第6章-配送中心訂單處理系統(tǒng).ppt

1、第六章配送中心的訂單處理系統(tǒng),第六章配送中心的訂單處理系統(tǒng),第一節(jié) 概述 第二節(jié) 訂單處理系統(tǒng)接單作業(yè)規(guī)劃 第三節(jié) 訂單數(shù)據(jù)處理作業(yè)規(guī)劃 第四節(jié) 訂單狀況管理,引言,在配送中心的業(yè)務(wù)活動中,訂單處理是一切作業(yè)活動的起點，而且是一切作業(yè)活動的核心。訂單工作的質(zhì)量和效率，直接影響配送中心的其他作業(yè)的工作質(zhì)量和對客戶的服務(wù)水平。,第一節(jié) 概述,配送中心訂單處理系統(tǒng)的概念 提高訂單處理系統(tǒng)運作效率的意義 配送中心訂單處理系統(tǒng)的特點 配送中心訂單處理系統(tǒng)的作業(yè)流程 訂單處理面臨的課題 物流業(yè)與訂單處理,一、配送中心訂單處理系統(tǒng)的概念,配送中心訂單處理系統(tǒng):是指配送中心完成從用戶訂貨到發(fā)運交貨，以及受理用

2、戶接受貨物后的反饋要求等整個過程單據(jù)處理的功能子系統(tǒng)。 通常包括用戶訂單的接受、存貨查詢、存貨分配、訂單處理資料輸出、訂單異常變動處理等各項作業(yè)內(nèi)容。,訂單處理流程圖,存貨查詢,存貨分配,揀選單,配送單,二、提高訂單處理系統(tǒng)運作效率的意義,降低平均訂單周期的提前期； 改善用戶關(guān)系；QR 降低運作成本；效率 及時輸出發(fā)貨單和會計賬目。資金周轉(zhuǎn)率,三、訂單處理系統(tǒng)的特點,是配送中心所有物流作業(yè)組織的開端、核心 其作業(yè)范圍超越了配送中心的內(nèi)部作業(yè)范圍 其作業(yè)伴隨整個配送活動的全過程 配送中心訂單處理系統(tǒng)的信息化要求高,四、訂單處理系統(tǒng)的一般作業(yè)程序,該圖也反映了與其他子系統(tǒng)之間的關(guān)系如： 銷售、理貨

3、、采購、輸配送、財務(wù)等,訂單處理與后續(xù)作業(yè)的關(guān)系,庫存 效率：將大量訂單資料有效的分類、匯總 效益：將現(xiàn)有資源（物、人、設(shè)備）作最佳分配 彈性：替代品、先進先出等的運用 揀貨：訂單處理的后續(xù)作業(yè) 采購：庫存分配，采購信息 商品促銷活動：反映在訂單資料上 回庫資料處理 應(yīng)收帳款 配送規(guī)劃 銷售分析,五、訂單處理面臨的課題,客戶 如何簡化訂貨作業(yè) 提高訂貨資料正確性 快速下單,配送中心 簡化接單處理 處理量多繁雜的訂貨資料 掌握訂單進度,1、零售商的訂單處理課題 (1) 如何簡化訂貨作業(yè)： 傳統(tǒng)訂貨作業(yè)為巡視貨架找尋缺貨商品、填寫缺貨商品訂貨資料、將訂貨資料藉由電話、人員等方式傳給供貨商。然而隨著

4、經(jīng)營商品品種增加，傳統(tǒng)的訂貨方式將占用店員許多時間，有時供貨商來巡貨補貨更會影響賣場作業(yè)或占用店員時間，影響店員關(guān)注在賣場管理、客戶服務(wù)的主要工作。 (2) 如何提高訂貨資料正確性 ：隨著商品的多元化，同一種商品可能有多種口味、多種包裝、多種規(guī)格之分，面臨如此多元化的商品組合，訂貨時常會抄錯商品資料，尤其貨架上已無商品時。 (3) 如何快速下單 ：傳統(tǒng)下單方式：電話、傳真、人員取單，這些方式常費時、費力，且資料常重復(fù)輸入謄寫。,2、物流中心的訂單處理課題 (1) 如何簡化接單作業(yè) ：傳統(tǒng)接單方式如電話、傳真常造成訂貨資料不明確，須再確認(rèn)；而派員巡貨雖可順便促銷新品但卻須花費人員成本，而且現(xiàn)今零

5、售店家數(shù)眾多、客戶訂貨頻度又高、交通又惡化，因此人員巡貨的成本效益已受到考驗。 (2) 如何處理量多繁雜的訂貨資料 ：零售店眾多，每家訂貨品項又多而每家的銷售條件可能不同 (信用額度、售價、加工要求、配送要求等) ，導(dǎo)致多品種、小批量、多批次、短周期訂貨方式對訂單處理系統(tǒng)是個挑戰(zhàn)。 (3) 如何掌握訂單進度： 接單后，訂單能否如期如數(shù)出貨、缺貨如何處理、客戶若異動訂單資料如何處理、客戶查詢訂單狀況時是否能告知 .，而都是提升客戶服務(wù)水準(zhǔn)表現(xiàn)。提升訂單處理效率需供需雙方共同努力，需考量雙方的作業(yè)流程的改善，如何在雙方間找尋更合適的訂單處理方式是訂單處理的重要課題。,六、物流業(yè)與訂單處理,盡早發(fā)現(xiàn)

6、暢銷、滯銷品，減少缺貨所造成的銷售機會損失。 隨時檢查商品及供應(yīng)商的績效，適時更換調(diào)整。 店內(nèi)商品庫存水準(zhǔn)的降低。 少量化訂貨、增加貨架商品種類陳列。 加強商品種類及組合搭配，以提高商品周轉(zhuǎn)率。 商品小包裝化及拆箱零星供貨。 多品種、小批量、多批次、短周期的配送要求。 今天訂貨隔日配送、當(dāng)日配送或一日配送多次，配送前置時間縮短。 嚴(yán)格規(guī)定供應(yīng)商的配送時間。 生鮮、日配品的一日多次配送要求。 供應(yīng)商配送零缺貨率的要求。,1、零售業(yè)的服務(wù)要求：,表1 配送中心所面對的顧客服務(wù)要求,2、物流業(yè)的因應(yīng)策略（效率、快速響應(yīng)） 制造商對大客戶采取直送作業(yè)。 引入小量化的揀貨系統(tǒng)。 引入立體自動倉庫、自動分

7、類機。 流通包裝的條碼運用 可攜型終端機的運用 價格標(biāo)簽印刷機 從接單到送貨的無紙化，On-line化。 物流中心24小時運作。 主導(dǎo)、加入或利用 VAN。,1、傳統(tǒng)訂貨方式 廠商鋪貨 廠商巡貨，隔日送貨 電話口頭訂貨 傳真訂貨 郵寄訂單 零售商自行取貨,第二節(jié) 訂單處理系統(tǒng)接單作業(yè)規(guī)劃,一、訂貨方式演進,電話口頭訂貨,傳真訂貨,廠商巡貨，隔日送貨,廠商鋪貨,郵寄訂單,零售商自行取貨,客戶下單,填寫訂單資料,電腦,電腦輸入,單據(jù),(1) 廠商鋪貨 ：供貨商直接將商品放在車上，一家家去送貨，缺多少補多少。該方式適用于周轉(zhuǎn)率較快或新上市商品。但對于周轉(zhuǎn)率較慢的商品不可行。 (2) 廠商巡貨、隔日送

8、貨 ：為目前最流行的方式。廠商可利用巡貨人員為店頭整理貨架、貼標(biāo)或提供經(jīng)營管理意見、市場信息等，亦可促銷新品或?qū)⒆约旱纳唐贩旁谧钫純?yōu)勢的貨架上。此種方式的缺點是廠商可能會將巡貨人員的成本加入商品的進價中，而且廠商亂塞貨將造成零售業(yè)者難以去管理、分析自己所賣之商品。 (3) 電話口頭訂貨 ：訂貨人員將商品名稱及數(shù)量，以電話口述向廠商訂貨。零售商每天需訂貨的品項可能有數(shù)十項，而且這些商品可能由不同的供貨商供貨，故錯誤率高。 (4) 傳真訂貨 ：零售商將缺貨資料整理成書面資料，利用傳真機傳給廠商，但其傳送數(shù)據(jù)質(zhì)量不良常增加事后確認(rèn)作業(yè)。,(5) 郵寄訂單 ：零售店將訂單，或訂貨磁盤、磁帶郵寄給廠商。

9、近來的郵寄效率及品質(zhì)已不符所需。 (6) 零售商自行取貨 ：零售商自行到供貨商處看貨、補貨，該方式多為傳統(tǒng)雜貨店因地緣近所采用。零售商自行取貨雖可省卻物流中心配送作業(yè)，但分別取貨可能影響物流作業(yè)的連貫性。 不管利用何種方式訂貨、取貨，訂貨資料皆需記錄、建文件，上述這些訂貨方式皆需人工輸入資料而且經(jīng)常重復(fù)輸入、傳票重復(fù)謄寫（如圖），并且在輸入輸出間常造成時間耽誤及產(chǎn)生錯誤。尤其現(xiàn)在零售商高頻度的訂貨且要求快速配送，傳統(tǒng)訂貨方式已無法應(yīng)付這種需求，這使得新的訂貨方式電子訂貨因應(yīng)而生。,電話口頭訂貨,傳真訂貨,廠商巡貨，隔日送貨,廠商鋪貨,郵寄訂單,零售商自行取貨,客戶下單,填寫訂單資料,電腦,電腦

10、輸入,單據(jù),2、電子訂貨,電子訂貨系統(tǒng)(EOSElectronic Order System)：以采用電子資料交換方式取代傳統(tǒng)商業(yè)下單、接單動作的自動化訂貨系統(tǒng)。 電子訂貨法 (1) 訂貨薄或貨架標(biāo)簽配合手持終端機(H.THandy Terminal)及掃描器 (2) POS (Point of Sale) (3) 訂貨應(yīng)用系統(tǒng),3、電子訂貨效益,零售業(yè)： 快速、正確、簡便的下單 商品庫存的適量化，多樣、少量、高頻度訂貨 縮短交貨時間 降低庫存 減少因交貨錯誤所造成的缺貨 減輕進貨檢驗作業(yè),供應(yīng)商： 簡化接單作業(yè)、縮短接單時間、減少人工處理錯誤快速、正確、簡便的接單 減少退貨處理作業(yè) 滿足客戶

11、多樣、少量、高頻度訂貨 縮短交貨的前置時間,電子訂貨方式,企業(yè)內(nèi)的電子訂貨,較先進的作法是總公司透過通信線路將訂貨資料傳給供應(yīng)商，不過無法直接進入對方的應(yīng)用系統(tǒng)（訂單處理系統(tǒng)），彼此的資料格式、代碼、電腦型號不同的因素，往往使得彼此間的資料無法直接傳送。,二、訂單的確認(rèn),當(dāng)配送中心接受到客戶訂單以后，要對訂單的各項內(nèi)容進行確認(rèn)，以防止發(fā)生錯誤或損失。 1、用戶信用確認(rèn) 2、其他基本內(nèi)容的確認(rèn)（個性化內(nèi)容） 客戶：品種、數(shù)量、配送時間、價格、包裝等 配送中心：庫存查詢,三、訂單分類,商業(yè)是一個多業(yè)種、多業(yè)態(tài)的行業(yè)。不同的業(yè)種、業(yè)態(tài)有不同的銷售渠道、交易方式，傳統(tǒng)的銷售渠道、銷售方式，更是林林種種

12、。 在買方市場的商業(yè)環(huán)境里，供應(yīng)商似乎只要能接到訂單，往后的事情都可克服、都可商量。這種窮則變的做生意態(tài)度，反映出多元化的銷售交易型態(tài)。,(1) 一般交易訂單：正常、一般的交易訂單。接單后按正常的作業(yè)程序揀貨、出貨、配送、收款結(jié)案的訂單。 (2) 現(xiàn)銷式交易訂單：與客戶當(dāng)場直接交易、直接給貨的交易訂單。如業(yè)務(wù)員至客戶處巡貨、鋪銷所取得的交易訂單或客戶直接至物流中心取貨的交易訂單。 (3) 間接交易訂單：客戶向物流中心訂貨，但由供貨商直接配送給客戶的的交易訂單。 (4) 合約式交易訂單：與客戶簽訂配送契約的交易。如簽訂某期間內(nèi)定時配送某數(shù)量商品。 (5) 寄庫式交易訂單：客戶因促銷、降價等市場因

13、素而先行訂購某數(shù)量商品，往后視需要再要求出貨的交易。 (6) 兌換券交易訂單：客戶兌換券所兌換商品的配送出貨。,1、訂單主要類型,2、各種訂單的處理方式,（1）一般交易訂單 接單后，將資料輸入訂單處理系統(tǒng)，按正常的訂單處理程序處理，數(shù)據(jù)處理完后進行揀貨、出貨、配送、收款結(jié)案等作業(yè)。 （2）現(xiàn)銷式交易訂單 訂單資料輸入后，因其貨品已交予客戶，故訂單資料不需再參與揀貨、出貨、配送等作業(yè)，只需記錄交易資料，以便收取應(yīng)收款項。 （3）間接交易訂單 接單后，將客戶的出貨資料傳給供貨商由其代配。需注意客戶的送貨單是自行制作或委由供貨商制作，以及出貨資料的核對 (送貨單回聯(lián)的確認(rèn))。,（4）合約式交易訂單

14、在約定的送貨日來臨時，需將該配送的資料輸入系統(tǒng)處理以便出貨配送；或一開始便輸入合約內(nèi)容的訂貨資料并設(shè)定各批次送貨時間，以便在約定日期到時系統(tǒng)自動產(chǎn)生需送貨的訂單資料。 （5）寄庫式交易訂單 當(dāng)客戶要求配送寄庫商品時，系統(tǒng)應(yīng)檢核客戶是否確實有此項寄庫商，若有，則出此項商品，并且扣除此項商品的寄庫量。需注意此項商品的交易價格是依據(jù)客戶當(dāng)初訂購時的單價計算。 （6）兌換券交易訂單 將客戶兌換券所兌換的商品配送給客戶時，系統(tǒng)應(yīng)查核客戶是否確實有此兌換券回收資料，若有，依據(jù)兌換券兌換的商品及兌換條件予以出貨，并應(yīng)扣除客戶的兌換券回收資料。,四、訂單檔案資料內(nèi)容設(shè)計,不同交易形態(tài)的訂單由不同的欄位需求，如

15、一般交易、現(xiàn)銷式交易、間接交易等，處理流程差異很大，交易形態(tài)針對一整張的所有出貨品項。因此需要設(shè)計成不同的檔案分別存放。 寄庫式交易、兌換券交易或合約式交易通常都是針對一張訂單中某些出貨品項而言，因此可憑借增設(shè)交易記錄欄位，說明此出貨品項的交易形態(tài)而不需要另外設(shè)檔。 表頭檔明細檔,訂單檔案欄位設(shè)計,訂單表頭/標(biāo)題性資料 訂單單號 配送梯次 訂貨日期 付款方式 客戶代號 業(yè)務(wù)員代號 客戶名稱 配送要求 客戶采購單號 訂單狀態(tài) 送貨日期 備注 送貨地址,訂單明細資料 商品代號 商品名稱 商品規(guī)格 商品單價 訂購數(shù)量 訂購單位 金額 折扣 交易類別,相關(guān)檔案內(nèi)容設(shè)計,1、客戶主檔 配送區(qū)域：大、中、

16、小分類 配送路徑順序：道路、客戶位置 車輛形態(tài)：大小限制 下貨特性：難易程度 配送要求：送貨時間、協(xié)助上架、貼標(biāo)簽 客戶等級 客戶形態(tài) 信用額度,2、商品主檔 替代性商品（相同功能，不同供應(yīng)商、不同等級、不同價格） 商品價格結(jié)構(gòu)：不同客戶類型有不同的價格 最小訂貨單位：考慮包裝、儲存、存取等因素 規(guī)格換算：不同包裝之間 體積 重量 3、庫存資料 已采購未入庫量 可分配量 已分配量,4、促銷信息 促銷形式無奇不有，物流中心設(shè)計上必須考慮以下一般的三種： 贈品：買？送？(買A送B) 買多少？送？(買多少A送A或B)；促銷時間、促銷條件、購贈商品等等 兌換券：兌換的有效時間、兌換條件、兌換商品 價格

17、/數(shù)量折扣：折扣資料 5、客戶寄庫資料 客戶因促銷期間大量訂購但先寄放在倉庫未出貨的資料 6、流通加工 客戶要求重包裝(如禮盒)，或贈品的包裝等資料。 7、客戶應(yīng)收帳款等,第三節(jié) 訂單數(shù)據(jù)處理作業(yè)規(guī)劃,一、訂單資料的輸入,1、人工輸入：人工成本高、效率低、正確性差 (1)增加系統(tǒng)的自動核查或提示功能 (2) 利用訂貨?。ㄉ唐奉悺l形碼） (3)盡量將訂貨作業(yè)平準(zhǔn)化，減少高峰期的擁擠： 訂貨截至期 時間窗口 帳款結(jié)算日 30日，則下月1日定單會激增 節(jié)日或假日 效率 2、連線輸入： 直接連線的撥接式 VAN的E-mail傳輸功能,二、訂單資料的查核與確認(rèn),1、輸入檢查 訂單資料的基本檢查，對于錯

18、誤的下單資料，傳回給客戶修改再重新傳送。 2、交易條件確認(rèn)： 客戶信用狀況確認(rèn)； 訂單形態(tài)確認(rèn) 庫存確認(rèn)； 銷售配額確認(rèn)； 價格確認(rèn)； 加工包裝確認(rèn)。 查核確認(rèn)后的訂單資料，才是公司允諾的訂單資料，往后的訂單處理應(yīng)以次資料為依據(jù)。,三、庫存分配,配送中心的資源，不管是人、商品、設(shè)備等都是有限的，面對多變、不定的客戶需求，要面面俱到，達到百分百的服務(wù)水準(zhǔn)，是非常困難的。反映到訂單處理上，就是對庫存的適當(dāng)分配。,1.存貨分配模式： 1）單一訂單分配： 此種情形多為線上即時分配，亦即在輸入訂單資料時，就將存貨分配給該訂單。即將訂單與儲位對應(yīng)起來。,2）批次分配： 物流中心因訂單數(shù)量多、客戶類型等級多

19、，且多采用一天固定配送次數(shù)，配送線路復(fù)雜，為降低成本、提高工作效率，因此通常采用批次分配，以確保庫存能作最佳的分配。分批的方法： （1）將接單時序分段：將整個接單時段劃分成幾個時間段，若一天有多個配送梯次，可配合配送梯次，將訂單按接單先後分為幾個批次處理。 （2）按配送區(qū)域/路徑：將同一配送區(qū)域/路徑的訂單匯總一起處理。 （3）按流通加工需求：將需要加工處理或相同流通加工處理的訂單匯總一起處理。 （4）按車輛需求：若配送商品需特殊的配送車輛(如低溫車、冷凍車、冷藏車)或客戶所在地、下貨特性/特殊型態(tài)車輛可匯總合并處理。,2.庫存分配的范圍,訂單按正常步驟，有一定次序。但真實系統(tǒng)肯定會有異常發(fā)生

20、。對于異常訂單需作考慮是否參與當(dāng)次分配： (1)解除鎖定訂單：在訂單資料輸入查核及確認(rèn)處理作業(yè)里，因不符條件被鎖定的資料，后經(jīng)審核通過，解除鎖定的訂單資料是否參與當(dāng)次庫存分配。 (2)前次已分配未出貨訂單：對于已經(jīng)參與庫存分配，因故未出貨者，是否重新參與庫存分配。,(3)缺貨補送訂單：對于客戶前張訂單上的缺貨品項，此次是否已有庫存，這些缺貨資料是否參與分配，以便補送出貨。 (4)延遲交貨訂單：因缺貨而順延的訂單，此次是否已有庫存，是否參與分配，以補出貨。 (5)遠期訂單：對于一些還未到交貨期限的訂單，系統(tǒng)應(yīng)能自動追蹤其交貨日期，以便在交貨日到時自動將其納入?yún)⑴c分配范圍，使其如期交貨。,3.多倉

21、、多儲位、多批次的庫存分配選擇,若商品存放地點有多個倉庫、多個儲位或有多個批號時，則庫存分配應(yīng)考慮如何選擇適當(dāng)?shù)某鲐泜}庫、出貨批號、出貨儲位，以便達到適時（離客戶最近的倉庫出貨）、適品（籍由批號或儲位的選擇，做到先進先出）的配送。,4.分配順序,選定參與分配的訂單后，若這些訂單的某商品總出貨量大于可分配庫存量，則如何分配這有限的庫存？ (1) 具特殊優(yōu)先權(quán)者：對于一些例外的訂單如上述的缺貨補送訂單、延遲交貨訂單或遠期訂單，這些在前次即應(yīng)允諾交貨的訂單，或客戶提前預(yù)約的訂單應(yīng)有優(yōu)先取得存貨的權(quán)利。因此當(dāng)存貨已補充或交貨期限到時，應(yīng)確定這些訂單有優(yōu)先的分配權(quán)。 (2) 依客戶等級：經(jīng)常客戶，一般客

22、戶； (3) 依交易量/交易金額； (4) 依客戶信用狀況。,5.分配后異動處理,庫存分配后，若有缺貨情況發(fā)生，則對于這些有缺貨的訂單應(yīng)妥善處理： (1) 重新調(diào)撥：訂單間互相重新調(diào)撥，但須告知客戶，并征求其同意。 (2) 補送：客戶若允許缺貨配送，且同意缺貨的商品等待有貨時予以補送或納入下一次訂單予以補送，則需將這些缺貨品項資料記錄成文件。,(3) 延遲交貨(順延) ：客戶若不允許缺貨配送，但同意將整張訂單延后配送，則需將這些順延的訂單記錄成文件。 (4) 轉(zhuǎn)至下一次訂單：客戶若不允許缺貨配送，但同意將整張訂單延后合并到下一次的訂單，這些訂單資料亦須記錄成文件。 缺貨訂單的處理方法有許多種，

23、關(guān)鍵是須跟客戶取得協(xié)調(diào)，或交易時即與客戶約定好。將這些異動處理納入系統(tǒng)，以減少客戶的二次損失。,四、訂單資料處理輸出,訂單資料經(jīng)由上述的處理后，即可開始列印一些出貨單據(jù)，已開展后續(xù)的物流作業(yè)。輸出主要有揀貨單、送貨單、缺貨資料 1、揀貨單（出庫單） 根據(jù)存貨分配模式的不同，訂單資料輸出方式也有所差異。 （1）單一訂單揀貨：（一人完成、多人完成，視訂單內(nèi)容和儲位情況而定） 1）一人揀??； 2）分區(qū)接力揀??； 3）分區(qū)匯總（訂單拆分）揀取一般分區(qū)方式為：a.按存儲/揀貨單位分區(qū)；b.按工作分區(qū),（2）批量揀貨： 1）按揀貨單位分批；商品類分批 2）按配送區(qū)域/路線分批； 3）按流通加工需求分批；

24、4）按車輛需求分批 為提高揀選工作效率，降低揀選成本，揀貨單的打印，應(yīng)考慮商品儲位，行走路徑以及揀選設(shè)備的配合。揀貨單位、數(shù)量詳確標(biāo)示。電子化自動化設(shè)備：電子標(biāo)簽、揀貨臺車、AS/RS。揀貨資料的格式，設(shè)備顯示器的配合，系統(tǒng)與設(shè)備的通訊接口。,2、送貨單,送貨單是車輛調(diào)度、配送線路優(yōu)化的依據(jù)，同時也是供客戶清點簽收，正確性、明確性很重要。除了出貨前的清點外，出貨單據(jù)的打印時間及修改也須注意。 1）單據(jù)打印時間 出車前，清點動作完畢，不符合的資料在電腦上修改完畢，保證送貨單資料與實際一致。 晚打印，單據(jù)多，耗費時間，影響出車時間。 提前打印，揀貨、分類、客戶更改訂單造成數(shù)據(jù)不準(zhǔn)。 2）送貨單資料 除基本的出貨資料外，對于一些異動情形，如缺貨品項或缺貨數(shù)量等亦須打印注明。,3、缺貨資料 庫存分配后，對于缺貨的商品、缺貨的訂單，系統(tǒng)應(yīng)提供查詢或報表列應(yīng)功能，以便人員處理。,第四節(jié)訂單狀況管理,訂單經(jīng)由接單作業(yè)、輸入查核、庫存分配、出貨指示、揀貨