房地產(chǎn)公司投訴處理規(guī)則模版

1、投訴處理規(guī)則一. 總則1. 本規(guī)則是以xx地產(chǎn)尊重客戶利益、維護(hù)公司信譽(yù)、促進(jìn)公司產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提升為宗旨，以及時(shí)、有效的處理客戶投訴為目的，制定本規(guī)則。2. 本規(guī)則應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)政策、法律、及簽訂的合同、協(xié)議執(zhí)行。二. 適用范圍1. 適用于規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程營(yíng)造、銷售服務(wù)以及物業(yè)管理的全過程。2. 適用于xx公司的所有項(xiàng)目、部門、個(gè)人以及xx公司所有的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。三. 投訴內(nèi)容分類（一） 合同問題1. 交房、產(chǎn)權(quán)登記2. 面積差異3. 規(guī)劃、設(shè)計(jì)變更4. 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)5. 附圖、裝飾、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)6. 基礎(chǔ)設(shè)施、公共配套建筑7. 合同爭(zhēng)議8. 其他（二） 規(guī)劃、設(shè)計(jì)、配套問題1. 實(shí)物與規(guī)劃不符

2、2. 實(shí)物與合同內(nèi)容不符3. 廣告或其他宣傳資料與實(shí)物不符4. 規(guī)劃、設(shè)計(jì)與相關(guān)規(guī)范不符5. 公用設(shè)施設(shè)備位置擺放不當(dāng)6. 其他（三）服務(wù)問題1. 對(duì)公司員工行為不端的投訴2. 對(duì)公司員工工作態(tài)度的投訴3. 對(duì)各單位、部門工作流程和方法的投訴4 其他（四）工程質(zhì)量問題1. 滲漏：屋面、天窗、有防水要求的樓地面、墻面和鋁合金門窗等2. 粉刷：內(nèi)外墻面、天棚、樓地面等3. 安裝：強(qiáng)弱電管線、設(shè)備安裝、上下水管道、雨水管道、空調(diào)洞（插座）、室外機(jī)位設(shè)置等4 污損：墻地面、門窗（配件）破損、污染等5. 配套設(shè)備設(shè)施達(dá)不到設(shè)計(jì)和使用要求6. 設(shè)計(jì)要求及合同承諾的材料的質(zhì)量、品牌、檔次標(biāo)準(zhǔn)等7. 環(huán)保：噪

3、音、光污染、室內(nèi)空氣等8. 綠化：植物種類、大小等9. 煙道10. 其他（五）物業(yè)管理問題1. 保安問題2. 保潔問題3. 綠化問題4. 維修問題5. 服務(wù)問題6. 其他（六）銷售指引問題1. 樓書等宣傳資料中文字、圖片、數(shù)據(jù)出現(xiàn)錯(cuò)誤或誤導(dǎo)的投訴2. 銷售內(nèi)容講解不準(zhǔn)確的投訴3. 樓盤指標(biāo)講解不準(zhǔn)確、刻意隱瞞的投訴4. 銷售操作規(guī)范性或顯失公平的投訴（七） 其他問題四合同、物業(yè)管理、服務(wù)、銷售等問題投訴處理1. 有關(guān)合同違約（延期交房、延期辦證、面積誤差等）及圖紙與實(shí)物不符、規(guī)劃設(shè)計(jì)變更未按合同規(guī)定通知客戶等問題，應(yīng)嚴(yán)格按照合同規(guī)定的條款及相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理，確因變更影響到客戶所購(gòu)房屋質(zhì)量和

4、使用功能的，宜給予適當(dāng)形式的補(bǔ)償。2. 有關(guān)銷售類宣傳資料與事實(shí)不符，應(yīng)查明內(nèi)容與客戶的利益關(guān)系。對(duì)確因宣傳誤導(dǎo)給客戶帶來實(shí)際損害的，應(yīng)嚴(yán)格按照廣告法、合同條款及相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理。3. 銷售內(nèi)容、數(shù)據(jù)指標(biāo)、操作規(guī)范方面的投訴，應(yīng)明確責(zé)任人是否按照營(yíng)銷部及現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定的統(tǒng)一口徑操作。如確未以統(tǒng)一口徑操作的，客戶服務(wù)部會(huì)同營(yíng)銷部、代理公司進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審定。4 物業(yè)管理方面的投訴在明確投訴主體后，將有關(guān)投訴內(nèi)容傳達(dá)給物管公司并跟蹤解決結(jié)果，如牽涉面較廣、客戶投訴較多的普遍問題，應(yīng)匯總后組織專題研究、協(xié)商解決辦法。5 員工服務(wù)方面的投訴問題由客戶服務(wù)部會(huì)同員工所屬部門進(jìn)行調(diào)查核實(shí)后，報(bào)公司

5、領(lǐng)導(dǎo)審定。五規(guī)劃、設(shè)計(jì)、配套問題投訴處理1 規(guī)劃、設(shè)計(jì)、配套問題應(yīng)首先明確是否符合國(guó)家當(dāng)時(shí)的有關(guān)規(guī)范，如符合規(guī)范，則依據(jù)有關(guān)規(guī)范向業(yè)主做好解釋說明工作，如不符合當(dāng)時(shí)國(guó)家規(guī)范，則按國(guó)家規(guī)范進(jìn)行整改后達(dá)到規(guī)范要求，如整改后無法達(dá)到國(guó)家規(guī)范要求，則需雙方協(xié)商解決或適當(dāng)形式的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。2. 規(guī)劃、設(shè)計(jì)、配套問題滿足當(dāng)時(shí)規(guī)范要求但存在明顯不合理現(xiàn)象，則應(yīng)視具體情況或難易程度予以整改或協(xié)商解決。3. 規(guī)劃調(diào)整、配套變更等問題應(yīng)及時(shí)提供變更批準(zhǔn)的相關(guān)手續(xù)，制定統(tǒng)一口徑，向客戶做好解釋工作，此類問題投訴原則上不給予經(jīng)濟(jì)賠償，單個(gè)客戶確實(shí)造成較大影響和實(shí)際損失的，可視情況給予適當(dāng)形式的補(bǔ)償，但不宜直接以現(xiàn)金形式

6、補(bǔ)償。六結(jié)構(gòu)問題處理（一）主體結(jié)構(gòu)存在嚴(yán)重質(zhì)量問題、經(jīng)維修后無法正常使用的，應(yīng)根據(jù)合同和國(guó)家相關(guān)規(guī)定及客戶要求給予退房或換房處理，退房應(yīng)按當(dāng)時(shí)的房屋市場(chǎng)價(jià)及銀行同期利率考慮賠償。（二）樓板結(jié)構(gòu)裂縫問題、經(jīng)維修后可以正常使用的，必須積極予以維修，并承擔(dān)一定的（實(shí)際）損失。1. 正在裝潢的，應(yīng)協(xié)助裝潢單位恢復(fù)因維修損壞的部位，或按實(shí)際損壞核算費(fèi)用由裝潢單位進(jìn)行恢復(fù)，對(duì)裝潢單位可能提出的其他費(fèi)用要求，應(yīng)予以拒絕，如有特殊情況，可酌情補(bǔ)償，補(bǔ)償費(fèi)用可提交客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人后按規(guī)定報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。2. 已裝潢入住的，結(jié)構(gòu)維修后應(yīng)恢復(fù)其裝潢，維修期間需暫時(shí)在外住宿的，應(yīng)按一定標(biāo)準(zhǔn)支付居住費(fèi)用，如維修時(shí)間較長(zhǎng)

7、（超過20天），則就近租房解決業(yè)主臨時(shí)居住或協(xié)商支付業(yè)主租房費(fèi)用由其自行解決居住，租房費(fèi)用考慮當(dāng)年該區(qū)域租房水平，其他補(bǔ)償費(fèi)用可提交客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人后報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批（住宿、租房、補(bǔ)償?shù)荣M(fèi)用可根據(jù)當(dāng)年度實(shí)際消費(fèi)水平商定）。（三）基礎(chǔ)沉降造成的房屋傾斜破損等問題，在確保房屋安全的前提下，與業(yè)主積極協(xié)商通過維修或費(fèi)用補(bǔ)償解決，補(bǔ)償費(fèi)用可提交客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人后報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。（四）由于雙方分歧過大無法協(xié)商解決的結(jié)構(gòu)投訴索賠問題，在咨詢律師后，可選擇通過司法訴訟解決。（五）在質(zhì)量保修年限后，結(jié)構(gòu)問題的投訴處理應(yīng)及時(shí)通知施工單位，并根據(jù)實(shí)際情況要求承擔(dān)其相應(yīng)的責(zé)任。七保修期內(nèi)一般質(zhì)量問題的投訴處理（一）粉

8、刷質(zhì)量（墻地面、天棚）問題1. 未裝潢入住，應(yīng)及時(shí)通知原施工單位派人維修、恢復(fù)至合同（相關(guān)）交付標(biāo)準(zhǔn)，并將維修產(chǎn)生的垃圾清理干凈。2. 正在裝潢的，應(yīng)會(huì)同業(yè)主、原施工單位、裝潢單位查明原因、分清責(zé)任，如為施工單位質(zhì)量問題，則由施工單位派人處理或核算費(fèi)用補(bǔ)償給裝潢單位處理（如裝潢單位處理，需與業(yè)主簽訂協(xié)議明確維修后的保修責(zé)任）。3. 已裝潢入住的，應(yīng)會(huì)同業(yè)主、原施工單位、裝潢單位一起查明原因、分清責(zé)任，如屬施工單位質(zhì)量問題，則由施工單位負(fù)責(zé)維修并承擔(dān)維修期間業(yè)主的住宿費(fèi)用，或通過核算維修、裝潢恢復(fù)費(fèi)用一次性補(bǔ)償給業(yè)主自行處理，其他補(bǔ)償原則上不考慮，如有特殊情況需要補(bǔ)償，則補(bǔ)償費(fèi)用根據(jù)實(shí)際情況核定

9、后報(bào)部門經(jīng)理同意上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)作為特例審批處理。（二）滲漏問題1. 未裝潢入住或正在裝潢的，應(yīng)及時(shí)通知原施工單位派人維修，并負(fù)責(zé)將室內(nèi)由于滲漏造成的污損修復(fù)原樣，維修后該部位應(yīng)按國(guó)家相關(guān)保修規(guī)定重新計(jì)算保修期，并負(fù)責(zé)將維修產(chǎn)生的垃圾清理干凈。2. 已裝潢入住的，應(yīng)會(huì)同業(yè)主、原施工單位、裝潢單位一起查明原因、分清責(zé)任，如屬施工單位質(zhì)量問題，則由施工單位負(fù)責(zé)維修滲漏部位及裝潢恢復(fù)，也可以與業(yè)主協(xié)商一次性補(bǔ)償費(fèi)用，由業(yè)主自行恢復(fù)其裝潢，其他補(bǔ)償原則上不考慮。如有特殊情況需要補(bǔ)償，則補(bǔ)償費(fèi)用應(yīng)提交客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人后根據(jù)實(shí)際情況報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)作為特例審批處理。（三）安裝問題1. 公共部位應(yīng)及時(shí)通知原施工單位派

10、人維修，維修后按國(guó)家相關(guān)保修規(guī)定計(jì)算保修期。2. 非公共部位，應(yīng)會(huì)同業(yè)主、原施工單位、裝潢單位查明原因、分清責(zé)任，如屬施工單位質(zhì)量問題，則由施工單位及時(shí)派人維修，并恢復(fù)維修部位的裝修。或通過核算維修、裝潢恢復(fù)費(fèi)用一次性補(bǔ)償給業(yè)主自行處理，其他補(bǔ)償原則上不考慮。如有特殊情況需要補(bǔ)償，則補(bǔ)償費(fèi)用應(yīng)提交客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人后根，據(jù)實(shí)際情況報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)作為特例審批處理。（四）廚房排氣道問題1. 由于施工安裝不當(dāng)或材質(zhì)原因造成排氣道漏氣等問題，由原施工單位負(fù)責(zé)維修，如無法徹底維修，則應(yīng)與業(yè)主協(xié)商解決或征求項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心、業(yè)委會(huì)、鄰居的意見后通過外墻進(jìn)行直排解決。2. 由于業(yè)主變更排氣道，裝修不當(dāng)?shù)仍蛟斐膳?/p>

11、氣道損壞、漏氣，應(yīng)由物業(yè)處協(xié)助業(yè)主解決，如業(yè)主委托我方協(xié)助處理，我方視情況決定是否為其維修，但維修前必須由業(yè)主出具承諾書明確責(zé)任并承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。（五）環(huán)保問題1. 環(huán)保問題有：噪音、光污染、精裝修室內(nèi)空氣質(zhì)量等問題。2. 業(yè)主反映環(huán)保問題，應(yīng)首先由公司相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)確定，如情況確實(shí)存在，應(yīng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行整改至符合國(guó)家規(guī)范要求。3. 業(yè)主反映的環(huán)保問題如符合國(guó)家規(guī)范要求，應(yīng)向業(yè)主說明并出具相應(yīng)規(guī)范，或通過環(huán)保檢測(cè)數(shù)據(jù)向業(yè)主證明，檢測(cè)前應(yīng)與業(yè)主確定檢測(cè)費(fèi)用的承擔(dān)方式。（六）保修事宜1. 屬于保修范圍內(nèi)的質(zhì)量問題，應(yīng)在接到反映的當(dāng)天通知原施工單位，并督促施工單位在48小時(shí)內(nèi)派人維修，如

12、原施工單位在規(guī)定時(shí)間未派人維修，則另行安排人員維修，維修、管理費(fèi)用從原施工單位質(zhì)保金中扣除。2. 發(fā)生緊急搶修事故的，應(yīng)及時(shí)通知原施工單位并要求其2小時(shí)內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)搶修，否則另行委托他人進(jìn)行搶修，費(fèi)用由原施工單位（保修單位）全部承擔(dān)。3. 對(duì)于涉及結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)按照房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法規(guī)定，立即向當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)行政主管部門報(bào)告，采取安全防范措施，由原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)登記的設(shè)計(jì)單位提出維修方案，原施工單位或具有加固施工資質(zhì)的加固單位實(shí)施維修。4. 維修完成后，由客戶服務(wù)部、項(xiàng)目相關(guān)負(fù)責(zé)人、物業(yè)服務(wù)中心等有關(guān)單位組織驗(yàn)收，驗(yàn)收通過后，再由客戶服務(wù)部、物業(yè)服務(wù)中心、業(yè)主進(jìn)行交付驗(yàn)收。5. 與施工單位聯(lián)系維修事宜，應(yīng)發(fā)書面聯(lián)系函給其公司或施工單位項(xiàng)目經(jīng)理，并要求其回復(fù)，如施工單位不予回復(fù)，則我方經(jīng)辦人員應(yīng)將發(fā)函時(shí)間、內(nèi)容、對(duì)方聯(lián)系人答復(fù)等內(nèi)容予以記錄備查，作為扣除其保修金的依據(jù)。八 保修期外質(zhì)量問題處理1. 保修期外的施工質(zhì)量問題原則上由業(yè)主自行處理，物管予以協(xié)助，費(fèi)用由業(yè)主自行承擔(dān)。2. 公共部位的維修