卓越的班組長(zhǎng)溝通技巧.ppt

1、卓越的班組長(zhǎng)溝通技巧,講師 : 黃建青,我們一起將要收獲什么？,未來(lái)使用的管理工具、方法和思路 直接鍛煉您的能力 解讀過(guò)去的疑惑和問(wèn)題 消除糾結(jié)，澄清煩惱，愉快工作！,成年人的有效學(xué)習(xí)方式,1、 2、 3、 溝通的自我測(cè)試：,溝通是管理的靈魂,多項(xiàng)研究顯示：從成功的企業(yè)高級(jí)主管到招收新員工的人事經(jīng)理，都把溝通能力視為成功的第一要素 管理工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的。避免錯(cuò)誤是人們需要溝通的理由之一。,人性研究專家戴爾卡耐基說(shuō)： 成功的公司管理人士通常會(huì)將90%以上的工作時(shí)間用于部屬之間的良性溝通之中。,觀念傳遞,信息交流,感情分享,溝 通,溝通是什么？-,什么是溝通?,為了設(shè)定的目

2、標(biāo)，將觀念、信息和情感在人與人之間進(jìn)行傳遞，并達(dá)成共識(shí)的過(guò)程。,溝通的四項(xiàng)原則,體驗(yàn)實(shí)際工作中的溝通狀況,工作中為什么有那么多問(wèn)題？ 1、為什么說(shuō)了幾遍沒(méi)有用？ 2、為什么上司聽不進(jìn)去？ 3、他的素質(zhì)很差嗎？ 4、他在跟我作對(duì)嗎？ 5、,認(rèn)識(shí)溝通-常見的溝通障礙,上行溝通障礙： 膽識(shí)、 平行溝通障礙： 氣量、 下行溝通障礙： 心態(tài)、 如何有效發(fā)揮溝通影響力？,溝通漏斗(信息遞減),他還會(huì)再向別人轉(zhuǎn)述.,溝通的漏斗,55-38-7法則,（ ） 你 在 說(shuō) 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說(shuō) 的 （ ） 你 的 身 體 語(yǔ) 言,7,38,55,體態(tài)密語(yǔ),常用的非語(yǔ)言行為和相應(yīng)的理解,有效溝通的障礙

3、,內(nèi)在障礙 意愿 假設(shè) 個(gè)性 思維定式,外在障礙 系統(tǒng)機(jī)制（渠道、方式等） 環(huán)境（跨文化、噪音等） 人員能力, 偏見或成見：事先早已想好對(duì)某種訊息應(yīng)有的反應(yīng)，因此，嚴(yán)重扭曲溝通的訊息。 假設(shè)：不根據(jù)客觀資料，用自以為是的片斷信息把思考的空隙填滿。 認(rèn)識(shí)不清，最主要的問(wèn)題是：不了解受訊人。 發(fā)訊不當(dāng)： A.選錯(cuò)時(shí)間 B.選錯(cuò)地方 C.選錯(cuò)方式 D.選錯(cuò)內(nèi)容 E.選錯(cuò)語(yǔ)氣 F.選錯(cuò)受訊人 G.選錯(cuò)訊息的數(shù)量,溝通的主要障礙（一）發(fā)出方, 經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì) 環(huán)境選擇不當(dāng) 溝通時(shí)機(jī)不當(dāng) 有人破壞、挑釁,溝通的主要障礙（二）傳遞通道, 生理上的缺陷 心不在焉，或注意力不集中 聽不懂發(fā)訊人的語(yǔ)言 訊息沒(méi)

4、有經(jīng)過(guò)整理、組織 只顧著思考要說(shuō)些什么，或采取什么對(duì)策 選擇性的認(rèn)知，只聽要聽的，而漏掉其它的訊息 偏見或成見:事先早已想好對(duì)某種訊息應(yīng)有的反應(yīng) 假設(shè):不根據(jù)客觀資料，用自以為是的片斷信息，把思考的空間 填滿 態(tài)度不佳: A.不愿溝通 B.不想聽這類訊息 C.自以為已經(jīng)知道內(nèi)容,溝通的主要障礙（三）接收方,問(wèn)題與小結(jié),一、要點(diǎn)整理,三人學(xué)習(xí),二、學(xué)以致用：今后在工作中遇到下列問(wèn)題可以、,認(rèn)識(shí)三類溝通模式,侵犯式溝通 消極式溝通 坦決式溝通,侵犯性、消極性、坦決性溝通,侵犯性溝通,坦決性溝通,消極性溝通,以傷害他人的方式表達(dá)需要，看法，感覺(jué)，期望，或忽視對(duì)方權(quán)力。,不敢或不愿表達(dá)自己的需要，看法

5、，感覺(jué)，讓對(duì)方傷害你。,真誠(chéng)地表達(dá)你的需要，看法，感覺(jué)，期望，同時(shí)注意不傷害對(duì)方的溝通方式。,消極性溝通行為表現(xiàn),表現(xiàn) 只是抱怨，但不采取行動(dòng) 不表達(dá)自己的真實(shí)感情 避免同他人發(fā)生沖突 表面同意，心里不同意 害怕做決定 做事不成功就責(zé)怪別人 如果別人堅(jiān)持意見，自己就讓步 缺乏自信 任由他人損害自己的權(quán)力,侵犯性行為,表現(xiàn) 以犧牲他人自由選擇的方式達(dá)成目標(biāo) 不聽、不接受他人的觀點(diǎn)、談話時(shí)占據(jù)主動(dòng) 對(duì)他人有過(guò)份要求、喜歡使喚別人 情緒化，暴露感情、夸大自己的成就 武斷、挑剔 爭(zhēng)論時(shí)一定要贏 很少認(rèn)為自己是錯(cuò)的,別人都不好,消極性行為,原因 害怕沖突、認(rèn)為說(shuō)不會(huì)引起沖突 擔(dān)心損害關(guān)系 認(rèn)為自己的需要

6、不重要 對(duì)自己的能力缺乏自信 結(jié)果 少?zèng)_突 放棄目標(biāo)、被忽視 沮喪、生悶氣,別人都好，我不好,侵犯性行為,原因 認(rèn)為只有自己的需要是重要 恐嚇是唯一能夠達(dá)成愿望的手段 重要的是被人尊敬而不是被人“喜愛” 結(jié)果 不一定達(dá)成目標(biāo) 引發(fā)沖突、敵視,坦決性溝通,表現(xiàn)： 對(duì)不合理的要求說(shuō)不 尊重他人、關(guān)心他人的感受 說(shuō)話時(shí)安靜自信 表達(dá)自己意見時(shí)用我感覺(jué)我覺(jué)得”,坦決性行為,原因： 認(rèn)為自己有權(quán)表達(dá)自己的感情、需求，即使不合邏輯 認(rèn)為有權(quán)說(shuō)“不”，說(shuō)不沒(méi)有負(fù)罪感 如果自己受到侵犯，有權(quán)要求他人改變行為 結(jié)果 達(dá)成目標(biāo)，保持了關(guān)系，自我尊重,坦決性溝通,如何做： 坦率真誠(chéng)，表達(dá)真實(shí)感受 保持禮貌 堅(jiān)持立場(chǎng)

7、 避免干擾 有效的傾聽和影響方式,“光是試試還不行，我是認(rèn)真的，我要你盡快對(duì)客戶的投訴作出反應(yīng)，同時(shí)表現(xiàn)出耐心?！?“先不說(shuō)交通的事情，你要準(zhǔn)時(shí)上班，不能遲到！”,例子,坦決 我覺(jué)得不能接受你的措辭 可以請(qǐng)你離開嗎？ 我不想繼續(xù)談話了。,攻擊 你真粗魯 滾出去 閉嘴！,雙輸,一輸一贏,侵犯性、消極性及坦決性行為,坦決性,消極性,侵犯性,沖突性,尊 敬,不尊敬,雙贏,尊敬,不尊敬,和,自 己,他 人,想想你最近經(jīng)歷的沖突，你可以用坦決式溝通方式處理的更好嗎？,問(wèn)題與小結(jié),一、要點(diǎn)整理,三人學(xué)習(xí),二、學(xué)以致用：今后在工作中遇到下列問(wèn)題可以、,什么時(shí)候溝通時(shí)可以不用聽？,聽有什么好處？,聆聽,聽而不

8、聞,假裝聆聽,情感過(guò)濾,聚精會(huì)神,設(shè)身 處地,聆聽的五個(gè)層次,聆聽的益處,準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)溝通者的意思 提升溝通效率 鼓勵(lì)對(duì)方提供更多的信息 幫助對(duì)方理清思路 有助于與溝通者建立信任關(guān)系 給對(duì)方澄清或解釋的機(jī)會(huì) 獲得對(duì)方的聆聽,一些不良的聆聽行為,打斷他人說(shuō)話 替講話人把話說(shuō)完 改變主題 沒(méi)有肢體語(yǔ)言的反應(yīng) 催促講話人 擺弄物品，整理紙或資料 盯著時(shí)鐘或手表看 不看著講話人 對(duì)講話人想說(shuō)的內(nèi)容妄下結(jié)論,一些良好的聆聽行為,對(duì)講話人有耐心 不打斷他人說(shuō)話 提出正確的問(wèn)題 不妄下結(jié)論 注視講話人 點(diǎn)頭或正確的臉部表情 ,聆聽的過(guò)程,聆聽,簡(jiǎn)述,意譯,引導(dǎo),語(yǔ)言,肢體語(yǔ)言,投入,開放,耐心,肢體語(yǔ)言,聽,目

9、光,表情,動(dòng)作,語(yǔ)言,我家蘇菲死了！,是啊！很難過(guò)，我很喜歡她 ！,被貓吃掉的！,蘇菲死了？,你很傷心吧？,他是怎么死的？,內(nèi)容,感受,本原,簡(jiǎn)述,意譯,探索,三種類型的問(wèn)題,開放式問(wèn)題,限制式問(wèn)題,探索式問(wèn)題,為什么最近設(shè)備經(jīng)常出故障？,到底什么時(shí)候才能把機(jī)器點(diǎn)檢表做好？,今天能把表格交給我嗎？,用什么、如何、為什 么開頭,用多少、多久、誰(shuí)、 哪里、何時(shí),用是否、哪一個(gè),發(fā)散,縮小,限制,探索問(wèn)題,封閉式問(wèn)題,開放式問(wèn)題,會(huì)議結(jié)束了嗎？,你喜歡你的工作嗎？,你還有問(wèn)題嗎？,你有什么問(wèn)題？,你喜歡你的工作的 哪些方面？,會(huì)議是如何結(jié)束的？,問(wèn) 題 舉 例,聽出別人所說(shuō)的話 聽懂別人想說(shuō)卻說(shuō)不出

10、來(lái)的話 聽出想說(shuō)卻沒(méi)說(shuō)的話,聆聽三層次,問(wèn)題與小結(jié),一、要點(diǎn)整理,三人學(xué)習(xí),二、學(xué)以致用：今后在工作中遇到下列問(wèn)題可以、,上行溝通的技巧,永遠(yuǎn)不要低估你的上司。 了解、配合上司的行事風(fēng)格。 上司也是平凡人。 讓上司了解能對(duì)你期望什么。,上級(jí)需要（部屬） 部屬溝通行為 支持盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處給予支持 執(zhí)行指令承諾、聆聽、詢問(wèn)、響應(yīng) 了解部屬情況定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理 為領(lǐng)導(dǎo)分憂理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議 提供信息及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息,部屬溝通行為,提供給你對(duì)事情的看法 提供更多的信息 對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題提供建議 指引適當(dāng)?shù)姆结?提供支援與保護(hù),你可以正當(dāng)?shù)匾笊纤?分析清楚問(wèn)題的

11、內(nèi)容 各種行動(dòng)方案以及你的選擇建議 你選擇該項(xiàng)行動(dòng)方案的預(yù)期結(jié)果及應(yīng)變計(jì)劃 及時(shí)報(bào)告工作進(jìn)度,但是你也應(yīng)該提供給上司,下行溝通的技巧,與下屬的溝通首先取決于有效的授權(quán) 適當(dāng)?shù)母嬲]和反饋是維持良好溝通的工具 樹立威望,部屬需要（上級(jí)） 上級(jí)溝通行為 關(guān)心主動(dòng)詢問(wèn)、問(wèn)候、了解需求與困難 支持幫助解決問(wèn)題，給予認(rèn)可、信任、 給予精神、物質(zhì)幫助 指導(dǎo)誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、 培訓(xùn) 理解傾聽、讓部屬傾訴 得到指令清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝 通渠道 及時(shí)的反饋定期給部屬工作上的反饋 給予協(xié)調(diào)溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突,上級(jí)的溝通行為,平行溝通的技巧,容忍差異 首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢

12、獻(xiàn) 克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領(lǐng)域的專家，更不要因此而輕視他們。 樹立內(nèi)部服務(wù)觀念。你的內(nèi)部顧客對(duì)你滿意不滿意會(huì)通過(guò)各種方式傳達(dá)給你的外部顧客。 了解對(duì)方需要你做什么；告訴對(duì)方你的需求時(shí)，使用對(duì)方能夠理解的“語(yǔ)言”。,同事需要 同事溝通行為 尊重多傾聽對(duì)方意見，重視對(duì)方意見，不背后議論 合作主動(dòng)提供信息，溝通本部門意見 幫助給予支持 理解寬容、豁達(dá),同事溝通行為,問(wèn)題與小結(jié),一、要點(diǎn)整理,三人學(xué)習(xí),二、學(xué)以致用：今后在工作中遇到下列問(wèn)題可以、,溝通風(fēng)格與溝通策略,辨別溝通對(duì)象的人格特質(zhì) 采取彈性有效的溝通方式和他對(duì)話,支配/老虎型,穩(wěn)健/無(wú)尾熊型,謹(jǐn)慎/貓頭鷹型,影響/

13、孔雀型,發(fā)號(hào)施令者 問(wèn)題為主 自尊心極高 希望：改變 驅(qū)力：實(shí)際的成果 面對(duì)壓力時(shí)可能會(huì)：粗魯、沒(méi)耐心 希望別人：回答直接、掌握狀況、拿出成果 害怕：被別人利用,設(shè)身處地 以步伐為主 追求一致性 堅(jiān)守信念，容易預(yù)測(cè)，話不多 希望：固定不變、誠(chéng)心感謝、多些時(shí)間考慮 驅(qū)力：固有原則 面對(duì)壓力時(shí)可能會(huì)：猶豫不決、唯命是從 希望別人：提出保證且盡量不改變 害怕：失去保障,擅分析重思考 以程序?yàn)橹?追求限制 高標(biāo)準(zhǔn)、完美主義者 希望：精準(zhǔn)有邏輯的方法 驅(qū)力：把事做好 面對(duì)壓力時(shí)可能會(huì)：慢半拍、退縮 希望別人：提供完整說(shuō)明及詳細(xì)資料 害怕：被批評(píng),口才好 喜交際者以人為主 追求互動(dòng) 樂(lè)觀且情緒化 希望：認(rèn)

14、同、友好關(guān)系 驅(qū)力：社會(huì)認(rèn)同 面對(duì)壓力時(shí)可能會(huì)：雜亂無(wú)章、口出惡言 希望別人：講優(yōu)先級(jí)、講信用、給予聲望 害怕：失去社會(huì)認(rèn)同,內(nèi)向、間接、保守、步調(diào)慢,步調(diào)快、獨(dú)斷、直接、外向,講關(guān)系 以人為主 愛助人,獨(dú)立 以事為主 喜支配,Dominance,Steadiness,Compliance,Influence,如果我們把人的行為模式與決策方式進(jìn)行分類，基本上我們可以把人分成以下四型：孔雀型 影響型 (Influence)無(wú)尾熊型 穩(wěn)健型（Steadiness) 貓頭鷹型 謹(jǐn)慎型（Compliance）老虎型 支配型 (Dominance),人 格 四 型,我愛講話、愛交際、愛熱鬧、好客、好交朋

15、友、愛出風(fēng)頭，容易沖動(dòng)，善于溝通，容易興奮，喜歡附和別人，容易過(guò)度承諾，喜歡推銷自己的觀點(diǎn)，避免進(jìn)入細(xì)節(jié)，不喜歡無(wú)聊和嚴(yán)肅的人，容易忽略規(guī)則（有時(shí)是故意的），常犯小錯(cuò)誤。 （ 代表人物：清朝紀(jì)曉嵐、麥當(dāng)娜）,我是孔雀型的人,我認(rèn)真，穩(wěn)健，有條理，有禮貌，溫和，喜歡安全且穩(wěn)定的環(huán)境，謹(jǐn)言慎行，腳踏實(shí)地，現(xiàn)實(shí)，不善言辭，希望別人給予指示，害怕突然的改變，堅(jiān)持原則，重視人際關(guān)系，真誠(chéng)可信。 （代表人物：特莉莎修女、周恩來(lái)）,我是無(wú)尾熊型的人,我做事準(zhǔn)確，要求完美，邏輯性強(qiáng)，喜歡分析，害怕錯(cuò)誤，服從法律及規(guī)則，尋求明確指示，沉默寡言，重視實(shí)際，不喜歡鼓動(dòng)人，注意細(xì)節(jié)，避免風(fēng)險(xiǎn)，乖巧有禮。 （代表人物：

16、南北朝祖沖之、明朝沈括、克林依斯威特、老虎伍滋）,我是貓頭鷹型的人,我進(jìn)取，好勝，對(duì)別人與自己都很苛求，性情急躁，愛打斷人，說(shuō)話直接，富有挑戰(zhàn)性，黑白分明，自動(dòng)自發(fā)，挑戰(zhàn)權(quán)威，大膽，有些剛愎自用，是一個(gè)發(fā)起人，是有擔(dān)當(dāng)能力的主管 （代表人物：邱吉爾、撒切爾夫人、巴頓將軍）,我是老虎型的人,你能判斷你溝通的對(duì)象是什么類型嗎？ 如果你碰到不同類型的人，你要采取什么不同的溝通方式呢？,保持積極正面的溝通氣氛 讓他表達(dá)自己 對(duì)他熱情一些 多注意對(duì)方的感覺(jué) 讓談話有趣、好玩、幽默些 談話中可多涉及遠(yuǎn)景,面對(duì)孔雀型的人，請(qǐng)注意，你要：,專注傾聽他的話 鎮(zhèn)定而且謹(jǐn)慎的回答問(wèn)題 談話內(nèi)容要完整周全 溝通前準(zhǔn)備所有相關(guān)資訊 放慢說(shuō)明及演示 找出問(wèn)題的關(guān)鍵，以免跑題 事實(shí)和細(xì)節(jié)要說(shuō)明清楚,面對(duì)貓頭鷹的人，請(qǐng)注意，你要：,談話要有邏輯 問(wèn)明確的問(wèn)題，找出他真正的需求 提供經(jīng)驗(yàn)或案例，降低不確定