標準銷售流程080508.ppt

1、標準銷售流程,什么是標準化銷售?,請根據(jù)您自己的經(jīng)歷和體會， 來給銷售下一個定義?,標準銷售流程的目的,了解顧客的需求 滿足顧客的需求 達成雙贏的目標 創(chuàng)造忠誠顧客,為什么需要標準銷售流程,不再有很爛的車 顧客有更多的選擇 買方市場 顧客期望值提高,信心,購買力,需求,潛在客戶,意向客戶,銷售的要素,展廳接待 建立關系 需求分析 產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品演示 達成協(xié)議,傳統(tǒng)銷售流程VS標準銷售流程,花一樣的時間 用不一樣的做法 得到不一樣的結果,現(xiàn)在，就是現(xiàn)在： 讓我們開始探索標準銷售流程。 我們會比以前做得更好！進步更多 拿出你的熱情就從展廳接待的第一聲問候開始,如何建立和經(jīng)營客戶群,你的關系:同學,

2、同鄉(xiāng),同宗,同好,以及你每天認識的人. 你的顧客來自:展廳,來電,介紹,外拓,以及每一個你可以認識別人的場所. 你可以利用以下機會方法和顧客建立關系 接待，訪問，郵件，交車，抱怨處理，提供新信息，生活關懷，回廠保養(yǎng)，售后服務，認識客戶朋友.,1.客源開發(fā),客戶開發(fā)計劃 確認銷售目標 設定行動方案 確認個人開發(fā)區(qū)域 取得有效名冊 選擇開發(fā)方法 ,1.客源開發(fā),客戶開發(fā)原則 前往可能購車行業(yè)集中地 前往潛在客戶休息地點 多接觸熱心協(xié)助介紹者 把握急需用車的機會 運用關系擴展人脈 先作朋友再做生意,1.客源開發(fā),2.接待,接答電話技巧,2.客戶接待,迎接 客戶,禮貌 打招呼,自我 介紹,詢問 姓名,

3、招待 客戶,主動 幫助,來訪客戶接待技巧：,來店客接待,主動問候：客戶進入展廳時，應立即起立面向顧客高聲喊“歡迎光臨”，其余在場人員應即附和一遍“歡迎光臨”。 要點：隨時保持微笑，利用表情、聲音、肢體語言，讓顧客感到舒適自在，營造無壓力的銷售環(huán)境。不要緊迫盯人，急于詳細介紹。 接待過程中要隨時關注客戶動態(tài)：客戶在看什么、關心什么、在意什么，做好營銷準備。并在客戶需要的時候及時提供服務。,客戶接待應對及話述,3.建立關系,運用情感接待客戶,喬.吉拉德的故事,3.建立關系,喬.吉拉德是美國汽車銷售大王，他認為在銷售中重要的是“要給客戶放一點感情債”。他的辦公室通暢放著各種牌子的煙，當客戶來到他的辦

4、公室時候，想要抽煙的時候他會讓客戶選擇不同的香煙，這就是主動放債，一筆小債，一般客戶會因為他的周到而感謝他，從而建立很好的洽談氣氛。 有時，來的客戶帶著小孩，這時候，他會拿出專門為孩子準備的漂亮氣球和味道不錯的糖果，給客戶的家人一些小禮品。他知道，客戶會喜歡一些小禮品，也會記住他的一片心意。 他說，我交到客戶手中的任何一樣小東西，都會讓他們覺得對我有所虧欠，但是好就好在虧欠不大，可以有了這一點就已經(jīng)足夠了。 喬.給拉德的經(jīng)驗證明一點，客戶不僅來買車輛，而且還在買態(tài)度，買感情。,3.建立關系,確認客戶需求,冰山理論,主要需求,次要需求,理性需求,感性需求,4.需求分析,需求分析時技巧 主動與顧客

5、建立關系，少說多聽 了解目前車輛使用狀況，建立顧客期望 切入新車需求，了解購買動機 充份記錄顧客信息，為成交預作準備 量身訂做為車輛選擇之基本要件,4.需求分析,需求分析中應該收集的主要信息：,4.需求分析,提問技巧- 當你要展開提問時 請先問問自己下列五個問題：,我想從提問中獲得什么樣的資料？ 這些問題有助于我更了解客戶的購車信息嗎？ 一個問題是否足夠協(xié)助我了解所需要的資料？ 若是需要幾個問題，問題間的關聯(lián)及順序性是否有設置好？ 我的問題可否讓客戶思考？ 我的問題可否讓客戶感受到我與競爭品牌的不同？,4.需求分析,巧妙的詢問方式：,一位信徒問牧師： “我在祈禱的時候可以抽煙嗎？” 牧師回答說

6、：“不行！” 另外一位信徒問牧師： “我在抽煙的時候可以祈禱嗎？” 牧師回答：“當然可以，我的孩子?！?4.需求分析,關鍵行動：掌握客戶需求 行動要領： 五階段提問技巧-開放式提問與封閉式提問相互結合 我們的話術： XX 先生,介不介意我請教您一個問題? XX先生,請問您這次的購車主要是個人使用還是單位使用?(了解客戶基本狀況) 請問您這次個人購車計劃里對車子性能有沒有什么特殊需求?(掌握客戶的真正需求,探詢性提問) 換句話說您是想找一臺性價比比較好的車子,是么?(確認需求,辯識性提問) 如果您不介意的話,我是否可以耽誤您15分鐘的時間就我們陸風風尚在性價比上的過人之處表現(xiàn)給您做個說明呢?(連

7、接式提問,將客戶需求與我們的產(chǎn)品連接在一起),4.需求分析,傾聽的技巧：,蘇格拉底的回答 一天，一位年輕人來找蘇格拉底，說是要向他請教演講技術，他為了表現(xiàn)自己，滔滔不絕地講了許多話，待他講完，蘇格拉地說：我可以考慮收你為學生，但是學費雙倍，年輕人很驚訝問蘇格拉底，為什么要加倍呢？蘇格拉底說：我除了要教你演講外，我還要教你一門課，那就是怎樣閉嘴。,4.需求分析,史蒂芬.柯維聽的層次模型,聽而不聞,虛應地聽,選擇地聽,專注地聽,設身處地,4.需求分析,聽的三種形式,A、聽他們說出來的,B、聽他們不想 說出來的,C、聽他們想說 又表達不出來的,積極 地傾聽,4.需求分析,傾聽的技巧,用信號表示你有興

8、趣,掌握客戶 真正的想法和需求,站在對方的立場 仔細地傾聽,傾聽 的技巧,同客戶保持穩(wěn)定的目光接觸 不插話，讓客戶將話講完 調(diào)動并保持注意力,要能確認自己所理解的就是客戶所講的 對客戶所講的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度,客戶說的是什么？ 他說的是一個事實還是一個意見？ 他為什么要這樣說？ 他說的我能信嗎？ 他這樣說的目的是什么？ 從他的說話中，我知道他的需求是什么嗎？ 從他的說話中，我知道他的購買條件嗎？,4.需求分析,顧問模式,提供建議的技巧： 避免突出個人的看法 把自己當作客戶的購車顧問,4.需求分析,產(chǎn)品介紹前的準備工作,保持車輛清潔 方向盤調(diào)至最高位置 確認所有的座椅都調(diào)整到合適位置 座椅的

9、高度調(diào)至最低水平 收音機的選臺、磁帶和CD準備 確保電瓶有電 如果是預約看車，應確保有顧客要看的車型,5.產(chǎn)品介紹,六方位繞車介紹-就是把汽車的基本功能及優(yōu)點分成六個面來做分解介紹，一來是讓顧客能清楚的知道這款汽車的利益點，通過這模式可以把汽車明確，落實的介紹給顧客，最終的目的是能讓顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生更大的認同進而產(chǎn)生購買的行為。,5.產(chǎn)品介紹,成功地運用六方位繞車介紹法能有效提高成交率：,必須先以傾聽及探詢了解需求 以其中最適當?shù)奈恢们腥耄瑵M足最迫切的需求 有系統(tǒng)地展示產(chǎn)品，符合顧客需求的利益 以觸摸配備、板金原則，激發(fā)擁有新車的喜悅 建立彼此共識，滿足需求后，結束介紹，嘗試締約或試車,行動要領

10、： 產(chǎn)品的特性必須建立在顧客的需求上(理性) 特性給客戶帶來的利益(感性),5.產(chǎn)品介紹,Feature 配備: 車窗自動關閉器 Benefit 好處: Impact 沖擊:,5.產(chǎn)品介紹,六方位繞車介紹肢體動作,5.產(chǎn)品介紹,車輛 每日的清潔維護，且主管要作最后的檢核。需于晨會時探詢預約試駕的客戶，并預作時間安排（免得臨時性的試駕影響了預約的客戶試駕時間） 流程 當銷售顧問所接洽的客戶需作試駕時，請銷售主管或自行擬定流程。安排同組銷售顧問，先把試駕車先行啟動開啟空調(diào)音響，待轉(zhuǎn)速穩(wěn)定及空調(diào)已調(diào)整至當時之合適的溫度時，再轉(zhuǎn)告待試駕的銷售顧問，由其邀約的顧客至停放車輛處。（團隊合作）,試乘試駕前的

11、準備,6.試乘試駕,文件 當客戶在等待期間，需復印客戶駕照，并請客戶填寫試駕保證書，銷售顧問也要填寫試駕車統(tǒng)計表格（內(nèi)有時間.公里數(shù)） 路線及路線圖 而后再請客戶選擇試駕路線。選擇完后根據(jù)路線參數(shù)圖，對客戶說明，哪一段要試駕哪方面的特性。,試乘試駕前的準備,6.試乘試駕,試駕路線選擇,6.試乘試駕,概述 銷售顧問先行試駕，讓顧客感受一下乘坐的心得，而后再換手（整個試駕試乘的時間約需多少時間）應告知顧客。 上車前 先請客戶坐上乘客座，并系好安全帶后，再輕輕關上車門，若有家屬隨行則需要先坐到后座并請其系上安全帶（客戶進入時，請其小心頭部，這時銷售顧問，應伸手靠近門框上方）同樣輕輕的關上門。 銷售顧

12、問坐上駕駛座后，調(diào)整座椅，外后視鏡，而后告訴客戶車輛即將啟動行駛，行駛時照著話術內(nèi)容，哪個路段應試駕哪個特性,會做一說明。,試乘試駕中注意的事項,6.試乘試駕,換手 到了指定的換手的地方，提醒客戶下車時需注意右后方來車，銷售顧問下車前，應把鑰匙拿下。并拉起手剎車，等客戶坐上駕駛座，調(diào)整座椅及系上安全帶后才輕輕的關上車門，而后銷售顧問上車后再把拿鑰匙給顧客啟動開關，并提醒手剎車放下輕踩油門，隨后照著話術內(nèi)容及路線參數(shù)作一試駕。 換手前后的不同 銷售顧問先試駕時應著眼于讓客戶感受舒適性(試駕時可針對路段參數(shù)略做說明)，而且有些銷售顧問因本身技術不熟，勿作超過本身技術的操控或請求支援。顧客試駕時,要

13、以安全為主并預先告知下一個路段要試駕什么特性。結束前告訴顧客等買了車,操作熟練之后，更可發(fā)揮您駕駛的樂趣了,試乘試駕中注意的事項,6.試乘試駕,結束時 贊美一下顧客，提醒客戶下車時記得隨身物品 邀約客戶坐上商談桌，除探詢客戶試駕的感受并請給予建議（填反饋表），此時需引導客戶作簽約的準備。,試乘試駕中注意的事項,6.試乘試駕,7.達成協(xié)議,談判與成交,處理客戶異議 價格談判 積極地影響客戶做決定的技巧 及時把握締約信號 達成協(xié)議的技巧 鞏固銷售 未達成交易的注意事項,7.達成協(xié)議,什么是客戶的異議,異議： 就是客戶對銷售員所說不明白，不同意或者反對的意見?？蛻舯硎井愖h而打斷銷售員的話，或是就某問

14、題而拖延等對銷售員的打擊都是銷售難免的事情，換句話說，異議是銷售過程中必然存在的事實。 銷售員必須要接受異議，而且不僅要接受異議，更要歡迎。因為異議對銷售來說不一定是壞事情，而且是你的指示明燈，告訴你繼續(xù)努力的方向。,7.達成協(xié)議,發(fā)掘客戶異議的原因,異議一般來說來源于感性和理性兩方面。 感性的異議分三種: 1、是針對銷售員引起的問題，如人品低劣，不守約定，遲到等等。 2、是客戶本身的情緒性問題，如事忙心煩，家庭生活不順，夫妻感情不協(xié)調(diào)等。 3、是對公司存在觀念的認定問題。 理性的異議也分五種: 1、不明白你的講解 2、客戶需要不被了解 3、害怕“上當受騙” 4、沒有說服 5、主要購買動機沒有

15、得到滿足,7.達成協(xié)議,產(chǎn)品異議 很粗糙 不安全 配置太差 需求異議 我只是看看而已 我不需要 來源異議 對該生產(chǎn)公司的信任感 價格異議 太貴了，最低多少能賣 時間異議 還沒有打算買，還在考慮,異議的類型,7.達成協(xié)議,對待異議的態(tài)度,關鍵： 異議不能限制和阻止，而只能設法加以控制，技巧能幫助你提高效率，但是對待異議秉持正確的態(tài)度，才能從異議中發(fā)現(xiàn)客戶的需求，才能把異議轉(zhuǎn)化成為一個銷售的機會，所以不但要練習處理異議的技巧，同時要培養(yǎng)銷售員面對客戶異議的正確態(tài)度。,7.達成協(xié)議,保持冷靜,讓客戶 把想法說出來,總結及處理,確實了解客戶的 真實想法,重復轉(zhuǎn)述 再確認,異議的處理技巧及規(guī)則,7.達成

16、協(xié)議,我只是隨便看看！ 太貴了！ XX品牌已經(jīng)降價！ 我要與xx商量一下！ 不急著買，可能會降價！ 做工粗糙！ 造型不漂亮！,常發(fā)生的異議用語,7.達成協(xié)議,話術 1： 沒關系，您請隨便看看，XX款車最近賣得不錯，很受歡迎，你可以參考看看。哦 對啦，公司本周針對XX車有促銷，希望你可以在今天挑到一臺適合您的好車。,話術 2： 沒關系，您請隨便參觀，這是我的名片，如果有問題，我會隨時為您解答。我就在附近，有什么需要您可以招呼我。,我只是隨便看看！,7.達成協(xié)議,話術 1： 噢，是的，我想價格確實是購車應該考慮的因素（同意并中立化），但是這款車配備了 性價比還是挺高的。而且，我們提供的是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品

17、，過硬的質(zhì)量，和讓您安心的售后服務。我相信這部車子是最適合您的選擇。,太貴了！,話術 2： 我們追求的是品質(zhì)上的保證，而不僅僅是價格因素。您有注意到品質(zhì)不好的代價嗎？換零件的價格，浪費時間的的代價，修理費的帳單。所以，您會明白，產(chǎn)品品質(zhì)在長期來說，確實能為您節(jié)省金錢。您說是嗎?,話術： 那您以前開的是什么車子？ 噢，那可是一部好車，很明顯您是很注重品質(zhì)的，那為何您還要在價格上鉆牛角尖呢？一部高品質(zhì)的車子，帶給您的安心遠比價格上的那一點點的優(yōu)惠來的更長遠！,7.達成協(xié)議,話術 1： 我了解現(xiàn)在的情況,但他為什么可以便宜那么多呢？您就要考慮一下了，有可能是 （有針對性和策略性的指出競爭對手的劣勢）

18、我知道買車子是一件大事,價格確實是您應該考慮的一個重要因素，但一部真正適合您的車子也同樣重要，我想您也不會為了那一點優(yōu)惠就放棄了一部具有良好性能和品質(zhì)的車子吧？而且我們會盡最大努力在您買車后的售后服務上讓您滿意（指出我們的附加價值）,某某品牌已經(jīng)降價XX元，你們?yōu)槭裁床唤祪r?,話術： 與一些XX公司的XX產(chǎn)品相比較，我們的價格是不低，但是我們每月銷售XX臺，假如那XX用戶看不到產(chǎn)品品質(zhì)所給他們帶來的安心與便捷，怎么會有這么多人使用我們的產(chǎn)品呢？,話術 3： 您不要只被今天的價格困擾，看上去您現(xiàn)在買我們的產(chǎn)品可能比XX品牌多付了XX元。當您日復一日的面對不合心意的產(chǎn)品，低價格的甜蜜會很快被您遺忘

19、。而我們會帶給您遠比價格上那一點點優(yōu)惠來的更多更多：更高的品質(zhì)，更多的驚喜，更多體貼周到的服務。難道這些不值得您考慮一下嗎？,7.達成協(xié)議,話術 1： 我們和某某專賣店都是執(zhí)行一樣的全國統(tǒng)一價。我們已經(jīng)盡了最大努力, 這個價格真的是不可以再低了。我想買車是三天售后服務是十年，對您買車后的售后服務我們我們會盡最大努力工作，使您不會有不方便和不滿意的地方,同樣的品牌別的專賣店已經(jīng)可以降價XX元，你們可以做嗎?,話術 2： 那是不是我今天也幫你作到這個價錢你就可以今天提/訂車呢？ 如果您需要考慮一下的話，那么我?guī)湍?jīng)理申請一下，您也考慮一下，明天我XX時間再拜訪您。,7.達成協(xié)議,話術 1: 是的

20、，買車畢竟不是一件小事，和XX商量一下也好，那您看XX是否有時間也可以來看一下我們的車子，或者我們也可以在他方便的地方看一下。 （了解XX處于什么樣的角色）,我要與xx商量一下！,7.達成協(xié)議,話術 1: 我了解您的意思，不過像車子、手提電腦，手機這類商品它不會像房子那樣保值，而非常有可能在買了之后會降價，如果您一直等下去的話，可能會沒有盡頭。而車子是早買早享受，在這炎炎酷夏，像您這樣事業(yè)有成，對家庭又很重視的人，是不是應該讓您和您的家人早點享受到有車的方便舒適生活呢?,我們不急著買，過一段時間可能還會降價！,7.達成協(xié)議,話術 1: 您大概很珍愛車子，這部車子到現(xiàn)在還保養(yǎng)的不錯（從舊車入手，

21、給予適當?shù)姆Q贊），并婉轉(zhuǎn)的詢問油費和維修保養(yǎng)費用等狀況，然后無意中進入新車的話題。,對滿足現(xiàn)狀的客戶 （有一部舊車）,7.達成協(xié)議,話術 1: 您想考慮的到底是什么呢？讓我們一起考慮吧！有時候兩個人比一個人想得更周全。 您要考慮的是有關產(chǎn)品方面的內(nèi)容，還是有哪些條款您需要深入了解的？ （了解客戶真實的想法）,我再考慮一下！,7.達成協(xié)議,話術 1: 我想，對于外形的問題真是仁者見仁，智者見智。我們有的客戶就很喜歡這種外形的設計，覺得有種粗獷的美感覺上（將銷售人員自己要說的話說出來）,造型不漂亮！,7.達成協(xié)議,話術 1: 對于一部車子來說最重要的是它在動態(tài)上的表現(xiàn)，而不僅僅是靜態(tài)上的展示。這款

22、車的設計重點在于他動力性強，運行平穩(wěn)，安全性高，也就是說比較注重內(nèi)涵，注重發(fā)動機，變速箱的性能?？赡芪覀冞@款車看上去比較粗粗獷，（其實也有好多客戶喜歡這樣的造型，對于外型也是仁者見仁，智者見智）但它在動力上的表現(xiàn)是一流的。那么車子是用來開的，不是看的，任何一部車子設計都有側重點，您感覺哪個更好些？,做工粗糙！,7.達成協(xié)議,如何應付價格談判：,捧高顧客身份、財富、緩和氣氛 以技巧轉(zhuǎn)移客戶殺價影響 轉(zhuǎn)移話題至產(chǎn)品價值與顧客利益 表現(xiàn)出車價的合理性與物超所值 善用交換條件達成議價協(xié)議 階段式拉高成交價,7.達成協(xié)議,七種價格協(xié)商的辦法,堅持價格 改變產(chǎn)品組合 固執(zhí)一點 即使降價，不要使價格降低太多

23、 每次只做少量的讓步 表示讓步的困難，請示領導 不要有所失而無所得,7.達成協(xié)議,嘗試成交,該不該說“您看怎么樣呀” 缺乏主動提出成交的勇氣 適時建議購買 適用成交技巧,7.達成協(xié)議,什么時候說 怎么說,及時把握的購買信號語言信號,7.達成協(xié)議,問可交貨日期 問價錢可否再下降 不斷問贈品 提出保修、售后或保險問題 與第三者商議 詢問貸款手續(xù)及時間,及時把握的購買信號行為信號,7.達成協(xié)議,身體向你靠近前 坐姿前傾 給你遞煙 拿起計算器計算 注視說明書等物件時 看皮夾或錢夠不夠時,二選一法,持續(xù)肯定法,誘導法 我們公司現(xiàn)在店慶做活動,贈送GPS,數(shù)量有限哦.您是不是今天就決定呢? 您今天定車的話,周五就可以給您安排交車,周末就可以帶家人一起出門游玩了!,車的顏色您是選銀色還是紅色啊 您真的很有眼光呀，這款車紅色賣的很 好。現(xiàn)在庫里也就只有兩臺了,如果您今天就做決定的話,我爭取送您一次免費保養(yǎng)或,藍色很漂亮吧？！空間又有彈性！又省油！所以讓我們看看付款方式吧,小恩小惠法,技巧性地提出成交探詢,7.達成協(xié)議,達成協(xié)議,使用訂單或表格同客戶在車輛，裝備和附件上達成一致。 確定成交，預付