《質(zhì)量意識培訓之》PPT課件.ppt

1、,品質(zhì)意識培訓,質(zhì)管部：趙景玉,何謂品質(zhì)（質(zhì)量）? 我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個看似簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個人能非常準確的說清楚。先請大家回答幾個問題： 1.我們進行消費（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時候首先考慮的是什么？ (品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全)2.談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標準有哪些，既產(chǎn)品好壞的標準？ 3.就你的認識，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？,性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心,質(zhì)量定義： 當一位消費者在在買一件產(chǎn)品的時候，他要對各方面權(quán)衡（貨比三家），1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？2)它的價格是否公平？3)供應(yīng)商的服務(wù)是否優(yōu)良？4

2、)這個產(chǎn)品使用起來是否安全？5）交期？看看哪些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。 因此我們說每個顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務(wù) 如果商品在使用中達到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認為這種商品的質(zhì)量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有達到這些期望，人們就會作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。 因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費者要求的產(chǎn)品，我們認為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！,就拿我們制造的電源來說從大的方面可

3、以歸納為以下幾種內(nèi)涵：1.產(chǎn)品性能2.使用壽命3.可靠性4.安全性5.經(jīng)濟性6.交貨期7.服務(wù)滿意度,從市場學里的定律來看 如果一個顧客滿意，他會把這種滿意告訴其他6個人；如果一個顧客不滿意，他會把這種不滿意告訴其他22個人。,在談到這個品質(zhì)的重要性和為什么進行質(zhì)量培訓這個問題之前，我先思考一個問題，一個公司他靠什么生存？大家一定會毫不含糊地回答：利潤。那利潤從哪里來呢？學過財務(wù)的人都知道：利潤收入支出。那么影響收入和支出的因素又有哪些呢？從大的方面來說，有營業(yè)收入、營業(yè)成本、管理費用、財務(wù)費用和銷售費用、原材料成本、設(shè)備的成本、人工等等；,但是有個我們經(jīng)常會忽略的重要的因素就是我們的質(zhì)量成本

4、：所謂的質(zhì)量成本指的是與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的總稱，它包括不符合質(zhì)量要求而造成的人財物浪費所花的成本，及為了預(yù)防這些浪費發(fā)生所花的錢。質(zhì)量成本=預(yù)防成本（5-15%） 鑒定成本（10-20%） 內(nèi)部損失成本（25-35%） 外部損失成本（20-35% ）,內(nèi)部損失成本（25-35%） 內(nèi)部損失成本是交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如返工、復(fù)檢、報廢等等。也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費用之和。包括以下各項。1）廢品損失。指因產(chǎn)品（包括外購、外協(xié)產(chǎn)品物資）無法修復(fù)的缺陷或在經(jīng)濟上不值得修復(fù)而報廢所造成的損失。2）返工損失。指為修復(fù)不良品而發(fā)生

5、的成本費用及為解決普遍性質(zhì)量缺陷在定額工時以外增加的操作成本。3）復(fù)檢費。指對返工或校正后的產(chǎn)品進行重復(fù)檢查和試驗所發(fā)生的費用。4）停工損失。指由于各種質(zhì)量缺陷而引起的設(shè)備停工所造成的損失。5）產(chǎn)量損失。指由于改進質(zhì)量控制方法使產(chǎn)量降低的損失。6）質(zhì)量故障處理費。指由于處理內(nèi)部故障而發(fā)生的費用，它包括抽樣檢查不合格而進行篩選的費用。7）質(zhì)量降級損失。指產(chǎn)品質(zhì)量達不到原有精度要求因而降低等 級所造成的損失。由一級品降為二級品，使其價值降低。,外部損失成本（25-35%） 外部損失成本是交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及有關(guān)質(zhì)量的賠償、訴訟費用等。也就是指產(chǎn)品

6、在用戶使用中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費用和損失總和。它同內(nèi)部損失成本的區(qū)別，在于產(chǎn)品質(zhì)量問題是發(fā)生在發(fā)貨之后。包括以下各項。1）索賠費用。指由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷經(jīng)用戶提出申訴，而進行索賠處理所支付的一切費用。2）退貨損失。指由于產(chǎn)品缺陷，而造成用戶退貨、換貨而支付的一切費用。3）保修費用。指在保修期間或根據(jù)合同規(guī)定對用戶提供修理服務(wù)的一切費用。4）降價損失。指由于產(chǎn)品質(zhì)量低于標準，經(jīng)與用戶協(xié)商同意折價出售的損失和由此所減少的收益。5）訴訟費用。即因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的訴訟費用。6）返修或挑選費。即產(chǎn)品不合格而退換后返工修理或挑選的人工、材料、復(fù)檢及有關(guān)設(shè)備折舊費用。7）其他。如公司信譽的損失無法用

7、金錢來衡量。,質(zhì)量成本與我們每個人都有關(guān)，認識質(zhì)量成本就要求我們有成本意識 現(xiàn)在我們回過頭想想，在我們參與生產(chǎn)的產(chǎn)品中，產(chǎn)品質(zhì)量是否達到了顧客的要求？有沒有被退貨？是否經(jīng)常要返工？有沒有由于自己工作的失誤，給公司帶來直接的經(jīng)濟損失？我們在日常的工作中是不是要做到以下幾點:1.我們的工作就是零缺陷2.第一次就把事情做對3.每個人員要非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求。做到這三點我們就是對降低質(zhì)量成本在做貢獻，為公司為自己創(chuàng)造財富，你的收入為增加，公司也會感謝你。,另外以最低的價格獲得更多質(zhì)量優(yōu)良的產(chǎn)品這是顧客共同的愿望，因此公司必須生產(chǎn)物美價廉的產(chǎn)品，才能滿足顧客

8、的需要，確保源源不斷的定單。如果一家公司的產(chǎn)品、服務(wù)等均比不上別家公司，那么就不會有人購買它的產(chǎn)品，更談不上賺取利潤，而沒有利潤的公司出路只有一條那就是關(guān)門。,通過上面闡述的道理和所舉的例子，我們不難明白，不管從事何種工作，都必須確保工作質(zhì)量，以工作質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)量，那保證工作質(zhì)量的前提是必須要樹立良好的質(zhì)量意識，在工作進行的過程中能夠及早發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不良的情形或先兆，減少或避免無謂的浪費。為公司創(chuàng)造更多的利潤和財富，公司才能發(fā)展我們也才能跟著受益。因此這就是我們?yōu)槭裁匆M行入職質(zhì)量意思培訓的目的。,人品決定產(chǎn)品1.優(yōu)秀的人生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，爛的人生產(chǎn)爛的產(chǎn)品2.質(zhì)量管理，以人為本,樹立正確的品質(zhì)理

9、念,態(tài)度決定一切 思想決定行動,品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進也沒用 如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會反感，忽視質(zhì)量工作 ，更談不上把質(zhì)量放在首位。,不好的品質(zhì)理念1.品質(zhì)是件奢侈的事情(其實，真正費錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免)2.品質(zhì)好一定要投入很多的錢3.品質(zhì)是檢查出來的，不是設(shè)計出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的4.品質(zhì)僅是一線作業(yè)員工去做的事5.品質(zhì)是品質(zhì)部的事與我們無關(guān)（品質(zhì)改善人人有責）6.品質(zhì)是由管理人

10、員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關(guān)7.品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識的才可以掌握,8. 99%意味著一個公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100%是不可能完全達到的9.品質(zhì)是一種時髦，象一陣風一樣，吹一陣就過去了10.設(shè)法把每件事情都做對是不切合實際的，不可能的事11.品質(zhì)不會增加產(chǎn)量12.產(chǎn)量第一，質(zhì)量第二13.發(fā)生這樣的事情是很正常的14.差不多就行的15等等以上說法無疑是對品質(zhì)的誤解，如果以此來對待品質(zhì)，則品質(zhì)怎能做好哪？破除舊的觀念！,正確的品質(zhì)觀念,1.品質(zhì)不是檢查出來的，是設(shè)計出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的，習慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的 2.品質(zhì)與每個人息息相關(guān)（作業(yè)員，管理人員

11、，技術(shù)人員等） 3.每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對品質(zhì)在做貢獻 4.零缺陷，100%是可以完全達到的 5.品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進而達到 6.沒有好的品質(zhì)，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè),正確的品質(zhì)觀念,7.別人能做好品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?8.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的 ，爛的品質(zhì)是爛的人干出來的 9.你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己 的品質(zhì)、對消費者負責。 10.全員品質(zhì)，全面品管，全員參與。 11.我們的工作就是零缺陷 12.質(zhì)量是免費的 1

12、3.質(zhì)量重在預(yù)防,正確的品質(zhì)觀念,14.品質(zhì)改善無止境 15.質(zhì)量第一，產(chǎn)量第二 16.品質(zhì)是價值與尊嚴的起點，是企業(yè)賴以生存的命脈 17.品質(zhì)沒有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！ 18.品質(zhì)改善人人有責，要有改善的意識,海爾品質(zhì)觀念 1.高標準,精細化,零缺陷; 2.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來的.服務(wù)理念 1.用戶永遠是對的. 2.如果用戶錯了，請參照第一條,什么是缺陷？,缺陷是指任何可能導致顧客不滿意的因素。,質(zhì)量的概念,我們?nèi)绾尾拍艽_保優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量?,知道并理解標準、規(guī)范、政策. 知道過程操作程序. 勝任每個操作制程 確保對操作的正確控制. 確保良好的場地管理(7S) 確保并且

13、堅持良好的機器、工具及固定裝置. 當遇反常情況時，停止操作，并通知主管 及時處理。 當問題發(fā)生或者將要發(fā)生時，采取及時的改正行動。,不要持雙重標準 許多人總是認為工作中缺陷是不可能避免的，也習慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生。但我們在個人生活中，卻常常會堅持零缺陷的標準。我們會對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會對汽車的誤點而牢騷滿腹，對服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復(fù)更換，會為工資獎金比同伴低一點點而心情不暢，我們會對小孩考試得99分而未得到滿分而高聲呵斥，我們會總之，生活中的一些細小的缺陷、錯誤，我們均不能容忍。 實際上我們大部分人一直堅持雙重標準，一個是生活上追求完美無缺陷的零缺陷標準，一個是

14、工作上馬馬虎虎、差不多就行的標準。如果我們在工作上也堅持零缺陷的標準，每個人都堅持第一次做對，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟效益也會顯著增長。,觀念革命 想法改變意識就改變 意識改變行為就改變 行為改變習慣就改變 習慣改變?nèi)烁窬透淖?人格改變命運就改變,降落傘的真實故事,這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達到了99.9%，應(yīng)該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到

15、。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質(zhì)沒有折扣。 后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。,1、提高質(zhì)量，總是有方法！ 2、許多人做事時常有“差不多”的心態(tài)，對于領(lǐng)導或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認為差不多就行,但就是很多的差不

16、多，產(chǎn)生質(zhì)量問題。 3、或許我們應(yīng)該站在消費者的角度想一想：買回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發(fā)，什么滋味?。课覀円苍S會說：10萬（或10億）袋酵母里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。但是對我們來說是十萬分之一，對于吃到頭發(fā)的消費者來說，是100%。試想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配錯藥事件；每年15，000嬰兒出生時會被抱錯；每星期有500宗做錯手術(shù)事件；每小時有2000封信郵寄錯誤?？戳诉@些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因為我們是生產(chǎn)者，同時我們也是消費者。更重要的是，我們因此而感到每天的忙碌工作有所意義，而不是庸庸碌碌的只

17、想換一口飯吃。 4、品質(zhì)沒有折扣。,故事體會,扁鵲論醫(yī),一次周王召見扁鵲說：“寡人得知，當今世上你名氣最大，還有誰的醫(yī)術(shù)比你高的？” 扁鵲說：“我家世代為醫(yī)，論醫(yī)術(shù)我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。 周王不解，“為啥你的名氣最大？” 扁鵲答說：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情剛剛發(fā)作之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。一般人看見的都是我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以他們以為我的醫(yī)術(shù)最高明，因此

18、名氣響遍全國?！?故事體會：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營者均未能體會到這一點，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補。彌補得好，當然是聲名鵲起，但更多的時候是亡羊補牢，為時已晚。,割草的男孩,一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！标愄卮穑骸拔业母畈莨ひ沧隽恕！蹦泻⒂终f：“我會幫您把草與走道的四周割齊。”陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。”男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要

19、打這電話？”男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”,小和尚撞鐘,有一個小和尚擔任撞鐘一職，半年下來，覺得無聊之極，“做一天和尚撞一天鐘”而已。有一天，主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問：“我撞的鐘難道不準時、不響亮？”老主持耐心地告訴他：“你撞的鐘雖然很準時、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有感召力。鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤、渾厚、深沉、悠遠。”,故事體會一,1、小和尚“做一天和尚撞一天鐘”的結(jié)果，是由于主持沒有提前公布工作標準造成的。如果小和尚進入寺院的當天就明白撞鐘的標準和重要性，我想他也不會因怠工而被撤職。2、工作

20、標準是員工的行為指南和考核依據(jù)。缺乏工作標準，往往導致員工的努力方向與公司整體發(fā)展方向不統(tǒng)一，造成大量的人力和物力資源浪費。因為缺乏參照物，時間久了員工容易形成自滿情緒，導致工作懈怠。制定工作標準盡量做到數(shù)字化，要與考核聯(lián)系起來，注意可操作性。3、既然我們有了工作標準就應(yīng)該很好的去執(zhí)行它，不要打折扣，不要等到領(lǐng)導認為你不能勝任工作才后悔！4、所以公司、各部門、各崗位的培訓都是很重要的，為了讓員工知道該怎么做，就必須定好標準，作好培訓！ 領(lǐng)導-請重視制度和培訓，這樣才能培養(yǎng)員工，您才不需要這么忙 員工-請遵守制度，這樣才能勝任工作，你才不會因怠工而被撤職。,電話亭的故事,最近讀到一篇短文，是嘲笑

21、循規(guī)蹈矩的德國人的：“中國的留德大學生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學生們在相鄰的兩個電話亭上分別標上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會怎么樣做。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標志那樣，毫無怨言地進入自己該進的那個亭子。有一段時間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊也不往“女亭”這邊運動。我們的大學生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。 面對大學生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規(guī)則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？” 德國人的刻板可以讓我們開心地一連笑上3天，而他們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無視規(guī)則的“國產(chǎn)大能人”笑掉大牙

22、。但是在開心之余，嘲笑之余，我們漠視規(guī)則已經(jīng)多久了？我們總是聰明地認為，那些甘愿被規(guī)則約束的人不僅是“死心眼”，簡直是“缺心眼”。規(guī)則是死的可人是活的，活人為什么要被死規(guī)則套住呢？ 正是因為這樣，我們才會落后人家好多年。 制度就是讓人來遵守的！請大家牢記這一點！,習慣人生,父子兩住山上，每天都要趕牛車下山賣柴。老父較有經(jīng)驗，坐鎮(zhèn)駕車，山路崎嶇，彎道特多，兒子眼神較好，總是在要轉(zhuǎn)彎時提醒道：“爹，轉(zhuǎn)彎啦！” 有一次父親因病沒有下山，兒子一人駕車。到了彎道，牛怎么也不肯轉(zhuǎn)彎，兒子用盡各種方法，下車又推又拉，用青草誘之，牛一動不動。 到底是怎么回事？兒子百思不得其解。最后只有一個辦法了，他左右看看無

23、人，貼近牛的耳朵大聲叫道：“爹，轉(zhuǎn)彎啦！” 牛應(yīng)聲而動。 牛用條件反射的方式活著，而人則以習慣生活。一個成功的人曉得如何培養(yǎng)好的習慣來代替壞的習慣，當好的習慣積累多了，自然會有一個好的人生。,袋鼠與籠子,一天動物園管理員發(fā)現(xiàn)袋鼠從籠子里跑出來了，于是開會討論，一致認為是籠子的高度過低。所以他們決定將籠子的高度由原來的10米加高到20米。結(jié)果第二天他們發(fā)現(xiàn)袋鼠還是跑到外面來，所以他們又決定再將高度加高到30米。 沒想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理員們大為緊張，決定一不做二不休，將籠子的高度加高到100米。 一天長頸鹿和幾只袋鼠們在閑聊，“你們看，這些人會不會再繼續(xù)加高你們的籠子？”長頸鹿問?！昂茈y說。”袋鼠說“如果他們再繼續(xù)忘記關(guān)門的話！” 管理心得：事有“本末”、“輕重”、“緩急”，關(guān)門是本，加高籠子是末，舍本而逐末，當然就不得要領(lǐng)了。管理是什么？管理就是先分析事情的主要矛盾和次要矛盾，認清事情的“本末”、“輕重”、“緩急”，然后從重要的方面下手。,下面，我們通過幾個練習和游戲來說明一些事情,下面的橫向線條是向下彎曲，