xx年8月酒店禮賓實(shí)習(xí)周記

XXXX 年年 8 8 月酒店禮賓實(shí)習(xí)周記月酒店禮賓實(shí)習(xí)周記 往前退兩天，是實(shí)習(xí)的第一天，第一次正式的接觸五 星級酒店，感覺很新奇，一切都好有趣。開始期待所謂的 高級服務(wù)會是什么樣，是否是和老師講的那樣，給予顧客 最高級別的禮遇;開始期待正式進(jìn)入工作環(huán)境會面臨什么樣 的困難，是否真的是現(xiàn)實(shí)社會比校園里冷酷的多，自己是 否會手足無措呢;也在期待，第一次穿上制服正裝皮鞋走上 工作崗位，會是怎樣的心態(tài)。嗯，一切答案，都會在隨后 的日子里揭曉。 我進(jìn)的是禮賓部，這里的人都很和藹，也許是因為從 事的是酒店服務(wù)第一戰(zhàn)線上的服務(wù)吧。這么說是因為，客 人來到酒店，第一眼看到的人，一定是我們。按說這樣的 崗位，還是挺有壓力的呀，事物第一印象對別人的影響有 多重要，任何人都明白的吧。 禮賓部的崗位包括門童，行李員，詢問處。門童的工 作是幫客人開車門關(guān)車門，幫出行的客人找到出租車，將 客人引進(jìn)大堂;行李員的工作是帶著行李較多的客人，到前 臺辦理入住程序，然后將行李待到客房;詢問處工作好像是 對大堂里電腦等設(shè)施的管理，以及收發(fā)各種信件。由于我 初來，做的是門童的工作，對其他崗位不太了解。有兩項 工作是所有禮賓部人要做的，一是按時提醒車隊為安排好 的客人行程派車，另一個是為酒店各個地方發(fā)放報紙包裹。 第一天學(xué)習(xí)主要是看理論知識了，關(guān)于喜來登的酒店 常識，以及禮賓部的具體工作細(xì)則要求，東西挺正規(guī)，只 可惜我們是實(shí)習(xí)生，沒法接受酒店系統(tǒng)的培訓(xùn)。不虧是喜 達(dá)屋這種國際性的管理集團(tuán)，喜來登的各種規(guī)章制度等等， 都做的很到位。記性不太好，沒記住太多。呵呵，以后有 機(jī)會要好好學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)呢! 私人部分：哈哈，人力部的范曾姐姐老漂亮了!工作嚴(yán) 謹(jǐn)干練，態(tài)度和藹中透露出嚴(yán)厲!好一個俊麗的女子!喜歡 哈! 咱家人都特別的好!第一天去對我態(tài)度都可好了!劉經(jīng) 理也很溫和，也許是因為他兒子跟我們差不多大，她對我 們這樣的實(shí)習(xí)生特別照顧，從不擺架子，好的呀!咱家人的 說法是跟葉子學(xué)的，葉子也是實(shí)習(xí)生，一年期的，還有一 個月結(jié)束。人長得秀氣漂亮嘿這部門不錯呀 還有 bill 和胡哥，都人很好西蒙態(tài)度也挺好嗯嗯看來 這個實(shí)習(xí)不會太苦哈， 。 2 今天實(shí)習(xí)第二天，確實(shí)感覺到累了!也許是因為自己新 去不久吧，對工作特有熱情，而且覺得工作就該認(rèn)真負(fù)責(zé)。 所以咯，對客人很熱情，我覺得是應(yīng)該的，但是虎哥讓我 別那么熱情=，西蒙也這么說，大家做久了，都膩了吧。 唉，我覺得，所謂的現(xiàn)實(shí)社會殘酷，是因為人們在忙碌與 虛度中，忘記了自己的責(zé)任和夢想。 因為新奇，工作還很賣勁，搶著為客人開車門，拿行 李，呵呵，加上天氣很熱，果然還是中暑了。 聽說我們的實(shí)習(xí)是 nopay 的，郁悶呀，我可是認(rèn)真工 作的說，雖然現(xiàn)在沒正式工懂得多，但絕對比他們態(tài)度端 正，呵呵。 今天對這個酒店管理的體會是，酒店在人員的管理上， 還是應(yīng)該認(rèn)真對待呢。比如工資方面，太低的工資確實(shí)會 讓員工打不起勁來，誰會為一個有著自己都看不上的投入 產(chǎn)出比的工作，感到責(zé)任感和抱有熱情呢門口保安部的人， 除了和門童聊天外，就是偶爾督促下門口停的車輛，還會 抱怨自己工資低。這就是第二個方面了，工作中，有一個 人對工作態(tài)度不端正，沒興趣，帶動的可是一批人，情緒 絕對是會傳染的。酒店的工作氛圍一定要好，我不是指大 家彼此間的關(guān)系式否和諧，而是說員工們對于自己工作的 認(rèn)可程度，今天大家彼此間聽說了新開會時，領(lǐng)導(dǎo)說要裁 員，大家頓時群情激憤，如此低工資的工作，本來就人手 不夠，大家忙不過來，還要裁員確實(shí)這樣，大家平時工作 時的聊天都是提到，大不了把我抄了唄，我早不想干了。 雖然只是口上這么說，他們心里肯定不會這樣坦然，但是， 這至少說明了，對于目前的工作，大家做好了被辭掉，離 開酒店的準(zhǔn)備。 酒店為客人提供服務(wù)的兩個媒介，一個是硬件，一個 就是人，酒店的工作人員。這點(diǎn)往往容易被管理者忽略， 尤其在這個不重視人性的國度。即使是像喜來登這種由喜 達(dá)屋集團(tuán)完善制度體系管理的酒店，其本身并沒有企業(yè)文 化所引導(dǎo)的那樣，讓人向往和期待。員工通道的墻上寫著 的那些宣傳企業(yè)活力與精神的標(biāo)語，淪為了形勢，相信這 是大多數(shù)企業(yè)的面對的悲劇。我想，大量的采用實(shí)習(xí)生而 不是正式員工，加上酒店本身的高人員流動率，使得貫徹 企業(yè)文化變的無比艱難。 繼續(xù)上個話題，如果酒店員工真如員工守則上要求的 那樣對待客人，加上自己的些許熱情，那是多么完美的一 種體驗。事實(shí)上卻是，員工們都是帶著怨氣而懈怠的應(yīng)付 著工作，有的人真的忙，但忙的不甘心;有的人并不忙，卻 感到無比的疲憊。這一切的一切，都要酒店顧客來承擔(dān)損 失，他們可是付了那么高的費(fèi)用來享受傳說中的五星級酒 店待遇啊!另一個角度說，為什么員工會這樣守則寫了員工 就會遵守么員工不是機(jī)器，不是靠輸入了指令就會按程序 不差錯運(yùn)轉(zhuǎn)的。員工懈怠工作，大不了被領(lǐng)導(dǎo)辭了，我換 工作還不行么你領(lǐng)導(dǎo)能拿我怎樣于是領(lǐng)導(dǎo)招來新一批人， 還是懈怠工作，再辭了。治標(biāo)不治本吶，現(xiàn)代管理絕不再 是制定合理有效的制度體系了，而是如何讓人和看似完美 的制度和諧的結(jié)合。 今天依舊感到很累，幾近中暑，似乎對這崗位的熱情 還沒消退，三天的熱度，明天會不會就降溫了呢 今天門口的保安哥哥給我上了一課，關(guān)于我這個崗位。 他說，門童這個工作，認(rèn)真說來，其實(shí)很簡單，不復(fù)雜， 不繁多?？墒且龊眠@些工作，一定要得注意細(xì)節(jié)，要有 一定的禮貌，所謂門童，無非這樣。我給客人開門的時候， 開了一半，他說不對，要開就開，不能開的小氣。門童， 作為客人第一個注意到的非物的酒店形象代表，一定要代 表酒店的形象，表達(dá)出對客人的歡迎和禮貌，這種表示， 當(dāng)然要大氣，要坦蕩，要擲地有聲!呵呵，這保安部和禮賓 部太熟悉了，天天聊天。 今天集團(tuán)總部的監(jiān)察來視察酒店工作，坐在大堂中間， 直洞洞的盯著我們禮賓部的崗位。這時大家都緊張起來了， 劉姐一遍遍強(qiáng)調(diào)今天很特別，要做好，動作要做到位。大 家也確實(shí)很認(rèn)真，這時伍哥也認(rèn)真起來，告訴我說，咱們 今天認(rèn)真工作，不是為了酒店，是為了劉姐，咱們說什么 都不能給劉姐填麻煩，否則對不起她吶。劉姐作為我們部 的 boss，平時對大家極其和藹親切，脾氣也好，當(dāng)然這不 代表她生氣起來不恐怖。我問葉子對劉姐的印象，她說跟 劉姐就是平時見面了聊幾句，具體沒怎么溝通過，但是感 覺劉姐就跟媽一樣。我自然不知道她所謂的媽是個什么形 象，但是能被別人形容成媽一樣的人，那地位，應(yīng)該是很 正面積極的吧?？傊?，從這件事情上感慨，和藹又不失嚴(yán) 肅的管理者，還是很受下屬們愛戴和支持的。而且這種支 持是發(fā)自內(nèi)心的，是不能改變的。 4 在一個地方戴的久了，知道的也就多了。之前一直以 為門童和行李員是平級的崗位，還傻傻的跑去跟老人們說 我想嘗試行李員的崗位，結(jié)果當(dāng)然是被拒絕。今天是一個 比我們早來幾個月，但也算新人的伙計告訴我的。在我們 禮賓部，門童是最初始的崗位，門童做好了，一年能升到 行李員，行李員做好了，能升到當(dāng)班主管，再做好了，也 許就是經(jīng)理下最大的頭了吧。能升級的前提是之前崗位上 的人離開了，后面的人才能按資歷排到前面去，小輩們默 默的做門童吧。為什么會這樣呢因為門童在外面總是站在 跑著曬著，相對里面行李員在大堂，只需要幫客人拿行李， 而且基本每次都有小費(fèi)，還是挺累的。但現(xiàn)在為什么不明 顯呢因為現(xiàn)在酒店沒落了，禮賓部每班也就三個人，人少， 有時候行李員累了，也就讓門童偶爾送送行李了。而且現(xiàn) 在禮賓部算下來 9 個人里，2 個實(shí)習(xí)生，馬上都要離開了。 這個部門著實(shí)缺人，大家有時候忙都忙不過來，加上這個 部還算彼此和諧熱情的，也不太潛規(guī)則了。據(jù)說，以前酒 店火的時候，每次拉行李都有好多小費(fèi)的，現(xiàn)在 24 年的老 酒店了，設(shè)施也不行，若不是喜來登這牌子，早倒閉了。 目前禮賓部最老的三個人都是干過 3 年的，聽他們說， 今年年初，有幾個干了 10 幾年的老人走掉了。跟門口的保 安閑談時了解到，酒店這個行業(yè)，就是熬資歷，比如在這 個喜來登酒店干了十年前臺基本工作，你去一個新開的酒 店應(yīng)聘，憑借你之前的工作經(jīng)驗以及之前酒店的好口碑， 大概能當(dāng)個部門經(jīng)理。然后再以后機(jī)會進(jìn)其他部門基層做 個一段時間，再干個 10 來年，當(dāng)你對酒店各個部門都相當(dāng) 熟悉了后，再去一個酒店，也許能應(yīng)聘個副總的職位。 總體看來，酒店這個行業(yè)是靠資歷吃飯，尤其是傳統(tǒng) 的崗位。還是不太喜歡這樣的工作性質(zhì)，熬年頭的工作， 讓人打不起興趣來，就想他們現(xiàn)在很多正式工，每天的工 作就是在熬時間，能少做就少做。昨天領(lǐng)導(dǎo)來了，就認(rèn)真 點(diǎn)，今天領(lǐng)導(dǎo)不來，沒人監(jiān)督，就可以站的隨意了。依我 這兩天的經(jīng)驗來看，確實(shí)是這樣。這也是酒店人員流動性 大的原因，有多少人愿意把自己的大好時間費(fèi)在這里呢 喜來登員工走廊上寫滿了宣傳企業(yè)理念，激發(fā)工作熱 情的話語，初初看來，有那么點(diǎn)意思，但深入進(jìn)去，這些 理念什么的，根本沒進(jìn)入員工生活。原因一，這種熱情奮 進(jìn)積極向上的工作規(guī)劃理念，從國情來看，沒有那樣的文 化基礎(chǔ)，而且跟人的一些文化不太適應(yīng)。這不是說這樣現(xiàn) 代的理念不好不該被拿來，只是告訴我們，想把這樣的好 東西，輸入到人的腦子中，不真心下功夫，是不可能的。 原因二，員工真正工作生活和這樣的理念是脫節(jié)的，例如 上面說到的資歷規(guī)則，就和這樣的理念沖突，一方面告訴 員工，你認(rèn)真工作，積極學(xué)習(xí)，就會被酒店所關(guān)注提升;另 一方面告訴你，干的再好，也得老人們走了你才升的上去。 當(dāng)然也有個別年輕有為的人升上去了，但是總體來所，還 是資歷為重。原因三，人員的流動性對這種理念是沖擊， 在酒店呆久了的老人們，對這種理念認(rèn)可度挺高，但是隨 著他們的離去，新員工的進(jìn)入，對這種企業(yè)文化就是一種 強(qiáng)烈的沖擊，就像一杯茶，喝掉幾口再加滿，茶味一定會