迅速改善銀行零售業(yè)績方案.ppt

1、CYD000406BJ(GB)-sales-approach,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,迅速改善中信銀行零售業(yè)務(wù)銷售業(yè)績,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,1,內(nèi)容,中信零售業(yè)務(wù)目前及未來的銷售渠道 概述 專職銷售隊伍 私人銀行經(jīng)理 中介及其它銷售渠道 組織結(jié)構(gòu)要求 實施計劃與支持文件 附錄,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,2,內(nèi)容,中信中信銀行零售業(yè)務(wù)目前及未來的銷售渠道 概述 專職銷售隊伍 私人銀行經(jīng)理 中介及其它銷售渠道 組織結(jié)構(gòu)要求 實施計劃與支持文件 附錄,CYD

2、000406BJ(GB)-sales-approach,3,中信銀行目前與未來的銷售渠道,現(xiàn)狀 網(wǎng)點為主的渠道,未來 各種主動銷售渠道,專職銷售隊伍,電話銀行,直郵,中介,網(wǎng)上銀行,基本上以網(wǎng)點為銷售渠道 主要是被動銷售 全行范圍內(nèi)沒有專職的零售銷售隊伍 未在全行范圍內(nèi)建立起上下一致的以銷售為主導(dǎo)的文化 全行范圍內(nèi)沒有實行有區(qū)別的銷售與服務(wù)方式 網(wǎng)點是“全能服務(wù)銀行” 銷售、服務(wù)、后臺處理、保管箱等業(yè)務(wù)全部在分行 本行有許多ATM放置于網(wǎng)點內(nèi)，限制了客戶的使用,私人銀行經(jīng)理,本文件重點,網(wǎng)點,中信銀行,其它,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,4,明確劃分未來各渠道的

3、功能與作用,售后服務(wù),被動銷售,主動銷售,咨詢,電話中心 (打出電話),電話中心(打入電話),互聯(lián)網(wǎng),ATMs,私人銀行經(jīng)理*,直銷,網(wǎng)點*,中介,郵遞,(),具有功能 部分具有功能,(),(),(),(),*私人銀行經(jīng)理在網(wǎng)點內(nèi)工作，但此處網(wǎng)點主要指柜員與后臺處理,(),(),(),日常業(yè)務(wù)/交易,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,5,各銷售渠道在目前和在將來的角色,目前,將來,許多渠道之一 仍是渠道中的重要支柱 建立小規(guī)模的新型網(wǎng)點 會有具體針對零售客戶的新布局 依靠第二代ATM機和銷售柜臺 網(wǎng)點數(shù)量會增多,重要性,銀行的主要渠道 承擔所有業(yè)務(wù)的銀行而非銷售渠道

4、 同時面向公司客戶和零售客戶,渠道,網(wǎng)點,近期內(nèi)獲取新客戶、存款量和銷售貸記卡的主要渠道 完全是銷售職能 在各分行設(shè)立 銷售人員的工資差別很大,在全行范圍內(nèi)尚未存在,專職銷售,負責500名高價值客戶 目標是保持現(xiàn)有客戶，并增加他們在中信的業(yè)務(wù)量，及獲得新的高價值客戶 高價值客戶的主要聯(lián)絡(luò)人 分布于網(wǎng)點,在全行范圍內(nèi)尚未存在,私人銀行經(jīng)理,高,中,低,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,6,各銷售渠道在目前和在將來的角色(續(xù)),目前,將來,重要性,尚未嘗試,渠道,中介人員,在分行一級部分存在,電話銀行/電話中心,主要利用現(xiàn)有客戶和中信實業(yè)銀行的員工 有適當?shù)募畲胧┤ヤN

5、售產(chǎn)品。例如現(xiàn)有客戶會享受減免貸記卡年費的優(yōu)惠(如果通過信用評分模型) 銀行員工也象銷售人員一樣得到獎金,打進/打出的電話中心 打進：提供服務(wù) 打出：銷售 客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫可獲得潛在客戶名單 打出小組給客戶打電話，直接進行銷售或為銷售人員預(yù)約銷售的時間 明確的業(yè)績衡量標準 與銷售指標掛鉤的薪酬,高,中,低,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,7,各銷售渠道在目前和在將來的角色(續(xù)),目前,將來,重要性,有部分,渠道,網(wǎng)上銀行,略有,郵寄,高,中,低,主要是提供服務(wù)和信息 客戶可有選擇地進行交易 幾乎沒有直接銷售,只有基于有效的客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫，才會值得一試 必須針

6、對非常具體的細分客戶群而推薦產(chǎn)品,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,8,中信銀行擴大銷售的各備選方案,備選方案,優(yōu)點,可能的問題,重要性,位于網(wǎng)點的私人銀行經(jīng)理,建立專職銷售隊伍,中介人員,專注于銷售 可快速組建 如果管理得力，可立即增加銷售額,向高價值客戶提供更加度身定制的金融服務(wù) 更好地了解客戶的需求 幫助建立長期的客戶關(guān)系 更好地保留客戶和進行交叉銷售,無固定成本 具有很大的潛力 例如，員工和現(xiàn)有的客戶,當涉及現(xiàn)金時，不能向客戶提供交易便利,實際效果會由于在客戶信息數(shù)據(jù)庫及產(chǎn)品服務(wù)種類上的局限而受影響,較難控制質(zhì)量,高,中,低,CYD000406BJ(GB)-

7、sales-approach,9,中信銀行擴大銷售的各備選方案 (續(xù)),備選方案,優(yōu)點,可能的問題,重要性,電話中心/電話銀行,擴大網(wǎng)點規(guī)模,網(wǎng)上銀行,高,中,低,對于儲蓄業(yè)務(wù)來講，網(wǎng)點是穩(wěn)固及廣為接受的渠道 新的網(wǎng)點模式(小型、更加客戶友好)有巨大潛力,更具成本效益 使打入客戶服務(wù)更有效率 積極地針對潛在目標客戶 有效地進行打出銷售,向潛在客戶發(fā)送郵件 可接觸很多潛在客戶,資本密集 被動而并非主動的渠道 必須央行的審批,通過電話建立信任會較困難 交易安全,被動渠道,直郵,成本效益好 可不受時間地點限制地滲透目標客戶 有很大的潛力,銷售取決于客戶的回應(yīng) 成功率可能會較低 集中的客戶數(shù)據(jù)庫及客戶

8、細分分析是成功的必要條件,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,10,內(nèi)容,中信零售業(yè)務(wù)目前及未來的銷售渠道 概述 專職銷售隊伍 私人銀行經(jīng)理 中介及其它銷售渠道 組織結(jié)構(gòu)要求 實施計劃與支持文件 附錄,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,11,專職銷售隊伍的概念,誰,在何處,做什么,如何做,為什么,專職銷售人員的唯一職責是銷售 專職銷售隊伍充當中信實業(yè)銀行與潛在零售業(yè)務(wù)客戶之間的橋梁,中信實業(yè)銀行目前的網(wǎng)點數(shù)量較少 迅速擴大網(wǎng)點規(guī)模需克服兩大障礙 高額投資與人行的批準,專職銷售隊伍是分行運作的一部分,作為傳統(tǒng)網(wǎng)點渠道的補充渠道 主動走出去尋找

9、并獲得新的合格客戶 銷售盈利的產(chǎn)品,運用銀行業(yè)務(wù)與產(chǎn)品知識、銷售及個人溝通方面的技能 以特別設(shè)計的與銷售指標直接掛鉤的業(yè)績考核系統(tǒng)為動力 得到總行及分行的支持,專職銷售隊伍,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,12,專職銷售隊伍是通向客戶的橋梁,提供產(chǎn)品和服務(wù) 存款 貸記卡 住房按揭 消費信貸 金融服務(wù),購買產(chǎn)品和服務(wù) 存款 貸記卡 住房按揭 消費信貸 金融服務(wù),中信銀行,專職銷售隊伍,潛在客戶,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,13,專職銷售隊伍成功的關(guān)鍵要素,支持,激勵機制和 業(yè)績管理,銷售流程,潛在客戶指引,高素質(zhì)的銷售隊伍,有銷售技

10、能的人員 專注于銷售與獲得新客戶,內(nèi)容,建議,高可變性工資 較低的固定工資,找到潛在目標客戶 提出具交叉銷售潛力的現(xiàn)有客戶,幫助銷售人員找到客戶、進行銷售并提供良好售后服務(wù)的指導(dǎo)手冊,建立品牌和提升產(chǎn)品知名度的集中營銷支持 集中準備促銷及產(chǎn)品介紹材料,制定正確的選擇標準和資歷要求 嚴謹有序的招聘流程 精心設(shè)計的培訓項目,實現(xiàn)銷售目標會有提成/獎金 為表現(xiàn)上乘者提供職業(yè)發(fā)展道路，進行表障,中央客戶數(shù)據(jù)庫 得到其它的數(shù)據(jù)庫 其它指引，例如推薦、公司客戶的員工等,聘用專業(yè)營銷公司 同時進行提升品牌知名度的廣告和產(chǎn)品促銷活動 設(shè)計有效的產(chǎn)品介紹手冊,每個產(chǎn)品都有定義明確的業(yè)務(wù)操作流程 規(guī)范的流程設(shè)計以

11、保證速度和便利,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,14,設(shè)立嚴謹有序的銷售隊伍管理程序,確定要招聘的銷售人員的資格與技能要求 制定招聘中對候選人技能的衡量標準及指標 確定招聘的渠道并公布招聘信息 篩選履歷 面試 確定入選人員,根據(jù)銷售工作要求確定要培訓的銷售人員的技能 根據(jù)市場、產(chǎn)品的發(fā)展要求，制定各崗位的持續(xù)培訓計劃 確定培訓的方式和教員 收集反饋意見，改進培訓方案,確定業(yè)務(wù)發(fā)展目標及具有重大影響的關(guān)鍵業(yè)績指標 確定銷售人員關(guān)鍵業(yè)績指標與激勵機制和具體獎勵標準 根據(jù)設(shè)定指標對各銷售人員進行業(yè)績考核與獎勵,根據(jù)銷售人員的表現(xiàn)確定留用或淘汰以保證銷售隊伍的質(zhì)量,符合要

12、求的銷售人員,形成一整套完善的人員培訓計劃,關(guān)鍵業(yè)績指標與獎勵計分標準,高品質(zhì)的專職銷售隊伍,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,15,銷售隊伍管理程序中各部門角色,總行零售業(yè)務(wù)部,分行零售業(yè)務(wù)主管,分行銷售經(jīng)理,分行人事部,分行零售業(yè)務(wù)相關(guān)人事行政人員,確定全行零售業(yè)務(wù)銷售人員招聘政策,確定全行銷售隊伍留用與淘汰的指導(dǎo)標準,最終決定重要崗位人選 參與面試篩選,審核培訓目標 審核培訓計劃,決定銷售總體指標 制定具體激勵措施 考核銷售經(jīng)理,根據(jù)每一銷售人員的業(yè)績評估結(jié)果提出晉升、留用與淘汰的建議,決定人選 主持招聘工作 面試、推薦,確定普通銷售員考核指標 具體考核銷售人

13、員,提出培訓目標與綱要 提出培訓要求,幫助銷售部門制定招聘計劃 協(xié)調(diào)與其他部門聯(lián)系 收集簡歷 安排測試、面試等具體活動 歸檔,邀請外部專家 協(xié)調(diào)、安排培訓計劃 具體安排組織培訓活動,提供建議，確保激勵機制的可行性并符合法規(guī)要求 參與確定并綜合協(xié)調(diào)激勵預(yù)算 參與考核 協(xié)調(diào)分配方案 落實銷售人員激勵機制,具體落實各項手續(xù),具體操作各項行政事務(wù),制定培訓計劃 配合人事部協(xié)調(diào)安排,協(xié)調(diào)考核工作的行政事務(wù) 歸檔,匯總零售部需求 與人事部協(xié)調(diào) 歸檔,制定培訓政策 指導(dǎo)編寫培訓材料,制定考核指標與激勵機制的指導(dǎo)框架 確定全行激勵機制中某些重要比例,最終決定銷售人員的晉升、留用與淘汰,CYD000406BJ(

14、GB)-sales-approach,16,確定專職銷售隊伍必須具備的一系列核心技能,熟悉中信所提供的產(chǎn)品 熟悉零售銀行業(yè)務(wù)流程,能迅速并準確地了解客戶的需要 能找到并抓住銷售機會，推薦恰當產(chǎn)品,良好的專業(yè)道德、風貌及品行 能同客戶建立良好的關(guān)系,專職銷售人員應(yīng)具備的抱負與系列技能,強烈的銷售意識 有取得成功的強烈愿望與遠大抱負,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,17,確定專職銷售隊伍的聘用模式和資格要求,資格要求 精力旺盛，年齡20-40歲 教育水準中專以上，樹立中信專業(yè)形象 性格開朗，樂觀向上，誠實自信，積極進取 工作能力要求 極強的銷售意識 卓越的溝通能力 基

15、本的金融知識 對零售銀行業(yè)務(wù)有一定了解 具有接受并使用先進金融服務(wù)工具的理念 1年或以上的銷售工作(金融領(lǐng)域)經(jīng)歷為宜，但不作為必要條件,聘用模式 全時專職銷售人員，不采用兼職方式 便于控制工作質(zhì)量 樹立中信良好的專業(yè)形象 采用合同制 可以根據(jù)銷售人員的業(yè)績表現(xiàn)決定是否續(xù)簽合同 保持銷售隊伍的質(zhì)量 主要從外部招聘 利用媒體公開刊登招聘廣告 學校畢業(yè)生中招聘,建立高品質(zhì)的銷售隊伍，樹立中信實業(yè)銀行的良好形象,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,18,專職銷售人員培訓的內(nèi)容及時間安排,時間,內(nèi)容,2天,中信實業(yè)銀行各種零售金融產(chǎn)品介紹(貸記卡，借記卡、儲蓄、住房按揭、消費

16、貸款) 零售產(chǎn)品市場與競爭對手的產(chǎn)品與競爭手段介紹 中信各零售產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識,1周,1周,2天,1天,金融知識、法規(guī)、政策 銀行業(yè)概述 中信實業(yè)銀行業(yè)務(wù)介紹 職業(yè)道德規(guī)范,銷售與客戶訪問技能，銷售工作流程手冊 營銷知識 分析客戶需求 時間安排技能 客戶關(guān)系技能,培訓知識筆試 分組進行模擬銷售,與考評及模擬銷售合格者簽訂試用合同 總結(jié)培訓情況向?qū)W員介紹關(guān)鍵注意事項,中信實業(yè)銀行從事零售產(chǎn)品開發(fā)的人員 外部專家,中信實業(yè)銀行總行零售業(yè)務(wù)部與分行人員,中信實業(yè)銀行具有銷售及營銷經(jīng)驗的人員 外部專家,中信實業(yè)銀行總行或分行零售業(yè)務(wù)人員,分行零售業(yè)務(wù)部與人事部門,主講人,CYD000406BJ(GB)-s

17、ales-approach,19,業(yè)績管理及激勵機制的設(shè)計原則,關(guān)鍵業(yè)績指標(KPI)設(shè)計原則,以價值創(chuàng)造為出發(fā)點，并符合中信實業(yè)銀行不同發(fā)展階段的戰(zhàn)略目標 KPI必須是被考核對象所能夠影響的，能夠測量的或具有明確的評價標準 能夠促進短期財務(wù)業(yè)績及與銀行戰(zhàn)略相符合的行為 必須有有效的業(yè)務(wù)計劃及指標設(shè)置程序之支持 必須和激勵機制掛鉤,激勵機制設(shè)計原則,激勵機制的目標應(yīng)是最大限度地提高銷售人員積極性 促進銷售人員的正面行為 獎勵應(yīng)基于可測量或觀察的數(shù)據(jù)和事實，而不能主觀臆斷 - 如客戶獲得量，產(chǎn)品銷售量等 激勵機制應(yīng)易于理解，操作和監(jiān)督 激勵組合每年應(yīng)視中信實業(yè)銀行業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的需要而改變以平衡激勵所

18、產(chǎn)生的效益和激勵所需的成本,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,20,激勵方式可以多樣化,激勵的目的 把銷售人員的努力導(dǎo)向正確的方向 激勵銷售人員發(fā)揮其最大的潛能,本文件討論內(nèi)容,激勵的手段,金錢,工資增加 獎金 股票或股票選擇權(quán),榮譽,職業(yè)發(fā)展,非金錢的禮物,休假 旅游 晚餐、戲票等,物質(zhì)獎勵,精神獎勵,實物,獎品 增加感情的活動，如聚會，郊游,主管夸獎 業(yè)績公布,升遷 降職/解雇,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,21,專職銷售隊伍的報酬與業(yè)績緊密掛鉤,定義,舉例說明,每年6,000元*,獎金取決于新獲得客戶在一定期限內(nèi)達到的業(yè)務(wù)量/余

19、額,獎金取決于向客戶銷售產(chǎn)品的數(shù)量,獎金取決于獲得新的合格客戶的數(shù)量,專職銷售人員的報酬結(jié)構(gòu),*只是初步假設(shè)數(shù)字，各分行可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況作適當調(diào)整,其它手段 定期公布專職銷售人員的業(yè)績以激勵先進，鞭策后進 對業(yè)績好的給予晉升機會,+,+,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,22,專職銷售隊伍的激勵體系,銷售產(chǎn)品的得分 貸記卡 超過10,000元的消費信貸 住房按揭 存款產(chǎn)品/組合 按月衡量并給予獎勵,激勵機制是成功的關(guān)鍵 專職銷售隊伍激勵體系的三個層面,新客戶關(guān)系,現(xiàn)有客戶,每新增加一個合格的客戶所得的分數(shù) 按月考核衡量并給予獎勵,不適用,客戶年末(季末)余額的得分

20、 每年(季)末考核衡量并給予獎勵,+,+,產(chǎn)品銷售計分方法適用于對新客戶與現(xiàn)有客戶的銷售,銷售隊伍的重點,不適用,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,23,對銷售人員采用精神獎勵方式激勵進取心,具體形式,榮譽,舉例,上級口頭表揚,獎勵形式,書面嘉獎,公布銷售業(yè)績,職業(yè)發(fā)展道路,使銷售隊伍中每個銷售人員都有自己的發(fā)展前景 優(yōu)秀銷售人員可晉升銷售主管 銷售主管可晉升更高職位,升遷,降職/解雇,將業(yè)績持續(xù)不佳的銷售人員降級，采取末位淘汰制，利用強制淘汰機制以激發(fā)整個銷售隊伍的危機感，避免出現(xiàn)混日子的現(xiàn)象,把每個銷售人員的銷售業(yè)績完全公開，使每個銷售人員清楚地認識到自己所處的

21、位置，表揚先進，激勵后進，形成公平的良性競爭環(huán)境,定期開展銷售競賽評比活動，對業(yè)績突出的銷售人員頒發(fā)獎狀、證書等書面獎勵，激發(fā)個人榮譽感,銷售主管每月初表揚上月工作中成績突出的人員 零售業(yè)務(wù)經(jīng)理每月對評選出的若干先進銷售人員給予表揚,建議立即采用的方式,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,24,銷售人員尋找發(fā)現(xiàn)潛在目標客戶的方式與途徑,集中的客戶數(shù)據(jù)庫,采取有針對性，有重點的銷售方法能對銷售產(chǎn)生很大影響,請熟人推薦 去目標客戶聚集地，例如高檔辦公樓，高檔商場來促銷中信的產(chǎn)品 賣出產(chǎn)品后，請新客戶推薦其它客戶名單 去北大、清華一類的大學向很快成為目標客戶的學生介紹中信的

22、貸記卡等產(chǎn)品,利用目前的對公客戶關(guān)系，向這些公司的雇員銷售貸記卡、工資帳戶及借記卡 利用現(xiàn)有的客戶關(guān)系，例如為帶來新客戶的現(xiàn)有客戶減免貸記卡年費(如果該客戶能通過信用評估),獲取數(shù)據(jù)庫,其他可行的方法,利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫,建立集中的客戶數(shù)據(jù)庫 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 準備一份其雇員是中信目標客戶的公司名單，免費向這些公司的雇員提供公司貸記卡/金卡/存款產(chǎn)品組合等,從第三方獲取客戶數(shù)據(jù)庫，如電話公司、航空公司、市場調(diào)研公司等,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,25,詳盡的流程描述幫助專職銷售人員進行銷售,初選總體目標范圍 按不同產(chǎn)品細分后再確定目標 存款產(chǎn)品 貸記卡 按揭

23、 消費貸款 確定客戶來源 職業(yè)分布 地點分布,接觸客戶 集體演示會 面談 電話 郵件 情況介紹 中信銀行介紹 零售產(chǎn)品介紹 收集信息 客戶基本情況 收入水平 銀行資產(chǎn) 推薦產(chǎn)品 了解、分析、判斷客戶需求,推薦相應(yīng)產(chǎn)品,存款相關(guān)產(chǎn)品 提供客戶就近的網(wǎng)點信息 貸款產(chǎn)品 填寫申請表格及相關(guān)文件 提供要求的相關(guān)證件 信審及批準銷售按各產(chǎn)品的操作流程執(zhí)行 附加金融產(chǎn)品的銷售（單項服務(wù)或新增功能）,存款產(chǎn)品由營業(yè)網(wǎng)點按規(guī)定流程辦理 貸記卡業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)入貸記卡作業(yè)流程 按揭業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)入按揭作業(yè)流程 其它貸款產(chǎn)品業(yè)務(wù)由各相關(guān)業(yè)務(wù)部門按規(guī)定流程辦理,對有潛力的客戶進行有針對性的回訪，介紹新產(chǎn)品與其它金融產(chǎn)品，進行交叉銷售

24、 受理客戶查詢，解答客戶問題或轉(zhuǎn)至相應(yīng)部門受理,工作,責任,各產(chǎn)品部門 銷售人員,銷售人員,銷售人員,各產(chǎn)品后臺作業(yè)人員,銷售人員,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,26,集中的營銷支持幫助銷售人員提高工作效果,資料來源： 小組分析,公司形象和品牌建立 聘請專業(yè)的營銷公司設(shè)計營銷戰(zhàn)略 重視公司形象和品牌建立,為專職銷售提供集中的營銷支持,產(chǎn)品知名度 設(shè)計集中的廣告活動規(guī)劃，以推進產(chǎn)品在全國的知名度,產(chǎn)品促銷材料 集中設(shè)計并準備產(chǎn)品促銷材料 產(chǎn)品宣傳手冊 中信實業(yè)銀行介紹材料 錄相帶 演示材料,廣告和促銷效能 同時推出品牌知名度廣告和產(chǎn)品促銷活動 用適當?shù)漠a(chǎn)品和信息定

25、位適當?shù)目蛻羧?CYD000406BJ(GB)-sales-approach,27,內(nèi)容,中信零售業(yè)務(wù)目前及未來的銷售渠道 概述 專職銷售隊伍 私人銀行經(jīng)理 中介及其它銷售渠道 組織結(jié)構(gòu)要求 實施計劃與支持文件 附錄,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,28,私人銀行經(jīng)理的概念,誰,在何處,做什么,如何做,為什么,私人銀行經(jīng)理是負責高價值零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系的經(jīng)理,為了不斷建立、保護并進一步發(fā)展這些客戶關(guān)系 為給銀行帶來更大利潤,私人銀行經(jīng)理是分行及網(wǎng)點運作的一部分,積極同客戶聯(lián)系，保留并提升客戶關(guān)系,運用銀行業(yè)務(wù)與產(chǎn)品知識、銷售及個人溝通方面的技能 以具體業(yè)績目標為動力

26、 得到總行及分行的支持,私人銀行經(jīng)理,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,29,私人銀行經(jīng)理管理高價值零售客戶業(yè)務(wù)關(guān)系,客戶 500名高價值客戶 每個客戶委托中信實業(yè)銀行管理的資產(chǎn)數(shù)額超過10萬元人民幣,私人銀行經(jīng)理,客戶關(guān)系管理,在任何地方都可進行交易 全天候服務(wù) 產(chǎn)品建議 外匯 保險 簽證、差旅 個人金融服務(wù),CYD000406BJ(GB)-sales-approach,30,設(shè)立私人銀行經(jīng)理的目的是保持客戶關(guān)系的盈利性,高價值客戶給銀行帶來更多利潤,保留客戶,升級發(fā)展,獲得新客戶,私人銀行經(jīng)理,市場利潤 十億馬克,德國某銀行舉例,普通大眾,富裕階層,-1.8,1

27、2.7,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,31,在網(wǎng)點布局設(shè)計上為私人銀行經(jīng)理提供服務(wù)設(shè)施,高價值客戶進行業(yè)務(wù)咨詢,柜臺人員電話通知私人銀行經(jīng)理,私人銀行經(jīng)理對高價值客戶提供個人理財顧問服務(wù),客戶關(guān)系室,柜臺,后臺,提供的專門服務(wù) 建立和保持客戶關(guān)系 介紹我行業(yè)務(wù)種類，推薦產(chǎn)品組合，回答客戶咨詢 建議最佳理財策略 代客戶繳納各種費用(如保險、稅收等) 代客戶辦理非現(xiàn)金交易 代辦外國使館的簽證手續(xù) 提供個人外匯交易的咨詢和代理服務(wù),CYD000406BJ(GB)-sales-approach,32,私人銀行經(jīng)理所服務(wù)的客戶,客戶群,私人銀行經(jīng)理的責任,幫助客戶開始新的

28、業(yè)務(wù)關(guān)系 獲取客戶信息 深刻了解客戶目前及未來的需要 向客戶推薦最佳產(chǎn)品/服務(wù),新客戶*來到中信的網(wǎng)點并想在中信開帳戶,成為高價值客戶的個人銀行家 作為這些客戶的關(guān)鍵接觸點 給他們提供財務(wù)咨詢及帳務(wù)管理 尋找交叉銷售機會 維護、提升客戶關(guān)系,高價值客戶在中信的業(yè)務(wù)總量(包括存款、貸款、投資)超過10萬元(或在本網(wǎng)點客戶中排在前10%*),私人銀行經(jīng)理的工作重點,*在網(wǎng)點余額在10萬元以上的高價值客戶不是500人時可用此辦法確定目標客戶 *在網(wǎng)點高價值客戶數(shù)目不多時私人銀行經(jīng)理可兼做。在私人銀行經(jīng)理有足夠多的高價值客戶時，可專門設(shè)立客戶服務(wù)值班經(jīng)理來服務(wù)新客戶,CYD000406BJ(GB)-s

29、ales-approach,33,私人銀行經(jīng)理的業(yè)務(wù)流程,即時咨詢 客戶打電話給私人銀行經(jīng)理，即時咨詢簡短的理財問題,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,34,私人銀行經(jīng)理必須具備一系列核心技能,熟悉中信所提供的產(chǎn)品 熟悉零售銀行業(yè)務(wù)流程,能迅速并準確地了解客戶的需要 能找到并抓住銷售機會,良好的專業(yè)道德、風貌及品行 能同客戶建立相互信任的關(guān)系,私人銀行經(jīng)理應(yīng)具備的系列技術(shù),CYD000406BJ(GB)-sales-approach,35,私人銀行經(jīng)理以具體業(yè)績目標為動力,反映在相對較高的基本工資,若客戶流失率小于每年3%，即可得到獎金,若所管理的現(xiàn)有客戶每戶資產(chǎn)的

30、年增長率為或超過10%，就可獲得獎金,私人銀行經(jīng)理若每年能爭取新客戶就能得到獎金,原則,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,36,私人銀行經(jīng)理的報酬與業(yè)績緊密掛鉤,定義,舉例說明,每年30,000元*,獎金取決于客戶零流失率,獎金取決于客戶資產(chǎn)增加,獎金取決于獲得新的高價值客戶的數(shù)量,私人銀行經(jīng)理的報酬結(jié)構(gòu),*只是假設(shè)數(shù)字,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,37,私人銀行經(jīng)理獲得總行及分行在資源方面的支持,給每個新客戶的標準介紹信 有紀念性日子寄給客戶的標準問候 生日 新年 中秋節(jié)等 及時更新產(chǎn)品及服務(wù) 對銀行業(yè)務(wù)、銷售及溝通進行培訓,本地

31、化內(nèi)容 培訓 本地化的產(chǎn)品及服務(wù) 本地化的問候材料 客戶數(shù)據(jù) 輔助支持 手提電腦(有待進一步討論) 一定數(shù)額的交際費用 行政方面的支持,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,38,內(nèi)容,中信銀行零售業(yè)務(wù)目前及未來的銷售渠道 概述 專職銷售隊伍 私人銀行經(jīng)理 中介及其它銷售渠道 組織結(jié)構(gòu)要求 實施計劃與支持文件 附錄,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,39,中介概念的介紹,所有中信銀行現(xiàn)有員工 中信銀行的現(xiàn)有客戶 第三方，例如保險公司、航空公司、公司客戶等,為中信實業(yè)銀行介紹新客戶 為中信實業(yè)銀行銷售推選的產(chǎn)品 為中信實業(yè)銀行吸引存款,介紹新客

32、戶、向新客戶銷售選出的產(chǎn)品均有獎金，不考核期末余額 獎金可以小禮物、現(xiàn)金、減免貸記卡年費的形式支付 獎金計算方法與專職銷售人員所使用的方法類似,誰,職能,激勵體系,利用員工和現(xiàn)有客戶是另外一種擴大銷售渠道的有效手段,描述,重點,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,40,建議的營業(yè)網(wǎng)點改進措施,營業(yè)時間,代辦箱服務(wù),環(huán)境與布局,網(wǎng)點內(nèi)管理,項目,改進措施,儲蓄柜臺每日營業(yè)時間建議延長為9:00am - 18:00pm 居民區(qū)或商業(yè)區(qū)附近網(wǎng)點的儲蓄柜臺營業(yè)時間為周二至周日 其它營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)客戶來源狀況決定周末是否營業(yè),對全行網(wǎng)點外觀，銀行標識，ATM燈箱按CI設(shè)計進行統(tǒng)一

33、制作 充分利用網(wǎng)點內(nèi)面積布置營業(yè)用設(shè)施，改善室內(nèi)照明/采光 進門處明顯位置整潔地擺放銀行業(yè)務(wù)的介紹材料 網(wǎng)點內(nèi)提供柜臺外計算器、本地電話、飲水機、點鈔機和碎紙機，免費供客戶使用,門口警衛(wèi)兼有向客戶提供簡單咨詢和指引服務(wù)的職責 嚴格執(zhí)行一米線制度，利用叫號器或其它措施確保先來后到的排隊秩序 實施值班經(jīng)理制度，使其承擔服務(wù)、銷售和解決糾紛的責任,該項服務(wù)適用于客戶申請、更改地址等非現(xiàn)金交易項目 客戶填妥相關(guān)表格和專用封套，將有關(guān)單據(jù)放入封套內(nèi)，封口后投入代辦箱 專人每日開箱兩次，送至后臺進行代辦處理 值班經(jīng)理負責向客戶解釋操作程序和所需填寫的表格,CYD000406BJ(GB)-sales-app

34、roach,41,營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)設(shè)立值班經(jīng)理為新客戶服務(wù),值班經(jīng)理輪崗原則 科長級員工，科員中考核業(yè)績優(yōu)秀、業(yè)務(wù)能力突出的員工輪流值班 每個工作日3位值班經(jīng)理輪崗，以3小時為一 個單位 值班經(jīng)理應(yīng)佩帶統(tǒng)一、明顯的胸牌，保證微笑主動服務(wù),值班經(jīng)理職責/任務(wù) 服務(wù) 主動向客戶提供幫助 對客戶的咨詢給予詳細和專業(yè)的解答 銷售 向客戶推薦適合的銀行產(chǎn)品 解決糾紛 以客戶滿意為最終目標，靈活地協(xié)調(diào)解決客戶和柜員之間的矛盾和糾紛,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,42,內(nèi)容,中信銀行零售業(yè)務(wù)目前及未來的銷售渠道 概述 專職銷售隊伍 私人銀行經(jīng)理 中介及其它銷售渠道 組織結(jié)構(gòu)要求 實

35、施計劃與支持文件 附錄,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,43,專職銷售人員與私人客戶經(jīng)理隸屬于分行零售業(yè)務(wù)部,總行零售業(yè)務(wù),分行的運作,分行零售業(yè)務(wù),私人銀行經(jīng)理,專職銷售人員,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,44,零售總部,分行,中信銀行零售業(yè)務(wù)總部及分行未來的角色及責任劃分,職能,產(chǎn)品管理,銷售及營銷計劃,銷售人員的管理,設(shè)計產(chǎn)品 獲得分行的反饋意見來不斷改善產(chǎn)品,制定全國范圍的產(chǎn)品推行計劃 為在全國推出產(chǎn)品準備印刷材料 在全國展開銷售活動 共同協(xié)調(diào)各地區(qū)的銷售活動,為各分行設(shè)定目標 設(shè)計銷售人員的激勵系統(tǒng)及指導(dǎo)原則 確定銷售人員

36、要達到的標準 準備全行銷售人員的培訓材料,銷售產(chǎn)品 收集產(chǎn)品/服務(wù)所需的客戶信息 將客戶的反饋意見轉(zhuǎn)給總行以幫助改善產(chǎn)品,實施總行制定的銷售及營銷計劃 制定各地區(qū)的銷售及營銷計劃 組織各地區(qū)的促銷活動,建立各地區(qū)的銷售隊伍 與總行協(xié)調(diào)，根據(jù)集中設(shè)計的培訓材料來培訓各地區(qū)的銷售人員 實施總行為各地區(qū)銷售人員設(shè)計的激勵系統(tǒng)及薪酬結(jié)構(gòu) 為銷售人員設(shè)定銷售目標并監(jiān)督業(yè)績,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,45,內(nèi)容,中信零售業(yè)務(wù)目前及未來的銷售渠道 概述 專職銷售隊伍 私人銀行經(jīng)理 中介及其它銷售渠道 組織結(jié)構(gòu)要求 實施計劃與支持文件 附錄,CYD000406BJ(GB)-

37、sales-approach,46,新的銷售方式/渠道實施計劃,專職銷售隊伍,四月,2000年,七月,九月,一月,七月,十二月,客戶關(guān)系經(jīng)理,直郵,中介,供討論,重點,2001年,準備,試點,推廣,繼續(xù),準備,存款,貸記卡,電話銀行,網(wǎng)上銀行,選擇合作者,推出,準備,試點,推廣,繼續(xù),CYD000406BJ(GB)-sales-approach,47,中信銀行為實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長目標需要的專職銷售人員預(yù)測,新增客戶數(shù)(萬),通過專職銷售人員每年獲得的新客戶數(shù)(萬),平均每個銷售人員每年獲得客戶數(shù)(個),所需銷售人員(個),現(xiàn)有各分行專職吸儲人員(個),新增人數(shù)(個),第一年,第二年,第三年,21,2

38、5,31,7.5,10,14,500,600,600,150,170,230,90,60,20,60,估計,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,48,專職銷售隊伍實施計劃,初步方案,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,49,私人銀行經(jīng)理隊伍實施計劃,具體工作,選擇試點分行 任命項目實施負責人 準備試點 建立客戶名單 確定試點規(guī)模 從內(nèi)部物色人選 進行基本培訓 準備標準的客戶介紹信 配備必要工作設(shè)施 確定激勵標準 開始試點 總結(jié)試點經(jīng)驗并作必要調(diào)整 制定詳細的推廣計劃 第一批推廣分行開始 全行推廣,初步方案,4月,5月,6月,7月,8月,9月,

39、10月,11月,12月,總行零售部 總行領(lǐng)導(dǎo) 總行零售部，試點分行 試點分行零售部，IT 試點分行零售部 試點分行與總行零售部 試點分行 總行與分行零售業(yè)務(wù)部 試點分行 總行、試點分行 試點分行 總行、試點分行 總行 總行 總行,2000年,2001年,責任,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,50,為推行實施計劃提供支持的工具,專職銷售工作流程,工作流程以指導(dǎo)專職銷售人員與私人銀行經(jīng)理的具體工作 管理手冊用以幫助建立合格的銷售人員與私人銀行經(jīng)理隊伍,專職銷售隊伍管理手冊,私人銀行經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊,私人銀行經(jīng)理管理手冊,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,51,管理與流程手冊的具體內(nèi)容介紹,專職銷售隊伍管理手冊,專職銷售工作流程,私人銀行經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊,確定目標客戶 接觸客戶介紹產(chǎn)品 銷售 售后作業(yè)處理 售后客戶服務(wù),工作指導(dǎo)原則 確立目標客戶 理解客戶 開發(fā)創(chuàng)意，制定帳戶計劃 推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售 監(jiān)測客戶發(fā)展,招聘 培訓 業(yè)績與激勵機制 保留與淘汰 業(yè)績管理系統(tǒng)與程序 崗位定義 附錄 專職銷售隊伍獎勵標準與計算方法,私人銀行經(jīng)理管理手冊,招聘 培訓 業(yè)績管理與激勵機制 留用與淘汰 崗位定義 附錄 私人銀行經(jīng)理獎勵機制標準與計算方法,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,52,內(nèi)容,中信銀