贏家的思維.ppt

1、贏家的思維,學(xué)員手冊,創(chuàng)造我們蠃、夥伴蠃、客戶蠃的關(guān)鍵時(shí)刻,講師 : 方家毅,探索 Explore,提議 Offer,確認(rèn) Confirm,行動(dòng) Action,蠃家的思惟,了解客戶的需 求與想法,提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶的期望,確認(rèn)你達(dá)到或 超越客戶的期望,執(zhí)行先前所提議 或承諾事項(xiàng),你聽過這個(gè)故事嗎 ?,好幾年前，一對老夫婦，女的穿著一套褪色的條紋棉布衣服，而她的丈夫則是穿著布製的便宜西裝，並沒有事先約好，就直接去拜訪哈佛校長。 校長的秘書在片刻間就斷定這兩個(gè)鄉(xiāng)下老土根本不可能與哈佛有業(yè)務(wù)來往。 先生輕聲的說 : 我們要見校長。 秘書很不禮貌的說 : 他整天都很忙。 女士回答說 : 沒關(guān)

2、系，我們可以等。 過了幾個(gè)鐘關(guān)，秘書一直不理他們，希望他們能知難而退，自己離開。 然而，他們卻一直等在那裡。 秘書終於通知校長 : 也許他們跟您講幾句話就會(huì)走開。,校長於是不耐煩地同意了。 校長很有尊嚴(yán)而且心不甘情不願(yuàn)的面對這對夫婦。 女士告訴他 : 我們有一個(gè)兒子曾經(jīng)在哈佛讀過一年，他很喜歡哈佛、他在哈佛的生活很快樂。但是去年，他出了意外而死亡，我丈夫和我想要地校園裡為他立一紀(jì)念物。 校長並沒有被感動(dòng)，反而覺得可笑，粗聲地說 : 夫人，我們不能為每一位曾讀過哈佛而死亡的人建立雕像的。如果這樣做，我們的校園看起來會(huì)像墓園一樣。 女士很快地說 : 不是，我們不是要豎立一座雕像，我們想要捐一棟大樓

3、給哈佛。 校長仔細(xì)的看了一下這對夫婦身上的條紋棉衣及粗布西裝，然后吐了一口氣說 : 你們知不知道建一棟大樓要花多少錢嗎 ?我們學(xué)校的建築物超過七百五十萬元。,這時(shí)，這位女士沈默不講話了。 校長很高興，總算可以把他們打發(fā)了。 只見這位女士轉(zhuǎn)向他丈夫說 : 只要七百五十萬就可以建一座大樓 ? 那我們?yōu)槭颤N不建一座大學(xué)來紀(jì)念我們的兒子 ? 她的丈夫點(diǎn)頭同意。而哈佛校長覺得很混淆和困惑。 就這樣，史丹佛先生夫人（Mr. and Mrs. Leland Stanford）離開了哈佛，到了加州，成立了史丹佛大學(xué)（Stanford University）來紀(jì)念他們的兒子。,從這個(gè)故事中，你體會(huì)到什麼 ? 你

4、喜歡校長對待老夫婦的方式嗎 ? 如果你是校長你會(huì)如何做 ? 在職場上你是如何與你的客戶互動(dòng) ? 客戶滿意你的表現(xiàn)嗎 ? 你是否曾因你的疏忽而讓客戶留下不好印象 ? 甚至流失客戶 ? 那我該如何做才能爭取客戶的信賴 ? 該如何做才能讓客戶滿意 ? 該如何做才能與客戶建立長期的夥伴關(guān)係呢 ? 請你想想我們的員工核心職能怎麼說 ?,友訊的核心職能,友訊有六大員工核心職能 : 客戶至上、團(tuán)隊(duì)合作、 責(zé)任感、成本意識(shí)、紀(jì)律、不斷學(xué)習(xí)。 其中，有關(guān)客戶至上部份，就是要我們做到以下三點(diǎn): 1. 樂於傾聽並了解客戶需求。 2. 即時(shí)提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。 3. 與客戶建立良好的關(guān)係。 在日常生活中，我們希

5、望透過蠃家的思惟- - - 創(chuàng)造我們蠃、夥伴蠃、客戶蠃的關(guān)鍵時(shí)刻，運(yùn)用探索、提議、行動(dòng)、確認(rèn)等四個(gè)步驟，提供客戶滿意或超越客戶期望的服 務(wù)。,處處有網(wǎng)絡(luò) 人人都會(huì)用 Building Networks for People,速度 Speed,成本 Cost,創(chuàng)新 Innovation,員工核心職能,客戶至上,1. 樂於傾聽並了解客戶的要求 2. 即時(shí)提供客戶滿意的產(chǎn)品和 服務(wù) 3. 與客戶建立良好的關(guān)系,成本意識(shí),1. 第一次就把品質(zhì)做好 2. 持續(xù)不斷降低成本 3. 有效使用各種資源，決不浪費(fèi),紀(jì) 律,1. 確實(shí)遵守公司作業(yè)流程與規(guī)定 2. 說到做到 3. 守時(shí)守份,團(tuán)隊(duì)合作,1. 以誠懇、

6、開放、直接及新切的態(tài) 度，溝通及處理問題 2. 發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，協(xié)助、尊重及信任您的同事 3. 服從團(tuán)隊(duì)決策，全力支持並貫徹到底,責(zé) 任 感,1. 願(yuàn)意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，排除萬難， 達(dá)成目標(biāo) 2. 重視承諾，不推卸責(zé)任及找籍口 3. 願(yuàn)意主動(dòng)承擔(dān)本份以外的責(zé)任，確保整體任務(wù)完成,不斷學(xué)習(xí),1. 願(yuàn)意接受改變 及挑戰(zhàn)現(xiàn)實(shí) 2. 不斷學(xué)習(xí)、改進(jìn)與成長 3. 樂觀進(jìn)取，勇於嘗試與創(chuàng)新,關(guān)鍵時(shí)刻 Moments of Truth,面對客戶的任何互動(dòng) : 挑戰(zhàn)是 為客戶創(chuàng)造價(jià)值 目標(biāo)是 設(shè)法達(dá)成正面的關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻是 你對客戶服務(wù)的真實(shí)情形，使客戶所產(chǎn)生的一種持續(xù)的印象，可能是,正面的 或 負(fù)面的,評分表 T

7、he Value Scale,正面 關(guān)鍵時(shí)刻,負(fù)面 關(guān)鍵時(shí)刻,正面價(jià)值,負(fù)面價(jià)值,- + 3 讓客戶喜悅,- + 2 超出期望,- + 1 符合期望,- + 0 中立（沒有期望）,- - 1 部份沒有符合期望,- - 2 無法符合期望,- - 3 危及雙方關(guān)係,探索 Explore,這是最重要的步驟，忽略了它，或用錯(cuò)了它，都將使你的提 議和行動(dòng)與客戶真正的期望背道而馳。,探索 Explore,提議 Offer,確認(rèn) Confirm,行動(dòng) Action,了解客戶的 想法的需求,為客戶著想 - - -,- - - - - - 是建立信任的基礎(chǔ) 以企業(yè)利益為考量 對客戶的生意有利 加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，

8、增加利潤、減少成本支出。 以個(gè)人利益為考量 對個(gè)人的利益 : 減少壓力、提供個(gè)人成長的機(jī)會(huì)、獎(jiǎng)金、職位的昇遷。 接受請求 ? 寫信 ? 開個(gè)會(huì) ? 回應(yīng)報(bào)怨 ? 參與商務(wù)案件 ?,都要為客戶著想 !,客戶期望 - - -,- - - - - - 從客戶的要求中導(dǎo)出真正的需求 有些期望是顯而易見的 有些期望是潛在並等待被探索的 有些時(shí)候客戶的想法也許無法反應(yīng)出客戶的需求,記住 : 有些時(shí)候客戶不知道他們真正 要的是什麼，你的專業(yè)技能會(huì)是重大 價(jià)值的來源。,千萬不要 : 運(yùn)用技巧使你看起來 在傾聽。 你無法假裝有興趣 ! 應(yīng)該要 : 採用良好習(xí)慣引發(fā)出 真誠的興趣。,1. 肢體語言、目光接觸、 表

9、情姿勢 70%的內(nèi)涵來自於非口頭的信息,2. 面對問題(不是5W) 如何 ? 什麼 ? 為何 ? 問個(gè)問題給客戶開口說話 的機(jī)會(huì),3. 不要打岔 運(yùn)用沉默的力量。,姿勢,眼神,表情,嘴巴 耳朵,X,當(dāng)好聽眾的七個(gè)好習(xí)慣,4. 做筆記 並運(yùn)用它,5. 確認(rèn),6. 對感觀作出回應(yīng),7. 和對方站在相同的 立場,當(dāng)好聽眾的七個(gè)好習(xí)慣,讓我確定我所了解的- - -,您剛剛提到的- - -,這聽來很急， 是嗎 ?,您感覺如何 ?,我們能做什麼來幫助您控制這專案中的風(fēng)險(xiǎn) ?,筆記本 筆,提議 Offer 適當(dāng)行動(dòng)包含 : 1. 完整的 2. 實(shí)際的 3. 雙贏的,提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng) 以符合客戶期望,一個(gè) 完整

10、, 實(shí)際的 提議 ,. 符合或超越客戶的期望 . 確定一個(gè)滿足客戶期望的 行動(dòng)方案 . 直到你的行動(dòng)計(jì)劃和客戶 的期望相同認(rèn)知之前,不 應(yīng)下決定 . 也許先嘗試提出一個(gè)建議 行動(dòng)方案,一 個(gè) 雙 贏 提 議 ,. 是一個(gè)令客戶及自己公司都會(huì)有利益 的提議 . 是一個(gè)公平的交易,不是片面的交易 . 為你的客戶取得企業(yè)利益( 例如: 加強(qiáng) 客戶服務(wù),增加獲利,減少成本 )與個(gè)人 利益( 昇遷,聲望 ) . 為你的公司取得企業(yè)利益( 例如: 客戶 滿意度,營收,利潤 ),也使你與你的團(tuán)隊(duì) 取得個(gè)人利益( 工作上的滿足感,金錢報(bào)酬 ),評估利益合格性 ,. 就是評估一個(gè)商機(jī)是否符合你的利益 這機(jī)會(huì)是否

11、代表真實(shí)的利益? 財(cái)務(wù)上是否充分許可? 誰將影響決策? 什麼是決策的基礎(chǔ)? 計(jì)劃決定與推動(dòng)的時(shí)間為何? 誰是競爭者? 我們有何競爭優(yōu)勢?,. 當(dāng)客戶的期望還沒有明確形成 ( 你如何知道提議會(huì)造成的結(jié)果和其價(jià)值呢? ) . 當(dāng)一個(gè)完整的行動(dòng)計(jì)劃還沒有被同意時(shí) ( 你如何知道這行動(dòng)計(jì)劃會(huì)被執(zhí)行,能被採用? ) . 當(dāng)你缺乏專業(yè)技術(shù)或知識(shí)來做一個(gè)提議時(shí) ( 你對落實(shí)步驟的知識(shí)不足? ) . 當(dāng)這個(gè)提議不是雙贏時(shí) ( 例如 : 當(dāng)客戶要求一個(gè)不合理的價(jià)位,使你公司無法獲利時(shí) ),什麼時(shí)候不該提議 ,如何友善的說 “ 不 ” ,解釋 為何 你無法許下承諾,“ 我可以( 這麼做 ),但是 我不能( 那麼做

12、 ),因?yàn)?( 這些理由 ).”,“ 我很想幫上忙,但這超出 我的專業(yè)領(lǐng)域,所以,我?guī)?您找個(gè)( 專家 )和您聯(lián)絡(luò).”,“ 我已試過非常多方法,但我恐怕無 法在您的期限完成,我們非常抱歉, 但在這種情況下我們也別無選擇.”,藉著達(dá)成承諾 來建立信任,行動(dòng) Action,藉著達(dá)成承諾來建立信任 . 第一次 . 每一次,幫你實(shí)踐承諾 . 1. 為客戶著想 Think Customer : 傾聽企業(yè)利益和個(gè)人利益. 2. 防患未然 Plan Contingency : 留個(gè)延遲與出乎意外的空間,保持一個(gè) 早達(dá)成的能力. 3. 溝通 Communicate : 與客戶常保持聯(lián)繫,隨時(shí)準(zhǔn)備面對責(zé)難 即使你必須取消承諾. 4. 協(xié)調(diào) Co-ordinate : 當(dāng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)份子,團(tuán)結(jié)你的組員. 5. 完成 Complete each activity : 每一項(xiàng)行動(dòng)經(jīng)由客戶同意才宣告完成.,5