用友T6_All-in-_One-(CRM客戶關(guān)系管理).ppt

1、T6 All-in-One,T6-CRM客戶關(guān)系管理,用友CRM：www.uf-,小型CRM市場洞察 市場分析 競爭分析 客戶需求分析 產(chǎn)品簡介 產(chǎn)品亮點 產(chǎn)品詳細(xì)介紹 總體框架 應(yīng)用模式 業(yè)務(wù)流程 功能結(jié)構(gòu) 關(guān)鍵特性 關(guān)鍵價值,內(nèi)容概要,小型CRM市場洞察,入門級/個人應(yīng)用 （年營業(yè)額300萬以下）,小型低端 （年營業(yè)額300萬3000萬）,小型中高端 （年營業(yè)額3000萬1億）,成都管家婆,武漢奧汀,北京立友信,企業(yè)版,CRM V9 CRM IV,商務(wù)版 典藏版,MyCRM 企業(yè)版,圣火版,上海企能,WiseCRM CS/NBS,大眾版,MyCRM 標(biāo)準(zhǔn)版,ECT,主要競爭對手分析,主要競

2、爭對手分析,紅色：全面覆蓋，95%以上 橙色：基本覆蓋，80%以上 粉色：一般覆蓋，60%以上,客戶需求分析,客戶發(fā)展型銷售：直銷為主，銷售過程包括產(chǎn)品介紹、報價、商務(wù)談判和服務(wù)承諾等，由業(yè)務(wù)員獨立完成，銷售的關(guān)鍵是不斷發(fā)展新客戶。如：外貿(mào)、廣告、汽車銷售、房地產(chǎn)銷售、家電零售（耐用消費品）、通訊和消費電子產(chǎn)品銷售、辦公設(shè)備與家具等。 項目型銷售：銷售成本較高、業(yè)務(wù)周期較長，一般采用顧問式銷售模式，業(yè)務(wù)協(xié)同和信息共享是工作的核心。在銷售過程中對于項目的判斷，多聯(lián)系人的關(guān)系維護、客戶的需求分析等至關(guān)重要。如： 軟件項目 、系統(tǒng)集成、咨詢服務(wù)、建筑工程、機械制造、工程設(shè)備、培訓(xùn)教育、制藥企業(yè)等。,

3、目標(biāo)客戶定位,IT行業(yè)、電子、通訊 服務(wù)業(yè)：咨詢服務(wù)、教育培訓(xùn)、廣告?zhèn)髅?、證券保險 外貿(mào)行業(yè) 會員制企業(yè)：美容美發(fā)、牙科、高爾夫 制造行業(yè)（機械） 房地產(chǎn)行業(yè) 快速消費品行業(yè) 醫(yī)藥銷售企業(yè) 企業(yè)銷售機構(gòu) 中小型商場、超市、專賣店,CRM是什么？,客戶關(guān)系是專為成長型中小企業(yè)量身定制的客戶關(guān)系管理軟件（CRM）。以客戶為中心，實現(xiàn)市場、銷售和服務(wù)多個業(yè)務(wù)部門的協(xié)作， 幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶信息的統(tǒng)一管理，整合多種營銷工具提升企業(yè)商機獲取的能力，建立規(guī)范的銷售體系，對銷售過程進行精準(zhǔn)掌控，提高業(yè)務(wù)員能力和銷售團隊業(yè)績，提高客戶忠誠度和滿意度，提升企業(yè)經(jīng)營及獲利能力，。,產(chǎn)品亮點介紹,企業(yè)化客戶資源管理

4、多方位整合營銷平臺 全過程精準(zhǔn)銷售管理 高效率服務(wù)營銷管理 多角度綜合業(yè)務(wù)分析,客戶基本信息,客戶業(yè)務(wù)信息,客戶機會信息 客戶分類信息 客戶需求信息 客戶交易信息,地址 電話 聯(lián)系人 行業(yè)規(guī)模,360o客戶 信息整合,客戶交往信息,客戶價值信息,價值等級信息 潛在價值信息 客戶滿意指標(biāo) 價值變動信息,聯(lián)絡(luò)歷史 訂單歷史 報價歷史 服務(wù)歷史,整合客戶信息資源、將無形資產(chǎn)“有形”化,企業(yè)化客戶資源管理 多方位整合營銷平臺 全過程精準(zhǔn)銷售管理 高效率服務(wù)營銷管理 多角度綜合業(yè)務(wù)分析,ROI分析,效果 營銷,商機來源分析,商機轉(zhuǎn)化分析,網(wǎng)絡(luò)會議營銷 現(xiàn)場會議營銷 市場調(diào)查,搜索營銷 電話營銷 郵件營銷

5、 短信營銷 直郵營銷 網(wǎng)站營銷,互動營銷,主動營銷,提升營銷能力,網(wǎng)羅天下商機,用最有效的市場手段、獲取更多有效商機,電話營銷,郵件營銷,直郵營銷,短信營銷,主動營銷-搜索營銷,搜索營銷,電話營銷,郵件營銷,直郵營銷,短信營銷,主動營銷-郵件營銷,搜索營銷,電話營銷,郵件營銷,直郵營銷,短信營銷,主動營銷-直郵營銷,搜索營銷,電話營銷,郵件營銷,直郵營銷,短信營銷,主動營銷-短信營銷,搜索營銷,網(wǎng)站營銷,即時通訊,會議營銷,視頻會議營銷,互動營銷網(wǎng)站調(diào)查,市場調(diào)查,網(wǎng)站營銷,即時通訊,會議營銷,視頻會議營銷,互動營銷即時通訊,市場調(diào)查,網(wǎng)站營銷,即時通訊,會議營銷,視頻會議營銷,互動營銷會議營

6、銷,市場調(diào)查,營銷效果分析,ROI投入產(chǎn)出分析,企業(yè)管理儀表板,數(shù)據(jù)庫營銷,商機分析,ROI投入產(chǎn)出分析,企業(yè)管理儀表板,營銷投入產(chǎn)出（ROI）分析,商機分析,ROI投入產(chǎn)出分析,企業(yè)管理儀表板,商機分析,企業(yè)化客戶資源管理 多方位整合營銷平臺 全過程精準(zhǔn)銷售管理 高效率服務(wù)營銷管理 多角度綜合業(yè)務(wù)分析,計劃,銷售計劃,客戶計劃 機會計劃,行動計劃,風(fēng)險控制,計劃執(zhí)行比對,流程控制,銷售機會跟進,控制,贏單/客戶,執(zhí)行,費用控制,工作過程訂錄, , ,人員協(xié)調(diào),費用協(xié)調(diào) 資源協(xié)調(diào),協(xié)調(diào),銷售流程的制定,銷售過程的 監(jiān)管、建議,精細(xì)化的銷售過程管理讓一切盡在掌控中,商機管理,客戶聯(lián)系人管理,商機

7、管理,銷售預(yù)期管理,線索管理,銷售預(yù)期,客戶聯(lián)系人管理,商機管理,銷售預(yù)期管理,線索管理,銷售過程管理,銷售階段設(shè)定 階段升遷 報價單 報價單明細(xì) 訂單 訂單明細(xì),企業(yè)化客戶資源管理 多方位整合營銷平臺 全過程精準(zhǔn)銷售管理 高效率服務(wù)營銷管理 多角度綜合業(yè)務(wù)分析,維修配件 人工工時 服務(wù)計劃,效率,快速響應(yīng),內(nèi)部協(xié)同,知識共享,主動服務(wù),服務(wù)調(diào)查 服務(wù)回訪 工單質(zhì)檢,價值,滿意,一對一服務(wù),質(zhì)量,二次銷售,快速響應(yīng)&主動個性,成本,抓住效率、成本、質(zhì)量促進客戶再銷售,服務(wù)記錄 服務(wù)分配 服務(wù)處理 知識共享 查看歷史,企業(yè)化客戶資源管理 多方位整合營銷平臺 全過程精準(zhǔn)銷售管理 高效率服務(wù)營銷管理

8、 多角度綜合業(yè)務(wù)分析,系統(tǒng)自帶60套模板 客戶特征分析； 客戶關(guān)懷行動分析； 線索來源分析； 線索狀態(tài)分析； 線索轉(zhuǎn)化聯(lián)系人分析； 商機追蹤情況； 營銷費用分析； 營銷收益分析； 員工行動分析； 訂單狀態(tài)分析； 產(chǎn)品報價分析； 可以自定義模板,模板保存 生成圖表 加入儀表板 加入桌面,產(chǎn)品詳細(xì)介紹,行業(yè)產(chǎn)品,標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品,根據(jù)市場規(guī)模，封裝行業(yè)版和專版,整合小型應(yīng)用 T6企業(yè)軟件 T3-用友通 T3-業(yè)務(wù)通 T3-服務(wù)通 T1-商貿(mào)寶 ,整合第三方應(yīng)用 郵件 短信 呼叫中心 網(wǎng)絡(luò)傳真 網(wǎng)絡(luò)會議 在線客服 ,分模塊銷售,產(chǎn)品總體框架,應(yīng)用模式,企業(yè)局域網(wǎng),互聯(lián)網(wǎng),客戶通服務(wù)器,B/S架構(gòu) 易使用 易

9、部署 易維護,線索,客戶 聯(lián)系人,訂單,服務(wù)管理,網(wǎng)站 線索,導(dǎo)入 線索,市場營銷,銷售管理,郵件營銷、短信營銷、 電話營銷、直郵營銷 網(wǎng)絡(luò)會議營銷、會議營銷 現(xiàn)場活動、網(wǎng)站營銷、市場調(diào)查,新建 線索,銷售機會,銷售行動、報價單、 銷售計劃、銷售報告、 銷售預(yù)測（銷售漏斗）,訂單 跟蹤,業(yè)務(wù)應(yīng)用流程示意圖,業(yè)務(wù)應(yīng)用場景（1）,售 前 線索收集 線索處理 應(yīng)用點 網(wǎng)站營銷-形成html代碼自動收集線索 電話營銷-電話自動外呼、支持呼叫中心系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)營銷、支持網(wǎng)絡(luò)視頻會議、郵件、短信、網(wǎng)絡(luò)會議,售前商機收集,業(yè)務(wù)應(yīng)用場景（2）,售中銷售漏斗,售 中 客戶檔案 銷售漏斗 跟蹤記錄 銷售預(yù)測 應(yīng)用點

10、固化銷售流程階段設(shè)置 每個潛在客戶的跟蹤情況 周、月、季度的詳細(xì)銷售預(yù)測,業(yè)務(wù)應(yīng)用場景（3）,售后服務(wù)維護,售 后 服務(wù) 維護 提醒 應(yīng)用點 客戶服務(wù)、支持呼叫中心實現(xiàn)來電彈屏 客戶維護、與服務(wù)通整合，實現(xiàn)客戶和聯(lián)系人數(shù)據(jù)與服務(wù)通同步,獲得線索 批量導(dǎo)入線索 獲得網(wǎng)站線索 線索梳理和跟蹤（建議） 第一次接觸：郵件、短信、即時通訊（QQ/MSN） 第二次接觸：電話 第三次接觸：拜訪、會議 市場人員確認(rèn)為有效的線索可以直接轉(zhuǎn)化為客戶/聯(lián)系人 有明確意向的線索也可以同時創(chuàng)建銷售機會 客戶/聯(lián)系人關(guān)系管理 客戶關(guān)系信息字段自定義：線索來源、關(guān)系程度、客戶級別、初次合作時間、初次合作類型 客戶分配及訪問

11、權(quán)限控制誰的客戶？訪問權(quán)限？共享？ 最近一次聯(lián)系時間、最近一次交易時間、最近一次服務(wù)時間 未來一周要聯(lián)系的客戶、最近一周聯(lián)系過的客戶、最近一周沒有聯(lián)系的客戶 客戶之間的關(guān)系：上下游關(guān)系/合作關(guān)系/母子品牌 聯(lián)系人之間的關(guān)系：上下級關(guān)系,客戶管理,網(wǎng)絡(luò)營銷 短信營銷和郵件營銷（EDM） 客戶、聯(lián)系人和線索數(shù)據(jù)庫 + 短信/郵件群發(fā) 模板、個性化（變量）、效果分析 網(wǎng)絡(luò)會議營銷 客戶、聯(lián)系人和線索數(shù)據(jù)庫 + 網(wǎng)絡(luò)視頻會議 網(wǎng)站營銷 產(chǎn)生反饋表單代碼 將表單代碼拷貝到網(wǎng)站的合適位置（可以修改表單界面，但不要修改系統(tǒng)產(chǎn)生的代碼） 網(wǎng)站訪客提交的反饋表單信息直接進入網(wǎng)站線索 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查 調(diào)查問卷可以通過郵

12、件、網(wǎng)站等方式來發(fā)布和提交 調(diào)查問卷可以和網(wǎng)站線索聯(lián)合使用 傳統(tǒng)營銷 直郵營銷（DM） 客戶、聯(lián)系人和線索數(shù)據(jù)庫 + 打印地址標(biāo)簽 會議營銷和現(xiàn)場活動營銷過程管理 自定義營銷階段，實現(xiàn)營銷過程精細(xì)管理 營銷過程分析：ROI分析、最新狀況、進展分析 電話營銷 支持各種符合我們標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心接口 分配電話任務(wù)、定時呼叫 自動剔除空號、無人接聽等無效電話 結(jié)合IVR技術(shù)實現(xiàn)電話精準(zhǔn)營銷,整合營銷,銷售經(jīng)理可以通過銷售漏斗來管理銷售過程將銷售過程劃分為多個銷售階段并設(shè)定對應(yīng)的成功率進行精細(xì)管理。 銷售人員按照既定流程完成銷售工作 記錄銷售活動：通過行動來記錄銷售活動 更新銷售狀態(tài)：通過銷售機會的階段升

13、遷來更新銷售狀態(tài) 銷售分析 銷售預(yù)測：銷售預(yù)測值=各個銷售階段的加權(quán)銷售額的匯總數(shù)。（加權(quán)銷售額=對應(yīng)階段的銷售額成功率） 階段推進狀況分析、銷售統(tǒng)計分析,銷售過程管理,快速獲得客戶信息 支持呼叫中心實現(xiàn)自動彈屏，通過客戶來電快速獲得客戶的完整信息，做到客服比客戶更了解客戶 快速響應(yīng)服務(wù)請求 服務(wù)按優(yōu)先級分類 服務(wù)分配 服務(wù)提醒 服務(wù)處理：通過行動來記錄服務(wù)活動 服務(wù)狀態(tài)更新：通過變動歷史來記錄服務(wù)狀態(tài) 客戶個性化服務(wù) 生日提醒（生日型查詢字段）和客戶關(guān)懷 T3-客戶通11.2服務(wù)通增強包（獨立補?。?客戶通與服務(wù)通整合，實現(xiàn)客戶和聯(lián)系人數(shù)據(jù)與服務(wù)通同步，減少數(shù)據(jù)重復(fù)錄入。 服務(wù)派工/維修記錄

14、,服務(wù)管理,郵件 短信 呼叫中心 網(wǎng)絡(luò)視頻會議 IM(即時通訊)/ICC（WebIM,在線客服） 網(wǎng)絡(luò)傳真,融合通訊,配置多郵件賬戶（包括個人賬戶、部門公共賬戶）、賬戶分配、郵件分發(fā) 權(quán)限控制經(jīng)理可以查看下屬的郵件（收到的郵件） 按照業(yè)務(wù)規(guī)則郵件自動歸檔到對應(yīng)的客戶和聯(lián)系人 提供郵件營銷模板并對營銷效果進行跟蹤,郵件管理企業(yè)級郵件管理,座席管理 簽入/簽出 呼入彈屏/點擊號碼直接呼出 通話/撥號/保留/撥回/轉(zhuǎn)接/ 通話記錄查詢/電話錄音查聽 話務(wù)統(tǒng)計分析/座席通話統(tǒng)計分析,呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心接入,外線電話,電話局端交換機,用于記錄呼叫日志,應(yīng)用程序web頁面安裝服務(wù)器,負(fù)責(zé)彈屏,語音板卡服

15、務(wù)器,實現(xiàn) 錄音、IVR、ACD、排隊、轉(zhuǎn)接、保留、接回、會議、語音信箱等功能,CTI服務(wù)器,呼叫中心拓?fù)浣Y(jié)構(gòu),1.李女士致電后,2.CTI服務(wù)器負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)坐席等操作,3.數(shù)據(jù)庫記錄日志,4.應(yīng)用程序運行(彈屏),CTI服務(wù)器,5.坐席電話振鈴,6.坐席電腦彈出對應(yīng)的客戶信息,呼叫中心應(yīng)用場景,號碼輸入框,坐席當(dāng)前電話狀態(tài),軟電話撥號按鈕,軟電話保留按鈕,軟電話接回按鈕,軟電話轉(zhuǎn)接按鈕,軟電話會議按鈕,軟電話坐席簽入按鈕,軟電話坐席簽出按鈕,撥號盤,當(dāng)點擊撥號盤時出現(xiàn),用于通話時進行二次撥號,此功能是通過OCX控件實現(xiàn)語音板卡的交互操作,軟電話撥號盤,呼叫中心主要功能,對象及字段自定義 字段類型：

16、下拉列表、簡單的自動編號、圖片等 約束關(guān)系（下拉列表上下級聯(lián)動） 線索字段映射關(guān)系（線索轉(zhuǎn)化為客戶、聯(lián)系人和銷售機會時的對應(yīng)關(guān)系） 系統(tǒng)字段按照寫死的方式自動轉(zhuǎn)化（公司【客戶】名稱，姓名【聯(lián)系人】姓名，國家、省份、城市、地址、描述） 自定義字段通過映射關(guān)系來指定 審計字段 必填項 字段引用/字段計算/字段權(quán)限/自定義對象及其關(guān)系 界面自定義 編輯/查看界面字段及布局自定義 列表字段自定義 查詢自定義 相關(guān)對象及其字段自定義,自定義功能,報表自定義 所有字段包括系統(tǒng)字段和自定義字段都可以在報表里展現(xiàn)（跨表字段引用比較局限，而且不能做列計算） 簡單的OLAP：下鉆、多維展現(xiàn) 圖表展現(xiàn)（儀表板） 桌

17、面自定義 桌面布局調(diào)整 把重要的東西放在桌面：自定義查詢和儀表板可以【加入桌面】 提醒自定義 什么時候提醒？提醒方式（短信/郵件/系統(tǒng)提醒）？大訂單提醒/客戶聯(lián)系人生日提醒 自己看不到，在權(quán)限控制的基礎(chǔ)上定義了提醒才能看到 自定義鏈接 整合互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（如：使用Google地圖搜索客戶地址）,自定義功能,產(chǎn)品細(xì)分定位,營銷模塊：部門級應(yīng)用（市場部） 突出客戶管理和客戶營銷，幫助企業(yè)獲得新客戶商機，挖掘老客戶價值。 銷售模塊：部門級應(yīng)用（銷售部） 突出客戶管理和銷售管理，幫助企業(yè)規(guī)范銷售過程管理，提高業(yè)務(wù)員能力和銷售業(yè)績。 全部模塊：企業(yè)級應(yīng)用 客戶全生命周期管理，支持市場、銷售、服務(wù)、庫管、財務(wù)

18、等多部門協(xié)作，實現(xiàn)前后臺業(yè)務(wù)一體化應(yīng)用。,細(xì)分產(chǎn)品定位,產(chǎn)品關(guān)鍵價值,客戶管理 客戶信息集中管理，實現(xiàn)客戶資源企業(yè)化，實現(xiàn)客戶信息在多個業(yè)務(wù)部門共享，幫助企業(yè)建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式。 整合營銷 基于統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫，提供郵件營銷、短信營銷、電話營銷、網(wǎng)絡(luò)視頻會議營銷等多種實用營銷工具，幫助企業(yè)獲得新客戶商機，挖掘老客戶價值。 銷售管理 建立適合企業(yè)需要的銷售漏斗，不斷規(guī)范和完善銷售過程管理，對銷售過程進行精準(zhǔn)掌控，提高業(yè)務(wù)員能力和銷售業(yè)績。 服務(wù)管理 集成用友客戶經(jīng)營理念和呼叫中心技術(shù)，快速響應(yīng)客戶請求，為客戶提供個性化服務(wù)和客戶關(guān)懷，不斷提高客戶滿意度和客戶忠誠度。,關(guān)鍵價值,5.融合通訊 集成郵件、短信、即時通訊、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)視頻會議等多種通訊工具和系統(tǒng)，實現(xiàn)方便的即時溝通和客戶接觸管理。 6.業(yè)務(wù)整合 整合T6、T3、T1等財務(wù)、進銷存和ERP系統(tǒng)，實現(xiàn)統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)、統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺上的前后臺業(yè)務(wù)一體化應(yīng)用。 7.自定義 提供強大的自定義功能，實現(xiàn)個性化的信息管理和靈活的業(yè)務(wù)擴展。 8.B/S架構(gòu) 零客戶端安裝和維護，輕松實現(xiàn)跨地域、多部門、多人遠(yuǎn)程協(xié)作。方便地集成網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。,關(guān)鍵價值,客戶流失率降低 客戶檔案化、電子化，資料永久保存 全流程記錄客戶銷售過程 嚴(yán)格的保密及授權(quán)機制