制造業(yè)的轉(zhuǎn)型和升級(jí)的研究

摘 要制造業(yè)是我國(guó)的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)行業(yè)，伴隨著我國(guó)制造業(yè)整體實(shí)力的不斷提升以及我國(guó)全面進(jìn)入創(chuàng)新型國(guó)家步伐的逐漸加快，越來(lái)越多的制造型企業(yè)認(rèn)識(shí)到企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要性。因此，傳統(tǒng)的制造觀念需要進(jìn)行根本性地轉(zhuǎn)變，與此同時(shí)，傳統(tǒng)的制造形式也需向新的形式轉(zhuǎn)變。本文對(duì)我國(guó)制造型企業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，了解傳統(tǒng)制造企業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況下所面臨的問(wèn)題，明確服務(wù)型制造對(duì)企業(yè)及社會(huì)的價(jià)值。對(duì)服務(wù)型制造進(jìn)行深層次分析，構(gòu)建服務(wù)型制造系統(tǒng)，推廣服務(wù)型制造模式，通過(guò)制造企業(yè)服務(wù)化來(lái)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型和升級(jí)，以達(dá)到提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，轉(zhuǎn)變國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式及提高制造業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。關(guān)鍵詞：企業(yè)轉(zhuǎn)型，服務(wù)型制造，實(shí)現(xiàn)路徑目 錄第 1 章 前言 .11.1 研究背景和目的 .11.2 研究思路和主要研究?jī)?nèi)容 .1第 2 章 基本理論 .22.1 服務(wù)型制造的含義 .22.2 服務(wù)型制造的價(jià)值 .22.2.1 服務(wù)型制造對(duì)企業(yè)的價(jià)值 .22.2.2 服務(wù)型制造的宏觀價(jià)值 .3第 3 章 傳統(tǒng)制造與服務(wù)型制造的比較分析 .53.1 傳統(tǒng)制造模式及其弊端 .53.1.1 傳統(tǒng)制造模式 .53.1.2 傳統(tǒng)制造模式產(chǎn)生的問(wèn)題 .53.2 服務(wù)型制造模式分析 .6第 4 章 服務(wù)型制造的實(shí)現(xiàn)路徑 .74.1 服務(wù)功能的內(nèi)生 .74.1.1 以客戶(hù)為導(dǎo)向的理念 .74.1.2 人員能力與內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) .74.1.4 技術(shù)支持與知識(shí)管理 .84.2 服務(wù)功能的外生 .84.2.1 專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量 .84.2.2 專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)的合作能力 .9結(jié) 論 .10致 謝 .121第一章 前 言1.1 研究 背景和目的在全球經(jīng)濟(jì)正從產(chǎn)品型經(jīng)濟(jì)向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)過(guò)渡及創(chuàng)新和服務(wù)逐漸成為整個(gè)經(jīng)濟(jì)價(jià)值核心的背景下，制造業(yè)正在發(fā)生著深刻地變革。伴隨著經(jīng)濟(jì)全球化和技術(shù)信息化的快速發(fā)展，顧客的消費(fèi)方式已經(jīng)從基于產(chǎn)品的消費(fèi)方式轉(zhuǎn)為基于服務(wù)的體驗(yàn)化消費(fèi)方式，因此，服務(wù)型制造成為了中國(guó)制造業(yè)的必然轉(zhuǎn)型方式。我國(guó)曾以低廉的人力成本、優(yōu)惠的經(jīng)濟(jì)政策及強(qiáng)大的加工能力吸引了大量的外資投入制造業(yè)。我國(guó)有 172 類(lèi)產(chǎn)品的產(chǎn)量高居世界第一位，是全球產(chǎn)業(yè)鏈的重要組成部分。然而，由于產(chǎn)品研發(fā)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等高端環(huán)節(jié)在很大程度上為發(fā)達(dá)國(guó)家的跨國(guó)公司所支配，導(dǎo)致我國(guó)制造業(yè)的國(guó)際分工在全球創(chuàng)新和價(jià)值鏈中的地位較低。又由于我國(guó)制造業(yè)服務(wù)化程度不高，并且與之配套的生產(chǎn)性服務(wù)發(fā)展比較緩慢，加上原材料漲價(jià)、人民幣匯率升值、知識(shí)產(chǎn)權(quán)爭(zhēng)端等不利因素，嚴(yán)重影響了我國(guó)制成品的出口，中國(guó)制造業(yè)面臨著巨大的內(nèi)外部生存壓力。要從根本上改變現(xiàn)有的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式，應(yīng)該向集約型、高附加值的服務(wù)型制造業(yè)的方向進(jìn)行轉(zhuǎn)型，調(diào)整現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，對(duì)傳統(tǒng)的“招商引資加工制造廉價(jià)勞動(dòng)”的中國(guó)式生產(chǎn)運(yùn)作管理模式乃至產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式進(jìn)行改革和創(chuàng)新。因此，要想在高速發(fā)展的全球經(jīng)濟(jì)大潮中保持應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)力，中國(guó)制造業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)已迫在眉睫。作為當(dāng)今世界制造業(yè)發(fā)展趨勢(shì)之一的服務(wù)行制造，給中國(guó)的未來(lái)發(fā)展帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。本文旨在分析我國(guó)制造企業(yè)所面臨的問(wèn)題，研究服務(wù)型制造的模式及實(shí)現(xiàn)路徑，以達(dá)到通過(guò)制造企業(yè)服務(wù)化來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的目的。1.2 研究思路和主要研究?jī)?nèi)容一個(gè)問(wèn)題的研究，需要從不同的層次針對(duì)不同的方面進(jìn)行展開(kāi)。服務(wù)型制造作為一種新的領(lǐng)域，可以沿著三個(gè)核心問(wèn)題展開(kāi)。（1）服務(wù)型制造的基本理論：確定服務(wù)型制造的概念及內(nèi)涵，了解服務(wù)型制造對(duì)于企業(yè)及社會(huì)的價(jià)值，為后續(xù)的研究提供理論框架。（2）服務(wù)型制造模式與其他傳統(tǒng)模式的區(qū)別：作為一種新的產(chǎn)業(yè)組織模式，服務(wù)型制造模式是什么樣的？它與一般性服務(wù)模式、傳統(tǒng)制造模式有何不同?它有什么優(yōu)勢(shì)？2（3）服務(wù)型制造的實(shí)現(xiàn)路徑：服務(wù)型制造的實(shí)現(xiàn)路徑是怎樣的？它的實(shí)現(xiàn)過(guò)程是什么？3第2章 基本理論2.1 服務(wù)型制造的含義服務(wù)型制造可以從概念、表現(xiàn)、組織形態(tài)以及屬性等角度進(jìn)行定義。（1）從概念角度來(lái)看，服務(wù)型制造是制造與服務(wù)在新的世界經(jīng)濟(jì)條件下的歷史性融合的產(chǎn)物，是基于制造的服務(wù)和面向服務(wù)的制造，是基于生產(chǎn)的產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)和基于消費(fèi)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)的融合。（2）從表現(xiàn)形式來(lái)看，服務(wù)型制造包括制造企業(yè)面向中間企業(yè)的服務(wù)（B2B，如外包、一攬子解決方案）和面向最終消費(fèi)者的服務(wù)（B2C，如個(gè)性化定制、客戶(hù)全程參與設(shè)計(jì)等）。（3）從組織形態(tài)來(lái)看，表現(xiàn)為制造企業(yè)與服務(wù)企業(yè)的交叉融合和互相滲透。制造企業(yè)向服務(wù)領(lǐng)域拓展（DELL 的直銷(xiāo)模式、IBM 的方案解決），服務(wù)企業(yè)向制造領(lǐng)域滲透（沃爾瑪對(duì)制造企業(yè)的控制等）。（4）從屬性來(lái)講，服務(wù)型制造具有整合、增值、創(chuàng)新三大屬性。整合來(lái)源于企業(yè)間的相互服務(wù)，互相外包。促使制造型網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)企業(yè)的內(nèi)部資源向核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移，實(shí)現(xiàn)企業(yè)間更加緊密的聯(lián)系和資源共享，引導(dǎo)資源在網(wǎng)絡(luò)間的優(yōu)化動(dòng)態(tài)分配。增值來(lái)源于服務(wù)型制造中的服務(wù)屬性。企業(yè)由以前的關(guān)注產(chǎn)品功能生產(chǎn)，轉(zhuǎn)變到關(guān)注顧客需求服務(wù)。通過(guò)服務(wù)增值活動(dòng)，使得依附于產(chǎn)品上的價(jià)值大大增加，單位產(chǎn)品價(jià)格提高，提升了企業(yè)獲取價(jià)值的能力。創(chuàng)新則主要來(lái)源于對(duì)知識(shí)資源的整合和對(duì)消費(fèi)需求信號(hào)的采集和處理。 1 2.2 服務(wù)型制造的價(jià)值2.2.1 服務(wù)型制造對(duì)企業(yè)的價(jià)值首先，服務(wù)型制造戰(zhàn)略有利于制造企業(yè)在產(chǎn)品制造價(jià)值鏈的高端創(chuàng)造更大價(jià)值。發(fā)展服務(wù)型制造會(huì)促使企業(yè)把資源集中于最具有競(jìng)爭(zhēng)力的環(huán)節(jié)，把握產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的戰(zhàn)略控制點(diǎn)，為此必須將非核心環(huán)節(jié)外包以降低成本，強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力、提高收益率。其次，服務(wù)型制造戰(zhàn)略有利于提升制造業(yè)績(jī)效。產(chǎn)業(yè)深化、分工細(xì)化、市場(chǎng)細(xì)分需要靈活的、柔性的、小批量多品種的生產(chǎn)制造方式以適應(yīng)市場(chǎng)需求的變化，服務(wù)型制造正是能滿足客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品定制要求的、柔性的生產(chǎn)方式。在服務(wù)型制造模式中，服務(wù)型制造商發(fā)揮核心競(jìng)爭(zhēng)力，快速響應(yīng)市場(chǎng)變化和顧客需求；利用服務(wù)型制造整合、增值、創(chuàng)新的特點(diǎn)，帶動(dòng)中小企業(yè)的快速發(fā)展，促進(jìn)制造業(yè)形成勞動(dòng)力專(zhuān)門(mén)化、社會(huì)化、橫向一體化的規(guī)模效益，從而帶動(dòng)整個(gè)制造業(yè)績(jī)效的提升。4最后，服務(wù)型制造是產(chǎn)品價(jià)值增值的主要源泉。通過(guò)針對(duì)顧客的個(gè)性化服務(wù)，企業(yè)能夠更好地發(fā)現(xiàn)顧客的需求，為產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計(jì)、制造等生產(chǎn)性服務(wù)活動(dòng)奠定需求基礎(chǔ)。將顧客引入服務(wù)型制造之中，通過(guò)為顧客提供產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)，有利于企業(yè)獲取更多的價(jià)值。在全生命周期服務(wù)中，企業(yè)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并創(chuàng)造顧客需求，拓展價(jià)值增長(zhǎng)空間。在產(chǎn)品的制造環(huán)節(jié)，協(xié)作企業(yè)通過(guò)制造外包等服務(wù)性生產(chǎn)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)更加精細(xì)化的專(zhuān)業(yè)分工和規(guī)模經(jīng)濟(jì)，使得協(xié)作企業(yè)能夠分散風(fēng)險(xiǎn)，提高柔性和效率，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。服務(wù)型制造是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。2.2.2 服務(wù)型制造的宏觀價(jià)值首先，實(shí)施服務(wù)型制造，有助于中國(guó)企業(yè)搶占世界競(jìng)爭(zhēng)先機(jī)。從世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展史的角度來(lái)看，生產(chǎn)方式曾有幾次重大的變革，每次變革都意味著一些國(guó)家會(huì)奇跡般的崛起。進(jìn)入 21 世紀(jì)，服務(wù)型制造作為人類(lèi)新的生產(chǎn)方式，也將帶來(lái)新的國(guó)家崛起。其次，實(shí)施服務(wù)型制造，有助于中國(guó)制造業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)，促進(jìn)從“中國(guó)代工”向“中國(guó)制造”及“中國(guó)智造”的方向轉(zhuǎn)變。中國(guó)目前多是“中國(guó)代工”，主要原因在于缺乏自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)、缺乏對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)增值鏈的控制和主導(dǎo)能力。服務(wù)型制造是推動(dòng)中國(guó)代工向中國(guó)制造轉(zhuǎn)移的新生產(chǎn)方式。一方面，企業(yè)實(shí)施服務(wù)型制造戰(zhàn)略，通過(guò)向客戶(hù)提供全生命周期服務(wù)，延長(zhǎng)了價(jià)值鏈，增強(qiáng)了企業(yè)的盈利能力；另一方面，通過(guò)面向企業(yè)的服務(wù)，使得服務(wù)型制造中的企業(yè)向自身核心競(jìng)爭(zhēng)力回歸，在相互協(xié)作中增強(qiáng)整體盈利能力，整合創(chuàng)新資源，增強(qiáng)創(chuàng)新能力，從而使中國(guó)制造業(yè)走上“中國(guó)智造”之路。企業(yè)從單純的生產(chǎn)加工，轉(zhuǎn)變?yōu)橄蛑虚g客戶(hù)和最終客戶(hù)提供全方位和全生命周期的服務(wù)，同時(shí)向產(chǎn)品研發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)滲透，通過(guò)世界范圍內(nèi)的生產(chǎn)性服務(wù)和技術(shù)，加工、服務(wù)渠道的互相融合，將加快“中國(guó)代工”向“中國(guó)制造”轉(zhuǎn)變的步伐。最后，服務(wù)型制造也有助于中國(guó)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的均衡發(fā)展。國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)區(qū)域發(fā)展不均衡，特別是中西部?jī)?nèi)陸地區(qū)與沿海發(fā)達(dá)地區(qū)的巨大經(jīng)濟(jì)差距是嚴(yán)重困擾中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的問(wèn)題。服務(wù)型制造的資源整合和價(jià)值鏈的延伸可以有效促進(jìn)區(qū)域不均衡問(wèn)題的解決。通過(guò)實(shí)施服務(wù)型制造，一方面構(gòu)建跨區(qū)域服務(wù)增值網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)東部地區(qū)企業(yè)參與國(guó)際制造業(yè)分包，加速承接國(guó)際制造業(yè)的轉(zhuǎn)移，依托制造分包向產(chǎn)業(yè)鏈上下游擴(kuò)展，學(xué)習(xí)國(guó)際制造業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，積累產(chǎn)業(yè)升級(jí)基礎(chǔ)，提升東部制造業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；另一方面，以服務(wù)性生產(chǎn)方式整合西部制造資源，帶動(dòng)中西部企業(yè)承接?xùn)|部地區(qū)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，促進(jìn)東部地區(qū)制造產(chǎn)業(yè)向上游和下游擴(kuò)展，發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，構(gòu)建實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈的延伸和轉(zhuǎn)移，5發(fā)揮服務(wù)型制造整合、增值、創(chuàng)新的特點(diǎn)，帶動(dòng)中小企業(yè)的快速發(fā)展。構(gòu)建微觀基礎(chǔ)上的橫跨東西、完整的產(chǎn)業(yè)鏈和服務(wù)價(jià)值鏈，實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的均衡發(fā)展。 26第3章 傳統(tǒng)制造與服務(wù)型制造的比較分析3.1 傳統(tǒng)制造模式及其弊端3.1.1 傳統(tǒng)制造模式一般性傳統(tǒng)制造模式更多是將精力放在自身的產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程上，出于對(duì)核心能力的保護(hù)以及企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的考慮，更多將自身的核心生產(chǎn)過(guò)程與外界環(huán)境甚至客戶(hù)分隔開(kāi)。 3在這個(gè)過(guò)程中，顧客很少甚至不曾參與到企業(yè)的制造中，完全處于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程之外，無(wú)法把自己的想法和建議與企業(yè)直接溝通，這就使顧客處于整個(gè)過(guò)程的最末端，只能被動(dòng)的接受，而不能主動(dòng)的參與，這對(duì)提高顧客的積極性有很大的障礙。3.1.2 傳統(tǒng)制造模式產(chǎn)生的問(wèn)題1、勞動(dòng)生產(chǎn)率及增加值率低我國(guó)制造業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率（人均增加值）和增加值率，與美、日等工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相比存在著很大差距。我國(guó)制造業(yè)仍然停留在勞動(dòng)密集階段，物耗比重大、加工程度低，技術(shù)含量低，附加值也低。2、技術(shù)創(chuàng)新能力薄弱缺乏具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的技術(shù)和品牌，一直是阻礙我國(guó)制造業(yè)提高發(fā)展水平、國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力和比較經(jīng)濟(jì)效益的一個(gè)重要因素。目前，中國(guó)多數(shù)行業(yè)的核心技術(shù)與裝備基本依賴(lài)國(guó)外，大部分產(chǎn)品沒(méi)有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，基本停留在仿制的低層次階段；絕大部分制造業(yè)企業(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā)能力和創(chuàng)新能力薄弱，缺乏技術(shù)創(chuàng)新的機(jī)制和優(yōu)秀人才，尚未成為技術(shù)創(chuàng)新的主體，原創(chuàng)性技術(shù)和產(chǎn)品甚少，自主開(kāi)發(fā)能力薄弱。產(chǎn)品缺乏足夠的競(jìng)爭(zhēng)力，能夠參與國(guó)際主流渠道競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品很少。3、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的層次低下目前中國(guó)制造業(yè)大多集中在低水平層次上，增值能力有限，附加值較低，以勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)居多，高技術(shù)產(chǎn)業(yè)嚴(yán)重不足。在我國(guó)外貿(mào)領(lǐng)域取得領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的行業(yè) 80%以上均為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，在高技術(shù)領(lǐng)域中，計(jì)算機(jī)集成制造技術(shù)、材料技術(shù)、航空航天技術(shù)、電子技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)均非常低，比如電子及通信設(shè)備出口大部分是計(jì)算機(jī)外圍設(shè)備、電子元件、家用試聽(tīng)設(shè)備，屬于高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)中的低端產(chǎn)品?！笆澜缰圃?工廠”實(shí)際上是世界低端產(chǎn)品及零部件的廉價(jià)供應(yīng)商。在重裝備制造業(yè)，中國(guó)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力一路下跌。比如機(jī)床出口，我們十臺(tái)還賣(mài)不上一臺(tái)瑞士機(jī)床的價(jià)格。我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)還處在一個(gè)非常低的層次上。3.2 服務(wù)型制造模式分析服務(wù)型制造模式以顧客價(jià)值理論為理論基礎(chǔ)，顧客價(jià)值理論主張企業(yè)真正站在顧客的角度上來(lái)看待產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，這種價(jià)值不是由企業(yè)而是由顧客決定的。隨著技術(shù)發(fā)展的日新月異和新產(chǎn)品的不斷涌現(xiàn)，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望越來(lái)越高?，F(xiàn)如今的顧客已不再是產(chǎn)品與服務(wù)的被動(dòng)接受者，他們比以往掌握更多的知識(shí)、信息與技能，更熱衷于學(xué)習(xí)與實(shí)踐，并在日趨寬泛的產(chǎn)品選擇中享有主動(dòng)權(quán)。因此，企業(yè)只有在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和提供產(chǎn)品時(shí)以顧客為導(dǎo)向，為顧客提供超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)值，才能夠爭(zhēng)取顧客、維系顧客，才能夠獲取持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地 3。服務(wù)型制造模式更多地是要求企業(yè)消除與外界、客戶(hù)之間的隔膜，通過(guò)更深入地與客戶(hù)進(jìn)行接觸提供更深層次的服務(wù)，以獲得自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的提升。這突破了企業(yè)內(nèi)向視野的束縛，真正地將制造系統(tǒng)看成是一個(gè)開(kāi)放的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)。提供整體解決方案的服務(wù)型制造模式受到更多人的關(guān)注。整體解決方案模式的內(nèi)涵，是指制造商不僅銷(xiāo)售產(chǎn)品，而且提供給用戶(hù)應(yīng)用此產(chǎn)品的一整套解決方案。這就將產(chǎn)品和服務(wù)很好結(jié)合起來(lái)一起提供給顧客，從而改變了傳統(tǒng)的制造企業(yè)的銷(xiāo)售模式。整體解決方案要求制造商和用戶(hù)一道來(lái)分析和解決問(wèn)題。制造商和用戶(hù)只有經(jīng)過(guò)充分的溝通交流，才能成功提出并不斷完善解決方案。任何單獨(dú)一方都無(wú)法獨(dú)自做到這一點(diǎn)。這種合作不是一個(gè)單一的行動(dòng)，而是貫穿于整個(gè)制造過(guò)程之中。8第 4 章 服務(wù)型制造的實(shí)現(xiàn)路徑在客戶(hù)需求復(fù)雜多變和競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，制造企業(yè)一方面要完成產(chǎn)品生產(chǎn)的基本職能，另一方面還要適應(yīng)服務(wù)功能的演變趨勢(shì)，向客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)、完整的服務(wù)方案，這是一項(xiàng)非常艱巨的任務(wù)，于是借助并整合外部力量來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能成為多數(shù)制造企業(yè)的必然選擇。因此，制造企業(yè)的服務(wù)功能不僅來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部，還可以來(lái)源于與制造企業(yè)有著緊密分工與協(xié)作關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)伙伴 1。只有通過(guò)企業(yè)自身和外部?jī)煞矫婀餐饔貌拍軌虬l(fā)揮制造企業(yè)服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)型制造模式。4.1 服務(wù)功能的內(nèi)生4.1.1 以客戶(hù)為導(dǎo)向的理念制造企業(yè)在向客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，不僅僅只有售后服務(wù)環(huán)節(jié)，企業(yè)價(jià)值鏈上各個(gè)環(huán)節(jié)（如研發(fā)、生產(chǎn)、成品配送、銷(xiāo)售等）都能進(jìn)行服務(wù)。而在這些環(huán)節(jié)中，基本的理念是由客戶(hù)需求推動(dòng)進(jìn)行服務(wù)型制造，即將客戶(hù)引入到制造和服務(wù)的全過(guò)程，強(qiáng)調(diào)客戶(hù)參與式設(shè)計(jì)、制造和銷(xiāo)售?？蛻?hù)需求分析是制造企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造的出發(fā)點(diǎn)，要深入到客戶(hù)中，聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)；在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中，要根據(jù)調(diào)研的信息，從客戶(hù)的角度出發(fā)，設(shè)計(jì)出客戶(hù)需求導(dǎo)向型產(chǎn)品，提供定制化、個(gè)性化的服務(wù)或改進(jìn)原產(chǎn)品的服務(wù)功能；在生產(chǎn)制造過(guò)程中，要著重于產(chǎn)品的服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)型制造；在銷(xiāo)售階段，要進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)強(qiáng)大的互動(dòng)性，建立基于客戶(hù)滿意和客戶(hù)價(jià)值的長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系；采用多樣化的產(chǎn)品售后服務(wù)形