顧客滿意度評(píng)估的應(yīng)用.ppt

1、1,顧客滿意度評(píng)估的應(yīng)用 -以醫(yī)院為例,汎奇國(guó)際管理顧問公司 MANAGIZER International Business Consulting CO.,LTD.,美國(guó) MBNQA 架構(gòu),1 領(lǐng)導(dǎo),110分,2 策略規(guī)劃,80分,3 顧客及 市場(chǎng)導(dǎo)向,80分,4 資訊及分析,5 人力資源 發(fā)展及管理,80分,100分,6 流程管理,100分,7 營(yíng)運(yùn)成果,450分,顧客及市場(chǎng)導(dǎo)向 策略及行動(dòng)計(jì)畫,TQM之推行架構(gòu),4,二十一世紀(jì)卓越企業(yè)指標(biāo)-3 3 Satisfactions,社會(huì)滿意 Society Satisfaction,顧客滿意 Customer Satisfaction,員工滿意

2、 Employee Satisfaction,5,何謂顧客滿意 Customer Satisfaction,透過不斷滿足顧客的需求， 而成為獲得顧客幸賴與支持的企業(yè)體,6,何謂顧客滿意經(jīng)營(yíng) Customer Satisfaction Management,為使顧客對(duì)醫(yī)院的產(chǎn)品及服務(wù)感到滿意，而有系統(tǒng) 的衡量其滿意程度，再依此結(jié)果繼續(xù)致力改善、設(shè) 計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)，進(jìn)而有組織的改革面貌。,組織營(yíng)運(yùn),產(chǎn)品/服務(wù),衡量分析,顧客期望,回饋改善,7,醫(yī)院顧客滿意經(jīng)營(yíng)之目的,顧客開發(fā),顧客愛用固定化,顧客維繫,新市場(chǎng)開發(fā) 新顧客開發(fā),持續(xù)化 防止顧客流失,追求顧客滿意 固定化、永續(xù)化,8,資料收集 資料整理

3、 資料分析 確認(rèn)改善方向,顧客資訊,市場(chǎng)資訊,內(nèi)部資訊,導(dǎo)入管理策略或年度計(jì)畫,訂定執(zhí)行計(jì)畫及衡量指標(biāo),定期進(jìn)度審核及成果評(píng)估,標(biāo)準(zhǔn)化,落實(shí)於顧客滿意,Plan,Do,Check,Action,資訊與顧客滿意,9,提升顧客服務(wù)品質(zhì)之專案架構(gòu),10,11,專案系統(tǒng)架構(gòu)圖,Input 顧客接點(diǎn) 院長(zhǎng)信箱 滿意度調(diào)查 意外事件,Process 抱怨處理程序 意外事件處理程序 滿意度分析,Output 流程改善 部門改善 問題反應(yīng),FeedBack,12,顧客滿意調(diào)查之工作基本架構(gòu),13,門住診滿意度評(píng)估架構(gòu),個(gè)人基本資料 性別 年齡 婚姻狀況 來源 看診時(shí)段 職業(yè) 教育程度,服務(wù)滿意度 醫(yī)師部份 技

4、術(shù)人員部份 行政人員部份 設(shè)施部份 流程部份,總體滿意度,組織特徵,14,調(diào)查工具-問卷 可採(cǎi)用半結(jié)構(gòu)式問卷設(shè)計(jì) 1.採(cǎi)用李科特式量表（Likert Scale） 2.進(jìn)行專家效度 3.進(jìn)行信度測(cè)試，並進(jìn)行Cronbachs alpha分析 須考慮本院所提供之服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì) 問卷標(biāo)準(zhǔn)化,15,預(yù)先分類 結(jié)構(gòu)分類：硬體設(shè)備、人員態(tài)度、服務(wù)流程、綜合表現(xiàn) 、基本資料 不預(yù)先分類、由所回收資料決定進(jìn)行分析 如利用主成份因素分析（Principle Component Analysis） 進(jìn)行歸類（一般可用於初測(cè)） 再歸類後進(jìn)行信度效度分析、標(biāo)準(zhǔn)化,16,信度及效度測(cè)試 常用效度種類 內(nèi)容效度：根據(jù)測(cè)量

5、工具之內(nèi)容，來判定它能 否測(cè)得所預(yù)測(cè)之特質(zhì)的程度 常用信度種類 再測(cè)信度：對(duì)同一群測(cè)試者前後測(cè)量二次，看此兩次結(jié)果之 相關(guān)程度 複本信度：測(cè)量同一特質(zhì)之工具有二套，根據(jù)同群受測(cè)者用 兩套測(cè)量所得結(jié)果之相關(guān)性 折半信度：無測(cè)驗(yàn)之複本，只好把測(cè)量工具之內(nèi)容隨機(jī)分成 二半，看此兩半之測(cè)量結(jié)果之相關(guān)強(qiáng)度 Cronbachs Alpha：本係數(shù)視考驗(yàn)測(cè)量工具本身內(nèi)部的一致,17,資料收集方式 縱斷式收集（Cross section） 世代式收集（Cohort） 自填：顧客自行填寫，區(qū)分為主動(dòng)或被動(dòng) 電話：除客訴電話外，均為被動(dòng)式收集 訪談：大部分為被動(dòng)式收集 網(wǎng)路：主動(dòng)式收集為主 及時(shí)（Concurre

6、nt）或事後回溯（Retrospective）,18,如何使問卷測(cè)量準(zhǔn)確,情境,受訪者,訪視員,不同特性之資料,結(jié)果,19,問卷設(shè)計(jì)注意之事項(xiàng) 格式選擇：篇幅大小、引言（問卷目的） 字體：考慮就醫(yī)民眾層次設(shè)定 語句：儘量口語化，避免艱深名詞 順序：按民眾就醫(yī)程序、習(xí)慣或經(jīng)驗(yàn) 題目：精簡(jiǎn)切中要點(diǎn)、避免重覆（除非陷阱題） 紙張大?。嚎紤]填寫方式時(shí)須注意 顏色：對(duì)比、反差較高 題數(shù)：依問卷目的及收集方式?jīng)Q定,20,抽樣方式-（均為隨機(jī)） 採(cǎi)分層抽樣（有目的的設(shè)定對(duì)象、特定分析） 採(cǎi)等距抽樣（廣泛性收集） 但均需考慮收集方式及對(duì)象 例子 門診：批價(jià)後病患每隔五個(gè)取樣調(diào)查，為期一週。 住院：每位出院病人

7、均納入收案對(duì)象，為期一週。,21,回收資料初級(jí)處理（Data Entry） 輸入方式（Coding） 採(cǎi)用電腦輸入、並事先擬定編碼冊(cè)（Coding Book） 遺漏值（Missing Value）處理 均算個(gè)案（將單一筆資料中遺漏問題除去） 忽略不計(jì)（全筆刪去） 考量所使用之統(tǒng)計(jì)軟體設(shè)定（9 or .）,22,統(tǒng)計(jì)分析程序,資料整理,描述性分析,判斷資料分布形態(tài),無母數(shù)統(tǒng)計(jì) Non-parametric,母數(shù)統(tǒng)計(jì) Parametric,進(jìn)階分析,基礎(chǔ)分析,23,統(tǒng)計(jì)方法概述 百分比分析或卡方檢定（Frequency or Chi-Square Test） 基本資料及問題分析 描述統(tǒng)計(jì)（Desc

8、riptive Analysis） 基本資料及問題分析 變異數(shù)分析（ANOVA F Test） 組織特徵與滿意度、績(jī)效指標(biāo)、總體滿意度分析 相關(guān)分析（Correlation Analysis） 各問題與滿意度、績(jī)效指標(biāo)、總體滿意度分布分析,24,結(jié)果呈現(xiàn)方式 基本資料分析：描述樣本之形態(tài) 滿意度統(tǒng)計(jì)：基本面分析 評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)：總體部份之分析 滿意度排序：了解最不滿意或滿意的排名 問題關(guān)係評(píng)估表（用於開放式填寫部份） 進(jìn)階分析：科別階層分析、關(guān)係分析,25,另一種顧客調(diào)查：?jiǎn)T工滿意度調(diào)查,工作滿意度理論 Herzberg 提出 內(nèi)在因素：工作本身、責(zé)任感、升遷發(fā)展 激勵(lì)因素：工作及心理成長(zhǎng)、積極態(tài)度

9、 保健因素：政策及行政、督導(dǎo)技巧、報(bào)酬福利、 人際關(guān)係、工作環(huán)境,內(nèi)部的省思,26,工作滿意度調(diào)查的理論架構(gòu),個(gè)人因素 年齡 性別 教育程度 宗教信仰 婚姻狀況 家庭形態(tài) 服務(wù)年資,工作滿意度 工作性質(zhì)人際關(guān)係 升遷考核福利制度 工作環(huán)境薪資待遇,27,實(shí)際運(yùn)作案例介紹 某區(qū)域醫(yī)院的顧客滿意服務(wù)系統(tǒng) 之建構(gòu)與運(yùn)作,28,指標(biāo)與滿意度之關(guān)係,服務(wù)滿意度 醫(yī)師部份 技術(shù)人員部份 行政人員部份 設(shè)施部份 流程部份,總體滿意度 專業(yè)服務(wù) 關(guān)心 您可信賴,服務(wù)績(jī)效 若有醫(yī)療需求，會(huì) 推薦本院,29,關(guān)係設(shè)定 一、聲譽(yù) Y綜合醫(yī)院是專業(yè)服務(wù)的醫(yī)院 Y綜合醫(yī)院是關(guān)心您的醫(yī)院 Y綜合醫(yī)院是您可信賴的醫(yī)院 二、

10、整體滿意度 三、績(jī)效 若您親友有需要醫(yī)療服務(wù)，會(huì)推薦Y綜合醫(yī)院,30,各項(xiàng)問題與醫(yī)院聲譽(yù)之關(guān)係,Y綜合醫(yī)院是專業(yè)服務(wù)的醫(yī)院,影響力,滿意度,31,各項(xiàng)問題與醫(yī)院聲譽(yù)之關(guān)係,Y綜合醫(yī)院是專業(yè)服務(wù)的醫(yī)院,影響力高,滿意度高,m=3.8,r=0.5,病房的設(shè)備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.等）充分完善 病房的環(huán)境非常清潔 病房的環(huán)境舒適 病房的伙食供應(yīng)非常適當(dāng) 醫(yī)師的查房次數(shù)合宜,病房的飲用開水供應(yīng)非常方便 清潔人員的服務(wù)態(tài)度親切 送伙食人員的服務(wù)態(tài)度親切 辦理出院過程快速,病房的標(biāo)示指引非常清楚,住院櫃臺(tái)人員的服務(wù)態(tài)度非常親切 護(hù)理人員對(duì)您非常關(guān)懷 護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)（如打針、量血壓、體溫.等）非

11、常優(yōu)良 當(dāng)您病情需要時(shí)，醫(yī)師能馬上協(xié)助處理 負(fù)責(zé)照顧您的醫(yī)師服務(wù)態(tài)度非常親切 負(fù)責(zé)照顧您的醫(yī)師醫(yī)療態(tài)度非常專業(yè) 技術(shù)人員（如放射科人員、復(fù)健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時(shí)態(tài)度非常親切 技術(shù)人員（如放射科人員、復(fù)健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時(shí)態(tài)度非常專業(yè) 住院後護(hù)理人員的環(huán)境介紹及住院規(guī)則說明清楚 辦理入院手續(xù)方便 辦理出院手續(xù)方便 出院時(shí)護(hù)理人員指導(dǎo)相關(guān)醫(yī)療知識(shí)清楚,32,各項(xiàng)問題與醫(yī)院聲譽(yù)之關(guān)係,Y綜合醫(yī)院是關(guān)心您的醫(yī)院,滿意度,影響力,33,各項(xiàng)問題與醫(yī)院聲譽(yù)之關(guān)係,影響力高,滿意度高,m=3.8,r=0.5,病房的環(huán)境舒適 醫(yī)師的查房次數(shù)合宜 辦理出院過程快速,病房的設(shè)備（如浴廁、衣櫥、燈

12、光、陪客床.等）充分完善 病房的環(huán)境非常清潔 病房的飲用開水供應(yīng)非常方便 病房的伙食供應(yīng)非常適當(dāng) 清潔人員的服務(wù)態(tài)度親切 送伙食人員的服務(wù)態(tài)度親切,住院櫃臺(tái)人員的服務(wù)態(tài)度非常親切 護(hù)理人員對(duì)您非常關(guān)懷 護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)（如打針、量血壓、體溫.等）非常優(yōu)良 當(dāng)您病情需要時(shí)，醫(yī)師能馬上協(xié)助處理 負(fù)責(zé)照顧您的醫(yī)師服務(wù)態(tài)度非常親切 負(fù)責(zé)照顧您的醫(yī)師醫(yī)療態(tài)度非常專業(yè) 技術(shù)人員（如放射科人員、復(fù)健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時(shí)態(tài)度非常親切 技術(shù)人員（如放射科人員、復(fù)健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時(shí)態(tài)度非常專業(yè) 辦理入院手續(xù)方便 辦理出院手續(xù)方便 出院時(shí)護(hù)理人員指導(dǎo)相關(guān)醫(yī)療知識(shí)清楚 病房的標(biāo)示指引非常清楚,Y

13、綜合醫(yī)院是關(guān)心您的醫(yī)院,住院後護(hù)理人員的環(huán)境介紹及住院規(guī)則說明清楚,34,各項(xiàng)問題與醫(yī)院聲譽(yù)之關(guān)係,Y綜合醫(yī)院是您可信賴的醫(yī)院,滿意度,影響力,35,各項(xiàng)問題與醫(yī)院聲譽(yù)之關(guān)係,Y綜合醫(yī)院是您可信賴的醫(yī)院,影響力高,滿意度高,m=3.8,r=0.5,病房的環(huán)境非常清潔 病房的環(huán)境舒適 病房的伙食供應(yīng)非常適當(dāng) 醫(yī)師的查房次數(shù)合宜,病房的設(shè)備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.等）充分完善 病房的飲用開水供應(yīng)非常方便 清潔人員的服務(wù)態(tài)度親切 送伙食人員的服務(wù)態(tài)度親切 辦理出院過程快速,住院櫃臺(tái)人員的服務(wù)態(tài)度非常親切 護(hù)理人員對(duì)您非常關(guān)懷 護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)（如打針、量血壓、體溫.等）非常優(yōu)良 當(dāng)您病情需要

14、時(shí)，醫(yī)師能馬上協(xié)助處理 負(fù)責(zé)照顧您的醫(yī)師服務(wù)態(tài)度非常親切 負(fù)責(zé)照顧您的醫(yī)師醫(yī)療態(tài)度非常專業(yè) 技術(shù)人員（如放射科人員、復(fù)健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時(shí)態(tài)度非常親切 技術(shù)人員（如放射科人員、復(fù)健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時(shí)態(tài)度非常專業(yè) 辦理入院手續(xù)方便 辦理出院手續(xù)方便 出院時(shí)護(hù)理人員指導(dǎo)相關(guān)醫(yī)療知識(shí)清楚 病房的標(biāo)示指引非常清楚,住院後護(hù)理人員的環(huán)境介紹及住院規(guī)則說明清楚,36,各項(xiàng)問題與整體滿意度之關(guān)係,滿意度,影響力,37,各項(xiàng)問題與整體滿意度之關(guān)係,影響力高,滿意度高,m=3.8,r=0.5,病房的環(huán)境非常清潔 病房的環(huán)境舒適 醫(yī)師的查房次數(shù)合宜 清潔人員的服務(wù)態(tài)度親切 送伙食人員的服務(wù)態(tài)度

15、親切,住院櫃臺(tái)人員的服務(wù)態(tài)度非常親切 護(hù)理人員對(duì)您非常關(guān)懷 護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)（如打針、量血壓、體溫.等）非常優(yōu)良 當(dāng)您病情需要時(shí)，醫(yī)師能馬上協(xié)助處理 負(fù)責(zé)照顧您的醫(yī)師服務(wù)態(tài)度非常親切 負(fù)責(zé)照顧您的醫(yī)師醫(yī)療態(tài)度非常專業(yè) 技術(shù)人員（如放射科人員、復(fù)健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時(shí)態(tài)度非常親切 技術(shù)人員（如放射科人員、復(fù)健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時(shí)態(tài)度非常專業(yè) 辦理入院手續(xù)方便 辦理出院手續(xù)方便 出院時(shí)護(hù)理人員指導(dǎo)相關(guān)醫(yī)療知識(shí)清楚 病房的標(biāo)示指引非常清楚 住院後護(hù)理人員的環(huán)境介紹及住院規(guī)則說明清楚,病房的設(shè)備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.等）充分完善 病房的飲用開水供應(yīng)非常方便 病房的伙食供應(yīng)非常

16、適當(dāng) 辦理出院過程快速,38,各項(xiàng)問題與績(jī)效之關(guān)係,若您親友有需要醫(yī)療服務(wù)，會(huì)推薦Y綜合醫(yī)院,滿意度,影響力,39,各項(xiàng)問題與績(jī)效之關(guān)係,若您親友有需要醫(yī)療服務(wù)，會(huì)推薦Y綜合醫(yī)院,影響力高,滿意度高,m=3.8,r=0.5,病房的環(huán)境非常清潔 病房的環(huán)境舒適,住院櫃臺(tái)人員的服務(wù)態(tài)度非常親切 護(hù)理人員對(duì)您非常關(guān)懷 當(dāng)您病情需要時(shí)，醫(yī)師能馬上協(xié)助處理 負(fù)責(zé)照顧您的醫(yī)師服務(wù)態(tài)度非常親切 技術(shù)人員（如放射科人員、復(fù)健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時(shí)態(tài)度非常親切 辦理入院手續(xù)方便 辦理出院手續(xù)方便 出院時(shí)護(hù)理人員指導(dǎo)相關(guān)醫(yī)療知識(shí)清楚,住院後護(hù)理人員的環(huán)境介紹及住院規(guī)則說明清楚 病房的標(biāo)示指引非常清楚 護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)（如打針、量血壓、體溫.等）非常優(yōu)良 負(fù)責(zé)照顧您的醫(yī)師醫(yī)療態(tài)度非常專業(yè) 技術(shù)人員（如放射科人員、復(fù)健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務(wù)時(shí)態(tài)度非常專業(yè),病房的設(shè)備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.等）充分完善 病房的飲用開水供應(yīng)非常方便 病房的伙食供應(yīng)非常適當(dāng) 醫(yī)師的查房次數(shù)合宜 清潔人員的服務(wù)態(tài)度親切 送