《電話營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)》PPT課件.ppt

1、電話營(yíng)銷(xiāo)技巧,-第一團(tuán)隊(duì)酒店招聘網(wǎng),課程內(nèi)容（即電話營(yíng)銷(xiāo)的步驟）,第一講策劃你的電話 第二講繞障礙，與拍板人接觸 第三講別出心裁的開(kāi)場(chǎng)白 第四講推介你的產(chǎn)品 第五講戰(zhàn)勝異議 第六講成交的技巧,電話營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？,分組討論,王牌營(yíng)銷(xiāo)基本理論,銷(xiāo)售技巧,態(tài)度、熱情和目標(biāo),產(chǎn)品知識(shí),第一講電話營(yíng)銷(xiāo)的第一步：策劃你的電話,內(nèi)容概要,一、作好態(tài)度準(zhǔn)備 二、確立目標(biāo) 三、安排工作環(huán)境 四、掌握產(chǎn)品知識(shí) 五、了解你的客戶(hù) 六、準(zhǔn)備要傳遞的信息,一、作好態(tài)度準(zhǔn)備,對(duì)于任何成功的電話營(yíng)銷(xiāo)者來(lái)說(shuō)，第一步是樹(shù)立積極的、熱情的態(tài)度、這在電話營(yíng)銷(xiāo)中是特別重要的,羅森塔爾效應(yīng),一、作好態(tài)度準(zhǔn)備,1、態(tài)度準(zhǔn)備 2

2、、自我肯定 3、帶上你的笑容,1、態(tài)度準(zhǔn)備,打電話時(shí)，即時(shí)沒(méi)有看見(jiàn)你，也要表現(xiàn)出自信的樣子，這是很重要的。 你的自我形象越好，你就越有可能顯示出銷(xiāo)售所需要的信心。 端正的姿勢(shì)對(duì)你的精神與聲音均有裨益。,二、確立目標(biāo),你要打電話的次數(shù) 你與決策者聯(lián)系的次數(shù) 你的銷(xiāo)售次數(shù) 其他,工作效率目標(biāo)跟進(jìn)表,三、安排工作環(huán)境,一個(gè)沒(méi)有環(huán)境噪音干擾的工作地點(diǎn) 一種在我與顧客談話時(shí)免受干擾的方法 放在顯著位置的鐘表 必要的顧客服務(wù)、技術(shù)咨詢(xún)等部門(mén)的電話號(hào)碼和有關(guān)人員的名單 筆、紙,四、掌握產(chǎn)品知識(shí),產(chǎn)品是什么 產(chǎn)品有什么功能 產(chǎn)品能給客戶(hù)帶來(lái)什么利益,練習(xí),假設(shè)你銷(xiāo)售的是我們招聘網(wǎng)的會(huì)員資格，那么你應(yīng)該了解的產(chǎn)

3、品知識(shí)有哪些？,五、了解你的客戶(hù),以前的聯(lián)系記錄 其他的銷(xiāo)售代表 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 使用你的商品或服務(wù)的情況 網(wǎng)絡(luò),六、準(zhǔn)備要傳遞的信息,介紹你自己 認(rèn)定或再認(rèn)定你的顧客 你正在介紹的產(chǎn)品和服務(wù)的特征和利益要符合顧客的需要 準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)異議 保證說(shuō)話不離題 注意相關(guān)信息的邏輯性（5W）,電話腳本！,內(nèi)容回顧,一、作好態(tài)度準(zhǔn)備 二、確立目標(biāo) 三、安排工作環(huán)境 四、掌握產(chǎn)品知識(shí) 五、了解你的客戶(hù) 六、準(zhǔn)備要傳遞的信息,第二講電話營(yíng)銷(xiāo)的第二步：繞障礙，與拍板人接觸,方法一、以禮貌贏得接線人的接納 方法二、利用曖昧資訊，防止泄漏業(yè)務(wù)底牌 方法三、臆造特征事件，得到拍板人的姓名 方法四、當(dāng)總機(jī)說(shuō)“不”時(shí)，不妨轉(zhuǎn)向

4、其他部門(mén) 方法五、利用即成的事實(shí)，解除接線人的戒心 方法六、提供便利回答方式，引導(dǎo)接線人說(shuō)“行”,這個(gè)星期再吸收五個(gè)會(huì)員行不行？ 這個(gè)星期再吸收五個(gè)會(huì)員有沒(méi)有信心？ 你知道供銷(xiāo)科的電話吧，我記一下 麻煩您，請(qǐng)您找一下經(jīng)理好嗎？謝謝你！,第三講電話營(yíng)銷(xiāo)的第三步：別出心裁的開(kāi)場(chǎng)白,內(nèi)容概要,一、施展個(gè)性的語(yǔ)言魅力 二、開(kāi)場(chǎng)白的語(yǔ)言設(shè)計(jì),一、施展個(gè)性的語(yǔ)言魅力,面對(duì)面溝通中感染力的構(gòu)成因素,電話溝通中感染力的構(gòu)成因素,施展個(gè)性的語(yǔ)言魅力的技巧,魅力聲音 個(gè)性語(yǔ)言 態(tài)勢(shì)語(yǔ)提升聲音感染力,1、魅力聲音,充滿(mǎn)熱情與活力 把握你的語(yǔ)速 控制你的音量 注意你說(shuō)話的語(yǔ)氣 控制你的語(yǔ)調(diào) 避免使用鼻音說(shuō)話,2、個(gè)性

5、語(yǔ)言,簡(jiǎn)潔 專(zhuān)業(yè) 自信 條理性,例 子：,張總，您好，我是中國(guó)搜索的杜峰(WHERE/WHO)。最近(WHEN),我們推出了一個(gè)新業(yè)務(wù)。是這樣的(WHAT),通常我們?cè)谑褂盟阉饕娴臅r(shí)候，需要打開(kāi)瀏覽器，輸入關(guān)鍵詞才能查詢(xún)到結(jié)果，但是這需要掌握一個(gè)輸入法，而我們有時(shí)候打起字來(lái)并不快，對(duì)嗎？所以，我們現(xiàn)在有一項(xiàng)服務(wù)不需要掌握輸入法，只需要會(huì)用鼠標(biāo)就可以查詢(xún)到結(jié)果。特別適合象你這樣的企業(yè)老總(WHY)。所以我向你們推薦一下(WHAT)。,3、態(tài)勢(shì)語(yǔ)提升聲音感染力,微笑 端正的坐姿,二、開(kāi)場(chǎng)白的語(yǔ)言設(shè)計(jì),禮貌問(wèn)候，以及自我介紹，贏得對(duì)方的好感； 介紹打電話的目的，突出產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，以吸引對(duì)方的注

6、意力； 轉(zhuǎn)向聆聽(tīng)需求，通常一兩個(gè)問(wèn)題結(jié)束。,引起客戶(hù)興趣的巧言妙語(yǔ),陳述價(jià)值 陳述企業(yè)的與眾不同之處 談及剛服務(wù)過(guò)客戶(hù)的同行公司 談及客戶(hù)熟悉的話題 贊美對(duì)方,第四講電話營(yíng)銷(xiāo)的第四步：推介你的產(chǎn)品,內(nèi)容概要,聆聽(tīng)客戶(hù)的需求 識(shí)別客戶(hù)的需求 三種巧妙的產(chǎn)品推介技巧,聆聽(tīng)客戶(hù)的需求,最有效的營(yíng)銷(xiāo)電話是25%的發(fā)問(wèn)與談話，75%的聆聽(tīng)。,如何效聆聽(tīng)“LISTEN”,L:Look Interested（表示出對(duì)話題的興趣） I:Inquire （詢(xún)問(wèn)） S:Stick To The Point(堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)) T:Test Your Understanding(測(cè)試你的理解能力) E:Evaluat

7、e The Message(評(píng)估所聽(tīng)到的信息) N:Neutralize Your Feeling(保持中立的態(tài)度),1、表示出對(duì)話題的興趣,運(yùn)用插入語(yǔ) 諸如“我明白了”、“是的”、“太好了”、“沒(méi)錯(cuò)”、“真的”、“噢，是這樣啊”等等。 做筆記,根據(jù)短劇討論下列問(wèn)題,1、銷(xiāo)售人員小張對(duì)客戶(hù)周先生所講的話感興趣嗎？從哪里可以看出來(lái)？ 2、銷(xiāo)售小張?jiān)诮徽劦倪^(guò)程中已經(jīng)運(yùn)用了諸如“那太棒了”、“那太好了”等插入語(yǔ)，可為什么客戶(hù)周先生還是察覺(jué)到小張忽視他所講的話？,2、詢(xún)問(wèn),短時(shí)間內(nèi)了解對(duì)方最好的方式就是提問(wèn) 開(kāi)放式的問(wèn)題 封閉式的問(wèn)題 可選擇的問(wèn)題 推測(cè)性的問(wèn)題 引導(dǎo)性的問(wèn)題 不同的情況下使用不同的提

8、問(wèn)方式,三種巧妙的產(chǎn)品推銷(xiāo)技巧,三段論法 觸發(fā)對(duì)方的情感推介法 “不怕貨比貨”推介法,三段論法,陳述產(chǎn)品的USP(Unique Selling Point) 闡述產(chǎn)品的UBV(Unique Business Value) 鎖定產(chǎn)品的UBV,觸發(fā)對(duì)方的情感推介法,八個(gè)基本的情感觸發(fā)器： 占有欲人們都喜歡占用。 同伴的壓力趕上鄰居。 野心人人都想富有，晉升。 聲望和地位人們都想使自己與眾不同，想顯示他們作為成功者的身份。 不愿意錯(cuò)失機(jī)會(huì)好想誰(shuí)也不想錯(cuò)過(guò)。 虛榮人人喜歡贊揚(yáng)，喜歡表現(xiàn)。 保障保障可以讓他人放心 小便宜小恩小惠是一種有力的情感觸發(fā)器。,“不怕貨比貨”推介法,將你的產(chǎn)品與其它同類(lèi)產(chǎn)品做一

9、個(gè)比較，這樣，你的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)自然就顯示出來(lái)。,第五講電話營(yíng)銷(xiāo)的第五步：異議處理,內(nèi)容概要,嫌貨才是買(mǎi)貨人 常見(jiàn)的異議 處理異議的原則 異議處理技巧,一、嫌貨才是買(mǎi)貨人,客戶(hù)提出異議是營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中必然出現(xiàn)的現(xiàn)象。 客戶(hù)提出異議，既是營(yíng)銷(xiāo)的障礙，但也為成交創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。,二、常見(jiàn)異議,常見(jiàn)的客戶(hù)異議 ： 價(jià)格不滿(mǎn)意 暫時(shí)不需要 考慮考慮 沒(méi)有時(shí)間 領(lǐng)導(dǎo)還沒(méi)同意 我們已經(jīng)有其他合作伙伴了,三、處理異議的原則,事前做好準(zhǔn)備 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 爭(zhēng)辯是銷(xiāo)售的第一大忌 營(yíng)銷(xiāo)人員要給客戶(hù)留“面子”,四、異議處理技巧,價(jià)格不滿(mǎn)意,方法： 化整為零法 同理引導(dǎo)法 幽默化解法 比較法 添加附加值法,暫時(shí)不需要 方法： 借力

10、打力法 以退為進(jìn)法 詢(xún)問(wèn)法, 考慮考慮 立即委婉的詢(xún)問(wèn)對(duì)方為什么 沒(méi)有時(shí)間 真實(shí)情況 以忙當(dāng)借口推托 領(lǐng)導(dǎo)還沒(méi)同意 讓對(duì)方將主要負(fù)責(zé)人介紹給自己 ，尊重對(duì)方自尊心 我們已經(jīng)有其他合作伙伴了 贊美對(duì)方，同時(shí)巧妙地展示自己產(chǎn)品或服務(wù)的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn),第六講電話營(yíng)銷(xiāo)技巧第六步：成交的技巧,銷(xiāo)售人員必須了解,一、顧客通常何時(shí)會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意圖？ 二、如何識(shí)別出顧客的購(gòu)買(mǎi)意圖？,在電話中發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào),沉默 提問(wèn) 提及所有權(quán),克服兩種阻礙成交的心理傾向,害怕提出購(gòu)買(mǎi)請(qǐng)求 推銷(xiāo)員失敗的主要原因是不要訂單。 美國(guó)施樂(lè)波德.麥克考芬 認(rèn)為顧客會(huì)主動(dòng)提出購(gòu)買(mǎi) 研究表明，只有3%的顧客會(huì)主動(dòng)提出購(gòu)買(mǎi),練 習(xí),辨別以下的哪些提

11、問(wèn)可以認(rèn)為是顧客發(fā)出的購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)？ 是否可以分期付款？ 如果我購(gòu)買(mǎi)你們的產(chǎn)品，你們是否會(huì)派人上門(mén)安裝？ 如果我購(gòu)買(mǎi)100臺(tái)，折扣是多少？ 有沒(méi)有別的顏色？ 能夠使用多久？ 你們的家具保修幾年？多長(zhǎng)時(shí)間包換？ 我們家離這里有點(diǎn)遠(yuǎn)，你們能不能送貨上門(mén)？,當(dāng)顧客談及以下問(wèn)題：,最快的交貨時(shí)間及限制條件 產(chǎn)品的運(yùn)輸、儲(chǔ)存、保管與拆裝等有關(guān)購(gòu)買(mǎi)問(wèn)題 關(guān)于產(chǎn)品的使用與保養(yǎng)注意事項(xiàng)、零配件供應(yīng)等 最遲答復(fù)購(gòu)買(mǎi)的日期及有關(guān)要求 開(kāi)始討價(jià)還價(jià)，問(wèn)可否再降點(diǎn)價(jià) 對(duì)產(chǎn)品的一些小問(wèn)題，如包裝、顏色、規(guī)格等提出具體的修改意見(jiàn)與要求 用假定的口吻與語(yǔ)句談及購(gòu)買(mǎi),及時(shí)、主動(dòng)提出成交請(qǐng)求！,回顧與總結(jié),第一步策劃你的電話- 做好準(zhǔn)備工作 第二步繞障