13 客戶管理與服務(wù)跟單.ppt

1、13、客戶管理與服務(wù)跟單,知識(shí)目標(biāo)： 客戶管理概念； 客戶信息的搜集方法、 渠道及分類(lèi)； 客戶聯(lián)絡(luò)、跟蹤 和投訴處理等服務(wù)；,技能目標(biāo)： 搜集客戶信息； 執(zhí)行客戶帥選標(biāo)準(zhǔn) 并進(jìn)行客戶分類(lèi)； 客戶聯(lián)絡(luò)、跟蹤與 投訴處理的服務(wù)跟單；,復(fù)習(xí) 前面 內(nèi)容,第一節(jié) 客戶管理跟單,客戶關(guān)系管理,Customer Relationship Management,CRM,一、什么是客戶管理,通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度， 從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。 客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，通過(guò)“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)原則， 滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率， 實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，

2、從而全面提升企業(yè)盈利能力。,跟單員做好客戶管理和服務(wù)很重要！ 什么是客戶管理？,2010年判斷題,CRM的核心是客戶價(jià)值管理，就是以客戶為中心并為客戶提供最合適的個(gè)性化服務(wù)。 答案：對(duì),客戶管理的作用,良好的客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)獲得強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在同樣的銷(xiāo)售成本下可以保持較高的市場(chǎng)占有率，企業(yè)的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。,通過(guò)客戶資源管理，可以對(duì)客戶信息進(jìn)行全面整合，實(shí)現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務(wù)；優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中。,客戶關(guān)系管理創(chuàng)造的資源對(duì)公司發(fā)展有彌補(bǔ)作用。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，構(gòu)成分銷(xiāo)渠道的大客戶企業(yè)都有

3、自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、方針政策和發(fā)展戰(zhàn)略，贏得這些成員的大力配合，并確保它們的行為促成公司的發(fā)展。,可以從客戶那里得到更多關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產(chǎn)品，從而建立起自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。,跟單員要做哪些客戶管理和服務(wù)工作？,客戶信息 搜集與整理,客戶分類(lèi)管理,客戶服務(wù),客戶信息內(nèi)容 客戶信息搜集途徑 客戶信息搜集方法,客戶分類(lèi)管理原則 客戶分類(lèi)方法 如何管理,客戶聯(lián)絡(luò)與跟蹤 客戶投訴管理,二、客戶信息管理及跟單,什么是客戶信息管理,定義：跟單員在與客戶來(lái)往中要利用各種手段搜 集現(xiàn)有客戶和潛在客戶的信息，建立信息檔案， 及時(shí)為業(yè)務(wù)員提供信息支持。,哪些信息,怎樣進(jìn)行信息管理,研究報(bào)告 統(tǒng)計(jì)調(diào)

4、查報(bào)告 客戶介紹,桌案調(diào)研,直接調(diào)研,2、信息收集方法, 會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)收集法 閱讀法 視聽(tīng)法 多向溝通法 聘請(qǐng)法 購(gòu)買(mǎi)法 加工法 網(wǎng)絡(luò)收集法 數(shù)據(jù)庫(kù)收集法, 統(tǒng)計(jì)資料法, 觀察法,是最主要方法。資料多數(shù)靠人工收集和整理，而且分散在企業(yè)各個(gè)職能部門(mén)，需要跟單員及時(shí)匯總整理,注意：做好客戶信息管理，利用客戶信息登記表和潛在客戶信息登記表，做好原始數(shù)據(jù)記錄。,做好客戶信息管理跟單,客戶信息管理就是把收集來(lái)的客戶信息中的有關(guān)內(nèi)容登錄到相關(guān)的表格中，并形成客戶登記表、客戶統(tǒng)計(jì)表、一級(jí)客戶登記表和與本公司交易客戶一覽表的形式，并進(jìn)行規(guī)范存檔。,幾種常用表格介紹： 表13-3 客戶登記表,年度： 表13-4 客

5、戶統(tǒng)計(jì)表 編號(hào)：,表13-5 一級(jí)客戶登記表 編號(hào)：,表13-6 與公司交易客戶一覽表 編號(hào)：,三、客戶分類(lèi)管理及其跟單,（一）客戶分類(lèi)管理原則,客戶可衡量性,客戶的需求足量性,客戶的可開(kāi)發(fā)性,客戶的反應(yīng)差異性,根據(jù)數(shù)據(jù)判斷該市場(chǎng)大小,按訂單數(shù)量、金額和實(shí)力分,有潛力，競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，傳播途徑,客戶對(duì)價(jià)格變動(dòng)作出的反映,（二）分類(lèi)方法,按地理位置劃分,按企業(yè)性質(zhì)劃分,按客戶成交金額分類(lèi),按企業(yè)發(fā)展規(guī)劃分類(lèi),客戶分類(lèi)：按地理位置分,國(guó)內(nèi)客戶： 在中國(guó)境內(nèi)的企業(yè)，可分為內(nèi)地客戶、港澳客戶和臺(tái)灣客戶。 國(guó)外客戶： 境外企業(yè)，可分為歐盟客戶、東亞客戶、北美客戶、中南美洲客戶、東盟客戶、澳新客戶、非洲客戶等。

6、,客戶分類(lèi)：按企業(yè)性質(zhì)劃分,貿(mào)易型企業(yè)： 主要是在流通領(lǐng)域中進(jìn)行轉(zhuǎn)手倒賣(mài)，是公司的主要客戶。 非貿(mào)易型企業(yè)： 是直接銷(xiāo)售或最終用戶，其對(duì)產(chǎn)品的規(guī)格、型號(hào)、品質(zhì)、功能、價(jià)格等方面有不同的要求。,客戶分類(lèi)：按成交金額分（通常以一年為期）,帕累托80/20原則（The 80/20 Rule） A類(lèi)客戶：成交額和客戶數(shù)量分別占公司總額的70%和10%左右，是公司的重點(diǎn)客戶，可給予價(jià)格優(yōu)惠，有限保證該訂單的履行。 B類(lèi)客戶：成交額和客戶數(shù)量各占公司總額的20%左右，跟單員應(yīng)進(jìn)行必要的跟蹤。 C類(lèi)客戶：成交額和客戶數(shù)量各站公司總額的10%和70%左右，跟單員可每季或每年進(jìn)行跟蹤，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況可做適當(dāng)?shù)?/p>

7、調(diào)整。,客戶分類(lèi)：按企業(yè)發(fā)展規(guī)劃,導(dǎo)入期：交易開(kāi)始的時(shí)期 成長(zhǎng)期：交易額上升的時(shí)期 成熟期：交易額趨于穩(wěn)定的時(shí)期 衰退期：交易額減少的時(shí)期 在分析出與客戶的業(yè)務(wù)生命周期之后，針對(duì)處于不同生命周期的客戶， 外貿(mào)跟單員應(yīng)重點(diǎn)跟進(jìn)那些處于導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期的客戶， 并做好成熟期客戶的服務(wù)工作， 同時(shí)應(yīng)盡力延續(xù)處于衰退期客戶的業(yè)務(wù)，以接到更多的訂單。,客戶生命周期管理,2010年單選題,按照客戶與企業(yè)的成交金額高低，通常以一年為期，可將客戶分為： 關(guān)鍵客戶、合適客戶、一般客戶 頭等客戶、潛力客戶、常規(guī)客戶 A類(lèi)客戶、B類(lèi)客戶、C類(lèi)客戶 重點(diǎn)客戶、一般客戶、非重點(diǎn)客戶 答案：C,2011年單選題,對(duì)于屬于“

8、戰(zhàn)略聯(lián)盟”式的伙伴客戶，跟單員應(yīng)在跟單過(guò)程中不斷地向其推薦本企業(yè)的特色產(chǎn)品，因?yàn)樗麄兪牵?）。 關(guān)鍵客戶 常規(guī)客戶 潛力客戶 優(yōu)質(zhì)客戶 答案：C,第二節(jié) 客戶服務(wù)及其跟單,一、客戶聯(lián)絡(luò),？,客戶的聯(lián)絡(luò)與拜訪是外貿(mào)跟單員的重點(diǎn)工作之一，其目的是： 為創(chuàng)造一個(gè)與客戶交流的機(jī)會(huì)，聯(lián)絡(luò)感情； 通過(guò)交流，向客戶傳達(dá)資料、樣品等無(wú)法表達(dá)的信息； 了解客戶的信用情況、經(jīng)營(yíng)狀況、個(gè)人人格等； 同時(shí)也可聽(tīng)取對(duì)方的要求和建議等等。, 聯(lián)絡(luò)重點(diǎn) 預(yù)計(jì)訂貨品種、數(shù)量和金額 聯(lián)絡(luò)頻率（一定時(shí)間內(nèi)的訪問(wèn)次數(shù)） 聯(lián)絡(luò)時(shí)間 聯(lián)絡(luò)方法：通常的方法是定期聯(lián)絡(luò),（一）客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃, 客戶有關(guān)資料的準(zhǔn)備 商品資料、樣品的準(zhǔn)備 各類(lèi)文

9、書(shū)、票據(jù)的準(zhǔn)備 名片、印章、文具的準(zhǔn)備 交通工具的準(zhǔn)備,（二）聯(lián)絡(luò)的準(zhǔn)備, 恪守訪問(wèn)計(jì)劃，不進(jìn)行推銷(xiāo)目的以外的行為 不應(yīng)與客戶長(zhǎng)時(shí)間閑談 掌握洽談主動(dòng)權(quán)，不為客戶所左右 利用閑暇時(shí)間，幫助客戶干力所能及的工作 利用閑暇時(shí)間，與本企業(yè)取得聯(lián)系 利用閑暇時(shí)間，向在場(chǎng)的其他人宣傳企業(yè),（三）聯(lián)絡(luò)注意的問(wèn)題,客戶跟蹤要點(diǎn)(福步論壇轉(zhuǎn)貼),個(gè)人覺(jué)得,開(kāi)發(fā)客戶難,其實(shí)跟蹤客戶也是一個(gè)重要的課程,以下是我總結(jié)的和大家分享下： 1、聯(lián)系要持續(xù)不斷，但不要在一段時(shí)間內(nèi)過(guò)于頻繁。注重實(shí)效性，追蹤不要間 隔太長(zhǎng)。 2、聯(lián)系的目的：嘗試建立親密適度的個(gè)人關(guān)系，實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。 3、鼓勵(lì)客戶說(shuō)出他們的疑慮，但注意不要輕易

10、向客戶許諾，經(jīng)常向客戶通報(bào)市 場(chǎng)和公司的利好信息。4、每一次追蹤情況都要詳細(xì)記錄在案。在客戶追蹤時(shí)，他們的情況或需求可能 會(huì)不斷變化。為了能夠準(zhǔn)確地掌握每位客戶的現(xiàn)狀，在與客戶聯(lián)系的同時(shí)， 做好詳盡的記錄是十分必要的，它將準(zhǔn)確而及時(shí)地提醒你如何繼續(xù)跟進(jìn)。5、無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。6、在追蹤、拜訪客戶之前，一定要打有準(zhǔn)備之仗。也就是說(shuō)，應(yīng)事先了解該客 戶記錄上反映的內(nèi)容，有首次接觸的時(shí)間和地點(diǎn)，客戶姓名、年齡、職業(yè)及 需求、詢問(wèn)重點(diǎn)等。從所有的記錄中尋求一個(gè)交流的切入點(diǎn)，如：解答客戶 的提問(wèn)，合理的托詞，關(guān)心近況。7、打追蹤電話前應(yīng)準(zhǔn)備一下要表達(dá)的內(nèi)容、順序、節(jié)奏，同時(shí)

11、語(yǔ)氣要求干脆、 親切。8、業(yè)務(wù)人員要充分自信，要有耐心。,二、客戶跟蹤,產(chǎn)品跟蹤,出貨跟蹤,客戶滿意度跟蹤,訂單跟蹤,客 戶 跟 蹤,表13-11 訂單跟蹤表 編號(hào)：,表13-12 出貨跟蹤表 編號(hào)：,表13-13 產(chǎn)品跟蹤表,三、客戶投訴管理,（一） 處理 業(yè)務(wù) 流程,處理問(wèn)題 ACTION,追蹤客戶的反饋，跟單員在處理好的投訴后，應(yīng)了解對(duì)問(wèn)題的處理效果，并將其信息認(rèn)真填入客戶投訴登記追蹤表。,三、客戶投訴管理,2008年多選題,外貿(mào)跟單員在處理客戶投訴時(shí)，必須針對(duì)不同的客戶、不同的地區(qū)和不同的商品分別采用不同的方法（方式）來(lái)處理，其中主要方法有（ ）。 電話或傳真 書(shū)信或電子郵件 運(yùn)用GP

12、S 現(xiàn)場(chǎng)溝通 答案：ABD,（三）做好客戶投訴記錄,對(duì)客戶投訴做好系統(tǒng)記錄，及時(shí)了解客戶投訴內(nèi)容，有針對(duì)性解決客戶投訴問(wèn)題，做到對(duì)客戶投訴進(jìn)行規(guī)范化處理。在客戶服務(wù)中，可以借助于以下表格：,三、客戶投訴管理,編號(hào)： 表13-15 客戶投訴記錄表 年 月 日,編號(hào)： 表13-16 客戶投訴處理通知書(shū) 年 月 日,簽核：,客戶投訴處理案例1,某貨運(yùn)公司的A、B兩名銷(xiāo)售人員分別有一票FOB條款的貨物，均配載在D輪從青島經(jīng)釜山轉(zhuǎn)船前往紐約的航次上。開(kāi)船后第二天，D輪在釜山港與另一艘船相撞，造成部分貨物損失。 接到船東的通知后，兩位銷(xiāo)售人員的解決方法如下： A銷(xiāo)售員：馬上向客戶催收運(yùn)雜費(fèi)，收到費(fèi)用后才告

13、訴客戶有關(guān)船損一事。 B銷(xiāo)售員：馬上通知客戶事故情況并詢問(wèn)該票貨物是否已投保，積極協(xié)調(diào)承運(yùn)人查詢貨物是否受損并及時(shí)向客戶反饋。待問(wèn)題解決后才向客戶收費(fèi)。,結(jié)果A的客戶貨物最終沒(méi)有損失，但在知道真相后，對(duì)A及其公司表示不滿并終止合作。B的客戶事后給該公司寫(xiě)來(lái)了感謝信，并擴(kuò)大了雙方的合作范圍。,客戶投訴處理案例2,第一、一定要注意首先安撫客戶，讓客戶等待太久會(huì)讓他們瘋狂，他們很有可能會(huì)把事情投訴到你的老板或者更高層的管理者處。 第二、一定要用WE，而不是用I，絕大多數(shù)情況下，用WE比用I更好。WE顯得你更PROFESSIONAL，因?yàn)槟愦硪粋€(gè)公司而不是你私人。尤其在投訴的時(shí)候，WE表示你們公司上下高度的重視。 第三、一定要有照片為證，和生產(chǎn)以及檢驗(yàn)部門(mén)的合議也很重要，可以讓大家多少知道些貨物是否有問(wèn)題，有多大的問(wèn)題。,針對(duì)客戶投訴的回復(fù)信函： DEAR SIR，THANKS FOR YOUR MESSAGE.WE WILL FOLLOW THIS CASE. WE WILL HAVE A MEETING WI