售后服務(wù)流程及管理.ppt

1、售后服務(wù)流程及管理,目錄,目錄,切實(shí)以客戶為中心,流程的執(zhí)行必須做到“首問負(fù)責(zé)制”,建立有效的管理機(jī)制以確保服務(wù)流程的執(zhí)行,流程執(zhí)行過程中必須注重服務(wù)細(xì)節(jié)的提升,針對(duì)服務(wù)流程執(zhí)行過程中存在的弱項(xiàng)的改進(jìn)應(yīng)形成閉環(huán),相關(guān)部門間應(yīng)相互配合與支持以確保服務(wù)流程的執(zhí)行,服務(wù)流程的重要性和原則,服務(wù)流程圖,預(yù)約,交車結(jié)算,后續(xù)跟蹤,接車與預(yù)檢,貼心服務(wù)流程,預(yù)約流程,預(yù)約執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) ASC必須預(yù)約熱線電話，并向客戶公示 ASC必須預(yù)留兩個(gè)預(yù)約工位為預(yù)約車輛服務(wù)、 ASC應(yīng)該采取主動(dòng)預(yù)約的方式以提高ASC的預(yù)約率 ASC應(yīng)該充分做好預(yù)約準(zhǔn)備工作 預(yù)約工位的預(yù)留時(shí)間跨度ASC可以視情況而定，但不得低于45分鐘。

2、 對(duì)于ASC未能滿足預(yù)約的情況，應(yīng)在自客戶預(yù)約1小時(shí)內(nèi)告知客戶，進(jìn)行重新預(yù)約或取消預(yù)約,預(yù)約細(xì)節(jié)說明 預(yù)約熱線的電話鈴聲響三聲內(nèi)必須有人接聽電話 當(dāng)客戶第一次預(yù)約時(shí)間不能滿足時(shí)，應(yīng)向客戶提供兩個(gè)以上的時(shí)間供其選擇 預(yù)約時(shí)應(yīng)向客戶提供一個(gè)大致的報(bào)價(jià)預(yù)約人員應(yīng)提醒客戶進(jìn)站時(shí)攜帶必要的物品 預(yù)約人員必須告知客戶預(yù)留工位的時(shí)間段，將為客戶保留45分鐘跨度的預(yù)留工位。 對(duì)于“菜單式保養(yǎng)”或“星月服務(wù)”的預(yù)約需求ASC必須滿足,預(yù)約-執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),預(yù)約-預(yù)約時(shí)段安排建議,建議方法： 主動(dòng)預(yù)約時(shí)按客戶進(jìn)廠習(xí)慣提供兩個(gè)或以上的時(shí)間段供客戶選擇 提供非正常工作時(shí)段的預(yù)約,如：夜間22點(diǎn)前，上午7點(diǎn)前 可根據(jù)ASC能

3、力提供24小時(shí)預(yù)約維修 提供午餐時(shí)間的客戶預(yù)約,原則： ASC可更據(jù)本中心日常業(yè)務(wù)量的分布情況將預(yù)約時(shí)段分為三種：固定預(yù)約時(shí)段；彈性預(yù)約時(shí)段；非預(yù)約時(shí)段 固定預(yù)約時(shí)段內(nèi)客戶可以自由預(yù)約，同時(shí)建議ASC能在此時(shí)段內(nèi)進(jìn)行主動(dòng)預(yù)約 彈性預(yù)約時(shí)段中ASC可以更據(jù)實(shí)際服務(wù)能力優(yōu)先安排預(yù)約服務(wù) 非預(yù)約時(shí)段內(nèi)不建議客戶預(yù)約，但可以根據(jù)預(yù)約工位的安排情況而定,預(yù)約-預(yù)約推廣建議,預(yù)約推廣形式 利用各種與客戶接觸的場(chǎng)合宣傳預(yù)約（如：車輛售出時(shí)、接待沒有預(yù)約的客戶時(shí)口頭宣傳、保養(yǎng)提醒、客戶回訪時(shí) ） 開展服務(wù)周活動(dòng)時(shí)向客戶宣傳預(yù)約 在公司內(nèi)懸掛預(yù)約宣傳海報(bào) 設(shè)立預(yù)約歡迎看板（可用電子看板，在客戶到來(lái)時(shí)顯示以示歡迎

4、） 設(shè)立預(yù)約車輛標(biāo)識(shí)牌 通過公司網(wǎng)頁(yè)宣傳 通過海報(bào)、宣傳單等 在員工名片上印制作預(yù)約熱線,靈活的預(yù)約方式 在不影響生產(chǎn)的情況下，提供少量的當(dāng)天預(yù)約當(dāng)天維修 建議老客戶進(jìn)廠維修前事先與其熟悉的服務(wù)專員電話聯(lián)系（預(yù)約） 預(yù)約客戶可以指定其熟悉的接待人員接待 返修、投訴或召回的客戶盡可能以預(yù)約進(jìn)廠的方式安排維修,預(yù)約促銷 向預(yù)約客戶贈(zèng)送小禮品或下次維修的工時(shí)優(yōu)惠券 一定范圍內(nèi)的預(yù)約客戶免費(fèi)上門取、送車服務(wù) 預(yù)約客戶可以優(yōu)惠購(gòu)買附件,預(yù)約-考核及KPI指標(biāo)建議,檢核預(yù)約登記表填寫的規(guī)范性 檢核預(yù)約人員是否利用DMS系統(tǒng)開具預(yù)約維修委托書 檢核預(yù)約安排是否填寫在預(yù)約排班表 給相關(guān)員工下達(dá)主動(dòng)預(yù)約電話撥打

5、指標(biāo) 將服務(wù)專員預(yù)約成功的月入廠數(shù)量納入服務(wù)專員績(jī)效考核 考核預(yù)約KPI指標(biāo),KPI公式： 預(yù)約率（%） = 預(yù)約進(jìn)廠臺(tái)數(shù)/總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)*100%,預(yù)約電話登記表范本,預(yù)約排班表范本,預(yù)約,交車結(jié)算,后續(xù)跟蹤,接車與預(yù)檢,貼心服務(wù)流程,迎接客戶 環(huán)車檢查 維修記錄確認(rèn) 維修項(xiàng)目確認(rèn) 制作并確認(rèn)維修委托書,接車與預(yù)檢流程,客戶到達(dá)售后服務(wù)接待大廳時(shí)應(yīng)立刻有人迎接（建議在一分鐘之內(nèi)） 在繁忙時(shí)，安排接受過禮儀培訓(xùn)的輔助人員接待客戶 空閑時(shí)服務(wù)專員在售后服務(wù)大廳門口迎接客戶，服務(wù)專員引導(dǎo)停車，為客戶打開車門 必要時(shí)由服務(wù)主管或服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)售后服務(wù)大廳的接待協(xié)調(diào)工作,接車與預(yù)檢-迎接客戶,與客戶一起進(jìn)行

6、環(huán)車檢查 確認(rèn)以下事項(xiàng)：公里數(shù)、車型、車外觀損傷情況、咨詢事項(xiàng)、內(nèi)飾及其它肯定車輛原始狀況的事項(xiàng)，并填寫預(yù)檢表 為保護(hù)客戶車輛，必須使用座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護(hù)措施（建議使用可重復(fù)使用的三件套） 向客戶確認(rèn)有無(wú)貴重物品或遺留物。如有，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)交還客戶 建議 為客戶提供別克品牌標(biāo)志儲(chǔ)物袋，方便客戶在車輛服務(wù)期間存放個(gè)人物品 開展客戶儲(chǔ)物寄存服務(wù) 將客戶對(duì)故障的描述記錄在預(yù)檢表上 如有必要，車間主管應(yīng)陪同服務(wù)專員、客戶一同進(jìn)行環(huán)車檢查和預(yù)檢 將車輛環(huán)車檢查的結(jié)果填入維修委托書，并請(qǐng)客戶確認(rèn)，同時(shí)對(duì)不良的部分建議客戶進(jìn)行修理 環(huán)車檢查中需做到事先授權(quán)、異常確認(rèn)、書面記錄及客戶簽字,接車與

7、預(yù)檢-環(huán)車檢查,接車與預(yù)檢-預(yù)檢表范例,查詢保修手冊(cè)和DMS以確認(rèn)車輛維修記錄 建議查看SGM的車輛歷史維修記錄 無(wú)記錄的車輛通過口頭詢問，以確認(rèn)客戶所知的車輛維修信息，并在維修委托書上注明,接車與預(yù)檢-車輛維修記錄確認(rèn)要點(diǎn),除快速保養(yǎng)外，傾聽客戶需求的時(shí)間應(yīng)在5分鐘以上 在客戶描述故障過程中，盡量幫助客戶將故障描述清楚 前臺(tái)接待人員應(yīng)持續(xù)與客戶保持交流，交流并不局限于本次維修，可以涉及其他一些范圍，例如：車輛使用技巧、車輛保養(yǎng)注意事項(xiàng)、車輛保險(xiǎn)等方面,接車與預(yù)檢-維修項(xiàng)目確認(rèn),制作并確定維修委托書要點(diǎn) 打印維修委托書前，再次向客戶復(fù)述一遍，以確認(rèn)所有項(xiàng)目齊全無(wú)誤 根據(jù)檢查的結(jié)果，估算完工時(shí)間

8、，作業(yè)費(fèi)用和完工時(shí)間須征得客戶的同意按維修費(fèi)用計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行估價(jià)，與實(shí)際費(fèi)用誤差不得超過10%，并在維修維修委托書上注明是否屬索賠性質(zhì)。 向客戶清楚無(wú)誤地解釋將進(jìn)行的維修項(xiàng)目 將預(yù)計(jì)交車時(shí)間、每項(xiàng)施工項(xiàng)目的的工時(shí)費(fèi)用、預(yù)計(jì)總費(fèi)用、客戶的相關(guān)信息、服務(wù)專員的姓名、ASC的電話、客戶選擇的付費(fèi)方式在維修委托書上用筆劃出或記錄 引導(dǎo)客戶在維修維修委托書的客戶簽字欄簽字確認(rèn)，并將客戶聯(lián)交客戶保存，作為客戶完工接車的依據(jù),接車與預(yù)檢-制作并確定維修委托書,接待結(jié)束前的交修確認(rèn) 重述一次您將采取的行動(dòng) 取得維修期間聯(lián)絡(luò)客戶的方式 為客戶做一個(gè)概述 詢問客戶等待方式 感謝客戶,安排客戶到預(yù)定地點(diǎn)休息(并向客戶

9、簡(jiǎn)介休息區(qū)的功能設(shè)施，同時(shí)與休息區(qū)服務(wù)人員做好服務(wù)移交工作)或送走客戶 為客戶提供適當(dāng)?shù)慕煌ǚ?wù) 為客戶提供一些娛樂服務(wù) 盡快將客戶車輛駛離預(yù)檢區(qū)域，交由車間主管派工 對(duì)于返修車輛，應(yīng)立即將車輛以特殊加以區(qū)分 預(yù)約車輛需有專用車頂牌,接車與預(yù)檢-安排客戶休息或送走要點(diǎn),將預(yù)檢單上環(huán)車檢查結(jié)果填寫在車輛損毀標(biāo)志區(qū)域 填寫燃油位置、車牌號(hào)碼、進(jìn)廠公里數(shù) 標(biāo)記隨車工具、點(diǎn)煙器、儀表狀態(tài) 標(biāo)記預(yù)約、取回付費(fèi)更換的舊件、車內(nèi)無(wú)貴重物品 確認(rèn)洗車、清洗發(fā)動(dòng)機(jī) 回訪確認(rèn)可留到交車時(shí)填寫 填寫預(yù)計(jì)交車時(shí)間和預(yù)計(jì)金額（工時(shí)和配件） 將客戶所說的填寫在客戶描述內(nèi) 將ASC的診斷結(jié)果填寫在故障原因內(nèi) 將實(shí)際施工項(xiàng)目

10、填寫在項(xiàng)目名稱內(nèi)（最終體現(xiàn)在結(jié)算單上的項(xiàng)目） 索賠項(xiàng)目需標(biāo)注索賠標(biāo)志（S） 任何維修都需填寫預(yù)計(jì)下次保養(yǎng)里程和預(yù)計(jì)下次保養(yǎng)時(shí)間（便于主動(dòng)預(yù)約） 客戶委托確認(rèn)處需有客戶簽字,接車與預(yù)檢-維修委托書檢核要點(diǎn),預(yù)約,交車結(jié)算,后續(xù)跟蹤,接車與預(yù)檢,貼心服務(wù)流程,維修作業(yè)開始 維修中檢查 完工 完工檢查 維修質(zhì)量確認(rèn) 洗車,維修及質(zhì)檢,車間主管視情況進(jìn)行維修委托書分配 車間主管合理安排維修工位及技師 優(yōu)先分派返修及預(yù)約車輛 對(duì)于返修車輛,車間主管應(yīng)分析返修原因,根據(jù)問題區(qū)分進(jìn)行派工維修 如遇到項(xiàng)目更改、時(shí)間或維修進(jìn)度變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知車間主管，并通知前臺(tái)接待人員 在維修作業(yè)過程中前臺(tái)接待人員應(yīng)及時(shí)了解

11、汽車修理狀況，便于回答客戶詢問,維修及質(zhì)檢-標(biāo)準(zhǔn)說明,車間主管及派工人員接收車輛后應(yīng)確保在開單后10分鐘內(nèi)駛離接待車位 維修完工時(shí)間應(yīng)控制在預(yù)交車時(shí)間前10分鐘 返工車輛,如非人為原因,應(yīng)優(yōu)先交原維修技師進(jìn)行維修 在維修項(xiàng)目及費(fèi)用變更時(shí),必須請(qǐng)客戶在施維修委托書上簽字確認(rèn),對(duì)于通過電話確認(rèn)的需要注明相關(guān)信息 車輛在移到交車車位時(shí),車頭必須向外,并在施維修委托書上注明車輛停放的位置 車輛維修要開展三級(jí)質(zhì)檢工作 車輛的一次修復(fù)率在90%以上,維修及質(zhì)檢-細(xì)節(jié)說明,維修及質(zhì)檢-進(jìn)度通報(bào)要點(diǎn)建議,溝通維修進(jìn)程信息，使用 80/20 的通知原則，化解客戶等待的壓力 在通常情況下，維修進(jìn)程到80%的時(shí)候，

12、客戶由于長(zhǎng)時(shí)間的等待，容易產(chǎn)生不耐煩的感覺。在這個(gè)節(jié)點(diǎn)適時(shí)的關(guān)心和問候可以有效地緩解客戶對(duì)時(shí)間的敏感 通過客戶在辦理手續(xù)時(shí)選擇的通訊方式與客戶聯(lián)絡(luò)，為等候的客戶更新信息 必要時(shí)，詢問客戶是否需要針對(duì)新工作重新安排時(shí)間，在等候時(shí)是否需要其它物品 選擇技師自檢、班組長(zhǎng)互檢、質(zhì)檢員最終檢查開始或結(jié)束時(shí)與客戶匯報(bào)進(jìn)度，并說明三檢制度，讓客戶放心 技師自檢完成后在施工聯(lián)技工欄背面簽字并做維修記錄、班組長(zhǎng)互檢完成后在施工聯(lián)背面簽字、質(zhì)檢員最終檢查完成后在負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)簽字處簽字，服務(wù)專員在交車時(shí)展示維修維修委托書施工聯(lián)背面，以顯示質(zhì)檢的執(zhí)行到位,車間發(fā)現(xiàn)追加項(xiàng)目應(yīng)立即告知開單的服務(wù)專員 服務(wù)專員與配件部確認(rèn)是

13、否有配件 服務(wù)專員與車間主管確認(rèn)預(yù)計(jì)交車時(shí)間 服務(wù)專員用事先確認(rèn)過的聯(lián)系方式和客戶聯(lián)系 服務(wù)專員向客戶提供檢測(cè)數(shù)據(jù)或?qū)嵻囎C明追加理由 服務(wù)專員對(duì)追加項(xiàng)目進(jìn)行估時(shí)估價(jià) 服務(wù)專員與客戶確認(rèn)最終的維修總價(jià)和交車時(shí)間 服務(wù)專員取得客戶授權(quán)后，在DMS和維修委托書上記錄追加項(xiàng)目和工時(shí)并修改預(yù)計(jì)交車時(shí)間和預(yù)計(jì)金額，通知車間施工 若客戶不愿維修則在DMS和維修委托書上做出書面維修建議請(qǐng)客戶確認(rèn) 建議客戶確認(rèn)盡可能采用書面簽字的方式,維修及質(zhì)檢-項(xiàng)目追加要點(diǎn)建議,對(duì)所以完工車輛都要進(jìn)行外部清洗，以給客戶留下良好的印象。 車身清潔情況下，強(qiáng)調(diào)下列部位：車輪，煙缸，雨刮片的清潔 如有條件可提供車內(nèi)簡(jiǎn)易清潔，如：吸

14、塵，清潔腳墊 洗車工具應(yīng)及時(shí)清潔或更新，避免諸如洗車毛巾上附有小石子等異物造成的車輛油漆損傷 車輛清洗完成后需移到交車車位，車頭朝外 若客戶沒時(shí)間洗車，可提供免費(fèi)的洗車券，以便于客戶在需要時(shí)前來(lái)清洗。（體現(xiàn)增值服務(wù)）,維修及質(zhì)檢-洗車,當(dāng)客戶在維修中心接收維修服務(wù)后，發(fā)現(xiàn)必須對(duì)其車輛就同一問題進(jìn)行二次修理時(shí)，他們會(huì)對(duì)維修中心一線維修人員的工作能力產(chǎn)生質(zhì)疑。 如果客戶的“返修”問題沒有解決，則他們對(duì)維修中心的不滿意度將會(huì)增加，因而在CSI調(diào)查問卷時(shí)，對(duì)您維修中心的支持率通常也將下降。調(diào)查還表明，如果維修人員以樂于幫助且關(guān)切的態(tài)度，快速滿意地解決了客戶的問題，則他們對(duì)維修中心的支持率遠(yuǎn)高于那些從未

15、到您維修中心接受維修服務(wù)的客戶的支持率。 KPI 公式 一次修復(fù)率 （%）= （進(jìn)廠臺(tái)數(shù) 返修臺(tái)數(shù)）/ 進(jìn)廠臺(tái)數(shù)*100%,維修及質(zhì)檢-KPI說明,維修及質(zhì)檢-維修質(zhì)量控制要點(diǎn)建議,預(yù)約,交車結(jié)算,后續(xù)跟蹤,接車與預(yù)檢,貼心服務(wù)流程,制作結(jié)算單 解釋維修項(xiàng)目 請(qǐng)求付款 交付車輛 恭送客戶,交車結(jié)算,確認(rèn)維修委托書上所列的維修工作都已完成 完檢后車輛處于最佳狀態(tài) 確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔，并恢復(fù)原有的車輛設(shè)定（如電臺(tái)、時(shí)鐘） 檢查所有的文件、簽字與鑰匙已完備 通知財(cái)務(wù)出納準(zhǔn)備結(jié)算表單 通知客戶在其方便的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行交車，并確認(rèn)付款方式 由原服務(wù)專員進(jìn)行交車,交車結(jié)算-交車前的準(zhǔn)備,1. 解釋所做的工作和收

16、費(fèi),2. 展示所做工作的質(zhì)量,3.請(qǐng)客戶付款,4.通知客戶下次檢修及維護(hù)時(shí)間,告之客戶在使用中注意事項(xiàng),對(duì)維修情況作一個(gè)簡(jiǎn)要說明，指出所有的問題都已解決，同時(shí)告之維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題,展示更換的零件及工作效果，使客戶覺得自己的車輛得到了細(xì)心的照料，讓客戶感到物超所值,根據(jù)客戶付款方式。不能讓客戶在結(jié)算時(shí)等待，收款人員要謝,詢問征求客戶同意在何時(shí)進(jìn)行跟蹤提示方便和使用什么方式,5.送別客戶,感謝客戶的光顧，送客戶出門與客戶道別,交車結(jié)算-交車步驟及注意事項(xiàng),根據(jù)施維修委托書的實(shí)際完成項(xiàng)目制作結(jié)算單 在交車檢驗(yàn)時(shí)，在客戶面前將三件套用取下，以顯示我們對(duì)客戶車輛的愛護(hù) 前臺(tái)接待人員在向客戶解釋維修項(xiàng)

17、目前,必須自己先確認(rèn)車輛是否符合交車狀態(tài),或邀請(qǐng)客戶共同檢驗(yàn)車輛狀況 利用足夠的時(shí)間向客戶說明車輛的維修內(nèi)容及費(fèi)用, 并求得客戶的理解 將客戶引導(dǎo)至竣工車位前,返還舊件、交付車輛，并向客戶致謝同時(shí)引導(dǎo)送客 在向客戶提出下次車輛的檢查建議時(shí)，應(yīng)充分地說明其理由 向客戶確認(rèn)車輛的再次入廠時(shí)間 發(fā)生報(bào)價(jià)和實(shí)價(jià)不同的情況，向客戶作出正確的解釋 服務(wù)專員送客戶至車旁與客戶道別, 并表示謝意 結(jié)帳時(shí)間應(yīng)控制在5分鐘以內(nèi),交車結(jié)算-交車細(xì)節(jié)說明,交車結(jié)算-體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值,做好準(zhǔn)備，展示專業(yè)性 重點(diǎn)介紹維修保養(yǎng)的好處 為客戶提供完整的說明 說明增值服務(wù)內(nèi)容及展示,交車結(jié)算-提高服務(wù)的透明度,詳盡并易于理解的說明

18、，以提高服務(wù)的透明度 解說維修成果，舊件展示 結(jié)合維修維修委托書說明結(jié)算單相關(guān)項(xiàng)目及其費(fèi)用 當(dāng)結(jié)算費(fèi)用與原始預(yù)估有出入時(shí)，做好說明準(zhǔn)備 向客戶說明由于優(yōu)惠、服務(wù)合同或保險(xiǎn)委托理賠等無(wú)需支付的費(fèi)用 獲得客戶對(duì)結(jié)算單的認(rèn)可,在諸多導(dǎo)致客戶不滿意的原因中，未能準(zhǔn)時(shí)交車是最主要的原因之一。而為了提升準(zhǔn)時(shí)交車率，對(duì)于流程中的相關(guān)環(huán)節(jié)的管控就變得非常重要。 設(shè)置此KPI是有鑒于某些服務(wù)專員在接待環(huán)節(jié)與車輛交修的過程中所耗費(fèi)的時(shí)間往往超出合理的范圍，影響了車輛的及時(shí)維修，以及客戶的等待時(shí)間，從而影響了客戶的滿意度。 KPI 公式 準(zhǔn)時(shí)交車率（%）= 準(zhǔn)時(shí)交車臺(tái)數(shù) / 總交車臺(tái)數(shù)*100%,交車結(jié)算-KPI指

19、標(biāo),電話跟蹤 記錄回訪信息 后續(xù)處理,后續(xù)跟蹤,預(yù)約,交車結(jié)算,后續(xù)跟蹤,接車與預(yù)檢,貼心服務(wù)流程,后續(xù)跟蹤-流程圖,標(biāo)準(zhǔn) 維修保養(yǎng)后，質(zhì)量跟蹤員必須在客戶取車后3個(gè)工作日內(nèi)或根據(jù) 客戶要求但不得超過7天對(duì)維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行電話跟蹤訪問 對(duì)于有抱怨的客戶應(yīng)及時(shí)致歉并詢問抱怨原因 每周向客戶支持經(jīng)理和站長(zhǎng)匯報(bào)本周的回訪情況并提交回訪周報(bào) 維修保養(yǎng)兩周后必須做后續(xù)跟蹤回訪 每天必須準(zhǔn)備下一個(gè)工作日需回訪的的客戶清單,后續(xù)跟蹤-標(biāo)準(zhǔn),細(xì)節(jié) 致電前，先熟悉客戶及客戶車輛的相關(guān)資料，并準(zhǔn)備好如何和客戶交談 對(duì)于重要的客戶，跟蹤回訪也可以由前臺(tái)接待人員或客戶專員進(jìn)行 及時(shí)更新客戶地址和電話號(hào)碼 回訪時(shí)

20、必須邀請(qǐng)客戶在下一次保養(yǎng)時(shí)再次光臨 單個(gè)客戶的回訪時(shí)間以3分鐘時(shí)間為宜,對(duì)客戶提出的抱怨分類處理，細(xì)分到人 根據(jù)回訪情況進(jìn)行ASC內(nèi)部整改 例如：某天回訪100名客戶，有20位客戶反映車洗不干凈，則針對(duì)洗車流程和實(shí)施情況進(jìn)行整改 回訪統(tǒng)計(jì)落實(shí)到個(gè)人 例如：某位服務(wù)專員接待了50位客戶，回訪結(jié)果顯示，有20為客戶反映車洗不干凈。但是該店在同一時(shí)間回訪的300客戶中只有30為客戶反映車洗不干凈，除了針對(duì)洗車流程和實(shí)施情況進(jìn)行整改，還需檢查該服務(wù)專員的，是否解釋過只提供車輛外部清洗服務(wù) 及時(shí)處理投訴，以客戶滿意為最終目標(biāo) 咨詢建議須有后續(xù)反饋電話,后續(xù)跟蹤-后續(xù)處理要點(diǎn),KPI指標(biāo) 客戶投訴率 =

21、客戶投訴件數(shù)/總交車臺(tái)數(shù) * 100% 客戶及時(shí)處理率 = 及時(shí)處理件數(shù)/客戶投訴件數(shù) * 100% 客戶滿意結(jié)案率 = 滿意結(jié)案件數(shù)/客戶投訴件數(shù)*100% 跟蹤回訪客戶滿意率 = 跟蹤回訪客戶滿意臺(tái)數(shù)/總交車臺(tái)數(shù) * 100% 有效回訪率=回訪電話接通數(shù)/總交車臺(tái)數(shù) *100%,后續(xù)跟蹤-KPI指標(biāo)及建議,后續(xù)跟蹤-KPI指標(biāo)及建議,目錄,ASC應(yīng)在接待大廳公示24小時(shí)救援服務(wù)的熱線電話 電話鈴響三次，必須有人接聽電話 接待用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) ASC需配置24小時(shí)專用服務(wù)救援車輛一部(必須為別克車輛) 救援車輛必須貼有別克統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí) 救援車內(nèi)必須配備施救工具并確保工具齊全 對(duì)于救援適用就近原則，

22、ASC之間不得推諉 進(jìn)行24小時(shí)救援服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶反映的情況應(yīng)，配帶相應(yīng)的配件 24小時(shí)救援服務(wù)應(yīng)指定豐富經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任，每次出任務(wù)不得低于2人 救援服務(wù)人員應(yīng)攜帶和填寫服務(wù)救援記錄表，認(rèn)真記錄表中信息，并請(qǐng)客戶簽字,24小時(shí)救援服務(wù)-標(biāo)準(zhǔn),上海通用道路救援服務(wù)以全國(guó)三大品牌經(jīng)銷商為基礎(chǔ)，以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程和質(zhì)量為客戶提供365天24小時(shí)的同城或異地道路救援服務(wù)，以滿足消費(fèi)者在全國(guó)范圍內(nèi)全天候的救援需求，進(jìn)而提高客戶滿意度，提升品牌形象，增加售后業(yè)務(wù)； SGM救援熱線：400-820-7979（12月份開通） 一期系統(tǒng)（2010年1月前上線） 利用CAC全新的派工管理系統(tǒng)和GPS監(jiān)控手段，高

23、效、準(zhǔn)確的管理救援網(wǎng)絡(luò)，每周把救援案例報(bào)告發(fā)給SGM售后團(tuán)隊(duì)，不斷進(jìn)行管理和服務(wù)水平改進(jìn)； 二期系統(tǒng)（預(yù)計(jì)2010年5月前上線） 客戶從經(jīng)銷商處購(gòu)買道路救援服務(wù)卡，并獲得有效期一年的免費(fèi)救援服務(wù)，由經(jīng)銷商先行墊付，然后走SGM道路救援索賠流程； GPS監(jiān)控終端由經(jīng)銷商自行購(gòu)買SGM指定的品牌及型號(hào) （具體情況另行通知）,道路救援項(xiàng)目的使命：,道路救援-經(jīng)銷商要求,道路救援專員手機(jī)24小時(shí)開機(jī)并接受CAC工作調(diào)配與及時(shí)溝通 ，若有人員 信息及電話號(hào)碼變更需及時(shí)電話告知CAC及售后信息員。,救援車輛選擇 根據(jù)CAC告知的故障描述當(dāng)即確認(rèn)派遣車輛的類型，并報(bào)備CAC 服務(wù)車：服務(wù)車司機(jī)能正確操作GP

24、S并和CAC或客戶進(jìn)行必要的電話溝通，非GPS派工需告知司機(jī)聯(lián)系方式 拖車：經(jīng)銷商有義務(wù)告知CAC，派出拖車的司機(jī)聯(lián)系方式及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，拖車司機(jī)要接受CAC的電話監(jiān)控 救援過程管理 任何關(guān)于救援信息的變更（包括是否救援、救援到達(dá)時(shí)間、車輛類型、車牌號(hào)碼、司機(jī)信息），需盡快撥打CAC的電話告知 若服務(wù)車現(xiàn)場(chǎng)問題不能解決，必須致電CAC，得到其確認(rèn)后方可再次派車；必須現(xiàn)場(chǎng)填寫車況檢查表，并讓客戶簽字確認(rèn) 救援完成 回復(fù)確認(rèn)任務(wù)結(jié)束 服務(wù)車：服務(wù)車司機(jī)正確操作GPS并回復(fù)“完成” 拖車：道路救援專員或拖車司機(jī)致電CAC，確認(rèn)任務(wù)“完成”,道路救援-經(jīng)銷商服務(wù)項(xiàng)目,服務(wù)范圍是指服務(wù)發(fā)生時(shí)客戶車輛所在

25、區(qū)域。 全國(guó)：全國(guó)道路救援覆蓋區(qū)域（港、澳、臺(tái)除外） 本地：指客戶車輛注冊(cè)地所在市級(jí)行政區(qū)域 異地：指客戶車輛注冊(cè)地以外的市級(jí)行政區(qū)域,經(jīng)銷商考核指標(biāo)系統(tǒng)記錄指標(biāo)KPI,系統(tǒng)記錄KPI及定義 派工完成率：某家經(jīng)銷商成功關(guān)閉的案例數(shù)占所有CAC試圖給其派工案例數(shù)的百分比（按次更新） 客戶滿意度：案例結(jié)束后，車主對(duì)經(jīng)銷商此次救援的滿意程度（百分比） 按約到達(dá)率：按約定時(shí)間到達(dá)的案例數(shù)占所有案例數(shù)的百分比 恢復(fù)行駛率：現(xiàn)場(chǎng)維修后車輛可以繼續(xù)行駛的百分比 一次成功率：一次派車救援成功的案例數(shù)占成功救援總案例數(shù)的百分比 系統(tǒng)記錄KPI權(quán)重 KPI系數(shù)派工完成率30%客戶滿意度40%按約到達(dá)率10%恢復(fù)行駛率10%一次成功率10%,安吉星產(chǎn)品特點(diǎn)總結(jié),幫助與支持,對(duì)經(jīng)銷商支持電話,如果銷售顧問在銷售過程中遇到有關(guān)安吉星服務(wù)的問題或希望尋求安吉星的幫助，可通過撥打以下電話聯(lián)系安吉星，安吉星銷售支持團(tuán)隊(duì)將竭誠(chéng)為經(jīng)銷商伙伴提供支持 星期一星期六