎn)。（詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識） 顧客是一位準(zhǔn)專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對性地發(fā)問 模板演練 15 導(dǎo)購： 小姐，您這個問題問得很好，您說的情況在我們行業(yè)也確實存在。不過我可以 負(fù)責(zé)任地告訴您，我們這個牌子的所有產(chǎn)品都經(jīng)過特殊工藝處理，所以這一點(diǎn) 您大可不必過于擔(dān)心。再說，我賣這個牌子已經(jīng)差不多有三年了，經(jīng)過我手里 賣出去的這種產(chǎn)品也有xx個。到現(xiàn)在為止，出現(xiàn)您說的這種情況來投訴一個都 沒有，所以我認(rèn)為我們的產(chǎn)品完全可以大膽的買，放心地用。您現(xiàn)在其實真正 要考慮的是自己是否真的喜歡，因為如果東西自己不喜歡，買回去就會有很多 遺憾，這樣反而是更大的浪費(fèi)，您說是嗎 點(diǎn)評： 首先認(rèn)同顧客感受，自信地提供事實數(shù)據(jù)并積極鼓勵顧客購買，然后引導(dǎo)顧客 體驗貨品優(yōu)勢。 導(dǎo)購： 呵呵，小姐您對行業(yè)真是了解。我們品牌其實做的時間也不短了，只不過今年初公司才 決定進(jìn)入這個地區(qū)。所以，以后還需要您多多捧場、多多照顧呀。我們品牌的主要風(fēng)格 是。我們有幾個款式特別適合小姐您的需求，我相信您一定會喜歡的。 小姐，請跟我來這邊。（轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹） 點(diǎn)評： 首先贊美顧客見多識廣，然后簡明說明情況，并反將顧客一軍，希望顧客多支持捧場、 最后簡單介紹我們的品牌特點(diǎn)，然后順勢引導(dǎo)顧客看我們的貨品。 導(dǎo)購： 哎呀，真不好意思，我們的工作沒做好，這我們得檢討，幸虧今天有機(jī)會向您介紹一下我 們的產(chǎn)品，我們品牌已經(jīng)有x年了，主要顧客。主要風(fēng)格。我們的特色是。 小姐，我們最近進(jìn)了幾個新款，我認(rèn)為有一款產(chǎn)品特別適合您。來，小姐，這邊請。 （引導(dǎo)顧客體驗產(chǎn)品特點(diǎn)） 點(diǎn)評： 首先放下架子獲得顧客認(rèn)同，然后主動引導(dǎo)顧客了解我們產(chǎn)品的特點(diǎn)，最后讓顧客直接去 體驗產(chǎn)品。 第2章 當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問題的時候，你應(yīng)該怎么辦 錯誤應(yīng)對 1 是嗎？我們店開了好幾年了 2 是嗎？我們在這個行業(yè)很有名的 3 我們正在很多媒體做廣告 4 我們確實是新牌子，剛進(jìn)市場 這個品牌不太有名，我從來都沒聽說過。是新出的嗎 模板演練 16 第2章 當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問題的時候，你應(yīng)該怎么辦 錯誤應(yīng)對 1 我們的新貨過兩天就到 2 這些款式今年還是很流行 3是的，這是去年的貨，就剩這幾件了 賣場在清理老款產(chǎn)品的庫存時，導(dǎo)購應(yīng)該如何做消費(fèi)引導(dǎo) 模板演練 17 導(dǎo)購： 您真是內(nèi)行，一眼就看出來它是去年的款。不過正因為它是去年的款，所以現(xiàn) 在買才劃算，而且您也知道，現(xiàn)在買東西最重要的還是要看東西是否合適自 己，如果不合適買回去反而浪費(fèi)，你說是嗎？這一款產(chǎn)品的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)是。 （將顧客焦慮點(diǎn)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)介紹）小姐，光看是看不出效果來的，來，您 可先親身自己感覺一下。 點(diǎn)評： 首先贊美顧客的眼力，然后為老款貨品找到一個最貼切的說服理由（既，買東 西不在于款式是否新穎，關(guān)鍵是要看是否適合自己，而這正是老款的優(yōu)點(diǎn)),并 且用提問的方式獲取顧客首肯，最后再次具體強(qiáng)調(diào)該款產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)并主動引導(dǎo) 顧客體驗。 第2章 當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問題的時候，你應(yīng)該怎么辦 錯誤應(yīng)對 1這很難說的，都還不錯 2各有特色，看個人喜好 3我不太了解其他牌子 4他們就是廣告打的多而已隔壁那家也有類似的產(chǎn)品。到底哪家好呢 模板演練 18 導(dǎo)購： 您真是好眼光，您說的這幾個牌子其實都很有自己的特色和設(shè)計風(fēng)格，因為這 幾個品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的問題，關(guān)鍵還是要根據(jù)顧 客各自的需求來決定。請問您一般在選擇的時候是比較注重材質(zhì)還是。 （引導(dǎo)顧客說出自己的購買偏好） 點(diǎn)評： 首先贊美顧客欣賞眼光，告訴顧客這幾個牌子都不錯，這樣會讓顧客對你的個 人品格刮目相看，其次告訴顧客買東西不在于誰好誰壞，關(guān)鍵在于是否符合自 己的特定需求，并以此為跳板詢問顧客需求。然后再根據(jù)顧客特點(diǎn)需求為顧客 推薦自己的貨品，最后，引導(dǎo)顧客體驗自己的貨品。 第2章 當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問題的時候，你應(yīng)該怎么辦 錯誤應(yīng)對 1先生，這種小問題任何品牌都是難免的 2現(xiàn)在的東西這樣，處理一下就好 3奧，我現(xiàn)在給您處理一下吧，沒事的，不影響 客戶對產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說：你們的產(chǎn)品做工好粗糙呀 模板演練 19 導(dǎo)購： 由于我的工作疏忽，出貨時沒有發(fā)現(xiàn)這個細(xì)節(jié)，真是給您添麻煩了！我會立即 作出調(diào)整，謝謝您告訴我這個情況，我們現(xiàn)在就幫您換一件吧，來，這邊請。 （引導(dǎo)顧客體驗其他貨品） 點(diǎn)評： 放下架子，真誠感謝顧客提出問題，并避重就輕地將原因歸于自己出貨的時候 還沒有留意，然后立即轉(zhuǎn)移注意力重新為顧客推薦。 第2章 當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問題的時候，你應(yīng)該怎么辦 錯誤應(yīng)對 1呵呵，這我可不知道 2我們這個確實是與法國合資的品牌 3我們的技術(shù)與很多材料都是從法國進(jìn)口的 據(jù)我所知，你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌或者掛個國際知名牌子而已 模板演練 20 導(dǎo)購： 先生，您對xx行業(yè)真是非常了解呀，確實就像您所說的一樣，現(xiàn)在有些品牌做 法是很容易讓人產(chǎn)生誤解。但我們確實是與法國xx公司合資的品牌，所以不管 是在款式設(shè)計上，還是品牌理念、經(jīng)營管理上都受到該法國品牌的影響，這一 點(diǎn)您只要仔細(xì)感受一下我們的產(chǎn)品功能、設(shè)計風(fēng)格及門店服務(wù)就知道了，我們 的品牌特點(diǎn)是。 點(diǎn)評： 首先認(rèn)同顧客的想法，緊接著話鋒一轉(zhuǎn)告訴顧客我們品牌確實是法國合資品牌。 這個過程并不復(fù)雜，關(guān)鍵是認(rèn)同與說服的過程一定要真誠。 21 x x牌子的東西跟你家差不多，但價格比你們便宜多了 22 我比較喜歡你們的東西，也來了幾次，你再便宜點(diǎn)我就買了 23 談了這么久你就再便宜點(diǎn)吧，再少50塊我就要了 24 東西都是一樣的東西，怎么你家的價格跟別人差那么多呢 25 對面店的商品與你們的款式幾乎一模一樣，但價格比你們低得多 26 東西的確是好東西?？上КF(xiàn)在的價格太貴 27 算了，這件產(chǎn)品功能太多了，我沒必要買這么好的 28 別的地方老客戶都會主動打折的，我這樣的?？湍銈円稽c(diǎn)優(yōu)惠都沒有嗎 29 我跟你們的x總很熟，你再不同意我只能給他打電話了 30 客戶對商品的各個方面都很滿意，但在詢問具體價格后就不買了 31 我也是你們的老顧客了怎么和新顧客一樣一點(diǎn)優(yōu)惠都沒有 當(dāng)顧客對價格有異議的時候，你應(yīng)該怎么辦 第3章 當(dāng)顧客對價格有異議的時候，你應(yīng)該怎么辦 第3章 錯誤應(yīng)對 1大體上來說，是這樣的 2差別不大，就那么幾十塊錢 3我們比他們質(zhì)量要好，做工也要細(xì)致 x x牌子的東西跟你家差不多，但價格比你們便宜多了 模板演練 21 導(dǎo)購： 是的，因為我們兩個品牌在風(fēng)格以及價位上都是比較接近的，所以很多顧客在比 較的時候也都會問到類似問題，其實從風(fēng)格和款式上來看二者確實差不多，價格 也只是一點(diǎn)點(diǎn)差異。但大多數(shù)在比較之后，決定選擇我們產(chǎn)品的顧客都是因為 。（加上賣點(diǎn)、差異點(diǎn)）因為更多的顧客希望。（加上誘人的亮點(diǎn)） 點(diǎn)評： 處理該類問題一定不可以簡單化，就是說空洞的說辭沒有任何說服力。首先實事 求是地認(rèn)同顧客觀點(diǎn)，然后告訴顧客既便如此仍然有許多顧客選擇我們的品牌。 最后說明為什么會如此，強(qiáng)調(diào)我們品牌的優(yōu)點(diǎn)的同時，并主動引導(dǎo)顧客去體驗這 些優(yōu)點(diǎn)。 當(dāng)顧客對價格有異議的時候，你應(yīng)該怎么辦 第3章 錯誤應(yīng)對 1真的沒辦法，如果可以早就給您便宜了 2我們也是誠心賣，但價格部分真的不行 3我也知道，但這是公司規(guī)定，我也沒辦法 我比較喜歡你們的東西，也來了幾次，你再便宜點(diǎn)我就買了 模板演練 22 導(dǎo)購： 是啊，我今天看到您來過好幾次了 、我們都有點(diǎn)不好意思了，因為您的這個要 求我確實滿足不了您。但是我又想做成您的生意，您覺得除了降價之外，如果 想要成交的話，我還能做些什么呢？我真的是很有誠意的。 點(diǎn)評： 首先向顧客真誠地表明,自己為顧客著想的心情與想法，然后直接詢問顧客，除了 價格外，我們應(yīng)該怎樣做才可以成交，讓顧客來指引成交方向。我們都做得這么 仁至義盡了，通常顧客此時都不會太挑剔。 當(dāng)顧客對價格有異議的時候，你應(yīng)該怎么辦 第3章 錯誤應(yīng)對 1不好意思，這已經(jīng)是最低價了 2不好意思，我們這里都不講價 3我也沒辦法，這是公司統(tǒng)一定價 談了這么久你就再便宜點(diǎn)吧，再少50塊我就要了 模板演練 23 導(dǎo)購： 小姐，每個公司采取的價格策略都不一樣，我們這兒制定的價格都是實實在在、 非常公道的，所以這個價格要再低就的確為難我了。不過小姐，買東西價格固然 重要，但其實關(guān)鍵還是要看是否真的適合自己，如果東西價格雖然便宜一點(diǎn)但買 回去，使用幾次就發(fā)現(xiàn)并不適合自己，這樣的話，其實反而買的貴，您說是嗎？ （微笑著目視對方，如果顧客有點(diǎn)頭、默認(rèn)等行為就迅速嘗試成交） 點(diǎn)評： 處理價格問題，建議各位首先不要去做直接正面處理，盡量通過提問方式讓顧客 說出心里所有的想法，比如：“您覺得除了價格外，還有其他顧慮嗎”，或者“您覺 得買東西價格和質(zhì)量哪個更重要”等，提問是改變顧客購買標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)并控制顧客 的非常好的方式，要想成為一個金牌銷售人員，一定要學(xué)會如何以提問的方式來 了解顧客需求并想法改變顧客思維。 當(dāng)顧客對價格有異議的時候，你應(yīng)該怎么辦 第3章 錯誤應(yīng)對 1是嗎？東西不一樣！ 2xx材料有很多種，我們這種與他們的不一樣。 3買東西不能只看材質(zhì)，你還要看款式風(fēng)格等。 東西都是一樣的東西，怎么你家的價格跟別人差那么多呢 模板演練 24 導(dǎo)購： 是的，您真的是很細(xì)心，觀察得這么仔細(xì)，您說的那家店，有些款采用的材質(zhì) 確實與我們品牌大同小異，所以主要的價格差別就是在設(shè)計上，款式設(shè)計得好 不好，您用起來的感受也會相差很多。當(dāng)然感受到底如何？還得您自己來體驗 才可以，來，小姐這邊請！ 點(diǎn)評： 如果材質(zhì)確實大同小異就要敢于承認(rèn)事實，然后從影響價格因素的款式，風(fēng)格 或者服務(wù)等方面選擇突破口來說服顧客，并引導(dǎo)顧客體驗。 當(dāng)顧客對價格有異議的時候，你應(yīng)該怎么辦 第3章 錯誤應(yīng)對 1您不能只看價格，還要看面料和工藝 2那與我們不是一個檔次。 3我們是品牌貨，買我們的東西有保障。 4現(xiàn)在有許多企業(yè)都在防我們的品牌 對面店的商品與你們的款式幾乎一模一樣，但價格比你們低得多 模板演練 25 導(dǎo)購： 上次有個顧客也跟我提起過這個問題，不過后來還是買了我們的產(chǎn)品，因為她 們發(fā)現(xiàn)在。方面還是有很多地方不同，并且穿著板型的感覺都不一樣。先 生/女士，我光說您可能還有點(diǎn)模糊，這款產(chǎn)品您一定要親自體驗才可以感受到 效果的差異，來，您先試穿(試戴、觸摸)看看，一試就會發(fā)現(xiàn)不一樣的地方了。 點(diǎn)評： 以講故事的方式通過他人之嘴，巧妙地說出我們商品賣點(diǎn)，并且自然地引導(dǎo)顧 客親自去體驗。 當(dāng)顧客對價格有異議的時候，你應(yīng)該怎么辦 第3章 錯誤應(yīng)對 1拜托，這樣還嫌貴。 2小姐，那您多少錢才肯要呢？ 3打完8折下來也就180元，已經(jīng)很便宜了。 4連我們這里都嫌貴，那你在全中國都買不到了。 東西的確是好東西。可惜現(xiàn)在的價格太貴 模板演練 26 導(dǎo)購： 小姐，我們以前有許多顧客也這么說過，他們覺得這件衣服做工及板型等都很 好，就是認(rèn)為價格稍微貴了點(diǎn)，確實，如果單看標(biāo)價的話，會讓人有這種感覺， 只是我們的價格稍微高一點(diǎn)的原因，是因為我們的設(shè)計新穎，款式面料又很好， 所以顧客特別喜歡，買了就會愛不釋手。小姐，如果買一件衣服只穿一兩次就 收起來不穿了，這樣反而不劃算，您說是嗎？（顧客點(diǎn)頭或默認(rèn)就立即轉(zhuǎn)化銷 售）您看這件衣服，做工及質(zhì)量都很好，您也喜歡，買回去可以穿很長時間， 其實這樣的衣服算起來還更便宜呢。來，小姐，請問您是準(zhǔn)備打包還是穿回去？ 點(diǎn)評： 首先從顧客及自己的角度，認(rèn)同顧客的感受，并且承認(rèn)我們的貨品價格要稍微 貴些，而后立即強(qiáng)調(diào)我們的貨品的優(yōu)點(diǎn)，最后做一個利益說服，并非常主動自 信地發(fā)出成交邀約 當(dāng)顧客對價格有異議的時候，你應(yīng)該怎么辦 第3章 錯誤應(yīng)對 1其實這也不算好，還有更好的呢。 2這個在我們這里只能算很一般的。 3您到那邊去吧，那邊全是特價品。 算了，這件產(chǎn)品功能太多了，我沒必要買這么好的 模板演練 27 導(dǎo)購： 沒關(guān)系的，其實除了這款包包之外還有幾款類似的包包，性價比非常高，賣得 也非常好，并且我認(rèn)為也一樣很適合您。來，這邊請，我?guī)湍眠^來試試，請 稍等！ 點(diǎn)評： 我們很難將寶馬，賣給一個本打算買奧拓的顧客，我們也沒有必要非要去向一 個工薪收入者販賣豪華別墅。每個品牌都會有自己特定目標(biāo)顧客。一旦我們發(fā) 現(xiàn)自己推薦的商品超出了對方的預(yù)算時，我們應(yīng)該及時轉(zhuǎn)變方向，否則就會給 顧客難堪，也是給自己制造麻煩。 當(dāng)顧客對價格有異議的時候，你應(yīng)該怎么辦 第3章 錯誤應(yīng)對 1不好意思，我們這兒新老顧客一個價 2沒辦法，我們這里對老顧客也是這個價格 3如果您是我們老顧客，應(yīng)該清楚我們的規(guī)定 4我們都是公司統(tǒng)一定價，如果能低我早就給您了 別的地方老客戶都會主動打折的，我這樣的?？湍銈円稽c(diǎn)優(yōu)惠都沒有嗎 模板演練 28 導(dǎo)購： 王小姐，我知道您確實經(jīng)常光顧我們店，真的很感謝您長期以來對我工作的支 持！但確實非常抱歉，我現(xiàn)在即使想也無法給您低價，這一點(diǎn)請您一定包涵， 因為在價格上我公司采用的是實實在在的統(tǒng)一定價，不過請您放心，我公司最 近在搞老顧客積分活動，我現(xiàn)在就將您的積分累計進(jìn)入您的個人賬號，這樣您 每次積分累計到一定金額，就可以享受我們的優(yōu)惠方案！王小姐，請問您的手 機(jī)是。（轉(zhuǎn)移到顧客資料收集上或vip介紹） 點(diǎn)評： 首先是真誠感謝顧客長期以來對自己店鋪的支持并誠懇地告訴顧客公司的價格 政策，以獲得顧客的理解。此部分最巧妙的是導(dǎo)購非常自然地將顧客的問題引 導(dǎo)到積分累計活動上，因為這樣做一方面給了顧客的解答，另外順便促成顧客 立即成交，真是一箭雙雕！ 當(dāng)顧客對價格有異議的時候，你應(yīng)該怎么辦 第3章 錯誤應(yīng)對 1這個不行，我沒有辦法 2我做不了主，您直接找我們老總吧 3我們老總自己幫朋友買東西也是這個折扣 我跟你們的x總很熟，你再不同意我只能給他打電話了 模板演練 29 導(dǎo)購： 呵呵，這真是為難我了，您給我們老總打電話，我們老總還以為，是我們對待 他的朋友招待不周呢，其實我們老總因為朋友比較多，所以早就交代過了，只 要是他的朋友，都用這個優(yōu)惠的價格，絕對不可以跟一般顧客一樣，所以待會 兒，不好意思還得麻煩您，幫我在單上簽個名。 點(diǎn)評： 要使一個人配合你，那你首先讓他有好感，要讓一個人有好感覺，那就首先贊 美他。贊美顧客滿足他的虛榮心，可以讓顧客更加容易與你合作。利用略帶驚 訝的贊美技巧，向顧客解釋我們現(xiàn)在價格已經(jīng)是老總給朋友的價格。 當(dāng)顧客對價格有異議的時候，你應(yīng)該怎么辦 第3章 錯誤應(yīng)對 1小姐，那邊有便宜點(diǎn)的 2別走，誠心買價格可以再低點(diǎn) 3您誠心買，那您說多少 4這人，看著玩（喃喃自語） 5謝謝光臨，走好（不耐煩冷漠神情） 6沉默不語開始收拾貨品 客戶對商品的各個方面都很滿意，但在詢問具體價格后就不買了 模板演練 30 導(dǎo)購： 這位小姐，您稍等一下！這位小姐，您剛才看的這種風(fēng)格的商品非常合適您， 其實我們這兒還有幾個風(fēng)格類似，并且也經(jīng)濟(jì)實惠的商品，我拿給您看看，您 買不買沒關(guān)系，反正您都來了，我也幫您介紹一下吧。（找款式類似但價格稍 微低的貨品繼續(xù)銷售） 點(diǎn)評： 導(dǎo)購不能鸚鵡學(xué)舌，人云亦云，沒有自己觀點(diǎn)，也不可以過于執(zhí)著認(rèn)死理，好 像不把某樣?xùn)|西推銷出去誓不罷休似的。其實導(dǎo)購要學(xué)會靈活地應(yīng)對不同顧客 的需求。 當(dāng)顧客對價格有異議的時候，你應(yīng)該怎么辦 第3章 錯誤應(yīng)對 1那我多送您一個贈品好了 2這些促銷的商品都是一個折扣 3是啊，這一點(diǎn)我們也很難做 4不好意思，我們新老顧客都是一個價 我也是你們的老顧客了怎么和新顧客一樣一點(diǎn)優(yōu)惠都沒有 模板演練 31 導(dǎo)購： 我知道，您是我們的老顧客，每次購買金額都特別大，非常謝謝您一直對我們的厚愛。 其實我們在vip貴賓卡上，已經(jīng)對老顧客和新顧客之間有區(qū)別對待，只是這是換季的特價 貨品，所以才統(tǒng)一了折扣。您放心，老顧客和新顧客之間自然不一樣，我們在vip卡上將 會不斷增加更多的服務(wù)，不過您的建議很好，我會把您的建議反映給公司，希望您以后經(jīng) 常給我們提建議，這樣我們可以更好地滿足像您這樣的老顧客的需求。王先生/女士，請問 今天您是想看。（解釋完立即轉(zhuǎn)移到貨品推薦上） 點(diǎn)評： 我們許多導(dǎo)購在處理問題的時候都很簡單把責(zé)任推脫給公司，這是非常錯誤的。首先贊揚(yáng) 顧客為大顧客，以獲得顧客配合，然后簡單說明統(tǒng)一折扣的原因，緊接著立即感謝顧客建 議并表示把建議轉(zhuǎn)交公司，讓顧客非常滿意，最后順勢引導(dǎo)顧客需求，將談話的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移。 32 你們東西可不便宜，能打幾折呢 33 我今天先看看，不著急，等你們打折的時候我再來買 34 贈品和積分什么的對我沒用，要不換成折扣算了 35 你們怎么會不打折呢?比你們好的x x品牌都打x折呢 36 買一件不打折也就算了，我買三件也不打折呀!那我就一件都不買了 37 銷售人員如何對既要折扣又要贈品的顧客說不 38 x x品牌不光打折，而且還有贈品呢 39 像我這樣多年支持你們的老顧客。怎么說也要有特別折扣吧 40 折扣我也不要了，但是模特上的飾品你得送給我 41 你好，你們店最近有什么打折活動嗎 當(dāng)顧客對賣場的優(yōu)惠折扣存在異議的時候，你應(yīng)該怎么辦 第4章 當(dāng)顧客對賣場的優(yōu)惠折扣存在異議的時候，你應(yīng)該怎么辦 第4章 錯誤應(yīng)對 1打折可能要再等一陣子。 2對不起，我們的東西從來不打折。 3不好意思，我們這兒不講價。 你們東西可不便宜，能打幾折呢 模板演練 32 導(dǎo)購： 實在對不起，先生/女士，這一點(diǎn)您的確讓我感到很為難，因為我們在制定價格政策時都 是明碼標(biāo)價，所以除了在換季的時候有一些折扣外，其余的時間都是原價銷售。這樣可以 保證顧客-您買到的東西無論什么時候都是最真實的價格、最實在的品質(zhì)。再說這款產(chǎn)品 真的很適合您，您看。（往賣點(diǎn)上去溝通）當(dāng)然東西是否好，一定要自己親自體驗才 能看出效果，來，先生/女士，這邊請！ 點(diǎn)評： 首先告訴顧客我們的價格策略及其優(yōu)點(diǎn)，然后給顧客一個臺階后，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，并順勢 引導(dǎo)顧客體驗產(chǎn)品。 當(dāng)顧客對賣場的優(yōu)惠折扣存在異議的時候，你應(yīng)該怎么辦 第4章 錯誤應(yīng)對 1還不知道什么時候打折呢 2其實我們現(xiàn)在也有折扣呀 3難得碰到合適的，干嘛要等呢 4打折時貨品不齊，可能沒有適合您的 我今天先看看，不著急，等你們打折的時候我再來買 模板演練 33 導(dǎo)購： 沒關(guān)系的，您可以先試試看。其實我們現(xiàn)在也有折扣，雖然沒有換季的時候低，但是碼數(shù) 很齊，也不會出現(xiàn)缺貨的情況。而且您看的這款產(chǎn)品非常熱銷，我比較替您擔(dān)心，您喜歡 的這款產(chǎn)品，到了那個時候不一定有了，如果沒有的話，那多可惜呀，您說是嗎？ 點(diǎn)評： 首先釋放顧客的心里壓力，鼓勵顧客體驗產(chǎn)品，然后告訴顧客現(xiàn)在買的利益，及如果到折 扣的時候買不利之處。 當(dāng)顧客對賣場的優(yōu)惠折扣存在異議的時候，你應(yīng)該怎么辦 第4章 錯誤應(yīng)對 1不好意思，我沒有這個權(quán)限 2哇，您可真會算呀 3以前都沒有贈品，像您這樣的要求我們要吃虧 4不可能！贈品是拿來贈送，不能低現(xiàn)金 贈品和積分什么的對我沒用，要不換成折扣算了 模板演練 34 導(dǎo)購： 對不起，我們的贈品和積分都是在商品正常的價格基礎(chǔ)上，額外服務(wù)顧客的， 就當(dāng)作是您來我們這兒買東西，公司額外贈送給你的禮物。因此贈品積分與價 格沒有關(guān)系，不過這些贈品是我們公司特意為顧客精心挑選的，很多顧客也都 很喜歡，而且又很實用，您平時可以。 （解說用途，并與顧客的特點(diǎn)，相結(jié)合） 點(diǎn)評： 向顧客解釋贈品與積分的關(guān)系，然后側(cè)重強(qiáng)調(diào)贈品的優(yōu)點(diǎn)與利益。 當(dāng)顧客對賣場的優(yōu)惠折扣存在異議的時候，你應(yīng)該怎么辦 第4章 錯誤應(yīng)對 1。沉默不語 2沒辦法，這是公司規(guī)定 3像您這么有錢，不會計較折這點(diǎn)折扣吧 你們怎么會不打折呢?比你們好的x x品牌都打x折呢 模板演練 35 導(dǎo)購： 這位女士/先生，其實打折的原因很多，每個公司會根據(jù)自己的具體情況，適時 采取折扣及優(yōu)惠等形式回饋顧客。我們公司現(xiàn)在暫時還沒有這方面的計劃，并 且我們在全國市場也是維持統(tǒng)一的價格。我們希望以實實在在的定價對每個顧 客負(fù)責(zé)，希望每個顧客不管什么時候到我們店買東西，都不擔(dān)心價格不統(tǒng)一而 有上當(dāng)?shù)母杏X。 點(diǎn)評： 首先告訴顧客不同公司采取不同折扣只是一種市場策略，然后向顧客說明我們 公司價格策略的優(yōu)點(diǎn)，并順勢引導(dǎo)顧客回答今天來店目的，將問題的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移 當(dāng)顧客對賣場的優(yōu)惠折扣存在異議的時候，你應(yīng)該怎么辦 第4章 錯誤應(yīng)對 1那您自己考慮吧 2這個價格確實很便宜了 3不要這樣講，您知道我們也很難做 買一件不打折也就算了，我買三件也不打折呀!那我就一件都不買了 模板演練 36 導(dǎo)購： 哎呀，這樣真是太可惜了，因為這幾款產(chǎn)品都特別適合您，少了哪一個都很可 惜。這樣吧，我盡力幫您申請看看，您先稍后（向上級申請，讓顧客知道你為 他解決）。小姐，實在抱歉，價格上我們確實沒有辦法啦，不過我們經(jīng)理 決定送給你一個贈品，算是感謝您對我們店的一貫支持，一份心意，還請您收 下！ 點(diǎn)評： 以遺憾的口吻與顧客溝通，以向經(jīng)理請示的手段讓顧客感覺我們在盡力為顧客 想辦法爭取條件。最后實在不能完全滿足顧客要求，顧客也會表示理解，當(dāng)然 如果我們以贈品等少量代價成交，則最好不過了。 當(dāng)顧客對賣場的優(yōu)惠折扣存在異議的時候，你應(yīng)該怎么辦 第4章 錯誤應(yīng)對 1我們打折之后就不能送贈品了 2打折和贈品只能選其一，不能兩個都要 3您要不就選打折，要不就選贈品 4真的沒有辦法這樣做，我已經(jīng)給您打折了 5其實這些贈品很便宜，您外面買也花不了幾個錢 銷售人員如何對既要折扣又要贈品的顧客說不 模板演練 37 導(dǎo)購： 呵呵，您這可讓我為難了，我們這次活動就是讓顧客選擇折扣，和贈品之間擇 其一，確實沒有辦法讓您同時擁有兩個選擇，還請您多包涵。（如顧客仍然不 愿接受）看來您的確喜歡我們贈品，那這樣吧，如果這次活動結(jié)束了以后，確 實有多余的贈品，我一定給您留一個，然后打電話通知您來拿，您看這樣好嗎 ？（根據(jù)活動結(jié)束后贈品情況，回復(fù)顧客電話） 點(diǎn)評： 委婉地拒絕顧客要求，如果實在不行則已退為進(jìn)，至少這樣我們可以掌握主動 權(quán)。 當(dāng)顧客對賣場的優(yōu)惠折扣存在異議的時候，你應(yīng)該怎么辦 第4章 錯誤應(yīng)對 1您又不是買贈品的 2其實羊毛還是出在樣身上 3不好意思，我們也沒有辦法 4贈品不重要，重要的是東西好不好 5我們不那么花哨，都是實實在在的折扣 x x品牌不光打折，而且還有贈品呢 模板演練 38 導(dǎo)購： 非常感謝您的寶貴意見，我知道您這么說也是為了我們好。我會立即向公司反 映這個情況，盡快在贈品上滿足更多的顧客需求。只是我個人覺得除了贈品之 外，其實更重要的，還是產(chǎn)品能否令您滿意，畢竟贈品只是附屬的東西，當(dāng)然 不能搶了您要買的產(chǎn)品風(fēng)頭才是，您說對嗎？請問，您今天來主要是看。 點(diǎn)評： 無論顧客提出什么樣的建議，我們店鋪人員首先一定要真誠感謝顧客建議，這 一點(diǎn)非常重要！然后巧妙地告訴顧客我們的產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)勢，最后順便詢問 顧客這次來店的目的，以轉(zhuǎn)移顧客的注意力。 當(dāng)顧客對賣場的優(yōu)惠折扣存在異議的時候，你應(yīng)該怎么辦 第4章 錯誤應(yīng)對 1我也想呀，可是公司的規(guī)定就是這樣子的 2就是因為老顧客所以已經(jīng)給您很低折扣啦 3真是沒有辦法，如果可以我還能不給您嗎 4還有顧客買的比您多，我們也是這個折扣 5不是您買多少的問題，公司政策就是這樣 像我這樣多年支持你們的老顧客。怎么說也要有特別折扣吧 模板演練 39 導(dǎo)購： 看。是的，這一點(diǎn)我當(dāng)然知道，我都已經(jīng)服務(wù)過您好幾次了，只要有一段 時間不見您，還會想起您呢。我想，其實您也不是堅持一定要個8折還是9折。 這樣吧，我個人送您一個小禮物，一定讓您驚喜，請您稍等。（轉(zhuǎn)移到贈 品上去） 點(diǎn)評： 首先認(rèn)同顧客，并感謝顧客對我們工作的支持，以獲得顧客好感，然后盡量以 禮品等，其他非價格折扣方式作為臺階，最后引導(dǎo)顧客了解禮品，如果顧客認(rèn) 可禮品就直接成交。 當(dāng)顧客對賣場的優(yōu)惠折扣存在異議的時候，你應(yīng)該怎么辦 第4章 錯誤應(yīng)對 1 不好意思，那個是非賣品 2如果給您，我會被老板罵死 3這個不行，我沒有這個權(quán)利 4如果給了您，我就得自己賠 折扣我也不要了，但是模特上的飾品你得送給我 模板演練 40 導(dǎo)購： 看。小姐您眼光真好。其實有許多顧客都喜歡那個飾品，所以我們正在跟公司 建議，把它變成我們的促銷贈品，等公司決定下來以后，我一定會在第一時間 通知您，好嗎？（不等顧客回答）非常感謝您對我們工作支持，其實您看中的 這款商品非常適合您，這才是最重要的，您說是嗎？來，我給您包上，收銀臺 就在這邊。（假設(shè)法請求成交） 點(diǎn)評： 首先認(rèn)同顧客眼光，然后以退為進(jìn)，但不正面回答顧客要求，最后告訴顧客商 品的價值，并迅速引導(dǎo)成交。 當(dāng)顧客對賣場的優(yōu)惠折扣存在異議的時候，你應(yīng)該怎么辦 第4章 錯誤應(yīng)對 1 一般都在換季時候 2我們的品牌一般都不打折 3這我說不準(zhǔn)，要看公司政策 4我們只對vip顧客有些折扣 你好，你們店最近有什么打折活動嗎 模板演練 41 導(dǎo)購： 小姐，我明白你的意思。打折的時候買東西是要便宜點(diǎn)，不過打折一般都在快 要過季的時候才有，您想象一下，買一款自己喜歡的產(chǎn)品，可用不了多久就不 能再用了，真的是非常可惜，所以從使用次數(shù)來看，過季的時候買其實貴，您 說是吧？再說了，到時候也不一定還有這款產(chǎn)品，所以，如果您喜歡我真的勸 您，現(xiàn)在就得抓住機(jī)會了。 點(diǎn)評： 首先認(rèn)同顧客的感受，然后告訴顧客打折的時候買，可能遇到的不利后果，緊 接著推動顧客立即購買。 42 與這條街其他店比起來，你們提供的貴賓卡優(yōu)惠力度太小了 43 你們要給我保證半個月內(nèi)不會打更低折扣，否則賠我差價 44 我這個人不買雜牌貨，一般來說我買這類商品都買x x牌子 45 購買商品后雖然尚處在退貨期內(nèi)。但顧客卻因非質(zhì)量問題而要求退貨 46 雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨，但是時限已超過退貨期 47 有些顧客不講道理，無端要求退換，并且威脅不解決不離店 48 在銷售小件商品時。有的顧客要反復(fù)調(diào)換，導(dǎo)購應(yīng)該如何與其溝通 49 導(dǎo)購想要收集vip客戶的資料可是顧客一點(diǎn)都不配合 50 你們的毛衣這么貴。怎么買回去后按要求洗還是掉色，導(dǎo)購該怎么辦 當(dāng)顧客對貨品存在不滿情緒時，你應(yīng)該怎么辦 第5章 當(dāng)顧客對貨品存在不滿情緒時，你應(yīng)該怎么辦 第5章 錯誤應(yīng)對 1現(xiàn)在的產(chǎn)品利潤本來就不高 2不好意思，貴賓卡已經(jīng)是最優(yōu)惠的了 3vip差不多都這個折扣，也差不到哪去 與這條街其他店比起來，你們提供的貴賓卡優(yōu)惠力度太小了 模板演練 42 導(dǎo)購： 是的，您的消費(fèi)情況我很清楚，您是我們的重要顧客，我們一年都要見好幾次 面呢，都是老朋友了。您的意見我會立刻與總部反映，我相信公司也會重視這 件事，因為像您這樣的好顧客，真的是不多，所以您放心，只要公司政策一下 來，我一定在第一時間通知您。真的很感謝您！請問您今天是想看看。 點(diǎn)評： 滿足老顧客的虛榮心里，并將顧客拉為朋友，然后迅速引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)。 當(dāng)顧客對貨品存在不滿情緒時，你應(yīng)該怎么辦 第5章 錯誤應(yīng)對 1這我可不敢保證 2打不打折由公司說了算 3真的打折我們也沒有辦法 4您這么說，我都不敢賣給您了 你們要給我保證半個月內(nèi)不會打更低折扣，否則賠我差價 模板演練 43 導(dǎo)購： 是的，如果看到同樣的東西打折，換作是我，心里肯定也會不舒服。只是您要 知道，產(chǎn)品打折有時候也是難免的，比如在斷碼，換季或處理庫存的時候，由 于款式少并且快過季了，所以都有會可能打一些折扣。只是我們也很難預(yù)估到 底會不會有折扣或者具體時間，不過，不管怎么樣，賣衣服有時候跟我們買菜 是一樣的，新鮮的總是要貴一點(diǎn)，您說呢？您看您就這么穿著回去呢，還是打 包呢？ 點(diǎn)評： 首先認(rèn)同顧客心里的想法，然后簡介說明打折的幾種情況，最后通過通俗易懂 的類比，告訴顧客現(xiàn)在買的好處并引導(dǎo)顧客立即購買。 當(dāng)顧客對貨品存在不滿情緒時，你應(yīng)該怎么辦 第5章 錯誤應(yīng)對 1我們的產(chǎn)品風(fēng)格跟它差不多 2您可以換個牌子試試看 3很多xx的顧客都來我們這里買東西 4我們定位跟xx類似，但比他們便宜 我