卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系與技巧0

1、卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系與技巧,廈門(mén)比鄰人力資源咨詢(xún)有限公司,2003年8月30-31日,一、什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理 二、提升客戶(hù)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 三、加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)化管理 四、建立高效的客服團(tuán)隊(duì),主要內(nèi)容,一. 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理,一. 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理,客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì),商業(yè)利潤(rùn)與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的; 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo)(市場(chǎng)份額、投資匯報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等)上都位于首列。,在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是客戶(hù)服務(wù)。,劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過(guò)去15年來(lái)2600項(xiàng)左右的商業(yè)案例,得出結(jié)論:,一. 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理,客戶(hù)服

2、務(wù)的本質(zhì),服務(wù)利潤(rùn)鏈,客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì),一. 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理,客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì),一. 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理,發(fā)現(xiàn)需求,滿(mǎn)足需求,與客戶(hù)接觸的關(guān)鍵時(shí)刻,確定客戶(hù)的需求,產(chǎn)品知識(shí),和諧的關(guān)注,特殊的需求,附加銷(xiāo)售,提供額外服務(wù),靈活變通,個(gè)人承擔(dān)責(zé)任,售后服務(wù),運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫助客戶(hù)明確需求,一. 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理,問(wèn)題：到底誰(shuí)是你的顧客？,問(wèn)題：顧客到底要什么？,使用需求,潛在需求,心理需求,確定最佳客戶(hù)群產(chǎn)品定位,誰(shuí)購(gòu)買(mǎi)過(guò)此類(lèi)產(chǎn)品？,他們?yōu)槭裁促?gòu)買(mǎi)此類(lèi)產(chǎn)品？,他們向誰(shuí)購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)產(chǎn)品？,他們對(duì)產(chǎn)品滿(mǎn)意嗎？為什么？,他們會(huì)不會(huì)轉(zhuǎn)向買(mǎi)你的產(chǎn)品？為什么？,運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫

3、助客戶(hù)明確需求,一. 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理,確定最佳客戶(hù)群市場(chǎng)細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分,哪些顧客作成了你以往的銷(xiāo)售？,他們買(mǎi)了什么？買(mǎi)了多少？,哪些銷(xiāo)售額最大？利潤(rùn)最大？,他們屬于市場(chǎng)的哪部分？屬于哪一類(lèi)企業(yè)？,你的最佳顧客來(lái)源如何？最初的聯(lián)系出自何處？如何達(dá)成銷(xiāo)售的？,一. 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理,運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫助客戶(hù)明確需求,制定較低的價(jià)格,幫助顧客降低其它方面的成本,增加使其更具吸引力的利益點(diǎn),設(shè)計(jì)并傳遞顧客價(jià)值的3種方法,運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫助客戶(hù)明確需求,一. 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理,一. 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理,與客戶(hù)接觸之前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備問(wèn)題,背景問(wèn)題,難點(diǎn)問(wèn)題

4、,暗示問(wèn)題,需求-效益問(wèn)題,了解買(mǎi)方的目前狀況,了解買(mǎi)方目前面臨的問(wèn)題、困難和不滿(mǎn),了解買(mǎi)方的問(wèn)題、困難和不滿(mǎn)的結(jié)果和影響,詢(xún)問(wèn)所提供的對(duì)策可能產(chǎn)生的價(jià)值或意義,運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫助客戶(hù)明確需求,站在客戶(hù)的立場(chǎng)上理解問(wèn)題,有效地使用難點(diǎn)問(wèn)題來(lái)定位問(wèn)題,不要過(guò)早提出對(duì)策,提出解決問(wèn)題的方案，而不是推銷(xiāo)產(chǎn)品,一. 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理,運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫助客戶(hù)明確需求,特征 優(yōu)點(diǎn) 利益,產(chǎn)品或服務(wù)的中性的事實(shí)、數(shù)據(jù)、信息、特點(diǎn),表明產(chǎn)品或服務(wù)可以如何幫助買(mǎi)方,顯示產(chǎn)品或服務(wù)可以滿(mǎn)足買(mǎi)方表達(dá)出的明確需求,如何表現(xiàn)你的價(jià)值和能力,一. 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理,學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益,陳述利

5、益的四大步驟,1、買(mǎi)方的難題,3、買(mǎi)方的明確需求,4、利益陳述,2、暗示,學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益,一. 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理,暗示問(wèn)題,一個(gè)清晰 的難題,對(duì)于對(duì)策 的渴求,需求-效益問(wèn)題,學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益,一. 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理,永遠(yuǎn)不要?jiǎng)裾f(shuō)客戶(hù), 學(xué)會(huì)理解他們,堅(jiān)持發(fā)現(xiàn)并開(kāi)發(fā)客戶(hù)需求, 直到它變?yōu)槊鞔_需求,應(yīng)用價(jià)值等式幫助銷(xiāo)售,服務(wù)過(guò)程中的陳述要領(lǐng),學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益,一. 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理,樹(shù)立積極服務(wù)心態(tài),一. 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5大要素,反應(yīng)迅速,肢體語(yǔ)言,禮貌,尊重,靈活性,一. 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理,現(xiàn)場(chǎng)演練一,向顧客推銷(xiāo)你的

6、產(chǎn)品和服務(wù),二. 提升客戶(hù)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力,二. 提升客戶(hù)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力,如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略,成功的服務(wù)型組織必備的特征,明確而清晰的客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略,實(shí)行可視化管理,對(duì)服務(wù)的經(jīng)常性評(píng)估,具備友善的客戶(hù)服務(wù)體系,提供個(gè)性化服務(wù),圍繞客服進(jìn)行員工管理,向客戶(hù)推銷(xiāo)服務(wù),樹(shù)立內(nèi)部客戶(hù)觀(guān)念,二. 提升客戶(hù)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力,如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略,高層管理者的職責(zé),客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃,與客戶(hù)保持接觸,創(chuàng)建“服務(wù)文化”,身體力行,激發(fā)員工的責(zé)任感,二. 提升客戶(hù)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力,如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略,有效的客戶(hù)服務(wù)宗旨的特點(diǎn),可操作性強(qiáng),容易理解,對(duì)組織內(nèi)部,可以參與,對(duì)客戶(hù),能夠帶來(lái)利益,提高競(jìng)爭(zhēng)力,容易理解,愿意為

7、之付帳,突出對(duì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾,廣泛的宣傳,二. 提升客戶(hù)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力,如何創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”企業(yè)文化,經(jīng)常反復(fù)地宣講企業(yè)戰(zhàn)略和文化,聘用具備服務(wù)觀(guān)念的員工,員工指導(dǎo)和培訓(xùn),適當(dāng)?shù)臋?quán)責(zé)委派,建立以服務(wù)為基礎(chǔ)的組織結(jié)構(gòu)，任務(wù)，原則和工作流程,員工激勵(lì),領(lǐng)導(dǎo)身體力行,二. 提升客戶(hù)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力,與客戶(hù)保持接觸,計(jì)劃,評(píng)價(jià),反饋,提前考慮和預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求,根據(jù)需求作出相應(yīng)的改變,向客戶(hù)提供所需要的產(chǎn)品和服務(wù),監(jiān)測(cè)客服行為,對(duì)客服工作進(jìn)行定期評(píng)估,找出需要改進(jìn)之處,評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意度,將客服的有關(guān)信息傳達(dá)給企業(yè)所有員工,評(píng)估結(jié)果進(jìn)入正式檔案,評(píng)估結(jié)果與員工激勵(lì)掛鉤,二. 提升客戶(hù)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力,與客戶(hù)保持

8、接觸,客戶(hù)需求信息來(lái)源,訂單統(tǒng)計(jì)與分析,客戶(hù)拜訪(fǎng),了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,鼓勵(lì)客戶(hù)與企業(yè)進(jìn)行電話(huà)溝通,鼓勵(lì)客戶(hù)提供書(shū)面反饋意見(jiàn),重點(diǎn)客戶(hù)聯(lián)絡(luò),向一線(xiàn)員工了解情況,建立和監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與信息,二. 提升客戶(hù)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力,贏得員工對(duì)客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)同,與服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員共同診斷客服工作的存在問(wèn)題,讓團(tuán)隊(duì)成員共同討論，提出改進(jìn)意見(jiàn),與團(tuán)隊(duì)成員一起分享客戶(hù)的反饋意見(jiàn),努力減輕客服工作的壓力與負(fù)擔(dān),保持靈活性，因循漸進(jìn)地改進(jìn),互相支持，互相信任的氛圍,二. 提升客戶(hù)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力,現(xiàn)場(chǎng)演練二,為你的公司制定客戶(hù)服務(wù)宗旨及其相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),三. 加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)化管理,三. 加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)化管理,系統(tǒng)化客服系統(tǒng)的三大

9、評(píng)估要素,產(chǎn)品和服務(wù),產(chǎn)品和服務(wù)的范圍,產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型還是客戶(hù)驅(qū)動(dòng)型,是否簡(jiǎn)明易懂,企業(yè)形象,客戶(hù)得到的信息,辦公室裝修,員工形象,企業(yè)廣告，標(biāo)識(shí)，口號(hào),產(chǎn)品包裝，說(shuō)明書(shū)，文件,企業(yè)的地理位置,營(yíng)業(yè)時(shí)間,職員的服務(wù)態(tài)度,對(duì)客戶(hù)投訴的處理系統(tǒng),反饋的效率,流程,投入,產(chǎn)出,標(biāo)準(zhǔn),反饋,三. 加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)化管理,企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程,組織結(jié) 構(gòu)設(shè)計(jì),疏通工作流,集中注意力,控 制幅度,責(zé) 任幅度,注意力幅度,三. 加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)化管理,企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程,三. 加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)化管理,對(duì)內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評(píng)估,內(nèi)部員工和系統(tǒng)是否為一線(xiàn)員工服務(wù)？,是否存在著服務(wù)障礙？,系統(tǒng)和程序是否

10、對(duì)用戶(hù)友好？,三. 加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)化管理,對(duì)組織結(jié)構(gòu)及其功能的評(píng)估,過(guò)分復(fù)雜的標(biāo)志,各部門(mén)間不能很好溝通,發(fā)生在各部門(mén)間的沖突增多,上層主管的協(xié)調(diào)工作過(guò)量,文山會(huì)海,成功定位的標(biāo)志,金字塔型的管理結(jié)構(gòu),較少的經(jīng)營(yíng)層次,發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化程序,通過(guò)對(duì)市場(chǎng)細(xì)分建立起更有自主權(quán)的下層企業(yè),在更低層次處理銷(xiāo)售，運(yùn)作和員工事務(wù),三. 加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)化管理,現(xiàn)場(chǎng)演練三,為某一特定行業(yè)改進(jìn)服務(wù)流程,四. 建立高效的客服團(tuán)隊(duì),四. 建立高效的客服團(tuán)隊(duì),招聘客服人員的原則和方法,崗位分析,招聘原則,招聘途徑和方法,測(cè)評(píng),任用,四. 建立高效的客服團(tuán)隊(duì),招聘客服人員的原則和方法,客戶(hù)服務(wù)崗位設(shè)計(jì),工作內(nèi)容及目標(biāo),

11、工作方法及設(shè)施,工作標(biāo)準(zhǔn)及流程,關(guān)系協(xié)調(diào),待遇及激勵(lì)辦法,四. 建立高效的客服團(tuán)隊(duì),招聘客服人員的原則和方法,客服人員的任用標(biāo)準(zhǔn),必備的知識(shí),必備的技能,必備的品質(zhì),必備的素質(zhì),四. 建立高效的客服團(tuán)隊(duì),招聘客服人員的原則和方法,招聘客服人員的方法,向以前的雇主了解,評(píng)價(jià)“外在形象”,提問(wèn)題,壓力面試,情景應(yīng)對(duì),工作模擬測(cè)試,四. 建立高效的客服團(tuán)隊(duì),客服主管的四個(gè)關(guān)鍵職能,培訓(xùn)客服人員,客服支持,有效的激勵(lì),促進(jìn)改進(jìn),四. 建立高效的客服團(tuán)隊(duì),如何指導(dǎo)客戶(hù)服務(wù),培訓(xùn)客服人員,培訓(xùn)的能力和知識(shí)范圍,培訓(xùn)的主要方式,崗上培訓(xùn)的方法與步驟,四. 建立高效的客服團(tuán)隊(duì),如何指導(dǎo)客戶(hù)服務(wù),第一線(xiàn)的客服支

12、持,監(jiān)督,主動(dòng)援助,使客戶(hù)滿(mǎn)意,與員工談話(huà),四. 建立高效的客服團(tuán)隊(duì),如何指導(dǎo)客戶(hù)服務(wù),促 進(jìn) 改 進(jìn),積極的、有建設(shè)性的方法,給予準(zhǔn)確、具體的反饋或評(píng)價(jià),達(dá)成共識(shí),找到提高服務(wù)質(zhì)量的方法,四. 建立高效的客服團(tuán)隊(duì),如何激勵(lì)員工改進(jìn)表現(xiàn),主管以身作則,強(qiáng)調(diào)員工的價(jià)值,員工參與,給予積極的反饋或評(píng)價(jià),培訓(xùn),調(diào)整工作崗位,四. 建立高效的客服團(tuán)隊(duì),客服工作中的壓力管理,處理服務(wù)能力不支,識(shí)別服務(wù)能力不支,生理癥狀,情感癥狀,行為后果,四. 建立高效的客服團(tuán)隊(duì),客服工作中的壓力管理,處理服務(wù)能力不支,避免服務(wù)能力不支,選擇合適的員工,恰當(dāng)?shù)膯T工訓(xùn)練,適當(dāng)?shù)墓ぷ髟O(shè)計(jì),充分的客服支持,四. 建立高效的客

13、服團(tuán)隊(duì),客服工作中的壓力管理,減輕客服工作壓力,談?wù)摵徒涣?評(píng)估目標(biāo)和優(yōu)先順序,適當(dāng)?shù)男菹⒑突顒?dòng),定期、詳盡的反饋,改變心態(tài),四. 建立高效的客服團(tuán)隊(duì),現(xiàn)場(chǎng)演練四 客服主管的積極反饋方式,案例一,案例三,案例二,案例四,四. 建立高效的客服團(tuán)隊(duì),正確對(duì)待和處理客戶(hù)投訴,只有 4% 的不滿(mǎn)顧客會(huì)寫(xiě)投訴信。,比起沒(méi)有投訴的顧客，提出投訴的顧客更可能再回頭，即使他的問(wèn)題還沒(méi)有得到解決。,如果問(wèn)題得到解決，54% - 70% 的顧客會(huì)回頭。,如果問(wèn)題得到快速解決，95 % 的顧客會(huì)回頭。,平均而言，顧客會(huì)將自己的不滿(mǎn)告訴 9-10 個(gè)人，13%的人會(huì)告訴 20 多個(gè)人。,投訴得到滿(mǎn)意解決的顧客會(huì)將此經(jīng)歷告訴 5 個(gè)人。,四. 建立高效的客服團(tuán)隊(duì),正確對(duì)待和處理客戶(hù)投訴,積極主動(dòng),真誠(chéng)道歉,控制局面,承擔(dān)責(zé)任,做出回應(yīng),提出解決方案,報(bào)告上司,要點(diǎn)回顧 ,一、什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理 二、提升客戶(hù)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 三、加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)化管理 四、建立高效的客服團(tuán)隊(duì),主要內(nèi)容,主要論點(diǎn),為了取得競(jìng)爭(zhēng)的