銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法

1、xx銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法 第一章 總則 第一條 為有效保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，主動(dòng)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)，構(gòu)建和諧穩(wěn)定的金融消費(fèi)體系，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展，共同營(yíng)造良好的金融生態(tài)環(huán)境，根據(jù)中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法、中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約、廣東金融業(yè)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益公約等法律法規(guī)規(guī)定，制定本辦法。第2條 本辦法所稱金融消費(fèi)者是指購(gòu)買或使用我行的金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的自然人。 第三條 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是指在向我行個(gè)人客戶提供金融產(chǎn)品與金融服務(wù)的過程中，通過采取各項(xiàng)主動(dòng)自律措施，避免消費(fèi)者

2、金融信息安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益受到侵害。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融合貫穿于我行個(gè)人業(yè)務(wù)相關(guān)金融產(chǎn)品與金融服務(wù)中，從開發(fā)設(shè)計(jì)到售后服務(wù)的全流程。 第四條 我行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)遵循預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、妥善處置的原則。 一、預(yù)防為先，即將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的起始點(diǎn)前移，在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、審批、營(yíng)銷、宣介等環(huán)節(jié)融入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要素，防范糾紛于未然。 二、教育為主，即為金融消費(fèi)者持續(xù)提供金融知識(shí)宣傳服務(wù)，培育消費(fèi)者的自主選擇判斷能力和主動(dòng)維權(quán)能力。 三、依法維權(quán)，即建立合法、規(guī)范、務(wù)實(shí)的金融消費(fèi)者維權(quán)工作體系，調(diào)解好與消費(fèi)者之間的糾紛。 四、妥善處置，即做好包括意

3、見、建議、投訴等在內(nèi)的客戶申訴處理，避免矛盾升級(jí)。第五條 我行各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)堅(jiān)持“以客戶服務(wù)為中心”的服務(wù)理念，強(qiáng)化合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)，積極履行社會(huì)責(zé)任，注重維護(hù)客戶利益，切實(shí)為廣大金融消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)高效便捷的金融服務(wù)。第六條 本辦法適用于我行各分支機(jī)構(gòu)開展的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。第二章 工作職責(zé)第七條 我行董事會(huì)將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作確定為本行發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容，從總體規(guī)劃上指導(dǎo)高級(jí)管理層開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。通過聽取高級(jí)管理層專項(xiàng)報(bào)告對(duì)全行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作予以指導(dǎo)；通過開展內(nèi)部專項(xiàng)審計(jì)對(duì)全行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作效果進(jìn)行監(jiān)督。第八條 總行成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組（簡(jiǎn)稱

4、“領(lǐng)導(dǎo)小組”），領(lǐng)導(dǎo)小組由個(gè)人業(yè)務(wù)主管行領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。組成部門包括辦公室、人力資源部、紀(jì)檢監(jiān)察室、黨委辦公室（工會(huì)、團(tuán)委）、發(fā)展規(guī)劃部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、個(gè)人金融部、網(wǎng)絡(luò)金融部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、會(huì)計(jì)結(jié)算部、審計(jì)部、信息技術(shù)部、安全保衛(wèi)部、資產(chǎn)管理部、信用卡中心。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)由個(gè)人業(yè)務(wù)主管行領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由個(gè)人金融部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。第九條 領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé) 一、統(tǒng)一規(guī)劃并統(tǒng)籌部署全行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。 二、決定啟動(dòng)、修訂本管理辦法。 三、向高級(jí)管理層報(bào)告我行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。 第十條 總行個(gè)人金融部為領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)的執(zhí)行部門，其他部門根據(jù)職責(zé)承擔(dān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)具體工作。 一、個(gè)人

5、金融部職責(zé) （一）負(fù)責(zé)推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)；制定金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度并牽頭構(gòu)建相關(guān)制度規(guī)范體系；制定全行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃并予以統(tǒng)籌推進(jìn)。 （二）負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門進(jìn)行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)研；開展金融產(chǎn)品和金融服務(wù)涉及金融消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)宣傳教育工作。 （三）負(fù)責(zé)個(gè)人業(yè)務(wù)的產(chǎn)品創(chuàng)新與業(yè)務(wù)服務(wù)的審核，將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入到產(chǎn)品創(chuàng)新及服務(wù)中。 （四）做好相關(guān)個(gè)人業(yè)務(wù)的售前、售中、售后管理。同時(shí)在客戶群管理、產(chǎn)品管理或渠道管理工作中自覺完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的要素并加以落實(shí)。 （五）負(fù)責(zé)開展客戶滿意度調(diào)查等客戶反饋及服務(wù)質(zhì)量分析工作，了解金融消費(fèi)者對(duì)本行金融產(chǎn)品與金

6、融服務(wù)的評(píng)價(jià)，推動(dòng)我行服務(wù)品質(zhì)不斷提升；完善特殊客群人性化服務(wù)，推動(dòng)踐行金融普惠；做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)信息的歸集，定期向上級(jí)監(jiān)管部門報(bào)告我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作推進(jìn)情況。（六）負(fù)責(zé)監(jiān)督各分支機(jī)構(gòu)開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范檢查，考察各分支機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況，要求各分支機(jī)構(gòu)針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題予以整改，不斷提高網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外服務(wù)質(zhì)量。（七）負(fù)責(zé)定期匯總分析客戶建議或意見，集中投訴問題等信息，督促相關(guān)部門從管理制度、運(yùn)營(yíng)機(jī)制、操作流程、協(xié)議文本等方面查找產(chǎn)品和服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，并予以完善。 （八）為各分支機(jī)構(gòu)對(duì)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提供咨詢、指導(dǎo)。 二、辦公室職責(zé)負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相

7、關(guān)的對(duì)外宣傳及輿情監(jiān)測(cè)事務(wù)。 三、人力資源部職責(zé)負(fù)責(zé)將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育納入新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容中，并落實(shí)相關(guān)培訓(xùn)工作。 四、紀(jì)檢監(jiān)察室、黨委辦公室（工會(huì)、團(tuán)委）職責(zé)負(fù)責(zé)將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入到我行企業(yè)文化中，并加強(qiáng)行內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念的宣導(dǎo)工作。 五、發(fā)展規(guī)劃部職責(zé) （一）合理規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)布局，完善網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)，統(tǒng)一營(yíng)業(yè)場(chǎng)所標(biāo)識(shí)，為金融消費(fèi)者提供安全舒適的營(yíng)業(yè)環(huán)境。（二）完善營(yíng)業(yè)場(chǎng)所金融消費(fèi)者隱私保護(hù)投施與人性化服務(wù)設(shè)施建設(shè)。六、計(jì)劃財(cái)務(wù)部職責(zé) （一）按照上級(jí)監(jiān)管部門要求規(guī)范我行金融產(chǎn)品和金融服務(wù)價(jià)格，對(duì)相關(guān)部門制定（調(diào)整）金融產(chǎn)品或金融服務(wù)價(jià)格的方案進(jìn)行審核并予以規(guī)范公示。 （二

8、）負(fù)責(zé)在全行考核體系框架下建立健全對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的考評(píng)辦法。 七、網(wǎng)絡(luò)金融部職責(zé) （一）負(fù)責(zé)將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入到互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)設(shè)計(jì)、銷售及投訴管理等過程中，做好售前、售中、售后管理。同時(shí)在客戶群管理、產(chǎn)品管理或渠道管理工作中自覺完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的要素并加以落實(shí)。 （二）協(xié)助相關(guān)部門開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)研及開展金融產(chǎn)品和金融服務(wù)涉及金融消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)宣傳教育工作。 （三）協(xié)助相關(guān)部門做好客戶滿意度調(diào)查等客戶反饋及服務(wù)質(zhì)量分析、信息的歸集、分析工作，定期向有關(guān)部門報(bào)告互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作推進(jìn)情況。 （四）為各分支機(jī)構(gòu)對(duì)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保

9、護(hù)工作提供咨詢、指導(dǎo)。 八、風(fēng)險(xiǎn)管理部職責(zé) （一）依據(jù)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章及監(jiān)管要求，對(duì)我行金融產(chǎn)品與金融服務(wù)進(jìn)行法律合規(guī)審查，不斷完善我行金融消費(fèi)者服務(wù)的各類協(xié)議文本，防范金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律風(fēng)險(xiǎn)和合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。 （二）依法指導(dǎo)、處理我行與金融消費(fèi)者投訴而引起的有關(guān)訴訟或仲裁事項(xiàng)。 九、會(huì)計(jì)結(jié)算部職責(zé)依據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程要求，加強(qiáng)對(duì)柜臺(tái)員工辦理業(yè)務(wù)的管理，防范操作風(fēng)險(xiǎn)。 十、審計(jì)部職責(zé)負(fù)責(zé)在全行審計(jì)制度體系框架下建立健全對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的審計(jì)，包括但不限于制度的建設(shè)和執(zhí)行情況、相關(guān)活動(dòng)落實(shí)情況等。十一、信息技術(shù)部職責(zé)建設(shè)安全可靠的信息系統(tǒng)，做好信息系統(tǒng)的開發(fā)、應(yīng)用維護(hù)

10、及管理工作，確保金融消費(fèi)者的金融信息及交易的安全。十二、安全保衛(wèi)部職責(zé) （一）做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全管理工作，為金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)人身安全提供保障。 （二）將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入到員工行為管理要求中，其中包括但不限于公平對(duì)待金融消費(fèi)者、保護(hù)金融消費(fèi)者信息安全等要求。 十三、資產(chǎn)管理部職責(zé) 負(fù)責(zé)將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入到個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)、信息公布等過程中，做好售前管理。同時(shí)在產(chǎn)品管理、渠道管理等工作中自覺完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的要素并加以落實(shí)。 十四、信用卡中心職責(zé) （一）負(fù)責(zé)將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入到信用卡相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)設(shè)計(jì)、銷售及投訴管理等過程中，做好售前、售中、售后管理。

11、同時(shí)在客戶群管理、產(chǎn)品管理或渠道管理工作中自覺完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的要素并加以落實(shí)。 （二）協(xié)助相關(guān)部門開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)研及開展金融產(chǎn)品和金融服務(wù)涉及金融消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)宣傳教育工作。 （三）協(xié)助相關(guān)部門做好客戶滿意度調(diào)查等客戶反饋及服務(wù)質(zhì)量分析、信息的歸集、分析工作，定期向有關(guān)部門報(bào)告信用卡業(yè)務(wù)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作推進(jìn)情況。 （四）為各分支機(jī)構(gòu)對(duì)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提供咨詢、指導(dǎo)。第十一條 各分行（xx業(yè)務(wù)管理部、總行營(yíng)業(yè)管理部，下同）職責(zé)： 一、應(yīng)按總行相關(guān)規(guī)定成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組，由分行個(gè)人業(yè)務(wù)主管行領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。組成部門包括應(yīng)分行辦公室、人力資源

12、部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、個(gè)人金融部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、會(huì)計(jì)結(jié)算部。工作小組組長(zhǎng)由分行個(gè)人業(yè)務(wù)主管行領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由分行個(gè)人金融部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。 二、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，并指定專門部門承擔(dān)牽頭職責(zé)。 三、承擔(dān)與地方監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)等上級(jí)監(jiān)管部門的溝通對(duì)接。 四、結(jié)合分行自身實(shí)際確定分行各部門在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的分工及協(xié)作機(jī)制，指派專人負(fù)責(zé)落實(shí)金融消費(fèi)者保護(hù)工作，加強(qiáng)統(tǒng)籌管理職能，保障金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系有效運(yùn)行。第十二條 各支行職責(zé)各支行負(fù)責(zé)人為我行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)執(zhí)行總行、分行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。第三章 工作要求 第十三條 我行金融產(chǎn)品與金融服務(wù)管

13、理中的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作須貫徹“預(yù)防為先”的理念?？傂袀€(gè)人金融部、網(wǎng)絡(luò)金融部、會(huì)計(jì)結(jié)算部、資產(chǎn)管理部、信用卡中心等金融產(chǎn)品或金融服務(wù)牽頭部門要會(huì)同其他相關(guān)部門，落實(shí)設(shè)計(jì)開發(fā)、協(xié)議文本擬制、價(jià)格制定、審核準(zhǔn)入、宣傳推廣、系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置等售前各環(huán)節(jié)中涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的要求，同時(shí)嚴(yán)格規(guī)范操作，防范產(chǎn)品推廣銷售后引發(fā)的群體性金融消費(fèi)者權(quán)益投訴風(fēng)險(xiǎn)。 第十四條 總行個(gè)人金融部、網(wǎng)絡(luò)金融部、會(huì)計(jì)結(jié)算部、信用卡中心等部門應(yīng)加強(qiáng)協(xié)調(diào)，做好一線人員在業(yè)務(wù)操作及產(chǎn)品、服務(wù)營(yíng)銷過程中的行為管理，應(yīng)制定相關(guān)操作流程、話術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品宣介統(tǒng)一口徑等，必要時(shí)對(duì)各分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)。第十五條 總行資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)我

14、行理財(cái)產(chǎn)品創(chuàng)新、存續(xù)期中的信息披露工作;通過網(wǎng)站、手機(jī)銀行、微信、短信平臺(tái)、網(wǎng)點(diǎn)和客戶服務(wù)熱線等多渠道向消費(fèi)者充分披露產(chǎn)品運(yùn)作情況，保證信息公開透明。第十六條 總行發(fā)展規(guī)劃部、安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)制定并完善營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全管理標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所客戶隱私保護(hù)設(shè)施和無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，建立營(yíng)業(yè)場(chǎng)所意外傷害保障機(jī)制，對(duì)分支機(jī)構(gòu)實(shí)施工作給予相關(guān)指導(dǎo)監(jiān)督。第十七條 各分支機(jī)構(gòu)工作要求：一、各分行在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)工作中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)管理要求，保證金融消費(fèi)者在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)的人生財(cái)產(chǎn)安全。 二、落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考評(píng)，確保一線人員在產(chǎn)品與服務(wù)的宣介、銷售、辦理過程中充分履行信息披露義務(wù)，全面、真實(shí)說明產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、

15、主要風(fēng)險(xiǎn)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)告知過程須有證可查。 三、確保理財(cái)類產(chǎn)品僅由具備理財(cái)銷售資格并滿足監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)相關(guān)產(chǎn)品銷售資格準(zhǔn)入要求的人員銷售，且銷售人員嚴(yán)格按照總行、分行制定的規(guī)范話術(shù)及相關(guān)統(tǒng)一口徑宣介產(chǎn)品，根據(jù)金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)承受能力提供相匹配的產(chǎn)品，杜絕隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、夸大收益等誤導(dǎo)金融消費(fèi)者的不當(dāng)行為。 四、落實(shí)xx銀行特殊客戶服務(wù)管理辦法，督促轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)障礙通道建設(shè)（或求助電話設(shè)置），確保老花鏡、助盲識(shí)幣卡等人性化服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施配置到位，并要為殘障人士、老年人、重疾病人等特殊客戶群體提供優(yōu)先服務(wù)。第四章基本行為準(zhǔn)則第十八條 我行在向金融消費(fèi)者銷售金融產(chǎn)品或金融服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵守以下基本行為準(zhǔn)則：一

16、、須尊重金融消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，履行告知義務(wù)，不得在營(yíng)銷金融產(chǎn)品與金融服務(wù)過程中以任何方式隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、夸大收益，或進(jìn)行強(qiáng)制性交易。 二、須尊重金融消費(fèi)者的公平交易權(quán)，公平、公正制定合同和協(xié)議文本，不得出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害或侵犯金融消費(fèi)者合法權(quán)益的條款。 三、應(yīng)當(dāng)了解金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，為其提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，不得主動(dòng)提供超出金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力的產(chǎn)品和服務(wù)。 四、須尊重金融消費(fèi)者的個(gè)人金融信息安全權(quán)，采取有效措施加強(qiáng)對(duì)個(gè)人金融信息的保護(hù)，不得篡改、違法使用消費(fèi)者個(gè)人金融信息，不得在未經(jīng)金融消費(fèi)者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個(gè)人金融信息。 五、在產(chǎn)品銷售過程中，須嚴(yán)格

17、區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)，向金融消費(fèi)者誤導(dǎo)銷售。 六、須嚴(yán)格遵守國(guó)家關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定，披露收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，不得隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 七、各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)以堅(jiān)持服務(wù)便利性原則，合理安排窗口資源，控制等候時(shí)間，不得無(wú)故拒絕金融消費(fèi)者合理的服務(wù)需求。 八、應(yīng)關(guān)注包括殘障、重疾、老年人等特殊客戶群體的實(shí)際需要，提供差異化、人性化服務(wù)，不得有歧視行為。第五章宣傳與教育工作第十九條 我行將提升員工金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)素養(yǎng)作為落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)的前提，將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容納入新員工入職培訓(xùn)、個(gè)人業(yè)務(wù)相關(guān)崗位培訓(xùn)、服務(wù)管理培訓(xùn)中。一、對(duì)員工的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

18、培訓(xùn)內(nèi)容須結(jié)合崗位工作的實(shí)際，由總行、分行相應(yīng)管理部門負(fù)責(zé)編制并落實(shí)。其他部門應(yīng)在培訓(xùn)組織工作中予以支持，提供保障。 二、各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)將員工金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育常態(tài)化，利用晨會(huì)、班會(huì)、周例會(huì)、月例會(huì)等多種形式，結(jié)合日常實(shí)踐與相關(guān)案例開展宣導(dǎo)與討論，持續(xù)提高員工自覺保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的意識(shí)與技能。 第二十條 我行將普及金融知識(shí)活動(dòng)、公眾教育服務(wù)等作為保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的主動(dòng)舉措，通過向金融消費(fèi)者提供公益性的金融知識(shí)普及宣傳，幫助金融消費(fèi)者提升金融素養(yǎng)、增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范能力，從而降低金融消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害或侵犯的可能。 一、總行方面：個(gè)人金融部組織開展全行范圍的普及金融知識(shí)宣傳等公眾教育活動(dòng)

19、，牽頭建立我行公眾教育長(zhǎng)效機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)金融部、信用卡中心等部門應(yīng)運(yùn)用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行等平臺(tái)向金融消費(fèi)者普及銀行產(chǎn)品與服務(wù)相關(guān)知識(shí)。其他相關(guān)部門應(yīng)予以支持，提供保障。 二、分行方面：應(yīng)按總行要求組織開展轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)的普及金融知識(shí)宣傳等公眾教育活動(dòng)，并及時(shí)向上級(jí)機(jī)構(gòu)報(bào)告活動(dòng)情況。 三、支行方面：應(yīng)以營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為主要陣地向金融消費(fèi)者普及金融知識(shí)，與日常服務(wù)中的產(chǎn)品說明、風(fēng)險(xiǎn)提示、防假防詐、防范非法集資，以及相關(guān)政策規(guī)則的解讀等相結(jié)合，同時(shí)可結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn)客戶群與業(yè)務(wù)特點(diǎn)開展有特色的公眾教育活動(dòng)。第六章消費(fèi)者投訴管理 第二十一條 我行為金融消費(fèi)者提供統(tǒng)一化、系統(tǒng)化的投訴受理渠道。分別有電話投訴、意見簿（箱）投訴