銷(xiāo)售人員手冊(cè)

1、,銷(xiāo)售經(jīng)理的一天 培訓(xùn)手冊(cè),課程大綱,單元一 銷(xiāo)售經(jīng)理 單元二 會(huì)議 單元三 展廳管理 單元四 工作指示 單元五 有望客戶管理 單元六 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理與銷(xiāo)售顧問(wèn)管理 單元七 經(jīng)營(yíng)商圈 單元八 上午工作回顧 單元九 當(dāng)日客流量檢視 單元十 總結(jié)與計(jì)劃 單元十一 問(wèn)題總結(jié)與應(yīng)對(duì),課程目的,為銷(xiāo)售經(jīng)理人提供一天的活動(dòng)安排 對(duì)每一項(xiàng)活動(dòng)的具體內(nèi)容、技巧和流程做建議。,單元一 銷(xiāo)售經(jīng)理,“沒(méi)有不優(yōu)秀的士兵，只有不稱(chēng)職的將軍”，作為職業(yè)經(jīng)理人您如何理解“職責(zé)”兩個(gè)字？,銷(xiāo)售經(jīng)理概念,領(lǐng)導(dǎo)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì),銷(xiāo)售經(jīng)理的職責(zé)：,思考與提示,認(rèn)知,傳承 專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí) 銷(xiāo)售技巧 示范銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)、流程,學(xué)習(xí)新領(lǐng)域 經(jīng)營(yíng)/管理 溝

2、通/協(xié)調(diào) 激勵(lì)團(tuán)隊(duì) 領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御,親自從事銷(xiāo)售的時(shí)機(jī),示范銷(xiāo)售 銷(xiāo)售具有困難 解決顧客問(wèn)題 被請(qǐng)求與顧客見(jiàn)面 支持集團(tuán)客戶,假如你的部屬挑戰(zhàn)你比賽賣(mài)車(chē)，那你如何處理？,思考與提示,以現(xiàn)階段而言，銷(xiāo)售經(jīng)理到底需不需要直接從事銷(xiāo)售工作？,思考與提示,銷(xiāo)售經(jīng)理任務(wù)完成目標(biāo),你有哪些潛在客戶類(lèi)型？,思考與提示,你的團(tuán)隊(duì)成員中有哪些類(lèi)型的銷(xiāo)售顧問(wèn)？,思考與提示,激勵(lì),團(tuán)隊(duì)合作,動(dòng)機(jī)與需求 成就感 期望值,資源 技能 變數(shù),團(tuán)隊(duì)成員是誰(shuí)？ 團(tuán)隊(duì)目前情況？ 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)？ 如何達(dá)成？,公司期望？ 需什么協(xié)助？ 我們的效率？ 獎(jiǎng)罰？,銷(xiāo)售經(jīng)理需要注意,如何完成目標(biāo)？經(jīng)理人應(yīng)該從哪些方面著手？ 需要注意些什么呢？,團(tuán)隊(duì)

3、失敗因素,不傾聽(tīng)基層反映 成員不貢獻(xiàn)只分享 無(wú)團(tuán)隊(duì)意識(shí)與價(jià)值 運(yùn)作機(jī)制繁雜 公司過(guò)渡保護(hù)資源,監(jiān)督過(guò)渡無(wú)創(chuàng)意 無(wú)溝通、參與 無(wú)訓(xùn)練、支援 勇于責(zé)罵吝予稱(chēng)贊 未扮好領(lǐng)導(dǎo)人角色,思考與提示,銷(xiāo)售經(jīng)理的一天工作流程,單元二 會(huì)議,Why目的 What內(nèi)容 Who出席者 When 時(shí)間 Where地點(diǎn) How方法 How much成本,5W2H,如何準(zhǔn)備會(huì)議,Why目的 What內(nèi)容 Who出席者,會(huì)議成本，開(kāi)會(huì)也要花錢(qián)的！請(qǐng)計(jì)算一次早會(huì)的成本有多少？如何提高會(huì)議效率？,When 時(shí)間 Where地點(diǎn) How方法 How much成本,思考與提示,召開(kāi)會(huì)議的目的,溝通 日常銷(xiāo)售工作和任務(wù)檢討 告訴銷(xiāo)售

4、團(tuán)隊(duì)本部門(mén)是如何運(yùn)作的 特殊銷(xiāo)售任務(wù)的執(zhí)行與檢討 成功及失敗案例研討,要做的事情 激發(fā)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的才智和能量 鼓勵(lì)大家提出建議 當(dāng)眾表?yè)P(yáng)突出的績(jī)效 建立積極支持公司/品牌,銷(xiāo)售會(huì)議中注意事項(xiàng),不要做的事情 造成尷尬 文不對(duì)題 指責(zé)客戶 主觀,月會(huì)（檢討上月結(jié)果/確定下月目標(biāo)）,請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)自己的月會(huì)主題，并考慮需要回顧的項(xiàng)目： 銷(xiāo)售目標(biāo)和實(shí)際銷(xiāo)售情況 個(gè)人的突出績(jī)效（表?yè)P(yáng)） 潛在客戶與買(mǎi)主的比例（成交率） 參觀展示廳的觀眾數(shù)量 客戶滿意度 年銷(xiāo)售量，毛利和利潤(rùn)目標(biāo)的完成情況,月會(huì)是討論下述問(wèn)題的機(jī)會(huì)： 回顧上個(gè)月績(jī)效增長(zhǎng)或下降 討論并回顧關(guān)鍵的教訓(xùn) - 成功的應(yīng)加強(qiáng)的方面 - 不成功的應(yīng)避免的方面 展

5、望未來(lái)的挑戰(zhàn)，制定戰(zhàn)略目標(biāo),會(huì)議的類(lèi)型,周會(huì)（督導(dǎo)與執(zhí)行目標(biāo)）,“失敗找原因，成功找方法”，找到原因，如何改進(jìn)是重點(diǎn)。,周會(huì)的議題可能包括： 銷(xiāo)售目標(biāo)的實(shí)際進(jìn)度 成功個(gè)案的分享 正在積極商談的車(chē)輛 潛在客戶開(kāi)拓 必要措施與任務(wù)分配,日會(huì) (早會(huì)、夕會(huì)),召開(kāi)日會(huì)是為了： 激勵(lì) 更新 新產(chǎn)品信息 價(jià)格 政策 在銷(xiāo)售中嘗試的步驟和培訓(xùn) 新聞/資訊 訓(xùn)練/機(jī)會(huì)教育,日會(huì)訓(xùn)練主題,階段性 基礎(chǔ)知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí) 銷(xiāo)售技巧 復(fù)習(xí),機(jī)會(huì)教育 市場(chǎng)/促銷(xiāo) 相關(guān)信息 品牌背景 競(jìng)爭(zhēng)品牌,有效開(kāi)場(chǎng) 創(chuàng)造氛圍 成員反應(yīng) 客戶角度,引導(dǎo)主題 角色安排 會(huì)議記錄,日會(huì)訓(xùn)練的原則,會(huì)前會(huì) 實(shí)際問(wèn)題/腦力激勵(lì) 扮演顧客看問(wèn)題

6、 專(zhuān)題報(bào)告 角色扮演,如何聽(tīng)取下屬匯報(bào)？如何作指示？,會(huì)議相關(guān)議題,思考與提示,單元三 展廳管理,展廳規(guī)劃與標(biāo)準(zhǔn),展廳功能與目的 品牌形象呈現(xiàn) 突顯商品 信息交流/咨詢 服務(wù)/品牌價(jià)值 激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)意愿,前招牌/立柱 照明設(shè)備 顧客專(zhuān)用停車(chē)區(qū) 試乘試駕車(chē)停放區(qū) 展廳外花圃綠地 展廳外落地玻璃,展廳外部環(huán)境,思考與提示,展廳外在環(huán)境我們?nèi)菀资韬龅挠心男┦马?xiàng)？ 你是如何檢查展廳外部環(huán)境的？,展廳入口 前臺(tái)接待 洽談區(qū)/VIP室 銷(xiāo)售顧問(wèn)辦公室 衛(wèi)生間清潔,展廳內(nèi)部環(huán)境,背景音樂(lè) 茶水飲料 展廳內(nèi)盆栽 布置物 兒童娛樂(lè)區(qū) 展廳溫度,塑造良好氛圍的銷(xiāo)售環(huán)境,思考與提示,你是如何做的？和同學(xué)分享你的做法

7、？,展車(chē)外部 展車(chē)內(nèi)部 發(fā)動(dòng)機(jī)室 后行李箱 展車(chē)顏色/隊(duì)形 電瓶/音響 安全措施,展車(chē)規(guī)范,主題車(chē)/主展區(qū)規(guī)劃 位置 設(shè)施 照明 設(shè)計(jì),零配件及用品展示/促銷(xiāo) 項(xiàng)目 區(qū)域 設(shè)施 目的,有哪些車(chē)身上的零配件可做展示以顯示我們的產(chǎn)品特色？,思考與提示,單元四 工作指示,單元五 有望客戶管理,個(gè)人人際關(guān)系網(wǎng) 維修部門(mén)及外在維修廠 自已現(xiàn)有的車(chē)主 公司托咐管理的車(chē)主 促銷(xiāo)活動(dòng)獲得的名單 各行業(yè)界助銷(xiāo)網(wǎng)的建立,客戶的來(lái)源,開(kāi)發(fā)有望客戶,開(kāi)拓客戶練習(xí),詳細(xì)列出你下列渠道認(rèn)識(shí)的人：,通過(guò)你妻子認(rèn)識(shí)的 通過(guò)你的孩子認(rèn)識(shí)的 你的中學(xué)和大學(xué) 你的新鄰居 你原來(lái)工作的同事 你的社區(qū)活動(dòng) 你的娛樂(lè)活動(dòng) 你的老鄰居,醫(yī)

8、療系統(tǒng) 公檢法系統(tǒng) 消防隊(duì) 電影 保齡球場(chǎng) 飯店 網(wǎng)球或鄉(xiāng)村俱樂(lè)部 旅館業(yè) 民間俱樂(lè)部 報(bào)社 當(dāng)?shù)卣?學(xué)校 裝飾業(yè) 電視、廣播臺(tái) 建筑業(yè),食品供應(yīng)業(yè) 照相 出租服務(wù) 會(huì)計(jì) 駕駛員培訓(xùn) 客運(yùn)業(yè) 廣告業(yè) 觀光業(yè) 社會(huì)服務(wù) 摩托車(chē) 貨運(yùn)公司 娛樂(lè)交通業(yè) 輪胎業(yè) 本地制造業(yè) 工程,將可能的集團(tuán)客戶列出清單：,客戶的分類(lèi),潛在客戶結(jié)構(gòu)圖,有望客戶跟蹤,三表卡功能,有望客戶級(jí)別確認(rèn)及訪問(wèn)頻度 三表卡 經(jīng)理指示與協(xié)助 經(jīng)理對(duì)客戶的關(guān)懷與問(wèn)候 要求有計(jì)劃持續(xù)性地追蹤,經(jīng)理人可借三表卡了解客戶及銷(xiāo)售顧問(wèn)的狀況 經(jīng)理如何檢核營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 經(jīng)理如何檢核成交率及失敗率 運(yùn)用“客戶信息卡”建立資料庫(kù) 保護(hù)開(kāi)發(fā)者權(quán)益，建

9、立銷(xiāo)售秩序 經(jīng)理對(duì)搶單狀況的處理 三表卡請(qǐng)見(jiàn)附件,維護(hù)基盤(pán)客戶是建立在舊客戶的滿意度上 經(jīng)常提供本品牌信息 要求參加本品牌活動(dòng)（信息卡） 要求銷(xiāo)售顧問(wèn)及公司干部發(fā)展客戶為朋友關(guān)系 三年以上客戶每月需至少一次訪問(wèn),基盤(pán)客戶,單元六 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理與銷(xiāo)售顧問(wèn)管理,管理和監(jiān)督銷(xiāo)售顧問(wèn)在展廳接待中的： 儀容儀表 職業(yè)禮儀 問(wèn)候 是否把顧客引入到舒適區(qū) 概述 表達(dá),展廳接待,銷(xiāo)售流程與標(biāo)準(zhǔn) 銷(xiāo)售過(guò)程中銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的協(xié)助和銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的控制和管理,現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)實(shí)施計(jì)劃練習(xí)：,現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的方式：,透過(guò)銷(xiāo)售過(guò)程中探詢銷(xiāo)售問(wèn)題的題庫(kù) 銷(xiāo)售過(guò)程中，可用來(lái)詢問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)的典型問(wèn)題 每一位銷(xiāo)售經(jīng)理都應(yīng)建立他自己的問(wèn)題庫(kù)，以便

10、適用于各類(lèi)型，以下所列的問(wèn)題可供參考。 這位顧客你接冾了多久？ 你了解這位顧客對(duì)我們品牌及公司的感覺(jué)如何？ 你了解顧客喜歡我們哪一種車(chē)型？ 你了解顧客購(gòu)車(chē)的標(biāo)準(zhǔn)嗎？ 顧客以前和現(xiàn)在開(kāi)什么車(chē)？ 顧客是什么原因進(jìn)入我們展廳或再度光臨？ 顧客的需求及動(dòng)機(jī)是什么，有看其他競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型嗎？ 你是否有針對(duì)性的展示了這輛車(chē)？ 顧客滿意及潛在問(wèn)題你都探查清楚了嗎？ 顧客試乘試駕了嗎？ 顧客的家人欣賞我們的車(chē)嗎？ 顧客什么時(shí)候能簽約成交？ 顧客的付款方式？ 顧客家在哪，在哪工作？ 顧客購(gòu)車(chē)決定權(quán)在誰(shuí)手中？ 顧客現(xiàn)在的級(jí)別確度為何？,銷(xiāo)售顧問(wèn)管理和監(jiān)督,人員管理,對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)要加以管理和激勵(lì) 正確的評(píng)估是體現(xiàn)銷(xiāo)售顧問(wèn)價(jià)

11、值的有效手段 通過(guò)培訓(xùn)以提高銷(xiāo)售顧問(wèn)的能力,組織 目標(biāo) 評(píng)估原則 領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì),銷(xiāo)售人員類(lèi)型,探求潛在需求,銷(xiāo)售顧問(wèn)士氣低落的征兆,Abraham Maslow 馬斯洛 生理安全社交尊嚴(yán)自我實(shí)現(xiàn),Frederick Herzberg 赫茲柏 收入禮遇人性尊嚴(yán)被重視,Douglas Mcgrgor 麥葛瑞哥 X 理論 Y 理論,Elton Mayo 梅堯 奇異電器的實(shí)驗(yàn),屢次遲到、請(qǐng)假、曠工 不參訓(xùn) 業(yè)績(jī)大幅下滑 滿腹牢騷 避見(jiàn)主管 表情沮喪,報(bào)告簡(jiǎn)單應(yīng)付 兼職 常翻求職廣告 無(wú)關(guān)業(yè)務(wù)的個(gè)人行動(dòng)增加 對(duì)工作或政策有抵制現(xiàn)象,目標(biāo)分配 目標(biāo)管理 目標(biāo)考核,目標(biāo)管理,銷(xiāo)售經(jīng)理的角色 督導(dǎo)原則 分析與建議

12、,人員督導(dǎo),銷(xiāo)售顧問(wèn)工作表現(xiàn)評(píng)估表請(qǐng)見(jiàn)附件,銷(xiāo)售顧問(wèn)的培訓(xùn)計(jì)劃 1.第一欄：把代表順序的字母填入適當(dāng)?shù)目崭駜?nèi) 2.第二欄：依順序?qū)懴绿囟ǖ匿N(xiāo)售目標(biāo) 3.第三欄：決定你將以何種方式訓(xùn)練，選擇下列其中一項(xiàng)：團(tuán)隊(duì)、一對(duì)一、或自我研習(xí)并選擇下列一種以上的訓(xùn)練方式； 演講、討論、示范、現(xiàn)場(chǎng)演練，有系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)傳授或自我研習(xí) 4.第四欄： 記下你將運(yùn)用的訓(xùn)練輔助，例如：與你共事的人員名單，以及錄放影機(jī)等設(shè)備。 5.第五欄：記下你將以何種方式判定你的訓(xùn)練是否成功 6.第六欄：記下你將以何種方式追蹤訓(xùn)練的持續(xù)性,銷(xiāo)售顧問(wèn)培訓(xùn)計(jì)劃,對(duì)于需要改進(jìn)工作的銷(xiāo)售顧問(wèn)，銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)給予書(shū)面的警示通知，其中應(yīng)寫(xiě)明不合理之行為，

13、并依經(jīng)銷(xiāo)商的政策，提出改善的計(jì)劃和時(shí)限建議 書(shū)面警示通知的用意是在保護(hù)銷(xiāo)售顧問(wèn)和你的經(jīng)銷(xiāo)商。 書(shū)面警示通知具有傳達(dá)問(wèn)題嚴(yán)重性的效用，如果銷(xiāo)售顧問(wèn)拒絕接受建議或不愿討論問(wèn)題，那么寄給他一份書(shū)面警示通知吧！ 寫(xiě)書(shū)面警示通知的要領(lǐng)是將所有的事實(shí)和訊息直言說(shuō)出，否則可能使收到的人誤解你的意思?？傊褂眠@個(gè)方法的好處是能使你更深入了解問(wèn)題所在，并放開(kāi)胸襟力圖解決之道。在書(shū)面中應(yīng)建議收到的人如何以某種特定的方法去解決他所面臨的困難。 銷(xiāo)售經(jīng)理持續(xù)使用一套記錄系統(tǒng)，以便追蹤銷(xiāo)售目標(biāo)、成果、薪資發(fā)展、定期評(píng)估之成效，出席力以及管理者對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)在工作上的評(píng)估。 維持這個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行的唯一方式就是實(shí)實(shí)在在的數(shù)據(jù)和統(tǒng)

14、計(jì)資料，不要相信你的記憶力，把每一件有意義的事實(shí)和發(fā)展都存檔下來(lái)。 良好的檔案記錄能使你注重結(jié)果而非曾發(fā)生過(guò)的問(wèn)題，因?yàn)闄n案能讓你確切地知道事情的結(jié)果是什么。好的經(jīng)銷(xiāo)商必須要客觀，不可依印象或記憶來(lái)下判斷，一套記錄用的系統(tǒng)是不可或缺的。,銷(xiāo)售經(jīng)理督導(dǎo)練習(xí)：,銷(xiāo)售顧問(wèn)改進(jìn)與督導(dǎo),單元七 經(jīng)營(yíng)商圈,地區(qū)人脈建立 地區(qū)助銷(xiāo)網(wǎng)建立 參與地區(qū)公益/義活動(dòng) 地區(qū)性廣告及促銷(xiāo)活動(dòng) 開(kāi)拓新車(chē)戶外展示,開(kāi)拓新車(chē)戶外展示,先期獲得有望客戶 提高知名度 宣傳廣告 創(chuàng)造自己/公司利潤(rùn) 完成銷(xiāo)售目標(biāo) 經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售環(huán)境,目的,新房開(kāi)盤(pán),開(kāi)拓展示場(chǎng)所,百貨公司、汽車(chē)用品、名牌促銷(xiāo)會(huì),高級(jí)住宅區(qū),新高科園區(qū),休閑、運(yùn)動(dòng)、高爾夫俱

15、樂(lè)部,各類(lèi)大型活動(dòng),歌劇院、高雅音樂(lè)會(huì)演出,轄區(qū)內(nèi)可開(kāi)拓的展點(diǎn),新展點(diǎn)發(fā)展/季/半年/年 展示率/季/半年/年 商圈經(jīng)營(yíng)地圖,展點(diǎn)開(kāi)發(fā)接洽,找誰(shuí) 地點(diǎn) 費(fèi)用 說(shuō)明說(shuō)服,開(kāi)拓展示場(chǎng)所,展示場(chǎng)地偵察與評(píng)估,展區(qū)域內(nèi)目標(biāo)客戶群 展點(diǎn)位置選擇 展示車(chē)輛類(lèi)型顏色 展示時(shí)段 宣傳單物/旗幟,展前偵察與評(píng)估,前期展區(qū)人脈發(fā)展 區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、干部 有影響力者 熱情者 專(zhuān)業(yè)人士 知名人士,拜訪 贈(zèng)品 訪談內(nèi)容 請(qǐng)求支持 獲取資訊 積極聆聽(tīng),展前偵察與評(píng)估,展示所需贈(zèng)品 展示人力安排 宣傳單/旗幟制作 展前開(kāi)拓,展示所需工具與資料 關(guān)懷銷(xiāo)售準(zhǔn)備 展區(qū)環(huán)境維護(hù),促銷(xiāo)條件 試乘/試駕 其他活動(dòng),現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù) 組員溝通/單位協(xié)調(diào) 預(yù)估成本/成績(jī),展會(huì)評(píng)估報(bào)告,建議 理由 目標(biāo),辦法 支援/協(xié)調(diào) 成本,實(shí)施展示,前一天展點(diǎn)再偵察 當(dāng)日車(chē)輛清潔 當(dāng)日展點(diǎn)清理 展車(chē)隊(duì)形 展區(qū)布置物擺放,休息/商洽與簽約區(qū) 當(dāng)日宣傳 人脈邀請(qǐng)與拜訪,任務(wù)分配 獎(jiǎng)賞與激勵(lì) 客戶登記薄 主管/經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),展示后,當(dāng)日展點(diǎn)復(fù)原 感謝協(xié)辦人/單位/贈(zèng)品 成敗案例檢討 改進(jìn)方案 關(guān)懷銷(xiāo)售 超值服務(wù) 跟進(jìn),單元八 上午工作回顧,各人員是