精典六西格瑪管理系列一一搞好餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提高員工滿意率之一.ppt

1、搞好餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提高員工滿意率,開始日期: 2010.3 結(jié)束日期: 2010.11,明星：劉時(shí)莊 實(shí)施綠帶：文龍彬 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：曾愛兵,C,D,M,A,I,D1 選題理由,民以食為天，隨著人民生活水平日益提高，健康飲食的呼聲越來越高，國家對飲食行業(yè)的管理也更趨嚴(yán)格，對漣鋼這樣一個(gè)國有大型企業(yè)而言，后勤餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到公司廣大就餐員工的身體健康。為確保廣大員工以良好的身體、飽滿的精神投入到工作中，為實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司“精品+差異化”戰(zhàn)略目標(biāo)提供良好的后勤保障，我們一直在不懈地努力。近年來，公司周邊出現(xiàn)了一些衛(wèi)生狀況差、食品安全衛(wèi)生不理想的小餐館，致使員工身體健康受到一定威脅。在這種情

2、況下，很有必要?jiǎng)?chuàng)新經(jīng)營模式，強(qiáng)化內(nèi)部管理，提升餐飲服務(wù)質(zhì)量，讓廣大員工不僅能吃得滿意、吃得放心，更能吃出健康！不斷提高員工對餐飲的滿意率，創(chuàng)建后勤餐飲服務(wù)品牌，以凸顯社會效應(yīng)，給公司生產(chǎn)經(jīng)營、社區(qū)和諧穩(wěn)定帶來積極的影響，是我們共同的心愿。 所以，選擇“搞好餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提高員工滿意率”這一課題作為我公司的六西格瑪項(xiàng)目來開展工作。,D2-1 確定顧客VOC和 CTQ,就餐員工,外部顧客,外部顧客VOC 1、食堂的飯菜符合飲食安全標(biāo)準(zhǔn)嗎？ 2、怎么只有這么幾個(gè)菜啊? 3、菜的味道好一點(diǎn)咯! 4、餐廳打飯菜這么擠，餐廳服務(wù)人員是干什么的？ 5、餐桌咋這么多油膩！,集團(tuán)公司 雙菱實(shí)業(yè)公司,內(nèi)部顧客,內(nèi)

3、部顧客VOC 集團(tuán)公司： 就餐員工滿意率有待進(jìn)一步提高，如果員工不滿意，將影響企業(yè)生產(chǎn)。 雙菱公司： 飲食分公司作為公司對外的一個(gè)重要窗口，有必要盡快進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，樹立公司形象。,C,D,M,A,I,通過因果矩陣分析篩選，飯菜質(zhì)量和就餐環(huán)境排名前兩位，是影響就餐員工滿意率的關(guān)鍵因子，因此，我們選定飯菜質(zhì)量滿意率和就餐環(huán)境滿意率作為本課題的CTQ。,D2-2 確定顧客VOC和 CTQ,通過對以上就餐員工不滿意率構(gòu)成因素的分析，飯菜質(zhì)量不滿意率占40%和就餐環(huán)境不滿意率占35%,兩者之和接近80%，排序最高，進(jìn)一步說明是就餐員工期望改善的主要指標(biāo)。因此，飲食分公司迫切需要針對飯菜質(zhì)量和就餐環(huán)

4、境這些問題，建立標(biāo)準(zhǔn)流程和數(shù)據(jù)評價(jià)的管理體系，搞好餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高就餐員工滿意度。 （2010年4月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）,就餐員工不滿意率構(gòu)成因素排序圖,D2-3 確定顧客VOC和 CTQ,飯菜質(zhì)量不滿意率構(gòu)成因素排序圖,繼上頁，通過對以上飯菜質(zhì)量不滿意率構(gòu)成因素的分析，飯菜花色品種不滿意率占42.1%和飯菜口味不滿意率占31.7%，兩者之和接近80%，排序最高，是就餐員工期望改善的主要指標(biāo)。因此,我們下一步將增加飯菜花色品種，改善飯菜口味作為我們的重點(diǎn)研究對象.（其他包括飯菜色澤等） （2010年4月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）,D2-4 確定顧客VOC和 CTQ,D3 項(xiàng)目范圍SIPOC,S/供應(yīng)商 I/輸入 P/

5、流程步驟 O/輸出 C/客戶,集團(tuán)公司 雙菱公司 原料供應(yīng)商 勞務(wù)公司 衛(wèi)生防疫站 水電氣供應(yīng)商,合格的食品 飯菜質(zhì)量 就餐環(huán)境 服務(wù)質(zhì)量,就餐員工 集團(tuán)公司 雙菱公司 衛(wèi)生局,市場采購 驗(yàn)收 清洗加工（半成品） 廚房加工（成品） 銷售 餐廚垃圾環(huán)保處理 回訪,D,M,A,I,C,公司戰(zhàn)略 管理目標(biāo) 飲食現(xiàn)狀 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)質(zhì)量 投入資金 就餐員工 管理人員 從業(yè)人員 公眾環(huán)境 餐飲設(shè)備設(shè)施 顧客投訴 餐飲業(yè)法律法規(guī) 績效指標(biāo) 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),D4 Y 的定義和公式,Y=就餐員工滿意率（滿意率=滿意人數(shù)/總?cè)藬?shù)100%；測量范圍：每次抽查顧客100人 ）,Y2=就餐環(huán)境滿意率（滿意率=滿意人數(shù)/總?cè)?/p>

6、數(shù)100%；測量范圍:每次抽查顧客100人）,Y1=飯菜質(zhì)量滿意率（滿意率=滿意人數(shù)/總?cè)藬?shù)100%；測量范圍:每次抽查顧客100人）,D5-1 Y1飯菜質(zhì)量的現(xiàn)狀分析,通過對各食堂滿意率統(tǒng)計(jì)圖表的分析，飯菜質(zhì)量不穩(wěn)定的原因有： 1、外聘人員較多，外聘人員編制緊張,外聘人員更換頻繁，烹調(diào)技術(shù)及素質(zhì)參差不齊； 2、炊事員對菜的切配不規(guī)范，配菜不合理、廚師烹調(diào)菜肴時(shí)調(diào)味品的搭配不當(dāng)，烹調(diào)技能水平低； 3、加工設(shè)施設(shè)備老化； 4、原料受季節(jié)性影響變化大；原料質(zhì)量不穩(wěn)定等； 5、水和煤氣供應(yīng)不穩(wěn)定； 6、“三防”（防鼠、防蠅、防塵）設(shè)施不規(guī)范； 7、管理考核不嚴(yán)格。,【快贏機(jī)會】 快贏1：加工設(shè)備的更

7、換； 快贏2：定點(diǎn)定人采購原料； 快贏3：改善水電汽供應(yīng)的設(shè)施； 快贏4：完善 “三防”設(shè)施； 快贏5：完善現(xiàn)場管理機(jī)制。,D5-2 Y1的分布規(guī)律分析-按食堂區(qū)域分,各食堂的滿意率分布情況見上圖。 從今年4月開始，對各食堂的滿意率進(jìn)行了現(xiàn)場問卷調(diào)查，并引起了各食堂主任的高度重視。從4月和6月兩次調(diào)查的統(tǒng)計(jì)情況來看，顧客滿意率不斷上升（因氣溫突升導(dǎo)致冷軋食堂來不及供應(yīng)防暑降溫的鹽菜湯，引起滿意率略有下降，后采取了增供茶水的方式并和員工及時(shí)溝通，得到了員工的理解。以后不作重點(diǎn)研究），由圖可以看出，一工地食堂的滿意率排序較低，因此下一步將重點(diǎn)研究一工地食堂如何強(qiáng)化培訓(xùn)廚師烹調(diào)技能、增加花色品種以改

8、善飯菜質(zhì)量，達(dá)到提高就餐員工滿意率的目標(biāo)。 （2010年4-6月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）,D5-3 Y1的分布規(guī)律分析的分布規(guī)律-按時(shí)間分,根據(jù)早中晚三餐滿意率統(tǒng)計(jì)表分析，早餐滿意率4月為96%，6月為97%;晚餐滿意率4月為95%，6月為96%; 早餐和晚餐的滿意率較高，中餐滿意率4月為93%，6月為94%,排序最低,同時(shí)我們從調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中餐和晚餐雖同為供應(yīng)米飯和湘菜，但中餐因供應(yīng)量大，餐廳就餐人員嚴(yán)重超過設(shè)計(jì)容量（一工地食堂比較突出），滿意率相對來說最低，因此將一工地食堂中餐作為下一步的重點(diǎn)研究對象。 （2010年4-6月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）,D6-1 Y2就餐環(huán)境的現(xiàn)狀分析,從4-6月餐廳衛(wèi)生、環(huán)境（指房屋構(gòu)建

9、件、溫度、濕度）等統(tǒng)計(jì)圖表中，認(rèn)為就餐環(huán)境滯后的原因有： 1、設(shè)計(jì)不合理，無排隊(duì)隔離欄桿，導(dǎo)致就餐人員有時(shí)發(fā)生插隊(duì)打飯菜（一工地食堂按規(guī)范排隊(duì)就餐人數(shù)明顯偏低，在本階段作為專題解決）； 2、硬件投入不足，餐廳空調(diào)效果差，就餐人員超過餐廳設(shè)計(jì)的就餐人員容量，售賣臺保溫系統(tǒng)老化，照明亮度不夠； 3、擦抹餐廳和餐桌的器具落后； 4、房屋漏水； 5、管理考核不嚴(yán)格。,【快贏機(jī)會】 快贏6：設(shè)置排隊(duì)隔離欄桿。,D6-2 Y2 的分布規(guī)律-按區(qū)域分,現(xiàn)場統(tǒng)計(jì)分析： 2010年4月12-15日，在中餐時(shí)分別對二食堂、一工地食堂、六工地食堂、 冷軋食堂進(jìn)行前100人就餐秩序情況統(tǒng)計(jì)： 一工地食堂：按規(guī)范排隊(duì)就

10、餐的有31人，占總調(diào)查樣本人數(shù)（100人）的31%； 二食堂：按規(guī)范排隊(duì)就餐的有42人，占總調(diào)查樣本人數(shù)（100人）的42%； 六工地食堂：規(guī)范排隊(duì)就餐的有91人，占總調(diào)查樣本人數(shù)（100人）的91%； 冷軋食堂：規(guī)范排隊(duì)就餐的有98人，占總調(diào)查樣本人數(shù)（100人）的98%。 統(tǒng)計(jì)分析表明，一工地食堂按規(guī)范排隊(duì)就餐人數(shù)明顯偏低，因此我們將一工 地食堂規(guī)范排隊(duì)就餐作為重點(diǎn)研究對象。,上述問題各食堂均不同程度存在，但一工地食堂因房屋構(gòu)建件老化，漏水嚴(yán)重，硬件投入不足，餐廳空調(diào)效果差，就餐人員超過餐廳設(shè)計(jì)的就餐人員容量，因此下一步將重點(diǎn)研究一工地食堂如何改善就餐環(huán)境，達(dá)到提高就餐員工滿意率的目標(biāo)。,

11、D7-1 快贏1展示：加工設(shè)備的更換,D7-2 快贏2展示：定點(diǎn)定人采購原料,D7-3 快贏3展示：改善水電汽供應(yīng)的設(shè)施,D7-4 快贏4展示：完善 “三防”設(shè)施,D7-5 快贏5展示：完善現(xiàn)場管理機(jī)制,D7-6 快贏6展示：設(shè)置排隊(duì)隔離欄桿,D8 Y1、Y2的數(shù)據(jù)收集流程圖,討論、 制作調(diào)查表,發(fā)放 調(diào)查表,就餐員工現(xiàn)場 填寫調(diào)查表,收集相關(guān)記錄、 整理、處理結(jié)果,與就餐員工 現(xiàn)場交流,召開專題會議對調(diào)查表 進(jìn)行討論、統(tǒng)計(jì)分析,D9 目標(biāo)陳述,理想目標(biāo) Y：就餐員工滿意率98% Y1：飯菜質(zhì)量滿意率97.5% Y2：就餐環(huán)境滿意率98.5%,目標(biāo)現(xiàn)狀 Y：就餐員工滿意率91% Y1：飯菜質(zhì)量

12、滿意率90.5% Y2：就餐環(huán)境滿意率90%,實(shí)施目標(biāo) Y：就餐員工滿意率96% Y1：飯菜質(zhì)量滿意率95.5% Y2：就餐環(huán)境滿意率96.5%,2009年全年總收入為1012.40萬元, 創(chuàng)毛利222.73萬元, 通過六西格瑪項(xiàng)目 “搞好餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提高員工滿意率” 這一課題的促進(jìn),2010年預(yù)計(jì)總收入 1171.45萬元, 創(chuàng)毛利257.72萬元,總收入 增收159.05萬元, 毛利增加34.99萬元。 經(jīng)濟(jì)效益預(yù)測: 總收入增收 1171.45- 1012.40= 159.05 (萬元) 毛利增加 257.72 - 222.73 = 34.99(萬元),D10 預(yù)計(jì)的財(cái)務(wù)收益,無形效益

13、,財(cái)務(wù)收益,1、飯菜合格率達(dá)到100%，員工滿意率達(dá)到96%； 2、降低了顧客投訴發(fā)生次數(shù)，確保了餐飲的安全正常供應(yīng)； 3、就餐質(zhì)量和環(huán)境得到進(jìn)一步的改善，顧客滿意度得到了提高，大大的減少投訴率； 4、提高了公司服務(wù)質(zhì)量，樹立了良好的企業(yè)形象； 5、滿足了顧客的訴求，為和諧漣鋼的構(gòu)筑提供了良好的后勤保障，其社會效益不可估計(jì)。,D11-1項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及結(jié)構(gòu),明星 劉時(shí)莊,實(shí)施綠帶 文龍彬,肖志偉,肖平,劉新輝,張惠連,項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 曾愛兵,黃丹麗,會議召集 績效考核 宣傳報(bào)道,李霞,表格制作 現(xiàn)場指導(dǎo) 資料整理,數(shù)據(jù)收集 生產(chǎn)指揮 人員安排,數(shù)據(jù)收集 生產(chǎn)指揮 人員安排,數(shù)據(jù)收集 生產(chǎn)指揮 人員安排,

14、數(shù)據(jù)收集 生產(chǎn)指揮 人員安排,公司六西格瑪 指導(dǎo)小組,D11-2項(xiàng)目組主要成員及任務(wù)分工,D12 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)合作,團(tuán)隊(duì)成員在學(xué)習(xí),公司內(nèi)訓(xùn)師對項(xiàng)目進(jìn)行輔導(dǎo),在兄弟單位學(xué)習(xí)、交流經(jīng)驗(yàn),團(tuán)隊(duì)成員討論Y的定義和目標(biāo),D13 團(tuán)隊(duì)公約,1、參加者必須規(guī)定出自己花在項(xiàng)目上的時(shí)間,并嚴(yán)格遵守； 2、參加者在決定作出之前要表明自己的觀點(diǎn),之后須嚴(yán)格按 決定執(zhí)行； 3、重要決定原則上只要超過半數(shù)同意就通過，所有成員無條件執(zhí)行； 4、每月召開兩次六西格瑪會議，團(tuán)隊(duì)隊(duì)員必須參加,無故缺席罰款50元/次，所有扣款作為團(tuán)隊(duì)活動經(jīng)費(fèi)； 5、團(tuán)隊(duì)隊(duì)員必須要相互鼓勵(lì)，每次會議找一個(gè)機(jī)會表揚(yáng)團(tuán)隊(duì)成員。,D14 項(xiàng)目計(jì)劃,時(shí) 間,Define,Measure,Analyze,Control,Improve,4-5月,開始日期:3月1日 完成日期:5月20日,5-6月,開始日期:5月21日 完成日期:6月30日,7-8