江蘇某裝飾集團(tuán)樓盤經(jīng)理培訓(xùn)教材(ppt 99頁(yè)).ppt

1、1,江蘇旭日裝飾集團(tuán)2009年 樓盤經(jīng)理培訓(xùn)教材,2,家裝發(fā)展史,3,糊上窗紙窗紗 墻上帖上幾幅字畫 室內(nèi)擺上的古董工藝品 古代的家裝是貴族 是有錢人的專利,20世紀(jì)80年代福利分房 室內(nèi)家具的制作 20世紀(jì)90年代自購(gòu)房 室內(nèi)改造裝修,4,早期,業(yè)主自行到勞務(wù)市場(chǎng)去聯(lián)系工人,發(fā)展期,裝修公司有固定的工人或裝修隊(duì)， 以承包形式替業(yè)主進(jìn)行裝修,中期,接單轉(zhuǎn)包，成為一個(gè)中介性質(zhì)的家裝公司,未來,產(chǎn)業(yè)化家裝,家裝行業(yè)的發(fā)展歷程,5,家裝風(fēng)格的演變過程,九十年代初期,無風(fēng)格，以實(shí)用為主，項(xiàng)目以木門、柜子為主。,九十年代中期,歐式/現(xiàn)代風(fēng)格為主，人們喜歡做很寬的門套、 很高的墻裙，還喜歡進(jìn)行軟包。,九十

2、年代后期,中式/田園主義/自然主義風(fēng)格,21世紀(jì),現(xiàn)代簡(jiǎn)約風(fēng)格，“輕裝修重裝飾”,6,九十年代中期,家裝公司的成長(zhǎng)與發(fā)展,中國(guó)現(xiàn)代家裝最早的公司、工程裝修公司分裂出去的 極少數(shù)公司是由個(gè)人出資成立的,九十年代后期,在上海等地，有一批外地裝修工人、裝修隊(duì)開始成立 家裝公司,2000年前后,是中國(guó)家裝公司火爆發(fā)展時(shí)期，每年以200%、300% 的速度向上遞增。,7,家裝所包含的內(nèi)容,1、 房屋結(jié)構(gòu)改造 2、 家庭生活功能的補(bǔ)充和完善 3、 門窗工程，主要是指包門套、窗套、封門上窗、制作木門或推拉門 4、 地面墻面天花工程,8,全包與半包,1、 全包全包又分為廣義全包和狹義全包。1） 廣義全包：將客

3、戶家裝所有的項(xiàng)目一包在內(nèi)，包括家具、家電、 主材、輔材和施工，客戶只需要將日常用品和行李拎進(jìn)新居就行。2）狹義全包：包括家裝主材、輔材和施工，一般不包括家具、家電等項(xiàng)目。 主材包括地板、地磚、窗簾、櫥柜、石材、臺(tái)面、五金、鎖具、燈具、開關(guān) 等。輔材常指木方、細(xì)木工板、飾面板、膠粘劑、油漆涂料、膩?zhàn)臃?、施?五金（鐵釘、鏍絲、汽釘、射釘）、水泥砂子、紅磚、保溫材料、吊頂材料 等。2、 半包半包是指只包輔材和施工，不包括主材，象地板、地磚、窗簾、鎖具、燈具 開關(guān)等主材都由客戶自己提供。,9,陪采是家裝公司推出的一項(xiàng)附加服務(wù)，一般以無償形式服務(wù)。 主要是設(shè)計(jì)師或公司一些對(duì)材料較為專業(yè)的人士陪同客戶去

4、采購(gòu)主材、 家具、家電、窗簾等。由于是無償性質(zhì)，公司不負(fù)任何材料責(zé)任。,陪采,10,家裝業(yè)務(wù)的流程,11,家裝業(yè)務(wù)操作流程,業(yè)務(wù)宣傳期 客戶咨詢期 售前服務(wù)期（提供解答、量房、預(yù)算、方案） 專一服務(wù)期（簽訂設(shè)計(jì)合同） 簽訂施工合同 工程施工期 工程驗(yàn)收期 售后服務(wù)期。,12,客戶裝修流程,了解期,施工方式、家裝的材料、設(shè)計(jì)風(fēng)格,考察期,心中有數(shù),選擇期,確定期,橫向、豎向比較,簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議，進(jìn)行設(shè)計(jì)，有時(shí)候還會(huì)去比較施工內(nèi)容,施工期,簽訂施工合同，并開始施工,調(diào)整期,整體布局或部分布局進(jìn)行調(diào)整,保修期,施工延續(xù)期的潛意識(shí),13,業(yè)務(wù)員服務(wù)流程,接觸客戶,業(yè)務(wù)介紹,引進(jìn)公司或促成量房,業(yè)務(wù)跟進(jìn),

5、14,家裝業(yè)務(wù)的特點(diǎn),特點(diǎn)一：客戶群體為有限群體。,特點(diǎn)二：客戶的不可再生性。,特點(diǎn)三：遇見客戶的偶然性。,特點(diǎn)四：服務(wù)客戶的中間性。,特點(diǎn)五：業(yè)務(wù)就是尋找客戶。,15,家裝基礎(chǔ)知識(shí),16,認(rèn)識(shí)裝修,第一類樓盤,1、樓盤 是指開發(fā)商開發(fā)的，由樓房及戶外廣場(chǎng)、花園組成的物業(yè)的統(tǒng)稱。 例如：金華苑、隆基花園、陽(yáng)光又一城。2、戶型 是指單位商品房的內(nèi)部空間區(qū)分 如：二室二廳一衛(wèi)，三室二廳一衛(wèi)，三室二廳二衛(wèi)。3、玄關(guān) 進(jìn)戶門內(nèi)的附近區(qū)域，通常用作進(jìn)門換換鞋、臨時(shí)掛衣物、阻隔 客廳視線。玄關(guān)有獨(dú)立空間和敞開式兩種。4、開間 是指居室中獨(dú)立房間的寬度（通常還要把兩邊的墻壁計(jì)算進(jìn)去）。5、進(jìn)深 是指居室內(nèi)的

6、縱向尺寸6、建筑面積 是指包含房屋墻體、公攤面積在內(nèi)的房屋面積7、使用面積是指房間內(nèi)的凈面積（不含墻體）。8、開發(fā)商對(duì)樓盤進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建筑、銷售的公司。9、物業(yè)公司對(duì)小區(qū)內(nèi)進(jìn)行保安、維護(hù)、服務(wù)、管理的公司。10、開盤 樓盤對(duì)外正式公開發(fā)售（通常在樓盤封頂之際）。11、入住 樓盤內(nèi)外建筑結(jié)束，業(yè)主領(lǐng)鑰匙開始進(jìn)住，又稱發(fā)鑰匙。,17,認(rèn)識(shí)裝修,第二類裝修,1、裝修是指對(duì)房屋內(nèi)基礎(chǔ)功能的補(bǔ)充完善，例如鋪地磚、墻磚，做門套安 門，鋪裝地?zé)?，暖氣和上下水改造，電路改造等?、裝飾裝飾其實(shí)就是配飾，是為了美化房間、營(yíng)造氣氛而進(jìn)行的輔助裝飾 工作，如：燈具配飾、色彩調(diào)和、窗簾、壁畫、古董架、背景墻、

7、 吊棚。3、設(shè)計(jì)即是指對(duì)新居的裝修裝飾進(jìn)行規(guī)劃、構(gòu)思、布局等工作。4、施工是指落實(shí)設(shè)計(jì)方案的具體施工工作，通常包含水、電、木、瓦、油 等幾項(xiàng)基礎(chǔ)施工。5、預(yù)算是指對(duì)新居裝飾資金的前期規(guī)劃和施工項(xiàng)目費(fèi)用的計(jì)劃。6、工程款是指裝修公司承包業(yè)主家庭裝修的合同價(jià)款，通常又分為首付款、 二期款、尾款。,18,認(rèn)識(shí)裝修,第二類裝修,7、裝修合同是指裝修公司與業(yè)主之間就裝修工程施工達(dá)成的合作協(xié)議， 以明確和約束雙方的責(zé)、權(quán)、利的行為。8、量尺是指裝飾公司人員為客戶進(jìn)行設(shè)計(jì)、施工之前，對(duì)客戶新居 進(jìn)行戶型繪制和尺寸測(cè)量及相互溝通了解的工作。 9、平面布置圖是指對(duì)新居裝飾布局、規(guī)劃的平面圖紙。10、效果圖 是指

8、對(duì)設(shè)計(jì)出的樣式、風(fēng)格，通過電腦模擬繪制出來的逼真 的立體圖紙。,19,家裝材料,襯板類,1、 細(xì)木工板細(xì)木工板又稱大芯板，是最常用的木作襯板，常用的細(xì)木工板厚 度為18毫米，主要用于門窗套襯板、柜體板、吊頂造型模板、木 門邊框或柜門板等。2、 澳松板 澳松板是一種進(jìn)口的合成纖維板，厚度從3厘到18厘不等，3厘板可 能做飾面板，主要用于混油工藝。厚度較高的澳松板也是做襯板的 好材料。3、 密度板4、 三聚氰氨板5、 實(shí)木集成材現(xiàn)在一些公司推廣實(shí)木裝修，多數(shù)使用的是實(shí)木集成材，又叫指 接集成材，是將實(shí)木切成很小的板塊，采用交叉對(duì)接的方式，拼 成一塊很大的木板，方便施工時(shí)使用。實(shí)木集成材可以用做底板

9、， 也可直接當(dāng)作飾面板刷漆即可。目前常用的實(shí)木集成材有樟子松、 楸木、水曲柳等。6、 實(shí)木板 實(shí)木板分兩種，一種是將樹木按照一定厚度，切成成品的木板；另 一種則是購(gòu)買原木直接在現(xiàn)場(chǎng)加工成各種規(guī)格的板材。由于實(shí)木板 的寬度一般達(dá)不到做大門套或柜門的要求，因此在制作過程中要將 幾塊木板拼合使用。,20,家裝材料,面板類,1、 深色系：黑胡桃、紫檀、沙比利等2、 中色系：紅櫻桃、紅胡桃、泰柚、紅櫸等3、 淺色系：白胡桃、白櫸、楓木、橡木等,21,家裝材料,吊頂類,1、吊頂龍骨：家裝中石膏板吊頂常用木方，木方的規(guī)格有4*6 、3*5，3*4等多種。鋁扣板吊頂則需用輕鋼龍骨 和鋁邊角條。2、吊頂面板：常

10、見的吊頂面板有石膏板、硅鈣板、鋁扣板、鋁 塑板、PVC板，廚房、衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)等防水要求 較高的地方，多用鋁扣板、鋁塑板和PVC板。,22,家裝材料,油漆類,1、 清漆：清漆就是油漆是透明無色的，刷完以后，飾面板表面的花紋清淅可見。2、 混油：混油就是通過膩?zhàn)雍陀推?，將木材表面的紋路完全遮住，從而只看見 表面油漆顏色的一種油漆工藝手法。家裝常用的混油是白混油。3、清漆調(diào)色：就是在清漆使用效果基礎(chǔ)上，加上一種顏料，使木器表面呈現(xiàn)一種 與原來顏色不同的顏色，但飾面板本身的木紋還是清淅可見。,23,家裝材料,地板類,1、 實(shí)木地板的木材種類有松木、柞木、柚木、菠蘿格、花梨木、紫檀等。 實(shí)木地板具有視覺

11、高檔、腳感良好等優(yōu)點(diǎn)，但也具備熱脹冷縮、干裂等缺點(diǎn)， 不易保養(yǎng)。隨著木材資源的稀缺，實(shí)木地板的價(jià)格越來越高。2、竹木地板是將毛竹切成很小的竹片，然后將多層竹片粘接成一定厚度制作而 成的。竹木地板具有自然、環(huán)保、清涼、色澤差異小等優(yōu)點(diǎn)，但其和實(shí)木地 板一樣，需要精心的保養(yǎng)，同時(shí)，由于竹木地板給人一種清涼的感覺，北方地 區(qū)不適用。 3、強(qiáng)化(復(fù)合)木地板一般是由四層材料復(fù)合組成，即耐磨層、裝飾層、高密度基 材層、平衡(防潮)層。合格的強(qiáng)化木地板是以一層或多層專用浸漬熱固氨基樹 脂，覆蓋在高密度板等基材表面，背面加平衡防潮層、正面加裝飾層和耐磨層 經(jīng)熱壓而成。強(qiáng)化地板具有耐磨、花色豐富、容易護(hù)理、安

12、裝簡(jiǎn)便和價(jià)格低廉 等優(yōu)點(diǎn)，目前已經(jīng)成為市場(chǎng)上最熱門的地板。4、實(shí)木復(fù)合地板是介于實(shí)木地板與強(qiáng)化地板之間的新型地材，既有實(shí)木地板的自 然紋理、質(zhì)感與彈性，又有強(qiáng)化地板的抗變形、易清理等優(yōu)勢(shì)。,24,施工流程,25,工期,90年代,兩個(gè)月以上,現(xiàn) 在,45天左右（120以下）,7090天 別墅,26,施工流程,1、 簽訂合同以后，一般會(huì)預(yù)留出三到四天的開工準(zhǔn)備時(shí)間，也就是工期 不是從簽訂合同開始計(jì)算，而是從開工當(dāng)天開始計(jì)算。設(shè)計(jì)師預(yù)留出 三到四天，就是為了公司內(nèi)部對(duì)施工隊(duì)伍進(jìn)行調(diào)整安排、內(nèi)部交底、 購(gòu)買開工材料等。2、水電先行。水電先行，并不是把所有工作都做完，而是將水電路改造等 水管、電線管埋藏

13、進(jìn)墻面、地面的隱蔽部分先完成，其余安裝工作會(huì)等 到油漆快完工的時(shí)候再進(jìn)行。3、瓦工。 4、木工。5、油漆工。6、水電收尾。 水電一般是在油工已經(jīng)刷好木器漆、墻面也已經(jīng)處理到尾聲時(shí)，重新進(jìn)場(chǎng)， 進(jìn)行各種器具的安裝。在此期間，木工可能還會(huì)來現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行木器收尾。,27,業(yè)務(wù)知識(shí),28,搜樓盤,自己親自去調(diào)查，取得第一手的資料,對(duì)城市的所有新小區(qū)都了然于心嗎？,每個(gè)小區(qū)具體的分房時(shí)間又是哪一天？,哪些小區(qū)是高檔小區(qū)？,哪些小區(qū)是安置房小區(qū)？,哪些小區(qū)客戶數(shù)量比較大 ?,29,樓盤搜索的方法,1、按區(qū)搜索：首先將市內(nèi)的樓盤分成幾個(gè)區(qū)，然后一個(gè)區(qū)一個(gè)區(qū)地搜索，這樣 避免樓盤搜索的遺漏，也節(jié)省時(shí)間和體力。2、

14、每個(gè)區(qū)按照一定方向進(jìn)行搜索，比如從南向北搜索，沿著主大街步步推進(jìn)。3、交通工具最好選用電動(dòng)車或自行車，這樣便于行動(dòng)。4、每個(gè)小區(qū)要調(diào)查了解下面各項(xiàng)信息：地理位置、交通路線、小區(qū)名稱、樓盤 棟數(shù)、樓盤戶數(shù)、房屋起價(jià)、均價(jià)、戶型數(shù)量、戶型面積種類、入住率、裝修 率、有無團(tuán)購(gòu)房、是否單位蓋房、開發(fā)商名稱、物業(yè)公司名稱、交房日期、驗(yàn) 房日期、室內(nèi)構(gòu)造、室內(nèi)配置5、最好在調(diào)查樓盤的同時(shí)，將各種戶型圖都畫出來，以便于今后與業(yè)主開展更有 效的溝通，不會(huì)畫戶型圖就進(jìn)行一翻練習(xí)，爭(zhēng)取能量一部分戶型，取得戶型的 真實(shí)數(shù)據(jù)。6、在了解信息的方法上，可以化裝成業(yè)主到售樓處去了解，也可以業(yè)務(wù)經(jīng)理身份， 佯裝與開發(fā)商談業(yè)

15、務(wù)，從開發(fā)商那里可以了解前期相當(dāng)全面的信息，比如該小 區(qū)將由哪家物業(yè)公司服務(wù)，以便于今后與物業(yè)公司合作。同時(shí)，也可以向建筑 工人、保安等人打聽消息。重要的是自己應(yīng)該到小區(qū)里具體地看一看，不能光 在小區(qū)外面看一看走馬觀花就算了。7、每天回來以后要對(duì)當(dāng)天調(diào)查的信息進(jìn)行整理。,30,制作自己的樓盤圖表,31,樓盤分布網(wǎng),人際關(guān)系網(wǎng),客戶資源網(wǎng),32,培育自己的人際關(guān)系,1、首先將你做家裝業(yè)務(wù)員的信息，通知給你所有的親戚朋友。,2、盡量多結(jié)交下列人員： 售樓員他們賣樓，第一個(gè)接觸客戶，機(jī)會(huì)很大，這樣的朋友多一些，業(yè)務(wù) 就不愁保安他們長(zhǎng)期服務(wù)小區(qū)，也能接觸到很多客戶物業(yè)公司工作人員他們 直接服務(wù)客戶，比

16、你的機(jī)會(huì)大多了 相關(guān)行業(yè)業(yè)務(wù)員比方說櫥柜公司、地板公司、潔具公司業(yè)務(wù)人員，他們?cè)?小區(qū)活動(dòng)當(dāng)中，會(huì)接觸到很多還沒有定下裝修的客戶，而 且你們的業(yè)務(wù)又沒有沖突還相互補(bǔ)充，你們可以相互推薦 客戶。其它客戶與那些已經(jīng)裝修或找施工隊(duì)裝修的客戶接觸，幫他們做一些力所 能及的事，那么他們也有可能將他們的朋友介紹給你，雖然機(jī)會(huì) 較小，但也可以去做，即使沒有機(jī)會(huì)，你也不會(huì)損失什么。每一個(gè)人逢人就發(fā)名片，多結(jié)交一些陌生朋友，也許機(jī)會(huì)就在其中。,33,每天列名單,1、要記錄下新朋友的所有信息，包括年齡、性別、身材特征、聯(lián)系方式及其它盡 可能多的信息，因?yàn)殡S著時(shí)間的推移，朋友越來越多，難免會(huì)出現(xiàn)記憶混亂的 現(xiàn)象。2

17、、最好對(duì)當(dāng)天認(rèn)識(shí)的朋友進(jìn)行一下相貌特征的描述，也就是自己要及時(shí)回憶當(dāng)天 所交朋友的相貌，因?yàn)闀r(shí)間久了，再見面可能會(huì)不認(rèn)識(shí)，這樣進(jìn)行文字描述就 能加深印象，第二次見面時(shí)就能直接叫出對(duì)方的姓名。3、可以對(duì)名單上的朋友進(jìn)行一下分類管理，按照該朋友的身份、地位、未來利用 價(jià)值的大小進(jìn)行分類管理。,34,及時(shí)跟進(jìn),1、 新朋友最好當(dāng)天回去以后就進(jìn)行跟進(jìn)，以求迅速拉近彼此的關(guān)系。2、 新朋友要在一個(gè)月內(nèi)多聯(lián)系幾次，把新朋友迅速變?yōu)槔吓笥选?、 無論新老朋友，每半個(gè)月左右就要聯(lián)系一次，打電話、發(fā)短信都可以。4、 逢年過節(jié)發(fā)送祝福短信 5、 在朋友生病、心情不愉快、有困難時(shí)，一定要伸出友愛之手，去看他一 下，

18、幫他一下，不要平時(shí)不聯(lián)系光是要利用他時(shí)才想起聯(lián)系他，那樣他 是不會(huì)真心幫你的。6、 與朋友相處時(shí)，既要親近，也要適當(dāng)保持距離，用一句成語(yǔ)叫做“若即若 離”最好。,35,業(yè)務(wù)員日常三件事,找客戶、交朋友、學(xué)知識(shí),36,找客戶,一、約客戶上公司參觀或同意設(shè)計(jì)師過來量房,二、客戶暫時(shí)不同意量房或他的時(shí)間不允許，那就要客戶 留下電話號(hào)碼,三、該客戶既不同意量房，也不愿意給我們留下號(hào)碼，那 只能我們給他留下資料,37,交朋友,1、在小區(qū)客戶不多的時(shí)候，我們要去認(rèn)識(shí)更多的新朋友2、在等待客戶的過程中，我們可以去認(rèn)識(shí)更多的新朋友3、交朋友講究順其自然，因緣而交，我們不能把大量的 時(shí)間都放在去和朋友的溝通上而

19、忘記了自己的主要任 務(wù)，因?yàn)榕笥涯芙o你帶來客戶是今后的事，眼前的客 戶機(jī)會(huì)就不要白白錯(cuò)過。,38,學(xué)知識(shí),1、每天都要加快學(xué)習(xí)裝修知識(shí)（學(xué)習(xí)家裝材料、工藝、產(chǎn)品）2、每天都要練習(xí)口頭表達(dá)能力3、每天閱讀各種報(bào)紙雜志，拓寬自己的知識(shí)面（你永遠(yuǎn)都不 會(huì)知道客戶會(huì)有什么問題）4、向成功者學(xué)習(xí)（設(shè)計(jì)師、優(yōu)秀樓盤經(jīng)理、各種成功勵(lì)志書籍）,39,每日工作計(jì)劃,1、 早會(huì)培訓(xùn)學(xué)習(xí)（8：308：45）建議每個(gè)公司都舉行早會(huì)培訓(xùn)，把樓盤經(jīng)理和設(shè)計(jì)師集中在 一起，如果部門較大，也可以單開業(yè)務(wù)部門的早會(huì)。早會(huì)每天 安排一個(gè)主持人，一個(gè)講師，每人輪流做主持人和講師，大家 創(chuàng)造一個(gè)內(nèi)部學(xué)習(xí)和培訓(xùn)、人人參與的平臺(tái)。早會(huì)時(shí)

20、間不能開 得過長(zhǎng)，20分鐘就行，內(nèi)容可以循環(huán)推進(jìn)。,40,2、 設(shè)計(jì)跟進(jìn)（8：459：00）,樓盤經(jīng)理參加完早會(huì)培訓(xùn)以后，要與設(shè)計(jì)師進(jìn)行單獨(dú)溝通，樓盤經(jīng)理可以將客戶的新消息、新要求、新想法向設(shè)計(jì)師匯報(bào)，同時(shí)也要督促設(shè)計(jì)師的工作，以免設(shè)計(jì)師因自己的工作繁忙而耽誤你的客戶，與設(shè)計(jì)師溝通做到更好地協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系。,41,3、 打電話（電話拜訪、電話跟進(jìn)）（9：009：20）,與設(shè)計(jì)師溝通以后，樓盤經(jīng)理要對(duì)客戶進(jìn)行電話拜訪或電話跟進(jìn)， 一般來說，到了九點(diǎn)以后，客戶也過了上班初的忙碌期了，打 電話正是好時(shí)候。樓盤經(jīng)理最好在公司里打電話，一則方便電話 記錄，創(chuàng)造更好的電話溝通環(huán)境，二則如果有客戶需要

21、量房， 也好及時(shí)與設(shè)計(jì)部取得聯(lián)系，客戶有新想法也可直接與設(shè)計(jì)師 進(jìn)行溝通，樓盤經(jīng)理要養(yǎng)成每天跟進(jìn)客戶的習(xí)慣。,42,這一段時(shí)間主要用于聯(lián)系新客戶，培育自己的客戶資源。當(dāng)然 也要根據(jù)實(shí)際情況，如果小區(qū)交房，就要提前去小區(qū)，早會(huì)可 以不開，電話可以不打。晚上回公司的時(shí)間也可早可晚，如果 小區(qū)客戶下班后較多，就可以晚回去。,4、 到小區(qū)展開行動(dòng)（9：3016：00）,43,如果樓盤經(jīng)理搜集到了很多的客戶電話號(hào)碼，建議下午早 回公司，在公司給客戶打業(yè)務(wù)電話，這一段時(shí)間打電話的 效果最理想。,5、 回公司打電話 （16：0017：00）,44,6、 晚上要進(jìn)行客戶分析,樓盤經(jīng)理晚上下班后，要養(yǎng)成對(duì)自己白

22、天所聯(lián)系的客戶進(jìn)行 分析的習(xí)慣，只有對(duì)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確分析定位，才能找到與客 戶進(jìn)行更好溝通的技巧和突破點(diǎn)。第二天早上，要將客戶分 析的內(nèi)容與設(shè)計(jì)師或主管進(jìn)行溝通。,45,樓盤經(jīng)理服務(wù)流程,46,接觸客戶,1、單獨(dú)接觸客戶,2、競(jìng)爭(zhēng)接觸客戶,3、面對(duì)多人時(shí),47,講解業(yè)務(wù),1、詳細(xì)解說公司各項(xiàng)優(yōu)勢(shì),2、重點(diǎn)介紹近期促銷信息,3、利用工具講解,48,有機(jī)會(huì)就量房,一、聯(lián)系設(shè)計(jì)師,1、一定要當(dāng)著客戶面打電話，不要自己出去打電話，那會(huì) 給客戶一種不安全感。2、要詳細(xì)告知小區(qū)的具體位置、樓棟、單元和房號(hào)，一般 業(yè)務(wù)員在進(jìn)入小區(qū)跑業(yè)務(wù)時(shí)，就要詳細(xì)把小區(qū)的具體位置 和交通路線圖搞清楚，不要臨時(shí)還要向客戶打聽，

23、那會(huì)顯 得你極其不專業(yè)；另外，上樓時(shí)也弄清自己所在樓號(hào)和單 元及房號(hào)，不要去問客戶，要讓自己比客戶掌握的信息還 要全面。,49,有機(jī)會(huì)就量房,一、聯(lián)系設(shè)計(jì)師,3、說話一定要專業(yè)，不要因?yàn)槭枪緝?nèi)部的電話，就比較隨意，不妨這樣說：你好！我是旭日公司家裝顧問某某，我現(xiàn)在在*小區(qū)。我和客戶*先生進(jìn)行了很好 的溝通，現(xiàn)在想請(qǐng)公司派一名好設(shè)計(jì)師，赴現(xiàn)場(chǎng)和客戶洽談具體裝修事宜。地理 位置是*，你們大概多長(zhǎng)時(shí)間能到現(xiàn)場(chǎng)？好，半個(gè)小間，好，那我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)等你 4、有時(shí)公司前臺(tái)接聽電話不夠?qū)I(yè)，或者有一些其它雜事，臨時(shí)派不出設(shè)計(jì)師， 你也要善于將電話巧妙地打完，如：啊，公司現(xiàn)在很忙，有個(gè)設(shè)計(jì)師現(xiàn)在在我們 附近量房

24、，量完就可以過來，好，那也很方便（千萬不要讓客戶感覺公司派不出 設(shè)計(jì)師，那他會(huì)覺得對(duì)他是極其不尊重，同時(shí)，也巧妙地為自己爭(zhēng)取了更多的時(shí) 間，因?yàn)樵O(shè)計(jì)師在附近量房，時(shí)間長(zhǎng)了就可以說是和客戶溝通得比較細(xì)致，所以 略耽誤了一點(diǎn)時(shí)間）。,50,二、與客戶閑聊,三、介紹設(shè)計(jì)師、推崇設(shè)計(jì)師,四、參與量房,五、配合設(shè)計(jì)師制訂后期服務(wù)計(jì)劃,51,客戶服務(wù),一、設(shè)計(jì)跟進(jìn),二、施工跟進(jìn),三、售后服務(wù)跟進(jìn),52,家庭裝修學(xué),1、 怎樣裝修2、 找誰裝修3、 何時(shí)裝修,53,一、 家庭和睦1、 夫妻恩愛調(diào)諧主題臥房設(shè)計(jì)，情調(diào)、感覺隨心所動(dòng)2、 老人健康快樂主題老人房設(shè)計(jì)，安全、保障、懷舊、樂趣3、 兒女成長(zhǎng)成才成長(zhǎng)兒

25、童房設(shè)計(jì)，個(gè)性、情趣、情商全面照顧,二、 健康快樂1、 家庭健身系統(tǒng)2、 家庭情景系統(tǒng)3、 家庭文化系統(tǒng),三、整體投資理念：性價(jià)比合理的裝修，合理節(jié)省裝修費(fèi)用,四、家裝質(zhì)量方程式： 好裝修=合理規(guī)劃+設(shè)計(jì)周到+節(jié)省投資+優(yōu)質(zhì)施工+省心省力+保修最低,怎樣裝修,54,找誰裝修,一、誰在從事裝修1、 馬路游擊隊(duì)也就是裝修隊(duì)2、 中小公司3、 發(fā)展型裝飾公司又可以稱品牌裝飾公司,55,找誰裝修,二、誰能做好裝修1、 馬路游擊隊(duì)不行為什么說馬路游擊隊(duì)做不出好裝修呢？主要是因?yàn)樗麄兙邆湎旅鎺讉€(gè)特點(diǎn)：1） 工人隊(duì)伍不穩(wěn)定，影響質(zhì)量2） 民工具備流動(dòng)性，影響保修3） 工人與材料商聯(lián)系，撈回扣，增加裝修投資4

26、） 民工流動(dòng)裝修，影響家庭安全5） 自己在其中操作，費(fèi)心費(fèi)時(shí)費(fèi)力2、 中小公司不行1） 為了贏得客戶，低價(jià)簽單因?yàn)槲覀冏陨硐胧″X嘛！2） 為了賺取利潤(rùn)，壓低工長(zhǎng)承包價(jià)簽單價(jià)格低，但還要賺取利潤(rùn)呀！3） 工長(zhǎng)為了賺錢，往往偷工減料，偷梁換柱。 4） 中小公司從業(yè)人員素質(zhì)參次不齊,56,尋找名單,57,一、小區(qū)內(nèi)尋找,A 新交房小區(qū),1、準(zhǔn)確地知道小區(qū)的交房時(shí)間和地點(diǎn)，不要錯(cuò)過小區(qū)交房時(shí)間。2、提前做好業(yè)務(wù)準(zhǔn)備，與物業(yè)公司建立好關(guān)系，防止其它公司壟斷 市場(chǎng)，所以應(yīng)該與物業(yè)經(jīng)理或保安隊(duì)長(zhǎng)建立良好的合作關(guān)系，這一 工作公司應(yīng)該配合業(yè)務(wù)員做好。 3、準(zhǔn)備相關(guān)資料，包括宣傳資料、本小區(qū)的戶型解讀、本小區(qū)部

27、分戶型 設(shè)計(jì)方案。為了達(dá)到最好的宣傳效果，公司應(yīng)該提前派人前來量房，將 所有戶型都量出來，做出詳細(xì)的解讀，并可針對(duì)每一套戶型，做相應(yīng)的 預(yù)算方案，最好是以小區(qū)套餐形式，,58,一、小區(qū)內(nèi)尋找,B 公司開工工地的樓上樓下、左鄰右舍,C 裝修尾盤小區(qū),D 老小區(qū),59,二客戶電話名單,(一)從售樓員處搜集,1、盡量搜集客戶留下的固定電話，因?yàn)槭痔犭娫捥?hào)碼經(jīng)常更換的機(jī)會(huì)較 大，而固定電話一般不會(huì)頻繁更換號(hào)碼。2、要注意與小區(qū)的交房時(shí)間進(jìn)行配合，盡量在新小區(qū)交房前一兩個(gè)月與 客戶聯(lián)系，聯(lián)系太早，客戶的積極性不是很高，聯(lián)系太晚就有可能客 戶已經(jīng)與別人聯(lián)系了。3、盡量多從售樓處搜集現(xiàn)房客戶的號(hào)碼，也就 是

28、售樓員每銷售出去了一套現(xiàn)房，你就能立即從售樓員那里得到號(hào)碼， 在最短的時(shí)間內(nèi)與客戶聯(lián)系。,60,(二)從物業(yè)公司處搜集,從物業(yè)公司處搜集電話號(hào)碼，主要是在交房前一段時(shí)間。有些小區(qū)物業(yè) 公司是在交房前一周才入住小區(qū)開展工作，所以你要抓住這個(gè)特點(diǎn)，提 前與物業(yè)公司建立聯(lián)系。一般來說，物業(yè)公司可能會(huì)將該小區(qū)的電話號(hào) 碼同時(shí)賣給很多公司，那么打電話就要事先進(jìn)行一翻研究，否則多家公 司同時(shí)給客戶打電話，會(huì)給客戶形成一種“電話恐懼癥”，有些客戶甚至 會(huì)起訴物業(yè)公司，從而給自己造成不必要的麻煩。,二客戶電話名單,61,(三)從工人處搜集（物業(yè)的維修工、鋪地磚的瓦工、搬運(yùn)材料的力工）,在不能大量搜集電話號(hào)碼的

29、時(shí)候，可以采用集少成多的辦法，與物業(yè)公司 的維修工人、小區(qū)里施工的水暖工、瓦工以及搬運(yùn)材料的工人建立聯(lián)系， 通過他們?nèi)〉每蛻舻碾娫捥?hào)碼，如果你能結(jié)識(shí)很多這樣的工人，那么也能 搜集到很多的客戶電話號(hào)碼。,四、從其它同行處搜集,與櫥柜公司、地板公司、地磚公司等所有與你無競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的家裝同行 合作，彼此共享客戶電話資源，也可以搜集到很多的客戶電話號(hào)碼。,五、從房產(chǎn)中介公司搜集,二客戶電話名單,62,三 掌握?qǐng)F(tuán)購(gòu)信息,一、 提前搜集團(tuán)購(gòu)單位信息,1、 團(tuán)購(gòu)單位的總戶數(shù)、幾種戶型、戶型面積各是多少2、 是否有單位領(lǐng)導(dǎo)的房子，他們都在哪棟樓，有多少套房子，戶型面積 是多少3、 什么時(shí)候初步竣工，初驗(yàn)是在什么

30、時(shí)間4、 集資建房中建筑商與原單位有沒有關(guān)系，能不能借助建筑商的關(guān)系5、 單位的具體位置，項(xiàng)目的總負(fù)責(zé)人是誰，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人是誰6、 團(tuán)購(gòu)房當(dāng)中誰是發(fā)起人，誰是具體落實(shí)者,63,二、 單位團(tuán)購(gòu)組織方法,1、 首先找到單位負(fù)責(zé)人，至少是項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，通過他取得關(guān)系的突破2、 最好能將團(tuán)購(gòu)裝修變成工程裝修，這樣就不會(huì)喪失任何一個(gè)客戶3、 在接觸單位高層領(lǐng)導(dǎo)之前，不妨先認(rèn)識(shí)一些單位基層人員，通過他們 進(jìn)一步了解單位的情況和領(lǐng)導(dǎo)的具體信息，為與領(lǐng)導(dǎo)溝通找到更好的策略4、對(duì)于比較有影響力且對(duì)團(tuán)購(gòu)又比較熱心的中層領(lǐng)導(dǎo)，可以許諾相當(dāng)?shù)难b修 優(yōu)惠，最好讓他去做團(tuán)購(gòu)的組織工作，把他變成你的業(yè)務(wù)員5、如果經(jīng)過前期溝通

31、以后，單位對(duì)團(tuán)購(gòu)比較有興趣，但內(nèi)部意見還不是很統(tǒng) 一的話，就要在適當(dāng)時(shí)間，組織一次單位團(tuán)購(gòu)裝修說明會(huì)，推出各項(xiàng)優(yōu)惠 的團(tuán)購(gòu)措施，最好讓一些領(lǐng)導(dǎo)帶頭交納訂金，以形成一種團(tuán)購(gòu)的火熱氣氛,三 掌握?qǐng)F(tuán)購(gòu)信息,64,三、 家裝團(tuán)購(gòu)的準(zhǔn)備工作,1、 準(zhǔn)備設(shè)計(jì)方案，至少每種戶型要推出兩至三套比較經(jīng)典的方案2、 準(zhǔn)備預(yù)算或套餐，因?yàn)槿绻麊为?dú)每戶做預(yù)算，很可能就會(huì)因個(gè)人的需 求不一使團(tuán)購(gòu)中途夭折，或發(fā)生其它的意外，影響團(tuán)購(gòu)的質(zhì)量3、 準(zhǔn)備材料合作單位，集中更多的優(yōu)勢(shì)4、 準(zhǔn)備一些家裝“托”，最好以單位比較有影響力的人物為“托”5、 與單位領(lǐng)導(dǎo)或較有影響力的人溝通，將團(tuán)購(gòu)信息做成單位團(tuán)購(gòu)裝修手冊(cè)， 每戶一本，在團(tuán)

32、購(gòu)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)下去（最好不要提前發(fā)下去，以免夜長(zhǎng)夢(mèng)多）6、 要做好兩手準(zhǔn)備，一旦大團(tuán)購(gòu)不成功，可以組織小團(tuán)購(gòu)7、 將所有的成員聯(lián)系方式都記下來，以備團(tuán)購(gòu)不成功，再單戶聯(lián)系8、 要做好團(tuán)購(gòu)的保密工作，防止其它公司參與進(jìn)去，也要防止團(tuán)購(gòu)單位與 其它公司暗中聯(lián)系或勾結(jié)，使準(zhǔn)備工作毀于一旦。,三 掌握?qǐng)F(tuán)購(gòu)信息,65,四參加各種展會(huì)、集采活動(dòng),1、房地產(chǎn)交易會(huì),2、建材展銷會(huì),3、家裝博覽會(huì),4、家裝業(yè)務(wù)說明會(huì),5、集采/團(tuán)購(gòu),66,五網(wǎng)上搜索,(一)做自己的家裝博客,1、在自己的名片上進(jìn)行推廣,2、建好博客以后，在百度搜索里，建立一個(gè)帖吧,(二)在論壇發(fā)表帖子,1、要?jiǎng)訂T自己的親戚朋友對(duì)你所發(fā)的帖子進(jìn)行回復(fù)

33、,2、自己也要經(jīng)常上網(wǎng)進(jìn)行回復(fù),(三)在當(dāng)?shù)乇容^有名的聊天室里尋找機(jī)會(huì),(四)視頻家裝大講堂,67,六 轉(zhuǎn)介紹,(一)要與老客戶保持聯(lián)系，讓他們不斷為你推薦新客戶,1、過去1-2年服務(wù)的客戶還在不斷為你介紹新客戶；2、最近服務(wù)的客戶，也在不斷為自己介紹新客戶；3、即將服務(wù)的客戶，又會(huì)成為你的老客戶，他們也將為你介紹新客戶4、隨著你服務(wù)的客戶越來越多地變成老客戶，通過這個(gè)關(guān)系，每年就 可以發(fā)展更多的新客戶資源。,68,六 轉(zhuǎn)介紹,(二)讓新客戶推薦新客戶,1、過去1-2年服務(wù)的客戶還在不斷為你介紹新客戶；2、最近服務(wù)的客戶，也在不斷為自己介紹新客戶；3、即將服務(wù)的客戶，又會(huì)成為你的老客戶，他們也

34、將為你介紹新客戶4、隨著你服務(wù)的客戶越來越多地變成老客戶，通過這個(gè)關(guān)系，每年就 可以發(fā)展更多的新客戶資源。,69,1、 每個(gè)月通過自己在小區(qū)主動(dòng)尋找的客戶，達(dá)到了20人以上；2、 每個(gè)月通過老客戶，又為自己推薦了3-5人（成功率極高）；3、 每個(gè)月通過朋友，為自己增加了5-10個(gè)客戶資源；4、 每個(gè)月通過網(wǎng)絡(luò)，為自己增加了3-5個(gè)客戶資源；5、 每個(gè)月都能了解一些團(tuán)購(gòu)信息，并可展開團(tuán)購(gòu)行動(dòng)；6、 每個(gè)月通過集采和展會(huì)，又增加了10-20個(gè)客戶電話號(hào)碼,資源網(wǎng),70,電話營(yíng)銷,71,電話營(yíng)銷是現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)的有效工具和有效手段之一,一、是最經(jīng)濟(jì)的主動(dòng)聯(lián)系業(yè)務(wù)的方法二、在最短的時(shí)間內(nèi)可以拜訪更多的客

35、戶三、是密切與客戶關(guān)系的最有效工具四、可以突破空間的局限，廣泛推廣業(yè)務(wù),72,電話禮儀：姿勢(shì)、問候、稱呼、微笑、聆聽、回應(yīng),姿勢(shì)最標(biāo)準(zhǔn)的電話溝通姿勢(shì)是站立，因?yàn)檎玖r(shí)精力比較集中，呼吸比較順暢，人也顯得精神飽滿，信心十足。其次是坐姿，比較方便記錄。切忌躺在沙發(fā)上或床上給客戶打電話，那樣不僅自身比較散漫，而且顯得中氣不足，是對(duì)客戶的極不尊重的表現(xiàn)！,73,問候在撥打和接聽電話時(shí)，我們都要問候?qū)Ψ?，一般常用語(yǔ)是“您好”或“你好”，我們要盡量將之前的“喂”“哎”等習(xí)慣用詞給省去，這樣就會(huì)顯得更簡(jiǎn)練和專業(yè)一些。而在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)該說“再見”而不能說“拜拜”，“拜拜”適用于比較親密的朋友之間，不適合與客

36、戶之間的溝通。,電話禮儀：姿勢(shì)、問候、稱呼、微笑、聆聽、回應(yīng),74,稱呼姓氏在中國(guó)人而言是很在乎的，因此打電話切忌將對(duì)方的姓氏給混淆了，應(yīng)準(zhǔn)確地叫出對(duì)方的姓氏，這是對(duì)人最起碼的尊重。在不能確定對(duì)方職位、年齡的情況下，對(duì)男士稱“先生”不會(huì)有問題的，對(duì)女士而言，稱呼對(duì)方為“*女士”就不太合適，在確定對(duì)方年齡的情況下可用“*小姐”、“*姐”、“*姨”等，在實(shí)在不確定的情況下，用“*女士”也不會(huì)有太大問題。因此，在電話接通后，就要盡快通過聲音辯聽出對(duì)方的年齡，以找到準(zhǔn)確的稱謂。,電話禮儀：姿勢(shì)、問候、稱呼、微笑、聆聽、回應(yīng),75,微笑在輕松微笑的情境下，溝通的效果是最好的。人們的表情可以透過聲音傳遞給

37、對(duì)方，所以，面對(duì)對(duì)方可能出現(xiàn)的拒絕時(shí)，我們必須先用微笑去打動(dòng)對(duì)方。電話營(yíng)銷高手，一定是微笑的天使。在自己心情不太好的時(shí)候，切忌給客戶打電話，接聽電話前，也要先醞釀自己的表情，浮上淺淺的微笑再接聽電話，效果會(huì)更好！,電話禮儀：姿勢(shì)、問候、稱呼、微笑、聆聽、回應(yīng),76,聆聽聆聽就是認(rèn)真地聽對(duì)方講話，不要老是打斷對(duì)方的講話，不要搶著講話。電話營(yíng)銷的目的是通過溝通，讓對(duì)方喜歡你、接受你，為促成銷售而準(zhǔn)備。電話營(yíng)銷不是在比誰的口才更好，誰更會(huì)說，所以，聆聽對(duì)方的講話，既是尊重對(duì)方的表現(xiàn)，也能從對(duì)方的講話中找到突破點(diǎn)。,電話禮儀：姿勢(shì)、問候、稱呼、微笑、聆聽、回應(yīng),77,回應(yīng)聆聽不是一味地聽，而是要給予對(duì)

38、方以你聽到的回應(yīng)，經(jīng)常性在對(duì)方說話時(shí)以“嗯”、“對(duì)”、“是”等給對(duì)方以回應(yīng)，表示你在聽對(duì)方說話，你聽到了對(duì)方的說話，你理解了對(duì)方的說話。有些人一味地聽，不給對(duì)方任何回應(yīng)，結(jié)果對(duì)方就會(huì)問“你在聽我說話嗎”、“你聽到了嗎”，對(duì)方說話你沒有回應(yīng)是對(duì)對(duì)方的極不尊重。所以要學(xué)會(huì)及時(shí)給對(duì)方回應(yīng)！,電話禮儀：姿勢(shì)、問候、稱呼、微笑、聆聽、回應(yīng),78,聲音聲音在電話溝通中，占據(jù)著很大的作用。因?yàn)殡娫挏贤〞r(shí)，彼此看不到對(duì)方，我們給對(duì)方的吸引力或好感，都必須通過聲音去體現(xiàn)，所以聲音就是我們展現(xiàn)給對(duì)方的第一印象。聲音的影響力又可細(xì)分為音質(zhì)、音量、語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)速等要素男士帶磁性的聲音，女士甜美的聲音都能帶給對(duì)方以良

39、好的印象。,電話禮儀：姿勢(shì)、問候、稱呼、微笑、聆聽、回應(yīng),79,音量聲音太小，讓對(duì)方聽不太清楚；聲音太大溝通的效果也不會(huì)太好，所以要以合適的音量進(jìn)行電話溝通。比平常說話聲音稍大一點(diǎn)音量，就可以了。較為清晰的音量，既能讓對(duì)方聽得更清楚，同時(shí)，也是提升自己自信的好方法！,電話禮儀：姿勢(shì)、問候、稱呼、微笑、聆聽、回應(yīng),80,普通話電話溝通時(shí)，最好用普通話，這樣既能讓對(duì)方聽得清晰，同時(shí)又可體現(xiàn)出你良好的素質(zhì)。普通話還是“專業(yè)”與“業(yè)務(wù)”的代名詞，可以直接帶領(lǐng)對(duì)方進(jìn)入職業(yè)狀態(tài)。要盡量避免使用方言做電話營(yíng)銷，那會(huì)給人造成不專業(yè)或素質(zhì)不高的印象。,電話禮儀：姿勢(shì)、問候、稱呼、微笑、聆聽、回應(yīng),81,時(shí)間接電

40、話是不受時(shí)間限制的，客戶何時(shí)打電話就何時(shí)接聽，但主動(dòng)打電話，是有時(shí)間藝術(shù)的，不同時(shí)間給客戶打電話，會(huì)產(chǎn)生不同的效果。所以，我們要把握好電話營(yíng)銷的時(shí)間。,電話禮儀：姿勢(shì)、問候、稱呼、微笑、聆聽、回應(yīng),82,三不打清晨不打夜里不打吃飯不打 三必打上班1小時(shí)后中午下班前下午下班前,83,電話營(yíng)銷四步法 第一步：引起客戶的興趣 第二步：吸引客戶的注意力 第三步：進(jìn)行成功的預(yù)約 第四步：促使客戶做出承諾,84,錯(cuò)誤的開頭下列開頭很容易讓客戶拒絕你：您好！王先生，我是*裝飾公司，聽說您在某小區(qū)有一套房子，您是否正在考慮裝修的事呢？（我暫時(shí)不考慮，謝謝拒絕）您好，王先生，我是*裝飾公司，我們公司是國(guó)家三級(jí)資

41、質(zhì)企業(yè)，我們（好，我知道了）您好，王先生，請(qǐng)問您這個(gè)星期六有時(shí)間嗎？我是*裝飾公司，我們（對(duì)不起，我沒時(shí)間）,85,開頭就能吸引客戶您好，王先生，首先告訴您一個(gè)好消息（什么好消息），是這樣，我是*裝飾公司，我們公司最近推出一項(xiàng)*活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)對(duì)您而言有很多的好處（什么活動(dòng)）（對(duì)我有什么好處），活動(dòng)是這樣打電話不要讓客戶有否認(rèn)身份的機(jī)會(huì)，假定他就是有房子，就是正在考慮裝修，在這個(gè)時(shí)候，他最需要的是信息，是各種優(yōu)惠活動(dòng)的信息，所以他就不會(huì)拒絕你下面的內(nèi)容。,86,打錯(cuò)了電話您好，徐經(jīng)理呀，星期六我們活動(dòng)就要開始了，你那邊趕緊把資料送過來呀（什么徐經(jīng)理，我不是?。┼蓿瑢?duì)不起，對(duì)不起，是這樣我們公司準(zhǔn)

42、備這個(gè)星期六舉辦一場(chǎng)*活動(dòng)（客戶無意中聽到了你的秘密，他很想知道你們這個(gè)活動(dòng)的具體內(nèi)容）。,87,常用開頭方法以促銷導(dǎo)入直接告訴客戶，最近有什么促銷活動(dòng)，對(duì)客戶有哪些好處以回訪導(dǎo)入假定公司曾有人與客戶聯(lián)絡(luò)過，以回訪的名義與客戶溝通以調(diào)查導(dǎo)入以電話調(diào)查的名義，慢慢導(dǎo)入電話營(yíng)銷的主題，此為以迂為直之法。,88,電話營(yíng)銷準(zhǔn)備由于客戶資源是有限的，打錯(cuò)一個(gè)電話，就會(huì)喪失一個(gè)客戶，所以，在給客戶打電話前，要做好充分的準(zhǔn)備工作：1、要對(duì)電話內(nèi)容進(jìn)行錘煉，沒有充分能吸引客戶的內(nèi)容就不要著急打電話。2、要對(duì)電話內(nèi)容熟記于心，不要在與客戶溝通中出現(xiàn)任何難以回答或回答不出的問題3、要調(diào)整好自己的心態(tài)、表情，做好電

43、話記錄的各項(xiàng)準(zhǔn)備，以最好的姿態(tài)開始電話營(yíng)銷。,89,電話營(yíng)銷禁忌1、不要用免提2、不要躺著或姿勢(shì)不雅去接打電話3、不要邊吃東西邊接打電話4、不要讓電話響很長(zhǎng)時(shí)間才接電話（電話響兩聲就要接聽，時(shí)間太長(zhǎng)就要道歉）5、不要談具體的業(yè)務(wù)（電話只用來預(yù)約）6、不要不守電話信用（一定要按時(shí)打電話）7、不要問“你是*小區(qū)的業(yè)主嗎”“你有房子在*小區(qū)嗎”8、不要問“你家房子裝修了嗎？”9、不要問“你覺得怎么樣”10、不要說“88”（要說再見）,90,小區(qū)抓單話術(shù) 我們有全市戶型集錦、每個(gè)店內(nèi)都有近千幅的設(shè)計(jì)圖片展示、公司每個(gè)月都及時(shí)推出最新的小區(qū)設(shè)計(jì)作品冊(cè)，公司還有一個(gè)專門展示設(shè)計(jì)的店面，展示近五千幅的設(shè)計(jì)圖

44、片；公司對(duì)材料、主材的配套服務(wù)，也是其它公司所不具備的，有自己專門的材料展廳，并且都設(shè)計(jì)成套餐形式，這些套餐比客戶自己購(gòu)買要便宜1570%,91,業(yè)務(wù)員：您好，打擾您了?。ㄊ紫冉o業(yè)主鞠了一躬，然后遞上早已翻開的戶型圖）這是您家的戶型,我們?cè)缫呀?jīng)對(duì)您家的戶型做了裝修分析,您看.（男客戶接過戶型圖） 客戶：不錯(cuò)，這就是我家的戶型，來，過來看一下（招呼妻子過來看戶型）旭日裝飾，我最近經(jīng)?？吹侥銈兊膹V告？（女客戶問） 業(yè)務(wù)員：我們?cè)谌A東區(qū)域已經(jīng)有11年的歷史，在XX市場(chǎng)有X年的歷史。目前我們已經(jīng)成為本市最好的家裝公司之一。您看，這是我們七八月份簽單的客戶名錄，這是七月份，一共簽單33戶，這是八月份，一

45、共簽單41戶，還有九月份，到現(xiàn)在為止一共簽單29戶。同時(shí)，我們還推出主材套餐，僅僅兩個(gè)月，就已經(jīng)銷售200多套主材，這是我們公司推出的主材套餐說明，您看，這是針對(duì)本小區(qū)的套餐（將套餐手冊(cè)遞給女客戶） 客戶：不錯(cuò)，我在廣告上就看到你們的主材套餐了，你們總公司是哪兒的？ 業(yè)務(wù)員：在蘇州市，1998年成立，通過十一年時(shí)間的發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為13個(gè)店，年?duì)I業(yè)額達(dá)到2億元，深得客戶的好評(píng)來，大哥大嫂，你們?cè)倏?，這是我們公司八月份的簽單作品，這是九月份的簽單作品，每個(gè)月，我們都會(huì)將所有簽單的作品，裝訂成冊(cè)，以便客戶參觀欣賞，象這樣的設(shè)計(jì)展示，在公司內(nèi)還有近5000平方米的設(shè)計(jì)展廳，展示了近1千幅近年來

46、的各風(fēng)格裝飾作品，還有專門的設(shè)計(jì)節(jié)比賽，應(yīng)該說，在本市我們公司是經(jīng)營(yíng)最有特色、管理最完善的家裝公司。（客戶接過設(shè)計(jì)作品集，夫婦倆仔細(xì)看起來） 業(yè)務(wù)員：來，大哥大嫂，戶型我們已經(jīng)提前量了，我們一起來談一談咱們房子的具體裝修方案。我先結(jié)合自己的裝修經(jīng)驗(yàn)，談一談象您這樣的房子，一般都是怎么裝修的，好嗎？ 客戶：好啊，你看我們這房子應(yīng)該怎么裝修？ 業(yè)務(wù)員：好，我叫謝麗卿，剛才已經(jīng)給過您一張名片，還不知道大哥您和嫂子貴姓？ 客戶：免貴姓劉，她姓韓 業(yè)務(wù)員：好，劉哥韓姐，我們?cè)谧鲈O(shè)計(jì)的時(shí)候，主要考慮三個(gè)方面的問題，一是我們家庭居住各項(xiàng)功能的滿足和實(shí)現(xiàn)，二是針對(duì)我們每個(gè)家庭的戶型空間特征，將這些功能最完美地

47、設(shè)計(jì)完成，并使空間更合理更美觀，第三個(gè)我們考慮的問題是工程造價(jià)，即如何用最經(jīng)濟(jì)的投入，來實(shí)現(xiàn)家庭裝修的需求。您看，這是我們的裝修設(shè)計(jì)指標(biāo)書。劉哥韓姐，為了更完美的溝通家裝設(shè)計(jì)問題，避免有一些問題遺漏，我們做了這份設(shè)計(jì)指標(biāo)書，我們只要根據(jù)設(shè)計(jì)指標(biāo)，一項(xiàng)一項(xiàng)地去討論，就不會(huì)出現(xiàn)任何問題。我們旭日力求讓家裝做到最完美，不象一些中小公司，在設(shè)計(jì)時(shí)很粗放，很多問題都是等到裝修時(shí)才發(fā)現(xiàn)，那就晚了。劉哥，我們先看空間這一項(xiàng)。我們把家庭空間分成兩大部分，一部分是公共空間，一部分是私密空間。象玄關(guān)、過道、客廳、餐廳、廚房、衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)等都屬于公共空間，就是咱們一家人都經(jīng)常使用的公共部分。我們把臥室、書房稱為私密

48、空間，就是只屬于某一個(gè)人。公共空間講究開放性，私密空間講究隱私性。所以在設(shè)計(jì)時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)將公共空間設(shè)計(jì)得風(fēng)格統(tǒng)一，而私密空間則可以根據(jù)個(gè)人的喜好，可以設(shè)計(jì)成自己喜歡的風(fēng)格。 客戶：對(duì)對(duì)對(duì)。 業(yè)務(wù)員： 那我們先把房子分一下，這是主臥室，這個(gè)房間呢？（指著朝北向的一個(gè)臥室） 客戶：我們打算讓孩子住。,92,業(yè)務(wù)員：噢，冒昧問一下，您孩子今年多大了？ 客戶：十三 業(yè)務(wù)員：那這邊這個(gè)房間呢？（指著朝南的房間） 客戶：我想把它設(shè)計(jì)成書房。 業(yè)務(wù)員：劉哥，我的想法是這樣，朝北的房間小一點(diǎn)，而朝南的房間則要大上三四平方，我想把它作為孩子的房間更合適。第一，孩子越來越大，住小房間會(huì)讓他感到壓抑，而住在大房間則

49、會(huì)讓他心胸更開闊。而且朝南，陽(yáng)光好，光線充足，對(duì)孩子成長(zhǎng)和學(xué)習(xí)都會(huì)有好處。清晨就能見到陽(yáng)光，會(huì)讓孩子早一點(diǎn)醒來，沐浴陽(yáng)光會(huì)讓孩子更開朗；傍晚光線還不錯(cuò)，對(duì)保護(hù)孩子視力也大有好處。 客戶：小王這個(gè)提議不錯(cuò)，我小時(shí)候就希望有個(gè)大一點(diǎn)的房子，孩子也越來越大，不要讓他覺得父母不公平，給他小房間住。 業(yè)務(wù)員：好，那么我們就從每個(gè)房間的功能需求出發(fā)，這個(gè)房間給孩子住，所以這個(gè)房間既是他睡覺的地方，也是他學(xué)習(xí)的地方，還可能是他自己放松的地方，還可以是他接待好朋友的地方。所以呢，它要滿足孩子居住、休息、學(xué)習(xí)、交友等多項(xiàng)功能。韓姐，您孩子是男孩是女孩？ 客戶：是女孩。 業(yè)務(wù)員：她的性格您了解嗎？ 客戶：應(yīng)該是很

50、外向的吧，很開朗。 業(yè)務(wù)員： 那這樣，這個(gè)房間我建議這樣設(shè)計(jì)：天花咱們走一圈簡(jiǎn)易石膏疊級(jí)線條，墻面飾以淺黃色涂料，整個(gè)房間顯得很溫暖陽(yáng)光。由于孩子即將進(jìn)入初中和高中，學(xué)習(xí)比較緊張，所以墻面上可以裝飾一些比較輕松的油畫或漫畫。女孩子漸漸長(zhǎng)大，所以，她的私密性需求就越來越大，因此，我們應(yīng)該給她設(shè)計(jì)一個(gè)自己的專用衣物柜，我們可以將衣柜與學(xué)習(xí)桌組合起來，我們公司內(nèi)就有這樣幾套很好的學(xué)習(xí)衣物組合套柜，很漂亮，一會(huì)你們可以上我們公司去參觀。那套組合柜還適合孩子接待好朋友，因?yàn)樗幸慌虐?，可以?dāng)學(xué)習(xí)桌，也可以和好朋友一起玩。同時(shí)，我建議在南陽(yáng)臺(tái)放幾盆花草，可以由孩子自己來選擇花卉種類，讓她自己動(dòng)手去管理養(yǎng)

51、植花草，既鍛煉她的動(dòng)手能力，又讓她體力與腦力勞動(dòng)相互結(jié)合，在緊張的學(xué)習(xí)之余放松一下心情。室內(nèi)的光線采用自然光與電燈光結(jié)合的方式，白天直接采用自然光，既節(jié)能又保護(hù)視力；室內(nèi)主燈采用方形吸頂燈，白熾光源，沒有五顏六色的燈光干擾，更易于集中精力學(xué)習(xí)。書桌上方裝置壁燈作為晚間學(xué)習(xí)之用。由于書桌靠近陽(yáng)臺(tái)，打開窗戶就能呼吸新鮮空氣，窗戶與臥室門和書桌幾近一條直線，通風(fēng)透氣效果良好，既能保證孩子健康成長(zhǎng)，同時(shí)新鮮空氣有利于清腦提神，集中注意力。推開窗戶就可看到小區(qū)內(nèi)的花園景致，學(xué)習(xí)之余，可以憑窗觀看景色，既能陶冶性情，又不致很寂寞。同時(shí)，與對(duì)面樓的單元門相距很遠(yuǎn)，還能有效防止噪聲干擾。 客戶：對(duì)對(duì)對(duì)。 業(yè)務(wù)

52、員： 好的，接下來我們來看一下公共空間。我們首先從玄關(guān)看起，玄關(guān)是家庭中的重要位置。它是我們進(jìn)入家庭的第一位置，也是我們走出家門的最后位置，從功能學(xué)上講，它要求有非常好的儲(chǔ)物性能，既要放置家庭常用拖鞋，我們進(jìn)屋時(shí)如果有大量,93,的物品，還需要在此暫時(shí)放置，或我們拎著東西出門時(shí)，也要將東西暫時(shí)放置。同時(shí)，玄關(guān)又是進(jìn)家的第一步，它的裝修要求能體現(xiàn)出家庭的整體效果，不能太擁擠，那一進(jìn)家門就會(huì)讓人感到很壓抑。所以，這塊處理需要很大的藝術(shù)，既要滿足我們儲(chǔ)物放物的功能需求，還要求寬松和美觀。但我們裝修時(shí)，往往受到客觀環(huán)境的限制，即房屋本身的限制。有的戶型將玄關(guān)設(shè)計(jì)得很小，有的戶型幾乎沒有玄關(guān)，這樣要滿足

53、儲(chǔ)物的放物功能就比較困難。但咱家的戶型，應(yīng)該說是比較完美的，玄關(guān)的位置足夠大，從墻面到門框有60公分，寬度也有1500（毫米），可以說屬于大氣型。 客戶：我們想在這個(gè)地方做一個(gè)鞋衣柜.。 業(yè)務(wù)員：可以，一會(huì)兒我給你們出一套具體的方案。不過，咱們的玄關(guān)有幾個(gè)地方需要通過設(shè)計(jì)來調(diào)整，首先是進(jìn)門的開關(guān)位置，原來的位置不太合理，咱們進(jìn)門后的第一件事就是開燈，而現(xiàn)在的開關(guān)離門口太遠(yuǎn)，所以要把它挪過來。第二個(gè)就是空氣開關(guān)的位置,在這個(gè)部位我們要采用暗包的方式,將空氣開關(guān)給隱藏起來,采用的方法是做一塊活的掛衣板或在前面安裝一塊穿衣鏡.第三個(gè)問題是上面的過梁太明顯，因此建議在玄關(guān)部位的天花上吊下一塊平頂，以降

54、低過梁的深度，形成從玄關(guān)到過道到客廳層層加高的感覺，我們稱為“步步高”。 客戶：對(duì)對(duì)對(duì)。 業(yè)務(wù)員：劉哥，我們?cè)賮砜纯蛷d。有些功能是客廳所必須具備的，客廳有哪些功能呢？家庭聚會(huì)、親友聚會(huì)、接待客人，有時(shí)我們還會(huì)在客廳里辦一些生日宴會(huì)或開一些派對(duì)，所以這些功能在裝修設(shè)計(jì)時(shí)，必須考慮進(jìn)去。同時(shí)，客廳又是我們會(huì)客的主要地方，客人可以通過客廳的裝修裝飾效果，來判斷主人是否有一定的品位。所以，客廳在裝修時(shí)，對(duì)品位的要求比較高。根據(jù)咱家的客廳具體情況，我是這樣建議您的，客廳開間4米2，實(shí)際尺寸3米9，應(yīng)該說不是很寬，所以我們?cè)谘b修時(shí)就要考慮到這一因素，沙發(fā)的寬度差不多就有800（毫米）加上茶幾600和我們腿

55、放的位置，再減去300，這樣客廳空間就剩余下2米2，如果我們?cè)僮鲆粋€(gè)600寬的電視柜，剩下的空間還有1米6，這樣客廳就顯得不夠?qū)挸āＲ虼?，我建議您家做一個(gè)或買一個(gè)薄一點(diǎn)的電視柜，450就可以，將電視掛在墻上，這樣整個(gè)客廳的空間就會(huì)顯得更開闊一些。我們來一些朋友或家中開小型派對(duì)，空間就有了。 客戶：對(duì)，我們本來也打算買一臺(tái)等離子電視，電視柜就不用那么寬了。 業(yè)務(wù)員：另一方面，我建議你們將電視墻換一邊，由于這邊靠近孩子的房間，放電視可能會(huì)對(duì)孩子的學(xué)習(xí)有一些影響。而且將電視墻挪到對(duì)面，也比較符合我們待客的心理。因?yàn)楸緛砩嘲l(fā)墻正對(duì)著進(jìn)戶門，這樣如果客人在座，外面有鄰居敲門辦一些事情，會(huì)很輕易地看到客人

56、，使客人覺得不自在。所以，理想的沙發(fā)擺放位置是背對(duì)進(jìn)戶門，使來客有一種安全感。 客戶：但是，這一面墻放電視，是不是顯得墻面短了一些？ 業(yè)務(wù)員： 是啊，是短了一些，但是放在這面，由于中間有一個(gè)臥室門，所以電視墻也不是很大。那么放在對(duì)面呢，我的想法是可以將墻延伸，也就是將電視墻加寬，因?yàn)樵奂业倪^道太寬了，浪費(fèi)了很大的空間，反而使客廳變小了，所以，我們?cè)陔娨晧Ρ泵妫鲆粋€(gè)展示架，我看可以延伸出1米2，和玄關(guān)墻對(duì)齊，這樣就會(huì)一舉多得，既加寬了電視墻，又?jǐn)U大了客廳的面積，同時(shí)，還可以展示你們的收藏品。,94,客戶：可以可以，那，小王，你說這邊南陽(yáng)臺(tái)我們還封不封呢？ 業(yè)務(wù)員：你們是想做推拉門，對(duì)吧。 客戶

57、：對(duì)對(duì)對(duì)。 業(yè)務(wù)員：我覺得這樣更好，因?yàn)樵蹅冞@戶型，南陽(yáng)臺(tái)、客廳、過道、餐廳、廚房基本是連在一起的，從地面上看好象是一體的，但事實(shí)并非如此，天花將我們的空間已經(jīng)劃分得很明確了。首先，廚房和餐廳之間，肯定是要隔起來的。因?yàn)閺N房里多少會(huì)有一些油煙冒出來，而且廚房還帶有一些隱私性，比如說做什么菜呀，或者在里面對(duì)加工食品呀，給客人看到不太好，有一個(gè)需要隱私的意思。所以，廚房和餐廳是必須要分隔的。那我們?cè)僭谀线吀粢坏?，就等于將一個(gè)很寬敞的大廳，給人為隔得很零碎，既不利于采光，也不利于通風(fēng)透氣，給人的感覺，反而顯得很小氣的樣子。 客戶：。 業(yè)務(wù)員：劉哥，從空間的劃分上說，我們將整個(gè)房間分成公共空間和私密空間，