XX熟食專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)手冊(cè)【稀缺資源，路過(guò)別錯(cuò)過(guò)】.doc

XX熟食專(zhuān)賣(mài)店手冊(cè)-店長(zhǎng)手冊(cè)編寫(xiě)人第1頁(yè)共18頁(yè)本稿完成日期2004年8月15日目錄1概述_31.1店長(zhǎng)的基本任職要求_41.2店長(zhǎng)必備的基本素質(zhì)_41.3店長(zhǎng)的基本職責(zé)規(guī)范_42店長(zhǎng)的崗位職責(zé)規(guī)范_52.1顧客關(guān)系的管理_52.2計(jì)劃管理_52.3員工管理_52.4賣(mài)場(chǎng)管理_62.4.1商品管理_62.4.2設(shè)備用具管理_62.4.3賣(mài)場(chǎng)布置與商品陳列_62.4.4衛(wèi)生檢查_(kāi)62.5銷(xiāo)售管理_62.6財(cái)務(wù)管理_72.7市場(chǎng)信息管理_72.7.1市場(chǎng)信息的收集_72.7.2市場(chǎng)信息的分析和利用_72.8行政事務(wù)管理_82.9店長(zhǎng)每日工作流程及注意事項(xiàng)_83專(zhuān)賣(mài)店管理工作相關(guān)流程和表格_103.1顧客檔案_103.2顧客投訴處理流程_103.3XX熟食專(zhuān)賣(mài)店人員考核記錄單_113.4貨品訂購(gòu)單_123.6補(bǔ)貨訂購(gòu)單_133.7營(yíng)運(yùn)記錄表_14XX熟食專(zhuān)賣(mài)店手冊(cè)-店長(zhǎng)手冊(cè)編寫(xiě)人第2頁(yè)共18頁(yè)本稿完成日期2004年8月15日3.8衛(wèi)生/整理核檢表_163.9競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查項(xiàng)目檢核表_173.10店長(zhǎng)月工作報(bào)告格式_183.11員工考勤表_18XX熟食專(zhuān)賣(mài)店手冊(cè)-店長(zhǎng)手冊(cè)編寫(xiě)人第3頁(yè)共18頁(yè)本稿完成日期2004年8月15日1概述XX熟食專(zhuān)賣(mài)店的店長(zhǎng)即是店經(jīng)理，即管理者。所謂管理者就是指善于整合人力資源、物質(zhì)資源及時(shí)間資源,給顧客帶來(lái)滿(mǎn)意和價(jià)值,并達(dá)成公司營(yíng)業(yè)目標(biāo)的人。不過(guò)，店長(zhǎng)并不是公司的最高管理者，而是深刻了解XX熟食企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的和公司經(jīng)營(yíng)方針并忠實(shí)執(zhí)行的中層管理者。作為一名管理者，要經(jīng)常思考如何通過(guò)自身人格、知識(shí)、能力的影響使下屬心悅誠(chéng)服，從而發(fā)揮工作效率。同時(shí)作為一個(gè)管理者，還要經(jīng)常思考如何給予下屬各方面的指導(dǎo)與訓(xùn)練，從而使?fàn)I業(yè)技能不斷提高。XX熟食專(zhuān)賣(mài)店的店長(zhǎng)履行職責(zé)包括以下4大要點(diǎn)：精神指導(dǎo)：指XX熟食專(zhuān)賣(mài)店員工的服務(wù)精神、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)合作、敬業(yè)精神理念的建立銷(xiāo)售技巧：指對(duì)商品知識(shí)、顧客服務(wù)、陳列裝飾、投訴處理等營(yíng)業(yè)技能的熟練掌握和對(duì)員工的有效指導(dǎo)溝通技巧：指針對(duì)總部和公司政策、經(jīng)營(yíng)和促銷(xiāo)計(jì)劃、信息配送系統(tǒng)等有關(guān)內(nèi)容，能夠迅速且正確地溝通與傳達(dá)人力開(kāi)發(fā)：指店長(zhǎng)要時(shí)刻牢記“以人為本”，通過(guò)以身作則的行動(dòng)、技術(shù)層面的培訓(xùn)和指導(dǎo)、適當(dāng)而公正的管理來(lái)激發(fā)每個(gè)員工的工作的動(dòng)機(jī)，從而發(fā)揮出個(gè)人的潛能精神指導(dǎo)銷(xiāo)售技巧溝通技巧人力開(kāi)發(fā)XX熟食專(zhuān)賣(mài)店手冊(cè)-店長(zhǎng)手冊(cè)編寫(xiě)人第4頁(yè)共18頁(yè)本稿完成日期2004年8月15日1.1店長(zhǎng)的基本任職要求具有北京市戶(hù)口或暫住證年齡在23歲-40歲之間高中以上學(xué)歷具有熟制食品零售或餐飲業(yè)兩年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)具有良好的語(yǔ)言和文字溝通能力具有較強(qiáng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析能力1.2店長(zhǎng)必備的基本素質(zhì)誠(chéng)實(shí)守信勤勉好學(xué)公平友善1.3店長(zhǎng)的基本職責(zé)規(guī)范接受并認(rèn)真貫徹XX熟食品牌的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)方針負(fù)責(zé)完成專(zhuān)賣(mài)店的營(yíng)業(yè)指標(biāo)負(fù)責(zé)與加盟商、總部進(jìn)行溝通負(fù)責(zé)專(zhuān)賣(mài)店員工的排班負(fù)責(zé)對(duì)店員專(zhuān)賣(mài)店員工的工作指導(dǎo)和管理監(jiān)督負(fù)責(zé)向總部填報(bào)下周貨品定購(gòu)單負(fù)責(zé)根據(jù)當(dāng)天銷(xiāo)售情況向總部填報(bào)補(bǔ)貨定購(gòu)單負(fù)責(zé)每天根據(jù)貨品定購(gòu)單與總部確認(rèn)第二天貨品配送數(shù)量負(fù)責(zé)對(duì)每月銷(xiāo)售情況進(jìn)行分析總結(jié)并向加盟商和總部匯報(bào)負(fù)責(zé)組織實(shí)施總部統(tǒng)一策劃的促銷(xiāo)活動(dòng)負(fù)責(zé)處理顧客投訴負(fù)責(zé)與外部的溝通和協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督專(zhuān)賣(mài)店的衛(wèi)生和安全工作負(fù)責(zé)在員工休假、請(qǐng)假期間替班XX熟食專(zhuān)賣(mài)店手冊(cè)-店長(zhǎng)手冊(cè)編寫(xiě)人第5頁(yè)共18頁(yè)本稿完成日期2004年8月15日2店長(zhǎng)的崗位職責(zé)規(guī)范2.1顧客關(guān)系的管理顧客是XX熟食專(zhuān)賣(mài)店的基礎(chǔ)。顧客是我們最好的朋友，是XX熟食專(zhuān)賣(mài)店的主要服務(wù)對(duì)象。因此顧客關(guān)系的管理是XX熟食專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)的首要工作。店長(zhǎng)是代表XX熟食專(zhuān)賣(mài)店的最高責(zé)任者。顧客和XX熟食接觸的唯一場(chǎng)所就是“店”，專(zhuān)營(yíng)店的賣(mài)場(chǎng)就等于是XX熟食品牌，若服務(wù)不好，則XX熟食的品牌形象就會(huì)受損，所以店長(zhǎng)對(duì)顧客關(guān)系的管理責(zé)任重大。店長(zhǎng)的最高責(zé)任不允許被分擔(dān)，原則上營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)店長(zhǎng)都應(yīng)在賣(mài)場(chǎng)。暫時(shí)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)找好代理職務(wù)的人。店長(zhǎng)要親自掌管顧客檔案的收集、整理和報(bào)告店長(zhǎng)要在每個(gè)新銷(xiāo)售季節(jié)和新品上市到來(lái)前對(duì)老顧客進(jìn)行電話(huà)訪(fǎng)問(wèn),并認(rèn)真作好電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)記錄店長(zhǎng)要親自處理每一件顧客投訴2.2計(jì)劃管理專(zhuān)賣(mài)店計(jì)劃管理的目的是提高工作效率。店長(zhǎng)在執(zhí)行計(jì)劃管理過(guò)程中必須做到以下三項(xiàng)：了解XX熟食特許經(jīng)營(yíng)總部和公司的經(jīng)營(yíng)方針與計(jì)劃指揮下屬執(zhí)行計(jì)劃確認(rèn)即檢查下屬是否按計(jì)劃工作2.3員工管理員工管理的目標(biāo)是讓員工愿意為專(zhuān)營(yíng)店盡力，也就是愿意在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下工作。因此，店長(zhǎng)要堅(jiān)持與員工進(jìn)行溝通，傾聽(tīng)員工意見(jiàn)，維持員工之間的緊密合作，解決員工的矛盾，激勵(lì)員工的士氣。因此應(yīng)特別注意以下各點(diǎn):讓員工明白團(tuán)體合作的重要性維持員工之間融洽的工作及相處氣氛定期召開(kāi)小組例會(huì)，讓員工清楚總部的方針及自己的計(jì)劃安排分析總結(jié)店的營(yíng)業(yè)狀況，調(diào)動(dòng)員工努力實(shí)現(xiàn)計(jì)劃與目標(biāo)適當(dāng)調(diào)配人手，公平管理員工，使他們堅(jiān)守崗位，明確自己的責(zé)任合理分工、排班，必要的調(diào)動(dòng)、吃飯、休息等確定并督導(dǎo)員工的工作分析店鋪繁忙及非繁忙時(shí)間，留意特別的假期，編排適當(dāng)人手應(yīng)付XX熟食專(zhuān)賣(mài)店手冊(cè)-店長(zhǎng)手冊(cè)編寫(xiě)人第6頁(yè)共18頁(yè)本稿完成日期2004年8月15日注意員工的精神狀態(tài)、工作情況、與顧客推銷(xiāo)的方式方法等，以便提出改進(jìn)意見(jiàn)并以身作則定期檢查、考核員工，提倡學(xué)習(xí)之風(fēng)對(duì)新招聘的員工，應(yīng)安排熟練人手照應(yīng)，保持店內(nèi)人際關(guān)系良好，避免某員工被冷落；聽(tīng)取員工意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)自己的工作方式及方法，提高工作效率2.4賣(mài)場(chǎng)管理賣(mài)場(chǎng)管理在店長(zhǎng)事務(wù)中是較為煩瑣也是最根本的一項(xiàng)內(nèi)容，管理得當(dāng)與否直接影響到專(zhuān)賣(mài)店的營(yíng)業(yè)狀況。2.4.1商品管理詳見(jiàn)XX熟食專(zhuān)賣(mài)店手冊(cè)-商品管理篇2.4.2設(shè)備用具管理店長(zhǎng)除了要對(duì)商品的安全負(fù)責(zé)外，還應(yīng)注意設(shè)備用具的管理。尤其是當(dāng)設(shè)備用具必須修理時(shí)。2.4.3賣(mài)場(chǎng)布置與商品陳列賣(mài)場(chǎng)是XX熟食品牌形象的代表。為顧客提供干凈、整潔、舒適的購(gòu)物環(huán)境是我們義不容辭的責(zé)任。在賣(mài)場(chǎng)布置方面必須嚴(yán)格按照總部提供的2004年XX熟食專(zhuān)賣(mài)店VI識(shí)別系統(tǒng)規(guī)定的裝修及裝飾風(fēng)格執(zhí)行商品陳列必須遵循XX熟食專(zhuān)賣(mài)店手冊(cè)-商品管理篇所闡述的原則和方法并具體接受總部每一季節(jié)陳列主題的指導(dǎo)來(lái)開(kāi)展XX熟食專(zhuān)賣(mài)店的商品陳列工作由店員負(fù)責(zé)執(zhí)行，店長(zhǎng)的責(zé)任在于監(jiān)督和指導(dǎo)。2.4.4衛(wèi)生檢查XX熟食專(zhuān)賣(mài)店的衛(wèi)生工作由店長(zhǎng)親自監(jiān)督實(shí)行。每天店長(zhǎng)要對(duì)賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生進(jìn)行3次檢查并填寫(xiě)衛(wèi)生檢查表。2.5銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售是實(shí)現(xiàn)XX熟食專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的基礎(chǔ)。店長(zhǎng)應(yīng)切實(shí)掌握銷(xiāo)售計(jì)劃，明確每日、每月、每季的銷(xiāo)售指標(biāo)，指揮員工有步驟地執(zhí)行并對(duì)績(jī)效進(jìn)行檢驗(yàn)和評(píng)估。銷(xiāo)售管理的要點(diǎn)如下：店長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督收銀員認(rèn)真填寫(xiě)運(yùn)營(yíng)記錄表XX熟食專(zhuān)賣(mài)店手冊(cè)-店長(zhǎng)手冊(cè)編寫(xiě)人第7頁(yè)共18頁(yè)本稿完成日期2004年8月15日店長(zhǎng)負(fù)責(zé)每日認(rèn)真分析銷(xiāo)售記錄和庫(kù)存記錄并結(jié)合市場(chǎng)銷(xiāo)售趨勢(shì)及時(shí)將補(bǔ)貨單發(fā)送至總部信息配送部店長(zhǎng)負(fù)責(zé)每日認(rèn)真分析銷(xiāo)售記錄和庫(kù)存記錄并結(jié)合市場(chǎng)銷(xiāo)售趨勢(shì)于次日早會(huì)向全體員工提出當(dāng)日銷(xiāo)售要點(diǎn)和銷(xiāo)售改進(jìn)指導(dǎo)意見(jiàn)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)每周認(rèn)真分析上周和本周銷(xiāo)售記錄和庫(kù)存記錄并結(jié)合市場(chǎng)銷(xiāo)售趨勢(shì)指定貨品定購(gòu)單提交給總部，以便總部安排下周的采購(gòu)、生產(chǎn)和配送計(jì)劃。店長(zhǎng)負(fù)責(zé)每月、每季、每年對(duì)當(dāng)月、當(dāng)季、當(dāng)年銷(xiāo)售情況進(jìn)行總結(jié)和分析并對(duì)負(fù)責(zé)提出下一月、下一季、下一年銷(xiāo)售計(jì)劃建議2.6財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理是非常重要的，必須謹(jǐn)慎行事。店長(zhǎng)應(yīng)注意以下財(cái)務(wù)管理要點(diǎn):保持POS機(jī)整潔,非必要的物品應(yīng)把它們撤離及放置好；注意收銀程序堅(jiān)持每日進(jìn)行財(cái)務(wù)核對(duì)現(xiàn)金每日按時(shí)上繳2.7市場(chǎng)信息管理2.7.1市場(chǎng)信息的收集所謂市場(chǎng)信息是指商品及商圈消費(fèi)者變化的情況，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等情況。XX熟食專(zhuān)賣(mài)店的店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)注意收集下述市場(chǎng)信息：本地區(qū)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)力本地區(qū)消費(fèi)者實(shí)際購(gòu)買(mǎi)狀況本地區(qū)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為特征本地區(qū)市場(chǎng)季節(jié)性變動(dòng)特點(diǎn)本地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)品牌狀況2.7.2