海運(yùn)ppt.ppt

1、客戶自我概念與品牌個(gè)性一致性對(duì)客戶滿意度的影響,一、自我概念與品牌個(gè)性 自我概念的定義：個(gè)體對(duì)于自己作為一個(gè)對(duì)象時(shí)的整體看法和感覺(jué) 。 品牌個(gè)性的定義：品牌個(gè)性是由品牌所聯(lián)想出來(lái)的一組人格特征。,二、客戶滿意 客戶滿意的第一種定義：顧客滿意是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)行為的購(gòu)后感受，是由消費(fèi)經(jīng)歷所導(dǎo)致的一種結(jié)果。 客戶滿意的第二種定義 ：顧客滿意是消費(fèi)者在消費(fèi)行為結(jié)束以后對(duì)其行為滿足狀況的綜合評(píng)價(jià)。,客戶滿意的影響因素 產(chǎn)品感知績(jī)效：指在使用和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中，顧客能夠感受和體會(huì)到的產(chǎn)品滿足其需求的能力水平。 產(chǎn)品績(jī)效比較標(biāo)準(zhǔn)：顧客在購(gòu)買商品或服務(wù)之前，會(huì)對(duì)產(chǎn)品的績(jī)效能力設(shè)置某些標(biāo)準(zhǔn)，購(gòu)后會(huì)

2、根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品的績(jī)效。,客戶滿意的模型 Oliver認(rèn)為顧客在消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)之后，他們會(huì)根據(jù)自己消費(fèi)之前設(shè)定的期望，評(píng)價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際績(jī)效水平。 Cadotte 等學(xué)者提出顧客根據(jù)自己以往的消費(fèi)經(jīng)歷會(huì)形成三種期望。第一種期望是對(duì)同類產(chǎn)品或服務(wù)中具有最優(yōu)實(shí)際績(jī)效水平的期望；第二種期望是對(duì)同類產(chǎn)品或服務(wù)中具有一般實(shí)際績(jī)效水平的期望；第三種是對(duì)自己要選購(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際績(jī)效水平的期望。,Westbrook 和 Reilly認(rèn)為，顧客滿意是指顧客的消費(fèi)經(jīng)歷滿足了他們的需求以后，顧客心里產(chǎn)生的一種愉悅狀態(tài)。 汪純孝等人認(rèn)為顧客感知的服務(wù)實(shí)際績(jī)效與顧客滿意程度互為因果，相互影響；顧客期望對(duì)顧客感知的服務(wù)實(shí)際績(jī)效有著直接的正向相關(guān)關(guān)系；顧客期望對(duì)服務(wù)實(shí)際績(jī)效與顧客期望之差有著直接的負(fù)向相關(guān)關(guān)系,三、自我概念與品牌個(gè)性一致性對(duì)顧客滿意的相關(guān)研究 Gardner 和 Levy關(guān)注的是產(chǎn)品所表達(dá)各種品牌形象，因?yàn)橄M(fèi)者不再以功能作為選購(gòu)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，而是偏好產(chǎn)品形象與他們的自我概念相一致的產(chǎn)品。,Dolich運(yùn)用實(shí)證方法，以香煙、啤酒等快速消費(fèi)品為樣本，驗(yàn)證了真實(shí)自我、理想自我一致性與產(chǎn)品偏好的關(guān)系。 Sirgy 等學(xué)者針對(duì)不同消費(fèi)人