工作方法之有效溝通技巧.ppt

1、人類最偉大的成就來自溝通,最大的失敗，來自不愿意溝通,溝通的重要性,使思想一致、產(chǎn)生共識(shí),減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧,疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾,使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力,使管理者洞悉真相、排除誤解,增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系,減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力,溝通的四種基本型態(tài),溝通的意義,溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對方。,參與溝通，要有兩方當(dāng)事人,你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。,溝通重要原則,平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ),信用：既是溝通的原則也是做人的根基,互利：物質(zhì)上

2、和精神上的互利,平等：真誠合作,用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意 咬文嚼字，過于啰嗦 不善言辭，口齒不清 只要?jiǎng)e人聽自己的 態(tài)度不正確 對接收方反應(yīng)不靈敏,溝通的主要障礙（傳遞方）,經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì) 環(huán)境選擇不當(dāng) 溝通時(shí)機(jī)不當(dāng) 有人破壞、挑釁,溝通的主要障礙（傳遞管道）,先入為主（第一印象） 聽不清楚 選擇性地傾聽 偏見（刻板印象） 光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)） 情緒不佳 沒有注意言外之意,溝通的主要障礙（接收方）,一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。,口頭溝通,如何提升你的表達(dá)能力、說明力,引起對方的注意和興趣 讓對方了解話中的意思 使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行

3、動(dòng)的意識(shí)。,口頭溝通三要素,除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。,先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。 一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。 觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。 長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。 要確認(rèn)：要確定對方了解你真正的意思。,口頭溝通，提升表達(dá)力的方法,舉出具體的實(shí)例 提出證據(jù) 以數(shù)字來說明 運(yùn)用專家或證人的供詞 訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺 示范,無往不勝的說服法,溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動(dòng)。,哇！你好厲害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不簡單！ 哇！你真行！ PS：避免

4、說些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！,口頭溝通時(shí)，多說些正面贊美別人的口頭禪,少用情緒性的字眼批評(píng)別人。 少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。 PS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述,少講些譏笑的話，多講些贊美的話。 少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。 少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。 少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。 少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。,進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語,口頭溝通想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。,溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽別人說話。 有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語溝通上，其中

5、有一半以上的時(shí)間是用來傾聽的。,絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。,傾聽,是成功的右手，說服是成功的左手。,給予對方高度的尊重 獲得信息 追求樂趣 收集回饋意見 增進(jìn)了解,傾聽別人說話的目的,增強(qiáng)管理技巧 增強(qiáng)解決問題能力 增強(qiáng)決策能力 增強(qiáng)說服能力 大大改善人際關(guān)系,PS：前美國總統(tǒng)柯林頓說：“傾聽用你的雙耳以說服他人”。,培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個(gè)人帶來好處,外來的干擾 以為自己知道對方要說的是什么 沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣 聽者的生理狀況 聽者的心理狀況 聽者的先入為主的觀念,傾聽不良的原因,培養(yǎng)主動(dòng)傾聽技巧,深呼吸，從一數(shù)到二十。

6、找一個(gè)讓自己一定要注意聽的理由。 在腦中把對方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。 保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)相隨。,目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。 適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌隆?用言語響應(yīng)、用聲音參與。說句：哦！哇！、真的？、是啊！、對！。 用肢體語言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個(gè)姿勢。 記下一些重要的內(nèi)容。 用說明的語句重述說話者剛談過的話。如： 你的意思是不是說 換句話說，就是 響應(yīng)一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：你剛剛說的論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)。,處理方法是：,以反應(yīng)知會(huì)：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對方知道，你正在專注地聽,適時(shí)向說話者提出一個(gè)該問的問題。

7、,提問，說聽雙方有問有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動(dòng)。,詢問互動(dòng),處理方法是：,深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。 找出一些和對方意見一致之處。 回想一件快樂的事。 培養(yǎng)心平氣和、冷靜客觀的涵養(yǎng)。,處理方法是：,練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。,情緒控制,用傾聽耐心、專心、用心、歡喜心四心，做一位好聽眾。,處理方法是：,要察言觀色，聽話同時(shí)要注意方的身體語言、姿勢、表情。,察覺非語言的信息,歸類：整理出大綱要點(diǎn)。 排順序：分辨出先后緩急。 比較對照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。,處理方法是：,組織聽到的信息,利用聽和談之間的速度差距

8、，整理你所得到的信息。,培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的心態(tài)。 刻意練習(xí)傾聽。 營造一個(gè)有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。 多留意自己的肢體語言。 避免倉促判斷。 用同理心來傾聽。,有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣,好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。 成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個(gè)優(yōu)勢條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。,非語言溝通的藝術(shù)和技巧,塑造你的形象,第一印象不光是靠語言制造的,評(píng)書演員最為典型,三個(gè)因素影響溝通的有效性,人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的能力。 口語溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過程。 身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。 身體語言的速度

9、，可以自己掌握，可快可慢。 身體語言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。 身體語言可以很容易學(xué)習(xí)，口語學(xué)習(xí)則不然。 身體語言具有簡約溝通的特殊功能。,通過身體語言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。,要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。,手 勢,高興,悲痛,憤怒,急躁,真誠、坦然無可奈何,尷尬、為難、不好意思,挑戰(zhàn)、示威、自豪,身體姿勢,要注意場合和人物,頭部動(dòng)作,同意,否定,驕傲,沮喪,不服,不感興趣/漠不關(guān)心的 充滿敵意/譏諷的 愉快的 憤怒的 不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的 天真/喜悅的，童真可愛的,面部表情,褪色的/疲倦的/麻木不仁的 有點(diǎn)憤怒的

10、、微微懊惱的 假裝開心 不開心/苦惱的 不能肯定的、懷疑的 深感苦惱的,面部表情,兩腿姿勢,穩(wěn)定和自信,害羞膽怯或不熱情、不融洽,正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn),如：立正、正襟危坐,距離（溝通空間）,親密空間（約小于0.45m）,只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶,距離（溝通空間）,個(gè)人空間（約0.45m-1.2m）,親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人,距離（溝通空間）,社交空間（約1.2m-36m）,正式社交、外交,距離（溝通空間）,近社交空間（約1.2m-2.1m）,熟人、陌生人,距離（溝通空間）,公開空間（大于36m）,演講,1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼

11、睛理顯示出來。 2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。,用眼睛溝通,向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話。 可以實(shí)現(xiàn)各種情感的交流。 可以調(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度。 可以傳送肯定、否定、提醒、監(jiān)督等訊息。 可以傳達(dá)出對事情的信心度。,用眼睛溝通,PS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。,誠懇堅(jiān)定看著對方。 眼神帶著友好的情感。 專注、持續(xù)看著對方。 不要翻白眼。 不要亂飄、不敢注視對方。 看對方兩眼之間或鼻梁骨。 有壓迫感覺時(shí)可以看對方的前額。,PS：常對著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神就會(huì)帶著關(guān)懷、誠懇的感覺。,成功的溝通方式,挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸

12、坐著。 體重應(yīng)整個(gè)平衡的落在腳趾之間。 收小腹，使其呈扁平狀。 用起跑姿勢和別人交談。 不妨隨意走動(dòng)一下。 走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。 宣布重要事項(xiàng)，站起來說明。 要留心下半身的姿勢，如腿不要亂抖。,成功的溝通方式,你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對別人的態(tài)度。 在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危坐。 成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。,善用你的姿勢、動(dòng)作進(jìn)行溝通,1. 微笑可以縮短距離。 笑口常開，到處吃得開。 微笑、贊美、勤問候是溝通時(shí)的必修學(xué)分。 肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。 2.觀察并模仿活躍于政界

13、或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。 3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。,善用你的手勢、面部表情進(jìn)行溝通,一個(gè)人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%） 要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。 最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠懇的感情。 研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。 放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)因素。,學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器,衣著外表是打給世人看的自我。 衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人發(fā)出的訊息。 服飾包括服裝、化妝、

14、發(fā)型到配件都在透露一個(gè)人有關(guān)的信息。,注意穿著裝飾的溝通,上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境,向下溝通,？,當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們怎樣做事。 下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。 下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。 態(tài)度和藹，語氣自然親切。 談話要清楚、簡單、明確。 不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。 如有必要，可以親自示范給他看。 細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。,下達(dá)指令、命令的要訣,不急著說，先聽聽看。 廣納建言，接納諫言。 態(tài)度誠懇，語帶親切。 長話短話，少說大話。 下級(jí)做對，馬上贊揚(yáng)。 部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過。 掌控情緒，不傷和氣。,上下溝

15、通時(shí)要注意,不要在公眾面前爭吵。 不要開口閉口要“下崗”。 不要拿別個(gè)單位做對比。 不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳。 不要用難以改變的事實(shí)攻擊對方。 不要用惡毒、低俗的字眼。 不要?jiǎng)哟?，演出全武行?不要撕破別人的面子。,上下溝通有意見相左，各持己見時(shí)的化解技巧。,下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報(bào)告、請示或反應(yīng)意見。,向上溝通,溝通渠道不順暢。 上級(jí)對下級(jí)的意見不重視。 下級(jí)缺乏主動(dòng)反映意見意愿。,下情不能上達(dá)的原因探討,上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通,？,上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。 特殊情況除外，上行溝通不可越級(jí)。 不可有高高在上感覺。 要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。 要避免只挑自己

16、想要的意見。 要從下級(jí)說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。 要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。 要采取正確的回饋和后續(xù)行動(dòng)。,面對下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法則,除非上級(jí)要聽，不然不說。 若意見相反，不要當(dāng)面爭辯。 若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。 若意見相同，要趕快肯定。 要補(bǔ)充意見，征求上級(jí)同意。 要顧及上級(jí)的面子、情緒和立場。,下對上的表達(dá)技巧,把上級(jí)的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。 尊重上級(jí)的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看。 有功勞要記在上級(jí)頭上，避免功高震主。 切忌越級(jí)報(bào)告。 和新上級(jí)溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。 提出問題，同樣提出解決方案。,和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議,對你提出

17、的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。 提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨簡明扼要。 提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。 意見相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。 雙方意見相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請教上司。 問題十萬火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對策。 切忌報(bào)喜不報(bào)憂：有不利消息，就火速報(bào)告。 隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。,和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議,平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。,平行溝通,跨部門溝通，要先取得其主管的許可。 每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告。,如何創(chuàng)造良好溝通的情境,？,同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。 和跨部門的高

18、階溝通時(shí)，先請我們的同階主管先打電話或拜會(huì)一下。 就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。 有爭議時(shí)，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。 平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。,平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素,溝通三要、三不要,贊美與鼓勵(lì)的話要說 感激與幽默的話要說 與人格有關(guān)的話要說,沒有準(zhǔn)備的話不要說 沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說 情緒欠佳的時(shí)候不要說,yes,no,關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？ 你覺得，什么是最大的問題呢？ 那表示有什么更重要的事情呢？ 有沒有從另一個(gè)角度去觀察呢？ “”的反應(yīng)會(huì)是如何呢？ 你覺得，“”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？,成熟溝通的十大法則,（一）以開放性的話

19、語問問題,事件究竟是如何發(fā)生的？ 誰需要負(fù)責(zé)呢？ 在什么時(shí)候發(fā)生的呢？ 怎樣發(fā)生的呢？ 當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？ 最后的結(jié)果是什么？,成熟溝通的十大法則,（二）發(fā)問明確，針對事情,你真的感到不開心，是嗎？ 我可以理解你的感受 我可以理解這些事是你十分擔(dān)心 我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了 我可以體會(huì)你當(dāng)時(shí)傷心的程度,成熟溝通的十大法則,（三）顯示出關(guān)心，及了解對手的感受,你可否告訴我這件事的來龍去脈 為了讓我更容易了解，請你用另一種方式告訴我，好嗎？ 這是不是關(guān)于,成熟溝通的十大法則,（四）促使對方說得更清楚、明白,點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔,成熟溝通的十大法則,（五）專心聆聽,這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒弄清楚 你是對的，我了解我錯(cuò)誤