儀容儀表、禮貌禮節(jié).ppt

1、讓我們認(rèn)識(shí)你！,自我介紹,大家一起來(lái)說(shuō)！,談?wù)剬?duì)第一印象的看法！ 現(xiàn)在請(qǐng)大家對(duì)自己的全身檢查一遍，看發(fā)現(xiàn)什么？,展 示,展 示,請(qǐng)大家找找問(wèn)題！,儀 容 儀 表,一、 儀容、儀表 儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛(ài)。 儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。 （儀表是你的名表：儀表指人的外表，包括的儀容、姿態(tài)服鈽、風(fēng)度等。）,儀 容 儀 表,二、 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)： 整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。 身體清潔： 1、你有否感覺(jué)到身體中哪部分有病痛（不舒服） 2、你的內(nèi)衣是否一天換一次

2、 3、是否有體臭 化妝： 1、是否化妝了 2、口紅顏色是否適當(dāng),儀 容 儀 表,頭發(fā) 男士 1、前發(fā)是否過(guò)眉毛 2、側(cè)以是否觸耳 3、后發(fā)是否壓領(lǐng) 4、發(fā)型是否古里古怪，是否有將頭發(fā)染成其他顏色 5、頭發(fā)是否干凈，沒(méi)有頭皮屑 6、頭發(fā)是否梳理整齊,儀 容 儀 表,女士 1、前發(fā)是否遮眼 2、側(cè)發(fā)是否蓋耳 3、后發(fā)是否披肩 4、發(fā)型是否古里古怪 5、是否有將頭發(fā)染成其他顏色 6、頭發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否干凈，沒(méi)有頭皮屑,儀 容 儀 表,雙手 1、指甲是否過(guò)長(zhǎng) 2、指甲內(nèi)是否有灰塵 3、是否涂有色指甲油 鞋子 1、皮鞋是否干凈 2、皮鞋的帶子是否系好 3、皮鞋是否有破損之處,儀 容 儀 表,短襪

3、或絲襪 1、是否有破損或劃痕 2、是否干凈 3、穿著是否適當(dāng) 4、襪子是否被拉起，是否同褲子相配 5、是否穿著酒店配發(fā)的襪或符合酒店要求的襪子 6、女士的長(zhǎng)襪是否從裙下露出來(lái),儀 容 儀 表,制服 1、制服是不是合身 2、制服是否干凈 3、制服是否有破損之處 4、制服是否平整 5、襯衣領(lǐng)子和袖口是否干凈 6、上衣肩是否有頭皮 7、制服的標(biāo)簽是否外露 8、內(nèi)衣內(nèi)褲是否過(guò)長(zhǎng)而外露 9、領(lǐng)帶（領(lǐng)花）的位置是否正確 10、制服是否有未扣的紐扣，特別上領(lǐng)口與袖口的紐扣,儀 容 儀 表,首飾 1、有否帶多余的首飾 2、是否帶昂貴的首飾 3、是否在耳環(huán)、手或腳、脖子上掛有珠寶 身體語(yǔ)言 注意酒店服務(wù)人員的身

4、體語(yǔ)言，這是一種不同說(shuō)話而同人溝通的方式，這主要通過(guò)姿勢(shì)、手勢(shì)、表情、外貌及個(gè)人衛(wèi)生。,儀 容 儀 表,姿勢(shì) 一個(gè)良好的姿態(tài)能使客人感覺(jué)到熱情和舒服。 便是什么是一個(gè)良好的姿態(tài)？ 這也應(yīng)上酒店服務(wù)人員要學(xué)習(xí)的地方。比如說(shuō)，雙腳站立時(shí)要平穩(wěn)，身體重量均分配到兩腳，雙肩平直，挺直，收腹，不要有身體懶散，斜依等不良習(xí)慣，這些都會(huì)有損個(gè)人形象，同時(shí)雙手插在口袋里或扶臀而立，雙臂交叉等等。,儀 容 儀 表,站姿 1、站立是否平穩(wěn)，重心不左偏右移 2、是否靠墻或柱子，是否站直了 3、雙手是放在身前或身身后或插在口袋內(nèi) 4、站立時(shí)腰是否直了，是低頭或仰頭 坐姿 是否在不斷地晃動(dòng)雙腳 當(dāng)班時(shí)是否將書(shū)放的抽屜里

5、，低頭在看書(shū)（這樣讓賓客感覺(jué)到服務(wù)人員對(duì)工作沒(méi)有興趣） 是否趴在桌面上（無(wú)形中告訴別人，你很累了，不想工作） 坐姿是否端正，雙腳是否分開(kāi)坐 腳尖是否對(duì)著對(duì)方（這是極不禮貌的）,儀 容 儀 表,走姿 1、是否抬起腳，鞋是否拖著地 2、是否在公共區(qū)域牽同事的手走路 3、是否走路時(shí)抬頭，顯示出自信 4、走路的速度是否太快或太慢 5、走路的步距是否太大或太小,儀 容 儀 表,三、儀容儀表的重要性 1、儀容儀表反映出酒店的整體形象。 2、儀容儀表有利于維護(hù)自尊自愛(ài)。 3、儀容儀表能體現(xiàn)出滿足客人的需要。 4、儀容儀表有利于諧調(diào)人際關(guān)系。 5、儀容儀表能反映酒店的檔次、管理水平和服務(wù)質(zhì)量。,儀 容 儀 表

6、,儀表的黃金法則 -儀表體視你的禮貌。 -儀表體現(xiàn)你的教養(yǎng)。,儀 容 儀 表,四、個(gè)人衛(wèi)生 1、在衛(wèi)生方面我們不僅要關(guān)注自己個(gè)人衛(wèi)生還在關(guān)注賓客環(huán)境衛(wèi)生。 2、在全人衛(wèi)生方面要做到五勤，即勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，避免在賓客面前出現(xiàn)掏耳朵，剔牙、抓頭皮、打哈欠、掏鼻孔行為，也不要有隨地吐痰，亂扔雜物，面對(duì)賓客打噴嚏的行為，有病例須及時(shí)治療，意識(shí)到這不僅僅關(guān)系個(gè)人，而是整個(gè)酒店的問(wèn)題。,禮貌、禮節(jié),一、禮貌用語(yǔ)： 第一、 遇到客人入店，早晚茶時(shí)：“歡迎光臨，早（晚）上好”正餐時(shí)：“歡迎光臨” 說(shuō)話時(shí)要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢(shì)，手勢(shì)必須有力，給客人非常明確的指示。 第

7、二、客人離店時(shí)：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。 第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說(shuō)“你好”。 第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下”，讓道后，對(duì)客人說(shuō)“謝謝”。,禮貌、禮節(jié),第五、在得到客人的幫助時(shí)必須說(shuō)“謝謝”。 第六、給客人帶來(lái)不方便時(shí)，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，麻煩您” 第七、看到客人直接坐到位置上，但沒(méi)有點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)上前說(shuō)：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您點(diǎn)單了沒(méi)有？麻煩您點(diǎn)單” 第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢(shì)時(shí)，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問(wèn)客人：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)有什么吩咐？”或“請(qǐng)問(wèn)需要什么？”

8、第九、任何時(shí)候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您先用”。 第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動(dòng)、熱情打招呼。,禮貌、禮節(jié),注 意： 1、 不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。 2、 不講諷刺、挖苦的話。 3、 夸大、失實(shí)的話不講。 4、 崔促、理怨的話不講。 5、 不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵。 6、 對(duì)待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。,禮貌、禮節(jié),儀 態(tài) 1、不管何時(shí)何地都必須有抑制力，保持良好的身形，象紳士，像淑女一樣坐、立、走和談吐。避免出現(xiàn)如下一些不雅的行為 2、摳指甲 3、打哈欠，伸懶腰 4、吸煙和不時(shí)的看手表 5、在客房、走廊，以及在賓客面前吃東西或嚼口香

9、糖 6、摳衣物上的污跡，用手拔弄頭發(fā)，整理內(nèi)衣，或在公共場(chǎng)合搞個(gè)人衛(wèi)生 7、咳嗽，打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰 8、咬指甲或抓耳撓腮 9、哼歌，吹口哨，嘀咕或不停叩腳 10、玩弄錢(qián)幣、鑰匙叮當(dāng)作響，或玩玩具珠寶首飾,禮貌、禮節(jié),接待服務(wù)工作禮貌用語(yǔ)要求： 一、“五聲” -賓客進(jìn)店有迎聲 -賓客詢問(wèn)有答聲 -賓客幫忙有謝聲 -照顧不周有歉聲 -賓客離店有關(guān)聲,禮貌、禮節(jié),二、在禮節(jié)禮貌中應(yīng)做到八句話： 請(qǐng)字當(dāng)頭，請(qǐng)字當(dāng)?shù)溃?笑臉相迎，見(jiàn)面問(wèn)好； 進(jìn)房敲門(mén)，不議賓客； 態(tài)度和藹，舉止大方；,禮貌、禮節(jié),三、接待賓客應(yīng)做到十點(diǎn)： 微笑露一點(diǎn)；嘴巴甜一點(diǎn)； 行動(dòng)快一點(diǎn)；理由少一點(diǎn)； 腦筋活一點(diǎn)；說(shuō)話

10、輕一點(diǎn)； 做事多一點(diǎn)；效率高一點(diǎn)； 膽子大一點(diǎn)；脾氣少一點(diǎn)。,禮貌、禮節(jié),四、微笑服務(wù)禮貌待客中的八個(gè)主動(dòng)： 主動(dòng)迎送；主動(dòng)提行李； 主動(dòng)招呼問(wèn)好；主動(dòng)帶客進(jìn)房； 主動(dòng)介紹本館情況；見(jiàn)客主動(dòng)起點(diǎn)； 主動(dòng)征求意見(jiàn)；主動(dòng)照顧老弱病殘。,禮貌、禮節(jié),一、基本禮貌用語(yǔ) 1、稱(chēng)呼：首長(zhǎng)、先生、小姐、夫人、太太 2、歡迎語(yǔ)： 3、問(wèn)候語(yǔ)： 4、日常語(yǔ)： 5、祝賀語(yǔ)： 6、道歉語(yǔ)： 7、道謝語(yǔ)： 8、道別語(yǔ)：,禮貌、禮節(jié),服務(wù)員舉止要求和對(duì)賓館服務(wù)用語(yǔ)要求： 一、舉止要求： 1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求，迎客時(shí)走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶過(guò)，不許在賓客之間穿行，不在賓館內(nèi)奔跑追逐。

11、2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃零食、掏鼻子、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、瘙癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)該盡力采取措施，掩飾或回避。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。,禮貌、禮節(jié),3、服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、走路腳步要輕、操作動(dòng)作要輕、取放物品要輕、避免發(fā)出響聲。 4、尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門(mén)的良好習(xí)慣，待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后才能開(kāi)門(mén)進(jìn)入，客人放在房?jī)?nèi)的物品、書(shū)籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱，打掃房間時(shí)避免發(fā)出大聲響。 5、服務(wù)客人

12、是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你正在干什么，都應(yīng)暫停下來(lái)招呼客人。,禮貌、禮節(jié),6、對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談。而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方、舉止得體，但不得有過(guò)分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國(guó)格、人格的事。 7、嚴(yán)禁與賓客開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。 賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。 8、對(duì)客貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)，認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑，對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心、周到服務(wù)，不能由任何嫌棄的表示。,禮貌、禮節(jié),9、客人并不熟

13、悉賓館的事，他的要求可能會(huì)超出你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起?！?10、客人要求辦的事必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。 11、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。,禮貌、禮節(jié),另外，在對(duì)客人服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)： 1、三人以上對(duì)話，要用都懂的語(yǔ)言。 2、不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。 3、不得聚堆閑聊、大聲講、大事笑、高聲喧嘩。 4、不高聲呼喊另一個(gè)人。 5、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。 6、不講過(guò)分的玩笑。 7、不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用藐視和污辱性的語(yǔ)言。 8、不高聲辯論、大聲爭(zhēng)吵、高談闊論。 9、不講有損賓客形象的語(yǔ)言。,梅峰賓館新員工入職