溝通與人際關(guān)系FCC-CW-1003-communication and interpersonal relationship.ppt

1、Course Code: FDHAM2-0003 File Code: FCC-CW-1003,Flextronics Institute FLEX Core Competencies Management Training (M2),Communication and Interpersonal Relationship溝通與人際關(guān)系,培訓注意事項,信任課程，在學習中保持歸零心態(tài) 提前告知替代你工作的同事處理必要事務(wù) 遵守培訓紀律，不隨意請假與遲到、早退 每次上課都會暫時關(guān)閉通訊設(shè)備，不影響自己與學習伙伴的聽課質(zhì)量，電話訊息于小休時才作處理 尊重自己和學習伙伴的學習空間，積極主動溝通 認真完

2、成每次課程的作業(yè)，并積極向課程提供工作中的真實案例與大家分享 制訂課程的學習計劃，并積極將課程中所學的技能運用到工作中,掌握溝通中傾聽與表達的原則； 有效運用與上司溝通的原則； 有效與下屬進行溝通； 有效與跨部門同事溝通； 建立職場中良好的人際關(guān)系。,培訓目標,一、溝通中的表達與傾聽 二、如何與上司溝通 三、如何與下屬溝通 四、如何與同事溝通 五、如何提升人際交往能力,培訓內(nèi)容,培訓流程,適用范圍：珠海斗門工業(yè)園 培訓對象：10-12級主管與工程師 培訓方式：作業(yè)點評、課堂講授、 案例研討、小組討論、 游戲互動、角色扮演 培訓時長：三小時 適用人數(shù)：12-30人,目錄,一、溝通中的表達與傾聽

3、二、如何與上司溝通 三、如何與下屬溝通 四、如何與跨部門同事溝通 五、如何提升人際交往能力,本章重點,1、溝而不通的原因 2、如何有效表達 3、傾聽的5個層次 4、JOHARI視窗 5、管理游戲,溝而不通的原因,一、溝通前沒有準備足夠的資料和信息 二、溝通的時機選擇不對 三、溝通渠道混淆 四、缺乏信任 五、沒有時間 六、職責不清 七、拒絕傾聽 八、情緒化 九、不反饋 十、表達不準確,案例：阮主管的一天,阮主管在與部門員工多次溝通后，都感覺不理想，終于，這 天在培訓班上，聽了培訓老師的課程后，按照要求列了如下 清單： 和部門八位下屬每人溝通一次需要：80分鐘 與其他部門溝通一次：80分鐘 與上司

4、溝通一次：60分鐘 與客戶溝通一次：60分鐘 參與部門產(chǎn)品開發(fā)：240分鐘 寫報告、計劃：120分鐘 處理其他事物：60分鐘,案例分析,一、阮主管一天的工作時間已經(jīng)遠遠超過8小時，與下屬的溝通每人僅僅十分鐘； 二、10分鐘里，需要與下屬溝通技術(shù)、心理、生活、公司等等問題。 如果是你，你會如何進行安排？,如何進行有效表達,錯位一、應(yīng)該與上司溝通，卻與同級或下屬溝通； 錯位二、應(yīng)該與同級溝通，卻與上司或下屬溝通； 錯位三、應(yīng)該與下屬溝通，卻與上司或其他人溝通； 錯位四、應(yīng)該與當事人溝通，卻與非當事人溝通； 錯位五、應(yīng)該會議溝通，卻選擇一對一溝通； 錯位六、應(yīng)該一對一溝通，卻選擇會議溝通； 錯位七、

5、逐級報告與越級申告的混淆； 錯位八、應(yīng)該是公司內(nèi)部溝通，卻選擇外部溝通； 錯位九、應(yīng)該私下溝通，卻當眾溝通； 錯位十、應(yīng)該當眾溝通，卻私下溝通。,確定你與聽眾的關(guān)系,一、聽眾是下屬 告訴：按照我的方式去做 二、聽眾是上司、客戶 推銷：引導他朝有利于你的方向去思考、時時站在對方的立場思考 三、聽眾是同事 咨詢：先征求對方的建議，再提出自己的建議,了解聽眾的態(tài)度,一、支持 1、聽眾中有你的朋友 2、聽眾被你的計劃激發(fā) 3、聽眾了解支持你的計劃對他們個人或他的部門產(chǎn)生利益,了解聽眾的態(tài)度,二、中立 1、易受理性說服方法的影響 2、長篇大論容易使一個中立者變成反對者 3、了解是否使用了聽眾熟悉的語言

6、4、了解是否使用了足夠的信息 5、了解是否概括了許多“廢話”,了解聽眾的態(tài)度,二、反對 1、你的成功會使其他同事付出一定的代價 2、上司掌握一些反面信息使他無法支持你 3、同事害怕是否因此樹立起一個逼迫他們加倍努力的標準 4、不喜歡你 5、記得如果你理解反對者，就有可能將反對者變?yōu)橹辛⒄?6、記得給反對者一條退路 7、爭取更高權(quán)威者的支持,傾聽的好處,一、準確了解對方 二、彌補自身不足 三、善聽者善言 四、激發(fā)對方的談話欲 五、使你發(fā)現(xiàn)說服對方的所在 六、使你獲得友誼和信任,為什么不傾聽,一、沒有時間 二、環(huán)境干擾 三、先入為主 四、急于表達自己的觀點（別人向你申訴、別人說無意義的話、別人離題

7、、別人無理的要求、你反駁他人強迫你接受的觀點） 五、自認為了解了 六、不專心 七、排斥異議,傾聽的五個層次,聽而不聞,假裝聽,有選擇的聽,專注的聽,設(shè)身處地地聽,1,2,3,4,5,傾聽的技巧,一、集中精力 二、采取開放的姿態(tài)，傳遞接納、信任與尊重的信號 積極預(yù)期、鼓勵、 恰當?shù)纳眢w語言、排除“情緒” 三、積極地回應(yīng) 四、理解真義 五、設(shè)身處地 六、學會發(fā)問,發(fā)問的類型,一、開放式發(fā)問 二、清單式發(fā)問 三、假設(shè)式發(fā)問 四、重復式發(fā)問 五、激勵式發(fā)問 六、封閉式發(fā)問 七、逼迫式發(fā)問 八、組合式發(fā)問,JOHARI窗口,公開,盲點,隱蔽,未知,自我 尋求反饋,了解,不了解,了 解,不 了 解,給予反

8、饋,他 人,良好的溝通模式：JOHARI窗口,公開,盲點,隱蔽,未知,自我 尋求反饋,了解,不了解,了 解,不 了 解,給予反饋,他 人,管理游戲,領(lǐng)導角色與部屬角色,管理游戲點評,分享感悟,目錄,一、溝通中的表達與傾聽 二、如何與上司溝通 三、如何與下屬溝通 四、如何與跨部門同事溝通 五、如何提升人際交往能力,本章重點,1、常見與上司的溝通障礙 2、常用與上司溝通方式與原則,常見與上司的溝通障礙,一、只談問題，不談方法 二、迎捧上司（不提不同意見、吹捧、繞彎子） 三、自命清高 四、歸罪于外 五、關(guān)注點不對稱 六、信息不對稱,與上司溝通的形式,問題1：突然 問題2：指示不明確 問題3：是商討問

9、題還是做指示 問題5：沒有很好的傾聽 問題6：單向 對策1：傾聽 對策2：事先確認時間、時限 對策3：及時澄清不明白之處 對策4：首先接受、并表示執(zhí)行 對策5：不要討論,接 受 指 示,與上司溝通的形式,問題1：出發(fā)點的差異 問題2：評價的差異 問題3：表達中的差異 要點1：客觀、準確、不突出個人 要點2：內(nèi)容與上司原來的期望相近 要點3：不單向匯報 要點4：關(guān)注上司的期望 要點5：及時反饋,匯 報,與上司溝通的形式,情景1：上司先拋出問題 要點1：重大問題事先約定 要點2：對事不對人 要點3：注意形成決議和權(quán)限 要點4：描述事實、舉例或運用數(shù)據(jù) 忌空談和輕下結(jié)論 情景2：自己先拋出問題 要點

10、1：重大問題事先約定 要點2：上司不愿討論時不勉強 要點3：注意當場形成的決議的嚴密性 要點4：重要決議事后確認 要點5：就事論事,商 討 問 題,商討問題的失誤,一、上司滔滔不絕 二、商討變成下達指示 三、匯報工作變成吐苦水 四、商討問題變成工作匯報 五、商討問題變成接受指示,與上司溝通的形式,傾向1：強加于人 傾向2：辯論 傾向3：反正我說了 傾向4：情緒化 原則1：確切、簡明、扼要、完整 原則2：對事不對人 原則3：注意自己的位置和心態(tài) 要點4：不強加于人 要點5：不要形成辯論,表 示 不 同 意 見,目錄,一、溝通中的表達與傾聽 二、如何與上司溝通 三、如何與下屬溝通 四、如何與跨部門

11、同事溝通 五、如何提升人際交往能力,本章重點,1、與下屬常見溝通障礙 2、與下屬常見溝通方式與原則,常見溝通障礙,一、認為下屬應(yīng)該做好 二、天天溝通、事事溝通，效率低 三、習慣于單向溝通 四、溝通多少與關(guān)系遠近相聯(lián)系,與下屬溝通的形式,要點1：5W1H 要點2：激發(fā)意愿 要點3：口吻平等，用詞禮貌 要點4：確認下屬理解 要點5：你為下屬做什么 要點6：相應(yīng)的授權(quán) 要點7：讓下屬提出疑問 要點8：問下屬如何做，可能的話， 給予輔導,下 達 命 令,與下屬溝通的形式,要點1：充分傾聽 要點2：約時間 要點3：當場對問題做出評價 要點4：及時指出問題 要點5：適時關(guān)注下屬工作過程 要點6：聽取匯報也

12、要采取主動 要點7：恰當?shù)慕o予下屬評價,聽 取 匯 報,與下屬溝通的形式,問題1：覺得問題幼稚，不值一聽 問題2：采取輕視態(tài)度 問題3：認為該問題不該下屬關(guān)心 問題4：自己下結(jié)論 問題5：對下屬存在偏見 問題6：沒有時間 問題7：假裝詢問下屬的意見,商 討 問 題,與下屬溝通的形式,要點1：注意傾聽 要點2：多發(fā)問、多使用鼓勵言辭 要點3：不要隨意指示 要點4：不要隨意評價 要點5：讓下屬下結(jié)論 要點6：事先準備 問題7：假裝詢問下屬的意見,商 討 問 題,目錄,一、溝通中的表達與傾聽 二、如何與上司溝通 三、如何與下屬溝通 四、如何與跨部門同事溝通 五、如何提升人際交往能力,本章要點,1、跨

13、部門同事溝通中的誤區(qū) 2、跨部門同事溝通中的方式與原則,與跨部門同事溝通的誤區(qū),問題1：過高看重自己部門價值， 忽視其他部門價值 問題2：不能設(shè)身處地對待 其他部門工作 問題3：失去權(quán)力的強制性 問題4：職權(quán)劃分的問題 問題5：人性弱點- 盡可能把問題推給別人 問題6：假定的部門利益沖突,商 討 問 題,與跨部門同事溝通的方式,要點1：堅持原則，維護權(quán)利 要點2：開誠布公的提出要求 要點3：說明請求對方辦事的理由 要點4：不以奉承或利誘， 不利用別人的善意或友誼 來推銷你的建議或請求 要點5：不要認為拒絕、爭執(zhí) 就是不給面子 要點6：積極表明不同意見,商 討 問 題,目錄,一、溝通中的表達與傾

14、聽 二、如何與上司溝通 三、如何與下屬溝通 四、如何與跨部門同事溝通 五、如何提升人際交往能力,本章要點,1、自我形象塑造 2、如何提升個人EQ,自我形象塑造,一、培養(yǎng)健全而敏銳的觀察力 二、對自己和生活有正確的理解 三、學會寬容 四、尊重他人 五、正確對待自己和他人的成敗,如何提升個人EQ,情緒智商 Emotional Quotient (EQ) 情緒管理就是指一個人在情緒方面的管理能力， 相對的也對人的一生造成深遠的影響。,對待情緒的三種模式,1、自覺型： 這種人非常清楚自己的情緒狀態(tài)甚至清楚構(gòu)成自己性格的基調(diào)，較善于管理情緒。 2、難以自拔型： 這種人常覺得被情緒淹沒無力逃脫，情緒善變而

15、不自覺。又因自知無力控制情緒，索性聽任自己深陷低潮。 3、逆來順受型： 這種人通常很清楚自己的感受，但不求改變。這又可以分成兩種類型，一種情緒常保持愉快，因而缺乏改變的動力；一種情緒經(jīng)常惡劣但采取自由放任的態(tài)度。,小游戲,請用你們的兩只手擺一個“人”字給我看,EQ決定成敗,EQ決定一個人76%的成敗。 在我們的生活當中，我們的情緒活動佔90%。 我們的理性活動只佔10%的而已。 社會和現(xiàn)代教育花90%，甚至100%的時間在知識方面的教育，而不是情緒管理的教育！ 很多人經(jīng)過很好、很完整的教育之后，他們的情緒問題還是很嚴重，還是不懂得如何跟人相處，還是不懂得怎么待人，甚至不懂得怎樣去領(lǐng)導別人。,EQ的內(nèi)涵包含三個重點,忍耐 同理心 覺知的能力,自我重建,每個人心里都有一個童年的自我，就是你在童年的時期所塑造出來的一個人格的特質(zhì)。在心靈成長過程中如果沒有充分的覺知和學習，通常你這一生都會被童年自我所控制。 童