溝通技巧培訓(xùn)教材幻燈片.ppt

1、,有效的溝通技巧,主講：,1,溝通的重要性,管理人員每天都將70%-80%的時(shí)間花費(fèi)到“聽、說、讀、寫”的溝通上。 “ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 緣 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 際 溝 通 的 成 功 ?！?2,溝通的重要性,從公司的組織角度來考慮，必須要有一套有效的溝通措施，要從員工的需要出發(fā)來制定這些措施，保證員工能了解、掌握公司的發(fā)展戰(zhàn)略、目標(biāo)、目的與計(jì)劃，向員工通報(bào)公司的經(jīng)營活動(dòng)情況、面臨的問題，所取得的成就、業(yè)績，以及大家所關(guān)心的事情。,3,定義:將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng) 反應(yīng)效果的過程。我們做的

2、每一件事情都是在溝通。,溝通過程模式, 訊息 , 回饋 ,訊息傳送者,訊息接收者,信息、意念、理解、或情感的傳遞溝者，構(gòu)筑渠道通者，順暢之,4,溝通的障礙,地位影響 語言問題 感覺失真 文化差異 環(huán)境混亂 信息渠道選擇不當(dāng) 無反饋 情緒,5,研究表明造成溝通困難的因素有：,缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠 人的記憶力有限 對于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚 不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主 按自己的思路去思考，而忽略別人的需求 準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見 失去耐心，造成爭執(zhí) 時(shí)間不足 情緒不好 判斷錯(cuò)誤 語言不通,6,傾聽的藝術(shù),聽話的禁忌 自己講完話后休息 伺機(jī)打斷別人講話 找別人話

3、中漏洞 自以為是，中途打岔 滔滔不絕，不留機(jī)會(huì)給別人,7,傾聽的藝術(shù),傾聽時(shí)應(yīng) 全神貫注 能聽出話中話 能鼓舞說者暢所欲言 排除外界干擾 控制情緒 積極、專心地傾聽,8,傾聽的藝術(shù),聽的層次 我在：安排一個(gè)好的環(huán)境 我在聽：鼓勵(lì)對方說話、保持適當(dāng)沉默、表示同感 我在用心聽：說自己內(nèi)心的感受、反映事實(shí)，表示了解,9,積極傾聽的技巧,表達(dá)感受 重復(fù)內(nèi)容 歸納總結(jié) 提示問題 傾聽回應(yīng),積極聆聽是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地 理解講話這的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過程。這是一種管理 技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。,為了理解去傾聽，而不是為了評價(jià)而去傾聽。,10,表達(dá)的技巧,

4、清楚表達(dá)思想和意見 以簡明加強(qiáng)效率 運(yùn)用5W2H 清楚、明白、具體、簡單、正確 善用聲音與聲音表情 找出自己的特色,11,表達(dá)的技巧 清楚表達(dá)思想和意見 以簡明加強(qiáng)效率 運(yùn)用5W2H (What/Why/Who/Where/When/How to do/How much) 清楚、明白、具體、簡單、正確 善用聲音與聲音表情 找出自己的特色,表達(dá)的技巧,12,言語表達(dá)的要訣 多用正面詞句 語言表達(dá)要真誠 說話時(shí)不要帶不良的口頭禪 常用禮貌用語 不要亂用術(shù)語 要用對方的話 換位的思考,表達(dá)的技巧,13,1、溝通的“7”原則 可信性 上下文 內(nèi)容 清楚 連貫性及一致性 多渠道 傾聽者接受能力,組織溝通

5、的原則、障礙與技巧,14,2溝通在管理上的功能 可以使思想一致、產(chǎn)生共識(shí) 可以減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧 可以使管理者洞悉真相、排除誤解 可以減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感 可以疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾 可以使員工了解組織環(huán)境、減少革新阻力 可以收集信息、使團(tuán)隊(duì)隊(duì)狀況共享 可以增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系,組織溝通的原則、障礙與技巧,15,3組織溝通的渠道 上對下的溝通 下對上的溝通 橫向式的溝通 非正式的溝通,組織溝通的原則、障礙與技巧,16,4組織溝通的障礙 4.1、來自上司或主管的障礙 自以為是自認(rèn)官大學(xué)問大，死要面子 獨(dú)斷專行 自保心態(tài) 怕下屬知道太多搶走飯碗 喜歡聽好話 與部屬見解及立場

6、不同,組織溝通的原則、障礙與技巧,17,4組織溝通的障礙 4.2、來自部屬的障礙 自卑感作祟、擔(dān)心人微言輕 為迎合上級(jí)，做不確實(shí)報(bào)告 聽信謠言以訛傳訛 對上權(quán)威的恐懼，使不敢或不能與上司溝通 害怕口才不好,組織溝通的原則、障礙與技巧,18,4組織溝通的障礙 4.3、其它因素的障礙 外在環(huán)境的障礙 傳遞信息的過程 語意的問題 認(rèn)知的問題 個(gè)人態(tài)度的問題,組織溝通的原則、障礙與技巧,19,其它障礙,不成熟的評估 僅靠第一印象作出很快的判斷。 估計(jì) 人們有估計(jì)事物的傾向。,20,5如何有效克服溝通的障礙 管制信息流 利用反饋 選擇恰當(dāng)?shù)那?把握距離、領(lǐng)域和地位 知已知彼 不輕易地評估別人,組織溝通

7、的原則、障礙與技巧,21,5如何有效克服溝通的障礙 簡化語言 積極頌聽 不受誤導(dǎo)控制情緒 尋找雙方的共同點(diǎn)“雙贏”理論的應(yīng)用 注意非口頭語言 小心利用小道消息 注意文化差異,組織溝通的原則、障礙與技巧,22,工作協(xié)調(diào)溝通要領(lǐng),1應(yīng)有的態(tài)度與作為： 信任別人，不懷疑他人誠意與健全心智。 關(guān)心幷珍惜彼此關(guān)系，對觀念上的差異愿意溝通。 接納外來影響，幷愿意改變自己。 運(yùn)用傾聽來了解他人。 運(yùn)用傾訴而被人了解。 從雙方共同點(diǎn)開始溝通，再慢慢解決歧見。,23,工作協(xié)調(diào)溝通要領(lǐng),2與同事溝通基本原則 以解決問題為前題 不要有先入為主的觀念 互相尊重 不要有門戶之見 雙贏的觀念,24,工作協(xié)調(diào)溝通要領(lǐng),3.

8、上級(jí)用溝通代替命令 提升部屬積極接受命令的意愿 讓部屬事前參與 讓部屬明白事情的重要性 讓部屬提出疑問 用反問的方式 確認(rèn)他的了解程度 共同探討狀況、提出對策 讓部屬感到被信任,25,工作協(xié)調(diào)溝通要領(lǐng),4.工作協(xié)調(diào)的要領(lǐng) 用諫言代替直言 提問題代替批評 讓對方說出期望 訴求共同的利益 顧及別人的自尊,26,工作協(xié)調(diào)溝通要領(lǐng),溝 通 的 真 諦 當(dāng)與小孩溝通時(shí)，不要忽略了他的“純真” 當(dāng)與少年溝通時(shí)，不要忽略了他的“沖動(dòng)” 當(dāng)與青年溝通時(shí)，不要忽略了他的“自尊” 當(dāng)與男人溝通時(shí)，不要忽略了他的“面子” 當(dāng)與女人溝通時(shí)，不要忽略了她的“情緒” 當(dāng)與主管溝通時(shí)，不要忽略了他的“權(quán)威” 當(dāng)與老人溝通時(shí)

9、，不要忽略了他的“尊嚴(yán)”,27,有效溝通的四個(gè)原則,有明確的溝通目標(biāo) 重視每個(gè)細(xì)節(jié) 要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo) 適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化,28,有效溝通的基本技巧,組織清晰、簡潔的語言 注意非語言暗示 注意傾聽 反饋,29,組織清晰、簡潔的語言,內(nèi)容符合邏輯次序 用簡單的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語 保持訊息的簡單，不要在同一時(shí)間交付太多的事情 不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分 適當(dāng)?shù)囊袅?不要用弦外之音，避免使對方產(chǎn)生猜測,30,身體語言比語言更可信,* 點(diǎn)頭與微笑 * 身體前傾 * 和對方目光接觸 * 不要雙手抱在胸前,31,明確、具體、提供實(shí)例 平衡積極的正面的和建設(shè)性的 在正確的時(shí)間給予

10、反饋 集中于可以改變的行為 不具有判斷性 考慮接受者的需求,利用反饋的工具，取得有效的溝通,32,如何接受反饋,聆聽，不打斷 避免自衛(wèi) 提出問題，澄清事實(shí)，詢問實(shí)例 總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對其的理解 表明你將考慮如何去采取行動(dòng),33,有效溝通的基本步驟,事前準(zhǔn)備,確認(rèn)需求,闡述觀點(diǎn),處理異議,達(dá)成協(xié)議,共同實(shí)施,34,工作關(guān)系的建立,我們每個(gè)人在工作中主要有7種人際關(guān)系需要我們考慮,老板,不同部門的 高級(jí)別的同事,個(gè)人,客戶,同樣部門同樣 級(jí)別的同事,不同部門的 不同級(jí)別的同事,下屬,供應(yīng)商,35,如何與上司溝通,如何與上司相處 即時(shí)匯報(bào) 有問題第一時(shí)間告知直接上司 不理解要和直接上司直

11、接溝通 執(zhí)行當(dāng)中要及時(shí)匯報(bào)進(jìn)展程度 贏得常識(shí) 讓上司確認(rèn)你的能力 認(rèn)真做好上司親托之事 不計(jì)較個(gè)人得失,小心誤區(qū) 背地說領(lǐng)導(dǎo)的閑話,36,怎樣與上級(jí)溝通,上級(jí)需要（部屬）部屬溝通行為 支持盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處給予支持 執(zhí)行指令承諾、聆聽、詢問、響應(yīng) 了解部屬情況定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理 為領(lǐng)導(dǎo)分憂理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議 提供信息及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息,37,怎樣與上級(jí)溝通,你可以正當(dāng)?shù)匾笊纤荆?提供你對事情的看法 提供更多的信息 對復(fù)雜的問題提供建議 指引適當(dāng)?shù)姆结?提供支援與保護(hù),38,怎樣與上級(jí)溝通,但是你也應(yīng)該提供給上司： 分析清楚問題的內(nèi)容 各種行動(dòng)方案以及你的選

12、擇建議 你選擇該項(xiàng)行動(dòng)方案的預(yù)期結(jié)果，以及應(yīng)變計(jì)劃 工作的進(jìn)度報(bào)告,39,如何與下屬溝通,與下屬的溝通首先取決與有效的授權(quán) 適當(dāng)?shù)母嬲]和反饋是維持良好溝通的工具 樹立威望,40,如何與下屬溝通,部屬需要（上級(jí)）上級(jí)溝通行為 關(guān)心主動(dòng)詢問、問候、了解需求與困難 支持幫助解決問題，給予認(rèn)可、信任、給 予精神、物質(zhì)幫助 指導(dǎo)誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn) 理解傾聽、讓部屬傾訴 得到指令清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道 及時(shí)的反饋定期給部屬工作上的反饋 給予協(xié)調(diào)溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突,41,如何與同事溝通,同事需要溝通行為 尊重多傾聽對方意見，重視對方意見，不背后議論 合作主動(dòng)提供信息，溝通本部意見 幫助給予支持 理解寬容、豁達(dá),42,如何與同事溝通,容忍差異 首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻(xiàn) 克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領(lǐng)域的專家，更不要因此而輕視他們。 樹立內(nèi)部服務(wù)觀念。你的內(nèi)部顧客對你滿意不滿意會(huì)通過