難纏客戶服務(wù)處理技巧培訓(xùn)(ppt 49頁).ppt

1、難纏客戶服務(wù)處理技巧,一.應(yīng)對測試,1.在理清責(zé)任歸屬前絕不道歉 2.就算客戶有錯(cuò)也應(yīng)仔細(xì)聆聽 3.跟自己無關(guān)的抱怨顯得事不關(guān)己 4.為了早點(diǎn)解決問題多少付點(diǎn)錢是不可避免的 5.如果帶犯罪性質(zhì)的投訴找警察幫忙 6.客戶投訴很糟糕，最好都不要有。,解說,1.毫無疑問讓客戶感到不愉快就應(yīng)該為此道歉 2.不管對方是什么人都不要忘了表現(xiàn)出仔細(xì)聆聽的態(tài)度 3.顧客投訴不只是個(gè)人的問題，也是組織的問題，不可以說與某個(gè)員工沒有關(guān)系 4. 一籌莫展的情況下，更不可以依賴簡單容易解決的方法.對所有客戶一視同仁公平對待 5.面對帶犯罪性質(zhì)的惡意顧客投訴，要留意相關(guān)細(xì)節(jié)并請警察協(xié)助 6.顧客不滿是因?yàn)槠诖穆洳?，?/p>

2、起完全沒有投訴，好好的接受并處理顧客投訴更重要,最糟糕的應(yīng)對類型,1.逃走 逃避應(yīng)對難纏顧客的投訴，或把差事推給其他同事 去做 2.變得恐慌 面對投訴，腦子變成一片空白，因而焦躁地應(yīng) 對，反而使問題復(fù)雜 3.聽不下去 沒辦法做到讓客戶覺得我有聽你說的樣子 4.與顧客正面沖突 認(rèn)為顧客正面沖突就是輸了，但顧客投訴對應(yīng)并沒有所謂的勝負(fù)。 5.隨顧客起舞 隨對方的步調(diào)，附和，怯懦，接受要求。,正確的認(rèn)識顧客投訴,一、自我成長 透析工作幫助自我成長 1.了解公司產(chǎn)品與服務(wù)相關(guān)的知識，熟悉公司與同行的情報(bào)。 為了處理客戶投訴問題，必須具備充分的專業(yè)知識，讓自己變成情報(bào)通。 2.溝通力 讀取顧客的需要與心

3、思，增加溝通意見的能力。 3.行動(dòng)力 會(huì)漸漸習(xí)慣迅速應(yīng)對發(fā)生的事件,正確的認(rèn)識顧客投訴,二、公司的成長 提升產(chǎn)品與服務(wù)，進(jìn) 而擴(kuò)大受用者 1.產(chǎn)品與服務(wù)的改善。雖然為消除顧客的不滿需要花一些工夫，但產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)會(huì)因而提升 2.新產(chǎn)品、服務(wù)的開發(fā)。從顧客的意見可以得到產(chǎn)生新產(chǎn)品和服務(wù)的靈感 3.公司的結(jié)構(gòu)與組織的改善。這樣可以更客觀地考察員工的對應(yīng)、聯(lián)系體制、組織整體的結(jié)構(gòu)，成為改善的契機(jī) 4.增加受用者。透過提供的產(chǎn)品、服務(wù)或改變組織的狀態(tài)，可以提高顧客的滿意度,正確的認(rèn)識顧客投訴,總結(jié) 處理客訴的工作常被認(rèn)為是吃力不討好的工作，這是錯(cuò)誤的想法，通過以上的分析可以看出，客訴所帶來的資訊對于

4、個(gè)人和公司的成長都有密不可分的關(guān)系，因此我們要正確認(rèn)識客訴?！邦櫩鸵庖娛亲鶎毶健?。,為什么會(huì)出現(xiàn)客訴及其應(yīng)對措施,一、顧客與公司的視線不同出現(xiàn)抱怨,一、顧客與公司的視線不同才抱怨,分析：人的感受和想法天差地遠(yuǎn)，不管是任何產(chǎn)品要滿足所有的客戶的需要是不可能的，那么客訴也就是不可避免的。這里應(yīng)該反思的是自己的產(chǎn)品和服務(wù)從顧客的立場來看是何如的。對我們理所當(dāng)然的事情不見得適用在客人身上，如果不從客人的立場做檢討，對顧客來說不僅很難用，也很難理解，這就是為什么會(huì)出現(xiàn)客訴了。 2.處理：應(yīng)該要改變立場來思考 了解客人的想法,二、過度期待落空，擴(kuò)大不滿情緒,三、帶有惡意的客訴,討論,面對客訴你準(zhǔn)備好了嗎？

5、 請總結(jié)面對客訴基本的應(yīng)對方法及步驟,應(yīng)對的基本方法,先道歉、冷靜聆聽、誠實(shí)地應(yīng)對 認(rèn)識對應(yīng)的流程、道歉的做法、聆聽的方式、拜訪、電話方法等，養(yǎng)成基本的客訴對應(yīng)。,在對應(yīng)之前,一開始的應(yīng)對是最重要的部分 充實(shí)知識與資訊 要具備專業(yè)的知識，對產(chǎn)品及服務(wù)等相關(guān)的資料都要熟練 制作對應(yīng)筆記 對于平時(shí)的經(jīng)常犯的錯(cuò)誤或顧客投訴記錄下來，不斷的改進(jìn)和提高 整建支援體制 當(dāng)自己一個(gè)人無法應(yīng)對時(shí)，如果公司能夠提供協(xié)助，將會(huì)帶來應(yīng)對時(shí)的安全感和自信 提高動(dòng)機(jī) 如果想著“真討厭”、“希望不要有投訴”，這時(shí)應(yīng)對就會(huì)慢半節(jié)拍，需做好面對客訴的心理準(zhǔn)備,應(yīng)對之前,一、對顧客公平公正，不要對個(gè)別有特 別的待遇 對應(yīng)的時(shí)間

6、 對于大聲咆哮的顧客就馬上回應(yīng)，而讓溫和申訴不滿的客人等待是不公平的。快速的對應(yīng)是客訴應(yīng)對的基本，不管什么時(shí)候都要馬上給予回應(yīng)。 接待時(shí)的態(tài)度 這與顧客的性別、年齡、國籍等無關(guān)。不管對誰，都要親切、誠實(shí)地對待，與其視線相對，配合對方是很重要的。 賠償?shù)膬?nèi)容 差別待遇被揭露就會(huì)變成大問題，如果很多客人都要求同樣的賠償，會(huì)造成很到的損害，企業(yè)的形象也會(huì)大幅降低。,對應(yīng)之前,二、迅速解決不如 迅速應(yīng)對 沒必要急著解決 要放掉來自顧客怒氣的壓力 先冷靜下來再做應(yīng)對 誠實(shí)是最快速的對應(yīng) 1.發(fā)生客訴馬上應(yīng)對： 等待應(yīng)對的時(shí)間越久，顧客的不耐煩就會(huì)變本加厲。如果顧客有任何反應(yīng)要馬上給予回應(yīng) 2.如果解決花

7、太多時(shí)間，要向上級報(bào)告事情經(jīng)過。,應(yīng)對的步驟,努力消除對方的不滿 道歉 傾聽 確認(rèn)事實(shí) 提出解決辦法 無法解決的狀況 即使善加對應(yīng)，顧客還是不能接受、不斷提出不合理的要求時(shí)， 就要考慮是否為惡質(zhì)的客訴。就要謹(jǐn)慎，不屈服于對方的要求之下 解決了 在公司資訊共享 防止再發(fā)生,道歉,道歉,對于讓對方感到不愉快，誠心致歉 做法： 腹部用力，打從心底深深的鞠躬道歉，在道歉前后要直視對方的眼睛 表示歉意的語句： 實(shí)在非常抱歉、 非常對不起、 真的很抱歉、 由衷表示歉意、 深感愧疚,選擇符合對象的感覺和狀況的說詞,對于造成您的不便/負(fù)擔(dān) 適合顧客適用的產(chǎn)品故障或者服務(wù)不周到的時(shí)候，造成不便或負(fù)擔(dān)時(shí)候使用 讓

8、您覺得很糟糕/很不愉快 對于正在氣頭上、或者正在一吐怒氣的顧客，用以對顧客的感覺感同身受的道歉 浪費(fèi)您寶貴的時(shí)間 對于忙碌的客人，說自己“其他的預(yù)定也耽誤了”、“沒時(shí)間”等顧客，特別需要用這種說法。 讓您產(chǎn)生不信任 原本懷抱信任卻又不好印象的時(shí)候，“虧我那么相信你們”、 “為什么會(huì)這樣”等客訴的時(shí)候，用這種說法很有效,重新檢視動(dòng)作舉止與外表,正確的表情和姿勢 以溫和的表情與顧客四目相接。呈現(xiàn)笑臉及太過嚴(yán)肅而呈現(xiàn)可怕的神情都不好。 背要挺得直直的，雙手自然下垂、在前面輕輕重疊。坐著時(shí)不要靠在椅背上。 不正確的表情和姿勢 輕浮的笑容、眼神漂浮不定地游移。以完全看不出在想什么的面無表情去對應(yīng) 散漫地

9、站著，或者說話手一邊放在口袋，雙手交叉等，握拳放在桌上，抖腳。,認(rèn)真聆聽,光是聆聽也可能解決問題,為了表示聆聽的態(tài)度 表達(dá)認(rèn)同： 認(rèn)同或點(diǎn)頭同意都可以傳達(dá)正在聆聽的樣子。但是能認(rèn)真回答“是”更好，但是要注意回應(yīng)的時(shí)間點(diǎn) 感同身受： 重復(fù)顧客說的話，表示對難受的感覺感同身受，這樣顧客才會(huì)敞開心房。 做筆記： 日期時(shí)間和數(shù)量等，邊做重點(diǎn)記錄邊聽對方說話。寫下顧客所強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)，可以讓對方感覺到這個(gè)負(fù)責(zé)人理解重點(diǎn)所在。,勃然大怒是毫無道理的！,情緒化地回答 就算受到顧客情緒化的怒罵也要冷靜地接受。如果彼此都變得情緒化是沒有辦法朝解決問題的方向前進(jìn)的。 提出反駁 在聽完話之前，嚴(yán)禁說出“不是這樣的”，要

10、認(rèn)真聆聽顧客的話到最后 提出解釋 打斷顧客的話想要解釋，是沒有好好聆聽顧客的話的證據(jù)。首先要把話聽完，好好地咀嚼思考后，如果有想要說的話再提出來。,仔細(xì)聆聽,確認(rèn)事實(shí)關(guān)系，了解顧客的目的 1.確認(rèn)事實(shí) 何時(shí)？ （日期時(shí)間） 在哪里？ （場所） 什么程度？ （程度） 為什么？是誰？ （對象） 發(fā)生什么事？ （結(jié)果、現(xiàn)狀）,確認(rèn)事實(shí)關(guān)系，了解顧客的目的,2.搞清楚顧客的目的 到底想要什么呢？（目的） 不滿的真正原因究竟是產(chǎn)品本身的問題？還是待客的態(tài)度？邊聽顧客說邊找出答案,確認(rèn)事實(shí)關(guān)系，了解顧客的目的,3.收集關(guān)于顧客的情報(bào) 時(shí)代（年齡） 言談 態(tài)度、表情 知識量等 從談話的內(nèi)容可以推測出客人是什

11、么樣的人。是經(jīng)常關(guān)顧的？還是對產(chǎn)品很熟悉的？了解這些資訊，可以對顧客做出更適當(dāng)?shù)恼f明和應(yīng)對，另外一定要確認(rèn)客人的聯(lián)系方式.,做記錄,資訊共享，防止客訴的再發(fā)生,1.將發(fā)生的客訴全部收集起來 2.收集原因，對應(yīng)方法、結(jié)果等訊息加以分析 3.共享情報(bào)、防止相同的失敗,提出具體的解決方案,朝向問題,以報(bào)告結(jié)束 1.向上層部門、相關(guān)部門報(bào)告 2.向顧客報(bào)告 調(diào)查客訴的原因后向顧客報(bào)告。提出今后的對策，保證會(huì)防止再發(fā)生類似的問題，力求恢復(fù)顧客的信賴，并表示感謝。 3.報(bào)告的同時(shí)進(jìn)行改善 如果是產(chǎn)品的問題，請各部門著手進(jìn)行改善；如果是服務(wù)問題，則要強(qiáng)化對應(yīng)指導(dǎo)手冊，培訓(xùn)等方式改善,電話投訴應(yīng)該注意的問題,

12、考考你！,1.客訴電話聲以內(nèi)要接起，以免顧客的情緒會(huì)更加不耐煩。 2.轉(zhuǎn)接電話只限次 即使不是負(fù)責(zé)人也要當(dāng)做自己的工作承擔(dān)下來。 3.注意要點(diǎn) 聲音不要、；講話不要； 即使看不到惡劣的態(tài)度也能被傳達(dá)。,處理技巧,從客訴的理由來判斷 基本上的恢復(fù)到原狀，提出替換、修理、退費(fèi)等公平的應(yīng)對政策 糾纏不清的時(shí)候用語言回應(yīng) 即使提出一般的應(yīng)對方式也不接受，反復(fù)提出“看你的誠意”時(shí)，就要用言語回?fù)?-我們對于此事很抱歉，但我們只能做到。您所說的誠意，請說明應(yīng)該要怎么辦呢？,這種情況你遇到過嗎？,“快點(diǎn)處理” “我等不了了，沒時(shí)間” “到底什么時(shí)候才能下結(jié)論”,處理技巧,期限的約定-做得到的： 傳達(dá)給客人有

13、余裕的期限 常會(huì)發(fā)生緊急事改變預(yù)定的行程，如果把時(shí)間說 得太緊，萬一來不及又會(huì)招致不滿 期限的約定-做不到的： 不要做確定的回答 因?yàn)橐纤緟R報(bào)，現(xiàn)在還不能回復(fù)你確切的期限，請見諒，不過我會(huì)盡快回復(fù)你的。,這種情況你遇到過嗎？,這里的負(fù)責(zé)人是誰？,處理技巧,以組織來傳達(dá)對應(yīng) 即使是有負(fù)責(zé)人也不要以個(gè)人去做對應(yīng)，要確實(shí) 傳達(dá)以組織單位來作回應(yīng) 參考口徑： 確實(shí)負(fù)責(zé)人是我，但這是很重要的事情，我沒有辦法一個(gè)人就做出決定。 因?yàn)樾枧c有關(guān)人等討論后才能回復(fù)你。,這種情況你遇到過嗎？,我不跟你講，叫你們上司出來,處理技巧,胡亂擴(kuò)大對話的窗口 對于窗口過于隨便改變的狀況，會(huì)給人不負(fù)責(zé)任的印象。接手人也會(huì)

14、感到麻煩，盡可能統(tǒng)一對應(yīng)窗口 參考回答口徑 因?yàn)槲沂秦?fù)責(zé)人，為了付起責(zé)任，我來聽您說您說得話我已經(jīng)充分了解了，我會(huì)傳達(dá)給我們有關(guān)部門。,這種情況你遇到過嗎？,這是你跟我的問題吧！,處理技巧,不要希望自己一個(gè)人解決 客訴不只是個(gè)人的問題，也是公司的問題。如果想要靠自己去應(yīng)對，可能會(huì)使個(gè)人受到危害。 這不是您跟我之間的問題，而是您與公司的問題。我一個(gè)人不能下判斷，抱歉，關(guān)于這點(diǎn)請多諒解。,案例分析及處理措施,應(yīng)對：說服也解決不了，客氣的進(jìn)行詳細(xì)的說明,顧客講話途中不要插嘴，認(rèn)真的將顧客的話聽到最后 “真的很抱歉” “沒能為你做什么， 真的很令人難過”. “感謝你的建議” “造成您的誤會(huì)，我 們非常抱歉” “沒能好好說明，給 您添麻煩了”,