中國(guó)移動(dòng)河南公司企業(yè)文化建設(shè)報(bào)告

1、增強(qiáng)軟實(shí)力 提升影響力 中國(guó)移動(dòng)河南公司企業(yè)文化建設(shè)實(shí)踐總結(jié) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司 二 00 八年九月 全國(guó)企業(yè)文化成果 匯報(bào)交流材料 目 錄 一、引一、引 言言 .1 二、河南公司企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)：增強(qiáng)軟實(shí)力二、河南公司企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)：增強(qiáng)軟實(shí)力 提升影響力提升影響力 .2 （一）河南公司的認(rèn)識(shí)與思考.2 （二）文化助企業(yè)增強(qiáng)軟實(shí)力.4 1、以科學(xué)發(fā)展理念提升經(jīng)營(yíng)能力.4 2、以升華服務(wù)感知彰顯企業(yè)價(jià)值.5 3、以不斷創(chuàng)新走可持續(xù)發(fā)展之路.6 4、以強(qiáng)化員工素質(zhì)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力.6 5、以精細(xì)管理保障運(yùn)作的高效率.7 （三） 、文化推動(dòng)企業(yè)擴(kuò)大影響力.8 三、河南公司企業(yè)文化建設(shè)

2、歷程三、河南公司企業(yè)文化建設(shè)歷程 .10 （一）基礎(chǔ)鋪墊階段（1999 年 8 月2000 年 4 月）.10 （二）積極探索階段（2000 年 5 月2002 年底）.10 （三）提煉升華階段（2003 年2005 年初）.11 （四）鞏固完善階段（2005 年初至今）.12 四、河南公司企業(yè)文化建設(shè)實(shí)踐：通過四、河南公司企業(yè)文化建設(shè)實(shí)踐：通過“三抓三抓”工程達(dá)到工程達(dá)到“知行合一知行合一” .14 （一）抓普及，讓文化陽光“遍灑”每個(gè)角落.14 1、通過層層宣貫與豐富多彩的活動(dòng)，使企業(yè)文化落到實(shí)處.14 2、 “請(qǐng)進(jìn)來、走出去” ，以文化為紐帶增進(jìn)企業(yè)與社會(huì)的廣泛聯(lián)系.15 （二）抓典型，

3、樹文化標(biāo)桿.17 1、創(chuàng)“示范單位” ，重視宏觀和組織層面開展文化建設(shè).17 2、樹“卓越員工” ，著眼微觀和個(gè)體層面推動(dòng)文化建設(shè).18 （三）抓隊(duì)伍，用文化“鍛造” 企業(yè)富有戰(zhàn)斗力的堅(jiān)強(qiáng)“之軀”.19 1、鑄“四好”班子，以文化武裝企業(yè)“大腦”.20 2、建“效率”團(tuán)隊(duì)，以文化強(qiáng)健企業(yè)“組織”.20 3、塑“自主”員工，以文化激活企業(yè)“細(xì)胞”.21 五、河南公司企業(yè)文化建設(shè)特點(diǎn)：五、河南公司企業(yè)文化建設(shè)特點(diǎn)：“六結(jié)合六結(jié)合” 推動(dòng)全面落實(shí)推動(dòng)全面落實(shí) .24 （一）與完善公司治理結(jié)構(gòu)相結(jié)合，永葆企業(yè)與時(shí)俱進(jìn).24 （二）與踐行社會(huì)責(zé)任相結(jié)合，持續(xù)提升企業(yè)品牌影響力.24 （三）與“塑人”相結(jié)

4、合，培養(yǎng)德才兼?zhèn)涞膯T工隊(duì)伍.25 （四）與黨建工作相結(jié)合，不斷增強(qiáng)企業(yè)向心力.27 （五）與精神文明創(chuàng)建相結(jié)合，持續(xù)提高企業(yè)凝聚力.27 （六）與制度建設(shè)相結(jié)合，確保企業(yè)靈活高效運(yùn)行.28 一、引一、引 言言 一個(gè)組織執(zhí)行其戰(zhàn)略的能力不僅取決于它的“硬件”組織結(jié)構(gòu)和體系，還 取決于它的“軟件”文化和準(zhǔn)則。變革時(shí)代的管理重心已從過去的“以物為中 心”轉(zhuǎn)移到“以人為中心”。相對(duì)于剛性的制度管理，柔性的文化管理是現(xiàn)代企業(yè) 管理的最高境界，它填補(bǔ)了制度空隙，比制度更有效地影響人的思維模式和行為 模式。如何在理論和實(shí)踐的結(jié)合處找到最佳的結(jié)合點(diǎn)和著力點(diǎn)，塑造出具有自身 特色又充滿活力的企業(yè)文化，利用文化基

5、因“強(qiáng)身健骨”，并對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行“經(jīng) 營(yíng)”和“創(chuàng)新”，從整體上提高企業(yè)的軟實(shí)力、擴(kuò)大企業(yè)的影響力，一直是中國(guó)移動(dòng) 通信集團(tuán)河南有限公司（下稱河南公司）努力的方向。 1999 年 8 月從原河南省郵電管理局整體剝離后，河南公司開始獨(dú)立運(yùn)營(yíng)。同 年 10 月，分別在紐約和香港成功上市。公司統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)河南省內(nèi)中國(guó)移動(dòng)通信網(wǎng) 絡(luò)，轄 18 個(gè)地市分公司。組建以來，連續(xù) 9 年完成和超額完成了上級(jí)下達(dá)的運(yùn)營(yíng) 指標(biāo)，客戶規(guī)模超過 3000 萬戶,客戶規(guī)模增長(zhǎng)了 20 多倍；2007 年運(yùn)營(yíng)收入達(dá) 170 多億元，占全省 GDP 的 1.3%以上，增長(zhǎng)了 10 倍；資產(chǎn)總額達(dá)到 270 多億，增長(zhǎng) 了 4 倍

6、，累計(jì)上繳國(guó)家稅金達(dá)到 230 億元，成為河南省信息行業(yè)主導(dǎo)和領(lǐng)先企業(yè)， 為河南省經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速展做出了積極貢獻(xiàn)。 河南公司取得成功的發(fā)展軌跡得益于改革開放的不斷深化；得益于國(guó)民經(jīng)濟(jì) 的快速騰飛；得益于中國(guó)電信行業(yè)的跨越式發(fā)展；得益于中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)的戰(zhàn) 略指導(dǎo)；得益于河南公司全體員工的辛勤努力 同樣不容忽視的是，河南公司所取得的成功始終離不開貫穿于企業(yè)發(fā)展的 一條主線優(yōu)秀企業(yè)文化的塑造、實(shí)踐與傳播。 河南公司成立以來，在始終遵循集團(tuán)公司理念文化的基礎(chǔ)之上，結(jié)合自身的 經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐不斷推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，積極探索出了集團(tuán)理念文化在省公司落 地的有效途徑。 二、河南公司企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)：增強(qiáng)軟實(shí)力

7、二、河南公司企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)：增強(qiáng)軟實(shí)力 提升影響力提升影響力 “中國(guó)移動(dòng)目前雖然已在全球移動(dòng)通信行業(yè)市值第一，但綜合實(shí)力， 尤其是軟實(shí)力仍與一流企業(yè)存在不少差距。中國(guó)移動(dòng)在快速發(fā)展的同 時(shí)，務(wù)必要增強(qiáng)軟實(shí)力，提升影響力，確保企業(yè)又好又快的發(fā)展。 ” 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)總裁王建宙 （一）河南公司的認(rèn)識(shí)與思考（一）河南公司的認(rèn)識(shí)與思考 在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，河南公司認(rèn)識(shí)到：企業(yè)硬實(shí)力是由企業(yè)擁有的有形資源、 經(jīng)濟(jì)力量、技術(shù)力量、市場(chǎng)地位等要素綜合而成，是企業(yè)擁有的支配性力量， 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和生態(tài)環(huán)境建設(shè)中，硬實(shí)力是通過對(duì)利益相關(guān)者的“強(qiáng)制”來發(fā)揮 作用。 企業(yè)軟實(shí)力是指企業(yè)發(fā)展的精神和制度支柱，是由經(jīng)營(yíng)理念、

8、戰(zhàn)略遠(yuǎn)見、 創(chuàng)新精神、卓越運(yùn)營(yíng)、高效管理、社會(huì)責(zé)任、商業(yè)信譽(yù)等企業(yè)文化各要素綜合 而成，是企業(yè)擁有的吸引性力量。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和生態(tài)環(huán)境建設(shè)中，軟實(shí)力是通 過對(duì)利益相關(guān)者的“吸引”來發(fā)揮作用。 企業(yè)影響力是企業(yè)對(duì)利益相關(guān)者的影響能力，包括對(duì)客戶、媒體、政府公 眾等的影響，還包括對(duì)價(jià)值鏈和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響。它以企業(yè)綜合實(shí)力即硬實(shí)力 和軟實(shí)力為基礎(chǔ)。企業(yè)的影響力需要硬實(shí)力和軟實(shí)力的兼?zhèn)鋮f(xié)調(diào)，共同支撐， 在硬實(shí)力達(dá)到一定水平以后，軟實(shí)力往往會(huì)成為關(guān)鍵性的競(jìng)爭(zhēng)力，成為提升社 會(huì)影響力的主要因素。 河南公司一直認(rèn)為，一個(gè)卓越的企業(yè)，不但應(yīng)是一個(gè)業(yè)績(jī)優(yōu)異、一個(gè)具備 超強(qiáng)軟實(shí)力的企業(yè)、也應(yīng)該是一個(gè)擁有良好社會(huì)聲望

9、，并得到社會(huì)各界尤其是 利益相關(guān)者尊重和敬仰的企業(yè),即具有相當(dāng)影響力的企業(yè)。 河南公司還認(rèn)為，優(yōu)秀的企業(yè)文化不僅是企業(yè)軟實(shí)力的重要體現(xiàn)，也是提 升社會(huì)影響力的重要驅(qū)動(dòng)因素。反過來看，也即是說，企業(yè)文化建設(shè)的根本目 的就是不斷增強(qiáng)企業(yè)的軟實(shí)力、提升企業(yè)的行業(yè)、社會(huì)等影響力。 圖 1：企業(yè)影響力的組成 圖 2：企業(yè)影響力的結(jié)構(gòu) “軟實(shí)力”是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的 基礎(chǔ)性、全局性和戰(zhàn)略性因素。提升企業(yè)“軟實(shí)力” ，對(duì)內(nèi)可以增強(qiáng)親和力、凝 聚力和向心力，對(duì)外可以增強(qiáng)吸引力、認(rèn)同感和影響力，進(jìn)而全面提升企業(yè)的 綜合實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)能力。 （二）文化助企業(yè)增強(qiáng)軟實(shí)力（二）文化助企業(yè)

10、增強(qiáng)軟實(shí)力 企業(yè)文化是在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中日積月累形成的，它的影響力是潛移 默化的。文化對(duì)于企業(yè)相當(dāng)于思想對(duì)于人，思想可以指揮行動(dòng)。有了好的思想、 理念，才能有正確的行動(dòng)。 正是在以“正德厚生、臻于至善”為核心價(jià)值觀的中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化理念 體系的指導(dǎo)下，河南公司積極探索，勇于實(shí)踐，不斷吸納引領(lǐng)時(shí)代所需的先進(jìn) 元素，持續(xù)打造一支有理想、有抱負(fù)、富有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，逐步走出了一條適 合自身發(fā)展之路。企業(yè)的發(fā)展又為企業(yè)文化建設(shè)提供了更好的平臺(tái)?？梢哉f， 河南公司的企業(yè)發(fā)展壯大與企業(yè)文化建設(shè)互為因果。 隨著企業(yè)文化滲透到企業(yè)的服務(wù)、創(chuàng)新、管理、人才培養(yǎng)等方方面面，與 企業(yè)文化一脈相承的企業(yè)軟實(shí)力也得到

11、了極大的增強(qiáng)和提升。 1 1、以科學(xué)發(fā)展理念提升經(jīng)營(yíng)能力、以科學(xué)發(fā)展理念提升經(jīng)營(yíng)能力 河南公司堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展理念統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面，堅(jiān)持以培育和 滿足客戶需求為中心，以深化經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)應(yīng)用為支撐，提高營(yíng)銷資源精細(xì)管 理能力，打造專業(yè)化經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，努力開源，盡力節(jié)流，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展速度 與質(zhì)量效益協(xié)調(diào)統(tǒng)一，有效鞏固了規(guī)模發(fā)展優(yōu)勢(shì)。 針對(duì)新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律，公司制定了相應(yīng)的發(fā)展模式。 1） 、以“三新”保障企業(yè)外延性發(fā)展優(yōu)勢(shì) 新客戶：在原有客戶數(shù)量的基礎(chǔ)上，加大細(xì)分市場(chǎng)拓展力度，通過精耕細(xì) 作城市市場(chǎng)、大力開發(fā)農(nóng)村市場(chǎng)等增加新客戶； 新業(yè)務(wù)：通過增強(qiáng)話務(wù)營(yíng)銷杠桿激勵(lì)作用、提升話務(wù)量市

12、場(chǎng)份額等開展精 細(xì)開展話務(wù)量營(yíng)銷； 新話務(wù)：通過發(fā)揮增值業(yè)務(wù)收入拉動(dòng)作用， 積極培育新的收入增長(zhǎng)點(diǎn)及增 加客戶粘性，滿足個(gè)性化業(yè)務(wù)需求大力發(fā)展增值業(yè)務(wù)。 2） 、以提升品牌運(yùn)作水平豐富企業(yè)發(fā)展內(nèi)涵 品牌專業(yè)化，健全品牌運(yùn)作機(jī)制。圍繞品牌價(jià)值創(chuàng)造過程，加強(qiáng)企業(yè)資源 橫向整合，形成以品牌營(yíng)銷為核心的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制和資源配置機(jī)制 市場(chǎng)細(xì)分化，提升品牌傳播水平。加強(qiáng)細(xì)分市場(chǎng)品牌營(yíng)銷，積極推進(jìn)品牌 傳播方式創(chuàng)新，提高品牌影響力和美譽(yù)度 產(chǎn)品個(gè)性化，不斷豐富品牌內(nèi)涵。圍繞客戶個(gè)性化需求，整合社會(huì)優(yōu)質(zhì)資 源拓展服務(wù)項(xiàng)目，提高品牌價(jià)值，增強(qiáng)品牌領(lǐng)先優(yōu)勢(shì) 客戶方便化，強(qiáng)化品牌客戶感知。加強(qiáng)品牌執(zhí)行力考核，提高品牌

13、經(jīng)營(yíng)質(zhì) 量，促進(jìn)品牌價(jià)值內(nèi)涵與客戶體驗(yàn)保持一致 2 2、以升華服務(wù)感知彰顯企業(yè)價(jià)值、以升華服務(wù)感知彰顯企業(yè)價(jià)值 企業(yè)價(jià)值源自客戶價(jià)值，沒有客戶價(jià)值就沒有企業(yè)價(jià)值。企業(yè)價(jià)值首先要 考慮為客戶、為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。 河南公司始終以“客戶價(jià)值提升”貫穿服務(wù)的全過程，以客戶為中心，以 客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)，圍繞“一流的企業(yè)、優(yōu)秀的員工、高貴的品牌、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、 超值的產(chǎn)品、領(lǐng)先的業(yè)務(wù)、合理的價(jià)格”七項(xiàng)感知標(biāo)準(zhǔn)，積極開展服務(wù)創(chuàng)新， 努力提高服務(wù)效率，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)客戶滿意度不斷提升。通過不斷 優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，努力做到了服務(wù)措施規(guī)范化、服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)化、 服務(wù)手段人性化、服務(wù)內(nèi)容差異化、服務(wù)監(jiān)督社

14、會(huì)化，加快城鄉(xiāng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)， 推出多種業(yè)務(wù)辦理渠道，把方便和快捷送給客戶。 1） 、服務(wù)內(nèi)涵品牌化。品牌是服務(wù)提升的動(dòng)力，服務(wù)是品牌發(fā)展的基礎(chǔ)。 公司通過深入開展“金牌服務(wù)，滿意 100”活動(dòng)，公開向社會(huì)承諾八項(xiàng)服務(wù)， 通過優(yōu)秀服務(wù)案例巡講活動(dòng)和“滿意 100”服務(wù)金點(diǎn)子改進(jìn)工作，傳播“滿意 100”服務(wù)文化，打造河南移動(dòng)服務(wù)品牌。 2） 、服務(wù)手段個(gè)性化。為滿足客戶個(gè)性化、差異化需求，河南公司積極把 握不同客戶群體的消費(fèi)特征和潛在需求，提供商務(wù)專業(yè)型、休閑娛樂型、主題 社區(qū)型和生活社交型等個(gè)性化服務(wù)。 3） 、服務(wù)提升進(jìn)鄉(xiāng)村。隨著農(nóng)村市場(chǎng)的快速發(fā)展，公司就農(nóng)村服務(wù)工作專 門開展了專項(xiàng)“農(nóng)村服

15、務(wù)提升”活動(dòng)，通過強(qiáng)化規(guī)范、加大培訓(xùn)和考核等方式， 進(jìn)一步規(guī)范農(nóng)村基礎(chǔ)服務(wù)，重點(diǎn)提升農(nóng)村營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)的便捷性，并通過深 入試點(diǎn)開展調(diào)研，聘請(qǐng)“神秘客戶”深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳暗訪，發(fā)現(xiàn)問題、解決問 題，使農(nóng)村服務(wù)水平不斷提高。 隨著服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)不斷鞏固，在近幾年省政府組織的行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)中，公 司滿意率始終位居前列，并連續(xù)多年被評(píng)為“行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)單位” 。 3 3、以不斷創(chuàng)新走可持續(xù)發(fā)展之路、以不斷創(chuàng)新走可持續(xù)發(fā)展之路 河南公司始終將不斷創(chuàng)新作為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的唯一出路，通過增強(qiáng)自主 創(chuàng)新能力，努力實(shí)現(xiàn)由“經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)”向“經(jīng)營(yíng)能力”的轉(zhuǎn)變。通過不斷健全制 度、完善管理體系、構(gòu)建管理平臺(tái)、加強(qiáng)創(chuàng)新推廣等，

16、全面培育創(chuàng)新能力，建 設(shè)創(chuàng)新型企業(yè)，從粗放轉(zhuǎn)向集約，創(chuàng)新管理工作逐漸規(guī)范、高效，創(chuàng)新工作成 為河南移動(dòng)管理工作中的重中之重，創(chuàng)新成為推動(dòng)企業(yè)各項(xiàng)工作和效益增長(zhǎng)的 原動(dòng)力。 1） 、提升團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新能力 通過建立學(xué)習(xí)型組織，提高全員素質(zhì)，尤其是提高高級(jí)經(jīng)營(yíng)管理人員駕馭 全局的能力及其經(jīng)營(yíng)水平、創(chuàng)新能力和管理藝術(shù)，提高全體員工的終身學(xué)習(xí)能 力和知識(shí)管理能力。公司積極鼓勵(lì)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的采集、管理、運(yùn)用、轉(zhuǎn)化 和共享，將知識(shí)內(nèi)化為能力，以知識(shí)創(chuàng)新帶動(dòng)業(yè)務(wù)、服務(wù)和管理創(chuàng)新，確保員 工個(gè)人素質(zhì)與公司運(yùn)營(yíng)績(jī)效同步提高。 2） 、將創(chuàng)新成果緊密結(jié)合企業(yè)發(fā)展 積極開展業(yè)務(wù)創(chuàng)新，從最初單一的語音通話服務(wù)到如今的語音

17、、數(shù)據(jù)、圖 像多媒體通信服務(wù)，夢(mèng)網(wǎng)應(yīng)用項(xiàng)目近萬個(gè)。肇始于河南的移動(dòng)“短信風(fēng)暴” 、短 信遙控家電等創(chuàng)新層出不窮。公司還率先拉開了“先機(jī)時(shí)代”的序幕，為客戶 量身定制的“心機(jī)”走紅中原大地，其內(nèi)置業(yè)務(wù)給客戶帶來了全新體驗(yàn)。為整 合移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)新功能和適應(yīng)各行業(yè)需求，河南移動(dòng)通過挖掘“結(jié)合點(diǎn)” ，抓住 “關(guān)鍵點(diǎn)” ，尋求“突破點(diǎn)” ，先后為政府、金融、稅務(wù)、工商、公安、學(xué)校、 農(nóng)林等各行各業(yè)開發(fā)了“政務(wù)通” 、 “企信通” 、 “銀信通” 、 “稅信通” 、 “校信通” 、 “農(nóng)信通” 、 “警務(wù)通”等一系列移動(dòng)信息化應(yīng)用產(chǎn)品，使移動(dòng)信息化服務(wù)從單 一的打包服務(wù)上升到全面提供整體解決方案。 4 4

18、、以強(qiáng)、以強(qiáng)化員工素質(zhì)提化員工素質(zhì)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力升核心競(jìng)爭(zhēng)力 河南公司始終把建立科學(xué)的人才培養(yǎng)和激勵(lì)機(jī)制，有效調(diào)動(dòng)員工積極性和 發(fā)揮員工聰明才智，作為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的根本保障。 為此，河南公司按照“以認(rèn)證評(píng)定人才、以培訓(xùn)培養(yǎng)人才、以績(jī)效衡量人 才”的要求，本著“積極、穩(wěn)妥、科學(xué)、客觀”的原則，進(jìn)一步推動(dòng)三項(xiàng)制度 改革，為企業(yè)未來發(fā)展培養(yǎng)更多更好的人才。著力發(fā)揮“H”型職業(yè)發(fā)展模式的 激勵(lì)和導(dǎo)向作用，持續(xù)完善高級(jí)專業(yè)人才選拔培養(yǎng)方式，為各類專業(yè)人才健康 發(fā)展提供良好環(huán)境。 資深專家 一級(jí)專家 二級(jí)專家 三級(jí)專家 高級(jí)主管 主 管 公司行政管 理人員 公司部門正 副經(jīng)理 三級(jí)經(jīng)理 管理人才隊(duì)伍

19、專業(yè)人才隊(duì)伍 圖 3 H 型人才發(fā)展戰(zhàn)略示意圖 公司既注重員工專業(yè)能力的提升，還重視各級(jí)管理者與員工綜合素質(zhì)的提 升。早在 2000 年即開始與北大等高校合作輪訓(xùn)二級(jí)經(jīng)理，03 年開始輪訓(xùn)三級(jí) 經(jīng)理；之后又針對(duì)地開展一些其他方面的培訓(xùn)。通過以上方式培養(yǎng)了大批高級(jí) 人才。 在員工方面，結(jié)合員工職業(yè)生涯規(guī)劃開展了各種技能培訓(xùn)，例如 “我愛一紙闡” 、 “瀟灑走上臺(tái)” ， “演示會(huì)說話” 、 “有禮走天下”等，將企業(yè)文 化理念融入到員工行為當(dāng)中去。 5 5、以精細(xì)管理保障運(yùn)作的高效率、以精細(xì)管理保障運(yùn)作的高效率 通過優(yōu)化組織管理提升企業(yè)運(yùn)作效率是企業(yè)發(fā)展永恒的主題。河南公司在 多年的發(fā)展實(shí)踐中，緊緊

20、圍繞推進(jìn)企業(yè)精細(xì)管理和對(duì)高效低成本企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率 的探索實(shí)踐不斷提高企業(yè)的整體管理水平。 1） 、 積極推進(jìn)精細(xì)管理 按照“用數(shù)據(jù)說話、按流程辦事、依制度管理”的要求，以戰(zhàn)略實(shí)施為前 提，以全面預(yù)算管理為基礎(chǔ)，以科學(xué)化管理手段為保證，努力提高企業(yè)運(yùn)作效 率和效益。 2） 、積極探索高效低成本運(yùn)營(yíng) 按照實(shí)施“一個(gè)中國(guó)移動(dòng)”卓越工程的要求，以“集中化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息 化”為原則，以組織三化（機(jī)構(gòu)扁平化、流程高效化、職責(zé)明確化）和管理三 化（復(fù)雜問題簡(jiǎn)單化、日常問題制度化、關(guān)鍵問題流程化）為目標(biāo)優(yōu)化管理流 程和組織架構(gòu)，努力實(shí)現(xiàn)高效低成本運(yùn)營(yíng)。 （三）（三） 、文化推動(dòng)企業(yè)擴(kuò)大影響力、文化推動(dòng)企業(yè)擴(kuò)大影

21、響力 圍繞做世界一流企業(yè)，不斷深入推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，公司本部連續(xù) 9 年保 持河南省文明單位，并于 2008 年獲全國(guó)精神文明建設(shè)先進(jìn)單位公示，公司 600 多個(gè)集體和個(gè)人獲部、省以上榮譽(yù)稱號(hào)。經(jīng)濟(jì)實(shí)力也不斷增強(qiáng)，運(yùn)營(yíng)收入從分 營(yíng)初期的第十三位上升到第五位，2007 年運(yùn)營(yíng)收入達(dá) 170 多億元，占河南省 GDP 的 1.3%以上，增長(zhǎng)了 10 倍；客戶規(guī)模超過 3000 萬戶,增長(zhǎng)了 25 倍；資產(chǎn) 總額達(dá)到 270 多億，增長(zhǎng)了 4 倍，累計(jì)上繳國(guó)家稅金達(dá)到 230 億元，成為河南 省信息行業(yè)主導(dǎo)和領(lǐng)先企業(yè)。 在河南公司企業(yè)文化的建設(shè)實(shí)踐中，積極履行政治責(zé)任、社會(huì)責(zé)任、經(jīng)濟(jì) 責(zé)任、環(huán)境責(zé)任

22、“四大責(zé)任” ，立足于媒介傳播、口碑傳播、思想傳播三個(gè)層面， 以文化行銷、公關(guān)策劃、整合傳播、事件營(yíng)銷、公益活動(dòng)等為手段，以企業(yè)文 化為紐帶，外擔(dān)責(zé)任促和諧，內(nèi)聚合力求卓越，加強(qiáng)有序的聲譽(yù)管理能力，努 力實(shí)現(xiàn)讓員工、客戶、股東和社會(huì)“四個(gè)滿意” ，探索出了一條提升企業(yè)聲望、 增強(qiáng)企業(yè)軟實(shí)力的有效路徑。 經(jīng)過多年的文化建設(shè)實(shí)踐，河南公司被中組部和國(guó)資委評(píng)選“國(guó)有企業(yè)四 好領(lǐng)導(dǎo)班子” ；首家面向全國(guó)發(fā)行的河南手機(jī)報(bào)，被省委書記徐光春譽(yù)為“開河 南風(fēng)氣之先” ；“歡樂新農(nóng)村”服務(wù)模式也被中國(guó)移動(dòng)在全國(guó)推廣；率先在國(guó)內(nèi) 推出的“心機(jī)”定制手機(jī)模式，得到國(guó)內(nèi)通信行業(yè)的競(jìng)相仿效；依靠公司技術(shù) 團(tuán)隊(duì)自主創(chuàng)新

23、，在國(guó)內(nèi)率先完成了 87 臺(tái)大型交換機(jī)的版本升級(jí)，更是受到了國(guó) 際同行的高度贊譽(yù)；在全省行風(fēng)評(píng)議中，河南公司連年來社會(huì)滿意率由全省各 行業(yè)的 20 位提升到去年的第 4 位。河南省領(lǐng)導(dǎo)多次對(duì)河南公司在救災(zāi)、扶貧、 助學(xué)及社會(huì)公益活動(dòng)中主動(dòng)、及時(shí)、慷慨捐贈(zèng)做出批示，高度肯定企業(yè)及職工 的社會(huì)責(zé)任感和奉獻(xiàn)社會(huì)的人文精神。 三、河南公司企業(yè)文化建設(shè)歷程三、河南公司企業(yè)文化建設(shè)歷程 自 1999 年剝離上市以來，河南移動(dòng)一直積極地開展企業(yè)文化建設(shè)的探索與 實(shí)踐，繼承并吸收最先進(jìn)的文化理念，志存高遠(yuǎn)、追求卓越，致力于服務(wù)與業(yè) 務(wù)領(lǐng)先，不斷地向世界一流企業(yè)邁進(jìn)?；仡櫣揪拍陙淼陌l(fā)展歷程，公司企業(yè) 文化建設(shè)

24、大致分為四個(gè)階段： （一）基礎(chǔ)鋪墊階段（一）基礎(chǔ)鋪墊階段（19991999 年年 8 8 月月20002000 年年 4 4 月）月） 公司獨(dú)立運(yùn)營(yíng)之初，面臨機(jī)構(gòu)不健全，制度不完善，員工思想不穩(wěn)定，不 良資產(chǎn)比重過大的種種困難，公司以上市為契機(jī)，從轉(zhuǎn)變員工思想觀念入手， 提出了“艱苦創(chuàng)業(yè)” 、 “改革” 、 “創(chuàng)新”的企業(yè)精神， “以改革促管理、以管理促 發(fā)展、以發(fā)展促效益”的管理理念， “以效益為中心、以發(fā)展為主線”的發(fā)展理 念等重要管理思想，奠定了公司企業(yè)文化的理念基礎(chǔ)。 （二）積極探索階段（二）積極探索階段（20002000 年年 5 5 月月20022002 年底）年底） 隨著客戶規(guī)模

25、膨脹、經(jīng)營(yíng)收入提高、市場(chǎng)份額領(lǐng)先和企業(yè)美譽(yù)度快速提升， 外部競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，要求公司進(jìn)一步革新管理模式、加快市場(chǎng)反應(yīng)、 優(yōu)化人力資源等，使公司發(fā)展面臨三大矛盾：新的運(yùn)營(yíng)機(jī)制和舊的思想觀念之 間的矛盾；人員過多與人才緊缺的矛盾；快速的形勢(shì)變化與遲緩的思維反應(yīng)之 間的矛盾。針對(duì)這些矛盾，一方面，公司大力推廣集團(tuán)公司確立的理念體系， 深入貫徹以“創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”為目標(biāo)的企業(yè)愿景，以“追求客戶滿意服 務(wù)”為主題的企業(yè)宗旨，以“持續(xù)為社會(huì)、為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值”為基本概念 的價(jià)值觀，大力弘揚(yáng)“改革創(chuàng)新，只爭(zhēng)朝夕，艱苦創(chuàng)業(yè)，團(tuán)隊(duì)合作”的企業(yè)精 神。另一方面，河南移動(dòng)積極貫徹“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略

26、思想， “鞏固既有 優(yōu)勢(shì)、再創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)” ，進(jìn)一步提出“以改革促管理、以管理促服務(wù)、以服務(wù)促發(fā) 展、以發(fā)展促效益”的管理理念、 “以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)理念、 “正確處理 競(jìng)合關(guān)系”的競(jìng)爭(zhēng)觀念、 “尊重員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)”的尊重價(jià)值觀、 “客 戶是企業(yè)生命所在”的客戶觀、 “創(chuàng)新是可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力”的創(chuàng)新價(jià)值觀、 “網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是通信企業(yè)生命線”的維護(hù)觀、 “內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象將成為河 南移動(dòng)爭(zhēng)創(chuàng)一流企業(yè)的保證”的企業(yè)形象觀念等企業(yè)文化理念，并將這些 理念融入和用以指導(dǎo)公司人力資源管理、流程型組織結(jié)構(gòu)建設(shè)、業(yè)務(wù)流程再造、 市場(chǎng)營(yíng)銷管理、精品網(wǎng)絡(luò)打造、新業(yè)務(wù)發(fā)展、服務(wù)模式革新等戰(zhàn)略措施實(shí)施工 作，培育和

27、增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)駕馭能力，進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 同時(shí)，公司強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化建設(shè)要以健全制度為著力點(diǎn)，積極推進(jìn)企業(yè)改制 工作，以企業(yè)三項(xiàng)制度改革為先導(dǎo)，打造了一套具有鮮明河南特色的崗位競(jìng)聘 制度、績(jī)效考核制度、薪酬制度。并先后出臺(tái)了財(cái)務(wù)管理制度、物流管理規(guī)范、 決策審批制度等 110 多項(xiàng)基礎(chǔ)管理制度，逐步健全各項(xiàng)基礎(chǔ)管理制度。通過制 度建設(shè)，建立了員工進(jìn)入退出機(jī)制、員工升降流動(dòng)機(jī)制、激勵(lì)約束機(jī)制、員工 培養(yǎng)發(fā)展機(jī)制， “鼓勵(lì)先進(jìn)、效率優(yōu)先、尊重人才、舉賢任能” ，在這種機(jī)制的 激勵(lì)下，公司全體員工充分展現(xiàn)自己的才能，敬業(yè)愛崗，開拓進(jìn)取，積極奉獻(xiàn)， “以效益為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，突出差異化服務(wù)戰(zhàn)略

28、” ，正確處理“十個(gè)關(guān)系” （“十個(gè)關(guān)系”包括：發(fā)展和效益的關(guān)系、MOU 和 ARPU 的關(guān)系、新增客戶和老 客戶的關(guān)系、新業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的關(guān)系、全局與局部的關(guān)系、投入和產(chǎn)出的關(guān) 系、近期和遠(yuǎn)期的關(guān)系、突出重點(diǎn)與統(tǒng)籌兼顧的關(guān)系、考核和業(yè)績(jī)的關(guān)系、繼 承與創(chuàng)新的關(guān)系） 。 （三）提煉升華階段（三）提煉升華階段（20032003 年年20052005 年初）年初） 到 2003 年，公司在歷經(jīng)三年的磨礪后，各項(xiàng)管理逐步制度化、規(guī)范化，企 業(yè)規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，企業(yè)效益明顯提高，公司繼續(xù)保持良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。同時(shí)， 公司經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，從外部看：競(jìng)爭(zhēng)手段的升級(jí)帶來了“人才爭(zhēng) 奪戰(zhàn)” ，要求公司具

29、備留住人才和吸引人才的能力；移動(dòng)通信技術(shù)快速發(fā)展和 WTO 游戲規(guī)則逐漸引用帶來的新不確定性要求公司具備前瞻性管理能力；消費(fèi) 者主權(quán)意識(shí)增強(qiáng)和個(gè)性化凸顯要求公司更加關(guān)注客戶；市場(chǎng)增長(zhǎng)趨于緩慢和客 戶價(jià)值低端化要求公司具備管理創(chuàng)新能力等。從內(nèi)部看：?jiǎn)T工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)優(yōu)化要 求公司關(guān)注員工的個(gè)人成長(zhǎng)；員工需求層次的升級(jí)帶來了員工對(duì)“歸屬感”和 “尊重”的強(qiáng)烈需求等。內(nèi)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化對(duì)公司經(jīng)營(yíng)管理和企業(yè)文化建 設(shè)提出新的更高的要求。 針對(duì)環(huán)境變化，公司依據(jù)中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)企業(yè)文化理念體系，重新提煉和完 善公司理念體系。公司堅(jiān)持“企業(yè)文化來源于員工，來源于企業(yè)的實(shí)踐”的原 則，總結(jié)全體員工在公司發(fā)展過程中所

30、表現(xiàn)出的企業(yè)文化要素特征，提煉出一 套企業(yè)文化的應(yīng)用理念體系 河 南 移 動(dòng) 企 業(yè) 文 化 企業(yè)愿景 核心價(jià)值觀 企業(yè)精神 經(jīng)營(yíng)理念 企業(yè)形象 社會(huì)公眾中的形象 做世界一流通信企業(yè) 以客戶為中心，追求企業(yè)價(jià)值最大化 改革創(chuàng)新 只爭(zhēng)朝夕 艱苦創(chuàng)業(yè) 團(tuán)隊(duì)合作 尊重 堅(jiān)韌 務(wù)實(shí) 創(chuàng)新 客戶中的形象 股東中的形象 行業(yè)中的形象 責(zé)任 貢獻(xiàn) 真誠(chéng) 發(fā)展 效益 領(lǐng)先 河 南 移 動(dòng) 企 業(yè) 文 化 企業(yè)愿景 核心價(jià)值觀 企業(yè)精神 經(jīng)營(yíng)理念 企業(yè)形象 社會(huì)公眾中的形象 做世界一流通信企業(yè) 以客戶為中心，追求企業(yè)價(jià)值最大化 改革創(chuàng)新 只爭(zhēng)朝夕 艱苦創(chuàng)業(yè) 團(tuán)隊(duì)合作 尊重 堅(jiān)韌 務(wù)實(shí) 創(chuàng)新 客戶中的形象 股東中

31、的形象 行業(yè)中的形象 責(zé)任 貢獻(xiàn) 真誠(chéng) 發(fā)展 效益 領(lǐng)先 圖 4：河南移動(dòng)企業(yè)文化理念體系（2003 年） 針對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變化趨勢(shì)，公司“未變知變、做好預(yù)案、尋機(jī)快變” ， “超越 競(jìng)爭(zhēng)” ，積極推進(jìn)品牌塑造、渠道建設(shè)、業(yè)務(wù)宣傳等市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作，革新商務(wù)模 式，拓展企業(yè)價(jià)值鏈， “以客戶為中心” ，全面推進(jìn)差異化服務(wù)、精品網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 和客戶關(guān)系管理工作，以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化窗口服務(wù)。 同時(shí)，公司也提出了“責(zé)任、貢獻(xiàn)”等企業(yè)形象內(nèi)涵，積極承擔(dān)社會(huì)義務(wù)， 廣泛參與社會(huì)公益活動(dòng)，全面塑造公司文明單位的良好形象。以創(chuàng)新客戶服務(wù) 內(nèi)容為重點(diǎn)，公司大力促進(jìn)行業(yè)和社會(huì)信息化服務(wù)，開展政府信息化推廣巡講 活動(dòng)，為

32、打造數(shù)字河南勇于探索。 （四）鞏固完善階段（四）鞏固完善階段（20052005 年初年初至今）至今） 2005 年末以后，河南移動(dòng)與集團(tuán)企業(yè)文化之間的關(guān)系則主要體現(xiàn)為“同一 深化”的特征，河南移動(dòng)根據(jù)打造“一個(gè)中國(guó)移動(dòng)”的戰(zhàn)略要求，嚴(yán)格宣貫中 國(guó)移動(dòng)統(tǒng)一的企業(yè)文化理念體系，并在執(zhí)行層面結(jié)合自身文化資源特點(diǎn)，深入 推進(jìn)中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化理念體系落地的實(shí)踐。 圖 5 中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化理念體系 四、河南公司企業(yè)文化建設(shè)實(shí)踐：通過四、河南公司企業(yè)文化建設(shè)實(shí)踐：通過“三抓三抓”工程達(dá)到工程達(dá)到“知行合知行合 一一” 企業(yè)文化的建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。自 2005 年集團(tuán)公司確定了以“正德厚生 臻 于至善”價(jià)值

33、觀為核心的理念文化以來，為使集團(tuán)文化在河南公司有效落地，河南 公司便結(jié)合自身的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐，有計(jì)劃、有步驟地開展了以“三抓”工程為核心 的企業(yè)文化建設(shè)，使公司的企業(yè)文化在整個(gè)河南公司達(dá)到了“知行合一”的效果， 極大地增強(qiáng)了河南公司的軟實(shí)力，提升了河南公司在利益相關(guān)者中的影響力。 （一）抓普及（一）抓普及，讓文化陽光，讓文化陽光“遍灑遍灑”每個(gè)角落每個(gè)角落 企業(yè)文化建設(shè)的第一步就是要使全體員工、各利益相關(guān)方全面、深刻地理解公 司的企業(yè)文化。河南公司通過層層宣貫與豐富多彩的活動(dòng)，達(dá)成了全體員工對(duì)企業(yè) 文化的高度認(rèn)知；通過“請(qǐng)進(jìn)來、走出去”的方式增強(qiáng)了各利益相關(guān)方對(duì)河南公司 企業(yè)文化的了解。 1 1

34、、通過層層宣貫與豐富多彩的活動(dòng)，、通過層層宣貫與豐富多彩的活動(dòng)，使企業(yè)文化落到實(shí)處使企業(yè)文化落到實(shí)處 2006 年初，自集團(tuán)公司企業(yè)文化核心理念發(fā)布后，河南公司便開展了由上而下， 覆蓋全員的培訓(xùn)工作。 首先，由公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)組成宣講團(tuán)，在全省 17 個(gè)地市分公司和公司機(jī)關(guān)、直屬 單位進(jìn)行了企業(yè)文化宣講，由于領(lǐng)導(dǎo)的重視和親自參與，使得企業(yè)文化的宣貫效果 非常明顯。其次，各分公司領(lǐng)導(dǎo)在各個(gè)縣營(yíng)業(yè)部進(jìn)行巡講，將企業(yè)文化理念及時(shí)傳 播到最基層的每一位員工。為了加深員工對(duì)宣講內(nèi)容的理解和學(xué)習(xí)，公司還為每個(gè) 員工準(zhǔn)備了大量的材料，如企業(yè)文化理念體系手冊(cè)、員工行為規(guī)范、員工行為規(guī)范 漫畫、企業(yè)文化宣講材料及光

35、盤、企業(yè)文化演講會(huì)光盤等，這些材料幫助員工更深 入地理解公司文化的深刻內(nèi)涵起著重要的推動(dòng)作用。 公司還不斷完善傳播網(wǎng)絡(luò)，使員工隨時(shí)隨地都能感受到企業(yè)文化的濃郁氛圍。 比如在公司內(nèi)部的辦公網(wǎng)絡(luò)中開辟企業(yè)文化專欄 ，介紹企業(yè)文化知識(shí)，宣傳企業(yè) 文化理念，交流體驗(yàn)認(rèn)識(shí)等；以企業(yè)文化為主題出版全溝通內(nèi)刊，通過內(nèi)刊傳 播企業(yè)文化，貫徹企業(yè)戰(zhàn)略思想，激活企業(yè)全體員工的工作熱情，增強(qiáng)廣大員工榮 譽(yù)感和忠誠(chéng)度；省公司及部分地市公司，在場(chǎng)地許可的條件下，開設(shè)企業(yè)文化長(zhǎng)廊， 員工在工作之余，在閑暇時(shí)間都自覺地來到這里觀摩、學(xué)習(xí)。 除了立體式、高強(qiáng)度的培訓(xùn)之外，河南公司還堅(jiān)持“寓教于樂”的原則，將文 化理念的滲透與

36、具體的儀式活動(dòng)結(jié)合起來，使員工樂于參與。河南公司在抓住員工 行為特點(diǎn)的基礎(chǔ)上每年都針對(duì)性舉辦各種活動(dòng)如演講比賽、征文比賽等，通過各種 健康、快樂、具有對(duì)抗性的活動(dòng)推進(jìn)文化理念的宣貫和滲透。 2007 年，為推動(dòng)企業(yè)文化扎根基層，激發(fā)企業(yè)基層組織-縣營(yíng)業(yè)部的活力，豐 富基層員工生活，營(yíng)造和諧合作的企業(yè)內(nèi)部氛圍，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)軟實(shí)力，河南公 司組織了覆蓋全省、貫穿全年的“企業(yè)文化走進(jìn)營(yíng)業(yè)部健康快樂行”活動(dòng)。 該活動(dòng)區(qū)別于傳統(tǒng)的文藝、體育活動(dòng)，而是以趣味健身比賽、文化演講比賽等 為載體，以公司價(jià)值觀“正德厚生 臻于至善”為主題，重點(diǎn)在基層縣營(yíng)業(yè)部的層 面開展，在幫助員工實(shí)現(xiàn)“健康體魄、快樂生活”的同

37、時(shí)也加深了員工對(duì)公司文化 的理解，增強(qiáng)了對(duì)公司文化的認(rèn)同。 全省 17 個(gè)分公司的 130 多個(gè)營(yíng)業(yè)部參與了本次活動(dòng)，6000 余名基層員工聆聽 了公司內(nèi)部培訓(xùn)師關(guān)于企業(yè)文化理念的主題宣貫，近 3000 名員工直接參與了拔河、 雙人跳繩、兩人三足、背夾球跑和負(fù)重前行等五項(xiàng)體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作精神的趣味性比賽， 基層營(yíng)業(yè)部近 70的員工參與了內(nèi)部選拔、啦啦隊(duì)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等活動(dòng)內(nèi)容。 該活動(dòng)影響深遠(yuǎn)，它不僅培育了廣大員工團(tuán)隊(duì)合作、顧全大局、追求卓越的精 神，也幫助員工打開了心扉、大家在一起廣泛交流，一起談生活、講人生、說工作， 大家的心緊緊地聯(lián)系在了一起。 2 2、 “請(qǐng)進(jìn)來、走出去請(qǐng)進(jìn)來、走出去” ，以文

38、化為紐帶增進(jìn)企業(yè)與社會(huì)的廣泛聯(lián)系，以文化為紐帶增進(jìn)企業(yè)與社會(huì)的廣泛聯(lián)系 河南公司在做好內(nèi)部員工文化理念宣貫、普及工作的同時(shí)，還積極采取 “走出去、請(qǐng)進(jìn)來”的方式有計(jì)劃、有步驟地?cái)U(kuò)大與政府、集團(tuán)客戶、供應(yīng)商 等各利益相關(guān)方的文化交流，積極地向各利益相關(guān)方傳播河南公司的優(yōu)秀企業(yè) 文化，以此不斷提高河南公司的品牌形象和企業(yè)影響力。 比如在 2007 年公司成立 8 周年之際舉辦了別具一格的“移動(dòng)開放周”文化 交流活動(dòng)，先后邀請(qǐng)了共青團(tuán)及大學(xué)生、政府、專家、媒體、集團(tuán)客戶、重點(diǎn) 客戶、合作伙伴、員工家屬等 200 多名代表走進(jìn)河南公司。 此次活動(dòng)確立了以傳遞公司“責(zé)任”意識(shí)和“責(zé)任”行動(dòng)為基礎(chǔ)，以“感

39、 恩溝通信任”為主題，向社會(huì)各界代表傳播“因?yàn)楦卸鞫兄x，因?yàn)楦兄x 而感動(dòng)；以愛心溝通信任，以信任勇?lián)厝?；以反響擴(kuò)大影響，以影響深化影 響”等價(jià)值主張，并輔以大學(xué)生百村行、 “愛心接力”活動(dòng)、新媒體原創(chuàng)大賽、 企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)傳播等一系列活動(dòng)，以互動(dòng)體驗(yàn)、溝通交流的方式，提升了河南 公司的企業(yè)影響力。 一方面，公司以感恩的心態(tài)，與各屆進(jìn)行溝通，虛心聽取各方客戶和合作 伙伴的意見和建議，真誠(chéng)納諫，更高地提升服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)水平，不斷追求卓 越。另一方面，讓各位代表體驗(yàn)了移動(dòng)生活館、參觀了移動(dòng)通信樞紐樓、感知 了河南公司精品網(wǎng)絡(luò)背后的支撐；觀看了村村通電話攝影展、了解了河南公司 勇?lián)?zé)任消除數(shù)字鴻溝的

40、感人故事；并以座談的形式和公司領(lǐng)導(dǎo)、員工進(jìn)行交 流溝通，從品牌、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、管理等方面全方位感知“正德厚生 臻于至善” 的中國(guó)移動(dòng)核心價(jià)值觀。 開放周日程安排 日期日期 項(xiàng)項(xiàng)目目 8.12 （周日） 813 （周一） 814 （周二） 815 （周三） 816 （周四） 817 周五上午 817 周五下午 目目標(biāo)標(biāo) 客客戶戶 大學(xué)生大學(xué)生 （百村行志 愿者、動(dòng)感 使者、掛職 學(xué)生） 政府客政府客戶戶 （省委、人大、 政府、政協(xié)、 工會(huì)、團(tuán)委， 管局、工商、 稅務(wù)） 專專家媒體家媒體 （省委政研 室，社科院， 高校，內(nèi)參， 財(cái)經(jīng)媒體） 集集團(tuán)團(tuán)客客戶戶 重點(diǎn)客重點(diǎn)客戶戶 （行業(yè)集團(tuán) 客戶，金點(diǎn)

41、子獲獎(jiǎng)客 戶） 河南省河南省 自然村自然村 通通電話電話 啟啟動(dòng)儀動(dòng)儀式式 合作伙伴合作伙伴 （設(shè)備供應(yīng) 商；sp；渠 道經(jīng)銷商 等） 員員工及家工及家 屬屬懇談懇談會(huì)會(huì) （全省選拔 基層優(yōu)秀員 工、家屬） 主要主要責(zé)責(zé) 任部任部門門 綜合部綜合部綜合部 企發(fā)部 集團(tuán)客戶 中心 客服部 綜合部 工建中心 市場(chǎng)部 計(jì)劃部 黨群部 綜合部 工會(huì) 傳傳播播 內(nèi)涵內(nèi)涵 品牌、服品牌、服 務(wù)務(wù)、 、經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)、 、 管理，感管理，感 知知責(zé)責(zé)任和任和 卓越卓越 責(zé)責(zé)任、任、貢貢獻(xiàn)，獻(xiàn)， 企企業(yè)業(yè)運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng) 經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)，下步，下步 運(yùn)作思路運(yùn)作思路 企企業(yè)業(yè)管理管理 經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)、 、發(fā)發(fā) 展思路、展思路、 企企業(yè)

42、業(yè)文化文化 建建設(shè)設(shè)，企，企 業(yè)業(yè)公民公民 移移動(dòng)動(dòng)信息信息 專專家品家品質(zhì)質(zhì)， ， 服服務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)業(yè)務(wù) 技技術(shù)領(lǐng)術(shù)領(lǐng)先，先， 下步下步發(fā)發(fā)展展 責(zé)責(zé)任：行任：行 政村通政村通貢貢 獻(xiàn)，自然獻(xiàn)，自然 村通村通規(guī)規(guī)劃劃 互惠互利互惠互利 合作共合作共贏贏 共同共同發(fā)發(fā)展展 的的歷歷程與程與 愿景愿景 運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)成成績(jī)績(jī) 員員工奉獻(xiàn)工奉獻(xiàn) 人本管理人本管理 達(dá)成理解達(dá)成理解 與支持與支持 表一：“八周年移動(dòng)開放周”具體安排一覽表 此次“移動(dòng)開放周”對(duì)河南公司而言，既是一個(gè)開放周，也是一個(gè)感恩周， 它以公司踐行豐富而深刻的“責(zé)任”為基礎(chǔ)去感謝與報(bào)答社會(huì)各界對(duì)河南公司 的厚愛，去贏得社會(huì)各界對(duì)河南公司的理

43、解、尊重與信任，而社會(huì)各界的理解、 尊重與信任又不斷增強(qiáng)了河南公司勇?lián)厝蔚牧α?，推?dòng)了公司實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到 卓越的新跨越。 （二）抓典型（二）抓典型，樹文化標(biāo)桿，樹文化標(biāo)桿 通過高強(qiáng)度、全覆蓋的培訓(xùn)與宣貫，河南公司的全體員工對(duì)公司的企業(yè)文 化實(shí)現(xiàn)了很高的認(rèn)知，在此基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同則是企業(yè)文化 建設(shè)更為關(guān)鍵的一步。河南公司結(jié)合自己的實(shí)際情況，提出通過創(chuàng)“示范單位” 和樹“卓越員工”兩項(xiàng)工作來全面推進(jìn)企業(yè)文化認(rèn)同階段的建設(shè)。 1 1、創(chuàng)、創(chuàng)“示范單位示范單位” ，重視宏觀和組織層面開展文化建設(shè)，重視宏觀和組織層面開展文化建設(shè) 在 2006、2007 年，河南公司在全轄范圍內(nèi)大力開展文

44、化建設(shè)示范單位的評(píng) 比工作，涌現(xiàn)了一批優(yōu)秀基層單位，他們結(jié)合自己的實(shí)際情況豐富了集團(tuán)公司 的文化理念在基層執(zhí)行層面的落地實(shí)踐，促進(jìn)了河南公司各單位在文化建設(shè)方 面你追我趕的良好局面。其中比較突出的有焦作分公司的“服務(wù)文化” ，客服中 心（）的“關(guān)愛文化”和南陽分公司的“創(chuàng)新文化” 。 焦作分公司在貫徹“正德厚生 臻于至善”核心價(jià)值觀的過程中，從落實(shí) “責(zé)任”理念出發(fā)，結(jié)合對(duì)客戶服務(wù)的實(shí)踐，創(chuàng)造性地提出了客戶服務(wù)意識(shí)三 臺(tái)階，推出了客戶服務(wù)三方法，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶“負(fù)責(zé)”的莊嚴(yán)承諾。 動(dòng)態(tài)平衡的客 戶服務(wù)思想 基于價(jià)值鏈的 服務(wù)壓力傳遞 360度的客戶意 識(shí) 圖 6：客戶服務(wù)意識(shí)三臺(tái)階 在中國(guó)移動(dòng)發(fā)

45、展的早期，為了轉(zhuǎn)變員工的服務(wù)思想，提出了動(dòng)態(tài)平衡的服 務(wù)理念。在工作中，我們是企業(yè)員工，要為顧客提供服務(wù)；而在工作之外，在 消費(fèi)時(shí)，我們又是顧客，要接受服務(wù)，這是一個(gè)動(dòng)態(tài)平衡的過程。而隨著移動(dòng) 業(yè)務(wù)的壯大和企業(yè)形象的提高，要求我們必須建立起基于價(jià)值鏈的服務(wù)壓力傳 遞來保證對(duì)客戶“負(fù)責(zé)” ，必須建立起基于團(tuán)隊(duì)的系統(tǒng)服務(wù)能力。所以我們本著 “追求卓越”和“持續(xù)改進(jìn)”的精神，為“高質(zhì)量地、有針對(duì)性地滿足客戶需 求” ，提出了基于價(jià)值鏈的服務(wù)壓力傳遞。它要求各部門、各系統(tǒng)的所有環(huán)節(jié)都 要無條件地為上一環(huán)節(jié)（以服務(wù)客戶為起點(diǎn)）服務(wù)，全員為客戶服務(wù)。而現(xiàn)在 隨著公司“正德厚生 臻于至善”核心價(jià)值觀的確立、

46、 “責(zé)任”意識(shí)的深化，需 要有更高的服務(wù)境界，于是提出了 360 度的客戶服務(wù)意識(shí)。它需要把上級(jí)、同 事、下級(jí)、客戶、供應(yīng)商、合作商都當(dāng)作客戶看待，隨時(shí)為他們提供滿意周到 的服務(wù)。 南陽分公司近年來為實(shí)現(xiàn)“臻于至善”的核心價(jià)值觀，體現(xiàn)“追求卓越” 的精神，他們一直非常注重創(chuàng)新文化的培育，通過宣傳、培訓(xùn)、競(jìng)賽、激勵(lì)等 方式，充分調(diào)動(dòng)了員工創(chuàng)新的積極性和主動(dòng)性。他們把激發(fā)員工創(chuàng)新思維作為 創(chuàng)造更高工作效率和更好經(jīng)濟(jì)效益的重要舉措，實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)新與管理、發(fā)展、服 務(wù)有機(jī)融合，塑造了良好的創(chuàng)新文化氛圍。 客服中心為充分體現(xiàn)對(duì)員工的“責(zé)任” ，他們將“關(guān)愛員工，實(shí)現(xiàn)雙贏”作 為其“關(guān)愛員工工程”的最終目標(biāo)。

47、 “關(guān)愛員工，實(shí)現(xiàn)雙贏” 是在企業(yè)與員工、 領(lǐng)導(dǎo)與員工、員工與員工之間，進(jìn)而在企業(yè)與社會(huì)之間形成一種和諧的發(fā)展環(huán) 境，使企業(yè)走上一條更為健康、更為持久的發(fā)展之路。 2 2、樹、樹“卓越員工卓越員工” ，著眼微觀和個(gè)體層面推動(dòng)文化建設(shè)，著眼微觀和個(gè)體層面推動(dòng)文化建設(shè) 在創(chuàng)建“文化示范單位”的同時(shí)，河南公司在員工層面開展了樹“模范員 工”活動(dòng)。通過榜樣人物的示范與激勵(lì)，充分帶動(dòng)了全體員工爭(zhēng)做文化建設(shè)標(biāo) 兵的熱情，極大地推動(dòng)了企業(yè)文化的有效落地。 為此，河南公司出臺(tái)了多項(xiàng)政策、開展了業(yè)務(wù)競(jìng)賽等多種活動(dòng)，使各條線 的優(yōu)秀代表脫穎而出。2005 年，制定了創(chuàng)新提案管理辦法 ，2008 年完善了 榮譽(yù)管理

48、體系等等。每年 7 月，公司組織創(chuàng)新提案評(píng)審，廣泛征集員工創(chuàng) 新提案，召開創(chuàng)新工作會(huì)議，表彰獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)新結(jié)果。2007 年開展了“2007 沙場(chǎng)點(diǎn) 兵河南移動(dòng)專項(xiàng)崗位技能比武”等。 為使“正德厚生、臻于至善”核心價(jià)值觀得到全面體現(xiàn)，公司大力倡導(dǎo) “愛心、責(zé)任、奉獻(xiàn)、卓越”的企業(yè)精神，涌現(xiàn)出了一大批以付殿曉為代表的 先進(jìn)人物典型。 2007 年 11 月 22 日，新浪 IT 博客置頂了網(wǎng)民“田舍公”撰寫的給農(nóng)村留守 兒童輔導(dǎo)功課的人博文，講述了付殿曉在艱苦的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)之余，輔導(dǎo)留守兒童 功課的事跡。11 月 23 日，新浪科技時(shí)代又將其置頂。緊跟電信博客、移動(dòng)論壇等 相繼置頂，引起了強(qiáng)烈的反響，網(wǎng)友

49、跟帖 570 條，兩天內(nèi)點(diǎn)擊 15000 多次。網(wǎng)友 還把一個(gè)村通工程師和四個(gè)留守兒童的故事轉(zhuǎn)載到大河網(wǎng)的大河論壇上，截 至 11 月底，點(diǎn)擊率近 3 萬人次，千余人參與了評(píng)論。同時(shí)，河南日?qǐng)?bào)等 30 多家 媒體記者挺進(jìn)深山，尋訪付殿曉，刊登文章報(bào)道。 付殿曉的事跡感動(dòng)了許許多多普通人，為此，公司黨組做出了決定，學(xué)習(xí) 他不畏困難，勇?lián)厝蔚钠D苦奮斗作風(fēng)，盡職盡責(zé)做好本職工作；學(xué)習(xí)他貼近基 層，精益求精的執(zhí)著服務(wù)品質(zhì)，積極幫助客戶排憂解難；學(xué)習(xí)他淡泊名利，熱心公 益的無私奉獻(xiàn)情操，做一名新時(shí)期的優(yōu)秀員工?；顒?dòng)開展以來，取得了良好的效 果：涌現(xiàn)出了一大批敬業(yè)愛崗、比學(xué)爭(zhēng)先典型；有效激發(fā)了員工二次創(chuàng)

50、業(yè)的熱情； 企業(yè)的源動(dòng)力得到激發(fā)，員工的凝聚力進(jìn)一步提升。同時(shí)，在社會(huì)上取得了很好 的反響，成為媒體競(jìng)相報(bào)道的社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)典型，他本人被評(píng)為市五一勞 動(dòng)模范、省青年崗位能手，被網(wǎng)友推薦為“感動(dòng)中國(guó)河南候選人”。 （三）抓隊(duì)伍（三）抓隊(duì)伍，用文化，用文化“鍛造鍛造” 企業(yè)富有戰(zhàn)斗力的堅(jiān)強(qiáng)企業(yè)富有戰(zhàn)斗力的堅(jiān)強(qiáng)“之軀之軀” 文化需要人來承載與傳承，企業(yè)文化也一樣，最終是需要企業(yè)整個(gè)團(tuán)隊(duì)來 體現(xiàn)的。河南公司一直把員工視作文化建設(shè)的中心和切入點(diǎn)。河南公司認(rèn)為一 流的企業(yè)離不開一流的團(tuán)隊(duì)，而造就一支一流的、富有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，需要長(zhǎng) 期的、持之以恒的不懈努力。河南公司通過多年實(shí)踐，上至管理層的搭建，下

51、 到班組建設(shè)、個(gè)體自主能力的培養(yǎng)，形成了一整套行之有效的舉措。 1 1、鑄、鑄“四好四好”班子班子，以文化武裝企業(yè)，以文化武裝企業(yè)“大腦大腦” 河南公司的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)在“正德厚生 臻于至善”核心價(jià)值觀的引領(lǐng)下，不斷 通過政治理論、企業(yè)文化的學(xué)習(xí)與研討，從思想高度上統(tǒng)一認(rèn)識(shí)；不斷強(qiáng)化民 主管理，堅(jiān)持民主集中制的根本原則，扎實(shí)推行決策民主化、科學(xué)化；不斷堅(jiān) 持創(chuàng)新發(fā)展思路，堅(jiān)持“競(jìng)爭(zhēng)中的問題通過發(fā)展來解決、發(fā)展中的問題通過管 理來解決、管理中的問題通過創(chuàng)新來解決、市場(chǎng)中的問題通過服務(wù)來解決”的 指導(dǎo)思想；不斷狠抓廉政和作風(fēng)建設(shè)等措施來鑄造“四好”領(lǐng)導(dǎo)班子，使公司 各級(jí)管理層的思想政治素質(zhì)、經(jīng)營(yíng)管理能力

52、、團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)和勤政廉政作風(fēng)都 得以明顯提高，成為企業(yè)“政治過硬、開拓創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)協(xié)作、廉政務(wù)實(shí)”的堅(jiān) 強(qiáng)戰(zhàn)斗堡壘，為加快實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的新跨越帶隊(duì)領(lǐng)航。 2 2、建、建“效率效率”團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)，以文化強(qiáng)健企業(yè)，以文化強(qiáng)健企業(yè)“組織組織” 河南公司從“正德厚生臻于至善”核心價(jià)值觀出發(fā)，為實(shí)現(xiàn)在員工隊(duì)伍 “追求卓越”的精神，特編制并實(shí)施了效率手冊(cè)，不斷提升了工作效率。用實(shí) 際行動(dòng)詮釋了中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化白皮書指出的：打造卓越的運(yùn)營(yíng)體系，以 企業(yè)價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)的持續(xù)改善為策略，以人、組織、運(yùn)營(yíng)體系的系統(tǒng)結(jié)合為基 點(diǎn)。河南公司通過效率手冊(cè)實(shí)現(xiàn)了人、組織和運(yùn)營(yíng)體系的系統(tǒng)結(jié)合，提升了團(tuán) 隊(duì)協(xié)同效率。 效率手冊(cè)主要內(nèi)容就是 “四表”每日固定工作表、每周固定工作表、 月度固定工作表、年度固定工作表。