優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧.ppt

1、客戶服務(wù)與電話溝通,課程大綱,一、優(yōu)秀的客戶服務(wù) 二、聲音電話訓練技巧 三、電話應(yīng)對禮儀及溝通技巧 四、客戶投訴與處理技巧 五、客服人員服務(wù)心理及調(diào)適,3,18,24,37,54,一、優(yōu)秀的客戶服務(wù),1、什么是客戶服務(wù) 2、客服人員的任務(wù)與使命 3、客服人員的工作態(tài)度與理念 4、客服人員接任務(wù)與匯報技巧 5、客戶服務(wù)的基本準則 6、微笑服務(wù)的魅力,1.1、什么是客戶服務(wù),以客戶需求為導向，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。,（1）為他人服務(wù)的； （2）是客戶喜歡的、想要的； （3）是建立起公司和客戶之間的橋梁； （4）可以提高產(chǎn)品的價值； （5）可以提高客戶的滿意度；,1.2、客戶人員的使命與任務(wù),（1）

2、迅速滿足及供應(yīng)客戶需求 （2）提升客戶滿意度 （3）延續(xù)及協(xié)助銷售過程，創(chuàng)造商機 （4）提升品牌服務(wù)形象 （5）服務(wù)通路的開發(fā) （6）市場訊息的掌握,1.3、客服人員的工作態(tài)度與理念,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度知識技巧 （1) 態(tài)度 指服務(wù)過程中要友好、熱情、微笑、理解。 （2）知識 指除對產(chǎn)品和服務(wù)要熟悉外，還要對產(chǎn)品的使用、服務(wù)對象、服務(wù)流程等全面熟悉。 （3）技巧 指客戶服務(wù)過程中所運用的方式方法。,1.建立積極的工作態(tài)度：勇于承擔責任、責任永遠大于權(quán)力 2.主動與他人接觸：建立人際關(guān)系、與人良性互動、協(xié)助他人 3.敏銳的觀察力：觀察是否有望之潛在客戶、判斷用何方式最有效 4.熱忱服務(wù)的心（四心：同

3、理心、耐心、愛心、熱心） 5.適當?shù)膬x態(tài)：得體的穿著、謙恭有禮 6.專業(yè)知識的充實 （1）對產(chǎn)品的了解 （2）對公司時勢、流行話題的了解 （3）對同行業(yè)相關(guān)知識的學習,客服人員應(yīng)具備的素質(zhì),公司內(nèi)部 1、對公司/上司方面 從公司的立場、上司的角度著想為出發(fā)點 2、對部門/同事方面 （1）重視協(xié)調(diào)、溝通 （2）1“給”3“不”（不怕費時、不畏懼阻力、給予對方尊重、不用上級命令） （3）團隊合作通力合作、后勤支持前線 （4）舍棄本位主義 （5）內(nèi)部顧客滿意是必要的,客服人員的工作理念,公司外部對客戶方面 （1）客戶永遠是對的 （2）讓客戶快樂回來 （3）重承諾 （4）對顧客的要求，竭盡所能說是，決

4、不輕易說不 （5）與客戶接觸的人員都必須有處理客戶抱怨的能力 （6）沒有抱怨絕非好事 （7）學會換位思考，站在顧客的立場對待問題 （8）學會多用禮貌用語，如：不好意思、對不起、抱歉 （9）每個錯誤都應(yīng)個案處理 （10）永遠不要忘記客戶有權(quán)做選擇,1、接受任務(wù)時：準備好手冊，記錄命令要點（5W2H） Why(為什么）知道工作的重點 What（做什么）知道工作的目標 When（何時）知道何時開始以及何時應(yīng)完成 Who（誰做）知道工作有關(guān)人員 Where（地點）知道工作有關(guān)地點 How to do（如何做）知道工作程序和方法 How much（多少錢）知道工作的預(yù)算及費用,1.4、客服人員受命及匯報

5、技巧,2、有意見時 （1）如果對上司的命令有疑問時，要謙虛而率直的提出。 （2）命令中有矛盾時，也要問清楚。 （3）如果發(fā)現(xiàn)下達命令地對象錯誤時，應(yīng)當溫和而客戶的提出。 （4）由于既有任務(wù)的執(zhí)行拔不出時間來接受新命令時，應(yīng)將實情說明后等待指示。 （5）不同單位的上司有命令時，必須呈報自己的上司，征求同意與指示。,3、接受任務(wù)后,4、匯報的原則,1.工作完后，應(yīng)立即報告，才不致失去時效。 2.一定要向下達任務(wù)的人反饋。正確簡單明了。（結(jié)論理由詳細經(jīng)過） 3.在何種情形下使用書面報告。 （1）方案須主管核準及裁示時 （2）內(nèi)容復(fù)雜時 （3）須呈至主管時 4.在何種情形下需要中間報告。 （1）工作時

6、間比較長久時 （2）狀況發(fā)生變化，處理比較困難時 （3）工作時程延誤時,1.5、客戶服務(wù)的基本準則,十種客戶服務(wù)的好習慣 （1）準時 （2）主動兌現(xiàn)許下的承諾，保證客戶滿意度 （3）對客戶不做太高的承諾，提前完成并送成超額服務(wù) （4）主動提供幫助信息，提供額外的服務(wù) （5）提供服務(wù)時，應(yīng)給客戶提供選擇的余地 （6）主動向客戶表示同情，理解客戶的要求和意見 （7）作關(guān)心客戶作為工作中最重要的部分 （8）把內(nèi)部同事、合作單位也作為客戶，善待所有客戶 （9）請將自己的姓名和服務(wù)電話主動告訴客戶 （10）提供微笑服務(wù),“九準” （1）“我會幫您找到解決方法的” （2）“我會盡我所能做到?！?（3）“這

7、是能幫助您的某某?！?（4）“我非常能理解您的感受” （5）“請讓我能為這件事做點什么” （6）“請讓我來幫助您” （7）“我為全力以赴為您?！?（8）“對不起” （9）“請稍等XX分鐘幫您查詢”,“九不準” （1）“我不知道” （2）“不行” （3）“那不是我的工作” （4）“您是對的嗎？真討厭” （5）“那不是我的錯” （6）“您需要和經(jīng)理通話嗎？” （7）“您馬上就要嗎？” （8）“冷靜一點” （9）“我現(xiàn)在很忙”,1.6、微笑服務(wù)的魅力,（1）消除隔閡 “舉手不打笑臉人” “一笑消怨愁” （2）有益身體健康 “笑一笑，十年少” （3）獲取回報 （4）調(diào)節(jié)情緒,1、變換你的說話語調(diào) 2、

8、感動和感染你的聽眾 3、注意你的發(fā)音 4、控制你的說話速度 5、調(diào)節(jié)你的說話音量 6、禁止用鼻音說話 7、你的尖叫聲 8、變換你的說話節(jié)奏,二、聲音電話訓練技巧,說話語調(diào)原則 （1）向他人及時準確地傳遞你所撐握的信息； （2）得體地勸說他人接受某種的觀點； （3）倡導他人實施某一行動； （4）果斷地做出某一決定或制定某一規(guī)劃；,2.1、變換你的說話語調(diào),2.2、感動和感染你的聽眾 用你的熱忱和信心感染你的客戶,2.3、注意你的發(fā)音 加重音、減官話,2.4、控制你的說話速度 速度太快緊張和焦慮 速度太慢遲鈍、謹慎,（1）從1數(shù)到10，第一次5秒鐘說完，第二次10，第三次20秒。 （2）經(jīng)常練習高

9、聲朗誦報紙上的文章。 （3）用錄音機錄音，然后倒回重放，檢查自己的速度。 （4）錄下一些好的新聞報道，試著模仿播音員播音,語速調(diào)整方法,2.5、調(diào)節(jié)你的說話音量 強調(diào)：語言的威懾、影響力與聲音的大小區(qū)別,2.6、禁止用鼻音說話 “呣 哼 嗯 ”的發(fā)音，這就是鼻音,2.7、你的尖叫聲 高聲尖叫緊張驚恐或者興奮激動,2.8、變換你的說話節(jié)奏 節(jié)奏：說話時由于不斷發(fā)音與停頓而形成的強、弱有序和周期性的變化,1、睡眠充足 剛睡醒的時候，不要發(fā)過強、過高的聲音 2、注意飲食 不吸煙、少飲酒，少吃生冷油膩的食物 3、說話過程中不易喝水 不喝冷水和熱水/15分前后不喝水 4、保持健康的體魄,保護嗓子,1、客

10、戶服務(wù)應(yīng)注意基本禮節(jié) 2、電話應(yīng)對十項基本禮儀 3、不同類型客戶的應(yīng)對策略 4、改善傾聽技巧的十步法 5、電話溝通的八個時機,三、電話應(yīng)對禮儀及溝通技巧,1、向客戶致意，表達希望提供幫助的愿望 “早上好，王先生，我能為您做什么嗎?” “下午好，王太太，今天好嗎？” “能為您效勞嗎？” “您好，我能幫您什么忙嗎？”,3.1、客戶服務(wù)應(yīng)注意的基本禮節(jié),2、不斷使用有禮貌的語言,“謝謝”。“不客氣”。 “謝謝你的工作?！?“同您談話很高興?！薄爸x謝您打電話來?！?“謝謝您的工作，再次感謝您?！?“請隨時打電話來?！?“請您稍等一會兒，或者待會兒我打回來?！?3、使用積極的、以行為為導向的、明確的語言

11、,“我會在三點之前給您電話。” “貨會在星期五到?！?“我會立即給您消息?！?“我會打電話再為您查一下。”,4、隨時通知客戶,“如有任何問題，我會隨時給您回電?！?“我想讓您知道書面文件是完整的。” “您會在星期五之前拿到文件。” “一得到消息，我就會打電話給您?！?“會面時間改到一點。”,5、按常識做事,接電話時盡可能的縮短客戶等電話的時間。 三聲鈴響之內(nèi)接聽電話。 使客戶容易找到你。 假設(shè)客戶是對的。 專注地傾聽客戶所說的話。,1、左手持聽筒、右手拿筆 2、電話鈴聲響3聲內(nèi)接聽 3、主動自報家門 4、確定來電者身份和姓氏 5、了解來電主要目的 6、注意聲音和表情 7、保持正確的姿勢 8、重

12、復(fù)并確認來電要點 9、最后道謝、節(jié)日問候 10、讓對方先收線,3.2、電話應(yīng)對十項基本禮儀,3.3、不同客戶類型的應(yīng)對技巧,1、一般性客戶的應(yīng)對技巧 滿足客戶心理 （1）果斷 （2）自我意識和自尊強 （3）怕麻煩 （4）追求貨真價實 （5）不要欺騙客戶,2、沉默客戶的應(yīng)對技巧,（1）誘導法 利用不斷地發(fā)問 技巧一 開放式提問：簡答題（論述題） 技巧二 封閉式提問：選擇題（單選）,（2）沉默對沉默 （3）捕捉對方的真實意圖 （4）循循善誘，讓對方打開心扉,3、健談型客戶的應(yīng)對技巧,（1）心理分析 為一時之樂，表現(xiàn)欲極強 尋求擊敗對方的滿足感 發(fā)泄內(nèi)心的不滿 （2）應(yīng)對技巧 不怕苦、不膽怯 適當傾

13、聽、適時恭維 嚴格限制交談時間,3.4 改善傾聽技巧的十步法,1、重視傾聽 2、與客戶交談時注意每一句話 3、作記錄，記下要點 4、在必要和適當時，復(fù)述客戶的話并請他確認 5、對客戶說話的語氣、語調(diào)和任何暗示充分重視 6、消除環(huán)境干擾 7、不要猜測客戶會說什么 8、在接客戶電話時，不要同時做其他的事 9、在接客戶電話時，不要同時與其他人談話 10、自我評價傾聽技巧，留意哪些地方需要改進,3.5 電話溝通的八個時機,1、客戶回電 2、有問題的客戶 3、主動與客戶聯(lián)系 4、共享新信息 5、與以前的客戶聯(lián)系 6、消除客戶的焦慮 7、跟蹤籠統(tǒng)提問的客戶 8、打電話跟蹤客戶的來信,四、客戶投訴與處理技巧

14、,1、客戶投訴的意義 2、客戶投訴的產(chǎn)生 3、投訴處理的十項原則 4、投訴處理的基本功 5、特殊投訴的處理,4.1 客戶投訴的意義,1、希望企業(yè)能提供更好的服務(wù) 2、對企業(yè)充滿了信任 3、可以看到忠誠的客戶 4、對企業(yè)還抱有希望 5、可以發(fā)現(xiàn)商機,4.2 客戶投訴的產(chǎn)生,1、客戶期望與體驗差距 客戶滿意心理分析,2、投訴產(chǎn)生的基本類型與應(yīng)對,（1）商品質(zhì)量投訴型 應(yīng)對：真誠道歉，并承諾更換商品及給予一定補償； （2）企業(yè)原因投訴型 應(yīng)對：為客戶提供服務(wù)時做到有備而“戰(zhàn)” （3）自身原因投訴型 應(yīng)對：不要太直接，注意語氣委婉 （4）服務(wù)不當投訴型 應(yīng)對：自我疏散壓力，嚴求律己,4.3 投訴處理的

15、十項原則,4.4 投訴處理的基本功,7A法：接受-道歉-認同-分析-權(quán)宜-協(xié)議-保證 1、接受（Accept） 用積極的語調(diào)表示你提供幫助的能力和許諾。 2、道歉（Apologize） 真誠的道歉表達給客戶帶來的不便之處。 3、認同（Acknowledge） 感同身受表示 我們的理解和愿意提供幫助的意愿,案例一：,客服：早上好！XX為您服務(wù)。請問有什么可以幫您？ 客戶：我姓王，昨天打過電話說要求維修。你們說今早 會回復(fù)我處理的結(jié)果，但到現(xiàn)在我也沒有收到任何電話，你們到底怎么搞的？ 客服：（道歉）（接受與認同） 客戶：你必須給我合理的解決，否則我要直接找你們領(lǐng)導。 客服：（保證）,4、分析（An

16、alyze） （1）將每個案例區(qū)分對待 （2）避免偏見和意氣用事 （3）不打斷客戶，虛心傾聽客戶的意見 （4）收集信息時，提問題并澄清自己的理解程度 5、權(quán)宜（提出） 提出合理、可行的解決辦法，提供多種解決方案和建議 6、協(xié)議（Agreement） 確認提出的方案對客戶是可行的 7、保證（Assure） 表達我們的真誠關(guān)愛、提供幫助的承諾、感謝客戶,接上案例深入,客服：（分析） 客戶：你們的人告訴我，今天上午十點會給我答復(fù)，但我已經(jīng)等了幾個小時了，并沒有任何人給我電話。 客服：王先生，我非常理解您此時的感受并對我們工作的延誤向您表示歉意，您可以告訴我事情的詳細情況么，希望我能幫上您，我是XX號

17、（姓名）。 我明白了，請讓我確認一下（綜括）。您說對嗎？ 客戶：那么，你準備怎么做呢？ 客服：首先，我對我們工作的疏忽再次向您道歉。王先生，經(jīng)過了解，這次延誤是由于先前工作人員工作交接失誤引起的。我建議今天下午3點前安排我們的服務(wù)人員到您那兒詳細商談解決辦法（權(quán)宜），您覺得這個時間對您方便嗎？（協(xié)議） 客戶：好吧,案例結(jié)尾,客服：謝謝您的理解。我馬上制定服務(wù)單，聯(lián)系我們的服務(wù)人員。一定會準時到達您那兒。那么，您還有其他的事情需要幫忙嗎？ 客戶：沒有了，我只希望你們的業(yè)務(wù)人員這次準時到來。 客服：王先生，如果您今后有任何問題，歡迎技打我們的服務(wù)熱線XXXX，謝謝您，祝您工作愉快，再見！ 客戶：好

18、的，再見！,溝通六步法,4.5 特殊投訴的處理,避免發(fā)生的行為,1、開頭語以及問候語時 話術(shù)一：當客戶打進電話時 正確： 客服：您好，歡迎致電XX公司或熱線，XX為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？ 錯誤： 不可以說：喟，說話呀！什么事？,話術(shù)二：遇到無聲電話時 正確： 客服：您好，請問有什么可以幫您？ 稍停5秒還是無聲，重復(fù)1遍 稍停5秒，客戶無反應(yīng)，則說： 對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次找來，好么？再見！ 再稍停5秒，掛機。 若有來電顯示，應(yīng)回電過去。 錯誤： 不可以說：喟，說話呀。再不說我就掛電話了啊,處理投訴九忌,處理投訴十禁,五、客服人員服務(wù)心理及調(diào)適,1、客服人員基本心理狀

19、態(tài)分析 2、客服人員的壓力緩解與心理調(diào)適 3、客服人員積極心態(tài)的培養(yǎng),5.1 客服人員自我心理狀態(tài)分析,1、共情 是理解別人的感覺和問題的能力。 （1）避免簡單的否認、安慰、建議和反問 （2）反映出對方信息中的內(nèi)容部份 （3）反映出對方信息中的情感部份 （4）反映出對方信息中心隱藏部份 （5）視情況予以適當?shù)慕ㄗh,2、同理心,是指一種行為模仿，同理心源自身體上模仿他人的痛苦，從而引發(fā)相同的痛苦感受。,以他人立場為中心,5.2 客服人員的壓力緩解與心理調(diào)適,1 、壓力與工作壓力的定義,壓力定義： （1）使人感到緊張的事件或環(huán)境刺激，如上級領(lǐng)導來檢查工作 （2）個體主觀上感覺到的內(nèi)部心理狀態(tài) （3

20、）人體對需要或者可能造成傷害的事物發(fā)生的一種生理反應(yīng)，如臉紅、心跳加快等,2、工作壓力的癥狀,（1）生理表現(xiàn) 心率加快、身體疲勞、頭生氣、頭疼、睡眠不好等； （2）心理表現(xiàn) 焦慮、緊張、迷惑、急躁、反應(yīng)過度等 （3）行為表現(xiàn) 飲食過度或過少、與同事或家人吵架等,3、壓力緩解與心理調(diào)適,5.3 客服人員積極心態(tài)的培養(yǎng),(1)建立樂觀的心態(tài) 學會用積極的自信的充滿陽光的心態(tài) (2)適當心理宣泄 適當場合喊叫、痛哭等 (3)有效情況管理 (4)維護心理平衡,心態(tài)決定一切 Thank you !,注：文本框可根據(jù)需求改變顏色、移動位置；文字可編輯,POWERPOINT模板 適用于簡約清新及相關(guān)類別演示,1,2,3,4,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,目錄,點擊添加標題,點擊添加標題,點擊添加標題,點擊添加標題,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,添加文本,點