寶源大酒店_客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序文件

1河南靈寶寶源大酒店管理資料客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序文件ADD河南省靈寶市函谷路中段TELFAXEMAIL2部門客房部分部門職務(wù)服務(wù)員完成日期直屬上級客房領(lǐng)班直屬下級總經(jīng)理批準(zhǔn)日期工種任務(wù)1儀容儀表2制服檢查及儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)3、怎樣問候客人4、肢體語言及態(tài)度5、怎樣主持例會6、與客房部溝通7、職業(yè)健康衛(wèi)生及安全客房辦公室及客房服務(wù)8簽到程序9簽退程序10到樓層報道11房間“請勿打擾”程序12在客房部辦公室報到13萬能鑰匙簽領(lǐng)程序14清潔房間程序15、怎樣清潔電水壺16、怎樣清潔玻璃杯17、怎樣清潔冰桶18、怎樣清潔小酒吧19、怎樣給家具擦塵20、怎樣給地毯吸塵21、怎樣清潔電話機(jī)22、洗過地毯后的吸塵23、如何給木質(zhì)表面拋光24、如何使用和清理吸塵器25、超級清潔程序26、怎樣清潔浴室地板27、怎樣清潔鏡子28、怎樣清潔浴缸29、怎樣清潔淋浴間30、怎樣清潔浴室墻壁31怎樣清潔面臺和面盆32、怎樣清潔和拋光浴室電鍍配件33、怎樣清潔馬桶34、怎樣做床35、怎樣更換枕套36、加床和嬰兒床的處理程序37、開夜床服務(wù)38、毛巾的折疊39、怎樣撤出送餐的餐具40、怎樣清潔走廊41、如何檢查走廊42、如何檢查衛(wèi)生間43、客用品配放44、撤出送衣籃及衣架45、客人電話要求收取洗衣46、查房同時收取客衣47、小酒吧消耗檢查48、每日補(bǔ)充小酒吧49、緊急洗衣50一次進(jìn)入房間51、零缺陷的房間52、怎樣處理叫醒服務(wù)53、擦鞋服務(wù)54、怎樣協(xié)助運(yùn)送客人行李3部門客房部分部門職務(wù)服務(wù)員完成日期直屬上級客房領(lǐng)班直屬下級總經(jīng)理批準(zhǔn)日期工種任務(wù)55、怎樣處理開房門的請求56、遺失損環(huán)處理程序57、怎樣處理無用的客房鑰匙卡58、小心照看客人財產(chǎn)59、怎樣護(hù)送客人至電梯60、當(dāng)客人離店后要檢查保險箱必須打開61、月度布草盤點(diǎn)62、客房部常用的清潔劑63、交還鑰匙和工作表64、失物招領(lǐng)程序公共區(qū)域65、PA員工報到的檢查66、準(zhǔn)備日常工作的分配67、如何保養(yǎng)和清潔皮革表面68、抽洗地毯69、干凈地毯70、掃地71、濕拖72、推塵73、清潔樓梯74、手工洗墻壁75、怎樣清潔空調(diào)口76、怎樣清潔窗戶77、怎樣清潔沙發(fā)及軟包墻壁78、怎樣清潔墻紙79、擦洗石質(zhì)地面80、怎樣給大理石做品面處理81、地毯去漬83、如何給木質(zhì)表面拋光84、如何使用和清潔器85、如何清潔防滑墊及防塵墊86、怎樣清潔小便池87、公共衛(wèi)生間的清潔88、清潔辦公室89、衣帽間的程序90、各餐飲場所的清潔91、大堂的清潔92、清潔工作間和儲藏室93、返還清潔用品及設(shè)備94、PA的倉庫95、大堂的檢查96、檢查各餐飲場所97、檢查電器98、檢查洗手間99、后區(qū)的檢查100、檢查后樓梯101、檢查工作間及儲藏室制服室102、檢查客衣103、如何處理差異104、客衣存放服務(wù)105、如何處理加快服務(wù)及熨燙服務(wù)106、如何處理差異107、DND房間客人洗衣服務(wù)108、返還客衣109、處理客人投訴482、怎樣給銅器拋光主題儀容儀表參考號RMSHSKPSOP001起草日期批準(zhǔn)日期目的5在你的工作中保持干凈，整齊，清新的外貌流程1、在工作時間保持干凈及樂觀的態(tài)度。2、隨時進(jìn)行儀容儀表的自我檢查。3、穿系好紐扣的整齊的制服，不能挽起衣袖。4、及時更換有污漬，褶皺，臟的，有異味的制服。5、將名牌別在制服正確位置，名牌也是制服的一部分。6、留意制服不要有破損。7、男士穿黑鞋黑襪。8、女士穿黑鞋黑色長襪。9、檢查你的鞋是否干凈，光亮，并處于完好狀態(tài)。10、檢查你的襪子是否干凈，無異味和破洞。11、檢查你的制服是否干凈，熨燙整齊，無破損或紐扣丟失。6主題制服檢查及儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)參考號RMSHSKPSOP002起草日期批準(zhǔn)日期目的確保我們的員工在任何工作時間內(nèi)保持良好的儀容儀表流程主管在例會時需檢查他們員工的制服和儀容儀表，并在工作時間隨時檢查標(biāo)準(zhǔn)1、制服熨燙整齊，無污漬，破損，異味。2、系上所有紐扣。3、不要卷起袖口，如果不合適就去更換。4、正確的佩戴名牌。5、男士穿著黑色鞋襪，女士穿著黑色鞋襪，并檢查無破損。6、男士頭發(fā)須梳理整齊，前不得過眉，后不得過衣領(lǐng)，鬢角不得蓋過耳朵。7、提前十五分鐘到辦公室。8、女士長發(fā)須用發(fā)網(wǎng)盤起，短發(fā)不過肩，發(fā)卡只限于黑色。9、指甲油只限于透明色，并保持光亮和平整。10、夸張和懸掛式的耳環(huán)是不允許的，手鐲也是不允許的。11、不可戴戒指，訂婚或結(jié)婚戒指除外。12、保持口腔無異味。13、主管要在工作時間隨時抽查PA員工的制服，儀表。14、檢查制服時要注意細(xì)節(jié)，例如紐扣沒系好，袖子卷起來等。7主題怎樣問候客人參考號RMSHSKPSOP003起草日期批準(zhǔn)日期目的對客人顯示你的禮貌和尊重流程1、在距離客人15米左右時點(diǎn)頭示意或輕度鞠躬。2、鞠躬時應(yīng)保持規(guī)范站立姿勢、手勢，女員工雙手交于體前，男員工上身以腰為軸，上身保持正直向下彎曲1530。3、主動稱呼客人時間性問好、姓氏問好、職位問好、節(jié)日性問好。4、使用禮貌用語您、請、謝謝、對不起、請稍等、打擾了。5、與客人保持目光接觸，讓客人感到我們對他們的關(guān)心和關(guān)注。6、問好時注意語速適中，語氣溫和，語聲甜美。8主題肢體語言及態(tài)度參考號RMSHSKPSOP004起草日期批準(zhǔn)日期目的良好及禮貌的舉止顯示我們對客人的尊重流程1、工作期間在任何時間、地點(diǎn)保持良好的禮貌，注意個人清潔，佩戴名牌。2、手不要插在兜里。3、任何時間不要依靠著墻站著。4、在公共場所不許抽煙，剔牙，吐痰或剪指甲。5、走路要快，但不要跑。6、當(dāng)與客人并排時，請客人先走。7、當(dāng)與客人談話時，要有禮貌并保持微笑。8、與客人談話要保持一定的距離。9、要站直，雙臂不能交叉在胸前。10、保持與客人的眼神接觸。11、當(dāng)客人說話時要認(rèn)真聽不要隨便打斷。12、不要帶著情緒工作，要優(yōu)雅的提供你最好的服務(wù)。9主題怎樣主持例會參考號RMSHSKPSOP005起草日期批準(zhǔn)日期目的檢查并確保所有必需的工作符合標(biāo)準(zhǔn)，確保創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境流程1、檢查你的員工是否按時簽到。2、問候你的員工“您好”。3、檢查你每個員工的儀容儀表。4、檢查名牌是否符合標(biāo)準(zhǔn)。5、主持例會，報告必要的事項及交接本記錄事宜。6、在客房部辦公室和員工一起會面。7、確保每個人用筆記錄下相關(guān)事宜。8、討論當(dāng)天特別工作安排。9、討論預(yù)抵客人及VIP，和特別的注釋。10、交代所有預(yù)抵的團(tuán)隊事宜。11、交代任何客人特別的要求和計劃。12、回顧客人意見。13、討論任何可引發(fā)的問題。14、回顧任何需要跟辦的事項。15、告知員工所有事件，宴會，及常規(guī)的酒店活動。16、在例會完畢之前，要問員工是否有問題，及他們是否知道該怎么做。17、檢查你的員工是否完全明白他們的工作分配。18、如果有任何不清楚就問。19、你的員工要有反饋或建議。20、匯報主要的顧慮給副經(jīng)理。21、為改進(jìn)工作，經(jīng)常在員工的日常工作區(qū)域進(jìn)行15分鐘以內(nèi)的簡短培訓(xùn)。10主題與客房部溝通參考號RMSHSKPSOP006起草日期批準(zhǔn)日期目的確保訊息傳達(dá)給客人和同事，并表示出我們的真摯和尊敬流程1、客房部辦公室在與客人及部門的溝通中扮演極為重要的角色。如果不能運(yùn)作良好的話，將會直接影響服務(wù)質(zhì)量，工作效率及酒店聲譽(yù)。2、當(dāng)電話鈴響起時，你要停止手邊一切工作，在3聲之內(nèi)接起它。3、當(dāng)接起電話時要說您好，客房部，我是XXX，有什么么可以幫您4、永遠(yuǎn)記住通過客房中心與其他部門聯(lián)系及報告任何特殊活動。11主題職業(yè)健康衛(wèi)生與安全參考號RMSHSKPSOP007起草日期批準(zhǔn)日期目的健康安全第一流程1、閱讀和理解所有類型的藥劑。2、確保你明白和如何使用。3、永遠(yuǎn)先試一點(diǎn)的區(qū)域看看效果。4、萬一不慎入眼，立即清水沖洗并看醫(yī)生。5、不要裸手使用比較厲害的藥劑，如“RUSTGO”（一種強(qiáng)去漬劑，去除黃斑的）。12客房辦公室及客房服務(wù)主題簽到程序參考號RMSHSKPSOP008起草日期批準(zhǔn)日期目的確保正確的員工出勤記錄，并正確的發(fā)放鑰匙流程1、提前15分鐘更換制服，確保有足夠的時間去報到。2、參照儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)檢查你自己的制服，沒有污漬，破損，或紐扣丟失。3、男員工發(fā)不過領(lǐng)，胡須剔干凈，女員工長發(fā)要盤起，不化濃裝，指甲光亮，不戴夸張耳飾，穿規(guī)定鞋襪，名牌處于正確的位置。4、在簽到表上簽上名字和時間，簽領(lǐng)鑰匙和呼機(jī)。5、注意不要大聲喧嘩。6、領(lǐng)取工作表和樓層鑰匙。7、乘坐員工電梯，不要在樓層附近發(fā)出大的聲響。13主題簽退程序參考號RMSHSKPSOP009起草日期批準(zhǔn)日期目的避免不必要的往返上下樓，提供一致的服務(wù)給客人流程1、離開前再檢查一遍工作間是否有什么落下，例如客人遺留物品，客人借物，餐飲部的餐具。以上物品必須徹底的拿出不要存留在工作間。2、主管負(fù)責(zé)詢問客房服務(wù)員，客房是否有發(fā)生關(guān)于上面提出的什么反常事情。3、離開前確保所有水龍頭關(guān)閉和燈關(guān)閉。4、安靜和有秩序的離開樓層，不要大聲喧嘩或奔跑吵鬧。5、同時員工應(yīng)收集好鑰匙，并且也只有在這時才能拿著這些物品下樓到辦公室，除了有其他特殊要求時。6、將垃圾袋送到垃圾房，小心不要沿途遺灑。7、將借物還回辦公室。14主題到樓層報到參考號RMSHSKPSOP010起草日期批準(zhǔn)日期目的盡快抓緊時間提供服務(wù)是顯示你對客人的殷勤好客流程1、在簽到薄上簽到，參照“簽到”程序。2、參加完例會后，乘員工電梯到被分配反而樓層或區(qū)域。3、準(zhǔn)備工作車和吸塵器。4、不要在工作間耽擱太長時間。5、在客人區(qū)域與同事說話時，聲音不要太大。6、不要把時間浪費(fèi)在與同事聊天上。7、將工作車和洗塵器靠著一邊墻放著。8、不要將工作車和吸塵器放置在走廊中央。9、在清潔任何房間之前要先清潔走廊。參照“怎樣清潔走廊”15主題房間“請勿打擾”程序參考號RMSHSKPSOP011起草日期批準(zhǔn)日期目的尊敬客人，同時也使客人滿意。確?？腿思八麄兊呢敭a(chǎn)安全流程1、確定所有DND房間不被打擾，并在下午2點(diǎn)通知客房服務(wù)中心，將DND房記錄在你的工作表上，包括時間。2、客房服務(wù)中心電話詢問客人何時打掃房間并同志相應(yīng)服務(wù)員。3、如果房間無人回答，客房服務(wù)中心將通知所在樓層主管與服務(wù)員同去DND房間查看房間目前狀態(tài)。4、在工作表上記錄你進(jìn)入DND房間的時間。5、中班對于一天DND請勿打擾）和GRS（拒絕打掃）的房間，從門縫下面塞入DND服務(wù)卡，并通知當(dāng)班前臺服務(wù)經(jīng)理作好記錄。16主題在客房部辦公室報到參考號RMSHSKPSOP012起草日期批準(zhǔn)日期目的確保良好的出勤流程1、簽到。2、得到工作任務(wù)。3、如果工作需要使用電話機(jī)，簽收。4、確保拿到完好的電話機(jī)。5、如果需要，簽領(lǐng)鑰匙。6、確保領(lǐng)到正確的鑰匙。7、了解工作要點(diǎn)。8、記錄下任何特殊活動或預(yù)定的房間。9、記錄下特別的計劃。10、記錄下任何需要跟辦的事項。11、領(lǐng)取清潔工具，抹布，塵推等。12、在領(lǐng)取工具薄上簽字。13、確保其可以正常使用，并還回時也是如此。14、安靜的離開。15、如果需要的話，領(lǐng)取清潔用品。16、拿著你需要的清潔工具，安靜，專業(yè)的去你相應(yīng)的工作區(qū)域。17主題萬能鑰匙的領(lǐng)簽程序參考號RMSHSKPSOP013起草日期批準(zhǔn)日期目的確保鑰匙和客人財產(chǎn)安全，顯示我們的關(guān)注和重視流程1、主管和服務(wù)員在開始上班時領(lǐng)取鑰匙，文員負(fù)責(zé)鑰匙的發(fā)放。2、文員必須核實(shí)完相關(guān)人員簽字后，才能發(fā)放其鑰匙。3、文員只能給員工一個一個的發(fā)放鑰匙。4、在登記本上正確記錄，包括樓層，日期時間，簽字，不簽字不能拿走鑰匙。5、鑰匙鏈必須用掛鉤勾在褲子或裙子上，然后將鑰匙放在兜里。6、注意兜內(nèi)不要有帶磁或堅硬的物品。7、鑰匙有斷裂的現(xiàn)象要通知文員或主管。8、領(lǐng)取鑰匙后不得轉(zhuǎn)借給部門人員。9、文員必須依照鑰匙發(fā)放記錄來檢查鑰匙的分配。10、注意鑰匙被正確的分發(fā)。11、為防止丟失,鑰匙柜必須鎖上。18主題清潔房間程序參考號RMSHSKPSOP014起草日期批準(zhǔn)日期目的用我們細(xì)心的服務(wù)顯示出對客人的誠摯流程1、準(zhǔn)備5種抹布做清潔，紅白條的擦塵，綠白條的擦杯具，白布清潔面盆和浴缸，藍(lán)白條的擦玻璃和鏡子，黑白條的清潔馬桶。2、打開窗簾。3、將用過的杯具移出。4、煙缸放入面盆。5、清空垃圾桶。6、用噴壺裝的萬能清潔劑清潔。7、將羽絨被套撤下，羽絨被放置于椅子上。8、注意撤被罩時不要把客人物品卷到布草里去。9、撤枕袋時也要檢查枕頭里是否也臟了，如有必要也要立即更換。10、檢查床護(hù)墊是否也臟了，如果是也要更換。11、開始打掃衛(wèi)生間,并將臟布草帶出。12、檢查衛(wèi)生間看是否有任何客用品可以和干凈布草一起補(bǔ)入。13、將臟布草送到工作間，在倒布草前檢查臟布草內(nèi)有無客人物品。14、填寫物品消耗表，比如床單，被罩，毛巾，客用品消耗等。15、拿折疊好的抹布，用噴壺裝的萬能清潔劑清潔（參照衛(wèi)生間的清潔）。16、做床參照“做床”標(biāo)準(zhǔn)。17、從門開始，按順時針方向。18、當(dāng)你經(jīng)過每個區(qū)域時，檢查有什么缺少。19、按照標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置補(bǔ)充。20、補(bǔ)充完所有客用品后，按照程序洗塵。21、走到房間中間，噴點(diǎn)空氣清新劑。噴嘴向上每個方向噴一次。22、當(dāng)你經(jīng)過每個區(qū)域時，留意所有物品是否初遇良好狀態(tài)，記下所有狀態(tài)不好的設(shè)施設(shè)備，開工程請修單，通知工程部修理任何缺陷。23、出門前，在門口要再次巡視房內(nèi)一遍，確保沒有任何遺漏。24、打掃住客房要關(guān)著門做，門上掛著“房間清潔中”的牌子。25、空房要開著房門做房。19主題怎樣清潔電水壺參考號RMSHSKPSOP015起草日期批準(zhǔn)日期目的展現(xiàn)我們高標(biāo)準(zhǔn)的清潔水平使顧客滿意流程1、如果是離店房，或電水壺里只是有水，那么倒掉后清潔干凈即可，如果是住客房，將電水壺插頭拔掉，避免發(fā)生危險。2、用潮布蘸去垢清潔劑擦電水壺的內(nèi)部和外部表面。3、用干凈的杯布擦干。4、多留意，內(nèi)部表面會很容易變黃。5、不要用百潔布清潔表面，會損壞其表面，而且會更容易變臟。6、電水壺必須每天清潔。7、不要將電水壺浸入水中清潔。8、時間一長，水中的殘留物會附著在里面，會是內(nèi)部表面變黃。9、用水垢去除劑/牙膏擦掉電阻絲上的水垢，然后濕水沖洗。10、確保電水壺干爽。11、插上電源幾秒，如果紅燈亮了就表示它工作。12、在沒有人照看的情況下不要接通電源。20主題怎樣清潔玻璃杯參考號RMSHSKPSOP016起草日期批準(zhǔn)日期目的提供干凈衛(wèi)生的杯具供客人使用，展現(xiàn)我們對客人健康的關(guān)注流程1、所有杯具要送到工作間內(nèi)清洗。2、洗完后存放在消毒間的碗柜里。21主題怎樣清潔冰桶參考號RMSHSKPSOP017起草日期批準(zhǔn)日期目的對客人展現(xiàn)我們的最高清潔標(biāo)準(zhǔn)流程1、清空冰桶里的水或冰塊。2、用清潔劑清潔整個冰桶和蓋子。3、用熱水沖洗整個冰桶及蓋子。4、注意冰桶的膠邊經(jīng)常會有發(fā)黑或發(fā)黃的現(xiàn)象。5、用干布擦干凈冰桶內(nèi)外和邊角。22主題怎樣清潔小酒吧參考號RMSHSKPSOP018起草日期批準(zhǔn)日期目的通過我們細(xì)致的工作，顯示我們的誠摯，客人看到所有食品飲料都在保質(zhì)期以內(nèi)就會感到很欣慰。流程1、將所有飲料從小冰箱里移出放置在鋪好墊布的地面上。2、將溫度開關(guān)轉(zhuǎn)到“關(guān)”的位置上，并切斷電源。3、確保小冰箱被完全的騰空，并且結(jié)的冰也完全溶化。4、用噴壺將清潔劑噴在冰箱里外。5、輕輕的擦拭頂部，內(nèi)部，底部。6、用干凈潮濕的抹布將清潔劑擦干，避免給小冰箱或房間留下異味。7、擦干凈所有表面和每個飲料后，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)將它們擺放回去。8、檢查所有食品飲料的保質(zhì)期。9、更換快到期的食品飲料。10、接通電源，將溫度開關(guān)轉(zhuǎn)到標(biāo)準(zhǔn)的溫度，關(guān)上冰箱門。23主題怎樣給家具擦塵參考號RMSHSKPSOP019起草日期批準(zhǔn)日期目的干凈和得到適當(dāng)保養(yǎng)的房間顯示出我們?yōu)榱俗尶腿藵M意所付出的誠摯流程1、準(zhǔn)備好干凈和折疊好的抹布，并在抹布上噴上清潔劑。2、如果它很臟的話，用噴好清潔劑的抹布擦家具。3、按順時針方向，從門開始工作。4、用干凈的潮布去除家具上的清潔劑，以防家具上留下清潔劑的殘留。5、有規(guī)律的保養(yǎng)家具可使其使用年限增長。6、用潮布擦去家具上的塵土。7、用干抹布在家具上反復(fù)擦拭，使其光亮和干凈，注意邊角。24主題怎樣給地毯吸塵參考號RMSHSKPSOP020起草日期批準(zhǔn)日期目的提供清潔干凈的地毯讓我們的客人感到舒適，并且對我們的服務(wù)滿意流程1、確定吸塵器功能完好，沒有破損，特別是電鍍線部分。2、開始吸塵前，先檢查地毯，撿起較大的碎渣。3、接通較近的電源。4、不要使用寫字臺上邊的電源。5、從最里面開始吸塵，倒退著向門的方向進(jìn)行。6、挪開家具，確保所有地方的塵土被吸走。7、當(dāng)靠近沙發(fā)和椅子時，吸一下地毯邊。8、用手吸管吸地毯邊。9、拉開窗簾，吸一下后邊。10、注意不要磕碰踢腳板，沙發(fā)，桌子腿或任何家具。11、可以用吸塵器管吸一下衛(wèi)生間散落的頭發(fā)，但不要吸任何有水的表面。12、當(dāng)吸塵器開關(guān)沒關(guān)閉時，不要馬上拔出插頭。13、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，將桌椅復(fù)位。14、握住插頭將其從插座里拔出。15、將電源線捋順，否則容易打結(jié)造成電源線破裂導(dǎo)致漏電事故。16、如果聞到焦糊味或發(fā)現(xiàn)火花，煙從機(jī)器冒出，馬上關(guān)閉電源，報告主管。17、不要在潮濕地方或手上有水時使用電器設(shè)備。18、不要用吸塵器吸水，會燒壞馬達(dá)。25主題怎樣清潔電話機(jī)參考號RMSHSKPSOP021起草日期批準(zhǔn)日期目的為客人提供干凈的設(shè)備顯示我們的尊重，讓他們感到安全和衛(wèi)生是非常重要的，這也顯示了我們關(guān)注他們流程1、去除所有塵灰，注意聽筒部分要用牙刷。2、在抹布上噴上萬能清潔劑。3、擦拭整個電話機(jī)包括底部，電話線，聽筒部分。4、用濕布擦干凈，再用干布擦干。5、檢查標(biāo)貼和按鍵盤確保功能良好。6、擦拭電話，聽筒和機(jī)身。7、用酒精擦拭聽筒和受話器部分。8、測試電話是否能正常接聽和打出。26主題洗過地毯后的吸塵參考號RMSHSKPSOP022起草日期批準(zhǔn)日期目的使地毯看起來美觀，并且松軟流程1、檢查機(jī)器是否完好，如果有任何損壞通知主管。2、將吸塵器向一個方向推進(jìn)。27主題如何給木制表面拋光參考號RMSHSKPSOP023起草日期批準(zhǔn)日期目的保證木制品表面光滑和光亮流程1、為了保持表面有光澤，要定期拋光。2、移走表面上的任何物品，但不要碰或挪走客人的物品，只是拋光木制品。3、在干凈的折疊好的抹布上噴家具蠟，而不是直接噴在家具上。4、以圓周方式用抹布擦拭木制表面，直到光亮。5、將先前移走的物品復(fù)位。6、我們只在必要時才進(jìn)行木制品表面拋光。28主題如何使用和清理吸塵器參考號RMSHSKPSOP024起草日期批準(zhǔn)日期目的員工了解各種附件，對他們的有效工作是十分重要的流程1、教給所有員工展示吸塵器的附件普通扒頭軟管和硬管吸塵袋吸灰塵吸嘴和扁嘴吸嘴尖嘴吸嘴和毛刷吸嘴2、在工作前準(zhǔn)備好所有部件，例如扒頭，吸管及上面提及的各種附件。3、在打開電源開關(guān)之前，先確定吸塵袋裝在正確的位置。4、同時檢查過濾網(wǎng)放置得當(dāng)。5、吸邊緣或角落時，使用特殊的吸嘴配合吸塵器的使用。6、千萬不要用吸塵器吸水。7、從墻上拔掉插頭。8、用潮布清潔機(jī)器及附件。9、經(jīng)常檢查過濾網(wǎng)及吸塵袋。10、將電源線用潮布擦干凈，并纏好。29主題超級清潔程序參考號RMSHSKPSOP025起草日期批準(zhǔn)日期目的用我們細(xì)致的工作使客人滿意流程1、行政管家及副行政管家每日回顧清潔計劃。2、每日副行政管家將安排每一個服務(wù)員每日至少一間深層清潔，每間房每月平均做一次。3、保證員工按日完成每日每周清潔計劃。4、當(dāng)服務(wù)員打掃干凈房間，由樓層主管檢查后更改房態(tài)。正確完成每日標(biāo)準(zhǔn)控制表，并交回辦公室（參見表格附件）。5、行政管家及副行政管家將每日抽查房間情況。6、每月上交清潔計劃表。7、按要求拖床，翻床墊，清潔空調(diào)口，清潔地漏，冰箱及床下吸塵。8、清潔計劃表包括樓層及公共區(qū)域。9、準(zhǔn)備足夠的清潔工具，抹布，清潔劑。10、按順時針方向擦塵，保證無遺漏區(qū)域。11、按照操作程序完成每一個項目的清潔。12、面盆，面臺和接縫里沒有毛發(fā)，污垢，灰塵，印痕，煙熏漬，指紋，水痕，水堿，發(fā)霉，泡沫殘留，皂漬，水點(diǎn)，殘渣，變色，缺口，剝落等。13、接縫處平滑，顏色一致。電鍍零件部分應(yīng)擦的閃閃發(fā)光，沒有毛發(fā)，凹痕，擦痕，轉(zhuǎn)動靈活，沒有繡漬。水堵功能正常。水龍頭及手柄功能良好，沒有滴漏現(xiàn)象。14、馬桶沒有毛發(fā)，殘留物，泡沫，尿堿，污點(diǎn)，變色，灰塵，異味，發(fā)霉，煙燙痕，擦拭的閃閃發(fā)光并消毒。3015、沐浴房，墻面及接縫處無毛發(fā)，殘渣，泡沫，污漬，變色，生銹，異味，發(fā)霉，擦痕，缺口，裂痕，皂漬，水堿。16、接縫處平滑，顏色一致。17、電鍍零件部分應(yīng)擦的閃閃發(fā)光，沒有毛發(fā)，凹痕，擦痕，轉(zhuǎn)動靈活，沒有銹漬，水溫刻度調(diào)整在合適的位置。浴缸水堵功能正常。浴缸下水迅速。浴缸龍頭及手柄功能良好，沒有滴漏現(xiàn)象。18、所有家具包括藝術(shù)品，通風(fēng)口，垃圾桶，床頭柜，床頭板/柱，腿/床架，桌子，椅子，沙發(fā)，書柜，衣柜，鬧鐘/收音機(jī)，電視機(jī)，電話，要保證無灰塵，污垢，煙熏漬，斑點(diǎn)，邊角磨損，擦痕，變色及撕破現(xiàn)象。所有角落和縫隙無灰塵和殘片，家具的擺放根據(jù)酒店規(guī)定的平面圖布局。19、所有表面應(yīng)光亮，干凈，無斑點(diǎn)，指紋，毛發(fā)，褪色，灰塵，擦痕，煙痕和污垢。20、所有地毯區(qū)域需每日吸塵，要保證無灰塵，污垢，煙熏漬，斑點(diǎn)，邊角磨損，擦痕，變色及腳印現(xiàn)象。21、空氣清新，確保無異味。22、每個班次完成超級清潔程序報告后要及時上交，每份報告詳細(xì)記錄服務(wù)員需改進(jìn)的地方。23、文員將詳細(xì)資料錄入電腦，可以分別顯示員工的工作表現(xiàn)，也可以通過這些資料來督導(dǎo)個人進(jìn)步，也可以了解大部分員工普遍的缺點(diǎn)，為加強(qiáng)培訓(xùn)提供依據(jù)（參見表格附件）。24、行政管家每月做關(guān)于此項程序評估并交報告到房務(wù)總監(jiān)。31主題怎樣清潔浴室地板參考號RMSHSKPSOP026起草日期批準(zhǔn)日期目的我們必需確保提供干凈衛(wèi)生的設(shè)施，保持最高的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)來展現(xiàn)我們對客人的努力和真城，并使他們滿意。流程1、用清潔劑去除底面所有污漬。2、用海綿布蘸清潔劑擦洗地面。3、由里向外擦洗，并注意一下幾個地方A面盆下面B馬桶四周C所有邊角D浴室門后4、用熱水將清潔劑去除，確保沒有遺留清潔劑殘余。5、用潮布將地擦干凈。6、確保地面光亮，沒有污漬。32主題怎樣清潔鏡子參考號RMSHSKPSOP027起草日期批準(zhǔn)日期目的確保鏡子干凈光亮顯示我們對客人的尊重和好客，使客人感到賓至如歸流程1、將玻璃清洗劑噴在鏡子上，用鏡布擦拭。2、用單面剃刀將鏡子上大塊的污漬或斑點(diǎn)清除。3、用海綿由上至下，由左至右將鏡子表面清潔。4、用抹布擦邊角。5、熱水沖洗鏡面。6、去除清潔劑泡沫。7、用干布擦干，沒有水漬和污漬。8、用鏡布將鏡子拋亮。9、確保沒有布毛或水漬留在鏡子上。33主題怎樣清潔浴缸參考號RMSHSKPSOP028起草日期批準(zhǔn)日期目的確保浴缸潔凈沒有污漬和斑點(diǎn)流程1、用海綿蘸著萬能清潔劑擦洗浴缸。2、用海綿擦洗水龍頭和花灑頭。3、清潔內(nèi)部的溢水孔和水堵，用噴頭小心的沖洗墻面，支架，香皂托，浴缸。4、用干布將浴缸的水漬吸干。5、將浴缸擦干凈。6、拋光電鍍部分。7、擦干肥皂托和洗浴用品。34主題怎樣清潔淋浴間參考號RMSHSKPSOP029起草日期批準(zhǔn)日期目的提供干凈衛(wèi)生的設(shè)備展現(xiàn)我們對客人的誠摯，并讓客人感覺在家一樣流程1、用噴頭將玻璃墻面噴濕。2、在海綿噴上萬能清潔劑，從上到下擦洗。3、擦洗水龍頭，噴頭，皂托。4、擦洗底面。5、檢查排水口通暢，沒有殘留。6、用熱水沖洗干凈殘留物，刷洗墻面，水龍頭開關(guān)，噴頭，支架。7、用干布將它們從上至下擦干。8、拋光電鍍和噴頭。9、擦干地面，從最里邊向外擦。10、在淋浴門上噴上玻璃清潔劑。11、用鏡布擦干。12、頂邊和底邊都要擦。13、拋光合葉及把手。35主題怎樣清潔浴室墻面參考號RMSHSKPSOP030起草日期批準(zhǔn)日期目的提供清潔的設(shè)施供客人使用顯示我們的歡迎和尊重流程1、如果墻面很臟，用單面刀片先清潔一下。2、在海綿上噴上清潔劑從上至下，從左至右擦洗墻面。3、需要的話使用百潔。4、注意皂托底下，馬桶后邊和水龍頭下邊的墻面清潔。5、使水舀或海綿用熱水沖洗。6、用干布將墻面擦干，確保干凈，無水漬，污漬。7、檢查墻面清潔狀況，確保沒有遺留的泡沫或污漬。36主題怎樣清潔面臺和面盆參考號RMSHSKPSOP031起草日期批準(zhǔn)日期目的用我們細(xì)致的工作使客人滿意流程1、準(zhǔn)備必要的工具和清潔劑。2、將面臺上可移動的物品挪開。3、用海綿和萬能清潔劑清潔皂碟，龍頭，面盆和水堵，去除所有贓物，皂漬和水堿。4、拿出水堵，徹底的清潔。5、用清水徹底沖洗面臺，龍頭，皂碟。6、用干布擦干，拋亮電鍍。7、擦干水堵，放回原處。8、將皂碟，毛巾籃，洗漱用品架放回原處。9、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充香皂，毛巾和客用品。10、如果需要更換鮮花。11、如果客人自己帶有洗漱用品，將它們整齊放在洗漱用品墊上。12、在清潔過程中發(fā)現(xiàn)的工程維修問題要馬上報告。37主題怎樣清潔和拋光浴室電鍍配件參考號RMSHSKPSOP032起草日期批準(zhǔn)日期目的為使客人滿意，要確保清潔標(biāo)準(zhǔn)流程1、準(zhǔn)備干布和藥劑。2、在干布上噴上藥劑。3、在電鍍表面反復(fù)擦拭。4、直到把電鍍表面擦干凈并且光亮。5、注意不要使用酸性清潔劑以免損壞電鍍表面。38主題怎樣清潔馬桶參考號RMSHSKPSOP033起草日期批準(zhǔn)日期目的確保讓客人感到我們的馬桶干凈和衛(wèi)生，顯示對客人的尊重和關(guān)注，提供稿標(biāo)準(zhǔn)的清潔也顯示我們在乎客人的健康流程1、清潔馬桶時要戴上手套。2、徹底的用馬桶刷來刷洗。3、沖水。4、在馬桶里倒入一些萬能清潔劑。5、用力將馬桶內(nèi)部上圈的污漬刷掉。6、刷掉底部，邊角的污漬。7、沖水并沖刷干凈。8、擦干凈馬桶坐墊，蓋板包括合葉。9、擦干凈馬桶后的水管。10、特別留意水箱里的膠皮水堵，記錄下任何遺失，并匯報辦公室。11、用海綿和清潔劑擦洗馬桶外圈邊，注意要徹底的清潔合葉。12、去除尿堿和黃漬。13、用萬能清潔劑和海綿清潔馬桶本身及底座，確保徹底的清除污漬。14、用馬桶酸和馬桶刷清潔內(nèi)圈，內(nèi)壁，特別是下水喉周圍。15、沖水并沖刷干凈。16、用海綿和清水洗干凈所有地方。17、用海綿和清水沖洗馬桶蓋，坐墊，外表部分。18、保證所有部分被徹底的清洗。19、從上至下用干布將馬桶擦干。20、拋光所有電鍍部分。21、再次沖一下馬桶。22、關(guān)上馬桶蓋。23、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充衛(wèi)生紙和擦拭紙。24、在清潔過程中發(fā)現(xiàn)的缺陷和維修問題要馬上報告。39主題怎樣做床參考號RMSHSKPSOP034起草日期批準(zhǔn)日期目的保持最高的清潔標(biāo)準(zhǔn)使客人滿意流程1、將客人物品從床上移至桌上。2、為了不把客人的衣服卷到布草里，床單和被子要一張一張撤。3、讓床上空氣流通一分鐘。4、被子和枕頭要放在椅子上而不是地毯上。5、將臟布草疊好放到工作籃里而不是地毯上。6、如果必要，更換污染的床護(hù)墊。7、根據(jù)計劃翻床墊。8、如果要換臟的床護(hù)墊確保尺寸正確。9、將床護(hù)墊平鋪在床墊上，將4角的松緊帶固定在床墊的4個角下。10、將床單放在床上，確保4邊距離基本相等。11、將折疊好的床單從底部抖開，松散的部分扔到床頭，并多出30厘米。12、將床單利用氣流原理平鋪于床上。13、將床單拉直。14、將4個角包好，多余部分塞入床墊。15、將羽絨被底部2角向上放置在與床尾角平行的地方。16、將被套蓋住被子。17、用一只手握住被角，另一只手將被套套住整個被子。18、將被套和被子鋪在床上，整理平整，使羽絨被充滿被套的邊角。19、拍打使其確定被子塞入被套底部。20、被子不用塞入到床墊下。21、所有離店房都必須更換枕套。22、將枕頭縱向折疊一半，塞入被套。23、將你的手伸進(jìn)枕套里適當(dāng)?shù)恼怼?4、雙床和大床都配4個枕頭。25、硬枕橫著垂直靠放在床頭板上，稍微傾斜的位置。26、將軟枕放置在硬枕前面。27、枕頭在居中的位置。28、整理平整。29、退一步檢查。40主題怎樣更換枕套參考號RMSHSKPSOP035起草日期批準(zhǔn)日期目的對客人顯示出我們最高的清潔標(biāo)準(zhǔn)流程1、先將枕頭從打開的枕套里撤出來，抓住枕頭的末端，然后將枕頭抽出枕套。2、檢查枕套是否污染，需要單獨(dú)處理。3、檢查內(nèi)枕套，更換有污漬的。4、檢查枕頭，更換有污漬和破損的。5、將枕頭拍松軟。6、將枕頭兩邊同時拍打使其內(nèi)部羽絨松軟。7、在中間部分將枕頭的一半折疊起來。8、抓住中間部分。9、打開枕套，鋪在床上。10、將枕頭塞一半進(jìn)枕套。11、將枕套拉至完全套住枕頭。12、每個枕頭的角要和相應(yīng)的枕套角符合。13、將枕套開口疊進(jìn)去。14、整理枕頭，使其成為長方形的直角邊。41主題加床和嬰兒床處理程序參考號RMSHSKPSOP036起草日期批準(zhǔn)日期目的確保訊息的準(zhǔn)確和正確處理客人需要，顯示出我們對客人的尊重和好客流程1、當(dāng)客人需要加床或嬰兒床時，前廳會通知客房部辦公室。辦公室文員會正確的記錄下來，通知樓層主管準(zhǔn)備。2、如果是客人直接要求的，立即照辦，然后通知客房部辦公室和前廳。3、檢查加床或嬰兒床是否處于良好的狀態(tài)。4、準(zhǔn)備床單和枕頭做床。5、根據(jù)程序做床。6、當(dāng)客人在房間時，要跟客人禮貌的問候，并詢問客人加床或嬰兒床擺放的位置。7、根據(jù)加床或嬰兒床的數(shù)量增加客用品和毛巾的數(shù)量。8、關(guān)門，離開房間。42主題開夜床服務(wù)參考號RMSHSKPSOP037起草日期批準(zhǔn)日期目的保證我們的程序方便員工為客人提供服務(wù)，并為客人提供一致的熱情及自然的服務(wù)流程1、準(zhǔn)備好工作籃/布草/用品。2、按照程序敲門3次，并說“您好，客房服務(wù)員，開床服務(wù)”。3、如果客人不在房間，按照程序進(jìn)房程序進(jìn)入房間。4、如果客人在房間，等待客人開門，并溫和自然和微笑著說“您好，我可以為您開床服務(wù)嗎”5、用熱水沖洗所有用過的杯子。6、清空垃圾桶。7、開床。8、將被罩折疊好放入壁柜架。9、將靠近電話端的被角掀開，疊成一個三角型。10、將枕頭整理平整放好，枕袋開口不要對著客人。11、將開床托盤放在床頭柜架上。12、將早餐卡，洗衣袋放入開床托盤內(nèi)。13、將拖鞋放在床邊。14、關(guān)好窗簾。15、清洗杯子及衛(wèi)生間。16、補(bǔ)充客用品。17、離開之前檢查是否遺留物品。18、衛(wèi)生間及房間夜燈需打開。19、客房兩邊床頭柜燈需打開。20、如果客人在房間，向客人打招呼說“祝您晚安，再見”。21、填寫工作單出入時間，客人數(shù)，特殊事情。22、在工作單上注明“請勿打擾或拒絕服務(wù)”。23、將請勿打擾卡塞入房內(nèi)。43主題毛巾的折疊參考號RMSHSKPSOP038起草日期批準(zhǔn)日期目的確保碼放美觀，標(biāo)準(zhǔn)一致流程1、剪掉毛線頭，開始疊毛巾。2、浴巾卷成桶狀，店標(biāo)在前毛巾卷成桶狀，店標(biāo)在前面巾卷成桶狀，店標(biāo)在前44主題怎樣撤出送餐的餐具參考號RMSHSKPSOP039起草日期批準(zhǔn)日期目的確保房間整潔，干凈流程1、環(huán)顧四周有無屬于餐廳的物品，如空瓶子，咖啡杯子，茶碟，餐巾，玻璃杯等。2、將這些物品放在餐車中央位置上，擺放整齊。3、將餐車上的臺布向上兜住所有物品并綁好。4、將餐車推出房間。5、在員工電梯間將餐車靠墻放好。6、如果是托盤，放在服務(wù)區(qū)的托盤架上。7、叫餐廳來收取。45主題怎樣清潔走廊參考號RMSHSKPSOP040起草日期批準(zhǔn)日期目的確保走廊干凈流程1、每日清潔走廊墻壁，天花板，地面，指示牌，墻燈。2、確保走廊墻壁，角落沒有污漬。3、每日吸塵，確保地毯干凈。4、定期清潔走廊空調(diào)口和篦子，確?？諝庑迈r。5、每小時清潔一次立式煙灰桶，確保沙子干凈。用沙印在沙面蓋上店標(biāo)。準(zhǔn)時清潔煙灰煙頭，任何時間里，煙灰筒上不能有超過3個煙頭。要保持走廊環(huán)境的清新，無異味。6、每天用潮布清潔電梯門確保無污漬。46主題如何檢查走廊參考號RMSHSKPSOP041起草日期批準(zhǔn)日期目的保持最高標(biāo)準(zhǔn)的清潔和衛(wèi)生水平顯示我們對客人的誠摯，并讓他們滿意流程1、保持客用樓層走廊干凈整潔。2、檢查安全出口及門框是否干凈沒有損壞。3、檢查墻紙是否干凈沒有損壞。4、檢查地毯是否沒有灰塵，污漬，油漬，并吸過塵。5、沿著走廊檢查天花筒燈是否完好，沒有破損或不亮。6、檢查排風(fēng)口是否干凈。7、檢查立燈，安全出口指示燈，是否干凈并完好。8、檢查客梯口的立式煙筒是否干凈，沒有煙頭和垃圾，并在沙面上蓋有酒店標(biāo)志。9、檢查電梯門及四周區(qū)域是否干凈。10、檢查電梯間的電話是否干凈并使用正常。47主題如何檢查衛(wèi)生間參考號RMSHSKPSOP042起草日期批準(zhǔn)日期目的保持清潔標(biāo)準(zhǔn)，保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備是為了顯示我們的誠摯，希望客人滿意，能達(dá)到他們的期望流程1、在衛(wèi)生間全面檢查清潔衛(wèi)生情況，同時也要檢查設(shè)施設(shè)備完好情況。2、檢查入口處電燈開關(guān)，浴室門的內(nèi)外部分是否清潔，包括頂部，底部，邊角，門框，門邊，合葉，門把手。門鎖是否好用。3、沒有被劃痕，印記等，油漆完好。排風(fēng)扇干凈無堵塞。4、鏡子無水漬和發(fā)霉現(xiàn)象，鏡框無油漆剝落，邊角干凈無灰塵。5、壁燈無灰塵，包括燈罩里面。6、墻上插座干凈，固定良好，插座蓋板干凈，剃須刀專用插座面板干凈。確保面板穩(wěn)定的固定在墻上。7、檢查水龍頭是否干凈，拋光，無水漬。溢水孔干凈，面盆內(nèi)邊干凈，整個面盆干凈光亮，水堵干凈無殘渣。8、面臺上部和側(cè)面部分干凈，接縫處無污漬，水漬和灰塵。邊緣干凈無污漬，酒店的客用品擺放整齊，客人自用物品擺放整潔。9、面巾盒內(nèi)外干凈無水漬，光亮，姜茶面巾紙是否足夠。10、所有管路干凈沒有水泥或灰塵，墻磚干凈。11、檢查垃圾桶內(nèi)外是否干凈，無污漬，并擺放在正確位置上。12、檢查馬桶的金屬部件是否干凈光亮，馬桶坐墊和蓋板里外干凈，合葉干凈，馬桶底部內(nèi)外干凈無殘留。13、檢查衛(wèi)生紙是否足夠。14、衛(wèi)生紙架蓋板頂部和下部是否干凈，內(nèi)部凹槽沒有灰塵。15、金屬部分應(yīng)該拋光亮。16、無水漬和肥皂漬、無生銹現(xiàn)象，在墻面上固定良好。17、淋浴噴頭要光亮，無印痕，無水垢。18、所有其他的金屬也要干凈光亮，無印痕。水泥縫部分無發(fā)霉現(xiàn)象。確?？陀闷钒凑誐QS（最低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）標(biāo)準(zhǔn)放置。19、無水漬和污漬，水泥縫部分干凈，無肥皂漬，大理石部分光亮。20、浴缸無臟圈，清潔干爽，無皂漬，水堵干凈無殘留的毛發(fā)或線頭，無水漬，膠條邊處于完好狀態(tài)，沒發(fā)霉現(xiàn)象，客用品放置整潔。21、底面無毛發(fā)或線頭，所有角落干爽光亮。48主題客用品配放參考號RMSHSKPSOP043起草日期批準(zhǔn)日期目的避免往返工作間次數(shù)太多，也確?？陀闷凡粫蛱幚聿划?dāng)而損壞或丟失流程1、按每天基本用量將客用品完好清潔的放入提籃內(nèi)。2、每個提籃內(nèi)準(zhǔn)備4間房的用品。3、提籃每天要清潔，主管要檢查。49目的收集所有送衣籃和衣架流程1、環(huán)顧四周有無散落的衣架在地板上，或衛(wèi)生間，衣柜里。2、收集起比標(biāo)準(zhǔn)配置多余的衣架，將這些衣架放入送衣籃。3、將送衣籃放在工作間，放在布草運(yùn)送車的頂部。4、如果只有衣架，放在布草車的頂部，等勤雜工將布草車推到洗衣房。主題撤出送衣籃及衣架參考號RMSHSKPSOP044起草日期批準(zhǔn)日期50主題客人電話要求收取洗衣參考號RMSHSKPSOP045起草日期批準(zhǔn)日期目的確保安全的處理客人洗衣，顯示我們對客人的關(guān)注。小心處理客人財產(chǎn)和衣物，顯示我們對客人的照顧流程1、當(dāng)辦公室文員接到客人打一鍵通電話要收取洗衣時，她必須要在電話記錄本上記錄，并立即通知相關(guān)人員跟辦。2、當(dāng)服務(wù)員接到辦公室的通知時，他/她必須立即去客人房間收取。如果沒發(fā)現(xiàn)洗衣，要給辦公室回電話在核查一下，文員要盡快回復(fù)。3、如果發(fā)現(xiàn)洗衣，確定洗衣單被正確填寫，包括客人姓名，房號，日期及服務(wù)選項。4、服務(wù)員要給辦公室回電話，表示洗衣已被收取。51主題查房同時收取客衣參考號RMSHSKPSOP046起草日期批準(zhǔn)日期目的消除任何差異的發(fā)生，避免客人不必要的投訴流程1、確保所有房間在上午12點(diǎn)前檢查一遍。2、不要檢查DND房間。3、在每日工作表上記錄DND房號及時間。4、如果發(fā)現(xiàn)洗衣，確定洗衣單被正確填寫，包括客人姓名，房號，日期，及服務(wù)選項，通知洗衣房注意收取。5、客衣工將收取的洗衣在和客房部的記錄對照一遍，看是否有什么差異。6、將洗衣袋口扎緊，送至布草間，不要將洗衣袋隨便放置在任何地方。7、確保房號記錄正確，在你工作表上記錄收取時間和你的姓名。52主題小酒吧消耗檢查參考號RMSHSKPSOP047起草日期批準(zhǔn)日期目的確保我們的程序?qū)腿撕蛦T工都是方便的流程1、當(dāng)打掃房間時，服務(wù)員檢查小酒吧的消耗，并直接將代碼錄入在電話系統(tǒng)里。2、客人將結(jié)賬時前廳員工將通知樓層服務(wù)員檢查酒水消耗并馬上錄入電話系統(tǒng)。3、樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)小酒吧的檢查和更換。4、入賬和沒入賬的酒水單都要帶到客房部辦公室。5、所有的酒水單都要讓中班文員交到總出納處。53主題每日補(bǔ)充小酒吧參考號RMSHSKPSOP048起草日期批準(zhǔn)日期目的確保良好的控制，確?？腿擞凶銐虻娘嬃狭鞒?、當(dāng)清潔住客房時，服務(wù)員檢查完小酒吧，要把第三聯(lián)酒單留給客人。2、在電話系統(tǒng)客人賬目里錄入費(fèi)用。3、酒店第一聯(lián)交前廳，第二聯(lián)交財務(wù)部。4、服務(wù)員負(fù)責(zé)補(bǔ)充酒水。54主題緊急洗衣參考號RMSHSKPSOP049起草日期批準(zhǔn)日期目的隨時為客人提供快捷的服務(wù)流程1、一旦辦公室接到從餐廳打來的電話告知有客人的衣服被濺上食物或酒水。2、餐飲部必須馬上將衣物送至客房部辦公室。3、餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系客人住址。4、所有洗衣必須在24小時內(nèi)返還餐飲部。5、禮賓部負(fù)責(zé)送還衣物給客人。6、入餐飲部的帳。55主題一次進(jìn)入房間參考號RMSHSKPSOP050起草日期批準(zhǔn)日期目的展示給客人我們的工作效率，提供給客人最有限的方便流程1、當(dāng)員工每日打掃住人的房間，除非客人要求幫助，否則應(yīng)及時完成工作。2、當(dāng)員工進(jìn)入房間，首先要完成工作是檢查是否有洗衣及工程問題。3、發(fā)現(xiàn)工程問題及洗衣馬上聯(lián)系一線通，一線通會報告給工程部，工程部20分鐘內(nèi)給予答復(fù)。4、如果房間是重點(diǎn)賓客，服務(wù)員將通知一線通，一線通通知貼身管家，貼身管家五分鐘內(nèi)將給予答復(fù)。5、撥打一線通，通知相關(guān)主管檢查房間。6、按順時針方向擦塵，保證無遺漏區(qū)域。7、完成清潔后，同一時間補(bǔ)充客用品，毛巾，酒水等等。8、當(dāng)服務(wù)員完成房間清潔的同時保證工程部，貼身管家，客衣員同時完成他們的工作。9、保證房間確實(shí)沒有問題才可以將房間釋放出來。56主題沒有缺陷的房間參考號RMSHSKPSOP051起草日期批準(zhǔn)日期目的保證系統(tǒng)的安排房間流程1、首先工程部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備出維修保養(yǎng)計劃。2、維修保養(yǎng)根據(jù)每月及年計劃表。3、客房部負(fù)責(zé)檢查地毯清潔狀況，窗簾清潔狀況。4、每次五間房，一年輪回一次。5、在任何情況下每天固定維修五間房，不可用做它用，客房部將負(fù)責(zé)保留施工期間的記錄。6、行政管家與前臺封房人員將負(fù)責(zé)監(jiān)控房間狀況。7、封房人員始終如一的進(jìn)行此工作，將根據(jù)出租情況將房號告之客房部，工程部，各部門將做好各自的存檔工作。8、前臺經(jīng)理及房務(wù)總監(jiān)將在高出租情況下給予監(jiān)控。9、每天固定維修五間房避免打擾客人。10、每個房間共需4天維修，2天留給客房部清潔及復(fù)查。11、沒有工程問題的房間才可以釋放出來，最終由樓層主管檢查，副行政管家負(fù)責(zé)抽查。12、在打掃房間以前，先檢查所有項目是否需要維修，才能開始清潔工作。13、服務(wù)員清潔衛(wèi)生的同時，工程部員工要馬上維修房間的工程問題。14、并保證在清潔工作完成前，所有缺陷及需要維修項目被修理完畢。57主題怎樣處理叫醒服務(wù)參考號RMSHSKPSOP052起草日期批準(zhǔn)日期目的提供人性化服務(wù)使客人滿意流程1、有時總機(jī)會請客房部的員工去叫醒客人。2、如果門上有DND標(biāo)志，通知總機(jī)尋求建議。3、站在門外，不論客人是否在里面，試著不要打擾客人，如果沒有緊急事情的話，按3次門齡，等待客人回答或來開門。4、如果客人在家，說“先生/女士，我是客房部XXX，這是你的叫醒服務(wù)”來叫醒他/她。5、通知總機(jī)，客人已經(jīng)被叫醒。6、問總機(jī)員工姓名。58主題擦鞋服務(wù)參考號RMSHSKPSOP053起草日期批準(zhǔn)日期目的處理客人的需要和提供良好的服務(wù)是顯示我們對客人的敬意流程1、按進(jìn)入房間程序敲門，或客人的鞋已經(jīng)擺放在門外了。2、如果客人打電話叫你來收鞋，你要說“您好，我能拿取你的鞋嗎”3、如果是你提供服務(wù)，在房間要檢查鞋筐里是否有需要擦亮的鞋。4、將鞋拿到工作間，不要隨便放置，哪怕是很短的時間也不行。5、在鞋底用粉筆寫上房號。6、如果你不能確定鞋的皮質(zhì)或材料，你在擦鞋之前要先跟主管確認(rèn)一下。7、檢查鞋的皮質(zhì)種類。8、不要給絨面皮革拋光。9、如果是蛇皮的，只能使用自然色鞋油拋光。10、如果鞋是布面的，只能使用軟刷。11、先用軟刷將鞋面的灰塵刷掉。12、選擇跟鞋相配顏色的鞋油。13、如果你沒有相應(yīng)顏色的鞋油，你可以用自然色鞋油。14、用干凈的布來擦鞋。15、拋光至干爽。16、選擇軟刷。17、高速摩擦至光亮。18、根據(jù)鞋底的房號將鞋送回。19、擦掉鞋底的粉筆字。20、房間是DND，鞋要放在門外。21、夜班員工的擦鞋服務(wù)要及時完成，并立即送回房間，放在門外，并做記錄。59主題怎樣協(xié)助運(yùn)送客人行李參考號RMSHSKPSOP054起草日期批準(zhǔn)日期目的禮貌的提供服務(wù)，給客人留下良好的印象流程1、如果你看見客人拿著行李向樓道里走，停下你的工作，幫助客人拿行李。2、客氣的跟他/她打招呼，“您好，我可以幫你嗎”3、如果客人同意，問清房號，幫客人把行李拿到房間。4、如果客人向電梯方向走，幫助把行李拿到電梯間（參照“怎樣護(hù)送客人到電梯”）。5、如果客人去他房間，按客人要求放好行李，問是否還需要其他服務(wù)。6、跟客人道別后關(guān)上門。7、繼續(xù)你的工作。60主題遺失損壞處理程序參考號RMSHSKPSOP055起草日期批準(zhǔn)日期目的保持正確的記錄便于月盤點(diǎn)流程1、所有遺失，損壞物品要及時通知客房部辦公室。2、所有酒店物品的遺失，損壞物品，例如杯子，布草，衣架，家具，瓷器等，都要及時通知客房部辦公室。3、公共區(qū)域所有遺失，損壞的設(shè)施，設(shè)備也要通知客房部辦公室。4、所有設(shè)施設(shè)備的遺失和損壞也同樣要記錄在客房部的登記簿上。5、文員負(fù)責(zé)在登記薄上記錄包括日期，時間，物品名稱，數(shù)量等。6、每個月底，文員負(fù)責(zé)將遺失損壞物品的數(shù)量及價格報告給財務(wù)部。61主題怎樣處理開房門的請求參考號RMSHSKPSOP056起草日期批準(zhǔn)日期目的確?？腿撕涂腿素敭a(chǎn)安全流程1、如果在樓層有客人請你打開房間門，你要禮貌的請他/她出示房卡，問清姓名和房號。2、注意查看客人姓名和房號。3、如果客人的房卡留在房間里，那你要禮貌的拒絕他/她，請他/她去前臺登記。4、永遠(yuǎn)不要對客人說“不”。5、禮貌的指引和幫助客人。6、如果銷售部的同事帶客人看房，可以給他們開門，但要先確定房態(tài)。7、不要給任何你不認(rèn)識的人開門。8、只能給那些真正需要進(jìn)房工作的同事開門，或得到客房部辦公室的開門通知，例如工程人員要進(jìn)房維修。62主題怎樣處理無用的客房鑰匙卡參考號RMSHSKPSOP057起草日期批準(zhǔn)日期目的控制成本流程1、不論何時，客人房間無用的鑰匙，留著，交接給客房辦公室。2、在服務(wù)員工作表上記錄。3、將鑰匙送到辦公室。4、文員要把他們收集起來。5、還給前廳再度恢復(fù)使用。63主題小心照看客人財產(chǎn)參考號RMSHSKPSOP058起草日期批準(zhǔn)日期目的用心關(guān)心客人使他們滿意并感到賓至如歸流程1、將客人衣服整齊的掛在衣柜里。2、將客人的書報整理整齊，打掃完畢后所有紙張文件要放回原來位置。3、不要試圖翻閱客人的紙張文件，書報等，擦塵時要注意這一點(diǎn)。4、打掃房間時發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金和貴重的珠寶首飾要立即通知主管。5、主管要通知客房部辦公室和值班經(jīng)理。6、值班經(jīng)理要去房間檢查，以便做出決定，是否要將房間雙鎖上。7、不許利用工作之便打開客人的箱子，行李等。8、如果客人物品影響你做清潔工作，那么應(yīng)該先移開，在做完清潔工作后將其放回原來的位置。9、將客人的鞋襪整齊的放入衣柜或其他合適的位置。10、做完床后，將客人衣物疊好放置在床的枕頭上。64主題怎樣護(hù)送客人至電梯參考號RMSHSKPSOP059起草日期批準(zhǔn)日期目的要有良好的洞察力來幫助客人，顯示我們對客人的誠摯和殷勤好客流程1、客氣的為客人指引方向，并陪客人等電梯。2、