以純新入職員工培訓(xùn).ppt

1、以純,新 入 職 培 訓(xùn),培訓(xùn)課程大綱,公司簡介 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)讓購物成為樂趣 視覺化商品陳列（VM） 產(chǎn)品知識(shí) 員工守則及店鋪運(yùn)作,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),讓購物成為樂趣,兩大要素,令人舒適的氣氛吸引人的購物環(huán)境 頂級的服務(wù)友善、專業(yè)、樂于助人的 售貨員,吸引人的購物環(huán)境,VM視覺化商品陳列 貨品整齊，高度一致 海報(bào)、吊畫、價(jià)錢牌整齊、統(tǒng)一 燈光充足，音樂和諧，溫度適中 櫥窗、貨架、地面清潔無紙屑 貨場氣氛活躍,友善、專業(yè)、樂于助人的售貨員,售貨員是一個(gè)有專業(yè)知識(shí)，專業(yè)技能和 人際技巧的人 專業(yè)售貨員是顧客服務(wù)的專家,服務(wù)是一種態(tài)度,真正決定服務(wù)成敗的是服務(wù)人員的態(tài)度,而不單只是他們的行動(dòng) 正確的服務(wù)態(tài)度包括從

2、不同角度了解如何對待別人 服務(wù)態(tài)度包括明白他人感受，尊敬及接受別人,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一套為售貨員而設(shè)的指引，旨在于如何向顧客提供一致性的服務(wù),服務(wù)流程,親切招呼 關(guān)心客人 誠意推介 鼓勵(lì)試衣 附加推銷 修改服務(wù) “美”程服務(wù),親切招呼表示知道顧客的存在,點(diǎn)頭 親切的笑容用眼和嘴巴去微笑 目光接觸 保持恰當(dāng)姿勢 主動(dòng)與顧客打招呼尋找話題，展開對話 與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x 打招呼時(shí)，對不同的顧客有固定的表現(xiàn),關(guān)心客人建立良好關(guān)系,讓顧客知道，你會(huì)以他喜歡的方式去幫助他 觀察及主動(dòng)詢問顧客所需 耐心的聆聽顧客所需,了解顧客步驟和行動(dòng),留心觀察 判斷顧客的需要 保持溝通,找出適合顧客的產(chǎn)品， 提供其

3、他選擇 知道何時(shí)需把客戶介紹往別處,客人的四種風(fēng)格創(chuàng)新型,特征： 喜愛新貨品 追求潮流；如最新款、最時(shí)興和最流行 注重時(shí)尚品牌,銷售策略： 介紹新貨品及其與眾不同之處 表現(xiàn)沖動(dòng)及狂熱 說話要有趣味 交換潮流信息 讓對方感到被尊重,客人的四種風(fēng)格融合型,特征： 得到售貨員的注意及禮貌對待 喜歡與人分享自己的開心事 易與人溝通,銷售策略： 殷勤款待 了解他的需要 關(guān)注他所分享的事及他關(guān)心的人 多加建議，加快決定,客人的四種風(fēng)格主導(dǎo)型,特征： 自己做主 要求其他人認(rèn)同他的說話 支配一切,銷售策略： 在適當(dāng)時(shí)才主導(dǎo)招呼 不要與他們“硬碰” 聽從指示 不要催促,客人的四種風(fēng)格分析型,特征： 詳細(xì)了解貨品

4、特性，優(yōu)點(diǎn)及好處。 要“物超所值” 關(guān)注所付出的價(jià)錢； 需要多一點(diǎn)時(shí)間作出購買決定,銷售策略： 強(qiáng)調(diào)貨品物有所值 詳細(xì)解釋貨品的好處 有耐性 貨品知識(shí)準(zhǔn)確,誠意推介,技巧的回答顧客的提問 簡單介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處（FAB）及獨(dú)特銷售點(diǎn)（USP）,銷售技巧FAB,Feature產(chǎn)品特性 Advantage從特性引發(fā)出的優(yōu)點(diǎn) Benefit從而帶給顧客的好處,銷售技巧USP,定義：每件產(chǎn)品都有其獨(dú)特之處，務(wù)求 在最短的時(shí)間內(nèi)，將最優(yōu)秀的 一面介紹給顧客,獨(dú)特銷售點(diǎn),布料 價(jià)錢 優(yōu)惠 設(shè)計(jì) 手工,洗滌 包裝 配搭 效果 保養(yǎng)/保修,你會(huì)為客人配搭衣服嗎？,鼓勵(lì)試衣,復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸

5、 邀請顧客稍等 禮貌的點(diǎn)算顧客所需的件數(shù) 把貨品解紐、拉拉鏈除衣架 邀請顧客到試衣室鏡前,把試穿衣物掛在試衣室（敲門并提醒關(guān)門） 留意顧客在什么時(shí)候從試衣室出來 主動(dòng)詢問顧客感受 留意顧客身旁朋友的意見 試穿后核對貨品件數(shù) 如無所需的尺寸、款式、介紹類似的樣式,當(dāng)客人從試衣室出來時(shí),憂郁不決 不買 征詢 講價(jià),解決方法 緊迫感（推廣期） 利誘（特價(jià)或贈(zèng)品） 了解原因（款式、顏色、價(jià)錢） 介紹類似款式 致謝，道別并邀請下次光臨 提供專業(yè)、客觀的中肯意見 物有所值,附加推銷,建議及推介類似配搭 介紹新貨 介紹暢銷貨品 提供容易配搭的推廣貨品,修改服務(wù),主動(dòng)提出修改服務(wù) 給予專業(yè)的意見 與顧客核對應(yīng)

6、修改尺寸 主動(dòng)告知修改完成時(shí)間 詢問顧客有關(guān)資料以便跟進(jìn),“美”程服務(wù),售貨員邀請引領(lǐng)顧客到收款臺(tái) 有禮貌的向顧客交代收款同事會(huì)處理收款過程 收款員保持禮貌微笑 收款員與顧客保持目光接觸 與顧客確認(rèn)所購貨品的件數(shù)與總值，并再次進(jìn)行附加推銷 復(fù)述所收的現(xiàn)金，把電腦單及找贖現(xiàn)金雙手遞給顧客 重視式地包裝 誠懇、禮貌地把手挽處遞給客人 禮貌地想客人道別，并邀請客人下次光臨,顧客的價(jià)值,￥每件貨品的平均價(jià)值 ￥100 購買系列 3 每年惠顧次數(shù) 10 顧客的壽命價(jià)值 30 口碑/聲譽(yù) 30 顧客的長遠(yuǎn)價(jià)值 ￥2700000,銷售技巧AIDA,Attention-注意 Interest-興趣 Desir

7、e-欲望 Action-行動(dòng),服務(wù)流程與AIDA,請你寫出在服務(wù)流程中，哪些環(huán)節(jié)運(yùn)用了AIDA的銷售技巧？,服務(wù)流程與AIDA,服務(wù)流程 打招呼 關(guān)心客人 誠意推介 鼓勵(lì)試衣 附加銷售 修改服務(wù) “美”程服務(wù),AIDA 注意 興趣 欲望 行動(dòng),視覺化商品陳列,平行 對稱 焦點(diǎn) 層次 燈光 造型,產(chǎn)品知識(shí)成衣過程,纖維,紗,紡 織,紡,針織布,梭織布,款式,半成品,成品,剪裁,車縫,包裝整理,產(chǎn)品知識(shí)染色方法,棉（天然植物纖維）,優(yōu)點(diǎn) 吸汗透氣，柔軟，防敏感，容易清洗 缺點(diǎn) 易皺中，縮水，易變形 洗滌方法： 受洗或機(jī)洗，反過來可令衣服更耐新 深色的衣物避免使用漂白劑含量高的洗滌劑以免掉色 不可將

8、洗衣粉直接倒在衣物上，以免造成局部掉色 將深色和淺色的衣物分開洗，上下身的衣服也要分開洗 耐高溫，可熨燙 棉加上防皺樹脂，使其不易皺；棉加上彈性纖維，加強(qiáng)彈性,產(chǎn)品知識(shí)布料,針織布：由針織機(jī)器 紡織而成，最少可以 用一條紗線織成 特性彈力強(qiáng)，布 身多孔，透氣能力級強(qiáng)， 可于紡織時(shí)織出所需要 之衫形 用途T恤、毛衣、 衛(wèi)衣,梭織布：由織布編織而成，利用經(jīng)紗和緯紗互相以直角方式，交叉通過 特性高密度，沒有可見的針孔，沒有彈性 用途恤衫、西褲、外套、牛仔衣物等,產(chǎn)品知識(shí)常用針織布料,平紋布 織法較密實(shí)、較薄 比較容易皺及變形，表面平滑 多用于夏天T恤 雙面布 布的底面織法一樣 平滑、柔軟、吸汗 多用

9、于T恤 羅紋布 柔軟，富彈性 多應(yīng)用于T恤,布絨布 經(jīng)抓毛處理 平滑、柔軟、保暖 多用于外套 毛巾布 針織起毛織法，布面呈圓圈壯 手感較柔軟 多用于外套或T恤 （80%棉+20%聚脂纖維）,產(chǎn)品常識(shí)常用針織布料,POLY 手感平滑，有光澤 較薄，透氣性差 都用于女裝T恤,衛(wèi)衣布 扭棉紗線織紋，布面平滑，布底如毛巾布 平滑、吸汗、保暖，較厚 多用于做運(yùn)動(dòng)服,產(chǎn)品知識(shí)常用梭織布料,牛仔布 斜紋織法 休閑，耐用耐洗 多用于牛仔褲 平布 較薄，表面平滑，結(jié)實(shí)耐用，較挺身 多用于襯衣 斜紋布 斜紋織法 平紋細(xì)蜜且厚，光澤較佳，柔軟 多用于西褲,燈心絨 經(jīng)特種織機(jī)織成，經(jīng)抓毛處理 布面呈毛壯，保暖 多用于

10、襯衣，西褲 尼龍 人造纖維 多用于襯衣 斜紋布 斜紋織法 平滑、較薄、耐用、易洗易干，富彈性 在陽光下暴曬，回引起脆化,員工守則/店鋪運(yùn)作,員工守則 工作職責(zé) 店鋪運(yùn)作 慎防偷竊,店鋪運(yùn)作,營業(yè)前 整理儀容儀表 開例會(huì) 清點(diǎn)并核對場內(nèi)貨物 搞好店鋪環(huán)境衛(wèi)生 整理櫥窗、模特、掛裝等陳列貨品 檢查貨品是否充足，補(bǔ)回缺碼,店鋪運(yùn)作,營業(yè)中 保持貨場、倉庫等環(huán)境清潔、舒適 保持貨品的車裂整齊，具有吸引力 待客熱情有禮，了解顧客需要，并介紹產(chǎn)品特色 根據(jù)天氣和銷售排行調(diào)整貨品擺位 及時(shí)補(bǔ)充已售貨品,營業(yè)后 打掃衛(wèi)生，整理貨品 清點(diǎn)貨品數(shù)量，檢查當(dāng)班失貨量 參加班后例會(huì) 收款員結(jié)帳并核對款項(xiàng) 注：如有貨品到鋪，必須清 點(diǎn)件數(shù)并入帳,店鋪用語,上廁所去T 喝水充電 回應(yīng)快 如倉旅行 試衣1件A仔 收銀開心 收銀1件開心A仔 小偷紅燈 進(jìn)店的客人穿著本品牌衣服綠燈,M記指數(shù),十雪糕 百薯?xiàng)l 千可樂 萬漢堡,慎防偷竊,什么時(shí)候最容易被偷東西 同事經(jīng)驗(yàn)不足 太忙 背向顧客 注意力不集中,留意觀察 以一幫四，一眼觀七 留意站位，呼喚其他同事幫忙 提高警惕,偷竊的手法和動(dòng)機(jī),一時(shí)貪念 拿衣物到試衣室，然后換下自己的衣服 將貨品的價(jià)錢調(diào)換或涂改價(jià)錢牌 趁同事忙時(shí)，混水摸魚 在店內(nèi)盜竊，到收款臺(tái)退貨 聲東擊西，讓同伙有可乘之機(jī),小偷的特征,天氣炎熱，穿厚外套