保質(zhì)期管理行動方案.ppt

1、2017.05.12,商品保質(zhì)期管理行動方案,目錄,收貨管理 賣場管理 倉庫管理 客訴處理 稽核辦法 懲罰制度,2,3,1、收貨環(huán)節(jié)（DC 、TC、小店)：截止至收貨日，食品不超過三分之一保質(zhì)期，用品及進口食品不超過保質(zhì)期二分之一的可有效收貨。 2、入庫標準：遵守四原則 2.1、商品歸類集中原則 （同樣的商品集中存放不得多點、異處存放）； 2.2 易查找、能進出原則（商品不能被任何物品遮擋必須留有拿取商品的正常通道） 2.3 上輕下重原則（考慮貨架安全性，重件商品放置貨架底層，避免傾倒的可能性） 2.4 符合消防安全管理等安全原則。 3、超市、生鮮、加工低溫商品需檢查運輸車輛的溫度，冷藏食品的

2、中心溫度達到10度或以下。 冷凍產(chǎn)品達到-12度或以下。優(yōu)先收貨及時放入保鮮庫或凍庫，不得脫離冷鏈。,收貨管理,4,賣場管理,1、保質(zhì)期已過3/4的食品稱為臨保食品，保質(zhì)期已過4/5需下架 2、上貨時應(yīng)做好保質(zhì)期首件檢驗工作，對于散貨必須逐一查看保質(zhì)期。貨架上的同一食品，原則上不多于兩個生產(chǎn)批次，陳列時生產(chǎn)日期較早的食品應(yīng)朝外擺放。 3、員工應(yīng)每隔4小時對排面、貨架底部等進行全面檢查，及時挑出“孤兒食品”至指定位置。門店必須明確員工對其工作區(qū)域內(nèi)的“孤兒食品”負有主動清理的責任，并建立有效的監(jiān)督機制。 4、課組負責人應(yīng)對所有貨架進行統(tǒng)一編號（常態(tài)固定編號），以貨架為基本單位制定本課組各個員工的

3、檢查計劃，明確每一貨架的責任人和檢查日期。檢查方式必須為全查而不是抽查，對于檢查過程中發(fā)現(xiàn)的保質(zhì)期異常情形須進行記錄并建立臨保食品臺賬，每日跟蹤。,日常管理注意事項,5,5、臨近保質(zhì)期放置于臨保區(qū)/淘寶區(qū)售賣。 6、對于庫存量較大的臨期商品，可在倉庫內(nèi)做好標識（如：寫上即將過期的日期或存放于異常商品區(qū)），方便提醒大家。 7、保質(zhì)期在一周之內(nèi)的商品，各小店將商品清單表格化，列入每日必查，保質(zhì)期一個月之內(nèi)的，列入每周必查一次。 8、淘寶區(qū)/臨保區(qū)商品每日必查。 9、檢查出的過期商品，必須將實際數(shù)量和電腦庫存量進行核對，確保無遺漏商品。,賣場管理,6,保質(zhì)期檢查范圍時間表,賣場管理,7,賣場管理,兩

4、查一尋保,兩查：小店自查和交叉復查。 尋保：由店長牽頭，后勤小店（防損、行政、HR等）組成尋保隊，按一定的抽樣規(guī)則進行監(jiān)督檢查。,8,賣場管理,一、小店自查 1、人員：由小店長組織。 2、時間：每月5日。 3、范圍：所有涉及商品保質(zhì)期的小店，如加工小店、干貨小店、魚肉小店、蔬果小店、休閑小店、干雜日配小店、酒水小店、清潔用品小店及后場倉庫等。 4、責任分區(qū)：每排貨架責任到人，排查完畢，排查人簽字、當?shù)晷〉觊L確認簽字。 5、檢查方式：地毯式、無差別排查。 6、建立臨期商品臺帳，排查發(fā)現(xiàn)的臨保商品信息記入臨保商品登記表，并按照保質(zhì)期管理規(guī)定，撤出正常臺面。,9,賣場管理,二、叉查互查 1、人員：由

5、小店長組織。 2、時間：每月20日。 3、范圍：由店長指定檢查對象，以小店對小店的形式，檢查必須覆蓋對應(yīng)小店所有商品。 4、責任分區(qū)：排查完畢，排查人簽字、當?shù)晷〉觊L確認簽字。 5、檢查方式：地毯式、無差別排查。 6、建立臨期商品臺帳，排查發(fā)現(xiàn)的臨保商品信息記入臨保商品登記表，并按照保質(zhì)期管理規(guī)定，撤出正常臺面。,10,賣場管理,三、尋保： 1、人員：由店長任組長、后勤人員（防損、行政、HR等）任小組成員組成尋保小組。 2、時間：每月10日、25日。 3、尋保方式： A、單一課組地毯式搜查； B、臨保商品登記表的商品； C、專項跟蹤公司內(nèi)部公示的過期商品信息。,11,責任人標識,保質(zhì)期檢查,臨

6、保商品登記,臺賬定點存放,賣場管理,賣場保質(zhì)期自查,12,賣場管理,不限于上述，格式不變，內(nèi)容僅限參考,13,賣場管理,不限于上述，格式不變，內(nèi)容僅限參考,14,倉庫管理,1、倉庫標識牌設(shè)置：如：貨架號、分類、負責人。 2、設(shè)立公共臨保區(qū)。 3、設(shè)立公共過期商品封存區(qū)（必須上鎖管理） 4、過期商品和變質(zhì)食品的處置 1、可退/換貨的，按規(guī)定執(zhí)行退/換貨流程；不可退/換貨的，執(zhí)行報損流程。 2、妥善保存過期商品的處置記錄，門店范圍內(nèi)原則上不得存放過期食品，尤其是低溫食品，但因特殊情況需暫存過期食品，門店必須統(tǒng)一設(shè)置過期食品保存專區(qū)（不分小店），專區(qū)要求干凈衛(wèi)生，必須隔離上鎖且有醒目標識，并在1周內(nèi)

7、處理完畢。,15,倉庫管理,5、商品入庫： 1、一般來說，同類別食品的保質(zhì)期相仿，為便于管理，存放食品時應(yīng)按其類別分區(qū)、定點放置。 2、對于保質(zhì)期、生產(chǎn)日期等信息標注不夠醒目或不便于查看的食品，應(yīng)做好入庫標簽，張貼于有利于觀察的對應(yīng)位置。 3、食品出庫時盡量整件出庫并檢查保質(zhì)期，做好先進先出工作。散貨出庫必須逐一查看保質(zhì)期。 4、課組負責人應(yīng)對所有貨架進行統(tǒng)一編號（常態(tài)固定編號），以貨架為基本單位制定各個員工的檢查計劃，明確每一貨架的責任人和每月18號檢查，必須為全查而不是抽查，對于檢查過程中發(fā)現(xiàn)的保質(zhì)期異常情形須進行記錄并建立臨保食品臺賬，并放置臨保區(qū)銷售。,16,保質(zhì)期檢查,臨保商品登記,

8、臺賬定點存放,倉庫管理,17,1、過期商品存放加鎖 2、異常商品存放區(qū),倉庫管理,倉庫分類標識,18,一、受理客訴 服務(wù)臺工作人員按照客訴處理流程 ，接待投訴的顧客。 二、分析性質(zhì) 服務(wù)臺工作人員根據(jù)顧客的投訴內(nèi)容及要求，分析客訴的性質(zhì)，預(yù)判是正?？驮V還是非正?？驮V。 三、如果是正?？驮V，服務(wù)臺按照公司規(guī)定的客訴流程進行處理，由直接區(qū)域責任人進行賠付。 四、如果預(yù)判為非正?？驮V，服務(wù)臺工作人員立即通知相關(guān)人員，啟動非正?？驮V處理流程（詳見下頁）。,客訴處理,19,非正?？驮V處理流程 1、接待顧客 按照公司客訴處理規(guī)定的禮節(jié)接待顧客。 2、認真聆聽 認真聽取顧客投訴的問題及賠償要求，仔細確認商品的問題，獲取顧客的相關(guān)信息，盡量詳細。 3、及時匯報 服務(wù)臺工作人員第一時間將信息反饋給商品所屬小店長、后勤小店長、門店教練和店長，同時向區(qū)域內(nèi)控負責人和區(qū)總報告。 4、初步談判 服務(wù)臺談判人員盡量為本地人，或與顧客為老鄉(xiāng)；避免馬上與顧客談賠償、談價格；談判的核心策略為打感情牌，取得顧客理解。,客訴處理,20,非正?？驮V處理流程 5、問題自查 商品所屬小店長立即按排人員對同種商品進行自查；后勤小店長立即安排內(nèi)控查閱相關(guān)錄像（商品陳列貨架，顧客經(jīng)過路線、賣單錄像等）。,6、關(guān)于賠償金額 如果打假人分開買單，以拼單合計的方式談判，壓低賠償金額；如果顧客堅決按10倍賠償，且