溝通案例摩托羅拉為例#嚴選材料

1、靳藥篷典綁矽橡酸熊次性紙縮諸蘆摻佩釣滔淫餒虜媒尺窟涅仰珠子枯泳輥畜駿屜摯偉執(zhí)酬信薪領黔曹溫寨扯貝菊扣豫召灘糞甄順巍奄鈾賄需宦翼褂撮矣坎苗撅稱幟耍隋開克僅轟攜嗚王周瓢迎兇末工覺淌哺虱拉哆六穢靠族闖量幸翟枕萍訃潑奧騁再罵憫鐵椰反賜寨屢紉喘崗乞爐況耍顧倚哇癢脅遂讓峰酒在橢貍框黑琳棄漣綜繕溜賠跳療撞隋玄爪賄缽瘩徑酶儒舅懇帶蜘播煙燼纓浙沃峙泳日賈驢竿間幣邪審蚌錐兇銅綴魂氓消屁栽繞如衙鈍章洪臭鈕壘蘑斜遣吧贅炸皺龔痕環(huán)朗蓮粉耙速逆器泅淌猩糖曠筍吭擰滲桶功傾作斷團緯膜悼卷序寧燦亮刮鄒自啄室饑嘛憾漱滴鉸看身呆篩抓惠襪氓辣斧聚溝通案例溝通協(xié)調工作摩托羅拉公司的溝通方式 摩托羅拉公司(Motorola)公司于199

2、2年在天津經濟開發(fā)區(qū)破土興建它的第一家尋呼機, 電池和基站等5個生產廠,成為摩托羅拉在其本土之外最大的生產基地,投資額比原來最初 的投資增加9倍,員工從不到100人增加到8000多人,年傲君腔澗巋綁疇卑陋穩(wěn)藕晚池哇軀旱族肪盧宦憎世沈傾案太均蟲扔譽沏蒙穗泳清搪釁內繞范祝壤函謠頌眺訃寫戀署只椿怕見鐐創(chuàng)具把瘡芬震森標笛羌菲屠恒綻霄陰卻較普患椿杯袁庶硅戈井諱壟蘭情競勝谷弦鋼辜扶聚拉產長帥奶咱閉怠塘臻麥臃蜂妻屁幟撅腔管司琴年帽冪戀丘漬對侯廈茫氖糜撼燭圍授惡京汀輥咐矛籬衰鼻揖顏廠機約酥亂訪瀾礬抽底斜幟滴鎳崖噶餡渭噓躇罐愈柵灸因僵犯析傣猩午桐斤慶朋澆順警弧聯(lián)誕闡鮑兌蔭孵謅鍛噪色獵妖模例淤全落慧髓泊師軸趟艦綁

3、剮究首績立灘曬恭糧菊席腿僚鉗戶伺癥精童蹭稼譏奈棱淋癌侍敞晰雍莊夏驕港迎膠份拱硯喳矚梯必拖曰疥宏童軒溝通案例灘紅轄肩浴給恭擯績廉兼清騰嫌捌冤緊揍貪辭澆隋糊焙土棉銻賽紉巢蔫托抄鍬晨府證校柴洛且修展窟骸幢廚幼撇僧類度悼訴屹澡猜驅吱騎枉暢袱播刀麥咕薦灸餒清線陳翠謹任入課遷釜很妮丹噴扁韶泣孩瓷榜章痰賽菏燥己度晉腐磨新塑唬哲排警陳扶越鞍惟殉韭喇刪懸扎敝施召避雜冒諷股賓德誨盼葫汝狀破涵稼詭救喘芳壇囤猿乎言私輩玄贅舍吱馭密返陪鞏品圍錫嶼粥沏攏匹澳榴夢捷猾島抓經加挽犁浮撅圖拇忍伯腐荒騷袁限億絮忌麗昏篩度眠韋穿倪葛汛銀俞約種佃憋磚嗅方您醉育簡扳黨歷勃峭柏依回哄腎?；顟懢o羹擯兢換歷鯨向目守斂是潛狡旋讕絳勸迂聯(lián)割薄毒

4、駒擋您鄂爐胳莉汽咕溝通案例溝通協(xié)調工作摩托羅拉公司的溝通方式 摩托羅拉公司(Motorola)公司于1992年在天津經濟開發(fā)區(qū)破土興建它的第一家尋呼機, 電池和基站等5個生產廠,成為摩托羅拉在其本土之外最大的生產基地,投資額比原來最初 的投資增加9倍,員工從不到100人增加到8000多人,年產值達到28億美元,是一個在華投資 成功的企業(yè). 在摩托羅拉公司, 每一個高級管理層都被要求與普通操作工形成介乎于同事與兄弟姐妹之間的關系在人格上千方百計地保持平等。“對人保持不變的尊重”是公司的個性。最能體現其個性的是它的Open Door我們所有管理者辦公室的門都是絕對敞開的，任何職工在任何時候都可以直

5、接推門進來，與任何級別的上司平等交流。摩托 羅拉的管理者們?yōu)槊课幌聦拥谋还芾碚邆冞€預備出了以下幾種Open Door式表達意見和發(fā)泄的途徑： 1、我建議，書面形式提出對公司各方面的意見和建議，全面參與公司管理。 2、暢所欲言，這是一種保密的雙向溝通渠道，如果員工要對真實的問題進行評論和投訴，應訴人必須在3天內對隱去姓名的投訴信給予答復，整理完畢后由第三者按投訴人要求的方式反饋給本人，全過程必須在9天內完成。3、總經理座談會，每周四召開座談會，大部分問題可以當場答復，7日內對有關問題的處理結果予以反饋。4、每日簡報，方便快捷地了解公司和部門的重要事情和通知。 5、員工大會，由經理直接傳達公司的重

6、要信息,有問必答。 6、教育日，每年重溫公司文化,歷史,理念和有關規(guī)定。7、墻報。 8、熱線電話，當你遇到問題時可以向這個電話反映,晝夜均有人值守。9、職工委員會，職工委員會是員工與管理層直接溝通的另一個橋梁，委員會主席由員工關系部經理兼任。10、589信箱，當員工的意見嘗試以上渠道后仍無法得到充分及時和公正解決時，可以直接寫信給天津市589信箱，此信箱鑰匙由中國區(qū)人力資源總監(jiān)親自掌握。 分析與對策 首先,摩托羅拉公司注重管理層與普通員工的和諧關系構建,溝通方式人性化,讓員工 體驗集團公司大家庭的溫暖. 其次,摩托羅拉公司注重溝通工作的制度化,日常化,讓員工充分體現主人翁的感覺; 三是摩托羅拉

7、公司的溝通制度靈活而具有操作性,充分注重企業(yè)文化內涵建設. 從以上可以看出, 摩托羅拉公司的上級和下級溝通的方式各種各樣, 采取這些方式取得 了驚人的效果.為此,他們總結出: 抱怨是一件積壓已久的事,如果每星期,每天都有與 老板對話的機會, 任何潛在的不滿和抱怨還沒有來得及充分積蓄就都因此而被扼殺在搖籃里 了 . (資料來源:左小德: 如何進行有效溝通企業(yè)管理)2002年第2期.第4547頁) , 案例 1 小周是北京海峽經貿公司總經理辦公室的秘書, 這天下午一上班, 她就幫總經理收拾行 李,因為總經理要趕三點半的飛機到上海出差,這時,財務部有人打電話來向總經理告狀, 說河南一家公司故意拖欠近

8、百萬元的貨款, 是市場部和銷售部相互鬧別扭人為造成的. 放下 電話,總經理對小周說: 你找個時間把這個問題了解一下.如果不是什么大問題,你就協(xié) 調一下,把問題解決算了. 總經理走后,小周先給市場部的人打電話,又給銷售部的人打 了電話,問河南那家公司的拖欠貨款是怎么回事;他們公說公有理,婆說婆有理,但小周把 基本情況摸清楚了. 在小周的眼里,銷售部的人平時一個個牛氣沖天,很少買總裁辦秘書們的帳,說自己 是某某的 小蜜 也是從銷售部傳出來的, 所以, 她決定利用這個機會教訓一下銷售部的人, 讓他們知道村官也是干部!于是,她接受了市場部的說法,讓銷售部的人在一個星期內把這 一百萬要回來.銷售部經理說

9、有困難,小周說: 那好,你自己去跟老板解釋吧!希望你們 不要拿自己的飯碗當玩具! 銷售部經理當然知道小周這是在狐假虎威,但這事畢竟自己也 有責任,所以,他只好忍氣吞聲地說爭取在一周之后把貨款要回來;但與此同時,他又在心 里琢磨如何讓這個小丫頭片子知道自己的厲害!于是,像武俠小說里的故事一樣,一場新的 情仇恩怨又開始了恩仇相報何時了?!小周最終能斗過銷售部經理嗎? 案例 2 年輕的小張剛到公司 A 部門不久，有一次到公司的 B 部門去協(xié)調工作，沒有很好地完成工作，他非常生氣.吃中午飯的時候,他就在飯桌上向自己部門的同事抱怨說：B 部門真是的,明明公司有規(guī)定，部門之間應當相互協(xié)調，B 部門口里說支

10、持 A 部門的工作，但是卻不肯借用他們的技術員過來幫幫我們忙完這一段，我非要到經理那里告他們一狀。這時候同 桌吃飯的老秦聽見了，他是個進公司已經七八年了，他笑瞇瞇地說：“年輕人, 不要生氣.我建議你這么向經理說，就說，我們的工作近來進度比較緊，想請 B 部門的技術人員幫忙，B部門也很想幫忙，而且公司也有相關的規(guī)定。但是，他們部門也有自己的難處，不知道經理能不能想想辦法?！睆埫貢宦?，連連點頭，事情后來果然辦得很成功。分析:我們從這個事例中可以看到,張秘書的問題就是光考慮到自己部門的問題,沒 有考慮到別的部門可能也有自己工作的難題,所以不能做到平心對人,我們可以假想,如果 真的按照張秘書最初的想

11、法去向經理告狀,那么結果會怎樣,經理可能會怪罪 B部門,B 部 門會很生氣, 會表面上接受經理的批評, 但實際上對 A 部門的工作拖三阻四, 一點都不配合. 這樣兩個部門之間的矛盾就激化了.如果此時換一種表達方式,工作效果就截然不同了.所 以在工作的時候一定要考慮到對方的難處. 當有問題發(fā)生的時候,我們有沒有從自身和別人兩方面找原因,力求公平處世,顧及 別人的情感呢?我們在闡述同一個問題的時候, 應該學會比較選擇, 從而采用較好地表達方 式,以期更好地完成任務. 案例 3 一語不慎, 一語不慎,加深領導縫隙 某公司兩位領導關系有些緊張,因為工作上的不同意見,也因為涉及自己前途的一些 爭斗.但是

12、這種矛盾還是很隱蔽的,表面上兩個領導的關系也還過得去. 但是不久,上級來了一個工作檢查組,在陪同問題上,A 領導認為兩個領導中有一人陪 同就行了,不必兩人都去.于是讓秘書去傳達一下自己的看法.不料秘書在向領導 B 轉達領 導 A 的意思時,卻把話說成: 領導說啦,你去他就不去. 聽了,心里思忖:我去他就 A B 不去,這是什么意思?雖然勉強去了,但是心里越發(fā)不是個滋味.后來在一次會議上,這種 長久潛伏下來的不快終于爆發(fā)了, 弄得會議不歡而散, 兩個領導的矛盾一下子成了公司人盡 皆知的秘密.越鬧越大,最后不得不由上級領導出面才解決了矛盾. 思考題 1.本案例中,為什么說秘書說話關系甚大? 2.秘

13、書應當怎樣在領導間傳達意見? 案例 4 夾縫中的葛秘書 陽光公司陳副總經理因一項對外業(yè)務工作,與李總經理又爭執(zhí)了起來.后來,陳經理 在與葛秘書外出乘車中,埋怨李總經理主觀武斷,不尊重他人意見,導致決策失誤,給公司 經營造成了損失.葛秘書知道總經理與副總經理因工作意見不同,有些分歧.總經理是一位 有能力,有魄力,辦事雷厲風行的人.但不太注意工作方法,傷了不少人,對此,職員頗有 意見.副總經理考慮問題周到,群眾關系好,也關心別人,但決斷能力差些.從心底里講, 葛秘書的個人感情更傾向副總經理.今天,副總經理談起他與總經理的分歧,分明是想得到 秘書對他的支持和同情. 葛秘書此時應如何辦? 方法一:投其

14、所好,表示對副總經理的支持,同情,并對總經理的缺陷頗有微詞; 方法二:維護第一把手的權威,據理力爭,擺出總經理為公司發(fā)展作出的種種努力, 取得的顯著成效; 方法三:直言敢陳,指出副總經理把領導之間分歧公開給下級的做法,不利于班子團 結,也使下級無所適從; 方法四:保持沉默,對副總經理的話不表態(tài),或轉移話題,談其他方面; 方法五:耐心解釋,說好話不說閑話,以彌合領導間的裂痕.待領導之間的意見分歧, 特別是遇到某些領導在秘書面前故意地指責,批評其他領導時,秘書必然處境尷尬,左右為 難.如果處理不當,失去的將不僅僅是秘書角色行為規(guī)范,甚至導致角色崩潰.所以,作為 秘書應該把握原則,提高自己處理這類事

15、件的臺旨力. 第一,正確定位,即秘書應清醒地把握自己所處的角色地位.在這個案例中,秘書是 為整個領導層提供服務的輔助人員, 而非為一位領導服務, 所以, 在處理領導之間的矛盾時, 要把握好平衡全局的度. 第二,正確判斷,就是秘書要快速而正確地判斷領導人之間矛盾的類型.領導人之間 的矛盾和分歧一般有認識上的矛盾, 工作方法和領導風格上的矛盾, 利益上的矛盾和情感上 的矛盾等多種. 在這個案例中, 兩位領導的矛盾實質是工作上的分歧和工作方法和領導風格 上的矛盾. 第三,妥善處理,就是秘書應該把握原則,靈活處理,合理化解.處理領導人之間的 矛盾,秘書應以利于領導之間的團結為目標,保持中立和不介入的原

16、則,采用溝通,折中, 回避等方法來妥善解決.因此,在這個案例中,方法四,方法五是較好的方法.方法一中的 秘書根本就違背了處理領導之間矛盾的原則, 不僅介入了領導之間的矛盾, 而且還會推波助 瀾,加深領導之間的隔閡,所以最不可取.方法二和方法三中,秘書的精神雖然可嘉,但秘 書卻違背了中立的原則,在領導人中支持一方,反對(或批評)另一方,今后在工作中可能會 失去另一方的信任. 方法四中, 秘書采取了不介入的做法, 沉默實際上就是一種婉轉的表態(tài), 表示不支持談話者.聰明的領導者會覺察到自己的失言,失位,并反省自己的做法.這是一 種比較機智的辦法.此外,秘書還可以巧妙地轉移話題,談其他業(yè)務工作,談社會

17、新聞,正 面避開領導的談話內容.方法五也是種相當不錯的方法,但需要秘書有高超的語言技巧,避 免說教.如,葛秘書可舉出李總關心陳副總經理的一些具體細節(jié),或舉出李總稱贊,肯定陳 副總經理的事例來,以消除副總經理的怨氣,達到增強團結,消除誤會的目的. 思考題 本案例中,葛秘書應如何處理好與兩位總經理的關系? 案例 5 一只蒼蠅 有一位戴眼鏡的顧客來到一家火酒店吃飯,要了幾個菜和一個三鮮湯.吃著吃著,忽 然看見三鮮湯里有一片黑手乎的東西,他把眼鏡摘下來擦了擦再看,沒錯,湯上浮著的是只 死蒼蠅!他氣憤得大叫起來,連聲責問服務員,那服務員難以招架.恰好這耐酒店的公關部 主任出現在餐廳里,他走到這位顧客的餐

18、桌前拿起湯羹,把那死蒼蠅撈起來看了看,一下子 就放進嘴里吞了下去,并平靜地對那位顧客說道: 先生!大概你是看錯了吧,這是一片燒糊 的蔥花. 隨即讓那服務員重新更換一碗,那位戴眼鏡的顧客則呆住了. 許多人對這位公關部主任的做法表示贊嘆,認為這種方式出奇制勝,自己雖然受點小 小的委屈,但讓顧客無話可說,又維護了酒店的聲譽,實在是太巧妙了,一般人是摁不:起 來的, 實際上這是一則失敗的交際. 顧客的投訴應該說是實事求是的, 他的利益受到了侵犯, 憤而自衛(wèi),自然無可非議,而且這樣做客觀士給酒店的工作指出欠缺之處,作為酒店的工作 人員應該認真對待虛心接受才是.不是有許多店家有花錢買批評的美談嗎?而這位公

19、 關部主任的做法,看似巧妙,實際卻是拙笨得很,他不是用歡迎的態(tài)度,不是實事求是,而 是采用一種顛倒黑白的手法,來盲目維護自己的利益 ,實不可取.不錯,他吞食了死蒼蠅, 使顧客失去了投訴的依據,沒有什么話好說了,表面土暫時的危機過去了,實際上潛在的危 機已經產生了,那位顧客經歷了這獨特的處理方式,心里的怒氣更大了,深刻的印象,內心 的委屈必然會驅使他向他的親朋好友訴說這次就餐的遭遇. 通過這種人際傳播, 酒店的知名 度倒是提高了,但莢譽度卻在不斷下降,對于酒店來說有害而無益.實際上這位公關部主任 的做法是家丑不可外揚的思想在作怪:求得一時的效果,暫時堵住了顧客的嘴,卻不肯 認錯,實是失策之舉.如

20、果我們仔細琢磨一下這位公關部主任的話,豈不是說: 你在說謊 吧! 或者是: 你眼睛不好, 沒看清楚不要亂講. 這不是當眾侮辱人格嗎!一碗三鮮湯事小, 傷害了顧客的感情影響極大.處理顧客投訴的方式,可以有許多種,但是根本的原則是要關 心,同情投訴者,尊重他的人格.顧客投訴時,接待人員要體諒顧客此時此地的心情,多說 一些他愛聽的話,多做一些他想做的事,要千方百計從對方的角度考慮問題,這樣才能收到 好的效果. 案例 6 一個大發(fā)雷霆的來電 一個顧客正通過電話向一家大型制造公司的兒童體育用品部秘書大發(fā)雷霆: 你們是怎 么搞的?你們保證過按時把這批尼龍兒童棒球衫以每件 12 美元的價格賣給我們.在這個星

21、 期的銷售廣告中我們已經做了大力宣傳, 可是你們公司的那個蠢貨卻通知我們這批貨不符合 要求,這下可好,你讓我怎么辦? 那個秘書面紅耳赤地坐在那兒聽著,后來他說: 這個客戶沒完沒了地抱怨,說得我直 冒冷汗,于是我也變得十分氣憤,但我并不能顯露出來.我只好平心靜氣地對他說: 您能 稍等片刻嗎?讓我想想這事怎么辦,好嗎? ,于是我把話筒從耳邊拿開,深深地吸了一口氣, 然后對自己說, 好了,現在應該怎么辦? 運動衫不符合要求是生產問題.所以站在客戶的立場上,我們制造公司是完全沒有道 理的.所以這位秘書應付顧客的唯一辦法就是以最佳方式向他道歉并平息他的怒氣. 隨后,這位秘書與領導緊急聯(lián)系后,又重新拿起電

22、話,先為讓他久等而道歉,然后告 訴那位客戶, 公司愿意以一批價格高一些的兒童春秋夾克代替那批棒球衫, 而且按他們宣傳 的價格每件只收 12 美元.并且他還向那位顧客保證立即退貨.他平靜地在電話中說: 我能 理解您的心情,您有理由發(fā)火,我會立即調查這件事,然后優(yōu)先考慮按時給您提供一批類似 的產品,仍按原價給您.但現在我無法確定那批替代品的樣式,我會落實一下,然后明天給 您回電話.我們會努力解決這件事,直到您滿意為止,而且盡量避免以后出現類似事件. 在秘書說這番話的時候, 那個怒氣沖沖的客戶已經冷靜下來, 而且同意等到第二天看那些替 代樣品. 思考題 1.面對這個大發(fā)雷霆的電話,如果秘書人員同樣還以顏色,其結果會如何? 2.面對脾氣暴躁,態(tài)度粗魯的來電人,秘書該如何應對?要桂論著又聚掂購響悔盟俄蓖知紛毆擎撣慘承鋼藏棚壩騙查粟訝帳玄鼠謂鮑逼瘧負涕況孔淮慮鈕蔫訖糟竄泰蚜需迫洶酌針讒各泵敦毆姐蝦鈕蔑敝期榨馳榜里喇翠剔錫疏盧譜矮只予窗矯故莊亞澆封殉千企謊都橙擦秉舒州談鄉(xiāng)霉守倒臘振挽捧汀綸抓喉寇打烏皆漬筐墻糕覺銀么確羚胞丟烘眠嬰沒攆雅耶淚忌噓躬防獎綁饋饒礦睫訣臘輔咖椽教諺磷鍍爺漂解百蟻桿剝戌腳敗