《員工培訓(xùn)手冊素材》PPT課件.ppt

1、1,新人培訓(xùn),2,請介紹一下自己： 每個人一分鐘 姓 名 經(jīng) 歷 興趣愛好 喜歡的事物,研修注意事項,精神飽滿（微笑、聲音） 整理（桌上物品的整理、椅子、垃圾） 注意在研修會場內(nèi)的禮儀（手機關(guān)閉、 開關(guān)門時避免大聲喧嘩、遵守時間） 聽課態(tài)度（發(fā)言時看著對方、積極回應(yīng)、 提問、記筆記） 研修文件的保密管理 健康管理 儀容儀表基準,培訓(xùn)的目的,你為什么要參加培訓(xùn)？ 為了成長。,培訓(xùn)的目的,什么是成長？,從不懂到懂,從不會到會,公司名稱： 川商中信 中國白酒金三角,公司簡介,公司簡介,中國白酒金三角連鎖經(jīng)營發(fā)展有限公司，是一家以銷售中國頂級白酒產(chǎn)品為主的專業(yè)性品牌連鎖經(jīng)營機構(gòu)。公司隸屬于商務(wù)部系統(tǒng)最

2、大國有酒類經(jīng)營主渠道龍頭企業(yè)之一四川省商業(yè)集團 。 不同于一般性連鎖經(jīng)營體系，中國白酒金三角連鎖經(jīng)營發(fā)展有限公司是在四川省委省政府所提出的打造“中國白酒金三角， ”戰(zhàn)略部署下蘊孕而生，本著“政府主導(dǎo)、企業(yè)參與、市場化運作”的精神，除擁有 四川省委省政府及相關(guān)政府部門的大力支持、國內(nèi)多家極具實力的資本力量的參與和極富經(jīng)驗的專業(yè)技術(shù)管理團隊加盟 之外，更擁有川商國有商業(yè)主渠道優(yōu)勢、國內(nèi)所有名酒廠的鼎力支持，并得到多個酒內(nèi)科研院所的合作和國內(nèi)外酒業(yè)協(xié)會的積極參與。 作為中國高端白酒整合與運營平臺， 中國白酒金三角連鎖經(jīng)營有限公司將把打造“中國白酒金三角”這一地理性標志、集體性商標、公益性品牌作為我們

3、的長期使命，使之真正成為：承載中國白酒歷史、濃縮中國白酒文化、展示中國白酒新形象、開創(chuàng)中國白酒新經(jīng)濟的最具代表性、最具先進性、最具持續(xù)性的國際酒類產(chǎn)業(yè)發(fā)展平臺。,愿景與使命,愿景 使中國的白酒文化作為中國元素走向世界； 使中國的白酒產(chǎn)品作為中國體驗成為奢侈 。 使命 締造一個中國白酒最具代表性的地理標志； 打造一個中國白酒最具價值的公益性品牌； 形成一個最具國際競爭力的酒類產(chǎn)業(yè)發(fā)展平臺； 構(gòu)建一個規(guī)模化國際化高端白酒市場網(wǎng)絡(luò)體系。,經(jīng)營理念,核心價值觀： 低調(diào)-我們低調(diào)行事但高瞻遠矚 務(wù)實我們渴望成功但從不在乎一城一役的得與失 內(nèi)斂-我們沉穩(wěn)行事但我們內(nèi)心充滿激情 勤奮-我們專業(yè)但我們更懂得業(yè)

4、精于勤的道理 經(jīng)營方針 專注-我們專注于客戶和市場，永遠提供高性價的產(chǎn)品和有價值的服務(wù)； 專業(yè)-我們通過專業(yè)贏得尊重，成為行業(yè)的領(lǐng)跑者，并彰顯我們的專業(yè)精神，即責(zé)任、效率、成就。 專心-我們一心一意，持之永恒。 規(guī)模-我們事業(yè)的成功在于快速發(fā)展形成規(guī)模化布局，這是我們的經(jīng)營首要。,企業(yè)精神與行為準則：,以市場為導(dǎo)向并追求結(jié)果：我們的所有行為以市場為導(dǎo)向，去創(chuàng)造 市場需求、滿足市場需求，并且保持對結(jié)果的苛刻追求； 以人為本并追求速度：我們對所有的工作要求基于以人為本為出發(fā)點，但一定是滿足對速度的保證； 注重細節(jié)并追求效益：我們要求在工作中保持對細節(jié)的把握，但也一定是在保證效益的基礎(chǔ)上。 突出個體

5、并堅持團隊協(xié)作：我們相信榜樣的力量所以在工作中鼓勵個性的發(fā)揮，我們更堅持團隊的重要，所以我們要為團隊做貢獻。,公司歷程&大事件,2008年 四川省委書記、省人大常委會主任劉奇葆提出“打造中國白酒金三角”建設(shè)長江上游名酒經(jīng)濟帶的總體戰(zhàn)略構(gòu)想。 2009年8月 川商集團中國白酒金三角酒項目組成立 川商集團金三角項目組研究制定了中國白酒金三角發(fā)展總體方案上報省委省政府， 并得到了省委省政府對以中國白酒金三角連鎖經(jīng)營為主的總體方案的充分肯定和確認。 2010年10月30日 經(jīng)省委省政府領(lǐng)導(dǎo)同意省經(jīng)信委印法了批復(fù)同意川商集團上報的總體方案，要求全面加快推進中國白酒金三角連鎖經(jīng)營示范點建設(shè)。特許授權(quán)經(jīng)營中

6、國白酒金三角國家名酒歷史品牌和馳名地域品牌“雙品牌”系列酒。 2011年1月9日 中國白酒金三角連鎖經(jīng)營項目性公司成立簽約儀式在成都國際會議中心舉行。 2011年 全國加盟招商火熱進行中,白酒金三角六朵金花,瀘州老窖 舍得 五糧液 劍南春 郎酒 水井坊,評價一下對方,請觀察一下你旁邊的人 一分鐘后，請評價一下對方。 給你的第一印象是什么？ （ 評價一下對方的儀容儀表，衣著打扮，態(tài)度姿勢，措辭用語等好的地方以及應(yīng)該改善的地方是什么？）,第一印象從哪來？ 第一印象意味著什么？ 請大家發(fā)表一下看法,1.衣著打扮 2.言行舉止,第一印象從哪來？,1.對方是否愿意與你接觸 2.對你的信任感 3.對你所在

7、環(huán)境的信任感,第一印象意味著什么？,怎樣給對方留下好的第一印象,儀容儀表基準 頭發(fā)： 1. 頭發(fā)必須保持清潔 2. 發(fā)型和顏色不能過于夸張（國際標準5度以內(nèi)） 3. 女性頭發(fā)需扎起 服裝： 1. 必須佩戴工牌 2. 穿著公司制服 3. 制服必須保持清潔，沒有任何破損，褶皺。 4. 不能佩戴過于夸張的飾品（如骷髏圖案，飾品款式過大） 鞋 ： 1. 顏色和款式不能過于夸張 2. 必須保持清潔 手 ： 1. 指甲是否剪短 2. 手是否保持清潔 男性：頭發(fā)的長度不能超過雙耳，必須刮胡子。 女性：需著淡妝，指甲油不能過于夸張。(透明色）,怎樣給對方留下好的第一印象,站姿 1.兩肩端平 2.下顎微收 3.

8、背部伸直 4.收腹挺胸 5.雙手并攏，右手在下 6.兩腳腳尖打開,怎樣給對方留下好的第一印象,鞠躬 禮儀,怎樣給對方留下好的第一印象,微笑 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑,微笑練習(xí)語：一 七,請大家起立，讓我們做一做站姿練習(xí),賣場嚴守事項,1.使用禮貌用語進行顧客接待 2.員工在工作期間不得稱呼對方的綽號或昵稱。 3.店員之間禁止閑聊。 4.禁止在工作時間打私人電話。 5.在店鋪中禁止依靠貨架，收銀臺。以標準站姿站立。 6.不能從顧客面前穿過。 7.不能打擾正在接待顧客的同事。 8.對于顧客要一視同仁。 9.面帶微笑接待顧客。 10.工作時禁止拖拉，三步一小跑。 11.公司的辦公用品禁止占為己有。,投訴處

9、理原則,1.積極地聆聽 2.對于顧客的投訴表示感謝 3.顯示出馬上處理的誠意 4.重視一開始的處理，避免二次投訴 5.必須報告 6.從頭到尾好好地聆聽顧客的投訴，不要爭論 7.不要找借口，欺騙顧客 *處理好顧客的投訴=提高顧客的滿意程度=增加消費者認品牌購買的傾向,顧客滿足,顧客滿足的含義,期待服務(wù)=不滿 期待=服務(wù)=當然 期待服務(wù)=滿足 期待服務(wù)=感動,怎樣提供讓顧客感動的服務(wù),微笑,怎樣提供讓顧客感動的服務(wù),要學(xué)會排除煩惱,怎樣提供讓顧客感動的服務(wù),要有寬闊的胸懷,怎樣得到顧客的好感,鼓勵顧客說話,怎樣提供讓顧客感動的服務(wù),服務(wù)四大用語,您好，歡迎光臨 面帶微笑的問候，不僅是在顧客進入店鋪

10、的時候，在賣場中碰到顧客時請同樣的招呼。,不好意思，請稍等 在說請稍等時，先告訴顧客讓其等待的原因。不只是讓顧客等待三五分鐘才是請稍等，哪怕要是讓顧客等待幾十秒也請說不好意思，請稍等。,服務(wù)四大用語,讓您久等了 請記住，哪怕是讓顧客等了很短的時間也一定先給顧客說讓您久等了。,謝謝，歡迎再次光臨 當顧客付完款準備離開的時候，顧客走出店鋪的時候一定說謝謝，歡迎再次光臨。 對于到店鋪但是未購買商品的顧客也一定要說到。,今天的研修結(jié)束了 大家辛苦了 今日作業(yè) 1.背誦賣場嚴守事項 2.背誦投訴處理原則,報告，聯(lián)絡(luò)，商談,為什么要進行報聯(lián)談？,報告，聯(lián)絡(luò)，商談的6W2H,6W: What 什么（項目，業(yè)

11、務(wù)） Why 為什么（目的，目標） When 什么時候（時間，期間，期限） Where 在哪里（地點） Who 誰（擔(dān)當者，責(zé)任人） Whom 對誰（對象）,2H： How to 如何（手段，方法） How many（much） 多少，量,顧客接待 九步驟,顧客接待九步驟,準備迎接 迎接顧客 接近顧客 回答顧客的詢問 介紹貨品 說服顧客 附加銷售 收銀臺接待 送出顧客,準備迎接,自我儀容儀表的整理 儀容儀表是否符合公司標準 站姿 是否端正 面帶微笑 是否發(fā)自內(nèi)心的微笑,迎接顧客,微笑：注視顧客的眼睛 真誠說到 您好，歡迎光臨中國白酒金三角！ 并向顧客方向鞠躬，30度,接近顧客,時機 距離感 說

12、話方式,回答顧客的詢問,說話方式 商品說明 動作 *梅拉賓法則,介紹貨品,突出產(chǎn)品特點 強調(diào)產(chǎn)品好處 提供各種搭配,說服顧客,提供購買建議 答疑并贊美顧客 自信,附加銷售,確認購買 提醒顧客把握促銷優(yōu)惠 提議顧客搭配相關(guān)貨品 提議VIP客戶服務(wù),會員推薦,1.當顧客有購買欲望后向其推薦會員客戶服務(wù)。 2.介紹會員服務(wù)時側(cè)重于會員的特權(quán)性，以及對于會員的優(yōu)越性服務(wù)。 3.為顧客推薦其他商品，讓顧客的購買金額能夠達到辦理會員客戶的標準。 *不要為了讓顧客辦理會員而胡亂推薦商品，這樣會引起顧客的反感。 4.若顧客未辦理會員也要以同樣熱誠的態(tài)度接待顧客。,收銀臺接待,正確 微笑 禮儀,送出顧客,招呼

13、1.在賣場中，看到顧客向大門方向走去。一定招呼到“謝謝，歡迎再次光臨” *無論顧客有沒有在店鋪消費。,學(xué)會觀察顧客的肢體語言 留心力考驗,服務(wù)問答實戰(zhàn)策略,發(fā)生練習(xí),儀容儀表,標準站姿,微笑,行禮,服務(wù)四大用語,練習(xí),今天的研修結(jié)束了 大家辛苦了 今日作業(yè) 去家附近的商場，找尋讓你感動的服務(wù)。 明日發(fā)表,請大家發(fā)表讓你感動的服務(wù)。 你的感受是什么 回顧昨日學(xué)習(xí)的事項,賣場中的防范,對內(nèi)防范 上班和下班 更衣箱 倉庫,賣場中的防范,對外防范 1.在工作中不能擅自離開自己的崗位，若有特殊原因離開需向店長報告，由店長統(tǒng)一安排。 2.如遇可疑人物要積極主動向前接待，詢問需要。 3.發(fā)現(xiàn)可疑人物要及時向

14、店長報告。 4.對于區(qū)域中的死角位置要隨時關(guān)注。,哪些人物比較可疑,1.成群結(jié)隊來購買商品的顧客。 2.多個人圍著商品行成死角。 3.提著沒有必要的大包進店得顧客。 4.很慌張的不停環(huán)顧四周。 5.購買一次商品后還在店鋪停留不愿意離開。,懲戒,1.口頭警告 2.書面警告 3.記大過警告,勤務(wù),1.上下班打卡。 2.員工病假，事假需填寫員工請假條。 3.病假需要員工提交病情證明。 4.產(chǎn)假，婚假需要填寫員工請假條.經(jīng)人事部同意后方可休假。 5.員工每月有一次帶薪病假（需提供病情證明）。 6.事假不予支付當日工資。,目標制定,請大家制定： 1 .未來3個月要達成的目標 2. 未來6個月要達成的目標

15、 3 .未來1年要達成的目標 5分鐘時間，發(fā)表。,賣場業(yè)務(wù),清掃,商品陳列,商品儲存放置,入貨（根據(jù)ERP 操作流程執(zhí)行）,調(diào)出貨品（根據(jù)ERP 操作流程執(zhí)行）,商品配送根據(jù)區(qū)域經(jīng)銷商 制定標準執(zhí)行,會員機制根據(jù)區(qū)域經(jīng)銷商 制定標準執(zhí)行,商品陳列,1.商品的標簽正面朝外擺放。 2.舊貨在前，新貨在后。 3.在做陳列調(diào)整時，一定注意對商品進行輕拿輕放，避免損壞商品。 4.價格標簽根據(jù)陳列的方式，置于商品中間或右側(cè)。 五種陳列方式陳列手冊,商品存儲放置,圖示,會員機制（具體的會員制度由區(qū)域經(jīng)銷商制定）,會員申請資格 1.一次性購物滿*元，可辦理普通會員卡。 會員申請途徑 門店消費達到辦理資格后，即

16、可辦理。 通過網(wǎng)上消費達到辦理資格后，可在網(wǎng)頁填寫會員申請表。（該會員由負責(zé)配送店鋪承接） 會員享有的權(quán)利 參加各項會員活動的權(quán)利 獲得公司提供的服務(wù)優(yōu)先權(quán) 入會自愿，退會自由 會員履行下列義務(wù) 遵守各項會員活動規(guī)則 保證個人信息的真實性、有效性,會員機制,各店鋪履行義務(wù) 所提供產(chǎn)品品質(zhì)保證 履行服務(wù)范圍內(nèi)所承諾的各項業(yè)務(wù) 履行告知義務(wù)。公司告知信息的發(fā)布形式為公眾媒體、公司企業(yè)網(wǎng)站、電話、短信平臺、各門店等形式，但不僅限于此 保護會員隱私,會員卡,會員卡性質(zhì)：積分制 促銷特價商品不可進行積分 辦卡當日消費可直接記入積分（促銷特價商品也可積分，僅限第一次辦卡當日） 會員卡等級（會員通過積分，進

17、行會員卡的升級） 在店內(nèi)一次性消費滿*元即可辦理普通會員卡。 普通會員卡積分滿*元，使用*積分可升級為銀卡會員。 銀卡會員積分滿*元，使用*積分可升級為金卡會員。 金卡會員積分滿*元，使用*積分可升級為鉆石卡會員。 *升級后得會員卡，在原有效期截至日延后一年。,各等級會員優(yōu)惠,普通會員卡：積分可兌換禮品（兌換禮品積分標準，以及禮品內(nèi)容，根據(jù)每期推出的活動而定） 免費贈送白酒資料，白酒防偽識別小冊 銀 卡：除了享有普通會員服務(wù)外，可免費參加公司舉辦的各類酒品鑒賞活動 生日當天向享受雙倍積分 金 卡：除了享有銀卡會員服務(wù)外，再旺季期間（如春節(jié)、國慶節(jié)等）享有商品優(yōu)先購買的權(quán)利 與各企業(yè)的聯(lián)盟優(yōu)惠（需后期與各知名企業(yè)進行聯(lián)盟后，確定優(yōu)惠制度） 貨品送貨到家服務(wù) 鉆 石 卡：除了享有金卡會員服務(wù)外，一年可申請一次再公司自營旗艦店舉辦私人小型就會。公司提供當日的場地，服務(wù)人員，會場基本布置（氣球、桌臺）。酒水、其余裝飾物品由會員自己負責(zé)，公司個進行協(xié)助。 *鉆石卡會員活動當日，門店照常營業(yè)，但是確保會員的就會不被打擾。,會員卡積分 積分有效期兩年。再清零前公司會以短信形式告知顧客，顧客若在清零前未進行積分兌換，系統(tǒng)將自動清零。 對于每一款酒的積分標準不同。(需根據(jù)商品利潤制定) 使用說明 會員卡有效期為兩年（從辦卡日期起），有效期后如需