質(zhì)量管理基礎(chǔ)理念-HIL.ppt

1、質(zhì)量管理基礎(chǔ)理念,改變從心開(kāi)始！,內(nèi)容概要,質(zhì)量的理解 質(zhì)量管理的發(fā)展歷史 質(zhì)量先哲-戴明學(xué)說(shuō) 全面質(zhì)量管理 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 樹(shù)立正確的品質(zhì)理念,一、理解質(zhì)量/Quality,*. 什么是質(zhì)量？ *. 質(zhì)量有好壞嗎？ *. 選擇題: 1、質(zhì)量是檢驗(yàn)出來(lái)的 2、質(zhì)量是制造/生產(chǎn)出來(lái)的 3、質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來(lái)的 4、質(zhì)量是管理出來(lái)的,1、質(zhì)量概念的發(fā)展,質(zhì)量活動(dòng)的產(chǎn)生 人類社會(huì)有了生產(chǎn)活動(dòng)，特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動(dòng) 質(zhì)量管理活動(dòng) 質(zhì)量形成全過(guò)程的的所有管理活動(dòng)； 質(zhì)量概念起初用于產(chǎn)品，后來(lái)逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過(guò)程、體系和組織等； 質(zhì)量是構(gòu)成社會(huì)財(cái)富的關(guān)鍵內(nèi)容！,2、質(zhì)量的定義（ISO9000）,

2、“質(zhì)量”是在現(xiàn)代社會(huì)中被廣泛使用的詞語(yǔ)之一，它沒(méi)有單一、固定的概念 ： 戴明：質(zhì)量是從客戶的觀點(diǎn)出發(fā)加強(qiáng)到產(chǎn)品上的東西。質(zhì)量是一種文化，是一種生活方式。 通用汽車：質(zhì)量創(chuàng)造客戶的滿意、熱情和忠誠(chéng)。 朱蘭：所謂“質(zhì)量”即指“適合使用”。 GB6583：產(chǎn)品或服務(wù)所具備的滿足明確或隱含需求能力的特征和特性的總和。 ISO9000：一組固有特性，滿足要求的程度。,3、理解質(zhì)量,A、特性區(qū)分： 物理特性結(jié)構(gòu)尺寸、強(qiáng)度 感官特性氣味、色彩、噪音 時(shí)間特性準(zhǔn)時(shí)、可靠 行為特性禮貌 功能特性最大速度 人體功效特性生理、安全,一組固有特性，滿足要求的程度。,一組固有特性，滿足要求的程度。,B、固有的還是賦予的

3、特性 固有特性：本來(lái)就有的，尤其是那些永久的特性；例如，晶體的尺寸、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時(shí)間等技術(shù)特性。 賦予特性：不是本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求對(duì)產(chǎn)品增加的特性。如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求(如:運(yùn)輸方式)、售后服務(wù)要求(如:保修時(shí)間)等特性。,一組固有特性，滿足要求的程度。,C、要求：是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望. 明示的:明確的要求。如在文件（ 合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 通常隱含的:慣例、一般做法、不言而寓的要求。例如:化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。 必須履行的:法律法規(guī)或GB、QB等的要求。 如食品衛(wèi)生安全法、,4

4、、質(zhì)量具有的四性,經(jīng)濟(jì)性:物有所值,物超所值 廣義性:產(chǎn)品,過(guò)程,服務(wù),體系質(zhì)量等 時(shí)效性:顧客需求和期望不斷變化,所以要持續(xù)改進(jìn) 相對(duì)性:不同顧客對(duì)同一產(chǎn)品的需求不同,滿足需求的產(chǎn)品就是該顧客群認(rèn)為好的產(chǎn)品.,二、質(zhì)量管理（QM）發(fā)展歷史,1、工商業(yè)（以交換為目的）從農(nóng)業(yè)中分 離出來(lái)后，QM產(chǎn)生了： 早在公元前18世紀(jì),漢謨拉比法典就規(guī) 定,房屋的制造商因建造的不牢固而倒塌 并致房主死亡的,該制造商將被處死.,2、現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展,1900年前,操作者控制質(zhì)量階段 1920年前,工長(zhǎng)控制質(zhì)量階段 1930年,泰勒提出分工理論,由專職的QC來(lái)控制質(zhì)量 1940年,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：SPC和抽樣

5、理論 1960年,戴明 CWQC及全面質(zhì)量管理 1990年,質(zhì)量保證體系/ISO系列 21世紀(jì),提出6sigma/JIT,質(zhì)量管理的四種水平麥肯錫公司,1第一級(jí)別：檢查檢查就是指僅僅通過(guò)檢驗(yàn)等程序來(lái)保證產(chǎn)品的質(zhì)量。產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)以后，由專業(yè)的檢驗(yàn)員根據(jù)既定的規(guī)范核查產(chǎn)品是否滿足要求。這一級(jí)別的公司將質(zhì)量的好壞完全交給了質(zhì)量控制部門，管理水平很低。2第二級(jí)別：保證保證是指早在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中就已開(kāi)始注意保證產(chǎn)品的質(zhì)量，質(zhì)量目標(biāo)由生產(chǎn)部門來(lái)實(shí)現(xiàn)。在生產(chǎn)過(guò)程中就開(kāi)始關(guān)注工藝和流程，質(zhì)量管理的著重點(diǎn)放在制造領(lǐng)域。 3第三級(jí)別：預(yù)防實(shí)際上，產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)工藝是相互影響的。這一級(jí)別的企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，就已經(jīng)考

6、慮到設(shè)計(jì)對(duì)生產(chǎn)的影響，出現(xiàn)了面向客戶的特征。第三級(jí)別由于加強(qiáng)了工序的控制，生產(chǎn)過(guò)程處于受控狀態(tài)，因而能相應(yīng)地大幅度降低質(zhì)量成本并提高了產(chǎn)品的質(zhì)量。 4第四級(jí)別：完美質(zhì)量是每一位員工的責(zé)任，每位員工都在竭盡全力地尋求提高質(zhì)量的途經(jīng)，并且產(chǎn)品始終如一地面向外部客戶，最大限度地優(yōu)化了產(chǎn)品生產(chǎn)的各個(gè)流程。,三、質(zhì)量先哲戴明學(xué)說(shuō),戴明(W.Edwards.Deming)博士是世界著名 的質(zhì)量管理專家,1900年10月14日生于 美國(guó),他對(duì)世界質(zhì)量管理發(fā)展做出的卓越 貢獻(xiàn)享譽(yù)全球。以戴明命名的“戴明品質(zhì) 獎(jiǎng)”,至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽(yù). 作為質(zhì)量管理的先驅(qū)者，戴明學(xué)說(shuō)對(duì)國(guó)際 質(zhì)量管理理論和方法始終產(chǎn)

7、生著異常重要 的影響.,質(zhì)量先哲戴明學(xué)說(shuō),戴明的學(xué)說(shuō)簡(jiǎn)潔易明，其主要觀點(diǎn)“十四要點(diǎn)”成為本世紀(jì) 全面質(zhì)量管理(TQM)的重要理論基礎(chǔ) : 1.創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)改善的恒久目的最高管理層必須從短期目標(biāo)的迷途中歸返,轉(zhuǎn)回到長(zhǎng)遠(yuǎn)建設(shè)的正確方向.也就是把改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)作為恒久的目的,堅(jiān)持經(jīng)營(yíng),這需要在所有領(lǐng)域加以改革和創(chuàng)新. 2.采納新的哲學(xué)必須絕對(duì)不容忍粗劣的原料,不良的操作,有瑕疵的產(chǎn)品和松散的服務(wù). 3.停止依靠大批量的檢驗(yàn)來(lái)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)其實(shí)是等于準(zhǔn)備有次品,檢驗(yàn)出來(lái)已經(jīng)是太遲,且成本高而效益低.正確的做法,是改良生產(chǎn)過(guò)程.,質(zhì)量先哲戴明學(xué)說(shuō),4 廢除“價(jià)低者得”的做法價(jià)格本身并無(wú)意義,只是相對(duì)

8、于質(zhì)量才有意義.因此,只有管理當(dāng)局重新界定原則,采購(gòu)工作才會(huì)改變.公司一定要與供應(yīng)商建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系,并減少供應(yīng)商的數(shù)目.采購(gòu)部門必須采用統(tǒng)計(jì)工具來(lái)判斷供應(yīng)商及其產(chǎn)品的質(zhì)量. 5 不斷地及永不間斷地改進(jìn)生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)在每一活動(dòng)中，必須降低浪費(fèi)和提高質(zhì)量,無(wú)論是采購(gòu)、運(yùn)輸、工程、方法、維修、銷售、分銷、會(huì)計(jì)、人事、顧客服務(wù)及生產(chǎn)制造. 6 建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法培訓(xùn)必須是計(jì)劃的,且必須是建立于可接受的工作標(biāo)準(zhǔn)上.必須使用統(tǒng)計(jì)方法來(lái)衡量培訓(xùn)工作是否奏效. 7 建立現(xiàn)代的督導(dǎo)方法督導(dǎo)人員必須要讓高層管理知道需要改善的地方.當(dāng)知道之后,管理當(dāng)局必須采取行動(dòng).,質(zhì)量先哲戴明學(xué)說(shuō),8. 驅(qū)走恐懼心理所有同事

9、必須有膽量去發(fā)問(wèn),提出問(wèn)題,或表達(dá)意見(jiàn). 9.打破部門之間的圍墻每一部門都不應(yīng)只顧獨(dú)善其身,而需要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神.跨部門的質(zhì)量圈活動(dòng)有助于改善設(shè)計(jì)、服務(wù)、質(zhì)量及成本. 10.取消對(duì)員工發(fā)也計(jì)量化的目標(biāo)激發(fā)員工提高生產(chǎn)率的指標(biāo)、口號(hào)、圖像、海報(bào)都必須廢除.很多配合的改變往往是在一般員工控制范圍之外,因此這些宣傳品只會(huì)導(dǎo)致反感.雖然無(wú)須為員工訂下可計(jì)量的目標(biāo),但公司本身卻要有這們一個(gè)目標(biāo):永不間歇地改進(jìn). 11.取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額定額把焦點(diǎn)放在數(shù)量，而非質(zhì)量.計(jì)件工作制更不好,因?yàn)樗膭?lì)制造次品.,質(zhì)量先哲戴明學(xué)說(shuō),12.消除妨礙基層員工工作暢順的因素任何導(dǎo)致員工失去工作尊嚴(yán)的因素必須消除，

10、包括不明何為好的工作表現(xiàn)。 13.建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃芭嘤?xùn)計(jì)劃由于質(zhì)量和生產(chǎn)的改善會(huì)導(dǎo)致部分工作崗位數(shù)目的改變，因此所有員工都要不斷接受訓(xùn)練及再培訓(xùn)。一切訓(xùn)練都應(yīng)包括基本統(tǒng)計(jì)技巧的運(yùn)用。 14.創(chuàng)造一個(gè)每天都推動(dòng)以上13項(xiàng)的高層管理結(jié)構(gòu) 十四要點(diǎn)的核心是:目標(biāo)不變、持續(xù)改善和知識(shí)淵博. 質(zhì)量就是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品.,質(zhì)量先哲戴明學(xué)說(shuō),戴明學(xué)說(shuō)反映了全面質(zhì)量管理的全面性,說(shuō)明了質(zhì)量管理 與改善并不是個(gè)別部門的事,而是需要由最高管理層領(lǐng)導(dǎo) 和推動(dòng)才可奏效.戴明學(xué)說(shuō)的核心可以概括為: 1 高層管理的決心及參與； 2 群策群力的團(tuán)隊(duì)精神； 3 通過(guò)教育來(lái)提高質(zhì)量意識(shí)； 4 質(zhì)量改

11、良的技術(shù)訓(xùn)練； 5 制定衡量質(zhì)量的尺度標(biāo)準(zhǔn)； 6 對(duì)質(zhì)量成本的分析表認(rèn)識(shí)；不斷改進(jìn)運(yùn)動(dòng)； 7 各級(jí)員工的參與。,四、全面質(zhì)量管理,1.全面質(zhì)量管理(Total Quality Management ,TQM) 一個(gè)組織以滿足顧客不斷提高的要求為宗旨,以最高 管理者為龍頭,以全員參與為基礎(chǔ),以系統(tǒng)方法為主要手 段,以定量方法為工具,以持續(xù)提升質(zhì)量為目標(biāo),有效而 高效的質(zhì)量管理活動(dòng).,TQM的基本思想, 顧客至上把“質(zhì)量第一,顧客至上”作為座右銘，將企業(yè)內(nèi)各部門、各工序間的關(guān)系也視為供方與顧客的關(guān)系. 預(yù)防為主將質(zhì)量管理的重點(diǎn)從事后檢驗(yàn)(死后驗(yàn)尸)轉(zhuǎn)移到事先預(yù)防(優(yōu)生優(yōu)育)上頭,把不合格品消滅在質(zhì)

12、量的形成過(guò)程之中. 一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法提出和分析問(wèn)題,做到定量管理. 全員參與管理使“質(zhì)量第一”深入人心,并成為群體行為的準(zhǔn)繩.,TQM的基本特點(diǎn), 全面的質(zhì)量管理用工作質(zhì)量促進(jìn)過(guò)程質(zhì)量，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量 全過(guò)程的管理對(duì)從設(shè)計(jì)、采購(gòu)、制造到服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行管理 全員參加的管理質(zhì)量管理人人有責(zé) 綜合性的管理,TQM應(yīng)遵循的原則, 質(zhì)量(Big Quality, 大Q)意識(shí)TQM的基礎(chǔ)。 不斷地滿足顧客、市場(chǎng)和社會(huì)的需要TQM的綱。 人本位TQM的基本特征。 質(zhì)量的不斷提升TQM的精髓。 明確的質(zhì)量方針和目標(biāo)TQM的承諾。 有效的質(zhì)量管理體系TQM的保證。 全過(guò)程控制TQM的屏障。 P

13、DCA循環(huán)TQM的工作程序。 包括統(tǒng)計(jì)在內(nèi)的技術(shù)方法TQM的工具。 質(zhì)量成本管理TQM的生財(cái)之道。,五、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則,原則1： 以顧客為中心 原則2： 領(lǐng)導(dǎo)作用 原則3： 全員參與 原則4： 過(guò)程方法 原則5： 管理的系統(tǒng)方法 原則6： 持續(xù)改進(jìn) 原則7： 基于事實(shí)的決策方法 原則8： 互利的供方關(guān)系,質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的由來(lái),是ISO工作組擬訂的； 1997年9月27日，在以色列的特拉維夫由36個(gè)成員國(guó)投票表決，結(jié)果32票贊成，4票反對(duì)，最終通過(guò)成文； 凝結(jié)了半個(gè)多世紀(jì)來(lái)管理學(xué)的精華，它不僅是管理體系的基礎(chǔ)原則，也是管理學(xué)的基本原則,原則1： 以顧客為中心,1、對(duì)顧客的理解： Custom

14、er，接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人 ，分為內(nèi)部顧客和外部顧客 沒(méi)有供方，就沒(méi)有顧客；反之，沒(méi)有顧客，供方也難以存在。 “下一道過(guò)程”就是“上一道過(guò)程”的顧客. 顧客是分類的,企業(yè)應(yīng)區(qū)分并保住自己的顧客群.,原則1： 以顧客為中心,2、組織和顧客的關(guān)系： 基本關(guān)系：組織提供產(chǎn)品給顧客，顧客用貨幣匯報(bào)組織，雙方形成交換關(guān)系。（極少數(shù)其他方式，如廣告效應(yīng)、感情等匯報(bào)組織） 自由的、平等的關(guān)系：組織和顧客之間進(jìn)行商品交換，就必然要遵循等價(jià)的原則。 由于組織依存于顧客，組織的產(chǎn)品只有顧客認(rèn)可并購(gòu)買了，組織才能生存下去； 自覺(jué)地“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，是組織立于不敗之地的最根本的指導(dǎo)思想。,原則1： 以顧客為中心,

15、3、顧客定位與企業(yè)的核心能力： 如何抓住自己的分類顧客？就是靠企業(yè)的核心能力 產(chǎn)品、技術(shù)、管理（充分協(xié)調(diào)和快速反映能力） 以及獨(dú)有的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí) ，四層次。 顧客的需求有時(shí)并不明晰，甚至是模糊的，所以要 去創(chuàng)造分析和預(yù)測(cè)市場(chǎng)，提前進(jìn)行技術(shù)開(kāi)發(fā)， 實(shí)行無(wú)競(jìng)爭(zhēng)生產(chǎn)及超常利潤(rùn)。 如：IBM已開(kāi)發(fā)586，卻等386沒(méi)什么利潤(rùn)時(shí)才推出 486等；,原則1： 以顧客為中心,4、顧客需求與組織的市場(chǎng)戰(zhàn)略： 在進(jìn)行顧客分類后，組織針對(duì)自己的目標(biāo)顧客要確定 產(chǎn)品（市場(chǎng)）戰(zhàn)略 市場(chǎng)戰(zhàn)略要分長(zhǎng)、中、短期戰(zhàn)略，不同時(shí)期戰(zhàn)略應(yīng)協(xié) 調(diào)一致。 如：海爾在90年代初著手完善銷售和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)， 這種短期戰(zhàn)略擴(kuò)大并穩(wěn)定了市場(chǎng)，并

16、為中長(zhǎng)期戰(zhàn)略 （抓住中國(guó)未來(lái)兩個(gè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)之一的技術(shù)服務(wù)業(yè)） 打基礎(chǔ),原則1： 以顧客為中心,5、核心顧客的識(shí)別:多元化到多角化 多元化在短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)可行,現(xiàn)在中國(guó)以步人過(guò)剩經(jīng)濟(jì)時(shí)期 多角化就是把新技術(shù)開(kāi)發(fā)的費(fèi)用分?jǐn)偟浇M織可以應(yīng)用的不同產(chǎn)品中,目的是使成本最小化 你的核心產(chǎn)品買了幾次？ 如：Yamaha開(kāi)發(fā)的引擎買了4次,農(nóng)機(jī)具、摩托車、汽車、飛機(jī),原則2： 領(lǐng)導(dǎo)作用,領(lǐng)導(dǎo)：名詞，動(dòng)詞？ 領(lǐng)導(dǎo)=最高管理者？ 領(lǐng)導(dǎo)的薪金=？ 國(guó)內(nèi),國(guó)外,CEO 領(lǐng)導(dǎo)是管理的最重要的基礎(chǔ)！ 合格的領(lǐng)導(dǎo)比合格的員工更重要！ 領(lǐng)導(dǎo)分類：高層領(lǐng)導(dǎo)、中低層領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)術(shù)、戰(zhàn)略的制定？ 必備：領(lǐng)導(dǎo)、溝通、決策的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)及人格魅力

17、。,原則2： 領(lǐng)導(dǎo)作用,1、在質(zhì)量管理體系中的作用： 是質(zhì)量方針的制定者 是質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)的分配者 是資源的分配者 帶頭作用 在關(guān)鍵時(shí)候的決策 作用 領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)著對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的責(zé)任,原則2： 領(lǐng)導(dǎo)作用,2、創(chuàng)造全員參與的環(huán)境 ： 確定組織的質(zhì)量方針和目標(biāo) 將質(zhì)量方針和目標(biāo)與組織內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái) 要使全體員工都參與實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)活動(dòng) 帶頭參與； 激勵(lì)員工參與； 掃除員工參與的各種障礙，包括組織障礙和思想障礙； 給員工參與創(chuàng)造條件； 對(duì)員工參與后作出成績(jī)給予評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)。,原則2： 領(lǐng)導(dǎo)作用,3、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)知道的質(zhì)量知識(shí) 有關(guān)質(zhì)量的法律法規(guī)：如產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等 質(zhì)量成本

18、的基本知識(shí)：質(zhì)量與成本的關(guān)系，懂得預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本、外部故障成本之間的關(guān)系。 質(zhì)量管理的八項(xiàng)基本原則 質(zhì)量管理體系及其審核：制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，推動(dòng)質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行,原則3： 全員參與,1、全員性：TQM的一個(gè)本質(zhì)特征 TQM有三個(gè)本質(zhì)特征：一是全員參加的質(zhì)量管理，二是全過(guò)程的質(zhì)量管理，三是全組織的質(zhì)量管理 產(chǎn)品質(zhì)量是組織各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門全部工作的綜合反映，任何環(huán)節(jié)、個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地、直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量 全員參與反映了時(shí)代的要求和科學(xué)技術(shù)的要求，是人性化或人本化管理的體現(xiàn) 如：QCC活動(dòng),原則3： 全員參與,2、知識(shí)經(jīng)濟(jì)：人才是最寶貴的財(cái)富

19、組織的成功與否更多體現(xiàn)在有無(wú)適用的人才上 組織不僅需要科技開(kāi)發(fā)人才，還需要管理人才、操作人才（如工人）等等 管理人才、操作人才往往靠組織自己培養(yǎng)。沒(méi)有全員參與的環(huán)境，人才是培養(yǎng)不出來(lái)的。 員工的聰明才智只有在參與過(guò)程中才可能被激發(fā)出來(lái)，所以全員參與是組織挖掘人才、發(fā)現(xiàn)人才的重要途徑。,原則3： 全員參與,3、全員參與，組織獲益 TQM有三個(gè)本質(zhì)特征：一是全員參加的質(zhì)量管理，二是全過(guò)程的質(zhì)量管理，三是全組織的質(zhì)量管理 產(chǎn)品質(zhì)量是組織各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門全部工作的綜合反映，任何環(huán)節(jié)、個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地、直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量 全員參與反映了時(shí)代的要求和科學(xué)技術(shù)的要求，是人性化或人本化管理

20、的體現(xiàn) 如：QCC活動(dòng),原則3： 全員參與,4、員工參與，員工滿意 全員參與使員工充分參與，可以使員工發(fā)揮自己的潛力，展示自己的才干，從而使員工滿意。 全員參與有利于員工的工作得到承認(rèn)。 全員參與有利于員工獲得獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)員工爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)作貢獻(xiàn)的成績(jī)及時(shí)給以獎(jiǎng)勵(lì)，包括精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，使員工精神更加振奮，有新的追求，從而更愿意發(fā)揮自己的才智。 全員參與有利于員工得到培訓(xùn)。,原則4：過(guò)程方法,1、什么是過(guò)程？ 過(guò)程是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)” 產(chǎn)品是“過(guò)程的結(jié)果” 過(guò)程有大有小，大過(guò)程中包含若干個(gè)小過(guò)程 如：工人的過(guò)程可能只是裝一顆螺釘，部門主管的過(guò)程可能是整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程，公司總

21、經(jīng)理的過(guò)程則是從資本輸入到資本的輸出過(guò)程。 一個(gè)過(guò)程的輸出會(huì)直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入，形成過(guò)程鏈,原則4：過(guò)程方法,2、什么是過(guò)程方法？ 過(guò)程方法實(shí)際上是對(duì)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)的一種管理辦法 它要求組織系統(tǒng)地識(shí)別并管理所采用的過(guò)程以及過(guò)程的相互作用 組織要實(shí)現(xiàn)有序化管理，就必須先識(shí)別所有活動(dòng)（過(guò)程），就需要應(yīng)用過(guò)程方法 過(guò)程方法的一個(gè)重點(diǎn)是過(guò)程需要策劃 過(guò)程方法的另一個(gè)重點(diǎn)是過(guò)程需要評(píng)價(jià),原則4：過(guò)程方法,3、怎樣運(yùn)用過(guò)程方法進(jìn)行質(zhì)量管理？ 識(shí)別過(guò)程：包括兩層涵義：一是將組織的一個(gè)大的過(guò)程分解為若干個(gè)子過(guò)程；二是對(duì)現(xiàn)有的過(guò)程進(jìn)行定義和分辨。 強(qiáng)調(diào)主要過(guò)程，質(zhì)量管理對(duì)主要過(guò)程應(yīng)重點(diǎn)控制不能放松。 簡(jiǎn)化過(guò)程。

22、 按優(yōu)先次序排列過(guò)程 將資源盡量用于重要過(guò)程 制定并執(zhí)行過(guò)程的程序,運(yùn)用過(guò)程方法進(jìn)行質(zhì)量管理,嚴(yán)格職責(zé) 關(guān)注接口：過(guò)程和過(guò)程之間的接口是最重要的，過(guò)程方法特別強(qiáng)調(diào)接口處的管理。 進(jìn)行控制 改進(jìn)過(guò)程：對(duì)過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)，提高其效益或效率，這是質(zhì)量改進(jìn)的基本手段 領(lǐng)導(dǎo)要不斷改進(jìn)工作的過(guò)程,原則5：管理的系統(tǒng)方法,1、理解管理的系統(tǒng)方法 System，體系，系統(tǒng) 質(zhì)量管理體系=質(zhì)量管理系統(tǒng) 系統(tǒng)論要求將任何一件事或任何一個(gè)要素，都看作是一個(gè)系統(tǒng)的組成部分。 系統(tǒng)論是20世紀(jì)最重要的科學(xué)思想 TQM正是在系統(tǒng)論的基礎(chǔ)上逐步發(fā)展起來(lái)的 組織本身就是一個(gè)大系統(tǒng)，組織的質(zhì)量管理體系是組織這個(gè)大系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)。

23、,原則5：管理的系統(tǒng)方法,2、如何運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法 為質(zhì)量管理設(shè)定方針目標(biāo) 對(duì)相互關(guān)聯(lián)或相互作用的過(guò)程構(gòu)成的體系進(jìn)行識(shí)別 建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，形成管理的組織體系 對(duì)質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)性有深刻的理解 對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行系統(tǒng)管理 注意從根本上解決問(wèn)題 不斷考慮組織新的目標(biāo)或新的發(fā)展戰(zhàn)略,原則6：持續(xù)改進(jìn),1、持續(xù)改進(jìn)的戰(zhàn)略意義 持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)是TQM的核心內(nèi)容之一 日本正是通過(guò)QCC，不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，才使其躋身世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)之列 美國(guó)近年來(lái)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勁，也是在技術(shù)上、管理上的不斷創(chuàng)新的結(jié)果 持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)是組織永恒的目標(biāo)，質(zhì)量改進(jìn)更是組織生命力所在，不能荒廢。,原則6：持續(xù)改進(jìn),2、持續(xù)改進(jìn)的原則

24、持續(xù)改進(jìn)的根本目的是滿足內(nèi)部和外部顧客的需要，是為了提高過(guò)程的效率或效果 持續(xù)改進(jìn)是針對(duì)過(guò)程進(jìn)行的 持續(xù)改進(jìn)是一種措施（糾正措施、預(yù)防措施或創(chuàng)新措施） 持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)的、不間斷的過(guò)程 持續(xù)改進(jìn)是應(yīng)全員參與 應(yīng)不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，而不是等出現(xiàn)問(wèn)題再去抓機(jī)會(huì) 持續(xù)改進(jìn)是最高管理者的職責(zé) 持續(xù)改進(jìn)應(yīng)建立在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上,原則6：持續(xù)改進(jìn),3、持續(xù)改進(jìn)的組織管理 由最高管理者授權(quán)，由組織內(nèi)部某一部門負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)的管理工作。 由負(fù)責(zé)持續(xù)改進(jìn)的部門提出方針、策略、質(zhì)量改進(jìn)方案目標(biāo)、總的指導(dǎo)思想，支持和廣泛協(xié)調(diào)組織的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。 確定持續(xù)改進(jìn)的需要和目標(biāo)。 進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)策劃，制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，采取指定

25、或其他方式，由組織有關(guān)的小組或個(gè)人實(shí)施。 對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，給予資源的和道義的支持和幫助，協(xié)調(diào)相關(guān)的事項(xiàng)。 對(duì)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行測(cè)量、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)。,原則7：基于事實(shí)的決策方法,1、用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話 基於數(shù)據(jù)說(shuō)話 加強(qiáng)信息管理 靈活運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù) 加強(qiáng)質(zhì)量記錄的管理 加強(qiáng)計(jì)量工作,原則7：基于事實(shí)的決策方法,2、基于事實(shí)的決策方法 領(lǐng)導(dǎo)的主要工作是決策 不要迷信自己的感受、經(jīng)驗(yàn)和能力 要有適當(dāng)?shù)男畔⒑蛿?shù)據(jù)來(lái)源 對(duì)收集來(lái)的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)持正確的態(tài)度 對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析 要有正確的決策方法 對(duì)決策進(jìn)行評(píng)價(jià)并進(jìn)行必要的修正,原則8： 與供方互利的關(guān)系,1、供方是組織的資源 供方是組織的“受益者”之一 供方是

26、組織的“資源” 供方的業(yè)績(jī)影響組織的業(yè)績(jī) 雙方的合作可以更好地滿足顧客和其他相關(guān)方的需要 組織可以從與供方的合作中獲得多種效益 供方也可以從與組織的合作中獲得多種效益,原則8： 與供方互利的關(guān)系,2、建立互利關(guān)系的基本要求 選擇數(shù)量合適的供方 進(jìn)行雙向溝通 與供方合作，確認(rèn)其過(guò)程能力 對(duì)供方提供的產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視 鼓勵(lì)供方實(shí)施持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)并參與聯(lián)合改進(jìn) 邀請(qǐng)供方參與組織的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng) 共同確定發(fā)展戰(zhàn)略 對(duì)供方獲得的成果進(jìn)行評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì),八大原則總結(jié)：,八大原則是開(kāi)啟ISO9001：2000族標(biāo)準(zhǔn)的鑰匙 八大原則是質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想 八大原則是編寫質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的基礎(chǔ) 八大原則是對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)的重要內(nèi)容,1.產(chǎn)品質(zhì)量好是質(zhì)量單位的責(zé)任 2.品保單位的工作就是檢驗(yàn)3.知覺(jué)采用事倍而功半的質(zhì)量下策 4.質(zhì)量就是找問(wèn)題 5.品保體系認(rèn)證（ISO/QS/TS/TL）通過(guò)，表示產(chǎn)品質(zhì)量可以放心,不好的品質(zhì)理念,樹(shù)立正確的品質(zhì)理念,1.品質(zhì)是件奢侈的事情(其實(shí)，真正費(fèi)錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對(duì)，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢和精力就可以避免) 2.品質(zhì)好一定要投入很多的錢 3.品質(zhì)是檢查出來(lái)的，不是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來(lái)的，預(yù)防出來(lái)的 4.品質(zhì)僅是一線作業(yè)員工 5.品質(zhì)是品質(zhì)部