出租汽車駕駛員服務(wù)規(guī)范改.ppt

1、第三章 出租汽車駕駛員服務(wù)規(guī)范,第一節(jié) 駕駛員服務(wù)要求,一、業(yè)務(wù)素質(zhì)與培訓(xùn)要求,上崗前經(jīng)過法律法規(guī)、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)規(guī)范的崗位培訓(xùn)，按規(guī)定取得從業(yè)資格證件,二、服務(wù)儀容要求,1、著裝：營運(yùn)時應(yīng)著裝清潔、平整、無異味。 2、頭發(fā)：發(fā)型大方，勤于修剪。男司機(jī)無蓋耳長發(fā)、無胡茬，女司機(jī)應(yīng)化淡妝、頭發(fā)梳理整齊，無怪異顏色染發(fā)。 3、指甲：保持指甲潔凈。 4、個人衛(wèi)生：養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗澡更衣，體味清新；保持口氣清新，營運(yùn)前無食生蒜、生蔥及其它異味食物。,1、微笑服務(wù)：自然、謙和、誠懇。 2、舉止文明：忌在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剃牙，不向車內(nèi)外吐痰、 扔雜物等。 3、打噴嚏：時應(yīng)用手遮住口鼻。

2、 4、謝絕乘客：提供的任何食品、飲料和香煙等其他物品。 5、不索要禮品、小費(fèi)等。 6、尊重不同國家、地區(qū)和民族的風(fēng)俗習(xí)慣。,三、服務(wù)用語和言行舉止要求,四、樹立安全行車?yán)砟?出租車車禍現(xiàn)場,五、定期體檢,駕駛員應(yīng)定期進(jìn)行體檢，定期體檢既是保障運(yùn)營安全的需要，又能保護(hù)駕駛員的身心健康,一、車輛基本要求,1、車身內(nèi)外應(yīng)整潔完好，漆皮完整無損，不能個性化裝飾。 2、車輛牌照字號清晰，固定端正，無遮擋物、反光物。 3、車前后內(nèi)外照明燈齊全，干凈明亮，功能完備。 4、輪胎蓋齊全，完好整潔。 5、車內(nèi)外飾條完好無脫落、缺損。 6、車窗玻璃齊全，潔凈明亮、無破損、無遮蔽物，升降滑動功能有效。 7、儀表完好、

3、整潔，儀表臺不放置與營運(yùn)無關(guān)的物品。,二、車容車貌,8、遮陽板、化妝鏡、頂棚、后風(fēng)檔窗臺齊全完好潔凈。 9、車廂內(nèi)整潔、衛(wèi)生，無雜物、異味。 10、座椅牢固無塌陷，前排座椅可前后移動，傾度可調(diào)。 11、座套、頭枕套齊全，潔凈平整。 12、腳墊整潔、平整無破損。 13、行李廂整潔，照明有效，開啟裝置完好，行李廂內(nèi)可供乘客放置行李物品的 空間不少于行李廂的三分之二。,三、服務(wù)標(biāo)志,四、專用設(shè)施,頂燈,如果處于空車接客狀態(tài)時，計費(fèi)器停止計費(fèi)，頂燈正面顯示綠色的“空車”文字；處于客滿營運(yùn)狀態(tài)時，計費(fèi)器開始計費(fèi)，頂燈正面顯示紅色“有客”文字；處于停運(yùn)狀態(tài)時，計費(fèi)器停止計費(fèi)，頂燈正面顯示橙色的“停運(yùn)”文字

4、,計價器,出租車計價器是一種計量器具，用于測量出租持續(xù)時間及依據(jù)里程傳感器傳送的信號測量里程，并以測得的計時時間及里程為依據(jù)，計算并顯示乘客出租車應(yīng)付的費(fèi)用。,電訊和消防設(shè)備,出租車內(nèi)應(yīng)配備合格的消防器材，消防器材應(yīng)按照要求定期檢查，確保消防器材能夠正常使用,一、運(yùn)營準(zhǔn)備,1、出租車準(zhǔn)備運(yùn)營前，駕駛員應(yīng)做好車輛的安全檢視工作，做好服務(wù)標(biāo)志服務(wù)設(shè)備、證件、票據(jù)等有關(guān)運(yùn)營服務(wù)的檢查和準(zhǔn)備工作 2、按要求對車輛進(jìn)行安全檢視，檢查車輛技術(shù)狀況，備好隨車設(shè)施和工具 3、檢查車容車貌。整理儀容著裝 4、檢查服務(wù)設(shè)備,運(yùn)營準(zhǔn)備,二、運(yùn)營服務(wù),1、駕駛員要自覺遵守交通法規(guī)，在允許停車路段或服務(wù)站點(diǎn)停車載客 2

5、、進(jìn)入出租車服務(wù)站點(diǎn)時，應(yīng)當(dāng)文明排隊，車內(nèi)等候，按秩序走車 3、不得有挑客行為,汽車亂停亂放,上車,扶老人上車,運(yùn)送,1、車輛啟動前，駕駛員要檢查車門是否關(guān)牢，問清乘客的去向后，啟動車輛，壓下空車待租標(biāo)志 2、如乘客單程去郊區(qū)需要額外收取空駛費(fèi)、路橋通行費(fèi)，并事先說明 3、遵守駕駛規(guī)范，保持行車平穩(wěn)，根據(jù)乘客意愿升降車窗玻璃，使用音響和空調(diào) 4、未經(jīng)乘客同意，不得招攬他人同乘 5、因駕駛員原因造成的車輛停駛時，計價器應(yīng)當(dāng)暫停計費(fèi),與乘客交流,一是使用文明禮貌用 二是微笑服務(wù) 三是誠信經(jīng)營，規(guī)范服務(wù) 四是察言觀色，主動讓利 五是得理讓人，尊重乘客,三、運(yùn)營結(jié)束,1、到達(dá)目的地之后做好下車準(zhǔn)備，2

6、、若乘客下車位置是禁止停車路段時應(yīng)向乘客解釋,1、當(dāng)汽車停穩(wěn)之后，應(yīng)按照計價器顯示金額收錢，2、涉及其他費(fèi)用的應(yīng)講清收費(fèi)項目并向乘客交付憑據(jù),1、乘客下車時應(yīng)提醒乘客開車門時注意安全，2、提醒乘客帶好隨身物品，并協(xié)助乘客提取行李,四、交接班和暫停運(yùn)營,1、交接班時，應(yīng)對車輛進(jìn)行安全檢查 2、實行錯峰交接班 3、因車輛維修、人員交接班、處理個人事情不能正常載客時，應(yīng)使用暫停運(yùn)營標(biāo)識 4、電召服務(wù)時，按規(guī)定使用電召標(biāo)志，不得使用暫停運(yùn)營標(biāo)志,第四節(jié) 服務(wù)技巧和服務(wù)禁忌,交通 事故,攜帶 違禁品,醉酒 乘客,緊張防范型乘客：對于此類顧客，必須親切慎重地對待，要想辦法使他們輕松，多談自己與他們在生活上

7、共同的地方，解除他們的緊張感，讓他們覺得你是朋友，這樣此類乘客的舒適度才會有所增加。 主導(dǎo)決策型乘客：駕駛員的應(yīng)對措施是：服務(wù)規(guī)范，流程清晰，禮儀規(guī)范，禮貌四句話。不卑不亢，聲音略洪亮清晰，提高信心。 性格外向型乘客：針對這種類型的乘客我們的應(yīng)對措施是：服務(wù)規(guī)范，流程清晰，禮貌四句話。熱情相待，建立融洽氣氛，請教意見，簡約融洽相談，投其所好。 穩(wěn)靜思索型乘客：對此類乘客，駕駛員應(yīng)該很有禮貌，誠實且平穩(wěn)，絕不可以過度興奮。對于公司的政策，應(yīng)該熱忱說明。對于此類顧客，駕駛員絕不可有自卑感。你是專家，既然對自己的業(yè)務(wù)了解透徹，就應(yīng)該自信,情緒波動型乘客：類乘客就象一堆待引爆的炸藥，積聚私人煩惱想找個

8、人發(fā)泄，而駕駛員不幸被選中。他們無時不在尋找爭論的機(jī)會。我們應(yīng)該以親切的態(tài)度應(yīng)付他們。不可以跟他們爭論，避免說讓對方構(gòu)成壓力的話，否則會使他們更加急躁。應(yīng)該輕聲、有禮貌、慢慢地說明，應(yīng)該留心他的表情。問是否需要幫助，讓他覺得你就是朋友，到他們鎮(zhèn)靜之后，服務(wù)流程得以順暢進(jìn)行。 身體不適型乘客：這種類型的乘客主要有：老人、病人、孕婦等。他們往往精神萎靡、心煩意亂和急噪不安。隨身攜帶物品常有衣物、藥品、簡易的布袋等。其心理主要特征為：你幫不幫我？ 針對這類乘客，我們應(yīng)主動摻扶，友善探問了解需求，為了減輕病人的煩亂，應(yīng)關(guān)閉音響設(shè)施和電臺，關(guān)閉車窗減少外界噪聲干擾，總之，對待病人要熱心加細(xì)心，不要計較他的冷漠和不耐煩。,詢問類,釋疑類,解難類,一、滿