ITIL培訓(xùn)課件.ppt

1、ITIL理念與實(shí)務(wù),目錄,前 言 IT服務(wù)產(chǎn)生的背景 第 一 部分 ITIL簡(jiǎn)介 第 二 部分 ITIL的核心崗位：服務(wù)臺(tái) 第 三 部分 ITIL的核心流程：服務(wù)支持 事件管理 問(wèn)題管理 配置管理 變更管理 發(fā)布管理 第 四 部分 ITIL的核心流程：服務(wù)提供 服務(wù)級(jí)別管理 IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理 能力管理 IT服務(wù)持續(xù)性管理 可用性管理,如何成功實(shí)施ITIL？,業(yè)務(wù)部門與IT部門的矛盾似乎永遠(yuǎn)存在,面對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的疑問(wèn)： IT部門不斷伸手要錢，IT投資不斷增加，難道IT投資真實(shí)個(gè)“無(wú)底洞”？怎么樣才能讓我看到IT投資的實(shí)效？花巨大資金“養(yǎng)”這個(gè)部門是否值得？ 面對(duì)業(yè)務(wù)部門的責(zé)難： 信息系統(tǒng)總是出現(xiàn)問(wèn)

2、題，信息部門的人都是干什么吃的？公司為信息部門投入了那么多，怎么一點(diǎn)改善都沒(méi)有？我們?cè)趺礇](méi)有感覺(jué)到IT帶來(lái)的收益？ IT部門的委屈： 一天到晚忙忙碌碌，通宵達(dá)旦加班，工作得不到認(rèn)可，郁悶！IT初期需要高投入，回報(bào)確實(shí)長(zhǎng)期的，怎么才能算清楚？信息中心難道永遠(yuǎn)是“有苦勞沒(méi)功勞”，總是受氣的“童養(yǎng)媳”？,信息部門該怎么辦？！,IT部門如何消除與其它部門的矛盾 ？,明確IT部門的定位 建立整體的信息化管理體系 建立高效的運(yùn)維管理機(jī)制 打造一支能打硬仗的IT團(tuán)隊(duì),本次培訓(xùn)的目標(biāo),熟悉ITIL的基本概念，了解ITIL體系中核心流程 架起業(yè)務(wù)和IT的橋梁，理順業(yè)務(wù)部門和IT部門的關(guān)系 促使IT部門成為以服務(wù)

3、為導(dǎo)向的組織，提高服務(wù)級(jí)別及客戶滿意度 更合理地使用IT資源，使IT投資達(dá)到效益最大化，更有效地控制IT成本,本次培訓(xùn)的三大議題,如何改變IT部門救火隊(duì)員的角色？ 信息化建設(shè)時(shí)期如何同步進(jìn)行信息化建設(shè)和信息化運(yùn)維管理？ ITIL如何實(shí)施？,目錄,前 言 IT服務(wù)產(chǎn)生的背景 第 一 部分 ITIL簡(jiǎn)介 第 二 部分 ITIL的核心崗位：服務(wù)臺(tái) 第 三 部分 ITIL的核心流程：服務(wù)支持 事件管理 問(wèn)題管理 配置管理 變更管理 發(fā)布管理 第 四 部分 ITIL的核心流程：服務(wù)提供 服務(wù)級(jí)別管理 IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理 能力管理 IT服務(wù)持續(xù)性管理 可用性管理,IT服務(wù)需求的發(fā)展趨勢(shì),根據(jù)Gartner

4、Group的調(diào)研，信息化管治的發(fā)展有以下趨勢(shì)：,企業(yè)/單位的IT服務(wù)在進(jìn)一步的集中。這種集中不僅僅是單純地集中IT人員，而是形成更模塊化和專業(yè)化的結(jié)構(gòu)。Gartner Group 預(yù)期，為了在企業(yè)/單位內(nèi)部充分利用稀缺資源，以各種管理和投資方式出現(xiàn)的能力中心和共享服務(wù)中心將會(huì)增長(zhǎng)。,多數(shù)企業(yè)/單位注意到其IT流程的重要性，并努力改善IT流程。企業(yè)/單位根據(jù)其IT流程模式建立了相應(yīng)的IT 服務(wù)組織。流程模式指綜合的流程集合，用于提供IT 服務(wù)。大多數(shù)流程建模工作是在集中型企業(yè)/單位而不是分散型企業(yè)/單位中實(shí)現(xiàn)的。 IT服務(wù)組織，面臨漸增的外部服務(wù)商的競(jìng)爭(zhēng)壓力和組織復(fù)雜性，正在尋求和流程相配合的方

5、法，以有效的管理來(lái)改善服務(wù)水平。流程模式和框架將被廣泛地作為確定工作流、管理協(xié)議和變革協(xié)調(diào)的工具來(lái)使用。,對(duì)很多企業(yè)/單位來(lái)說(shuō)，找到合適的外部服務(wù)提供商是一個(gè)挑戰(zhàn)。預(yù)計(jì)外部服務(wù)提供商將覆蓋所有IT 服務(wù)，特別在應(yīng)用開(kāi)發(fā)、維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面。這個(gè)趨勢(shì)對(duì)IT服務(wù)組織傳統(tǒng)的角色和結(jié)構(gòu)有顯著的影響。IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)將變得更注重于戰(zhàn)略規(guī)劃、項(xiàng)目管理、IT體系結(jié)構(gòu)管理、合同管理、關(guān)系管理（在業(yè)務(wù)和IT 服務(wù)組織間）和知識(shí)管理（管理業(yè)務(wù)流程知識(shí)，支持信息系統(tǒng)，以保證知識(shí)是保留在企業(yè)/單位內(nèi)部）。,在現(xiàn)代企業(yè)/單位中，提供某種服務(wù)的部門或組織，根據(jù)其服務(wù)的性質(zhì)與被服務(wù)對(duì)象之間簽訂服務(wù)水平協(xié)議已經(jīng)成為一種趨勢(shì)。這種

6、做法有利于規(guī)范服務(wù)提供者和服務(wù)收益者之間的關(guān)系，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)工作的衡量和管理。IT管理部門作為信息服務(wù)的提供者，也應(yīng)該從這種管理方式中得到借鑒。服務(wù)水平管理涉及的內(nèi)容包括建立在服務(wù)預(yù)算基礎(chǔ)上的：SLA 領(lǐng)導(dǎo)、SLA 協(xié)調(diào)、SLA 激勵(lì)機(jī)制以及與SLA 相關(guān)的培訓(xùn)、匯報(bào)和衡量機(jī)制。,管理和服務(wù)的集中,IT服務(wù)組織和服務(wù)流程相結(jié)合,使用外部服務(wù)提供商,服務(wù)水平協(xié)議(SLA) 和服務(wù)水平管理(SLM),信息化管理要素框架,信息化組織,信息部門定位,組織 架 構(gòu),崗位職責(zé),信息化流程,目標(biāo)與考核,支撐與保障,目標(biāo)制定,目標(biāo)考核,項(xiàng)目實(shí)施及管理 外包管理,上線管理,系統(tǒng)運(yùn)維與用戶支持流程,信息化日常管理流

7、程,變更管理,項(xiàng)目推廣管理,投資策略 整體規(guī)劃,立項(xiàng)管理,信息化管理平臺(tái),項(xiàng)目管理,綜合管理,標(biāo)準(zhǔn),IT,IS,數(shù)據(jù),安全,人力資源,溝通/組織文化,財(cái)物資源,IT服務(wù)管理中信息化部門的兩層含義,這里的定位有兩層含義： 一、為其它部門提供支持和服務(wù)， 二、創(chuàng)造價(jià)值。 首先，信息部門本身并不直接創(chuàng)造價(jià)值，是依托其它部門的管理及業(yè)務(wù)需要而存在的。因此，為其它部門提供信息化相關(guān)支持和服務(wù)是信息部門的職責(zé)所在；同時(shí)，雖然信息部門并不產(chǎn)生直接利潤(rùn)或者收益，但通過(guò)信息化的手段提高其它部門的效益，降低運(yùn)行成本，同樣為組織創(chuàng)造了價(jià)值，從而也就體現(xiàn)了自身的價(jià)值所在。,在信息化過(guò)程中，信息化部門的三種組織類型,靈

8、活度,效率,關(guān)注內(nèi)部,關(guān)注外部,最大價(jià)值,最小價(jià)值,信息部門在IT服務(wù)中有三種不同的類型：支撐型、使能型和內(nèi)在驅(qū)動(dòng)型。 支撐型模式下，信息化只能通過(guò)減少成本帶來(lái)利益。 使能型模式下，信息化帶來(lái)內(nèi)部流程創(chuàng)新潛力，但并不向外擴(kuò)張這些利益。 內(nèi)在驅(qū)動(dòng)模式下，信息化為業(yè)務(wù)創(chuàng)造更大的發(fā)展空間。,驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù),使能業(yè)務(wù),支撐業(yè)務(wù),在信息化過(guò)程中構(gòu)建高績(jī)效IT部門的步驟,定義戰(zhàn)略與IT操作的關(guān)系,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息化戰(zhàn)略分析,確定有針對(duì)性地計(jì)劃,定義信息服務(wù)的層次與目錄,連接業(yè)務(wù)活動(dòng)與IT任務(wù),借助模型進(jìn)行操作/實(shí)施層面的IT規(guī)劃,循環(huán)改進(jìn),建立IT績(jī)效考核制度及方法,定義前后背景關(guān)系,建立基礎(chǔ),建立績(jī)效管理框架,管

9、理過(guò)程推廣,階段1,階段2,階段3,階段4,為什么要構(gòu)建高績(jī)效的IT部門？ 需要理解“IT治理”和“IT管理”的區(qū)別！,規(guī)劃立項(xiàng),業(yè)務(wù)以IT為依托,信息部門,發(fā)揮信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)和啟發(fā)業(yè)務(wù)部門的信息化需求，全力支持業(yè)務(wù)運(yùn)作； 通過(guò)對(duì)IT發(fā)展規(guī)律的充分理解和認(rèn)識(shí)，為業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)作指出發(fā)展方向。,在不同業(yè)務(wù)階段，信息部門應(yīng)發(fā)揮不同作用,IT是業(yè)務(wù)的依托，業(yè)務(wù)部門要從整體角度來(lái)高度重視IT技術(shù)的應(yīng)用工作，充分利用和依靠IT技術(shù)支撐業(yè)務(wù)發(fā)展； 根據(jù)IT技術(shù)發(fā)展方向，探明業(yè)務(wù)運(yùn)作發(fā)展趨勢(shì)，不斷利用新技術(shù)和新觀念，改善業(yè)務(wù)運(yùn)作，快速適應(yīng)業(yè)務(wù)變化，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。,業(yè)務(wù)部門,開(kāi)發(fā)實(shí)施,業(yè)務(wù)/IT并重,在

10、具體項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)階段，由IT部門來(lái)主導(dǎo)； 理解業(yè)務(wù)部門的需求，推薦滿足項(xiàng)目需求的技術(shù)途徑和IT解決方案； 協(xié)助業(yè)務(wù)部門制定項(xiàng)目計(jì)劃； 研究審視項(xiàng)目與其他IT項(xiàng)目之間是否重復(fù)或沖突，確保能有效利用IT規(guī)劃/需求管理職能。,項(xiàng)目過(guò)程中，在需求和項(xiàng)目推廣階段由業(yè)務(wù)部門為主導(dǎo)； 遵從全局范圍的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，以IT戰(zhàn)略目標(biāo)為出發(fā)來(lái)考慮業(yè)務(wù)需求，應(yīng)以業(yè)務(wù)需求拉動(dòng)IT項(xiàng)目建設(shè)； 業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)型項(xiàng)目所涉及的業(yè)務(wù)部門，應(yīng)指定該部門領(lǐng)導(dǎo)或?qū)Ｈ藚⑴c；業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的成敗負(fù)責(zé)。,運(yùn)行維護(hù),業(yè)務(wù)服從IT,建立可靠的基礎(chǔ)設(shè)施和靈活的體系結(jié)構(gòu)； 通過(guò)服務(wù)建立信任感（信息部門信任感的定義：和用戶產(chǎn)生共鳴，就是明白用戶的需求并

11、能傳達(dá)這種需求;快速行動(dòng)，即對(duì)用戶所想所作及時(shí)響應(yīng)）； 通過(guò)信息技術(shù)和業(yè)務(wù)的合作及學(xué)習(xí)來(lái)創(chuàng)造價(jià)值。,嚴(yán)格執(zhí)行凝聚管理思想的信息管理系統(tǒng)； 結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)作向信息部門提供相關(guān)的需求建議； 制訂規(guī)范，保證數(shù)據(jù)錄入的準(zhǔn)確性。,IT服務(wù)管理的產(chǎn)生背景：服務(wù)與質(zhì)量,IT服務(wù)的提供是指對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施的全面管理(維護(hù)和運(yùn)營(yíng))。 在服務(wù)提供過(guò)程中，客戶的體驗(yàn)是非常重要的?？蛻敉ǔ?huì)通過(guò)下列問(wèn)題去評(píng)估服務(wù)的質(zhì)量： 服務(wù)滿足期望了嗎？ 我在下一次得到同樣的服務(wù)嗎？ 服務(wù)是以合理的成本提供的嗎？ 滿足客戶期望的關(guān)鍵點(diǎn)：提供的服務(wù)是否與客戶的需求一致，而不僅僅是對(duì)提供了多少服務(wù)的考核。 與客戶期望達(dá)

12、成一致的重要手段：溝通！ 服務(wù)成本是服務(wù)與質(zhì)量相關(guān)的一項(xiàng)派生關(guān)注點(diǎn)。,IT服務(wù)管理的產(chǎn)生背景：服務(wù)與質(zhì)量-質(zhì)量保證,PLAN,DO,CHECK,ACTION,計(jì)劃怎么做,計(jì)劃做什么,檢查有什么缺陷,思考如何改進(jìn),PDCA循環(huán),IT服務(wù)管理的產(chǎn)生背景：IT服務(wù)管理實(shí)施的注意問(wèn)題,兩個(gè)需要重點(diǎn)注意的問(wèn)題： 1、一個(gè)組織確定其成熟度后，可以為改進(jìn)活動(dòng)制定一個(gè)戰(zhàn)略，根據(jù)這個(gè)戰(zhàn)略可以進(jìn)一步制定具體的計(jì)劃。 2、針對(duì)組織內(nèi)部的局部改進(jìn)活動(dòng)對(duì)最終結(jié)果只會(huì)產(chǎn)生有限的影響。如果沒(méi)有針對(duì)客戶關(guān)系、員工滿意度和領(lǐng)導(dǎo)力進(jìn)行改進(jìn)，或組織的戰(zhàn)略或政策不是很明確，則其他局部的改進(jìn)活動(dòng)都不會(huì)取得很好的效果。,在實(shí)施IT服務(wù)管

13、理過(guò)程中，既需要關(guān)注服務(wù)提供者，還需要關(guān)注服務(wù)客戶。,IT服務(wù)管理：匹配服務(wù)提供者的能力與客戶的需求,成熟度,成熟度,水平溝通,錯(cuò)誤傳達(dá),業(yè)務(wù)部門,IT部門,IT服務(wù)管理：在服務(wù)過(guò)程中需要重點(diǎn)關(guān)注客戶關(guān)系,在IT服務(wù)管理中，最大的難題就是要確保IT部門和客戶在各個(gè)層次上都維持良好而有效的關(guān)系。,IT服務(wù)管理：服務(wù)流程不因組織架構(gòu)而變異,為什么（WHY）：流程結(jié)構(gòu)可以確保獲得有關(guān)服務(wù)供應(yīng)的全面的數(shù)據(jù)，從而可以改進(jìn)服務(wù)的規(guī)劃和控制。 做什么（WHAT）：橫跨幾個(gè)部門的流程通過(guò)監(jiān)控質(zhì)量的某些方面，如可用性、能力、成本和穩(wěn)定性等，可以監(jiān)控一項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量。 為誰(shuí)做（WHO）：服務(wù)組織需要盡可能地將這些質(zhì)

14、量特征與客戶的需求進(jìn)行匹配。,目錄,前 言 IT服務(wù)產(chǎn)生的背景 第 一 部分 ITIL簡(jiǎn)介 第 二 部分 ITIL的核心崗位：服務(wù)臺(tái) 第 三 部分 ITIL的核心流程：服務(wù)支持 事件管理 問(wèn)題管理 配置管理 變更管理 發(fā)布管理 第 四 部分 ITIL的核心流程：服務(wù)提供 服務(wù)級(jí)別管理 IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理 能力管理 IT服務(wù)持續(xù)性管理 可用性管理,ITIL簡(jiǎn)介：產(chǎn)生與發(fā)展,ITIL，全稱Information Technology Infrastructure Library，統(tǒng)一譯為“信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)”或“IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)”。它是英國(guó)國(guó)家計(jì)算機(jī)和電信局CCTA（現(xiàn)在已并入英國(guó)商務(wù)部）于80年代中

15、期開(kāi)始開(kāi)發(fā)的一套針對(duì)IT行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)。 ITIL產(chǎn)生的背景是，當(dāng)時(shí)英國(guó)政府為了提高政府部門IT服務(wù)的質(zhì)量，啟動(dòng)一個(gè)項(xiàng)目來(lái)邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)外知名IT廠商和專家共同開(kāi)發(fā)一套規(guī)范化的、可進(jìn)行財(cái)務(wù)計(jì)量的IT資源使用方法。這種方法應(yīng)該是獨(dú)立于廠商的并且可適用于不同規(guī)模、不同技術(shù)和業(yè)務(wù)需求的組織。這個(gè)項(xiàng)目的最終成果就是現(xiàn)在被廣泛認(rèn)可的ITIL。 ITIL雖然最初是為英國(guó)政府部門開(kāi)發(fā)的，但它很快在英國(guó)企業(yè)中得到廣泛的應(yīng)用。在20世紀(jì)90年代初期，ITIL被介紹到歐洲的許多其它國(guó)家并這些國(guó)家得到應(yīng)用。到90年代中期ITIL已經(jīng)成為歐洲IT管理領(lǐng)域事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。90年代后期ITIL又被引入美國(guó)、南非和澳大利亞等

16、國(guó)。90年代末，ITIL也被有關(guān)公司引入中國(guó)。,ITIL簡(jiǎn)介：產(chǎn)生背景,ITIL基于這樣的背景產(chǎn)生： 組織正日益依賴于IT來(lái)實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)目標(biāo) 在整個(gè)IT產(chǎn)品的生命周期中，運(yùn)營(yíng)階段占了整個(gè)時(shí)間和成本的約70至80 在任何情況下，服務(wù)必須具有可靠性、一致性和高質(zhì)量，并且其成本也應(yīng)當(dāng)是可接受的。,IT服務(wù)管理主要涉及對(duì)為滿足組織需求而定制的IT服務(wù)的交付和支持。ITIL 被開(kāi)發(fā)出來(lái)也是為了系統(tǒng)和一貫地推廣得到實(shí)踐證明的IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐。,ITIL核心關(guān)注：服務(wù)質(zhì)量，為滿足統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量，使用相對(duì)統(tǒng)一的服務(wù)框架/流程，部門或崗位間的職責(zé)分配主要取決于已有的組織架構(gòu)。,ITIL的價(jià)值：對(duì)客戶的價(jià)值分析

17、,IT服務(wù)的提供變得更加以客戶為中心，同時(shí)在服務(wù)質(zhì)量上的協(xié)商一致會(huì)改進(jìn)雙方的關(guān)系。 服務(wù)內(nèi)容可以以客戶的語(yǔ)言和更為恰當(dāng)?shù)脑敿?xì)程度得到更好的描述。 可以對(duì)服務(wù)質(zhì)量、可用性、可靠性和服務(wù)成本進(jìn)行更好的管理。 通過(guò)對(duì)聯(lián)系點(diǎn)的協(xié)商一致改進(jìn)與IT部門的溝通。,ITIL的價(jià)值：對(duì)IT部門的價(jià)值分析,IT部門會(huì)形成一個(gè)更為明晰的架構(gòu)，從而變得更有效率和更為關(guān)注公司目標(biāo)。 更加有利于IT部門對(duì)其負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)實(shí)施控制，同時(shí)變更也變得更易于管理。 一個(gè)有效的流程架構(gòu)為有效地外包某些IT服務(wù)提供一個(gè)框架。 遵循ITIL最佳實(shí)踐可以促進(jìn)文化變革從而有助于服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，還可以對(duì)采納基于ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)

18、或BS 15000的質(zhì)量管理體系提供支持。 ITIL為內(nèi)部溝通和外部供應(yīng)商溝通，以及程序的標(biāo)準(zhǔn)化和識(shí)別提供一個(gè)一致的參考框架。,應(yīng)用ITIL可能產(chǎn)生的問(wèn)題和錯(cuò)誤,ITIL的引進(jìn)需要花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間和很大的努力，并且需要組織進(jìn)行文化變革。 如果將完善流程結(jié)構(gòu)變成一個(gè)孤立的目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量也可能會(huì)受到負(fù)面的影響。 由于對(duì)相關(guān)流程應(yīng)當(dāng)產(chǎn)生的結(jié)果、恰當(dāng)?shù)目?jī)效指標(biāo)和怎樣對(duì)流程進(jìn)行控制缺乏基本的了解，無(wú)法對(duì)IT服務(wù)實(shí)施改進(jìn)。 由于沒(méi)有可作為比較參照的基線數(shù)據(jù)和(或)確立了錯(cuò)誤的目標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量和成本降低方面的改進(jìn)不是很明顯。 一項(xiàng)成功的實(shí)施需要組織內(nèi)各層次人員的參與和承諾。 如果在適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和支持工具方面缺乏

19、足夠的投資，流程可能不會(huì)產(chǎn)生應(yīng)有的作用，從而服務(wù)無(wú)法得到改進(jìn)。如果組織實(shí)施了過(guò)多的IT服務(wù)管理活動(dòng)而又不是使用“最佳實(shí)踐”，則可能在短期內(nèi)需要更多額外的資源和人力。,ITIL的基本框架,服務(wù)級(jí)別管理(SLM) IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理 能力管理 IT服務(wù)持續(xù)性管理 可用性管理,ITIL,服務(wù)提供流程,服務(wù)支持流程,事件管理 問(wèn)題管理 變更管理 發(fā)布管理 配置管理,服務(wù)臺(tái)管理,十大關(guān)鍵流程,統(tǒng)一平臺(tái),ITIL的基本框架：服務(wù)管理,ITIL的基本框架：服務(wù)管理- 服務(wù)臺(tái),服務(wù)臺(tái)提供每天對(duì)IT使用者的服務(wù)窗口。使用者反饋對(duì)IT服務(wù)不滿、疑問(wèn)和建議等?；谶@個(gè)原因，服務(wù)臺(tái)應(yīng)該是一個(gè)很容易讓使用者可以反饋的界面

20、窗口。 服務(wù)臺(tái)，也是使用者在使用IT服務(wù)的登錄點(diǎn)，他們的表現(xiàn)代表IT服務(wù)給客戶的服務(wù)品質(zhì)。 服務(wù)臺(tái)，也要負(fù)責(zé)盡快地協(xié)助顧客恢復(fù)服務(wù)的運(yùn)作，比如提供使用指引，修正，或針對(duì)某一意外事件做補(bǔ)救。服務(wù)臺(tái)不負(fù)責(zé)意外事件的分析，這類的深入分析是屬于問(wèn)題管理的范疇。,ITIL的基本框架：服務(wù)管理- 服務(wù)支持 - 事件管理,目標(biāo)：盡快恢復(fù)正常服務(wù)運(yùn)營(yíng)，并將對(duì)業(yè)務(wù)造成的影響降到最低限度，以確保服務(wù)可以達(dá)到最佳水平。,ITIL的基本框架：服務(wù)管理- 服務(wù)支持 - 問(wèn)題管理,目標(biāo)：將問(wèn)題導(dǎo)致的負(fù)面影響降至最低，并積極找出、去除IT服務(wù)中的錯(cuò)誤，以維持一個(gè)穩(wěn)定的IT服務(wù)。 活動(dòng)： 問(wèn)題控制 錯(cuò)誤控制 主要事故支持 管

21、理信息 主要問(wèn)題評(píng)估 主動(dòng)預(yù)防問(wèn)題,ITIL的基本框架：服務(wù)管理- 服務(wù)支持 - 變更管理,目標(biāo)：確保在IT服務(wù)變更的過(guò)程中能夠有標(biāo)準(zhǔn)化的方法以有效地監(jiān)控這些變更，降低或消除因?yàn)樽兏斐傻膯?wèn)題。所謂“變更”是指一些在IT基礎(chǔ)建設(shè)項(xiàng)目上的動(dòng)作所造成一個(gè)新的狀態(tài)。所有在配置項(xiàng)目上的變更都必需納入變更管理的控制。,ITIL的基本框架：服務(wù)管理- 服務(wù)支持 - 配置管理,目標(biāo)： 1、在維持配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)中每個(gè)IT基礎(chǔ)建設(shè)的配置記錄。 2、提供配置項(xiàng)目(CI)的報(bào)表。這包含以下的管理信息， 問(wèn)題記錄 變動(dòng)記錄 版本信息 狀態(tài)信息 關(guān)系信息,ITIL的基本框架：服務(wù)管理- 服務(wù)支持 - 發(fā)布

22、管理,目標(biāo)：保障所有軟件模塊的安全性，以確保只有經(jīng)過(guò)完整測(cè)試的正確版本得到授權(quán)進(jìn)入正式運(yùn)作環(huán)境。為了控制軟件的版本，需要建立一個(gè)“最終軟件庫(kù)”(Definitive Software Library；DSL) 。,配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB) 和最終軟件庫(kù)(DSL),可控的測(cè)試環(huán)境,真實(shí)運(yùn)行環(huán)境,發(fā) 布 管 理,開(kāi)發(fā)環(huán)境,ITIL的基本框架：服務(wù)管理- 服務(wù)提供 - 服務(wù)級(jí)別管理(SLM),目標(biāo):維護(hù)并逐漸提高面向業(yè)務(wù)的IT服務(wù)質(zhì)量,通過(guò)以下的循環(huán)實(shí)現(xiàn)，,定義 統(tǒng)一 監(jiān)控 報(bào)告 評(píng)估 清除,IT 系 統(tǒng),IT 系 統(tǒng),客戶,IT服務(wù)部門,供應(yīng)商和維護(hù),運(yùn)營(yíng)水平協(xié)議,支持合同,服務(wù)水平協(xié)議,ITI

23、L的基本框架：服務(wù)管理- 服務(wù)提供 - 財(cái)務(wù)管理,目標(biāo):平衡IT服務(wù)的成本與效率,ITIL的基本框架：服務(wù)管理- 服務(wù)提供 能力管理,目標(biāo):支持IT服務(wù)的最佳效率，主要是在調(diào)整營(yíng)運(yùn)需求和IT資源的平衡。能力管理是要確保在合適的時(shí)間，地點(diǎn)和適當(dāng)?shù)某杀鞠绿峁┖线m的資源。對(duì)IT部門來(lái)說(shuō)，有效地利用可用資源很重要，并且要對(duì)系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)的未來(lái)需求制定計(jì)劃。 要求我們理解: 未來(lái)業(yè)務(wù)需求 組織運(yùn)作 IT構(gòu)架,ITIL的基本框架：服務(wù)管理- 服務(wù)提供 - 持續(xù)性管理,目標(biāo)：確保處理IT系統(tǒng)危機(jī)并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)的能力，以支持整體業(yè)務(wù)連續(xù)性。例如有一段時(shí)間無(wú)法提供服務(wù)，這需要將工作轉(zhuǎn)移到另一套系統(tǒng)，而這并不應(yīng)是平

24、常會(huì)遇到的。我們必需發(fā)展一套在面臨IT危機(jī)時(shí)能夠恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的計(jì)劃以備不時(shí)之需。 業(yè)務(wù)持續(xù)性生命周期 階段 1 啟動(dòng)持續(xù)性管理 階段 2 需求和戰(zhàn)略 階段 3 實(shí)施 階段 4 運(yùn)營(yíng)管理,ITIL的基本框架：服務(wù)管理- 服務(wù)提供 - 可用性管理,目標(biāo)：在正確使用資源，方法及技術(shù)的前提下，保障IT服務(wù)的可用性。當(dāng)企業(yè)營(yíng)運(yùn)越來(lái)越依賴IT，為了維持競(jìng)爭(zhēng)力，IT必需避免或減小預(yù)期外的當(dāng)機(jī)時(shí)間?？捎眯怨芾碓谏钊胩接懩切┵Y源和測(cè)量是維持最佳營(yíng)運(yùn)狀態(tài)所必要的，希望能讓資源的使用最有效。,ITIL的基本框架：安全管理、IT基礎(chǔ)設(shè)施管理、應(yīng)用管理,安全管理(Security Management)的目標(biāo)是按照保密

25、性、完整性和可用性的要求保護(hù)信息的價(jià)值。這個(gè)目標(biāo)的確立是基于服務(wù)級(jí)別協(xié)議中所確定的安全性需求的，這些安全性需求通常與合同的要求、法律法規(guī)以及組織的政策相關(guān)。安全管理致力于在獨(dú)立于外部條件的情況下提供一個(gè)基本的安全性級(jí)別。 IT基礎(chǔ)設(shè)施管理主要論述了為提供一個(gè)穩(wěn)定的IT和通信基礎(chǔ)設(shè)施所需的流程、組織和工具，這個(gè)IT和通信基礎(chǔ)設(shè)施需要以合理的成本滿足業(yè)務(wù)需求，以技術(shù)為中心構(gòu)建。 應(yīng)用管理(Application Management)提供對(duì)應(yīng)用管理生命周期的一個(gè)概要性介紹，并可為企業(yè)用戶、開(kāi)發(fā)人員以及服務(wù)經(jīng)理了解如何從服務(wù)管理的角度對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行管理提供指導(dǎo)。,傳統(tǒng)IT管理與ITIL的比較,降低成

26、本：,通過(guò)采用最佳實(shí)踐(best practice)減少了風(fēng)險(xiǎn)。,縮短產(chǎn)品推向市場(chǎng)的時(shí)間：,IT流程與業(yè)務(wù)目標(biāo)緊密結(jié)合，減少了重復(fù)勞動(dòng)。,提高客戶滿意度：,IT流程之間緊密銜接和溝通意味著客戶和他們的問(wèn)題不會(huì)被忽略。,加強(qiáng)業(yè)務(wù)合作關(guān)系：,在整個(gè)價(jià)值鏈中期望值都很明確。,快速發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)：,基于流程的最佳實(shí)踐為服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提供了機(jī)會(huì) 業(yè)務(wù)需求的變更可以很快轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌姆?wù)需求并得以實(shí)現(xiàn) IT從被動(dòng)和面向技術(shù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)和面向解決方案,ITIL對(duì)業(yè)務(wù)有哪些好處？,回顧一下,ITIL的基本框架是什么？ ITIL基本框架中最核心的是哪幾個(gè)方面？ ITIL基本框架中的流程與現(xiàn)有的IT組織是否存在沖突？

27、,目錄,前 言 IT服務(wù)產(chǎn)生的背景 第 一 部分 ITIL簡(jiǎn)介 第 二 部分 ITIL的核心崗位：服務(wù)臺(tái) 第 三 部分 ITIL的核心流程：服務(wù)支持 事件管理 問(wèn)題管理 配置管理 變更管理 發(fā)布管理 第 四 部分 ITIL的核心流程：服務(wù)提供 服務(wù)級(jí)別管理 IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理 能力管理 IT服務(wù)持續(xù)性管理 可用性管理,ITIL的核心崗位：服務(wù)臺(tái)-概述,服務(wù)臺(tái)(Service Desk)在用戶支持方面扮演了重要的角色。 一個(gè)成熟的服務(wù)臺(tái)可作為其他IT部門的前臺(tái)，能夠在無(wú)需聯(lián)系專家的情況下處理一些客戶詢問(wèn)。 對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，服務(wù)臺(tái)為他們提供了聯(lián)系IT部門的單一聯(lián)系點(diǎn)(SPOC，Single Point

28、 Of Contact)，從而可以確保他們能找到合適的支持人員來(lái)幫助解決其問(wèn)題或請(qǐng)求。 服務(wù)臺(tái)可以理解為一個(gè)崗位、一項(xiàng)職能、一個(gè)部門或者一個(gè)組織單元，不是一個(gè)流程。 注意服務(wù)臺(tái)與幫助臺(tái)的區(qū)別，后者往往只在“事件管理”流程中出現(xiàn)。,ITIL的核心崗位：服務(wù)臺(tái)-與相關(guān)流程的關(guān)系,事件管理,配置管理,變更管理,發(fā)布管理,服務(wù)級(jí)別管理,服務(wù)臺(tái),由于許多事件都是由服務(wù)臺(tái)監(jiān)控并記錄的，并且許多服務(wù)臺(tái)請(qǐng)求都與事件相關(guān),在記錄一項(xiàng)事件時(shí)，如果服務(wù)臺(tái)幫助核實(shí)呼叫者及其IT資源的詳細(xì)情況，那么服務(wù)臺(tái)也在配置管理中充當(dāng)了一個(gè)角色。,服務(wù)臺(tái)可以告知用戶其受到支持的產(chǎn)品以及有權(quán)使用的服務(wù),服務(wù)臺(tái)可能還要承擔(dān)軟件和硬件的

29、安裝工作，因而在發(fā)布管理或變更管理中也承擔(dān)了一個(gè)角色。,ITIL的核心崗位：服務(wù)臺(tái)-基本結(jié)構(gòu)類型,服務(wù)臺(tái)結(jié)構(gòu)有多種選擇。常見(jiàn)的方式包括： 集中式服務(wù)臺(tái)(Centralised Service Desk)作為所有用戶的單一聯(lián)系點(diǎn)，可能還單獨(dú)設(shè)立了一個(gè)服務(wù)臺(tái)來(lái)處理用戶在業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)方面的問(wèn)題(職能分離的集中式服務(wù)臺(tái)，Split Function Centralised Service Desk)。 本地式(分布式)服務(wù)臺(tái)(LocalDistributed Service Desks)分布在多個(gè)地方。通常，將服務(wù)臺(tái)劃分為多個(gè)本地服務(wù)臺(tái)將會(huì)導(dǎo)致更加難以管理。 虛擬式服務(wù)臺(tái)(Virtual Servic

30、e Desk)并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的位置，這是由于使用了通信技術(shù)。,ITIL的核心崗位：服務(wù)臺(tái)-基本結(jié)構(gòu)類型,1、集中式服務(wù)臺(tái) 如果IT部門需要同時(shí)負(fù)責(zé)提供服務(wù)(信息系統(tǒng))以及為信息系統(tǒng)的使用提供支持，那么最好是將服務(wù)臺(tái)作為用戶的一個(gè)單一聯(lián)系點(diǎn)。這種方式可以與運(yùn)營(yíng)橋結(jié)合使用以方便服務(wù)臺(tái)和運(yùn)營(yíng)管理(生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng))之間的直接溝通，這里所指的生產(chǎn)包括網(wǎng)絡(luò)管理、計(jì)算機(jī)運(yùn)營(yíng)等。這種直接溝通可以保證在出現(xiàn)服務(wù)臺(tái)不能立即解決錯(cuò)誤的情況下仍然能夠作出快速響應(yīng)。,用戶1,運(yùn)營(yíng)部門,用戶2,用戶3,服務(wù)臺(tái),業(yè)務(wù)支持平臺(tái),運(yùn)營(yíng)橋,ITIL的核心崗位：服務(wù)臺(tái)-基本結(jié)構(gòu)類型,2、分布式服務(wù)臺(tái) 分布式服務(wù)臺(tái)一般被分成多個(gè)服務(wù)臺(tái)分布

31、在多個(gè)地點(diǎn)，如在不同的大樓里甚至在不同的國(guó)家。,ITIL的核心崗位：服務(wù)臺(tái)-基本結(jié)構(gòu)類型,3、虛擬式服務(wù)臺(tái) 分布式服務(wù)臺(tái)的現(xiàn)代化和專業(yè)化版本就是虛擬式服務(wù)臺(tái)。它由一些本地服務(wù)臺(tái)組成，由于現(xiàn)代通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)使得地理位置變得無(wú)關(guān)緊要，因此，虛擬式服務(wù)臺(tái)看起來(lái)是一個(gè)統(tǒng)一的實(shí)體。 服務(wù)臺(tái)和支持人員現(xiàn)在可以分布在任何地方。通過(guò)在世界各個(gè)時(shí)區(qū)的不同位置設(shè)立本地服務(wù)臺(tái)，可以向用戶提供全天候的支持服務(wù)(“日不落式”)。 虛擬服務(wù)臺(tái)的缺點(diǎn)在于提供現(xiàn)場(chǎng)支持變得更加困難。,ITIL的核心崗位：服務(wù)臺(tái)-人員類型,呼叫中心：這種類型的支持單元只負(fù)責(zé)記錄呼叫請(qǐng)求而不提供解決方案。呼叫請(qǐng)求被轉(zhuǎn)發(fā)到相應(yīng)的專業(yè)部門。 非技能型

32、或呼叫記錄型服務(wù)臺(tái)： 呼叫請(qǐng)求被記錄下來(lái)，并用通用的術(shù)語(yǔ)進(jìn)行描述，這些呼叫請(qǐng)求大多數(shù)被立即轉(zhuǎn)發(fā)至相應(yīng)的支持人員。這種服務(wù)臺(tái)在很大程度上只是一個(gè)調(diào)度部門。這種方式的優(yōu)點(diǎn)在于事件記錄被標(biāo)準(zhǔn)化了。其缺點(diǎn)是響應(yīng)時(shí)間比較長(zhǎng)，首次呼叫解決率要遠(yuǎn)低于技能型服務(wù)臺(tái)。 技能性服務(wù)臺(tái)： 這種類型的服務(wù)臺(tái)比前面幾種服務(wù)臺(tái)具有更多的技能和經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)使用文檔化的解決方案，它可以解決許多事件，雖然有些事件還是要轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)的支持小組。首次呼叫解決率通常都要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于非技能型服務(wù)臺(tái)。 專家型服務(wù)臺(tái)：這種類型的服務(wù)臺(tái)具有關(guān)于全部IT基礎(chǔ)設(shè)施的專家知識(shí)以及獨(dú)立解決大部分事件的專門技術(shù)。,ITIL的核心崗位：服務(wù)臺(tái)-主要活動(dòng)分析,I

33、TIL的核心崗位：服務(wù)臺(tái)-主要活動(dòng)分析,呼叫請(qǐng)求是指用戶與服務(wù)臺(tái)進(jìn)行的聯(lián)系。所有的呼叫請(qǐng)求都應(yīng)該記錄下來(lái)以便進(jìn)行進(jìn)度監(jiān)控和為流程控制提供有關(guān)的量化指標(biāo)。有兩種類型呼叫請(qǐng)求： 事件： 錯(cuò)誤報(bào)告： 真實(shí)的故障以及對(duì)服務(wù)的抱怨。 服務(wù)請(qǐng)求：服務(wù)請(qǐng)求在ITIL中被歸類為事件，但它并不包括IT基礎(chǔ)設(shè)施中出現(xiàn)的故障。典型例子如：“我該怎么辦？” 標(biāo)準(zhǔn)變更：一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)變更實(shí)際上是對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施所作的遵循確定的路徑的一項(xiàng)常規(guī)性變更，它是針對(duì)某項(xiàng)特定的需求或一組需求的一套可接受的解決方案，并且它不是在變更管理流程中進(jìn)行處理的。 變更：這些是指不被當(dāng)作服務(wù)請(qǐng)求處理的非標(biāo)準(zhǔn)變更。針對(duì)這種變更的請(qǐng)求必須遵循標(biāo)準(zhǔn)的變更管理流

34、程，需要提出一項(xiàng)正式的變更請(qǐng)求(RFC)。,ITIL的核心崗位：服務(wù)臺(tái)-主要活動(dòng)分析,服務(wù)臺(tái)還應(yīng)當(dāng)充當(dāng)用戶的主要信息來(lái)源。這既可以以消極的方式(如提供一個(gè)公告牌)進(jìn)行，也可以以積極的方式(E-mail、屏幕上顯示的聯(lián)機(jī)消息或屏幕求助消息) 進(jìn)行。 服務(wù)臺(tái)需要通過(guò)各種努力來(lái)通知用戶當(dāng)前或預(yù)期發(fā)生的錯(cuò)誤，特別是在他們受到影響之前。 服務(wù)臺(tái)還應(yīng)當(dāng)向用戶提供有關(guān)新的和現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)的供應(yīng)以及訂購(gòu)程序和成本等方面的信息。,ITIL的核心崗位：服務(wù)臺(tái)-主要活動(dòng)分析,服務(wù)臺(tái)通常負(fù)責(zé)與維護(hù)供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)系，包括打印機(jī)、工作站的維修和替換，在有些情況下，還包括電信設(shè)備的維修和替換。 這種類

35、型的維護(hù)包括對(duì)純粹感覺(jué)上的事件(干擾)以及變更和服務(wù)請(qǐng)求的處理。,ITIL的核心崗位：服務(wù)臺(tái)-主要活動(dòng)分析,進(jìn)行備份和恢復(fù)、提供局域網(wǎng)連接、對(duì)當(dāng)?shù)胤?wù)器進(jìn)行磁盤空間管理、創(chuàng)建賬號(hào)、設(shè)定和重設(shè)密碼等也是服務(wù)臺(tái)的職責(zé)。,ITIL的核心崗位：服務(wù)臺(tái)-主要活動(dòng)分析,服務(wù)臺(tái)可能有權(quán)進(jìn)入各種工具系統(tǒng)，這些系統(tǒng)被用來(lái)估計(jì)那些影響關(guān)鍵設(shè)備的故障可能產(chǎn)生的影響，如路由器、服務(wù)器、網(wǎng)關(guān)、關(guān)鍵任務(wù)系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)庫(kù)等。,ITIL的核心崗位：服務(wù)臺(tái)-關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),服務(wù)臺(tái)應(yīng)當(dāng)定期(最少每月一次)核實(shí)其運(yùn)作是否達(dá)到了預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)價(jià)這一點(diǎn)的指標(biāo)包括： 在沒(méi)有求助其他支持層次如二線支持、三線支持或供應(yīng)商的情況下事件被

36、解決的百分比； 每個(gè)工作站/用戶被處理的呼叫數(shù)目，以及整個(gè)服務(wù)臺(tái)該項(xiàng)指標(biāo)的總數(shù)； 平均事件解決時(shí)間，實(shí)現(xiàn)一項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求之前已經(jīng)造成的影響和經(jīng)歷的時(shí)間?？偣埠馁M(fèi)的時(shí)間和實(shí)際耗費(fèi)在呼叫請(qǐng)求上的時(shí)間應(yīng)該進(jìn)一步明確； 關(guān)于平均答復(fù)時(shí)間、被用戶放棄的呼叫請(qǐng)求的數(shù)目、平均呼叫持續(xù)時(shí)間以及每個(gè)服務(wù)臺(tái)分部的相對(duì)指標(biāo)等方面信息的PABX（程控交換機(jī)、集團(tuán)電話）報(bào)告。 可以針對(duì)這些指標(biāo)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，從而可用來(lái)監(jiān)控服務(wù)的改進(jìn)或變化。服務(wù)臺(tái)的運(yùn)作效果也可以通過(guò)定期在客戶中進(jìn)行調(diào)查來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。,討論,服務(wù)臺(tái)對(duì)于整個(gè)ITIL的作用是什么？ 在構(gòu)建服務(wù)臺(tái)時(shí)，需要關(guān)注哪些重要因素？ 根據(jù)服務(wù)臺(tái)不同的類型，結(jié)合自己企業(yè)的特點(diǎn)，服務(wù)臺(tái)

37、如果設(shè)立為一個(gè)獨(dú)立的崗位，該崗位在IT部門內(nèi)的地位如何？需要什么層次的人員來(lái)?yè)?dān)任？,目錄,前 言 IT服務(wù)產(chǎn)生的背景 第 一 部分 ITIL簡(jiǎn)介 第 二 部分 ITIL的核心崗位：服務(wù)臺(tái) 第 三 部分 ITIL的核心流程：服務(wù)支持 事件管理 問(wèn)題管理 配置管理 變更管理 發(fā)布管理 第 四 部分 ITIL的核心流程：服務(wù)提供 服務(wù)級(jí)別管理 IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理 能力管理 IT服務(wù)持續(xù)性管理 可用性管理,ITIL的核心流程：事件管理-概述,事件管理(Incident Management)是一個(gè)被動(dòng)性的任務(wù)，也就是減少或消除存在或可能存在于IT服務(wù)中的干擾因素給IT服務(wù)帶來(lái)的影響，以確保用戶可以盡快恢

38、復(fù)自己的正常工作。 關(guān)鍵點(diǎn)：事件分類、主動(dòng)服務(wù)、與客戶溝通,ITIL的核心流程：事件管理-基本術(shù)語(yǔ),事件(Incidents)，即在某一服務(wù)中不屬于標(biāo)準(zhǔn)操作(standard operation)的并能導(dǎo)致、或可能導(dǎo)致這個(gè)服務(wù)的中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件(event)。,事件包括： 軟件錯(cuò)誤/故障； 硬件錯(cuò)誤/故障； 服務(wù)請(qǐng)求；,事件管理流程涉及服務(wù)的整個(gè)生命周期。,ITIL的核心流程：事件管理-基本術(shù)語(yǔ),服務(wù)請(qǐng)求(Service Requests)也可作為“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)(standard services)”：它是根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA，Service Level Agreement)提供的

39、；其提供是根據(jù)既定程序進(jìn)行，而這些程序是經(jīng)過(guò)協(xié)商的且具有適當(dāng)?shù)臋z查和控制功能；它也應(yīng)該保存在維護(hù)記錄的地方，如配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB，Configuration Management DataBase)。,服務(wù)請(qǐng)求的例子： 功能方面的問(wèn)題或請(qǐng)求 狀態(tài)查詢 口令重置 對(duì)批處理活動(dòng)、恢復(fù)以及口令認(rèn)證的請(qǐng)求 數(shù)據(jù)庫(kù)的提取 要求提供具有一定IT技能或服務(wù)的新雇員的請(qǐng)求,服務(wù)請(qǐng)求：用戶想要獲得支持、遞送、信息、建議或文檔的請(qǐng)求，它并不屬于IT基礎(chǔ)設(shè)施方面的故障。,ITIL的核心流程：事件管理-基本術(shù)語(yǔ),當(dāng)同時(shí)處理若干事件時(shí)，必須設(shè)定優(yōu)先級(jí)。優(yōu)先級(jí)是根據(jù)錯(cuò)誤對(duì)用戶和正常業(yè)務(wù)帶來(lái)的影響的嚴(yán)重程度來(lái)確定的。

40、優(yōu)先級(jí)決定了事件得到處理的先后順序。,優(yōu)先級(jí)=影響度緊急度,影響度(Impact)： 影響度指就所影響的用戶或業(yè)務(wù)數(shù)量而言，事件偏離正常服務(wù)級(jí)別的程度。重要事件是指那些對(duì)用戶團(tuán)體帶來(lái)非常嚴(yán)重影響的事件。而有些在時(shí)間上極度緊迫的需要解決的事件也應(yīng)當(dāng)作重要事件來(lái)處理。 緊急度(urgency)：緊急度指解決故障時(shí)，對(duì)用戶或業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)可接受的耽擱時(shí)間。,ITIL的核心流程：事件管理-基本術(shù)語(yǔ),緊急度,影響度,優(yōu)先級(jí),優(yōu)先級(jí)的評(píng)估： 人力 資源 時(shí)間,ITIL的核心流程：事件管理-基本術(shù)語(yǔ),緊急度,影響度,ITIL的核心流程：事件管理-基本術(shù)語(yǔ),升級(jí)：如果某一事件不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)由一線支持小組解決，那

41、么更多有經(jīng)驗(yàn)的人員和有更高權(quán)限的人員將不得不參與進(jìn)來(lái)。它可能發(fā)生在事件解決過(guò)程的任何時(shí)間和任何支持級(jí)別。 升級(jí)分為職能性升級(jí)和結(jié)構(gòu)性升級(jí)。,職能性升級(jí)(Functional escalation，又稱為水平升級(jí)、技術(shù)升級(jí))：職能性升級(jí)意味著需要具有更多時(shí)間、專業(yè)技能或訪問(wèn)權(quán)限(技術(shù)授權(quán))的人員來(lái)參與事件的解決。這種升級(jí)可能會(huì)超越部門界限而且可能會(huì)包括外部支持者。,結(jié)構(gòu)性升級(jí)(Hierarchical escalation，又稱為垂直升級(jí)、管理升級(jí))：結(jié)構(gòu)性升級(jí)意味著當(dāng)經(jīng)授權(quán)的當(dāng)前級(jí)別的機(jī)構(gòu)不足以保證事件能及時(shí)、滿意地得到解決時(shí)，需要更高級(jí)別的機(jī)構(gòu)參與進(jìn)來(lái)。,ITIL的核心流程：事件管理-基本術(shù)

42、語(yǔ),多線支持： 1線支持(也稱為第1層次支持)通常由服務(wù)臺(tái)來(lái)提供； 2線支持則通常由管理部門提供； 3線支持則多由軟件開(kāi)發(fā)人員和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)人員提供； 4線支持由供應(yīng)商提供。 公司(組織)越小，則可供升級(jí)的級(jí)別數(shù)就越少。,ITIL的核心流程：事件管理-基本術(shù)語(yǔ),職能升級(jí)：水平升級(jí),結(jié)構(gòu)升級(jí).垂直升級(jí),ITIL的核心流程：事件管理-價(jià)值分析,對(duì)于整個(gè)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)： 更及時(shí)地解決事件可減少事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響； 提高用戶的工作效率； 獨(dú)立的、面向用戶的事件監(jiān)控； 基于SLA的業(yè)務(wù)管理信息的可用性。,ITIL的核心流程：事件管理-價(jià)值分析,對(duì)IT部門來(lái)說(shuō)： 改善監(jiān)控，對(duì)SLA的執(zhí)行情況可進(jìn)行更為準(zhǔn)確的評(píng)測(cè)； 有

43、用的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的管理報(bào)告和服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)報(bào)告； 更好地和更有效地使用人力； 避免事件和服務(wù)請(qǐng)求的丟失或被不正確地記錄； 更準(zhǔn)確的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)。因?yàn)楫?dāng)根據(jù)配置項(xiàng)對(duì)事件進(jìn)行注冊(cè)時(shí)對(duì)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)的檢查是必不可少的； 提高用戶和顧客的滿意度。,ITIL的核心流程：事件管理-執(zhí)行失敗的負(fù)面影響,由于執(zhí)行失敗，可能會(huì)導(dǎo)致的負(fù)面影響 由于無(wú)人負(fù)責(zé)監(jiān)控和升級(jí)事件，事件可能會(huì)無(wú)謂地加劇并降低服務(wù)的等級(jí)，事件得不到解決，用戶不斷地被迫求助于其他部門； 專業(yè)人員經(jīng)常會(huì)受到用戶打來(lái)電話的干擾，這意味著他們將不能正常地完成工作。結(jié)果是，幾個(gè)人可能會(huì)同時(shí)參與到對(duì)同一事件的處理工作上，

44、既浪費(fèi)時(shí)間，又可能會(huì)得出相互沖突的解決方案； 與用戶和服務(wù)相關(guān)的管理信息的缺乏。 由于以上問(wèn)題，由業(yè)務(wù)部門和IT部門耗費(fèi)的成本會(huì)比正常的高出許多。,ITIL的核心流程：事件管理-基本流程,多級(jí)支持,ITIL的核心流程：事件管理-基本流程,發(fā)現(xiàn)并報(bào)告事件，同時(shí)生成一個(gè)事件記錄,根據(jù)事件的類型、狀態(tài)、影響度、緊急度、優(yōu)先級(jí)、SLA等來(lái)對(duì)其進(jìn)行編碼。,檢查一下事件是否是已知的，或是可能與某一現(xiàn)存事件、問(wèn)題或已知錯(cuò)誤有關(guān)的，看看是否有解決方案,如果不存在已知的解決方案則需要對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查,詢問(wèn)用戶對(duì)問(wèn)題的解決過(guò)程和結(jié)果是否滿意，如果滿意的話，將事件終止,一旦找到了解決方案，問(wèn)題便能得到解決,ITIL的

45、核心流程：事件管理-基本流程-詳細(xì)分析,為什么要做事件的接收記錄： 記錄以前堆積下來(lái)的工作通常并不能做到面面俱到； 只有記錄事件才能監(jiān)控事件的發(fā)展情況； 已有的事件記錄有助于對(duì)新發(fā)生的事件進(jìn)行診斷； 問(wèn)題管理可通過(guò)對(duì)事件的記錄來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的原因； 如果所有的來(lái)電呼叫都被記錄下來(lái)，那么對(duì)某一事件的影響度的判斷會(huì)容易一些； 如果沒(méi)有事件記錄，那么將不能監(jiān)控協(xié)商好的服務(wù)級(jí)別是否得到滿足； 及時(shí)地對(duì)事件進(jìn)行記錄可以避免在解決問(wèn)題時(shí)出現(xiàn)幾個(gè)人同時(shí)解決同樣的問(wèn)題，或在對(duì)某一事件的處理過(guò)程中什么工作都沒(méi)有做等情形。,ITIL的核心流程：事件管理-基本流程-詳細(xì)分析,誰(shuí)發(fā)現(xiàn)事件： 由某一用戶發(fā)現(xiàn)：用戶將此事件報(bào)

46、告給服務(wù)臺(tái)； 由系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)：當(dāng)捕捉到一個(gè)應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施或技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施方面的事件，如突破某個(gè)關(guān)鍵的臨界值時(shí)，就將其在事件記錄系統(tǒng)中登記為一個(gè)事件，并在必要的時(shí)候?qū)⑵滢D(zhuǎn)交由某個(gè)支持小組處理； 由服務(wù)臺(tái)人員發(fā)現(xiàn)：該服務(wù)臺(tái)人員確保將事件記錄下來(lái)； 由其他IT部門的人發(fā)現(xiàn)：該人在事件記錄系統(tǒng)中記錄下事件或?qū)⑵鋱?bào)告給服務(wù)臺(tái)。,ITIL的核心流程：事件管理-基本流程-詳細(xì)分析,做什么： 分配一個(gè)事件索引序號(hào)：大多數(shù)情況下系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分配一個(gè)惟一的事件索引序號(hào)。通常，在后續(xù)溝通過(guò)程中用戶可使用通過(guò)提供的查詢序號(hào)來(lái)引用事件。 記錄基本的診斷信息：時(shí)間、癥狀、用戶、處理問(wèn)題的人、地點(diǎn)以及受影響的服務(wù)或硬件等信息。 附加

47、事件信息：包括與事件相關(guān)的其他信息(例如一個(gè)腳本或交流過(guò)程記錄)或配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中的一些信息(通常以數(shù)據(jù)庫(kù)中定義的關(guān)系為基礎(chǔ))。,ITIL的核心流程：事件管理-基本流程-詳細(xì)分析,事件歸類的目的是確定事件的種類以便監(jiān)控和報(bào)告。分類的選擇越廣泛越好。 確定事件類別； 確定事件的優(yōu)先級(jí)； 明確服務(wù)內(nèi)容及支持人員； 確定工作時(shí)間； 派發(fā)事件索引號(hào)； 記錄工作流狀態(tài)；,ITIL的核心流程：事件管理-基本流程-詳細(xì)分析,歸類活動(dòng)的第一步是將事件歸入某一類別或某一子類，如按事件發(fā)生的可能原因分類或按與事件相關(guān)的支持小組進(jìn)行分類?？蓞⒖既缦路椒ㄟM(jìn)行分類。 中央處理器相關(guān)：包括接入、系統(tǒng)、應(yīng)用等的故障； 網(wǎng)絡(luò)

48、相關(guān)：包括路由器、集線器、IP地址等的故障； 工作站相關(guān)：包括顯示器、網(wǎng)卡、磁盤驅(qū)動(dòng)器、鍵盤等的故障； 功能和使用相關(guān)：服務(wù)、能力、可用性、備份、手冊(cè)等相關(guān)故障； 組織和程序相關(guān)：命令、請(qǐng)求、支持、溝通等； 服務(wù)請(qǐng)求相關(guān)：用戶對(duì)服務(wù)臺(tái)提出的請(qǐng)求，要求提供支持、交付、信息、建議或文檔等。這類事件可以通過(guò)一套單獨(dú)的程序處理，也可以按照與其他事件相同的方式處理。,ITIL的核心流程：事件管理-基本流程-詳細(xì)分析,由誰(shuí)解決-支持小組：如果服務(wù)臺(tái)不能在事先規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決事件，就要決定應(yīng)該由哪個(gè)支持小組來(lái)負(fù)責(zé)處理該事件。這種轉(zhuǎn)移(也被稱為職能性升級(jí))通常是按已分配好的事件所屬的類別來(lái)進(jìn)行的。 什么時(shí)間解

49、決-時(shí)間表：以優(yōu)先級(jí)和服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)為基礎(chǔ)，受影響的用戶將會(huì)被通知預(yù)計(jì)解決問(wèn)題的最長(zhǎng)時(shí)間(生命周期)，以及什么時(shí)候可進(jìn)行進(jìn)一步的升級(jí)。系統(tǒng)應(yīng)該記錄下這些時(shí)間。,ITIL的核心流程：事件管理-基本流程-詳細(xì)分析,是否為服務(wù)請(qǐng)求，主要基于以往是否解決過(guò)類似問(wèn)題，如果沒(méi)有解決，或內(nèi)部確定不能解決，需要尋求外部支持，由此形成服務(wù)請(qǐng)求過(guò)程。 具體的服務(wù)需要由服務(wù)水平協(xié)議（SLA）加以約束。,ITIL的核心流程：事件管理-基本流程-詳細(xì)分析,對(duì)事件進(jìn)行分類之后，要檢查以前是否發(fā)生過(guò)類似的事件。 如果發(fā)生過(guò)，則查看是否存在解決方案和應(yīng)急措施。 如果新事件與某一問(wèn)題或某一已知錯(cuò)誤具有相同癥狀，那么就可

50、將事件與這些已知的問(wèn)題或錯(cuò)誤進(jìn)行關(guān)聯(lián)。,ITIL的核心流程：事件管理-基本流程-詳細(xì)分析,服務(wù)臺(tái)將那些沒(méi)有快速解決方案或超過(guò)他們專業(yè)水平的事件安排給具有更高專業(yè)水平和技術(shù)能力的支持小組。 此支持小組將對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查并盡量加以解決。 如不能解決，則將其轉(zhuǎn)交給其他的支持小組。,ITIL的核心流程：事件管理-基本流程-詳細(xì)分析,成功完成對(duì)事件的分析和解決之后，負(fù)責(zé)解決問(wèn)題的支持小組在系統(tǒng)中記錄下事件的解決方案。 對(duì)某些解決方案來(lái)說(shuō)，須向變更管理提交一個(gè)變更請(qǐng)求(Request For Change, RFC)。 在最不理想的情況下，如果沒(méi)有找到合適的解決辦法，那么事件將一直處于待解決(Open)狀態(tài)

51、。,ITIL的核心流程：事件管理-基本流程-詳細(xì)分析,一旦實(shí)施完畢解決方案，支持小組把事件回交給服務(wù)臺(tái)。然后服務(wù)臺(tái)聯(lián)系事件的報(bào)告人以確認(rèn)事件是否解決好。 事件的幾種狀態(tài)： 新建 已接收 已計(jì)劃 已分配 激活狀態(tài) 已暫停 已解決 已終止,ITIL的核心流程：事件管理-基本流程-詳細(xì)分析,用戶在某一狀態(tài)發(fā)生改變后可能會(huì)做出適當(dāng)?shù)姆答?，如在預(yù)期的事件周期內(nèi)發(fā)生的進(jìn)一步的事件轉(zhuǎn)交或變更等。 在對(duì)事件進(jìn)展進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)將事件進(jìn)行職能性升級(jí)，轉(zhuǎn)交給其他支持小組來(lái)處理，或進(jìn)行結(jié)構(gòu)性升級(jí)，以加強(qiáng)處理事件的力度的情況。,ITIL的核心流程：事件管理-基本流程-相關(guān)角色,誰(shuí)負(fù)責(zé)-職責(zé)和角色： 事件經(jīng)

52、理 事件經(jīng)理負(fù)責(zé)以下事項(xiàng)： 監(jiān)控事件處理流程的效率和效果； 控制支持小組的工作； 為改進(jìn)工作提供建議； 開(kāi)發(fā)并維護(hù)事件管理系統(tǒng)； 在許多公司里，事件經(jīng)理的角色被指派給了服務(wù)臺(tái)經(jīng)理。 2. 支持小組人員 一線支持小組負(fù)責(zé)記錄、分類、匹配、轉(zhuǎn)交、解決(除指派給其他支持小組之外的)和終止事件。 其他的支持小組主要參與調(diào)查、診斷和恢復(fù)工作。這取決于對(duì)事件設(shè)定的優(yōu)先級(jí)。,ITIL的核心流程：事件管理-基本流程-關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵成功因素： 一個(gè)及時(shí)更新的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)來(lái)幫助評(píng)估事件的影響度和緊急度。 一個(gè)知識(shí)庫(kù)(例如一個(gè)及時(shí)更新的問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)或已知錯(cuò)誤數(shù)據(jù)庫(kù))來(lái)幫助識(shí)別事件，以及可用來(lái)解決這些

53、事件的既有解決方案和應(yīng)急措施。 一個(gè)適當(dāng)?shù)淖詣?dòng)系統(tǒng)用于記錄、跟蹤和監(jiān)控事件； 與服務(wù)級(jí)別管理流程之間的緊密聯(lián)系以確保合適的優(yōu)先級(jí)和解決時(shí)間。,ITIL的核心流程：事件管理-基本流程-關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)： 事件的總數(shù)； 平均解決時(shí)間； 按優(yōu)先級(jí)計(jì)算的平均解決時(shí)間； 在SLA的目標(biāo)之內(nèi)解決的事件所占的百分比； 由一線支持解決(不將事件轉(zhuǎn)交)的事件所占的百分比； 每個(gè)事件的平均支持成本； 每個(gè)服務(wù)臺(tái)工作站或每個(gè)服務(wù)臺(tái)員工平均解決的事件數(shù)； 不需拜訪用戶就解決的事件數(shù)； 初步分類正確的事件數(shù)量(或所占的比例)； 正確轉(zhuǎn)交的事件數(shù)量(或所占的比例)。 ,ITIL的核心流程：事件管理-與其他流程的

54、關(guān)系,ITIL的核心流程：事件管理-與其他流程的關(guān)系,配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)在事件管理中有著重要的地位，因?yàn)樗x了資源、服務(wù)、用戶與服務(wù)級(jí)別之間的關(guān)系。 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)還有助于確定合適的應(yīng)急措施,ITIL的核心流程：事件管理-與其他流程的關(guān)系,問(wèn)題管理流程需要了解事件記錄以便查出任何潛在錯(cuò)誤。而問(wèn)題管理通過(guò)提供與特定問(wèn)題有關(guān)的信息、已知錯(cuò)誤、應(yīng)急措施以及當(dāng)前修補(bǔ)方法等來(lái)給事件管理流程提供幫助。,ITIL的核心流程：事件管理-與其他流程的關(guān)系,變更管理為事件管理提供關(guān)于預(yù)定變更及其狀態(tài)的信息。,ITIL的核心流程：事件管理-與其他流程的關(guān)系,服務(wù)級(jí)別管理流程對(duì)與客戶簽訂的有關(guān)將

55、要提供的支持的協(xié)議進(jìn)行監(jiān)控。 事件管理必須熟悉服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)以便在與用戶進(jìn)行溝通時(shí)可用到這些信息。 事件記錄可用來(lái)生成報(bào)告來(lái)判斷是否真正地提供了規(guī)定級(jí)別的服務(wù)。,ITIL的核心流程：事件管理-與其他流程的關(guān)系,可用性管理流程需要使用由配置管理流程提供的事件記錄和狀態(tài)監(jiān)控信息。 某一服務(wù)可被指定為“不可用(Down)”狀態(tài)，就像配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)中的一個(gè)配置項(xiàng)一樣。這種信息可用于判斷一種服務(wù)真正的可用性以及服務(wù)提供者的響應(yīng)時(shí)間。 這種能力要求在事件處理的各個(gè)過(guò)程(從早期的檢查到最后的關(guān)閉)記錄下時(shí)間戳,ITIL的核心流程：事件管理-與其他流程的關(guān)系,能力管理流程關(guān)注由于能力(ca

56、pacity)不足導(dǎo)致的事件，如由缺少磁盤空間或響應(yīng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致的事件。 業(yè)務(wù)經(jīng)理、系統(tǒng)經(jīng)理或系統(tǒng)本身可將這些事件告知事件管理流程。,ITIL的核心流程：事件管理-相關(guān)成本分析,與事件管理相關(guān)的成本包括： 初始執(zhí)行成本：如對(duì)流程和過(guò)程的定義以及相互間的溝通； 培訓(xùn)和指導(dǎo)人員成本； 選擇和購(gòu)買支持流程的工具的成本； 另外，還有與人事和工具使用相關(guān)的成本。 這些成本在很大程度上取決于事件管理的結(jié)構(gòu)、活動(dòng)范圍和責(zé)任，以及與該流程有關(guān)的場(chǎng)所的數(shù)量等。,ITIL的核心流程：事件管理-常見(jiàn)問(wèn)題分析,用戶和IT人員故意避開(kāi)事件管理程序,事件處理超載和堆積,如果事件的數(shù)量過(guò)多，就可能出現(xiàn)一種還沒(méi)有來(lái)得及對(duì)每個(gè)

57、事件進(jìn)行有效的記錄，下一個(gè)事件又來(lái)了的情況。這將導(dǎo)致不能清楚地描述事件，同時(shí)也可能導(dǎo)致不能成功地對(duì)事件進(jìn)行分配和轉(zhuǎn)交。,升級(jí),如果事件不能得到及時(shí)解決或者需要更高層次的專業(yè)資源才能解決，就會(huì)進(jìn)行事件升級(jí)。過(guò)多的升級(jí)可能會(huì)打亂專業(yè)技術(shù)人員的正常工作而產(chǎn)生負(fù)面影響。,如果用戶不經(jīng)過(guò)一系列的處理過(guò)程而是自己解決錯(cuò)誤或者直接聯(lián)系一些專業(yè)人員幫助他來(lái)解決，那么與此事件相關(guān)的一些信息可能就不會(huì)完整，IT部門也不會(huì)得到服務(wù)級(jí)別以及錯(cuò)誤數(shù)量等信息，導(dǎo)致管理報(bào)告不能充分地反映當(dāng)前情況。,定義和協(xié)議不清晰,缺少管理層的承諾,用基于流程的方法解決事件需要管理層和工作人員的一致共識(shí)。,如果支持的服務(wù)和產(chǎn)品以及支持的級(jí)

58、別在服務(wù)目錄里沒(méi)有清楚的定義或者沒(méi)有符合服務(wù)級(jí)別協(xié)議,那么事件管理將很難達(dá)到客戶和用戶所期望的要求。,討論,事件管理的核心要素有哪些？ 如何實(shí)施成功的事件管理流程？ 面對(duì)可能遇到的問(wèn)題，在實(shí)施事件管理時(shí)如何規(guī)避？,目錄,前 言 IT服務(wù)產(chǎn)生的背景 第 一 部分 ITIL簡(jiǎn)介 第 二 部分 ITIL的核心崗位：服務(wù)臺(tái) 第 三 部分 ITIL的核心流程：服務(wù)支持 事件管理 問(wèn)題管理 配置管理 變更管理 發(fā)布管理 第 四 部分 ITIL的核心流程：服務(wù)提供 服務(wù)級(jí)別管理 IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理 能力管理 IT服務(wù)持續(xù)性管理 可用性管理,ITIL的核心流程：?jiǎn)栴}管理-概述,如果發(fā)生事件則啟動(dòng)事件管理流程對(duì)其

59、進(jìn)行處理；當(dāng)服務(wù)恢復(fù)正常，受影響用戶恢復(fù)工作時(shí)，就停止對(duì)該事件的處理活動(dòng)。但是這樣做意味著導(dǎo)致事件發(fā)生的根源并不一定都解決了，因而事件還有可能再次發(fā)生。 問(wèn)題管理(Problem Management)調(diào)查基礎(chǔ)設(shè)施和所有可用信息，包括事件數(shù)據(jù)庫(kù)，來(lái)確定引起事件發(fā)生的真正的潛在原因以及提供的服務(wù)中可能存在的故障。 一旦找到了永久解決這些根本原因的方法，我們就可以發(fā)出一個(gè)變更請(qǐng)求(RFC)來(lái)消除這些已知錯(cuò)誤。而在此之后，問(wèn)題管理會(huì)繼續(xù)跟蹤和監(jiān)控這些基礎(chǔ)設(shè)施中的已知錯(cuò)誤。,ITIL的核心流程：?jiǎn)栴}管理-基本術(shù)語(yǔ),問(wèn)題： 問(wèn)題描述了一種非預(yù)料的情況，它表示引起一個(gè)或多個(gè)現(xiàn)存或潛在事件的深層根源,已知錯(cuò)誤： 已知錯(cuò)誤是指一個(gè)已經(jīng)確定產(chǎn)生根源的問(wèn)題,變更請(qǐng)求(RFC)： 變更請(qǐng)求處理變更，如消除一個(gè)已知錯(cuò)誤,ITIL的核心流程：?jiǎn)栴}管理-與事件管理、變更管理的關(guān)系,事件管理通過(guò)提供應(yīng)急措施和