有效溝通的技巧.ppt

1、有效溝通的技巧,有人說：,“溝通就是，我說的便是我所想的，怎樣想便怎樣說，如果同伴不喜歡，也沒辦法！”,溝 通 的 定 義,兩 個(gè) 或 者 兩 個(gè) 以 上 的 人，互 相 通 過 任 何 途 徑 達(dá) 致 信 息 傳 遞 的 過 程。,從目的上講：,溝通是磋商共同的意思，即大家必須交換和適應(yīng)相互的思維模式，直到每個(gè)人都能對(duì)所討論的意見有一個(gè)共同的認(rèn)識(shí)。,說簡(jiǎn)單，就是讓他人懂得自己的本意，自己明白他人的意思。,溝 通 的 過 程,傳 送 者,產(chǎn) 生 意 念,化 成 表 達(dá) 方 式,傳 送,信 息,接 收 者,接 收,領(lǐng) 悟,接 受,行 動(dòng),反 饋,溝 通 的 六大要素,信 息 傳 送 者 信 息

2、表 達(dá) 方 式 信 息 接 收 者 反 饋 跟 進(jìn),有 效 溝 通 的 要 訣,推 敲 意 念、知 己 認(rèn) 清 對(duì) 象、知 彼 爭(zhēng) 取 天 時(shí) 地 利 為 對(duì) 方 處 境 設(shè) 想 細(xì) 心 聆 聽 回 應(yīng) 取 得 對(duì) 方 承 諾 跟 進(jìn) 成 效,語 言 使 用 原 則,不 要 使 用 術(shù) 語 避 免 使 用“ 但 是 ” 積 極 語 言 從 對(duì) 方 的 立 場(chǎng) 出 發(fā) 避 免 將 個(gè) 人 意 見 權(quán) 威 化,語言避免使用禁忌,自以為是的否定語 刁難他人的斗氣語 缺乏耐心的煩燥語 目中無人的蔑視語,多使用你能嗎?以緩解緊張程度,范例：,“你犯了個(gè)錯(cuò)誤。”,“你能再給我查查這個(gè)數(shù)嗎？”,“你本來應(yīng)該

3、早點(diǎn)兒來電話”,“你能一發(fā)現(xiàn)不正常的變化就通知我們嗎？”,“為什么你沒在發(fā)現(xiàn)變化時(shí)告訴我們。”,“你能一發(fā)現(xiàn)變化就告訴我們嗎？爭(zhēng)取時(shí)間是很重要的?！?練習(xí)：,“你必須把表格填完?！?“你能嗎?”,“發(fā)生問題時(shí)我不在場(chǎng),他們本來應(yīng)該通知我.”,“你能嗎?”,“你能嗎?”,“你能嗎?”,“你能嗎?”,“你必須周五之前給我們打電話.”,“那兩個(gè)人只知道站在一邊聊天,他們應(yīng)該看到我有多忙,過來幫幫我.”,“你從來都沒把我要的資料給過我.”,身 體 語 言 比 語 言 更 可 信,人類的全部信息表達(dá)= 7%語言+38%語氣+55%體態(tài)語,營(yíng) 造 良 好 的 溝 通 氣 氛,點(diǎn) 頭 與 微 笑 身 體 前

4、 傾 和 對(duì) 方 目 光 接 觸 不 要 胸 前 叉 手,在工作中， 聆聽已被看作獲得管理能力、工作成功、事業(yè)有成、工作出色的重要必備技能之一。,積 極 聆 聽 者,他 們 不 但 聽 對(duì) 方 講 些 什 么， 而 且 更 能 體 察 對(duì) 方 想 說 些 什 么， 他 們 從 不 打 斷 對(duì) 方 的 發(fā) 言，在 聆 聽 時(shí) 控 制 自 己 的 主 觀 意 見 和 想 法， 并 且 能 夠 切 身 處 地 地 從 對(duì) 方 的 角度出發(fā)，為對(duì)方著想。,積 極 聆 聽 者 具 備 的 能 力,感 覺 專 注 回 應(yīng),有 效 聆 聽 技 巧,不宜過早作出結(jié)論或判斷 關(guān)注中心問題，平和的心態(tài) 擺出有興趣

5、的樣子 即使不同意，也不要立即打斷對(duì)方 注意自己的偏見，抑制爭(zhēng)論的念頭 邊聆聽邊作記錄 用眼神、點(diǎn)頭或搖頭等身體語言,給 予 反 饋 的 成 因,表 示 已 經(jīng) 收 到 信 息 確 認(rèn) 信 息 給 予 激 勵(lì) 和 贊 許 給 予 修 正 性 意 見,給 予 有 效 的 反 饋,對(duì) 定 義 取 得 一 致 的 理 解 反 饋 要 具 體 反 饋 的 時(shí) 機(jī),如何贏得合作的談話技巧,用建議代替直言,提問題代替批評(píng),讓對(duì)方說出期望,訴求共同利益,顧及別人的自尊,與上司的相處之道,理解上司的立場(chǎng),有事情要先向上司報(bào)告,工作到一個(gè)段落，要先向上司報(bào)告,向上司提出自己的意見,向上司提供情報(bào),依上司的指示行事,不要在背地說上層主管的閑話,與同事的相處之道,真誠(chéng)合作,同甘共苦,公平競(jìng)爭(zhēng),寬容待人,酒店內(nèi)的溝通準(zhǔn)則及方式,企業(yè)內(nèi)常用的溝通方式： 口頭、文書、視聽 溝通三要點(diǎn)： 從整體、大方向開始溝通 一面溝通一面要確認(rèn)對(duì)方是否理解 完整無遺漏,溝通禁忌,不良的口頭禪 用過多的專業(yè)術(shù)語 只顧表達(dá)自己的看法 用威脅的語言 易受干擾的環(huán)境 忽略了確認(rèn)不了的信息 只聽自己想聽的 被第一印象及身份、地位左右 過度自我為