溝通心態(tài)及溝通技巧.ppt

1、1,溝通心態(tài)與溝通技巧,課程大綱,溝通的概念,3,一、溝通的概念,你是如何理解溝通的？,4,溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共識的過程。,二、溝通的三大要素,一個明確的目標(biāo) 只有明確的目標(biāo)才叫溝通。如果沒有的目標(biāo)，就不是溝通而是閑聊。 達(dá)成共識 溝通結(jié)束以后一定要形成一個雙方或者多方都共同承認(rèn)的一個認(rèn)識或者協(xié)議。 溝通信息、思想和情感 溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。思想和情感是不太容易溝通的。,5,【自檢】,你在日常溝通中，如何明確溝通目標(biāo)? _ 溝通結(jié)束時(shí)是否達(dá)成一定的共識? _ 在溝通過程中，你認(rèn)為信息、思想和情感哪一個更容易溝

2、通? _ 檢查你在溝通中，是否三要素全部具備? _,6,7,溝通心態(tài),【案例1】同一情景兩個不同服務(wù)人員的溝通對比,某顧客想買到非常急需的零配件，但目前這個配件已經(jīng)缺貨，以下為服務(wù)員和顧客的兩個對話。 情景1： 客：“我想今天得到那個小配件/那批貨?！?服：“對不起，星期二我們就會有這些小配件/這批貨?！?客：“我很急，我今天就需要它?！?服：“對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了?！?客：“我今天就要它。” 服：“我很愿意在星期二為你找一個?！?8,情景2： 客：“我想今天得到那個小配件/那批貨?！?服：“對不起，星期二我們才會有這些小配件/這批貨，你 覺得星期二來得及嗎？” 客：“星期二太遲了，

3、那臺設(shè)備得停工幾天?！?服：“真對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電 話問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？” 客：“嗯，沒問題?！?服：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下，安 排一個工程師跟你去檢查一下那臺設(shè)備，看看有沒有別的解 決辦法，你認(rèn)為好嗎？” 客：“也好，麻煩你了?！?9,10,想要做到有效溝通，必須擁有一個怎樣溝通心態(tài)。 討論時(shí)間：3分鐘,小組研討,一、溝通心態(tài)-誠信,誠信的溝通心態(tài) 誠實(shí)是一種品質(zhì)、誠懇是一種態(tài)度、信用是一種關(guān)系，最終都落實(shí)到信任。要解決誠信的問題，最關(guān)鍵的就是在溝通前建立一種信任平臺。,11,二、溝通心態(tài)-寬容,寬容的溝通心態(tài) 寬容的釋義主

4、要體現(xiàn)在兩個方面：承認(rèn)和理解。在思考問題的時(shí)候，在認(rèn)知層面和情感層面對問題的要有共同的心理體驗(yàn)，擁有同理心和同情心，我們才能擁有寬容的心態(tài)。,12,三、溝通心態(tài)-積極合作,積極合作的溝通心態(tài) 積極合作的心態(tài)是雙方都積極地去解決這個問題，學(xué)習(xí)不同的思考方式，共同研究一個很好的解決問題的方法。而不是去推卸責(zé)任，也不是一方告訴另一方，更不是一方命令另一方。,13,14,有效溝通六步驟,15,步驟一事前準(zhǔn)備 步驟二確認(rèn)需求 步驟三闡述觀點(diǎn) 步驟四處理異議 步驟五達(dá)成共識 步驟六共同實(shí)施,溝通六步驟,【自檢】 請列舉出你與別人溝通的幾個步驟。 _ _ 對照有效溝通六步驟，你缺少了哪些步驟?為什么? _

5、_,16,問題1 明確溝通目的（Why） 問題2 選擇信息發(fā)送方式（How） 問題3 何時(shí)發(fā)送信息（When） 問題4 確定信息內(nèi)容（What） 問題5 誰該接受信息（Who） 問題6 何處發(fā)送信息（Where）,17,步驟一 事 前 準(zhǔn) 備,【案例2】選擇的環(huán)境不同結(jié)果不同,一家網(wǎng)站公司由于受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，公司經(jīng)營受到嚴(yán)重打擊，最后公司決定裁員。第一次裁員，地點(diǎn)選在公司的會議室，通知全部被裁人員到會議室開會，在會議上宣布被裁員，并且每一個人立即要拿走自己的東西離開辦公室，公司所有被裁員工都感到非常沮喪，甚至包括很多留下的人也感到沮喪不已，極大地影響了公司的士氣。 第二次裁員的時(shí)候，公司

6、接受上次的教訓(xùn)，不是把大家叫到會議室里，而是選擇了另外一種方式：單獨(dú)約見被裁人員到星巴克咖啡廳。在這樣的環(huán)境里說出公司的決策：由于公司的原因致使他暫時(shí)失去了這份工作，請他諒解，并給他一個月的時(shí)間尋找下一份工作。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之別，基本上所有的員工得知這個消息后，都會欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的時(shí)候隨時(shí)可以通知，他會毫不猶豫地再回到公司。那么，這樣一種方式無論是給被裁者還是仍然留在公司的員工，他們得到的不僅僅是裁員這個信息，而是感受到公司對每一位員工的情誼。,18,提問； 積極聆聽； 及時(shí)確認(rèn)。,19,步驟二 確 認(rèn) 需 求,提問,20,開放式問題 開放式的問題，是

7、對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問題。 封閉式問題 封閉式問題是把問題縮小在個人可以控制的范圍內(nèi)，達(dá)到引領(lǐng)對方的目的，從而把矛盾沖突降到最低，一般只有是或不是來進(jìn)行回答。,1、問題的類型,2、封閉式與開放式提問的優(yōu)勢與劣勢,21,【案例3】情侶約會 小李與小王是一對情侶，小李想邀請小王出去吃晚飯。 情景一 小王：親愛的，今天晚上出去吃飯吧！你想吃什么呢？ 小李：你說了算。 小王：吃火鍋好嗎？ 小李：太辣了，不想吃。 小王：廣東菜呢？ 小李：沒什么味道。 小王：那你想吃什么呢？ 小李：隨便，你定吧。 情景二 小王：親愛的，我們出去吃飯吧，川菜、廣東菜、上海菜你想吃哪一個呢？ 小李：上海菜

8、吧。,22,【案例4】領(lǐng)導(dǎo)找員工談話 情景一 領(lǐng)導(dǎo)：你喜歡我們公司嗎？你喜歡現(xiàn)在給你安排的工作嗎？你覺得公司給你的待遇怎么樣，是否滿意？ 員工可能會因?yàn)楹茈y直接給出內(nèi)心真實(shí)答案而陷入尷尬狀態(tài)，最后不得不敷衍了事，導(dǎo)致溝通流于形式化。 情景二 領(lǐng)導(dǎo)：“你覺得公司哪方面吸引你？你覺得目前的待遇和付出有沒有不太合適的地方？你對公司的未來發(fā)展有什么建議嗎？” 這樣的提問則會收到員工發(fā)自肺腑、與實(shí)際相符的答案，達(dá)到良好的溝通效果。,23,3、提問技巧,把握問題時(shí)機(jī)。一開始溝通時(shí)，我們希望營造一種輕松的氛圍，所以在開始的時(shí)候問一個開放式的問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)話題跑偏的時(shí)可問一個封閉式的問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方比較緊張時(shí)，

9、可問開放式的問題，使氣氛輕松。 少問帶有引導(dǎo)性的問題。難道你不認(rèn)為這樣是不對的嗎？這樣的問題不利于收集信息，會給對方不好的印象。 避免多重問題。就是一口氣問了對方很多問題，使對方不知道如何去下手。,24,積極聆聽,采取積極的行動,25,準(zhǔn)備聆聽,發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息,及時(shí)確認(rèn),當(dāng)你沒有聽清楚、沒有理解對方的話時(shí)，要及時(shí)提出，一定要完全理解對方所要表達(dá)的意思，作到有效溝通。,26,Ask（了解）+listen（聆聽） Share （理解）,闡述觀點(diǎn)是怎么樣把你的觀點(diǎn)更好地表達(dá)給對方，讓對方是否能夠明白，闡述觀點(diǎn)有一個原則。 :eature，翻譯成屬性，即一種能看得到、摸得著的東西； :dvanta

10、ge，翻譯成作用，就是這種屬性將會給人帶來的作用或優(yōu)勢； :enefit，翻譯成“利益”，是指作用或者優(yōu)勢會給人帶來的利益或好處。,27,步驟三 闡 述 觀 點(diǎn),【案例5】賣T恤,按FAB順序來闡述： 沒有用FAB順序：,28,吸水強(qiáng)、無靜電作用,這是一件純棉質(zhì)地的T恤,柔軟、易干，不會刺激皮膚,eature,dvantage,enefit,采用FAB順序表達(dá)時(shí)，對方更容易聽得懂，而且印象會非常深。,這是一件柔軟、易干，不會刺激皮膚的T恤,它是純棉質(zhì)地的,吸水強(qiáng)、無靜電作用,處理異議的態(tài)度：當(dāng)遇到異議時(shí)不要輕易打斷或反駁對方。相反，如果自己的觀點(diǎn)得不到對方認(rèn)可也不必焦躁，要態(tài)度良好地虛心聽取別

11、人的批評和意見。并通過點(diǎn)頭、贊美、微笑給對方積極的回應(yīng)和暗示。 處理異議的方法：借力打力，也叫的“柔道法”。即在溝通中遇到了異議，首先了解對方的觀點(diǎn)后，用對方一個對你有利的觀點(diǎn)來說服對方自己。,29,步驟四 處 理 異 議,在實(shí)際工作中，處理異議的公式為： 肯定+贊美+轉(zhuǎn)移+反問,30,肯定語 “那很好??！” “那沒關(guān)系！” “你說得很有道理！” “這個問題問得很好！ “我能理解你的意思！”,贊美語： “像您這樣，” “看得出來，” “真不簡單，” “向您請教，” “聽說您”,反問語型 “您覺得怎么樣（認(rèn)為呢）？” “如果是不是呢？” “不知道（不曉得）？” “您知道為什么嗎？” “不是嗎（可

12、不是嗎）？”,溝通的結(jié)果就是最后達(dá)成了一個共識。溝通是否完成，取決于最后是否達(dá)成了共識。 【忠告】善于發(fā)現(xiàn)別人的支持 對合作者的工作給以回報(bào)，對別人的結(jié)果感謝，并積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見。,31,步驟五 達(dá) 成 共 識,達(dá)成的溝通結(jié)果需要大家共同按照協(xié)議去實(shí)施。如果沒有按照協(xié)議去實(shí)施，那么對方會覺得你不守信用，就是失去了對你的信任。信任是溝通的基礎(chǔ)，如果失去信任，那下一次溝通就變得非常地困難。 所以在溝通的過程中，對所達(dá)成的協(xié)議一定要努力按照協(xié)議去實(shí)施。,32,步驟六 共 同 實(shí) 施,33,背景：一個員工最近工作表現(xiàn)不理想，作為管理人員將如何與他溝通？ 演練時(shí)間：5分鐘,情景演練,【注意】：

13、演練之前先告訴我們以下信息 你的溝通目的 你將選擇何種形式與其溝通 選擇什么時(shí)候溝通 你需溝通的信息內(nèi)容 溝通參與者是誰 你選擇在何處溝通,34,35,課程回顧,溝通的概念 溝通的心態(tài) 溝通六步驟,36,你問我答,休息時(shí)間,37,38,如何與不同類型的人溝通,【自檢】測試你的交際風(fēng)格,39,按照下面標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分：1分：總是這樣；2分：幾乎總是這樣；3分：有時(shí) 如此；4分：很少如此；5分：從來沒有,總得分：,【測試結(jié)果】,總分少于20分，你正從一個有利的位置上起步，你已經(jīng)顯示出了一些有效的交際中所必需的修養(yǎng)、耐心、好奇； 總分在2131之間，那么你處在中間地帶，你具有說服別人的潛力，只是尚未充分

14、利用最好的工具來完成它而已； 總分超過31，你是在用一種自由放任的方式交流，其危險(xiǎn)在于你的判斷和懷疑可能會影響你自由交際的能力。,40,類型1 分析型 分析型的人在決策的過程中果斷性非常的弱，感情流露也非常的少，說話非常羅嗦，問了許多細(xì)節(jié)仍然不做決定。 類型2 和藹型 和藹型的人感情流露很多，喜怒哀樂都會流露出來，總是微笑著去看著你，但是說話很慢，表達(dá)的也很慢。 類型3 表達(dá)型 表達(dá)型的人感情外露，做事非常的果斷、直接，熱情、有幽默感、活躍、動作非常的多，而且非常地夸張，在說話的過程中，往往會借助一些動作來表達(dá)他的意思。 類型4 支配型 支配型的人感情不外露，做事非常的果斷，總喜歡指揮人，命令

15、人。,41,一、人際風(fēng)格的分類,二、四種人際風(fēng)格的具體特征,42,人際風(fēng)格的四大分類,分析型 分析型的人決策時(shí)果斷性非常弱，感情流露也很少，說話非常啰嗦，會問許多細(xì)節(jié)卻不做決定。 和藹型 和藹型的人通常感情流露很多，喜怒哀樂都會流露出來，總是微笑地看著他人，但是他們說話很慢。 表達(dá)型 表達(dá)型的人感情外露，做事果斷直接，活躍熱情，有幽默感，動作多且夸張。 支配型 支配型的人感情不外露，做事非常果斷，喜歡指揮、命令他人,43,如何與與四種人際風(fēng)格進(jìn)行溝通？,與四種人際風(fēng)格進(jìn)行溝通技巧是什么？,如何與分析型的人溝通,1、注意細(xì)節(jié) 分析型的人注意細(xì)節(jié)，時(shí)間觀念強(qiáng)，見面時(shí)最好不要遲到， 穿著打扮得體。

16、2、盡快切入主題 與分析型的人溝通時(shí)，需盡快切入主題。 3、謹(jǐn)慎認(rèn)真 與分析型的人溝通時(shí)，最好多用準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語，還可多列 舉具體的數(shù)據(jù)，并一邊說話一邊拿紙和筆記錄。 4、尊重其個人空間 與分析型的人溝通時(shí)，不需要太多的眼神交流，避免有太多 身體接觸，身體要略微后仰，不要過于前傾，尊重個人空間。,44,如何與和藹型的人溝通,1、建立良好關(guān)系 和藹型的人看重良好的關(guān)系，不太看重結(jié)果，所以與他們溝通時(shí)，首先要建立良好關(guān)系，不要直接切入主題。 2、贊賞 和藹型的人注重感情表達(dá)，當(dāng)在辦公室看到其擺放家人的照片時(shí)，不要視而不見，一定要及時(shí)對贊賞照片上的人物 3、微笑點(diǎn)頭 與和藹型的人溝通時(shí)，要時(shí)刻充滿微

17、笑點(diǎn)頭。因?yàn)槿绻麑Ψ酵蝗徊恍?，和藹型的人就會認(rèn)為是自己出錯了等等，他會想很多。 4、語速慢且抑揚(yáng)頓挫,不要給他壓力，多征求意見 在與和藹型的人溝通時(shí)，要放慢語速、抑揚(yáng)頓挫，不要讓其覺得有壓力，要鼓勵他們，征求他們的意見。否則他們基本不會主動表達(dá)。 5、頻繁的目光接觸 在與和藹型的人溝通時(shí)，注意要有目光接觸。每次接觸時(shí)間不長，但頻率要高。三五分鐘，就要目光接觸一次，要接觸一下回避一下，溝通效果會非常的好。,45,如何與表達(dá)型的人溝通,1、說話直接、聲音洪亮 與表達(dá)型的人溝通時(shí)，說話要直接一點(diǎn)，放大音量。 2、配合肢體動作 在與表達(dá)型的人溝通時(shí)，要注意配合一些手勢。如果沒有動作，他們的熱情就會很快

18、消失殆盡。 3、做書面確定 表達(dá)型的人往往只從宏觀角度考慮問題，不太注重細(xì)節(jié)，甚至有時(shí)會忘記自己說過的話，因此，與其溝通時(shí)要注意做好書面確定。,46,如何與支配型的人溝通,1、有計(jì)劃重結(jié)果，表達(dá)需直接、準(zhǔn)確 與支配型的人溝通時(shí)要有計(jì)劃，表達(dá)需直接、準(zhǔn)確，不能以模棱兩可的狀態(tài)應(yīng)付他們，最終需得到一個結(jié)果。 2、提問封閉式問題 與支配型的人溝通時(shí)可以提問封閉式問題或相對開放的問題，這樣會讓他們覺得效率非常高。 3、充滿自信，提高語速 與支配型的人溝通時(shí)說話聲音要洪亮而充滿信心，語速要比較快。 4、避免重視感情 與支配型的人溝通時(shí)，談話中不要摻雜過多感情因素。 5、目光接觸身體前傾 與支配型的人溝通

19、時(shí)要保持身體略微前傾，拉近雙方距離并要有強(qiáng)烈的目光接觸，這是一種信心的表現(xiàn)。,47,【自檢】提高你的人際風(fēng)格技巧有哪些？,48,49,如何運(yùn)用體態(tài)語言溝通,【測試】你留給人的第一印象如何?,50,分?jǐn)?shù)為022：首次效應(yīng)差。也許你感到吃驚，因?yàn)楹芸赡苣阒皇且乐约旱牧?xí)慣行事而已。你本心是很愿意給別人一個美好印象的，可是你的不經(jīng)心或缺乏體貼、或言語無趣，無形中卻為來人做出關(guān)于你的錯誤的勾勒。必須記住交往是種藝術(shù)，而藝術(shù)是不能不修邊幅的。 分?jǐn)?shù)為2346：首次效應(yīng)一般。你的表現(xiàn)中存在著某些令人愉快的成分，但同時(shí)又偶有不夠精彩之處，這使得別人不會對你印象惡劣，卻也不會產(chǎn)生很強(qiáng)的吸引力。如果你希望提高自

20、己的魅力，首先必須在心理上重視努力在“交鋒”的第一回合顯示出最佳形象。 分?jǐn)?shù)為4760：首次效應(yīng)好。你的適度、溫和、合作給第一次見到你的人留下了深刻的印象。無論對方是你工作范圍抑或私人生活中的接觸者，無疑他們都有與你進(jìn)一步接觸的愿望。你的問題只在于注意那些單向的對你“一見鐘情”者。,傷不起的第一印象,一、語言溝通和肢體語言溝通不同之處是什么？,肢體語言：我們的動作、表情、眼神。實(shí)際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。我們在說每一句話的時(shí)候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。,51,？,語言溝通：語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝

21、通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。,口頭語言僅僅能夠傳遞信息量的20左右，其他信息都是通過體態(tài)語言來實(shí)現(xiàn)的！,二、合理運(yùn)用肢體語言,52,除了眼神、身體語言、手勢和面部表情外，可視性外表語言還包括肢體接觸。 相互握手，如力度比較大，這樣熱情瞬間傳遞給彼此，如果相互之間只是握住對方半只手，會感覺很別扭，溝通無法很好進(jìn)行下去；和女士握手時(shí)，要握住對方整只手，但握手力度不能過大，能夠讓女士感覺到真誠。,53,【注意】在職場中，需要注意身體的有些部位，最好不要接觸例如，后背、臀部、腦門、胸脯等隱私部位。在溝通中，適度的肢體接觸往往會增加溝通的效果。,三、恰當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x,四種常見距離,54,第一種距離是親密距離 這種距離一般是戀人、親人、父母、兒女等之間的距離，空間距離一般是0到0.3米之間。 第二種