家政服務(wù)禮儀培訓(xùn)綱要

1、家政服務(wù)禮儀培訓(xùn)1 導(dǎo)入隨著城市居民生活節(jié)奏的不斷加快，家政服務(wù)市場(chǎng)的前景將更加廣闊，但同時(shí)不容忽視的是，作為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的家政服務(wù)業(yè)，它的規(guī)?；⒁?guī)范化也應(yīng)盡早提上議事日程保姆一詞，已被家庭服務(wù)員一詞代替，顯示了在提高自身素質(zhì)和職業(yè) 家政服務(wù)技能后，社會(huì)地位的提高，和受到人們的普遍尊重。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展、人民物質(zhì)生活和精神生活的提高，人們對(duì)家政服務(wù)的要求也日益規(guī)范化、專業(yè)化、系統(tǒng)化，為了適應(yīng)這種要求，對(duì)家政服務(wù)師的專業(yè)技能培訓(xùn)就成為必然?，F(xiàn)代家政服務(wù)已不再是簡(jiǎn)單的傳統(tǒng)意義上的保姆和傭人，而是一項(xiàng)復(fù)雜的、綜合的、高技能的服務(wù)工作，所以對(duì)家政服務(wù)師的培訓(xùn)已成為家政服務(wù)的一個(gè)基本要求，也是家政服務(wù)師

2、提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能的必走之路。有理（禮）走遍天下 人與人見(jiàn)面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語(yǔ)68%的肢體語(yǔ)1、 儀容儀表儀態(tài)禮節(jié)（1） 儀容 1 家政服務(wù)員要做到面部清潔，頭發(fā)整齊光潔，發(fā)型大方，經(jīng)常梳洗頭發(fā)，保持整潔。不使用濃烈氣味的發(fā)乳。2 家政服務(wù)員可化淡妝，不要濃妝艷抹。3 家政服務(wù)員經(jīng)常洗澡，修剪指甲，經(jīng)常更換內(nèi)衣并注意隨時(shí)洗手。4 家政服務(wù)員穿著整齊，衣服要經(jīng)常換洗。 二：得體大方的著裝，富陽(yáng)家政服務(wù)員的著裝必須外觀整潔。任何服裝，在正常情況之下，都應(yīng)當(dāng)以其外觀整潔與否作為評(píng)價(jià)它的首要指標(biāo)之一。一個(gè)人平日所穿的衣著，即便款式、面料、做工都很平常，但只要它做到了干凈

3、、整潔、平整，同樣也會(huì)為服務(wù)對(duì)象所接受。相反，即使某人衣著的款式、面料，做工俱佳，只要不夠整潔，甚至折痕遍布、骯臟不堪，也不會(huì)貽笑于人，被視為懶惰之人。三：家政服務(wù)員要避免的五種不得體著裝1 布滿折皺。在穿著正裝前，要進(jìn)行熨燙；暫時(shí)將其脫下時(shí)，則應(yīng)認(rèn)真把它懸掛起來(lái)。若是平時(shí)對(duì)其不熨不燙，脫下之后隨手亂丟，使之折痕遍布，皺皺巴巴，必然十分難看。2 出現(xiàn)殘破。富陽(yáng)家政服務(wù)員的正裝如被掛破、扯爛、磨透、燒洞或都鈕扣丟失等，極易給人以很環(huán)的印象。在外人眼里，這不但是工作消極，敷衍了事，而且也絕列愛(ài)崗敬業(yè)、恪盡職守的精神可言。3 遍布污漬。富陽(yáng)家政服務(wù)員在工作中難免會(huì)使自己身著的下裝沾染上一些污漬，例如

4、，油漬、泥漬、汗?jié)n、雨漬、水漬、墨漬、血漬等。這些污漬，往往會(huì)給人以不潔之感，有時(shí)甚至還會(huì)令人產(chǎn)生其他聯(lián)想。4 沾有臟物。與遍布污漬相比，正裝上沾有臟物，往往會(huì)給富陽(yáng)家政服務(wù)員造成更大的負(fù)面影響。5 散發(fā)異味。當(dāng)富陽(yáng)家政服務(wù)員需要為他人進(jìn)行近身服務(wù)時(shí)，若是渾身上下異味襲人，則會(huì)多有妨礙。1. 面部2. 化妝3. 發(fā)型4. 口腔衛(wèi)生5. 眼鏡6. 微笑（2） 儀表1. 著裝要點(diǎn)2. 鞋的穿著要點(diǎn)3. 工作服的選擇4. 日常服飾的選擇（3） 儀態(tài)1. 站有站相2. 坐有坐相3. 舉止端莊4. 落落大方 三、日常生活禮節(jié)（一）電話禮節(jié)1. 重要的第一聲2. 要有喜悅的心情3. 端正的姿態(tài)4. 清晰明

5、朗的聲音5. 接電話禮儀：A.迅速準(zhǔn)確接聽(tīng) B.認(rèn)真清楚記錄 6. 打電話禮儀：A.選擇恰當(dāng)時(shí)間 B.控制時(shí)間 C.掛電話的禮貌（二）自我介紹和介紹他人（三）握手禮1. 握手的次序2. 握手的方式3. 握手語(yǔ)言（四）接待來(lái)客 接待來(lái)訪的客人是家政服務(wù)員工作中最常見(jiàn)的一項(xiàng)內(nèi)容。如來(lái)客從踏進(jìn)家門，就受到熱情地接待，這既密切了雇主與賓客之間的關(guān)系，也體現(xiàn)了家政服務(wù)員待人接物、言談舉止的良好形象。接待環(huán)境的布置：接待工作要有準(zhǔn)備、有計(jì)劃、按序進(jìn)行。家庭中接待客人的地方是一個(gè)家庭對(duì)外的窗口，作為家政服務(wù)員要盡量把接待客人的房間布置得清潔、明亮、整齊、美觀，營(yíng)造良好的待客環(huán)境，讓客人一進(jìn)門就感到家庭的潔凈

6、和溫馨。接待客人的準(zhǔn)備：為了方便客人進(jìn)房后有放外衣的地方，最好備有衣帽架或衣帽鉤，若需客人換鞋，應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備好干凈 拖鞋。招待客人的茶壺、茶杯、茶葉、煙灰缸等要隨時(shí)準(zhǔn)備好，有時(shí)還要根據(jù)雇主的要求準(zhǔn)備水果、小吃等。良好的心理準(zhǔn)備：要從心理上尊重賓客，善待賓客，待人接物熱情開(kāi)朗、溫存有禮、和藹可親，不要讓客人一進(jìn)門就感到你不歡迎他，從而對(duì)你自己及雇主家都留下“拒客”的不良印象。尊重賓客還要注意自己的服飾儀表，讓客人感到主人家確實(shí)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，歡迎自己。準(zhǔn)備就續(xù)后，進(jìn)入正式接待1） 開(kāi)門。當(dāng)聽(tīng)到門鈴聲或敲門聲，要迅速應(yīng)答，放下手頭的工作，做好開(kāi)門的準(zhǔn)備。在開(kāi)門前，通常要先問(wèn)清來(lái)訪人姓名、被訪人姓名、和

7、被訪者的關(guān)系，然后，再去開(kāi)門迎客。當(dāng)?shù)弥獊?lái)訪者不認(rèn)識(shí)雇主家的客人，或者是上門做推銷的，且雇主事先也末交接，則不要開(kāi)門，更不用接待。若是曾經(jīng)來(lái)過(guò)雇主家的客人，但主人不在家，則可以客氣地告訴他雇主現(xiàn)在不在，何時(shí)能回來(lái)，待雇主回家后再請(qǐng)光臨或幫對(duì)方記下留言。2） 問(wèn)候和迎客：在開(kāi)啟大門后，要以親切的態(tài)度、微笑的面容先向客人禮貌問(wèn)候，如“您好”、“歡迎您”，對(duì)認(rèn)識(shí)的客人也可以直接稱呼，如xx先生，你好，“xx阿姨，歡迎您”。如果有不認(rèn)識(shí)的人，可先問(wèn)明對(duì)方尊稱，然后立刻稱呼和問(wèn)候，并向雇主稟報(bào)。一般情況下不必與客人握手，如果客人把手伸過(guò)來(lái)，你要順其自然隨之一握，并請(qǐng)客人快進(jìn)屋。如客人需要脫外衣、放雨傘、

8、換脫鞋應(yīng)主動(dòng)幫助照應(yīng)、拿掛，使客人有賓至如歸的感覺(jué)。如果家中有小孩子，也要囑咐孩子向客人問(wèn)好。如果客人手中有重物，招呼過(guò)后，應(yīng)接過(guò)重物幫助放好。若客人手中提的是禮物則不能主動(dòng)上前接過(guò)。3） 招待：在清進(jìn)讓座接待中，要同時(shí)有“請(qǐng)、讓”的接待語(yǔ)言和相應(yīng)的手勢(shì)，并立即請(qǐng)客人落座。當(dāng)然要根據(jù)實(shí)際情況選擇座位較好的沙發(fā)、椅子?？腿藖?lái)到后，你惟一的任務(wù)就是滿足客人的需要，不要把客人冷落一旁，要使他感到你處處為他考慮?？腿寺渥螅瑧?yīng)擔(dān)負(fù)起招待的任務(wù)，首先應(yīng)端茶遞水，這是一般家庭的習(xí)慣。首次沏茶入杯不要倒得太滿，通常七分滿即可。送茶時(shí)最好使用托盤，將杯放入托盤內(nèi)，以齊胸的高度捧進(jìn)，先將托盤放在桌上，再取出茶杯

9、，雙手敬上，先賓后主，并輕聲招呼：“請(qǐng)用茶！”退出時(shí)，通常手持托盤，面對(duì)客人倒退幾步，再轉(zhuǎn)身背對(duì)客人靜靜退出。如果雇主會(huì)客帶著小孩不方便時(shí)，你可請(qǐng)示雇主：“您若沒(méi)有什么事，我可以帶孩子到別處玩，以免妨礙您，若有事，您可以隨時(shí)叫我?！碑?dāng)?shù)玫街魅说耐夂?，?yīng)對(duì)客人禮貌示意，隨后帶孩子去別處玩耍?？斓接貌蜁r(shí)間時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)示雇主是否要備餐。請(qǐng)示時(shí)，要將雇主請(qǐng)到別處再問(wèn)，并要了解清楚飯菜的特點(diǎn)和豐盛程度，切忌當(dāng)著客人的面做上述請(qǐng)示。若需要備餐，應(yīng)主動(dòng)按要求準(zhǔn)備飯菜。總之，對(duì)客人要以禮相待，周到熱情說(shuō)話溫和專注，做事落落大方，給客人一種親切感。4） 送客：如客人提出告辭時(shí)，家政服務(wù)員要等客人起身后再隨主人相

10、送，切忌沒(méi)等客人起身，先于客人起立想送，這是很不禮貌的?！俺鲇?，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。通常當(dāng)客人起身告辭時(shí)，家政服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人取下衣帽，幫他穿上，同時(shí)選擇最合適的言詞送別，送客時(shí)應(yīng)幫客人代提重物，并按照引導(dǎo)賓客的禮節(jié)送客。通常送客可考慮一般住戶送到大門口，高層住戶送到電梯口。與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時(shí)，要目送客人上車或離開(kāi)，要以恭敬真誠(chéng)的態(tài)度，笑容可掬的表情鞠躬或揮手致意，不要急于返回，應(yīng)待客人從視線中消失后，或電梯門關(guān)閉后，或車開(kāi)離移出視線后才可結(jié)束告別。 出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志

11、之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開(kāi)張圣聽(tīng)，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無(wú)大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時(shí)，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長(zhǎng)史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽(yáng)，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來(lái)二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來(lái)，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不