如何與客戶溝通

1、,如何貼近你的客戶 -針對(duì)不同類型客戶的溝通,消費(fèi)者心理,為什么顧客會(huì)說不？ 因?yàn)橛锌謶郑?因?yàn)槿狈Π踩校?因?yàn)檫€不夠信任你！,人的需要,高級(jí)階段,中級(jí)階段,初級(jí)階段,自我實(shí)現(xiàn),尊重需求,安全需求,生理需求,歸屬需求,馬斯洛需求層次理論,你的客戶需要什么,如何才能了解到客戶真正的需要？ 信任！ 當(dāng)你的客戶信任你的生活，他就會(huì)讓你知道他真正的需要。 從心里上貼近你的顧客。讓客戶在你這里沒有任何壓力，感到很放松，很安全，從而就會(huì)與你建立信任關(guān)心。,如何讓你的客戶信任你,信任來自于哪里？ 你的態(tài)度 你的價(jià)值 你的溝通品質(zhì) 你對(duì)客戶的了解,你的態(tài)度,如果你是一個(gè)客戶，什么樣的銷售人員是會(huì)讓你產(chǎn)生信任

2、的？ 自信 尊重 熱情 真誠 換位思考 積極,是什么決定了你的態(tài)度,你的思想決定了你的態(tài)度！ 你跟客戶交往時(shí)，你的目的是什么？ 你喜歡你的客戶還是更喜歡他的錢？ 如果你把重心放在一定要完成銷售指標(biāo)，要從客戶那里賺到錢，那很有可能做不成買賣。 而如果你把重心放在到底能給客戶帶來什么價(jià)值，就會(huì)逐漸讓他人相信你，那么通常理想的結(jié)果自然水到渠成,讓客戶感到安全,給予比索取更容易獲得客戶的信任，因?yàn)檫@會(huì)讓客戶感到安全。 客戶喜歡和你成交，最重要的是她喜歡你做人做事的態(tài)度，你讓他感到安全，讓他感到信任！讓他感到你真正是在為他著想。,你的價(jià)值,一個(gè)人的價(jià)值可以從哪幾個(gè)方面體現(xiàn)？ 外在穿著打扮，細(xì)節(jié) 內(nèi)在品德

3、、能力、經(jīng)驗(yàn)、資源 明白你自己的價(jià)值。 想想你能為你的客戶做些什么？ 去盡力幫助你的客戶。,你的溝通品質(zhì),一個(gè)人的成功 只有15%歸于他的專業(yè)知識(shí) 還有85%歸結(jié)于人際關(guān)系 70%的工作是在溝通中完成的 70%的工作障礙是由于溝通不暢造成的 你的溝通品質(zhì)決定了你的人際關(guān)系的品質(zhì)、事業(yè)的品質(zhì),你對(duì)客戶的了解,氣質(zhì)類型與消費(fèi)行為 內(nèi)感官與行為模式 數(shù)字能量學(xué)生命密碼解析,個(gè)體差異個(gè)性特質(zhì),個(gè)性特質(zhì)：為適應(yīng)自身生活的方式而形成的長(zhǎng)期且持久的思想、情感和行為模式。 由氣質(zhì)和性格組成,氣質(zhì)和性格,氣質(zhì)：更多的受個(gè)體高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型的制約，主要是先天的，是一個(gè)人與生俱來的自然特性。“江山易改，秉性難移”，

4、“秉性”指就是氣質(zhì)。是個(gè)體所特有的心理特征，氣質(zhì)與性格等個(gè)性心理特征相比，更具有穩(wěn)定性。 性格：是在一定氣質(zhì)基礎(chǔ)上，在人的活動(dòng)與社會(huì)環(huán)境相互作用下形成的，是人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式中所表現(xiàn)出的個(gè)性心理特征，更多的受社會(huì)生活條件的制約，主要是后天的?？伤苄员容^強(qiáng)。 在成人身上，氣質(zhì)和性格往往是有機(jī)地交織在一起的，表現(xiàn)為一個(gè)人特定的態(tài)度體系和行為模式，在日常生活中，我們往往很難把氣質(zhì)和性格嚴(yán)格區(qū)分開來。,抑郁質(zhì),膽汁質(zhì),粘液質(zhì),多血質(zhì),不穩(wěn)定,穩(wěn)定,內(nèi)向,外向,被動(dòng),謹(jǐn)慎,深思,平靜,有節(jié)制,可信賴,性情平和,敏感,不安,攻擊,興奮,多變,沖動(dòng),易共鳴,謹(jǐn)慎,善交際,開朗,活躍,樂觀

5、,安靜,活潑,領(lǐng)導(dǎo)力,隨和,無憂無慮,健談,不善交際,保守,悲觀,嚴(yán)肅,憂郁,焦慮,刻板,不同氣質(zhì)類型的特征氣質(zhì),典型消費(fèi)表現(xiàn),膽汁質(zhì) 多血質(zhì) 粘液質(zhì) 抑郁質(zhì),膽汁質(zhì),沖動(dòng)型，情緒反應(yīng)熱烈，表達(dá)直接，同時(shí)喜歡挑毛病、提意見。還經(jīng)常表現(xiàn)為脾氣暴躁、行為草率。一旦看中立即購買。 一般與銷售人員建立良好關(guān)系后，容易形成品牌忠誠度。,怎么接待 這種特點(diǎn)的顧客？,多血質(zhì),消費(fèi)行為具有隨機(jī)型或想象型。情緒外露，使用環(huán)境能力很強(qiáng)，喜歡與銷售人員或其他顧客交換意見，想象力豐富，審美意識(shí)強(qiáng)，容易受商品外觀、包裝以及各種新的營銷方式影響。 一般銷售人員喜歡與他們打交道，但是不容易培養(yǎng)其品牌忠誠度。,怎么接待 這種

6、特點(diǎn)的客戶？,粘液質(zhì),理智型或者習(xí)慣性，購買商品時(shí)動(dòng)作緩慢、情緒穩(wěn)定，對(duì)商品和服務(wù)的好壞不輕易下結(jié)論。善于控制自己，不容易受外界的影響，不輕信他人的意見，很少受廣告和營銷人員宣傳的影響，具有一定的品牌忠誠度。,怎么接待 這種特點(diǎn)的顧客？,抑郁質(zhì),經(jīng)濟(jì)型或者敏感型，情緒變化緩慢，觀察商品仔細(xì)認(rèn)真，體驗(yàn)深刻，常能發(fā)現(xiàn)商品細(xì)微之處，留意到別人不易留意的地方，對(duì)商品和服務(wù)不輕易評(píng)論，決策過程較緩慢，購物缺乏主動(dòng)性，猶豫不決，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)強(qiáng)，一旦有外界干擾就會(huì)中斷購買行為，也容易出現(xiàn)購買后后悔心理，對(duì)價(jià)格的變動(dòng)比較敏感，喜歡購買廉價(jià)或降價(jià)的商品。,怎么接待 這種特點(diǎn)的顧客？,發(fā)生在銀行里的故事,有一家銀行遭

7、到搶劫，警察開始調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)的目擊者：“請(qǐng)問當(dāng)時(shí)發(fā)生了什么情況？” 第一個(gè)人說：“我看見歹徒從正門進(jìn)來，頭上套著黑色的頭套，穿一身黑衣服，腿上綁著一把匕首，手里還拿著一支手槍，走到二號(hào)臺(tái)，他指著穿白色衣服的那個(gè)小姐讓他舉起手來” 第二個(gè)人說：“警察先生，我只聽到一聲槍響，玻璃碎了，接著我聽到一個(gè)女人的尖叫聲，后來我就不知道了” 第三個(gè)人說：“當(dāng)時(shí)場(chǎng)面太恐怖、太可怕了，我一想起來就覺得非常害怕，真的不敢想。當(dāng)時(shí)我只覺得內(nèi)心一陣陣的緊張，眼前暈眩，我閉起了眼睛，后來我一直在門后發(fā)抖，再后來就暈過去了” 為什么經(jīng)歷的同一件事情，反映的事實(shí)卻不一樣？,外感官與內(nèi)感官,外感官（收集信息） 內(nèi)感官（處理信息）

8、 視覺 內(nèi)視覺 聽覺 內(nèi)聽覺 味覺 嗅覺 內(nèi)感覺 觸覺 內(nèi)感官不同，能夠被記憶和調(diào)用的數(shù)據(jù)不同。,內(nèi)感官與思考模式,多用景象做思考的人視覺型 多用聲音、說話做思考的人聽覺型 多用感受做思考的人感覺型 三種不同內(nèi)感官類型的人，運(yùn)用三種不同類型的文字和行為模式。,內(nèi)感官的判別,有一家銀行遭到搶劫，警察開始調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)的目擊者：“請(qǐng)問當(dāng)時(shí)發(fā)生了什么情況？” 第一個(gè)人說：“我看見歹徒從正門進(jìn)來，頭上套著黑色的頭套，穿一身黑衣服，腿上綁著一把匕首，手里還拿著一支手槍，走到二號(hào)臺(tái)，他指著穿白色衣服的那個(gè)小姐讓他舉起手來” 這個(gè)人屬于視覺型。 第二個(gè)人說：“警察先生，我只聽到一聲槍響，玻璃碎了，接著我聽到一個(gè)女

9、人的尖叫聲，后來我就不知道了” 這個(gè)人屬于聽覺型 第三個(gè)人說：“當(dāng)時(shí)場(chǎng)面太恐怖、太可怕了，我一想起來就覺得非常害怕，真的不敢想。當(dāng)時(shí)我只覺得內(nèi)心一陣陣的緊張，眼前暈眩，我閉起了眼睛，后來我一直在門后發(fā)抖，再后來就暈過去了” 這個(gè)人屬于感覺型他把看到、聽到的都忘了，但是感覺還留在那里。,從眼球轉(zhuǎn)動(dòng)判斷內(nèi)感官類型,方法：讓對(duì)方回顧過去或未來的事，觀察對(duì)方眼球的轉(zhuǎn)動(dòng)方向 視覺型： 眼球朝上看，在上方轉(zhuǎn)動(dòng) 聽覺型：眼球朝前方看，左右轉(zhuǎn)動(dòng) 感覺型：眼球朝下看，在下方轉(zhuǎn)動(dòng),從行為特征判斷內(nèi)感官類型,視覺型（處理事情喜歡先用雙眼去看） 要求環(huán)境整潔，擺放整齊。 喜歡顏色鮮明、線條活潑、外型美麗動(dòng)人的食物。并

10、喜歡事務(wù)多變化。 衣著整齊，顏色搭配很好，。 頭多向上昂、行動(dòng)快、手的動(dòng)作多，而且大部分在胸部以上位置，坐不安定，多小動(dòng)作。 說話大聲、響亮、簡(jiǎn)短快速、聲調(diào)平板，往往能以開始便入主題，兩、三句便說完，不喜歡冗長(zhǎng)的說話。 批評(píng)說話多是對(duì)速度、時(shí)間、煩悶、單調(diào)。 在乎事情的重點(diǎn)，而不在乎細(xì)節(jié)，能夠在同一時(shí)間中兼顧數(shù)項(xiàng)事務(wù)，并且引以為榮。 呼吸速度較快而淺，用胸之上半部呼吸。,如何接待視覺型客戶,環(huán)境 喜歡色彩鮮明、變化多樣的事務(wù)。 注意布置、裝飾、對(duì)象的整齊擺放。 人 服飾裝扮要格外注意。 溝通方式 他較難長(zhǎng)時(shí)間集中注意力，所有說話要簡(jiǎn)明扼要，保持較快節(jié)奏。 多用手勢(shì)配合所說的話，尤其手勢(shì)能夠顯示

11、出事情的立體情況。 多用圖畫、圖表、相片、樣本等。動(dòng)的比靜的更能吸引他。 多舉事例，并描繪情景。 給他的指示或解釋時(shí)，多做示范，要說道理。 談?wù)撌虑闀r(shí)，可以多問他“你有什么看法？” 跟進(jìn)送花，送卡的漂亮的東西會(huì)使他開心。,從行為特征判斷內(nèi)感官類型,聽覺型（處理事情喜歡先用雙耳接受和運(yùn)用文字思考） 重視環(huán)境之寧靜或音樂的質(zhì)量，難以忍受噪音。 說話聲音悅耳，有高低快慢，往往善于歌唱。 喜歡說話，而且往往不能?？?，且說話內(nèi)容特別詳細(xì)，有時(shí)會(huì)有重復(fù)內(nèi)容的情況出現(xiàn)。 對(duì)用字很注意，不能忍受錯(cuò)別字，注重文字之優(yōu)美，發(fā)音正確等。 說話中常用鏈接詞，例如：“為什么會(huì)這樣呢？那是因?yàn)椤?喜歡找聆聽者，本人亦是良

12、好的聆聽者。 在乎事情的細(xì)節(jié)，做事情注重程序、步驟，喜歡按部就班。 頭常傾倒，常出現(xiàn)的手勢(shì)是手按嘴或而下，手或腳常打拍子，走路時(shí)不快不慢，間中表現(xiàn)出節(jié)奏或規(guī)律。行為表現(xiàn)出有節(jié)奏感，呼吸平穩(wěn)。,如何接待聽覺型客戶,環(huán)境 保持寧靜的環(huán)境，或配上柔和的音樂。 人 說話時(shí)要注意聲調(diào)的優(yōu)美與用詞的得體。 溝通方式 與他交流時(shí)，多點(diǎn)頭，表示你是在用心傾聽。 多用變化的語氣，用聲調(diào)音量、高低和快慢去表示出你的意思。 說明事情，要一步一步說明白，并且把其中的先后次序排列清楚， 把規(guī)則、做法寫清楚、齊全、復(fù)雜的內(nèi)容分點(diǎn)寫出。 多引用權(quán)威人士說過的話。 討論事情時(shí)，可多問他：“你還有什么可以補(bǔ)充的嗎？” 跟進(jìn) 討

13、論結(jié)束后，可以寄一封信給他，書信里的優(yōu)美文字會(huì)使他開心。,從行為特征判斷內(nèi)感官類型,感覺型（處理事情喜歡先用內(nèi)心的感受去思考） 不在乎好看或好聽，而重視意義和感覺。 注重自己內(nèi)心的情緒感受，在乎與別人的關(guān)系，但常常不善于處理。 喜歡得到別人的關(guān)懷，注重感受、情感、心境。 頭常向下做思考狀，行動(dòng)穩(wěn)重、手勢(shì)少而緩慢，多在胸部以下。 不善多言，可長(zhǎng)時(shí)間靜靜坐，坐著時(shí)比較靜默、少動(dòng)作、都多傾下。 說話低沉而慢，使人有深思熟慮的感覺，多用價(jià)值觀的字。 說話多提及感受、經(jīng)驗(yàn)。往往不能說完一句完整的句子，而要分兩、三次才能說完。 批評(píng)多針對(duì)別人的態(tài)度，和自己內(nèi)心的感受。 在乎身體接觸，呼吸慢而深。,如何接待

14、感覺型的客戶,環(huán)境 他不在乎環(huán)境如何，在最在乎事情給的感覺。 人 高雅、有氣質(zhì)的人最能吸引他的注意力。溝通方式 盡量多與他見面，并且盡量多點(diǎn)悠閑的態(tài)度對(duì)他。 說話的語調(diào)應(yīng)較為緩慢、低沉。 多詢問他的感受，因?yàn)樗释涣私?，被接受?多提及過去的經(jīng)驗(yàn)和心得，因?yàn)樗矚g多談人生的經(jīng)驗(yàn)和感受。 強(qiáng)調(diào)對(duì)人的注重及關(guān)懷，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。 他喜歡用手接觸實(shí)務(wù)，喜歡親手做的感覺，所以，讓他多接觸實(shí)物及與有關(guān)的人直接接觸和交談。 討論事情時(shí)，可以問他“你覺得怎么樣？”、“感覺還好嗎？” 跟進(jìn) 如何讓他開心：熟悉的人，可以身體接觸，例如擁抱、手牽手等。、 不熟悉的人：送意想不到的小禮物，尤其是物情意重、難得的禮物

15、。,每個(gè)人都在運(yùn)用三種不同的感官，只是習(xí)慣使用的內(nèi)容感官不同。 一個(gè)人無時(shí)無刻都在發(fā)生變化，不要認(rèn)為別人永遠(yuǎn)是某一種類型。 要不斷提升自己三方面的內(nèi)感官，你就會(huì)容易判斷他人的內(nèi)感官，容易與不同的內(nèi)感官的人溝通。,數(shù)字能量學(xué)生命密碼解析,數(shù)字能量學(xué)的由來,【中西文化的整合】 西方古老的智慧生命密碼 來自古西伯來四千多年前的美麗智慧，由希臘哲人兼數(shù)學(xué)家，也就是數(shù)學(xué)之父畢達(dá)哥拉斯整合發(fā)展出的人類行為統(tǒng)計(jì)學(xué)。 它透過個(gè)人的生日及名字，運(yùn)用一套簡(jiǎn)易的計(jì)算系統(tǒng)，準(zhǔn)確地展示出你的生命地圖，揭示你來此生的目的及達(dá)到該目的的路徑。 中國最古老的智慧易經(jīng) 世界最為智慧的書籍只有三本，以上中國的易經(jīng)，二是印度的吠陀

16、，三是歐洲的圣經(jīng)，易經(jīng)被譽(yù)為華夏文明之源，易經(jīng)博大精深，包括象，數(shù)，義，站四大部分 生命密碼易經(jīng)數(shù)字能量學(xué),獨(dú)特的數(shù)字能量學(xué),由來自馬來西亞的林淳緯博士在10幾年的研究中，結(jié)合了中國的易經(jīng)五行，爻掛，使它能更精準(zhǔn)測(cè)算出我們的命格，衍生出獨(dú)特的數(shù)字能量學(xué)，破譯了現(xiàn)代人對(duì)易經(jīng)其生澀難懂的部分，使其博大精深的內(nèi)容簡(jiǎn)單化，形成一套拿來就能用的工具。,生命數(shù)字與數(shù)字能量學(xué),環(huán)繞在我們生活周遭的所有數(shù)字，冥冥之中都與我們息息相關(guān)，對(duì)我們帶來不同的影響。 出生年月日時(shí)我們?nèi)松兴玫降牡谝粋€(gè)數(shù)字，既我們的生命數(shù)字，它伴隨我們一生，終生不會(huì)改變，對(duì)我們的影響最大！ 通過了解一個(gè)人的生命數(shù)字，我們可以解讀一個(gè)人

17、的性格特點(diǎn)、能力天賦、人生目標(biāo)等。,計(jì)算你的生命數(shù)字,假設(shè)一個(gè)人的生日是在1974年12月25號(hào),陽歷出生年月日,日期,月份,年份,2 5,1 2,1 9,7 4,3,7,2,1,3,1,4,主性格,1-9性格詮釋,1領(lǐng)導(dǎo)/自我,1在阿拉伯?dāng)?shù)字的起始數(shù)字，在數(shù)字能量學(xué)中也是一個(gè)代表“開始”的數(shù)字。開始蘊(yùn)含著“領(lǐng)導(dǎo)”、“無限的創(chuàng)造力” 主要特點(diǎn) 1號(hào)的人，是天生的領(lǐng)導(dǎo)者，非常獨(dú)立且自信。他們很容易做出決定，他們也能一眼看出事情該如何運(yùn)作才好更好力量。這種自信會(huì)幫助他在任何領(lǐng)域都能走向成功。所以，1號(hào)的人會(huì)比較需要自己有獨(dú)立的空間，所有跟1號(hào)的人相處時(shí)，要注意懂得尊重他的這種需要。 但這種自信有時(shí)

18、太過，會(huì)讓他變得有些自我，有些強(qiáng)勢(shì)，不太容易聽進(jìn)去別人的意見。這種獨(dú)立有時(shí)會(huì)讓他感覺到孤獨(dú)。 所以1號(hào)的人需要學(xué)會(huì)更加謙虛、更低調(diào)、更為他人著想。與他人合作時(shí)，要注意多聽取別人的意見，而不是太過于表現(xiàn)自己。 人生目標(biāo) 1號(hào)的人必須忠于自己，接受自己想要在金錢、情感等所有層面都追求獨(dú)立的夢(mèng)想，并且努力夢(mèng)想成真。 需要學(xué)會(huì)與人相處，就會(huì)擁有獨(dú)立且幸福的生活。,2溝通/猶豫不決,2在數(shù)字能量學(xué)中，代表的含義是溝通能力，也代表著面對(duì)很多選擇。 主要特點(diǎn) 2號(hào)的人，有很強(qiáng)的表達(dá)溝通能力，而且比較溫和，比較有耐性。且善于分析問題，喜歡批評(píng)和發(fā)問。寫作方面也有才華。2號(hào)的人能和別人愉快的共事，是絕佳的團(tuán)隊(duì)成員，而他們也是寧可與人合作努力，而不愿意單打獨(dú)斗。 2號(hào)的人比較喜歡依賴別人，不喜歡獨(dú)處，喜歡總是有同伴圍繞在身邊，喜歡分享，喜歡團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。 因?yàn)?號(hào)有較強(qiáng)的依賴心理，經(jīng)常會(huì)不太有主見，處事優(yōu)柔寡斷。愿意依靠別人，聽從別人的建議。所以會(huì)容易給別人帶來負(fù)擔(dān)，這會(huì)讓別人感覺不太好。也不太愿意去爭(zhēng)取屬于自己的機(jī)會(huì)和權(quán)力，所有比較容易形成依賴性人格，比較容易焦慮。 人生目標(biāo) 2號(hào)的人生必須營造以堅(jiān)定穩(wěn)固的感情關(guān)系為基礎(chǔ)的人生，他們必須找到一位愿意像他們一樣樂于分享的對(duì)象，而且能夠經(jīng)常身邊。能夠感覺到自己和家庭、社會(huì)、工作、朋友都緊密結(jié)合。 需