DB34T 1835-2022 高速公路收費(fèi)人員微笑服務(wù)規(guī)范

34SmilingservicestandardforeI V 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 5 6 6 6 6 8 8 9 9 9 9 9 9 9 10 10 10 10 10 11 14 18本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件代替DB34/T1835-2013《高速公路收費(fèi)人員微笑服務(wù)規(guī)范》，與DB34/T1835-2013d)修改了“面部表情”內(nèi)容的表述（見4.1j)補(bǔ)充了“情景用語”內(nèi)容，修改了“業(yè)務(wù)用語”、“節(jié)假日問候語”相關(guān)內(nèi)容（見7.4、7.5、7.6,2013版的5.4.7、5.4.3、5.4.6）k)修改了“接待禮儀”內(nèi)容結(jié)構(gòu)和表述（見第8章、2013版的5.5）；r)增加了“亭外疏導(dǎo)”、“亭外問詢”、“ETC服務(wù)點(diǎn)”內(nèi)容（見2022版9.2.4、9.2.5、t)補(bǔ)充了“監(jiān)督考核”相關(guān)內(nèi)容（見13.3，2013版的9.3——2013年首次發(fā)布為DB34/T1835V1高速公路收費(fèi)人員微笑服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了微笑標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表、形體儀態(tài)、文明用語、接待禮儀、收費(fèi)行為、ETC服務(wù)點(diǎn)、糾本文件適用于高速公路收費(fèi)人員微笑服務(wù)的規(guī)范與管理。其他公路收費(fèi)服務(wù)可參照4微笑標(biāo)準(zhǔn)——眼神具有親和力，與司乘人員的目光交流，應(yīng)傳遞出對司乘人員的尊重。4.3聲音語態(tài)——聲音清晰柔和，語速適中；——語句流暢，語言熱情，態(tài)度誠懇；5.1男士儀容2——口腔：保持口腔清潔，口氣清新，不得飲酒或含有酒精的飲料；——手部：保持手部的清潔，指甲長度不超過指——發(fā)式：梳理整齊，統(tǒng)一發(fā)式，不染夸張的彩發(fā)；長發(fā)應(yīng)盤于腦后，并用發(fā)飾裝飾，發(fā)飾的高——手部：保持手部的清潔，指甲長度不超過指尖頂部，著指甲油應(yīng)呈肉色、淺粉色，不可斑駁5.3著裝要求——工作時間應(yīng)著統(tǒng)一服裝、領(lǐng)帶。服裝、領(lǐng)帶——工作時間不得佩戴項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲等飾品；戒指，可戴全嵌式鉆石戒或款式簡單的戒指，禁止戴形態(tài)夸張的戒指；手表，可戴金屬表帶或純色皮表帶手表，禁止戴卡通、工藝等——工作時間應(yīng)著統(tǒng)一服裝、絲巾。服裝、絲巾應(yīng)干凈挺括、無破損；衣扣應(yīng)齊全、完好；——著褲裝時，系深色皮帶，著黑色中跟皮鞋、黑色絲襪，皮鞋應(yīng)保持清潔、光亮；——著裙裝時，著肉色長筒絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況；——工作時間不得佩戴項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲等飾品；戒指，可戴全嵌式鉆石戒或款式簡單的戒指，禁止戴形態(tài)夸張的戒指；手表，可戴金屬表帶或純色皮表帶手表，禁止戴卡通、工藝3——軀干挺直，挺胸收腹，雙肩自然放松；——腳后跟并攏，雙腳呈“Ⅴ”字型，兩腳夾角約45o,雙臂自然垂放于身體兩側(cè)；雙腳平行分開，與肩同寬，右手搭放于左手手腕之上，自然垂——軀干挺直，挺胸收腹，雙肩自然放松，略向后收；——腳后跟并攏，雙腳呈“Ⅴ”字型，兩腳夾角約30o,雙手自然交疊，拇指交叉，右手在上左手在下，垂放于小腹前；兩腳呈“丁”字型站立，左腳在前，右——頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；——挺胸收腹，坐椅面2/3左右；——雙腿分開與肩同寬，垂直于地面，雙手自然放于雙膝上；——操作臺坐姿手姿：雙手自然交疊，拇指交叉，右手在上左手在下輕置于臺面?！^部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；——身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；——挺胸收腹，上身微微前傾，坐椅面2/3左右；——雙腿并攏，垂直于地面或側(cè)放，雙手自然交疊，拇指交叉，右手在上左手在下，輕放于左腿——操作臺坐姿手姿：雙手自然交疊，拇指交叉，右手在上左手在下輕置于臺面?！３稚眢w各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，步態(tài)穩(wěn)健，步伐從容；——隊(duì)列行走時，保持隊(duì)列動作協(xié)調(diào)一致?！３稚眢w各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，步姿優(yōu)美，步伐從容；4——隊(duì)列行走時，保持隊(duì)列動作協(xié)調(diào)一致。——咬字清晰、聲音適度、語速適中；——根據(jù)實(shí)際情況，應(yīng)盡量使用情景用語和節(jié)假日問候語?！哂兴吐暎涸诳蛻綦x開的時候，使用送別語“再見”、“請慢走”；——雙手接遞：在與客戶之間有物品交接時，使用雙手，表示對客戶的尊重?！澳谩?、“請”、“謝謝”、“再見”、“對不起”、“7.4.3征詢語：“需要我的幫助嗎？”、“7.4.5致謝語：“謝謝您的表揚(yáng)”、“謝謝您的建議”、“多謝您的——較多車輛：“您好”→“祝您一路平安”；5——電子支付：“您好”→“請稍候”→“請拿好支付卡”→“祝您一路平安”?！^少車輛：“您好”→“請交驗(yàn)通行卡”→“請稍候”→請交通行費(fèi)××元”→“收您××——較多車輛：“您好”→“請交驗(yàn)通行卡”→“請稍候”→“請交通行費(fèi)××元”→“請稍候”——司機(jī)已遞卡：“您好”→“請稍候”→“請交通行費(fèi)××元”→“請稍候”→“找您××元”→“祝您一路平安”（較多車輛時，可選擇省略“找您××元”或“請拿好發(fā)票——電子支付：“您好”→“請稍候”→“請拿好支付卡”→“祝您一路平安”；——移動支付：“您好”→“請交驗(yàn)通行卡”→“請稍候”→請交通行費(fèi)××元”掃碼區(qū)域”→“請稍候”→“請拿好發(fā)票”→“握手時應(yīng)大方，如果對方是女士或職位高的人，一般應(yīng)等對方先伸手在客人的左前方二、三步引路，讓客人走路6使用文明用語“請喝茶”、“小心燙手”等，雙手接遞茶具，勿觸碰杯口邊緣，保持9收費(fèi)行為9.1.1班組接班9.1.1.1收費(fèi)人員應(yīng)提前15min準(zhǔn)備，按照著裝要求進(jìn)行著裝，收費(fèi)人員領(lǐng)取收費(fèi)箱。9.1.1.2集合隊(duì)伍，整理著裝，檢查儀容儀表，收費(fèi)班長召開班前會，進(jìn)行工作部署。9.1.1.3整齊列隊(duì)，由收費(fèi)班長帶領(lǐng)前往收費(fèi)現(xiàn)場，齊步前進(jìn)，昂首挺胸，左手提收費(fèi)箱，不得拿與9.1.1.4到達(dá)收費(fèi)道口后，接班收費(fèi)班長和交接收費(fèi)班長應(yīng)做好工作交接，接班收費(fèi)班長安排收費(fèi)員9.1.1.5有地下通道的收費(fèi)站可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整。9.1.2開道工作9.1.2.1接班收費(fèi)員應(yīng)按照收費(fèi)班長指定的車道進(jìn)行接班準(zhǔn)備工作，接班人員開道后，交班人員方可接班人員準(zhǔn)備工作完成后，收費(fèi)員應(yīng)向司機(jī)說明“抱歉，讓您久等9.2.1.1準(zhǔn)備狀態(tài)9.2.1.1.1收費(fèi)流程中的坐姿按照形體儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，始終保持標(biāo)準(zhǔn)微笑，見錄9.2.1.2迎候9.2.1.3入口發(fā)卡79.2.1.3.1正常發(fā)卡：收費(fèi)員轉(zhuǎn)身面帶微笑，笑容親切自然，眼睛正視司機(jī)，左手遞出通行卡，同時9.2.1.3.2電子支付卡：收費(fèi)員應(yīng)轉(zhuǎn)身面帶微笑，笑容親切自然，眼睛正視司機(jī)，面向司機(jī)接過支付支付卡，祝您一路平安”。節(jié)假日或惡劣天氣等特殊情況下，可適當(dāng)添加情9.2.1.4.1現(xiàn)金收費(fèi)：收費(fèi)員轉(zhuǎn)身面帶微笑，笑容親切自然，眼睛正視司機(jī)，待車輛停穩(wěn)后，點(diǎn)頭示票打出后，發(fā)票放在找零款之上，左手遞給司機(jī)，“找您XX元”，點(diǎn)頭示意，“祝您一路平安”,見9.2.1.4.2電子支付收費(fèi)：司機(jī)使用電子支付卡繳費(fèi)時，收費(fèi)員轉(zhuǎn)身面帶微笑，笑容親切自然，眼睛9.2.1.4.3移動支付收費(fèi)：收費(fèi)員轉(zhuǎn)身面帶微笑，笑容親切自然，眼睛正視司機(jī)，待車輛停穩(wěn)后，點(diǎn)9.2.1.5.2車輛駛離車道，欄桿落下后，道口若無車輛等待通行時，收費(fèi)員可關(guān)閉亭窗，此時，可以9.2.1.6其他9.2.1.6.1在應(yīng)急收費(fèi)中或“綠色通道”車輛通過時，收費(fèi)員可根據(jù)實(shí)際情況省略有關(guān)操作流程和文9.2.1.6.2收費(fèi)人員應(yīng)熟悉和掌握省內(nèi)高速公路路網(wǎng)結(jié)構(gòu)，以及本收費(fèi)站附近國省縣鄉(xiāng)道路線結(jié)構(gòu)和主要景點(diǎn)、單位地址和走向，能及時向司乘人員提供路線9.2.2.1當(dāng)班收費(fèi)員如對車型判斷有疑問，應(yīng)核對該車的行駛證等證件，核對證件時收費(fèi)員應(yīng)禮貌地謝！”，核對證件結(jié)束時，應(yīng)雙手遞還給司機(jī)，點(diǎn)頭示意，“感謝您的配合，謝謝！89.2.2.2如遇到駕駛員不愿意出示證件時，收費(fèi)員應(yīng)請收費(fèi)班長過來處理，收費(fèi)班長在了解清楚情況后應(yīng)向司機(jī)表明自己的身份：“您好，我是當(dāng)班班長，請您出示XX證，核實(shí)證件是為了準(zhǔn)確收費(fèi)?！?.2.2.3及時做好相關(guān)記錄。9.2.3設(shè)備故障處理9.2.3.1判斷故障類型，及時通知收費(fèi)班長排除故障，并做好記錄。9.2.3.3若無法在短時間修復(fù)設(shè)備，收費(fèi)員請您從XX車道通過”。9.2.3.4故障排除后，因耽誤了司機(jī)時間，收費(fèi)員應(yīng)向司機(jī)表達(dá)歉意：“很抱歉，耽誤您的時間了”9.2.3.5收費(fèi)班長應(yīng)及時引導(dǎo)車輛換道行駛。9.2.4亭外疏導(dǎo)9.2.4.1收費(fèi)員需著制式反光背心，表情自然、舉止文明、動作規(guī)范。9.2.4.2疏導(dǎo)應(yīng)選擇安全位置，注意觀察車流，保證自身安全。9.2.4.4疏導(dǎo)時宜用手勢進(jìn)行表示，需用語言時，應(yīng)做到語言簡潔、表達(dá)清晰。9.2.5亭外問詢9.2.5.1收費(fèi)員應(yīng)選擇安全區(qū)域接受咨詢，著制式反光背心。9.2.5.3主動使用“問候語”、“征詢語”、“致9.3.1收費(fèi)班長完成交接工作后，收費(fèi)員應(yīng)整理好通行費(fèi)和相關(guān)9.3.2收費(fèi)人員列隊(duì)后，收費(fèi)班長應(yīng)檢查收費(fèi)人員儀容儀表，列隊(duì)離崗，同上崗要求一致。9.3.3在完成交班交款工作后，根據(jù)情況收費(fèi)班長進(jìn)行班后小結(jié)。9.4其它要求9.4.1工作臺物品擺放9.4.1.1工作臺可擺放的物品有顯示器、鍵盤、卡箱、卡機(jī)、票據(jù)打印機(jī)（出口）、對講分機(jī)、點(diǎn)鈔9.4.1.2各收費(fèi)站可根據(jù)實(shí)際情況，對物品擺放位置作適當(dāng)調(diào)整。9.4.2環(huán)境衛(wèi)生99.4.2.1亭內(nèi)：設(shè)施完好無損壞，地面整潔、無雜物，墻壁光潔，亭內(nèi)、桌面物品擺放整齊，無墨跡9.4.2.2門窗：干凈、表面及縫隙無灰塵。9.4.3人員安全9.4.3.2收費(fèi)人員在通過收費(fèi)道口時，應(yīng)注意安全，做到“一站、二看、三通過”。我馬上為您辦理”，“請核對您的信息”，“請拿好您的證件，現(xiàn)在為您安裝電子標(biāo)簽”，“您的電11.1.1因收費(fèi)異議引發(fā)糾紛時，由收費(fèi)員→收費(fèi)11.1.3對不能及時處理的，應(yīng)關(guān)閉該道口11.2.1因服務(wù)原因引起糾紛，由收費(fèi)班長→管理員→11.2.2處理人到達(dá)現(xiàn)場時，應(yīng)及時表達(dá)若是收費(fèi)人員責(zé)任，責(zé)任人應(yīng)向司乘人員