金牌客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)講義.ppt

1、至尊客戶 金 牌 客 戶 服 務(wù) 技 巧,前 言,我們的工作由顧客決定 因?yàn)轭櫩褪抢习澹?客戶服務(wù)幾問,客戶服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)使無形產(chǎn)品有形化？ 金牌客戶服務(wù)使怎樣的一種服務(wù)表現(xiàn)？ 在令客戶滿意的前提下，如何有效的管理客戶的期望值？ 面對(duì)激烈的客戶投訴，怎樣最大限度地獲取客戶的滿意與諒解？ 怎樣迎接超負(fù)荷的服務(wù)工作挑戰(zhàn)？ 是否有一種實(shí)戰(zhàn)高效的服務(wù)技巧指導(dǎo)我們的服務(wù)行為？,客戶服務(wù)循環(huán)圖,客戶服務(wù)技巧循環(huán)圖,客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn),什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)的挑戰(zhàn)（核心）,優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)就是：,行動(dòng)態(tài)度客戶觀點(diǎn) 自信表現(xiàn) 良好的態(tài)度加上對(duì)客戶的理解再加上專業(yè)的服務(wù)技

2、巧，客服人員就能構(gòu)踴躍超強(qiáng)的自信何出色的表現(xiàn)，從而輕松的面對(duì)服務(wù)工作種的各種挑戰(zhàn)！,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工,服務(wù)代表的職業(yè)塑造：,了解客戶的期望,一、客戶的期望值 二、客戶的滿意度,客戶的期望值來源：,一、過去的經(jīng)歷 二、口碑 三、個(gè)人的需求,客戶的滿意度,客戶滿意度：客戶對(duì)于服務(wù)綜合感受。 一、客戶滿意度的形成： 1、客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期 2、客戶對(duì)服務(wù)的感知 二、客戶的滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)： 感知的服務(wù)預(yù)期的服務(wù)：超出滿意 感知的服務(wù)=預(yù)期的服務(wù)：滿足期望 感知的服務(wù)預(yù)期的服務(wù)：不滿意 三、企業(yè)要永遠(yuǎn)追求超出客戶滿意 四、客戶滿意度的變化 五、降低客戶的滿意度,接待客戶的技巧,接待客戶的準(zhǔn)備,一、客戶的三

3、種需求： 1、信息需求 2、環(huán)境需求 3、情感需求 二、如何預(yù)測(cè)客戶需求 要有敏銳的洞察力,歡迎你的客戶,一、職業(yè)化的第一印象 二、歡迎的態(tài)度 三、關(guān)注客戶的需求 四、以客戶為中心,理解客戶的技巧,傾聽的技巧,一、“聼”字含義 二、聽事實(shí)和聽情感 三、提升傾聽能力的技巧 1、永遠(yuǎn)不要有意打斷客戶 2、清楚的聽出對(duì)方的談話重點(diǎn) 3、適時(shí)地表達(dá)自己的意見 4、肯定對(duì)方的談話價(jià)值 5、配合適當(dāng)?shù)闹w語言 6、避免虛假的反應(yīng),不能只會(huì)傾聽,當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)候，我們?nèi)绻P(guān)注的傾聽某位客戶，可能會(huì)贏得這位客戶的滿意。但是后面的客戶得不到服務(wù)，那么服務(wù)的質(zhì)量依然很差。 所以，傾聽不是很難，能不要讓后面的客戶煩

4、躁、抱怨，同時(shí)，適時(shí)的結(jié)束服務(wù)，讓現(xiàn)在客戶得到滿意，這個(gè)技巧就難的多。 通過提問，引導(dǎo)客戶完成傾訴，可以提升理解客戶需求的效率。,提問的技巧,提問的目的,客戶服務(wù)人員所提出的問題不能漫無目的，應(yīng)該針對(duì)性提出些問題，然后幫助客戶做出相應(yīng)的判斷，這樣可以提升理解客戶需求的效率。 一位客服人員的服務(wù)技能怎么樣，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)是不是豐富，關(guān)鍵看他提問的質(zhì)量。,提問的方式,開放式提問可以讓客戶比較自由表達(dá)自己的觀點(diǎn)。 封閉式問題式為了幫助客戶進(jìn)行判斷，客戶只能回答“是”或者“不是”的問題。 大量使用封閉式問題說明這位客服人員本身具有很豐富的專業(yè)知識(shí)，極高的職業(yè)素質(zhì)。 開放式問題應(yīng)很好結(jié)合封閉式問題。,復(fù)述的技

5、巧,一、復(fù)述事實(shí)的作用 1、分清責(zé)任 2、起提醒作用 3、體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì) 二、復(fù)述情感的技巧 我們一直談?wù)摽蛻舻那楦行枨螅敲此^的復(fù)述情感，就是對(duì)客戶觀點(diǎn)的不斷給予認(rèn)同,管理客戶的期望值,提供信息與選擇,了解客戶的期望值,你準(zhǔn)備了很多信息和選擇方案，但是想要使你的方案有效服務(wù)于客戶，你還需要了解客戶的期望值。 一、不合理的期望值 我們認(rèn)為，界定期望值是否合理，應(yīng)該以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來確定。 二、期望值的排序 服務(wù)人員必須能夠幫助客戶認(rèn)識(shí)到自己的期望值，并幫助其對(duì)自己的期望值進(jìn)行排序，使其放棄那些無法滿足的期望值,滿足客戶期望值的技巧,設(shè)定客戶的期望值： 1、設(shè)定期望值的目的 目的：告訴你的客戶，哪些

6、是他可以得到的，哪些是不可以得到。 2、降低期望值的方法： 第一步：通過提問了解客戶期望值。 第二步：對(duì)客戶期望值進(jìn)行排序。 當(dāng)你不能滿足客戶期望值的時(shí)候，一定要說明理由，并且對(duì)客戶期望值表示理解。,滿足客戶期望值的技巧,達(dá)成協(xié)議的技巧： 達(dá)成協(xié)議就意味著你確定了解決客戶問題的方案。 達(dá)成協(xié)議的方法： 首先，你需要提議，盡量提出能夠讓客戶接受的建議，如果客戶不同意，就暫時(shí)擱置問題，但最終目的還是要獲得客戶的承諾，使他統(tǒng)一按雙方商定的辦法進(jìn)行。,客戶關(guān)系的建立,留住客戶的步驟,一、檢查滿意度的技巧 標(biāo)準(zhǔn)用語：“您看還有什么需要我為您做的嗎？” 二、向客戶表示感謝 客戶都希望服務(wù)結(jié)束后能夠得到感謝

7、 三、與客戶建立聯(lián)系的技巧 每次和客戶建立聯(lián)系，你都需要把它當(dāng)成一次改善服務(wù)的機(jī)會(huì) 四、與客戶保持聯(lián)系的技巧 與客戶建立長(zhǎng)期、良好的聯(lián)系，可以避免 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將你的客戶搶走。 對(duì)客戶的回訪，既能為客戶提供增值服務(wù)，也能為你創(chuàng)造出新的利潤(rùn)和價(jià)值。,有效處理客戶投訴,4的不滿意客戶會(huì)向你投訴：96的不滿意客戶不會(huì)向你投訴，但是會(huì)將不滿告訴1620人！ 一、有效處理客戶投訴的意義 有效處理客戶的投訴能夠?yàn)槟愕墓沮A得客戶的高度忠誠(chéng) 二、滿意度的檢測(cè)指標(biāo) 三、投訴對(duì)公司的好處 1、有效的維護(hù)公司的自身形象 2、挽回客戶對(duì)公司的信任 3、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶,正確處理客戶投訴的原則,一、耐心傾聽客戶的抱

8、怨 二、想方設(shè)法平息報(bào)怨，消除怨氣 三、站在客戶的立場(chǎng)上將心比心 四、迅速采取行動(dòng),處理 客戶投訴的技巧,一、接待投訴客戶的技巧 迅速處理，絕不拖延； 避免對(duì)客戶說：“請(qǐng)你等一下” 二、理解投訴客戶的技巧 客戶在投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性，因此要對(duì)客戶表示理解，平息怨氣， 先處理感情，再處理事情。 三、幫助投訴客戶的技巧 第一步：先了解客戶想要的解決方案。 第二步：提出你的方案，迅速解決客戶投訴的問題 四、留住投訴客戶的技巧 留住客戶是最關(guān)鍵的一步，客戶服務(wù)人員需要說三句話來表達(dá)三種步同意思： 第一句：再次為給您帶來的不便表示歉意； 第二句：感謝客戶惠顧和對(duì)我們的信任； 第三句：

9、我們將會(huì)不斷改進(jìn)，努力工作。,應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的技巧,有效處理投訴的技巧 一、預(yù)測(cè)客戶需求： 1、信息需求 2、環(huán)境需求 3、情感需求 二、滿足客戶的心理需求 三、開放式問題發(fā)泄情感 四、復(fù)述情感表示理解 五、提供信息幫助客戶 六、設(shè)定期望值以，提供方案選擇 七、達(dá)成協(xié)議 八、檢查滿意度并留住客戶,投訴處理結(jié)束后的工作,一、處理投訴時(shí)客戶服務(wù)人員的情緒自我控制 你要不斷告訴自己：客戶罵的不是你，客戶只是對(duì)產(chǎn)品有意見，對(duì)公司服務(wù)有意見。 二、自我對(duì)話把握自己情緒，對(duì)自己說： 我是問題解決者，我要控制局面； 保持冷靜，深呼吸； 客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受它影響； 我需要冷靜聽客戶訴說，盡管他措詞激烈； 我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動(dòng)； 我