與銷售有關(guān)的質(zhì)量管理知識(shí).ppt

1、與銷售有關(guān)的質(zhì)量管理知識(shí),品管部 二0一五年三月二日,2020/9/10,2,主要內(nèi)容,一、與銷售有關(guān)的質(zhì)量管理定義及基本知識(shí) 二、合同、訂單評(píng)審 三、市場(chǎng)質(zhì)量信息反饋,2020/9/10,3,一、與銷售有關(guān)的質(zhì)量管理定義及基本知識(shí),3.1.1 質(zhì)量quality,理解要點(diǎn) 不同產(chǎn)品的質(zhì)量特性是不一樣的 “固有的”就是指在本來就有的，尤其是那種永久的特性。產(chǎn)品一旦加工完成，即不可更改 質(zhì)量是這組固有的特性滿足要求的程度 賦予的特性（如產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的所有者）不是產(chǎn)品、過程或體系的質(zhì)量特性,3.1.1 質(zhì)量quality 一組固有特性(3.5.1)滿足要求(3.1.2)的程度。 注1：術(shù)語“質(zhì)

2、量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。 注2：“固有的”(其反義是“賦予的”)就是指本來就有的，尤其是那種永久的特性。,1、銷售有關(guān)的質(zhì)量管理定義（摘自ISO9000:2008）,3.1.2 要求 requirement,理解要點(diǎn) “明示的”：通過口頭、書面或其他明確方式提出的要求 “通常隱含的”：屬于所有顧客都有的要求，一般是不言而喻的 “必須履行的”一般泛指法律法規(guī)等強(qiáng)制性要求。,明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 注1：“通常隱含”是指組織(3.3.1)、顧客(3.3.5)和其他相關(guān)方(3.3.7)的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 注2：特定要求可使用限定詞表示，

3、如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。 注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件(3.7.2)中闡明。 注4：要求可由不同的相關(guān)方提出,3.1.4 顧客滿意 Customer Satisfaction,理解要點(diǎn) 顧客滿意是顧客的主觀反應(yīng)，顧客滿意的信息掌握有難度 及時(shí)的溝通、了解顧客的感受是唯一的辦法 分析顧客感受，調(diào)整組織行為，盡快達(dá)到顧客滿意,顧客對(duì)其要求(3.1.2)已被滿足程度的感受 注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。,3.3.5顧客customer,理解要點(diǎn) 顧客

4、-產(chǎn)品的接受方（不一定是一個(gè)） 思考：學(xué)校的顧客？醫(yī)療機(jī)構(gòu)的顧客？認(rèn)證機(jī)構(gòu)的顧客？,接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人 示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方 注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的,3.4.2 產(chǎn)品product,理解要點(diǎn)： -過程的結(jié)果是多種形式體現(xiàn)的 -一種產(chǎn)品可能只占其中一種類型，也可能包含幾種產(chǎn)品類型,過程(3.4.1)的結(jié)果 注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別： 服務(wù)(如運(yùn)輸)； 軟件(如計(jì)算機(jī)程序、字典)； 硬件(如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件)； 流程性材料(如潤(rùn)滑油)。 許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”是由硬

5、件(如輪胎)、流程性材料(如：燃料、冷卻液)、軟件(如：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè))和服務(wù)(如銷售人員所做的操作說明)所組成。,在合理的成本基礎(chǔ)下 提供客戶 滿意的產(chǎn)品與服務(wù),現(xiàn)今品質(zhì)定義,9,A. 顧客眼中的質(zhì)量 質(zhì)量的意義 質(zhì)量是“實(shí)現(xiàn)使用目的所必須具備的性質(zhì)” 。 即顧客喜歡的一切內(nèi)容。 這種評(píng)價(jià)“不是由我們自己做判斷，而是由顧客做出最終決定” 。 怎樣理解“質(zhì)量好”的含意 按照不同的用途，能發(fā)揮適當(dāng)?shù)淖饔镁涂梢哉f成為質(zhì)量好。 “質(zhì)量好”并不是指絕對(duì)意義上的“最高、最上層”,而是指滿足顧客在計(jì)劃購(gòu)買商品階段設(shè)想的各種要求的質(zhì)量。 “質(zhì)量好”意味著“能夠按照顧客的要求發(fā)揮功能和作用”。 質(zhì)

6、量好級(jí)別高,適宜的質(zhì)量和顧客的滿意 適宜的質(zhì)量就是“根據(jù)等級(jí)，采用顧客能夠接受的質(zhì)量和價(jià)格”，商品需要滿足該適宜質(zhì)量。 顧,2、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。,:接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人; 分類:現(xiàn)在+未來/直接+間接/外部+內(nèi)部; 了解需求-策劃方法-滿足顧客-顧客反饋-持續(xù)改善,關(guān)注顧客并非一切都滿足顧客,顧客滿意是一種管理理念;,2020/9/10,15,二、合同、訂單評(píng)審,16,7.2 與顧客有關(guān)的過程 7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 組織應(yīng)確定： a)顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活

7、動(dòng)的要求； b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求； c)適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)要求； d)組織認(rèn)為必要的任何附加要求 注：交付后活動(dòng)包括諸如保證條款規(guī)定的措施、合同義務(wù)（例如，維護(hù)服務(wù)）、附加服務(wù)（例如，回收或最終處置）等。,1、ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,2020/9/10,17,722 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評(píng)審應(yīng)在組織向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾(如：提交標(biāo)書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改)之前進(jìn)行，并應(yīng)確保： a)產(chǎn)品要求已得到規(guī)定； b)與以前表述不一致的合同或訂單的要求已得到解決； c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。 評(píng)審

8、結(jié)果及評(píng)審所引起的措施的記錄應(yīng)予保持(見 424) 。 若顧客提供的要求沒有形成文件，組織在接受顧客要求前應(yīng)對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。 若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。 注：在某些情況下，如網(wǎng)上銷售，對(duì)每一個(gè)訂單進(jìn)行正式的評(píng)審可能是不實(shí)際的。而代之對(duì)有關(guān)的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等進(jìn)行評(píng)審 。,2020/9/10,18,7.2.3 顧客溝通 組織應(yīng)對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排： a)產(chǎn)品信息； b)問詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改； c)顧客反饋，包括顧客抱怨。,2020/9/10,19,BG/QP7.2-01-2014與顧客有關(guān)的過程控制程序 BG/GL-BF-11-2014重特大合同評(píng)審管理辦法（第A/0版）,1、我公司有關(guān)合同評(píng)審的規(guī)定,2020/9/10,