人員推銷資料.ppt

1、人員推銷,一、人員推銷的概念及特點(diǎn),人員推銷（Personal selling）是企業(yè)運(yùn)用推銷人員直接向顧客推銷商品和服務(wù)的一種促銷活動(dòng)。,（一）概念,關(guān)鍵點(diǎn)：,三要素：推銷人員 推銷對(duì)象 推銷品,推銷品：商品和服務(wù),（二）人員推銷的形式,1、上門推銷,2、柜臺(tái)推銷,3、會(huì)議推銷,（三）人員推銷的特點(diǎn), 優(yōu)點(diǎn)：, 缺點(diǎn)：,1、方法靈活，作業(yè)彈性大 2、推銷效率高，容易達(dá)成交易 3、可兼任其他營銷功能。,1、支出較大，成本高 2、對(duì)推銷人員的要求較高。,二、人員推銷的任務(wù),1、預(yù)見新客戶，開辟新客戶市場。,推銷人員,2、向顧客傳遞信息。,3、推銷產(chǎn)品，提供服務(wù)。,4、從事市場調(diào)研，收集情報(bào)。,5

2、、對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行協(xié)調(diào)平衡，調(diào)劑余缺。,喬伊.吉拉德,什么樣的人能做好推銷人員呢？,玫瑰和雪弗萊的故事,三、推銷人員素質(zhì)要求,（一）品質(zhì)素質(zhì),1、遵紀(jì)守法，不假公濟(jì)私，不鋪張浪費(fèi)。 2、具有高度的責(zé)任感。 3、對(duì)客戶要誠懇、熱情、謙恭有禮。,1、學(xué)習(xí)各種法律知識(shí) 2、提高個(gè)人修養(yǎng),（二）心理素質(zhì),1、性格外向。 2、有容忍度。 3、有堅(jiān)強(qiáng)的毅力和上進(jìn)心。 4、富有幽默感,日本“推銷之神”原一平： 身高1.45米，連續(xù)15年推銷額全國第一； 曾十幾次被人從樓梯上踹下來，五十多次手被門夾痛； 每月用掉1000張名片，拜訪幾十位客戶。,最有效的提高方法：多多實(shí)踐,（三）業(yè)務(wù)素質(zhì),1、敏銳的洞察力。 2、豐

3、富的學(xué)識(shí)： 企業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、市場知識(shí) 財(cái)務(wù)知識(shí)、心理學(xué)知識(shí) 3、高超的社交能力,（四）身體素質(zhì),健壯的體格，旺盛的精力,學(xué)習(xí) 鍛煉,健康的生活方式,四、人員推銷的程序與策略,全球第一款UWB高清電視 出自中國海爾，如果你是海爾在蘇寧電器的銷售人員，要把這臺(tái)電視機(jī)推銷出去，應(yīng)該怎么做？,（一）推銷程序,識(shí)別潛在顧客,事前準(zhǔn)備,接近、介紹、處理異議,成交,？,有需求,有購買力,產(chǎn)品知識(shí),顧客知識(shí),競爭者知識(shí),技巧,語言信號(hào),行為信號(hào),表情信號(hào),（二）推銷策略,1、試探性策略，亦稱刺激反應(yīng)策略。就是在不了解客戶需要的情況下，事先準(zhǔn)備好要說的話，對(duì)客戶進(jìn)行試探。同時(shí)密切注意對(duì)方的反應(yīng)，然后根據(jù)反應(yīng)

4、進(jìn)行說明或宣傳。,2、針對(duì)性策略，亦稱配合成交策略。這種策略的特點(diǎn)，是事先基本了解客戶的某些方面的需要，然后有針對(duì)性地進(jìn)行“說服”，當(dāng)講到“點(diǎn)子”上引起客戶共鳴時(shí)，就有可能促成交易。,3、誘導(dǎo)性策略，也稱誘發(fā)滿足策略。這是一種創(chuàng)造性推銷，即首先設(shè)法引起客戶需要，再說明我所推銷的這種服務(wù)產(chǎn)品能較好地滿足這種需要。這種策略要求推銷人員有較高的推銷技術(shù)，在“不知不覺”中成交。,練習(xí)：在北京市某居民小區(qū)，把一張高級(jí)按摩椅銷售出去，要求運(yùn)用誘導(dǎo)性策略應(yīng)該怎么做？,五、汽車人員促銷,人員促銷適合于生產(chǎn)廠家與經(jīng)銷商、經(jīng)銷商與消費(fèi)者的直接溝通。 優(yōu)勢：推銷方式靈活，針對(duì)性強(qiáng)，容易促成及時(shí)成交。同時(shí)，通過人與人

5、之間的溝通，可以培養(yǎng)感情，建立個(gè)人友誼及長期的合作關(guān)系，亦可迅速反饋消費(fèi)者的意見及要求。 劣勢：成本高，管理難度大，培養(yǎng)人才周期長。,銷售人員管理： 1.銷售人員的招募； 2.銷售人員的培訓(xùn)； 3.銷售人員的激勵(lì)； 4.銷售人員的管理。,1.銷售人員的招募 汽車業(yè)四類緊缺人才： 高端管理人才 整車和零部件設(shè)計(jì)、研發(fā)工程師 優(yōu)秀汽車營銷人員 熟練維修技工 招聘渠道： 媒體、網(wǎng)絡(luò)、推薦、獵頭、挖角、公開招聘會(huì),2.銷售人員的培訓(xùn) 講授法、會(huì)議法、小組討論、實(shí)例研究、角色扮演、業(yè)務(wù)模仿、示范法、自學(xué),3.銷售人員的激勵(lì) 純傭金制 固定薪酬制 混合薪酬制,4.銷售人員的管理 銷售報(bào)表 銷售日志 業(yè)績考

6、核,案例 喬.吉拉德的名片,喬.吉拉德，因出售13000多輛汽車創(chuàng)造了商品銷售最高紀(jì)錄而被載入吉尼斯大全，他曾連續(xù)15年成為世界上售出新汽車最多的人，他的秘訣之一就是名片滿天飛。 他到處送名片，就餐付賬時(shí)名片夾在賬單中，在運(yùn)動(dòng)場上，他把名片大把大把地拋向空中，吉拉德認(rèn)為要讓更多的人知道他是干什么的，銷售的是什么商品，你就可能得到更多的機(jī)會(huì)。,案例 喬.吉拉德的名片,喬吉拉德的四本暢銷書： 我是推銷員喬吉拉德成功之路 邁向顛峰：如何推銷你自己 戰(zhàn)無不克 推銷十“誡”,案例研討 喬.吉拉德成功秘訣,喬.吉拉德是世界上最偉大的推銷員，世界汽車銷售冠軍，平均每天銷售六輛汽車，連續(xù)十二年保持世界吉尼斯記

7、錄，至今沒有一個(gè)人能超過他。 1. 只要我認(rèn)真把事情學(xué)會(huì)了，一切都是可能做到的。 2. 我認(rèn)真的規(guī)劃自己，盡量在任何一個(gè)方面都做得完美。平時(shí)要加強(qiáng)訓(xùn)練，做事要有計(jì)劃，要遵守自己的紀(jì)律。 3. 我是我生命的主人，要全神貫注，要全情投入。 4. 要遠(yuǎn)離消極的人、電視、報(bào)紙，和積極的人在一起。 5. 我有一個(gè)不得不改變現(xiàn)狀，不得不立即行動(dòng)的理由。 6. 我總和對(duì)我的事業(yè)或?qū)ξ业目蛻粲袔椭娜嗽谝黄稹?7. 千萬不要自卑，不要小看自己，相信自己是最棒的。,案例研討 喬.吉拉德成功秘訣,喬吉拉德的七大推銷秘訣 ： 一、250定律：不得罪一個(gè)顧客 二、銷售技巧名片滿天飛：向每一個(gè)人推銷 三、銷售技巧建立顧

8、客檔案：更多地了解顧客 四、銷售技巧獵犬計(jì)劃：讓顧客幫助你尋找顧客 五、銷售技巧推銷產(chǎn)品的味道：讓產(chǎn)品吸引顧客 六、銷售技巧誠實(shí)：推銷的最佳策略 七、銷售技巧每月一卡：真正的銷售始于售后,2020/9/8,26,Page26,六、銷售流程的組成,售前準(zhǔn)備,接待流程（電話接待、店內(nèi)接待、電話回訪）,需求分析（men分析法）,產(chǎn)品介紹（六方位繞車）,試乘試駕（試駕流程）,報(bào)價(jià)成交（議價(jià)、全款購車、按揭購車）,交車（交車流程）,售后服務(wù)（車輛上牌、保險(xiǎn)講解、臨時(shí)牌照、出險(xiǎn)操作）,2020/9/8,第一步：售前準(zhǔn)備 留給客戶第一印象的機(jī)會(huì)只有一次，第一印象一但形成會(huì)很難改變，良好的第一印象等于成功了一

9、半。,Page27,銷售流程售前準(zhǔn)備,銷售流程里最重要的是哪一步？,衣著、文件夾、 有關(guān)話題、Q&A,第一印像一但形成是不能重來的,2020/9/8,28,Page28,銷售流程接待流程,第二步：接待流程 在銷售過程中，接待可以讓客戶樹立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會(huì)解除客戶的負(fù)面情緒并取得客戶的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。,讓客戶感到我們的熱情，創(chuàng)造溫暖的感覺。 讓客戶進(jìn)入舒適區(qū)。 消除客戶疑慮。 建立客戶的信心。,展廳接待,客戶一上門，任由客戶觀察，待其召喚時(shí)再前去服務(wù)。,首先招呼、任其觀察、主動(dòng)前去介紹。,客戶一上門，任由客戶觀察，并于一分鐘后再前去洽談介紹。,客戶一上門

10、，即刻迎接并展開洽談動(dòng)作。,熱情,冷淡,輕松,壓力,接待方式,2020/9/8,29,Page29,銷售流程接待流程,客戶進(jìn)店前覺察到客戶的到來，并起身帶著笑容問候客戶，“歡迎光臨”。 陪同客戶走進(jìn)展廳，讓客戶可以不受打擾地在展廳內(nèi)隨意觀看。 不要緊跟著客戶，而是在一旁留心觀察，等候客戶。 找到一個(gè)切入點(diǎn)開始與客戶的交談，并提供咨詢。 若客戶不需要咨詢，對(duì)客戶說：“如需要咨詢，請(qǐng)叫我?！痹匐x開。,切記,不以貌取人，平等對(duì)待客戶。 記住客戶的姓名和職稱，合理尊稱顧客。 找到一個(gè)切入點(diǎn)開始話題比生硬地問：“先生想要咨詢哪一款車？”要自然得多。 適時(shí)靈活地隨聲附和客戶。 在客戶想問問題時(shí)，主動(dòng)上前詢

11、問。 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候遞上名片。,2020/9/8,Page30,銷售流程接待流程,在銷售過程中，接待可以讓客戶樹立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會(huì)解除客戶的負(fù)面情緒并取得客戶的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。 獲取客戶的資料 完善客戶的信息，并詢問其他重要的信息 購車的側(cè)重點(diǎn)、心儀的車型、購車的顧慮點(diǎn)、在他眼里我店的優(yōu)勢和劣勢、合適的聯(lián)系時(shí)間、準(zhǔn)備購車的具體時(shí)間等,道別,感謝客戶的光臨和惠顧 約定下次見面時(shí)間,客戶離開后,判斷客戶的購買意向，制定跟蹤計(jì)劃 再次檢討客戶的需求，確定約見時(shí)間 保持與客戶的聯(lián)絡(luò),2020/9/8,Page31,銷售流程接待流程,電話接待,電話往往是客戶與我們

12、接觸的開始，也是重要的真實(shí)一刻。,電話鈴響3次之前拿起聽筒，接電話時(shí)首先說公司名稱：“您好，xx公司xx店，很高興為您服務(wù)?！?接待語氣溫和友好，適機(jī)詢問來電者姓名。 對(duì)來電者所提的問題，車型配置方面的詳細(xì)解答，價(jià)格優(yōu)惠方面的模糊解答。 對(duì)方追問價(jià)格優(yōu)惠時(shí)，趁機(jī)詢問客戶意向，若客戶意向強(qiáng)，了解清楚客戶購車的相關(guān)信息后留下客戶的電話，稍后給他回電細(xì)談。 若客戶意向不強(qiáng)，邀請(qǐng)他來店看車并詳談價(jià)格。 電話聯(lián)系的最終目的是讓客戶來店看車，沒有交易是在電話里就成交的。對(duì)于意向強(qiáng)的客戶需要的電話里留下一個(gè)價(jià)格懸念，吸引他來店。 在“來電記錄本”上記錄客戶的信息和交談的內(nèi)容。 電話接待與現(xiàn)場接待有什么不同？

13、 電話接待如何讓顧客記住您的姓名？,2020/9/8,32,Page32,接待的總結(jié),在訪問特約店的展廳時(shí)，客戶期望能得到全部所希望的信息。 作為一次富有成果的經(jīng)歷，不是每位客戶都愿意在第一次訪問時(shí)就有銷售員陪同著，有時(shí)更愿意自已先獨(dú)自看看，并形成自已的觀點(diǎn)。 從問候到商議下一次的約會(huì)，要考慮到以上兩種可能性。 隨身攜帶名片。 客戶與銷售員通過初次電話而產(chǎn)生這樣的本能印象：有人很愿意與他通話，并對(duì)他的愿望和需求真正感興趣，這就為今后的談話鋪平了道路。 初次電話接觸要求銷售員有很高的信息溝通能力，在最初的幾秒鐘、幾分鐘建立與客戶的聯(lián)系。理想的情況是：通過初次電話接觸帶來進(jìn)一步的接觸，并商定下次約

14、見的時(shí)間。,銷售流程接待流程,2020/9/8,33,Page33,電話回訪,美國專業(yè)營銷人員協(xié)會(huì)和國家銷售執(zhí)行協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告,銷售流程接待流程,2020/9/8,34,Page34,電話回訪,在我們?nèi)粘９ぷ髦?，我們發(fā)現(xiàn)，80%的銷售人員在跟蹤一次后，不再進(jìn)行第二次、第三次跟蹤。少于2%的銷售人員會(huì)堅(jiān)持到第四次跟蹤。,電話回訪的目的,電話回訪工作使您的客戶記住您，一旦客戶采取行動(dòng)時(shí)，首先想到您。 電話回訪的最終目的是形成銷售，但形式上絕不是我們經(jīng)常聽到的“您考慮得怎么樣？”,電話回訪工作除了注意系統(tǒng)連續(xù)外，我們更須注意其正確的策略,采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對(duì)您的印象； 為每一次電話回訪

15、找到漂亮的借口； 注意兩次回訪時(shí)間間隔，太短會(huì)使客戶厭煩，太長會(huì)使客戶淡忘，我們推薦以客戶的級(jí)別決定回訪時(shí)間（H級(jí)客戶：至少每2日跟蹤1次；A級(jí)客戶：至少每周跟蹤1次；B級(jí)客戶：至少每2周跟蹤1次。） 每次回訪切勿流露出您強(qiáng)烈的渴望，想做這一單。調(diào)整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶解決其問題，了解您客戶最近在想些什么？工作進(jìn)展如何？,銷售流程接待流程,2020/9/8,35,Page35,銷售流程接待流程,2020/9/8,36,Page36,銷售流程需求分析,與客戶溝通時(shí)遇到客戶的抗拒，又不知道原因時(shí)可以用問問題的方法了解原因。,2020/9/8,37,Page37,銷售流程需求分析,銷售人員應(yīng)該仔

16、細(xì)傾聽顧客的需求，讓他（她）隨意發(fā)表自己的意見 通過與顧客的充分溝通，確認(rèn)顧客的需求和期望 不要試圖說服顧客去買某輛車 銷售人員應(yīng)該了解顧客的需求和愿望，并用自己的話重復(fù)一遍顧客所說的內(nèi)容，以使顧客相信銷售人員已經(jīng)理解他（她）所說的話 提供合適的解決方案,2020/9/8,38,以“顧客” 為中心的語言,Page38,銷售流程產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹的原則,注意：銷售人員必須通過傳達(dá)直接針對(duì)顧客需求和購買動(dòng)機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助顧客了解我們車是如何符合其需求的。只有這樣，顧客才會(huì)認(rèn)識(shí)其價(jià)值。,針對(duì)顧客需求,六方位 繞車介紹,F.A.B,2020/9/8,F.A.B,Page39,銷售流程產(chǎn)品介紹,產(chǎn)

17、品介紹的原則,注意：銷售人員必須通過傳達(dá)直接針對(duì)顧客需求和購買動(dòng)機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助顧客了解是如何符合其需求的。只有這樣，顧客才會(huì)認(rèn)識(shí)其價(jià)值。,針對(duì)顧客需求,六方位繞車介紹,以“顧客” 為中心的語言,車前方重點(diǎn)介紹車型的歷史、榮譽(yù) 駕駛座重點(diǎn)介紹車輛的操控性 車后座重點(diǎn)介紹車輛的舒適性 車后方重點(diǎn)介紹車輛的空間 車側(cè)方重點(diǎn)介紹車輛的安全性 發(fā)動(dòng)機(jī)室重點(diǎn)介紹車輛的性能,2020/9/8,F.A.B,Page40,銷售流程產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹的原則,注意：銷售人員必須通過傳達(dá)直接針對(duì)顧客需求和購買動(dòng)機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助顧客了解現(xiàn)代車是如何符合其需求的。只有這樣，顧客才會(huì)認(rèn)識(shí)其價(jià)值。,針對(duì)顧客需求

18、,以“顧客”為中心的語言,六方位 繞車介紹,“您要是開這款車，更能體現(xiàn)青春活力的風(fēng)采，與您的個(gè)性、打扮都十分匹配?！?“你如果擁有了這臺(tái)車，同時(shí)也擁有了我們服務(wù)站優(yōu)秀技師專業(yè)和熱心的服務(wù)，絕對(duì)無后顧之憂?！?2020/9/8,以“顧客” 為中心的語言,Page41,銷售流程產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹的原則,注意：銷售人員必須通過傳達(dá)直接針對(duì)顧客需求和購買動(dòng)機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助顧客了解現(xiàn)代車是如何符合其需求的。只有這樣，顧客才會(huì)認(rèn)識(shí)其價(jià)值。,針對(duì)顧客需求,F.A.B,六方位 繞車介紹,Features 車輛的配備和特性 Advantages 配備和特性的優(yōu)勢 Benefits 顧客的利益和好處,202

19、0/9/8,Page42,1,2,3,4,6,概述,針對(duì)顧客主要需求開始,尋求顧客認(rèn)同,讓顧客動(dòng)手,總結(jié),銷售流程產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹的技巧,鼓勵(lì)顧客提問,5,2020/9/8,Page43,銷售流程產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹的要點(diǎn),掌握商品知識(shí),掌握汽車構(gòu)造、發(fā)動(dòng)原理等基本知識(shí) 預(yù)先了解競爭對(duì)手的產(chǎn)品 事前準(zhǔn)備好將向顧客介紹的本公司產(chǎn)品,根據(jù)顧客的商品知識(shí)水平介紹商品,與顧客交談時(shí)做到靈活應(yīng)變，可根據(jù)顧客關(guān)心的程度安排商品說明的順序 介紹商品時(shí)避免貶低競爭對(duì)手的商品 結(jié)合顧客的商品知識(shí)層次，避免使用顧客不懂的技術(shù)詞匯，用簡明、通俗易懂的方式介紹商品 遇到自己不懂的問題，請(qǐng)其他的同事配合，回答顧客所需信

20、息 誠心誠意地對(duì)待顧客的垂詢 自己不明白的事情要想辦法查清弄懂，給顧客一個(gè)正確、切實(shí)滿意的答復(fù),2020/9/8,44,Page44,銷售流程試乘試駕,試乘試駕的作用和意義,試乘試駕是讓顧客感性地了解車輛有關(guān)信息的最好機(jī)會(huì)，通過切身的體會(huì)和駕乘感受，顧客可以加深對(duì)銷售人員口頭說明的認(rèn)同，強(qiáng)化其購買信心。在試乘試駕過程中，銷售人員應(yīng)讓顧客集中精神進(jìn)行體驗(yàn)，并針對(duì)顧客需求和購買動(dòng)機(jī)適時(shí)地進(jìn)行解釋說明，建立其信心。,試乘試駕的目的,讓顧客對(duì)產(chǎn)品有切身的感性的體驗(yàn) 通過試乘試駕建立顧客對(duì)產(chǎn)品的信心，激發(fā)顧客的購買欲望 通過試乘試駕收集更多的顧客資料，便于促進(jìn)銷售,試乘試駕流程的重點(diǎn),安靜性和行駛舒適性

21、 加速性 穩(wěn)定操控性 駐車性能 高速性能 ,注意： 試駕顧客必須出示駕照，并由銷售員進(jìn)行復(fù)印。 試駕顧客必須在試駕同意書上簽字。,2020/9/8,Page45,銷售流程報(bào)價(jià)成交,報(bào)價(jià)成交,2020/9/8,46,Page46,銷售流程交車,交車時(shí)的客戶心理,“我希望我的新車能按時(shí)交貨?！?“我需要有充分的時(shí)間和幫助來了解我必須要了解的一些車輛的操作和維修的問題?！?關(guān)心 承諾兌現(xiàn) 良好且誠實(shí)的建議,顧客的期望,2020/9/8,Page47,銷售流程交車,交車時(shí)顧客與銷售員的心理變化示意圖,來店時(shí) 商品說明時(shí) 商談時(shí) 促成簽約時(shí) 交車時(shí)購買后,銷售人員的精神狀態(tài),顧客的精神狀態(tài),2020/9

22、/8,48,Page48,交車是與顧客保持良好關(guān)系的開始，也是在購車過程中洋溢著喜悅氣氛的時(shí)刻。通過標(biāo)準(zhǔn)的交車流程，確保車輛與服務(wù)品質(zhì)，可以讓顧客對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)體制及商品保證有高度的認(rèn)同，進(jìn)而提升顧客滿意度。 為了圓滿完成交車儀式，要充分做好交車準(zhǔn)備工作，將顧客的喜悅心情帶到極點(diǎn)。,銷售流程交車,交車的目的和意義,交車準(zhǔn)備,2020/9/8,49,Page49,開票通知單 裝飾單 交車確認(rèn)表 PDI檢查表 客戶信息表,交車的文件和工具介紹,銷售流程交車,介紹車輛的功能及操作 帶領(lǐng)客戶做交車PDI 介紹車輛的使用、保養(yǎng)規(guī)則 介紹售后服務(wù)人員與客戶認(rèn)識(shí) 介紹會(huì)員手冊(cè)及相關(guān)內(nèi)容,介紹車輛的功能及操作

23、,做好交車準(zhǔn)備， 這是最令顧客高興的時(shí)刻！,2020/9/8,Page50,售后,三表一卡的講解,銷售流程售后服務(wù),車輛上牌 保險(xiǎn)講解 臨時(shí)牌照 出險(xiǎn)操作,展廳接待表 銷售日?qǐng)?bào)表 潛在客戶關(guān)系遞進(jìn)表 客戶管理卡,重 汽 豪 濼 汽 車 銷 售 流 程,隨著公司產(chǎn)品、市場、客戶定位及各方面的逐步清晰、完善。特制定以下八大操作流程。 接待咨詢車輛介紹試乘試駕報(bào)價(jià)協(xié)商簽約成交交車售后跟蹤 一、接待：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動(dòng)與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時(shí)，應(yīng)立刻面帶微笑主動(dòng)上前問好。如果還有其他客戶隨行時(shí)，應(yīng)用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時(shí)，銷售人員應(yīng)作簡單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，

24、之后再詢問客戶需要提借什么幫助，語氣盡量熱情,二、咨詢：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員需要的信息。銷售人員需要盡可能的多收集來自客戶的信息。以便充分挖掘和理解客戶購車的準(zhǔn)確要求。銷售人員的詢問必須耐心并友好，這一階段很重要的一點(diǎn)是適度與信任。銷售人員在回答客戶的咨詢時(shí)服務(wù)的適度性要有很好的把握，既不要服務(wù)不足，更不要服務(wù)過度。這一階段應(yīng)讓客戶隨意發(fā)表意見，并認(rèn)真傾聽，以了解客戶的需求和愿望，從而在后續(xù)階段做到更有效的銷售。并且銷售人員應(yīng)在接待開始便拿上相應(yīng)的宣傳資料，供客戶查閱。 三、車輛介紹：在車輛介紹階段最重要的是有針對(duì)性和專業(yè)性。銷售人員應(yīng)具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)亦需

25、要充分了解競爭車型的情況，以便在對(duì)自己產(chǎn)品進(jìn)行介紹的過程中，不斷進(jìn)行比較，以突出自己產(chǎn)品在賣點(diǎn)和優(yōu)勢，從而提高客戶對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)同度。,四、試乘試駕：、客戶須提供身份證、駕駛證原件，并簽署試駕協(xié)議書，才能進(jìn)行試乘試駕! 、并溫馨提示客戶此車為新車、冷車，須預(yù)熱3-5分鐘才能緩慢啟動(dòng)，且限速在30Km/h內(nèi)! 、完好地退還客戶證件! 在試車過程中，應(yīng)讓客戶集中精神對(duì)車進(jìn)行體驗(yàn)，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對(duì)車輛的第一體驗(yàn)和感受。 五、報(bào)價(jià)協(xié)商：通常就是價(jià)格協(xié)商，銷售人員應(yīng)注意在價(jià)格協(xié)商開始之前保證客戶對(duì)于價(jià)格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。,六、簽約成交： 在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向，而應(yīng)讓客戶有更充分的時(shí)間考慮和做出決定，但銷售人員應(yīng)巧妙地加強(qiáng)客戶對(duì)于所購產(chǎn)品的信心。在辦理相關(guān)文件時(shí)，銷售人員應(yīng)努力營造輕松的簽約氣氛。、填寫出庫單!、財(cái)務(wù)辦理交款手續(xù)!、仔細(xì)辦理各項(xiàng)手續(xù)，謹(jǐn)防出現(xiàn)漏辦，少辦情況的出現(xiàn)!、將客戶身份證、車輛合格證、發(fā)票進(jìn)行復(fù)印備案!、如客戶需要上戶者，誰銷售由誰負(fù)責(zé)辦理上戶相關(guān)手續(xù)！ 七、交車：要確保車輛毫發(fā)無損，在