有禮走遍天下-商務禮儀.ppt

1、1,有“禮”走遍天下 商務禮儀,人在商務交往中的藝術,2,前 言,公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經營管理境界,3,課程安排,商務禮儀的概論 商務人員的“印象管理”之 形象禮儀 商務人員的“印象管理”之 形體禮儀 商務人員的“印象管理”之 語言禮儀 商務“辦公室工作”禮儀成功者從這里走出 商務“電話”禮儀把你的聲音傳向世界 商務“公務”禮儀 使公務更加規(guī)范,4,商務禮儀的定義與作用,定義：“商務人員在商務交往中的交往藝術” 作用： 提升個人素質 建立良好的人際關系 維護個人、企業(yè)、國家形象 “減災效應” “教養(yǎng)

2、體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)展示素質”,5,商務禮儀的基本理念與特征,基本理念：“尊重為本” 自尊 尊重對方 基本特征： 規(guī)范性（標準化要求） 對象性（因人因事而異） 技巧性（可操作性）,6,商務禮儀的適用范圍,初次見面的場合“首輪效應” “臟皮鞋的后果” 公務交往的場合 “辦公室、慶典、儀式、商務會議、商務活動、迎送” 涉外交往的場合 “菊花與熊貓”,7,商務禮儀培訓二,商務人員的“形象”禮儀,8,商務禮儀“外在形象”,人的印象形成 55外表+38自我表現(xiàn)+7語言,9,服飾的功能,服飾所傳遞的信息 社會地位、個性、職業(yè)、收入、教養(yǎng)、品位、發(fā)展前途 服飾的功能 無聲的自我展示和表現(xiàn)成就的工具,服裝建造一個人

3、，不修邊幅的人在社會上是沒有影響力的” 馬克.吐溫,10,商務人員著裝的四大原則,符合身份 避短揚長（重在避短） 遵守慣例 區(qū)分場合,11,商務人員著裝六大禁忌,過分雜亂 過分鮮艷 過分暴露 過分透視 過分短小 過分緊身,12,商務人員著裝的場合及要求,公務場合：莊重保守 場合：辦公室、商務會面、談判、慶典、公關活動 著裝：制服、（深蘭色）西裝套裝、 （深色）西裝套裙,社交場合：時尚個性 場合：宴會、舞會、音樂會、聚會、拜會 著裝：時裝、禮服、民族服裝（中山裝、唐裝） 禁穿：制服、套裝,13,商務形象女性,典雅、大方、贏得尊重,14,女性商務人員的形象要求,與環(huán)境、身份、體形相協(xié)調 簡潔大方，

4、拒華麗或性感 避免裝扮清純或學生味,15,女性商務人員的場合著裝,嚴肅商務場合：正式深色職業(yè)套裙、制式皮鞋、盤發(fā),上班裝： 具時尚感的職業(yè)套裝， 盤發(fā)或束發(fā),16,女性商務人員的場合著裝,雞尾酒會、商務酒會裝： 普通開領七分袖連衣裙，裙長從及膝至長裙不等,小型時尚晚會、音樂會： 無袖或無領連衣裙，不過分強調露背或露肩，裙長同上,大型時尚晚會、宴會: 大開領、充分露肩，無袖，裙長墜地。,17,女性商務人員著裙裝五不準,黑色皮裙不能穿 正式商務場合不光腿 襪子不能出現(xiàn)殘破 鞋襪必須配套 避免出現(xiàn)三截腿（惡性分割),18,女性商務人員佩帶首飾四大原則,符合身份，以少為佳原則 同質同色原則 搭配原則

5、習俗原則,19,女性商務人員化裝注意事項,保持自然 “妝成有卻無”、慎選粉底液 揚長避短 發(fā)揚優(yōu)點、掩蓋缺點 化妝避人 拒絕當眾表演,20,商務形象男性,尊貴、優(yōu)雅、值得信賴,21,男性商務人員的形象要求,三大基本原則 與環(huán)境、身份、體形相協(xié)調 不緊跟時尚 魔鬼在細節(jié)中,商務場合形象 藏藍色西裝、白色(帶袖扣)襯衫 純真絲領帶、公文包、黑色皮帶 皮鞋、深色高腰棉襪,22,男性商務人員服飾三個三要求,三一定律 三色原則（后續(xù)） 三大禁忌（后續(xù)）,23,男性商務人員形象提升要素,公務西裝色彩選擇,藏藍色 尊貴、莊重、權威,深灰色 優(yōu)雅、高貴,淺灰色 時尚、隨和,24,男性商務人員服飾三色原則,1.

6、漸變色系搭配法,深淡深,深中淡,淡中淡,25,男性商務人員服飾三色原則,2. 對比色系搭配法,2度對比,3度對比,2度對比,26,男性商務人員服飾三大禁忌,拆除袖口商標 禁穿尼龍絲襪或白襪 不以夾克配領帶,27,男性商務人員公務形象提升要素,公務襯衫 襯衫穿著五原則 干凈平整 淺色系 純棉加厚 袖長領高兩指 領寬一指,28,公務領帶 三大原則： 高品質面料原則 圖案含蓄原則 深藍醬紅保底原則,男性商務人員公務形象提升要素,四大禁忌： 禁黑色 禁圖案繁雜 禁破損 禁佩領帶夾,29,男性商務人員公務形象提升要素,商務男人三件寶,手表,鋼筆,打火機,30,商務休閑形象提升,商務休閑服 商務休閑服并不

7、休閑 袖子、領子一個都不能少！,Business Casual,Casual,31,商務休閑形象提升,細節(jié)是魔鬼 不要相信穿著破皮鞋和不擦皮鞋的人。 華爾街俗語,剪掉你的鼻毛！ 刮掉你的胡子！ 去掉你的體味！,32,商務禮儀培訓三,商務人員的“形體”禮儀,33,你的行為就是你的第一張名片,商務禮儀行為舉止,34,體態(tài)無聲的語言,35,標準姿勢,好處：幫助呼吸,改善血液循環(huán)，減緩身體的壓力,正面看： 頭正 肩平,側面看： 含頜 挺胸 收腹,36,男性標準站勢,體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強壯 雙手自然垂于身體兩側，或相握疊放于腹前，雙腳可 以叉開，與肩同寬,37,女性標準站勢,表現(xiàn)輕盈、嫵媚、典雅、嫻

8、靜 雙手自然垂于身體兩側，或手自然抬 臂至腹部做提包狀，雙腳成丁字步,38,男女標準坐姿,坐在椅面的三分之二處 與人交談，身體前傾 頭不可傾后，腳不可伸前,39,上車、下車姿勢背入式和正出式,40,上車、下車姿勢上車,41,上車、下車姿勢下車,42,握手禮儀的要領與禁忌,要領 伸手尊者居前 來時主人，走時客人 力度兩公斤，時間5秒,禁忌 禁使用左手 禁戴墨鏡、帽子、手套 禁左顧右盼 禁初次見面異性做漢堡包狀,43,面部表情,愛因斯坦最吸引人的是那副滿是皺紋、充智慧的表情：純樸、天真、沉浸于一種回憶和思索之中。,魯迅的表情魅力深刻而鮮明特別是那雙愛憎分明、 絕不妥協(xié)的眼睛。他的表情有明顯的“刀”

9、的味道， 好象是由鋼刀造就的。,44,面部表情眼神,視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感。,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,最強烈的眼神：仇人相見，分外眼紅； 情侶相見，格外激動。 眼神的大三角、小三角、倒三角區(qū),45,微笑的好處 笑一笑，十年少 消除隔閡、有益身心健康、調節(jié)情緒 獲取回報、帶來運氣和財富 恰當?shù)奈⑿?表現(xiàn)謙恭、表現(xiàn)友好、表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時、表達適度,面部表情微笑,愿意與微笑的人分享自信、希望與金錢,46,手的姿勢傳遞的含義,儒林外史中的吝嗇鬼嚴監(jiān)生，臨死前伸出兩個指頭，就是不肯斷氣。后來，還是他老婆懂得這個手勢的含意，他才斷氣。 一個簡單的手勢就把一個貪財吝嗇的

10、土財主形象刻畫得入木三分。 手的姿勢傳遞的含義 你知道他伸出的兩個指頭代表什么意思嗎？,47,手勢的文化差異,挑起拇指 英國、澳、新： 示意搭車 希臘： “滾蛋” 日本： “老爺子” 中國： 了不起、老大,招手 中國、日本：招呼人過來（掌心向下） 美國：召喚狗（掌心向下）,48,圓圈O： 歐美：“OK”，表示同意、了不起、順利 日、韓、緬：“金錢” 巴西：引誘女人或侮辱男人 中國：“零”的意思,“v”型手勢： 歐美、英：勝利和成功（手心朝外的”v”） 英國：侮辱人、下賤（手心朝內的“v”） 希臘：對人不恭 中國：“二”,手勢的文化差異,49,體態(tài)語的三忌三適原則,三忌原則 忌雜亂。 忌泛濫。

11、忌卑俗。 三適原則適人、適時、適地 適合的時間、適合的場合、適合的對象 運用適合的身體語言。,50,商務禮儀培訓四,商務人員“語言”禮儀,51,商務語言“規(guī)范”溝通,商務場合六不談 不非議國家國政 不涉及國家或行業(yè)秘密 不評論交往對象的內部事物 不議論同事領導 不涉及格調不高的話題 不涉及私人問題,52,商務語言“規(guī)范”溝通,私人問題“ 五” 不問 不問年紀 （臨近退休或白領麗人） 不問收入 不問健康 不問經歷 不問婚否,53,商務場合最佳話題 請教對方擅長的話題（ 你也在行） 輕松愉快的話題 格調高雅的話題,商務語言“規(guī)范”溝通,54,商務語言“規(guī)范”溝通,商務場合標準與禁忌稱呼,禁忌稱呼：

12、 無稱呼 替代性稱呼 不適當?shù)胤叫苑Q呼 稱兄道弟 不適當?shù)暮喎Q,標準稱呼： 行政職務 技術職稱 行業(yè)稱呼 時尚稱呼,55,商務語言“文明”溝通,接待三聲 來有迎聲 問有答聲 去有送聲,熱情三到 眼到（眼看眼） 口到（講普通話 因人而異) 意到（有表情）,文明十字（五句） 問候語：“您好” 請求語：“請” 感謝語：“謝謝” 道歉語：“對不起” 道別語：“再見”,56,商務禮儀培訓五,商務“辦公室工作”禮儀,57,接受并尊重你的領導！,1. 不要期望領導的完美 心胸寬廣、包容缺點、發(fā)現(xiàn)長處、尊重并欣賞 2. 多從領導的角度考慮問題 領導與自我的期望值是不同的，嘗試從領導的角度問： 1、選我的原因

13、2、期望與需求 3、提供服務價值的大小 3. 尊重但不盲從 “敬人者人恒敬之”、服從任何該服從的決定、 恰當?shù)牡攸c恰當?shù)姆绞秸務摬煌庖姟?58,贏得信任！,能力不足信任補。 忠誠于你所選擇的企業(yè)。 忠于人，勤于事。,品德是基礎。 無品德的人是企業(yè)的負債 有品德的人是企業(yè)的資產,“ 有一些喜歡貪小便宜的人，他們用公司的電話打私人長途；多報銷出租車票。 也許有人認為，做事應該以成績、事業(yè)為重，其他細節(jié)只是小事。然而，就是那些身邊的所謂小事往往成為一個人塑造人格和積累誠信的關鍵” 李開復博士（Google(谷歌)全球副總裁兼大中華區(qū)總裁 ）,59,贏得信任的的八大技巧,不搬弄是非 不夸耀自己 講信

14、用 及時感謝 慷慨大方 尊敬年長或資深同事 關懷與鼓勵弱者 分享朋友與信息,60,職員的辦公室準則,職 員 遵紀守法 講求效率 公私分明 禮貌待人 團隊協(xié)作,團隊三要素 思考性 主動性 自覺性,61,職員的辦公室準則談吐與禮儀,辦公室內說話、討論或在樓道等公共場所內： 要輕聲，不要高聲喧嘩。 與人交談： 要注意語氣措辭，不能肆無忌憚，盡量談論與工作有關的話題。 迎來送往： 要講究文明禮貌，見面打招呼問好。,62,職員的辦公室準則電話與儀態(tài),撥打與接聽電話： 主動問好以示禮貌，注意控制音量盡量避免打擾其他同事， 參會手機應設置在關閉或振動狀態(tài)。 個人舉止儀態(tài)： 在辦公室的坐姿、步態(tài)要文雅，舉手投

15、足符合職業(yè)身份。 遇上級領導視察或領導到員工區(qū)找員工談話時： 應起身應答,63,職員的辦公室準則環(huán)境衛(wèi)生,個人環(huán)境的整潔： 個人的桌面要經常清理，辦公用品擺放整齊，并保持辦公 區(qū)域的地面衛(wèi)生。 企業(yè)大環(huán)境的整潔： 在會議室、健身房、休息室工作或活動時，要愛護各種設 備、設施并保持整潔。活動完畢將設備歸放原位。,64,職員的辦公室做事準則,重要性、緊急性事務優(yōu)先處理順序： ,65,職員的辦公室做事準則,效果與效率關系表,66,商務禮儀培訓六,商務“電話”禮儀,67,商務電話禮儀的重要性,維系個人社會關系的工具 維系企業(yè)公共關系的工具 1、直接影響企業(yè)與客戶生意的達成 2、直接影響企業(yè)在客戶心目中

16、的形象 3、直接影響員工之間的人際關系,68,影響通話質量的因素,說話語調的高低 說話速度的快慢 通話時的措辭 雙方表現(xiàn)的態(tài)度 雙方所處的環(huán)境 電話線路的好壞,電話印象=70%（聲音質量）+30%（話語）,“有人嗎？” “你是誰” “你有毛病，打錯了！”,69,接聽電話的禮儀,接聽電話“ 三” 規(guī)范 程序規(guī)范 時間規(guī)范 用語規(guī)范,70,接聽問候,接聽電話的禮儀“程序” 規(guī)范,報出企業(yè)名稱 部門、姓名,詢問對方企業(yè) 名稱、部門 姓名,詳細記錄 通話內容,復述關鍵 內容并確認,整理記錄 提出擬辦意見,71,接聽電話的禮儀“用語” 規(guī)范,規(guī)范開場白： 問候、報企業(yè)及本人名、詢問來電需要 例：您好！眾

17、泰汽車銷售部，我是XXX有什么可以幫您嗎？ 規(guī)范用語： 您能否、我理解、我將樂于 禁忌用語： 正在吃飯、上洗手間了、被解雇了、正被老板訓 你忘了、你必須,72,接聽電話的禮儀“時間” 規(guī)范,客戶猜測： 公司此時無人上班 公司很“?！?公司人手不足 公司停業(yè)或出事了,老板猜測： 不在崗位 還沒有上班？ 這么早就下班了？ 總是有事找不到你,同事猜測： 怎么搞的，有這么忙嗎？ 總是不在崗位 擺架子 不愿意接聽我的電話,兩聲接聽: “您好，眾泰汽車” 三至五聲接聽: “您好，眾泰汽車，讓您久等了” 五聲以上接聽: “您好，眾泰汽車，很抱歉,讓您久等了”,73,撥打電話的禮儀“五” 原則,確認號碼的正確

18、性 事先策劃（目的、資料、積極的心態(tài)） 把握適當?shù)膿艽驎r間(后續(xù)) 控制通話時間 正確處理不同情況(后續(xù)),74,撥打電話的禮儀五個時間禁忌,忌節(jié)假日 忌周一上午前兩個小時（周末綜合癥） 忌周末下班前 忌午休時 忌晚上,75,撥打電話的禮儀不同情況的處理,無人接聽時“等待” 找不到人時“留言” 號碼撥錯時“道歉” 電話斷了時“再撥”,76,掛斷電話的禮儀 ,位高者先掛 客戶先掛 上級主管單位先掛 主叫方先掛 女士先掛,77,移動電話的禮儀 商務使用“三” 原則,不響：“我為你而關機” 不出去接聽： “用心不?！?不聽：“三心二意” “關機、震動、轉移呼叫、交由他人代管”,78,商務禮儀培訓七,商務“會見”禮儀,79,商務會見禮儀,商務介紹的禮儀 使用名片的禮儀 商務迎送的禮儀,80,商務會見禮儀自我介紹三要素,要素一：先遞名片再介紹 作用：索要名片、加深印象、 節(jié)約時間、宣傳自己 要素二：時間要簡短 要素三：內容要完整 第一次介