抓住Telematics戰(zhàn)略契機打造4S店差異化競爭優(yōu)勢(Confi.ppt

1、抓住Telematics戰(zhàn)略契機 打造4S店差異化競爭優(yōu)勢,Telematics及其發(fā)展,關于TELEMATICS Telematics（車載信息服務）來源于Telecommunication(遠程通信)+Informatics（信息技術），通過安裝在車上的咨詢系統(tǒng)平臺，通過通信網絡提供多樣化的信息服務。 Telematics融合了汽車、通信、IT等領域前沿技術，被譽為汽車業(yè)的第三次革命。 Telematics的產業(yè)鏈主要包括5個部分：用戶、服務提供商、內容提供商（包括互聯(lián)網、門戶網站、專業(yè)網站、廣播電視等）、設備提供商（設備提供商包括軟件和硬件，地圖軟件、定位軟件以及與終端相匹配的系統(tǒng)等；硬

2、件包括終端的設計，包括芯片廠商、GPS接收機廠商等）、網絡運營商（網絡服務環(huán)節(jié)包括電信運營商、衛(wèi)星運營商、廣電網絡等），其中用戶是條件，內容提供商是支撐，服務提供商（TSP）為核心，設備商和網絡服務是基礎。,2009，中國Telematics產業(yè)“元年”,TelematicsChina 高峰論壇 專為信息化潮流下的中國汽車廠商召開的國際論壇 上海 2009.12,下一代Telematics，中國將更有機會,經明 德國大陸集團中國區(qū)總監(jiān),思考 新一代Telematics服務，是否還將為整車廠所壟斷？ 誰能為現(xiàn)有車主提供Telematics服務？,Telematics,4S店轉型的戰(zhàn)略契機,通過信

3、息化轉型構建差異化競爭優(yōu)勢，有助于提高4S店在競爭日趨激烈的國內車市競爭力 - 更多人性化地關懷和服務，讓顧客感覺便捷、舒適、被尊重、被關心；幫客戶省心、省錢，并幫客戶獲取更多衍生價值。這將使4S店更能贏得顧客的心。 - 信息化手段地應用，將提升企業(yè)內在能力，提升綜合競爭力。 - 多元化的盈利模式，使企業(yè)在慘烈商場競爭中更從容。 今后幾年，車廠強推以其自身為主導的TSP模式將漸成趨勢。喪失機會窗口期，再試圖構建4S店主導的TSP模式將事倍功半。,2010，搶占4S店信息化轉型的先機,夢想成真，其實并不遙遠,為4S集團量身定制的TSP一體化解決方案,他們不斷改善生活,安全、舒適、快樂、豐富、簡捷

4、方便 的深層次、更本質的服務內容和服務保障。,車主和他們的需求,他們是中國最有消費能力的一個群體，,他們是未來中產階級的主體,4S集團和需求,擁有最具價值潛力的客戶來源,擁有眾多汽車品牌遍及全國的4S專營門店,擁有可提供長期專業(yè)服務保障的環(huán)境基礎,4S集團和需求,4S集團全新的發(fā)展空間： 1、獨立自主的客戶管理體系 2、更具特色和競爭力的商業(yè)模式 3、高科技標準化的業(yè)務運營平臺，優(yōu)秀高素質的服務團隊 4、與客戶管理及內部職能流程實時交互的全面網絡系統(tǒng),為4S集團量身定制全新盈利模式的 TSP一體化解決方案,一體化方案、一鍵式接入、嵌入式平臺、專業(yè)化服務、智能化系統(tǒng),CVM 信息,決策,業(yè)務過程

5、,4S集團電子商務平臺,嵌入式車載信息娛樂終端,嵌入式車載設備和行車助手,550CD/m超高亮度數(shù)字屏，締造車內 影像新境界成熟多核系統(tǒng)超能更穩(wěn)定 專業(yè)級EQ聲場處理， 天籟之音完美呈現(xiàn),CVM（客戶價值管理系統(tǒng)）,什么是CVM 為客戶價值管理是客戶關系管理（CRM）的發(fā)展和延伸。是在和客戶已建立關系的基礎上，對客戶潛在價值進行更深入的挖掘，從而圍客戶獲取所需的更為廣泛的價值。,TSPCVM（客戶價值管理系統(tǒng)）,TSPCVM（客戶價值管理系統(tǒng)）,CVM系統(tǒng)架構,IPCC(Callcenter),CRM,OA,Billing,BI,USI,助手型的 客服代表,嵌入式車載 導航終端,呼叫中心系統(tǒng)

6、基于第五代IPCC（綜合信息中心）業(yè)務模式建立,車主關系管理系統(tǒng) 根據(jù)客戶基本資料，分類設定以及對客戶服務流程中的管理產生有價值的數(shù)據(jù)源,OA 在一張界面上，內部所有的職能部門，工作流的集合、匯總、分析及統(tǒng)計。并將成交記錄、服務記錄、分配記錄一次性實時表達,計費結算系統(tǒng) 根據(jù)事先某種定義好的結算規(guī)則，將原始數(shù)據(jù)通過合理、嚴謹、精確的轉換運算結果進行分類表達,商業(yè)智能 將企業(yè)中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)轉化為信息和知識，成為企業(yè)對業(yè)務經營做出明智參考,移動車主服務系統(tǒng) 基于對車輛綜合信息的實時獲取、分析與處理，為4S集團和車主提供一鍵導航、轉接外呼、信息發(fā)布、自助管理、防盜預警五大業(yè)務功能服務平臺,TSPCVM

7、（客戶價值管理系統(tǒng)）,價值一： 重構4S集團在汽車產業(yè)鏈中的地位,TSPCVM（客戶價值管理系統(tǒng)）,價值二： 引發(fā)4S集團盈利模式的深刻改革,TSPCVM（客戶價值管理系統(tǒng)）,價值三： 讓4S集團成為Telematics產業(yè)鏈的核心,CVMIPCC（聯(lián)絡中心系統(tǒng)）,基于第五代IPCC（綜合信息中心）業(yè)務模式建立,CVMIPCC,什么是呼叫中心（IP CALL CENTER） 它是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術，可以自動靈活地處理 大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和服務的運營操作場所。,呼叫中心發(fā)展史,第一代呼叫中心 基于交換機系統(tǒng) 特點： 1、成本高 2、維護難，后期擴容難,第三代呼叫中心 軟交

8、換+普通語音板卡 1、成本低 2、穩(wěn)定性較差 3、可二次開發(fā),第二代呼叫中心 基于語音板卡 特點 1、成本高 2、系統(tǒng)不穩(wěn)定 3、擴容難,第四代呼叫中心 一體化呼叫中心 1、成本較低 2、系統(tǒng)穩(wěn)定好 3、有完善的二次開發(fā)接口 4、支持基于BS的系統(tǒng),第五代呼叫中心 綜合聯(lián)絡中心 特點 1、與CRM/Back Office系統(tǒng)融合 2、IMS信息業(yè)務中心 3、面向體驗架構，用戶行為即時感知,系 統(tǒng) 組 網 圖,呼叫中心系統(tǒng)概述,基于LINUX 系 統(tǒng)，性能更穩(wěn)定, IP 內核一體化設計 PBX、CTI 服務器 呼叫中心 CRM 客戶關系管理 VOIP、ACD電話排隊 IVR語音導航 Record

9、ing電話錄音等 與CRM、OA、BI、Billing、USI等系統(tǒng)無縫集成，互為支撐,語音信箱 客戶關系管理 電話會議 與Web無縫集成 靈活的第三方開發(fā)接口等,呼叫中心帶來了什么？,管理的平臺,服務的平臺,利潤的平臺,如何實現(xiàn)服務平臺,如何實現(xiàn)管理平臺,全國統(tǒng)一客戶中心,統(tǒng)計報表,訂單報表,話務數(shù)據(jù),錄 音,監(jiān) 聽,如何達到利潤中心,電話營銷,坐席評分,增值服務,售后服務,客戶口碑 推 薦,客戶再次 購 買,客戶滿意度增加 銷售額大幅增長 企業(yè)品牌持續(xù)發(fā)展 業(yè)績良性循環(huán),各種媒體接入,網管系統(tǒng),接口層,媒體接入層,ACD 寬窄帶一體接入平臺,CTI服務器,短信/彩信媒體服務器,WEB媒體服

10、務器,Email媒體服務器,媒體適配層,IVR系統(tǒng) 錄音系統(tǒng) 傳真系統(tǒng) CC核心服務器,功能支撐層,自助語音服務 人工座席服務,服務應用層,接口層,BI Billing CRM OA,IPCC系統(tǒng)構架,CVMIPCC,CVMC R M（客戶關系管理系統(tǒng)）,與IPCC無縫對接，對客戶潛在價值充分挖掘并長期跟蹤、多次主動營銷等手段的數(shù)據(jù)工具,CVMCRM,根據(jù)客戶基本資料，分類設定以及對客戶服務流程中的管理產生 有價值的數(shù)據(jù)源。 。,CRM是什么：,車主的需求 對商家優(yōu)質服務的需求； 對專業(yè)信息咨詢的需求； 對個性化、增值服務的需求； 客戶實現(xiàn)自助信息管理的需求； 對商家服務透明、公正的需求。,車

11、主和4S集團為何需要CRM,CVMCRM,4S集團的需求 全面了解客戶的信息內容； 全面跟蹤、服務客戶； 全面為客戶創(chuàng)造最大收益； 保持客戶長期性、重復性消費； 客戶一次性消費更多產品； 積累并吸收更多潛在客戶； 客戶潛在價值的培養(yǎng)和挖掘； 實現(xiàn)數(shù)據(jù)分級管理； 掌握客戶消費行為習慣； 對客戶資源的集中管理的更改要求。,車主和4S集團為何需要CRM,CVMCRM,CRM的價值,CRM,4,降低管理成本,CVMCRM,如何擴大市場份額,CVMCRM,分析原有客戶信息資料，尋找適銷對路產品，擴大市場份額,分析客戶消費信息、設計市場策略，建立更優(yōu)的營銷渠道，擴大市場份額,車主用戶增長 %-%,%,%,

12、%,ARPU提高 %-%,%,%,-%,Egypt,通過個性化服務加速消費.,Egypt,原因分析 ： 1.通過與BI系統(tǒng)的協(xié)同工作，對客戶消費產品的跟蹤服務，預測和促使客戶再次消費； 2.通過對客戶消費習慣的分析，便于設計和提供更多的增值服務和優(yōu)惠套餐。,CVMCRM,如何提高車主消費額,如何提高管理效率,原因分析： 1.通過對客戶服務信息的集中管理和運營，減少管理環(huán)節(jié)和流程，提高管理效率； 2.通過對客戶數(shù)據(jù)的及時統(tǒng)計和分析，縮短決策時間，提高反應速度，提高工作效率。,MMS,News,Movie,Stock,運營效率,舉例分析,CVMCRM,如何降低管理成本,4S集團的系統(tǒng)體系,客服,收

13、費,服務與 維修,其他,復雜的商業(yè)流程 不同的軟硬件平臺,4S集團的運營維護項目,CVMCRM,原因分析： 1.通過CRM簡化部門職能、降低管理成本； 2.通過CRM對客戶信息的集中管理，減少溝通環(huán)節(jié)，降低管理維護費用。,客戶自助管理平臺,客戶營銷管理,客戶信息資料管理,服務記錄管理,客戶資源分類管理,客戶信息資料管理 客戶自助管理平臺 門店分級管理 客戶資源分類管理 客戶營銷管理 服務記錄管理,門店分級管理,CRM業(yè)務功能總攬,CVMCRM,CVMCRM,CRM系統(tǒng)架構,CVMO A,使內部各部門的職能作用以及服務流程通過一個界面形成更多的關聯(lián)性資料，針對一個車主進行全方位的服務流程。 并建

14、立“三一”服務，推動整體服務向擴展性、延伸性和長期性的穩(wěn)定發(fā)展。,采用Internet、Intranet技術，基于工作流的概念，以計算機為中心，集中現(xiàn)代 辦公設備和通信技術，廣泛，全面，迅速的協(xié)同工作，從而達到提高性質效率 的目標。 在一張界面上，內部所有的職能部門，工作流的集合、匯總、分析及統(tǒng)計。 并將成交記錄、服務記錄、分配記錄一次性實時表達。,OA定義:,CVMOA,文檔管理子系統(tǒng),行政管理子系統(tǒng),物理網絡設施和通信平臺,電子郵件子系統(tǒng),公共管理子系統(tǒng),系統(tǒng)管理子系統(tǒng),服務管理子系統(tǒng),申請審批事項 己辦事項 工作安排 通訊錄 工作日志 郵件管理 外出設置 軟件工具箱,收、發(fā)文管理 工作流

15、管理 文檔轉移 參數(shù)設置 檔案管理 公文搜索,組織結構 日程管理 會議管理 職務管理 內部資源管理 項目管理 人力資源管理,新聞 企業(yè)文化 部門職能 政策制度 企業(yè)內刊 企業(yè)知識庫 公告牌,電子郵件收發(fā) 統(tǒng)一通信,用戶管理 認證管理 數(shù)據(jù)字典管理 工作流管理 模板管理 日志管理,OA功能總纜,CVMOA,CVMB I（商業(yè)智能）,企業(yè)的決策大腦,商業(yè)智能就是將企業(yè)中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)轉化為信息和知識，幫助企業(yè)做出 明智的業(yè)務經營決策的工具，全方位的提高企業(yè)的競爭力。,1,有效的將客戶數(shù)據(jù)進行進行戰(zhàn)略智能分析，從而迅速的提高運作決策 速度，提高運營效率，并激活具有競爭力的優(yōu)勢； 4S點的面臨的挑戰(zhàn)是如何

16、將不斷增加的客戶增值需求轉化為有效增值 服務,2,BI的定義:,為何需要BI：,CVMBI,商業(yè)創(chuàng)新,激發(fā)戰(zhàn)略靈活度與區(qū)分度,商業(yè)評估與跟蹤,商業(yè)運營,客戶及市場發(fā)展狀況分析 對成本、利潤及欺詐進行財務分析 歷史銷售記錄分析及銷售預測 競爭者分析,在每個階段如何運用BI？,事實和數(shù)據(jù),信息,通過KPI能各項指標評估商業(yè)發(fā)展情況 戰(zhàn)略計劃應用 對商業(yè)應用進行預算和預測,幫助4S點進行決策以提高整體響應速度 精確定位客戶群和市場劃分 制定個性化的戰(zhàn)略 挖掘VIP和潛在客戶,洞察力/創(chuàng)造力,遠見,列舉并評估各項服務水平協(xié)議（Service Level Agreement SLAs） 有效提升戰(zhàn)略靈活

17、度 通過分析結果幫助優(yōu)化商業(yè)過程 CIO可以通過信息資源指引企 業(yè)團隊在競爭中以策略取勝,商業(yè)支撐,階段,什么正在發(fā)生?,為何發(fā)生并如何進行?,對于潛在需求將會激 發(fā)何種商業(yè)機會?,你期望產生什么?,BI 應用,業(yè)務智能,運營智能,渠道管理,網絡智能,決策智能,企業(yè)績效管理 EPM,BI平臺,IN/OCS/Billing System, CRM, ERP,VAS,VMS, OSS and Other systems.,BI商業(yè)模式平臺成熟應用,企業(yè)策略管理 ESM,渠道管理CM,客戶洞察CI,產品洞察PI,網絡洞察 NI,營銷管理MKT,客戶獲取,客戶提升,客戶關懷,客戶挽留,營銷活動,客戶價

18、值,客戶需求,競爭信息,客戶行為,產品關聯(lián),產品需求,競爭產品,產品價值,動態(tài)資費DT,BI系統(tǒng)總攬,客戶關懷分析不同價值層次客戶的需求，并對其提供貼心服務，從而提升客戶粘性及客戶滿意度,業(yè)務問題：客戶關懷包括資費提醒、社會信息公布、主動服務等方面，如何為了穩(wěn)定高價值客戶，提高客戶滿意度而將合適的服務提供給準確的客戶？,業(yè)務價值,根據(jù)不同客戶的價值層次對客戶提供分層服務，通過差異化的客戶關懷實現(xiàn)外價值牽引； 建立從“客戶關懷分析-方案制定-客戶關懷-執(zhí)行監(jiān)控-效果評估”的體系化客戶關懷流程，指導客戶關懷戰(zhàn)略，提升客戶關懷效果。,客戶挽留預測流失客戶并根據(jù)流失原因策劃戶挽留營銷活動，減少收入流失

19、,業(yè)務問題：無法預知下一個離網的客戶是誰？也無法知道他們離網的原因？客戶流失造成了重大損失，但流失原因復雜、多變的，能否制定合適的策略降低客戶流失率？,業(yè)務價值,能夠知道已經流失的客戶是哪種類型的客戶，且流失的原因是什么； 可以事前預測即將流失的客戶，并根據(jù)其大概的流失原因制定相應的營銷策略； 使保有一個客戶的成本降低至發(fā)展一個新客戶的五分之一以下。,流失客戶特征分析,流失客戶流失原因分析,預測可能流失的客戶,已離網用戶漫游、撥打競爭對手客服號碼等行為監(jiān)控,各類信息 衍生表,已離網用戶 品牌、在網時長等關鍵指標構成,已離網客戶 離網前三月繳費、話務量分析,預測用戶特征分析表,用戶 離網建模寬表

20、,用戶自然原因流失,用戶遷移原因流失,數(shù)據(jù)挖掘模塊,用戶離網原因展現(xiàn),數(shù)據(jù)挖掘工作流,決策樹挖掘模型優(yōu)化,生成用戶流失原因清單 （包含用戶流失傾向系數(shù)與流失原因）,數(shù)據(jù)寬表,用戶被策反原因流失,用戶重入網原因流失,用戶流失原因分析,可控流失原因：因資費、服務等原因離網 此類客戶可通過提供優(yōu)惠挽回，屬于潛在客戶,不可控流失原因：因自然原因、換地址等原因離網 此類客戶不需要再挽回，不屬于潛在客戶,豐富多樣的報表形式,CVMBI,CVMBilling（計費結算）,根據(jù)事先某種定義好的結算規(guī)則，將原始數(shù)據(jù)通過合理、嚴謹、精確的轉換運算結果進行分類表達,Billing工作流程,輸出結果,預定義的計費規(guī)則

21、 （多個）,原始數(shù)據(jù),執(zhí)行運算,原始數(shù)據(jù)來自IPCC/CRM/OA等,CVMBilling,多維度分析,很難對兩年間同一季度數(shù)據(jù)進行比較,視角切換迅速而又方便 報表可以方便的被創(chuàng)建和修改,兩年內四個季度的數(shù)據(jù)可以進行比較,分析不同年齡段的消費者數(shù)據(jù),CVMBilling,CVMUSI（移動車主服務系統(tǒng)）,為4S集團和車主提供一鍵導航、轉接外呼、信息發(fā)布、自助管理、防盜預警五大業(yè)務功能服務平臺,以車輛綜合服務和車主人工貼心服務為兩大基礎應用，融入了先進的移動應用管理、流程管理應用理念，采用領先的GPS、GPRS、GIS、互聯(lián)網技術與云計算等技術研發(fā)的具有自主知識產權的車輛綜合服務系統(tǒng)。,USI的

22、描述,一方面提高了4S店客戶服務管理水平，全面提升4S店服務水平，提高車主車輛的保有量和回場維護率，增加收益，增強4S集團的核心競爭實力； 另一方面為車主提供全面、便利、貼切的車輛信息綜合服務，進一步提高和加強了車主對4S集團的滿意度與忠誠度。,USI的價值,USI與車載智能信息終端、駕駛行為智能分析儀和無線通信組成網絡。,USI的原理圖,7 * 24小時人工助手 覆蓋全國網絡,基于對車輛綜合信息的實時獲取、分析與處理，結合4S集團業(yè)務管理、人工服務管理等管理應用，為4S集團和車主提供：,USI功能介紹,防盜報警：車輛出現(xiàn)異常情況，手動或系統(tǒng)自動報警 車輛監(jiān)控：車輛實時監(jiān)控、軌跡回放、信息發(fā)送

23、,防盜預警,USI場景演示,1,2,3,4,車主有需求,啟動車載設備,人工助手服務,CVM系統(tǒng)處理 系統(tǒng)處理,USI與車載設備信息發(fā)送,7 * 24小時人工助手 覆蓋全國網絡,USI場景演示,之一鍵導航,7 * 24小時人工助手 覆蓋全國網絡,USI場景演示,之轉接外呼,USI場景演示,之4S售后服務,4S集團售后服務人員,USI場景演示,之自助管理,7 * 24小時人工助手 覆蓋全國網絡,USI場景演示,之防盜預警,110,USI場景演示,4S集團電子商務平臺,市場分析,據(jù)權威分析結論，28%的新富群體，其家用車信息獲取渠道來自于互聯(lián)網?；ヂ?lián)網已經成為新富群體了解家用車及有車生涯的重要媒體平臺。,4S集團電子商務主體功能,4S集團電子商務解決方案是以整合4S店的銷售渠道建設為重點， 對整條汽車銷售供應鏈中的信息流、物流和資金流進行系統(tǒng)規(guī)劃， 全面實施和過程監(jiān)控。 在加強整4S集團與4S店之間業(yè)務的緊密合作， 通過規(guī)范的業(yè)務流程和客戶