呼叫中心電話銷售流程規(guī)劃.ppt

1、,1,呼叫中心電話營(yíng)銷管理流程規(guī)劃,宋后生,二零一一年六月,2,電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理流程 呼叫中心建設(shè)及薪酬管理方案,電話營(yíng)銷策略,大綱,3,如何通過Call Center的提高市場(chǎng)占有率 營(yíng)造更高的營(yíng)銷利潤(rùn),客戶需求分析 產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新理念 營(yíng)銷推廣的市場(chǎng)反饋,客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立與完善 客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度體驗(yàn) 客戶接觸點(diǎn) 成功營(yíng)銷率,銷售技巧的培訓(xùn) 員工的營(yíng)銷表現(xiàn)管理 營(yíng)銷激勵(lì)機(jī)制,4,明確呼出電話的三大目標(biāo),以客戶為營(yíng)銷主題的營(yíng)銷策略,5,電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理流程,電話營(yíng)銷策略,大綱,呼叫中心建設(shè)及薪酬管理方案,6,電話營(yíng)銷策劃實(shí)施流程簡(jiǎn)要,7,8,注釋：TSR是telephone servi

2、ce representative, 中文就是電話銷售代表。,9,影響營(yíng)銷結(jié)果的主要因素,產(chǎn)品 市場(chǎng) 公司支持 TSR資源 獎(jiǎng)勵(lì),呼出名單 營(yíng)銷話術(shù) 系統(tǒng)功能 工作環(huán)境 TSR的營(yíng)銷技巧,10,營(yíng)銷目標(biāo),呼出名單數(shù)量 開始日期 完成日期 呼出時(shí)間 接觸率/聯(lián)系率,成功率 成功推介率/銷售率 投訴率 項(xiàng)目收益 了解客戶需求 了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài),11,制定營(yíng)銷策略的主要考慮因素,系統(tǒng)功能的配合 預(yù)撥號(hào)功能 應(yīng)用接口 營(yíng)銷數(shù)據(jù)存儲(chǔ) 應(yīng)急措施,電話處理流程 呼入及客戶服務(wù)的結(jié)合 營(yíng)銷目標(biāo)的合理性 人力資源的限制 產(chǎn)品/市場(chǎng)的潛力,12,13,14,制定預(yù)算的步驟,根據(jù)營(yíng)銷目標(biāo)進(jìn)行以下計(jì)算 需要多長(zhǎng)時(shí)間達(dá)到營(yíng)

3、銷目標(biāo) 每個(gè)營(yíng)銷電話的成本是多少,15,電話營(yíng)銷的成本效益考核,確定成本效益的三個(gè)指標(biāo): 每位TSR每小時(shí)的呼出電話量 每位TSR每小時(shí)的成功推介量 每位TSR每小時(shí)的成功銷售量,TSR的每天通時(shí)/通次必須做嚴(yán)格要求并執(zhí)行,這是評(píng)定TSR工作量和成本效益的主要標(biāo)準(zhǔn).,16,17,18,呼出名單分類管理的重要性,合理分配有限的營(yíng)銷資源(ABC類TSR名單資源的差異化) 提高營(yíng)銷成功率 加強(qiáng)TSR的工作滿足感, 減低工作壓力 避免客戶反感, 減少客戶投訴率 是整個(gè)營(yíng)銷項(xiàng)目成敗與否的重要因素,19,呼出名單的數(shù)據(jù)資料- 相關(guān)個(gè)人信息,姓名 性別 年齡 身分證號(hào)碼 年齡/性別 電話號(hào)碼 辦公室/家庭/

4、手機(jī),電郵 地址 職業(yè) 教育程度 收入 家庭成員關(guān)系,20,呼出名單的數(shù)據(jù)資料- 相關(guān)服務(wù)信息,已/曾選用的服務(wù)/產(chǎn)品類型 選購(gòu)服務(wù)/產(chǎn)品的渠道 選用服務(wù)/產(chǎn)品的日期 需求程度 投訴紀(jì)錄 服務(wù)歷史中的特別紀(jì)錄,21,客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的作用,用于營(yíng)銷名單的生成 用于營(yíng)銷名單的分類辨別 用于服務(wù)/產(chǎn)品的營(yíng)銷 用于保持客戶關(guān)系,22,呼出名單的管理 小結(jié),客戶資料的保密(與TSR簽訂保密協(xié)議防止客戶資料的泄露) 客戶資料的更新(及時(shí)補(bǔ)充名單和完善客戶資源) 呼出名單的分配(根據(jù)TSR每日首撥名單量進(jìn)行合理分配并監(jiān)督名單使用情況) 呼出名單的回收(名單的接觸率接觸成功率的分析,名單撥打效果的統(tǒng)計(jì)) 系統(tǒng)功能

5、的配合(利用計(jì)算機(jī)客戶信息平臺(tái)進(jìn)行上述過程的操作),23,24,注釋：CSR是英文Customer Service Representaive縮寫,中文解釋為客戶服務(wù)代表,人力資源安排的主要考慮因素,呼出名單數(shù)量及質(zhì)量 客戶接觸率 成功率目標(biāo) 呼出次數(shù),CSR技能及表現(xiàn) 項(xiàng)目完成時(shí)間 每天呼出時(shí)間 平均處理時(shí)間,26,27,28,編寫應(yīng)答文稿注意事項(xiàng),呼出目的 目標(biāo)客戶 產(chǎn)品/服務(wù)的FAB 口語化,互動(dòng)性(提問) 簡(jiǎn)明的語句 預(yù)估客戶異議 TSR的技能,注釋:Featuresadvantagebenefit FAB：特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)利益,中文解釋為買點(diǎn).,29,應(yīng)答文稿(銷售話術(shù))應(yīng)包括下列內(nèi)容,吸引

6、的開場(chǎng)白 鑒別客戶的需求 提出建議 獲取承諾,處理異議 完成交易 結(jié)尾語,30,31,32,成功營(yíng)銷八步曲,呼出前的準(zhǔn)備 吸引的開場(chǎng)白 鑒別客戶的需求 提出建議 獲取承諾 處異議 促成交 面談簽單溝通技巧,33,分析顧客的購(gòu)買為,34,LSCPA異議處理技巧,Listen 細(xì)心聆聽 Share 分享感受 Clarify 澄清異議 Present 提出方案 Ask for Action 要求行動(dòng),L S C P A,35,商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件,詳見附件一,36,電話技巧及話術(shù)培訓(xùn)課件,詳見附件二,37,有效溝通技巧,詳見附件三,38,39,40,管理報(bào)表的重要性,確保達(dá)到既定接出率 監(jiān)察客戶拒絕的原

7、因 控制服務(wù)成功率 提高服務(wù)效益 搜集/分析客戶的異議 監(jiān)察員工的表現(xiàn),41,呼出管理報(bào)表類別,營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)度日?qǐng)?bào)表 營(yíng)銷活動(dòng)員工表現(xiàn)報(bào)表 營(yíng)銷結(jié)果報(bào)表 營(yíng)銷文檔發(fā)送/處理記錄報(bào)表 客戶反饋信息報(bào)表 客戶資料更新報(bào)表 ,42,43,44,壓與工作表現(xiàn)的關(guān)系,45,激勵(lì)機(jī)制,建立專業(yè)形象 更具產(chǎn)品銷售、推廣、資料搜集及客戶服務(wù)的專業(yè)技能 建立事業(yè)成就感 為客戶解決疑難 成功銷售- 為公司及個(gè)人增加收入,46,激勵(lì)機(jī)制,具備不同產(chǎn)品知識(shí) 擔(dān)當(dāng)不同崗位，避免沉悶 自我增值 提高身份 利用每天簡(jiǎn)報(bào)會(huì) 表揚(yáng)優(yōu)秀員工 激勵(lì)士氣 張貼光榮榜 小禮物,47,48,49,呼出進(jìn)度和成功率控制及 管理的重要性,掌握

8、成功接觸率 掌握成功營(yíng)銷率 判斷呼出名單質(zhì)量 查找不達(dá)標(biāo)之原因 采取調(diào)整措施 調(diào)整目標(biāo), 人員, 時(shí)間 提供實(shí)時(shí)指導(dǎo) 每日演示文稿- 進(jìn)度演示文稿, 錄音個(gè)案分析.,50,電話營(yíng)銷成功的關(guān)鍵因素,吸引的產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)格 產(chǎn)品及客戶的針對(duì)性 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 市場(chǎng)價(jià)格對(duì)比 具針對(duì)性及有效的呼叫名單 專業(yè)電話營(yíng)銷客服代表 以客戶為中心的流程設(shè)計(jì) 建立部門之間的緊密協(xié)作關(guān)系,51,電話營(yíng)銷的成功管理內(nèi)容,現(xiàn)有信息資源管理 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理 產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)管理 客戶關(guān)系管理 培訓(xùn)管理 電話溝通技巧的培訓(xùn) 產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn) 營(yíng)銷技巧培訓(xùn) 營(yíng)銷管理培訓(xùn) 項(xiàng)目流程管理,52,電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理流程,電話營(yíng)銷策略,呼叫中心建

9、設(shè)及薪酬體系架構(gòu),53,詳見附件四,呼叫中心建設(shè)方案,54,薪酬體系架構(gòu),工資構(gòu)成：底薪+全勤獎(jiǎng)+話費(fèi)補(bǔ)貼+餐費(fèi)補(bǔ)貼+崗位津貼+業(yè)務(wù)提成 全員底薪及補(bǔ)貼一致：1000元/月；全勤獎(jiǎng)30元/月；話費(fèi)補(bǔ)貼20元/月；餐費(fèi)補(bǔ)貼150元/月； 崗位津貼: 根據(jù)等級(jí)劃分：C類坐席100元/月；B類坐席200元/月；A類坐 席300元/月；項(xiàng)目組長(zhǎng)及業(yè)管400元/月；項(xiàng)目總監(jiān)500元/月； 業(yè)務(wù)提成：根據(jù)團(tuán)隊(duì)實(shí)際下發(fā)任務(wù)量項(xiàng)目實(shí)際情況及崗位進(jìn)行細(xì)化，具體由管理部制定并交主任室核定 激勵(lì)方案：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況和月度情況進(jìn)行細(xì)化和具體制定實(shí)施,55,如何提高電話營(yíng)銷的.,接觸率? 成功率? 銷售額?,56,電話營(yíng)

10、銷策劃實(shí)施建議,1、建立外呼計(jì)劃前，要詳細(xì)了解此次電話營(yíng)銷的的具體細(xì)則，分析出目 標(biāo)客戶群體。并在數(shù)據(jù)庫(kù)查尋出相關(guān)的客戶名單，參照目標(biāo)完成量結(jié)合數(shù)據(jù)源的準(zhǔn)確性，可初步擬訂外呼作業(yè)所需最大人力及最小人力需求和外呼作業(yè)時(shí)間； 2、針對(duì)所面對(duì)的客戶群體不同，而擬訂不同的應(yīng)對(duì)話述。最大容量的通 過外呼過程，完善、核對(duì)客戶資料，宣傳開展的業(yè)務(wù)及優(yōu)惠活動(dòng)細(xì)則。在客戶確定有意向后，在正確的話述引導(dǎo)過程中，可以收集到更多的客戶潛在的需求；,57,電話營(yíng)銷策劃實(shí)施建議,3、在與客戶交流過程中，要根據(jù)客戶方的定位而及時(shí)的調(diào)整話述內(nèi)容及銷 售策略；如：如16：30-17：30之間的客戶定位，該時(shí)間段以學(xué)生客戶為主

11、對(duì)于大學(xué)期間考證已經(jīng)有了一定的認(rèn)識(shí)，并且也具備課程學(xué)習(xí)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力， 但作為家長(zhǎng)所關(guān)注更多的是孩子的學(xué)業(yè)。所以我們的策略是定位在讓家長(zhǎng)對(duì) 于未來就業(yè)著正面的認(rèn)知。與學(xué)生建立良好的溝通后，詳細(xì)了解需求及反饋 意見及時(shí)調(diào)整話述內(nèi)容和策略同時(shí)可以預(yù)約下次電話拜訪或邀請(qǐng)上門面 談的時(shí)間，最大容量的挖掘潛在客戶，降低客戶流失率，詳細(xì)了解這批客戶 的需求來制訂出相應(yīng)的對(duì)策和所關(guān)注產(chǎn)品優(yōu)惠措施。 4、在活動(dòng)實(shí)施后，主管要根據(jù)相關(guān)的報(bào)表數(shù)據(jù)針對(duì)以下內(nèi)容進(jìn)行分析：人 力投入是否可行，外呼時(shí)間是否正確，外呼話述的內(nèi)容是否要進(jìn)行調(diào)整， 及時(shí)進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的調(diào)整并及時(shí)收集相關(guān)的意見和反饋內(nèi)容，并將分析結(jié) 果遞交相關(guān)部門，以作為新業(yè)務(wù)活動(dòng)的依據(jù)之一（相對(duì)報(bào)表樣本）,58,TSR表現(xiàn)對(duì)比表,59,銷售進(jìn)度表,60,電話營(yíng)銷策劃實(shí)施建議,5、專業(yè)形象的建立，要求外呼人員的基本素質(zhì)要在統(tǒng)一基準(zhǔn)上 。在與客戶交流過程中，更多的是請(qǐng)客戶對(duì)我司建立良好的認(rèn)知 ，從而起到良好的口碑宣傳。 6、與公司內(nèi)部人員協(xié)同作業(yè)，避免業(yè)務(wù)實(shí)施上的脫節(jié)。 7、客戶建立購(gòu)買意向上，要闡明該項(xiàng)目的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的最大有