質量管理方法應用

1、1,質量管理方法的運用 （QC小組活動知識培訓）,2,一、QC小組的定義,在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營策略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質量、降低消耗、提高人的素質和經(jīng)濟效益為目的組織起來，運用質量管理的理論和方法開展活動的小組。,二、QC小組的特點,明顯的自主性,高度的民主性,廣泛的群眾性,嚴密的科學性,三、QC小組的作用,提高職工的邏輯思維能力，組織協(xié)調(diào)能力，分析和解決問題能力，個人表達能力；,改善人與人之間的關系，增強人的團結協(xié) 作精神；,改善和加強管理工作，提高管理水平；,實現(xiàn)全員參與管理；,預防質量問題和改進質量；,提高顧客的滿意程度；,為便于自主的開展現(xiàn)

2、場改善活動，小組人數(shù)一般以3-10人為宜,自愿參加，上下結合,實事求是，靈活多樣,四、組建QC小組的原則,6,五、QC小組的注冊登記,QC小組的注冊登記每年進行一次； QC小組活動課題的注冊登記，則應是每選定一個活動課題，都要在開展活動之前進行一次課題的注冊登記； 在QC小組注冊登記時，如果上一年度的活動課題沒有結束，還不能登記新的課題時，則應向主管部門書面說明情況。,六、QC小組活動的特征,管理方法：指活動程序、方法、工具等；,專業(yè)技術-各有特性特征；,管理方法-具有共性特征,管理方法特點：,1.遵循PDCA科學活動程序 P階段： 1.選定課題； (計劃) 2.找出要解決的主要問題； 3.確

3、定本次活動所要達到的目標； 4.分析產(chǎn)生主要問題的各種原因， 5.確定主要原因； 6.制定對策。 （一句話概括：找出問題，想好了再做） D階段： 7.按照制定的對策進行實施。 （實施）（一句話概括：按照制定的計劃進行實施改善） C階段： 8.檢查對策實施后所取得的效果。 （檢查）（一句話概括：檢查改善后的效果如何） A階段： 9.制定鞏固措施，防止問題再次發(fā)生， 10. 并提出遺留問題及下一步打算。 （處理）（一句話概括：總結過去，展望未來）,管理方法的三要素,PDCA循環(huán)有兩個特點： 一是循序漸進，階梯上升，也就是按PDCA的順序進行，就能達到一個新的水平，在新的水平上在進行PDCA循環(huán)就又

4、可以達到一個更高的水平（圖一）。 二是大環(huán)套小環(huán)，即PDCA四個階段中，每個階段都可有它本身的小PDCA循環(huán)（圖二）。,圖一 圖二,2.以事實為依據(jù)，用數(shù)據(jù)說話,小組面臨的主要問題是什么？,A,引發(fā)問題的癥結是什么？ 為什么制訂這個改進目標？,B,為什么確定這幾條主要原因？,C,制訂改進對措措施的依據(jù)是什么？,D,每條對策是否有效，能否能夠完成？,E,改進措施實施后活動效果如何？,F,有效地對策是否得到鞏固？,G,本次小組活動有哪些成績和不足？,H,3.應用統(tǒng)計技術 目的：進行數(shù)據(jù)的整理、分析。 方法：全數(shù)檢驗或隨機抽取。 工具：“老七種工具”（排列圖、因果圖、直方圖、控制圖、散布圖、調(diào)查表、

5、分層法） “新七種工具”（關聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、親和圖、PDCA法、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、矢線圖） 國際標準化組織制訂的ISO90044-2008質量改進指南 推薦了11種方法 排列圖 直方圖 流程圖 因果圖 調(diào)查表 樹圖 頭腦風暴法 親和圖 水平對比 散布圖 控制圖 簡易圖表 折線圖 柱狀圖 餅分圖 雷達圖,活動中使用工具方法應做到： 正確 適宜,12,課題類型：,七、QC小組的活動程序,13,達到目標？,1.選擇課題,3.設定目標,4.分析原因,5.確定要因,10.總結和下一步打算,9.制訂鞏固措施,6.制定對策,7.按對策實施,8.檢查效果,P,D,C,A,否,是,A,1.選擇課題,是,2.

6、現(xiàn)狀調(diào)查,“問題解決型”活動程序（自選目標值）,14,達到目標？,1.選擇課題,3.設定目標,4.分析原因,5.確定要因,10.總結和下一步打算,9.制訂鞏固措施,6.制定對策,7.按對策實施,8.檢查效果,P,D,C,A,否,是,A,1.選擇課題,3.目標值可行性分析,6.制定對策,7.按對策實施,是,2.設定目標值,達到目標？,4.分析原因,10.總結和下一步打算,9.制定鞏固措施,8.檢查效果,“問題解決型”活動程序（指令性目標值）,1.選擇課題,目的： 確定“大家一起來改善什么現(xiàn)場問題”,需要特別關注三點：,課題應充分體現(xiàn)“小、實、活、新”的特征；,1,從落實上級方針、目標遇到的問題來

7、選題；,2,從現(xiàn)場或小組本身存在的問題中選題；,3,從以往活動中遺 留的問題中選題；,4,課題能以特性值 表達，且有可比性。,5,自選課題的選題原則,選題常用方法：調(diào)查表、簡易圖表、排列圖、親和圖 頭腦風暴法、水平對比、流程圖,未來 理想狀態(tài) 差距=問題=課題 應有狀態(tài) 未來 現(xiàn)在 標準 基準 現(xiàn)在,差距=問題=課題,問題： 指：“等待時間長”、“患者意見較多”、“醫(yī)療費用較大”、“相關部室的抱怨”、“與領導的要求有差距”等。主要指不好的事情，需要改進的事情。 課題： 指： 通過開展小組活動，找到存在的問題，研究制定相應的對策措施，達到改善現(xiàn)場存在問題的目的活動。,19,課題名稱應一目了然：

8、課題名稱應直截了當?shù)慕淮宄〗M要解決什么問 題，用特性值表達。 如：降低就醫(yī)患者候診時間 要解決的問題 要解決的對象 我要干什么？,正確案例,不正確的課題名稱,1.課題名稱抽象化 如：提高患者就醫(yī)滿意度 2.課題名稱加“帽子” 如：齊心合力，降低就醫(yī)患者候診時間 3.把主要對策冠以課題名稱 如：制定管理制度，降低患者投訴量,錯誤案例,選題理由舉例1,減少患者壓瘡的發(fā)生,醫(yī)院要求,手術量平均增長率為20% 患者壓瘡發(fā)生率又0.12%上升到0.16%,科室現(xiàn)狀,降低患者術中急性壓瘡發(fā)生率,小組選題,制圖人：XX 2013年1月,正確案例,選題理舉例2,正確案例,2.現(xiàn)狀調(diào)查（可行性分析）,目的：

9、 通過現(xiàn)狀調(diào)查確認是哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，處 于什么狀態(tài)？嚴重到什么程度？為目標值的確 定提供依據(jù)。 需要特別關注五點： 1.通過深入分層分析，找到關鍵癥結； 2.必須看到關鍵問題的嚴重程度； 3.通過現(xiàn)狀調(diào)查為目標值的確定提供依據(jù)； 4.必須堅持以事實為依據(jù)，用數(shù)據(jù)說話； 5.正確適宜的使用質量工具方法。,現(xiàn)狀調(diào)查應該注意的問題 1）收集的數(shù)據(jù)要與選定的課題有關 2）以事實為依據(jù)，用數(shù)據(jù)說話 收集數(shù)據(jù)要有客觀性、可比性和約束性 3）以下兩種情況不做現(xiàn)狀調(diào)查： 1.一是指令性目標，因為指令性目標直接按照上級指令要求設定目標，活動目標明確，因此，不需要進行現(xiàn)狀調(diào)查，而是需要進行“目標可行性分析”。

10、 2.二是創(chuàng)新型課題，因為此課題小組從未做過，無現(xiàn)狀 調(diào)查可做，故創(chuàng)新型課題可以不做現(xiàn)狀調(diào)查。 現(xiàn)狀調(diào)查常用的方法：調(diào)查表、簡易圖表、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層法,現(xiàn)狀調(diào)查-舉例1,2013年7-12月義齒平均返工率為12.48%，為更好的把握現(xiàn)狀，將收集到的活動義齒的返工數(shù)據(jù)，按癥結進行分析,正確案例,現(xiàn)況調(diào)查舉例1,活動義齒返工原因分析頻率表,正確案例,現(xiàn)況調(diào)查舉例,從圖中可以看出，義齒就位困難占活動義齒返工的51.45%，屬于關鍵的少數(shù)，是活動義齒返工的主要癥結。,正確案例,目標設定依據(jù)舉例1,目 標 值 依 據(jù),現(xiàn)狀調(diào)查,小組成員在一起討論分析，認為解決它們的90%是能夠做到

11、的，并進行了估算：（根據(jù)公式現(xiàn)狀值-潛力值=目標值）返工率可降低為12.48%12.48%51.45%90%=6.70%。因此，小組設定目標值為義齒返工率從原來的12.48%降低到7%。,正確案例,現(xiàn)狀調(diào)查舉例2,（一）調(diào)查2014年2月3月護士對細胞毒藥物廢棄物處理的合格情況,正確案例,（二）通過對302例未正確處理細胞毒藥物廢棄物的情況進行分析，結果如下表所示：,現(xiàn)狀調(diào)查舉例2,正確案例,（三） 2014年2月3月護士未正確處理細胞毒藥物廢棄物的柏拉圖：,根據(jù)2月1日至3月31日查檢表數(shù)據(jù)以及80/20原則表明,本小組將改善重點定為: 細胞毒藥物輸液袋和防護用品。,細胞毒藥物 輸液袋,防護

12、用品,化療輸液器,細胞毒藥物 避光罩,棉簽,現(xiàn)狀調(diào)查舉例2,正確案例,目標值設定的依據(jù)-舉例2,目標值=現(xiàn)狀值+(1-現(xiàn)狀值）改善重點圈能力,=61.40 %+（1-61.40%)79%80% =85%,正確案例,3.設定目標,目的：確定小組活動解決問題的程度，為日后的 效果檢查提供依據(jù) 需要特別關注五點： 1.設定的目標要與小組問題相對應； 2.設定的活動目標盡可能是一個； 3.目標值應當盡可能量化，日后可以檢查； 4.目標要具有挑戰(zhàn)性而且能夠實現(xiàn); 5.小組活動目標值的設定要有依據(jù)。,活動目標一般分為自選目標和指令性目標： 自選目標是小組經(jīng)過現(xiàn)狀調(diào)查，掌握了問題的癥結，明確了可 改進程度而

13、制定的目標。 指令性目標（一是上級以指令形式下達給小組的活動目標；二 是小組直接選定的上級考核指標） 自選目標值課題的活動程序是先進行現(xiàn)狀調(diào)查，提出設定目標 值的依據(jù)，然后再確定活動目標值。 指令性目標值課題的活動程序是在選題之后先設定目標，然后 再進行可行性分析（可行性分析方法類似于現(xiàn)狀調(diào)查）。 設定目標所用的方法：柱狀圖等簡易圖表,確定目標值,目 標 值 依 據(jù),現(xiàn)狀調(diào)查,小組成員在一起討論分析，認為解決它們的90%是能夠做到的，并進行了估算：（根據(jù)公式現(xiàn)狀值-潛力值=目標值）返工率可降低為12.48%12.48%51.45%90%=6.70%。因此，小組設定目標值為義齒返工率從原來的12

14、.48%降低到7%。,義齒返工率降低到7%,正確案例,36,4.分析原因,目的：通過深入的逐級分層分析，找出主要問題發(fā)生的原因。 需要特別關注四點： 1.要針對找到的主要問題進行分析原因； 2.分析原因要展示問題的全貌(5M1E)； 3.末端因素要分析到能夠直接采取對策為止； 4.要正確、適宜的使用質量工具方法。,原因分析魚骨圖舉例1,法制,環(huán)境,材料,垃圾混放,未防護,職業(yè)防護意識薄弱,床護比 不合理,環(huán)境混亂,污物間 位置遠,監(jiān)管措施不完善,人員,監(jiān)管費時、 費力,無可行性監(jiān) 管措施,工作量大,化療用品沒有明顯標識,污物間內(nèi)垃圾桶過矮，不便使用,普通醫(yī)療垃圾與化療廢棄物,處理細胞毒藥物輸液

15、袋 合 格率低,不重視,護理人員培 訓不到位,原因分析魚骨圖舉例2,管理,環(huán)境,材料,垃圾混放,未防護,護理人員培訓不到位,職業(yè)防護意識薄弱,不重視,床護比 不合理,環(huán)境混亂,污物間 位置遠,防護物品存放不集中,監(jiān)管措施 不完善,人員,監(jiān)管費時、 費力,無可行性 監(jiān)管措施,工作量大,防護用品頻繁使用、浪費材料,防護物品不便拿取,接化療使用的防護用品，與普通醫(yī)療垃圾混放,處理防護用品合 格率低,治療室內(nèi)無專用垃圾桶,原因分析樹圖舉例1,便秘原因分析,便秘發(fā)生率高,制圖人：劉金婷 時間：2010年10月04日,原因分析關聯(lián)圖舉例1,正確案例,原因分析關聯(lián)圖舉例2,化療病人入組率低,病人對化療認識不

16、足,?？朴绊懥Φ?住院病人數(shù)少,醫(yī)師積極性低,病人依從性差,臨床路徑增加工作量,農(nóng)村病人比例高,病人經(jīng)濟狀況差,臨床路徑未納入績效考核,病歷繁瑣,病人文化水平低,醫(yī)師對臨床路徑知曉率低,再住院率低,出院病人隨訪率低,恐懼,醫(yī)院級別低,化療人數(shù)少,農(nóng)合報銷比例低,臨床路徑病種少,入組人數(shù)少,對病人宣教不足,制圖人：劉金婷 時間：2013年5月04日,正確案例,原因分析,正確案例,因果圖、系統(tǒng)圖、關聯(lián)圖之間的關系,5.確定主要原因,目的：找出主要原因，為制定對策提供依據(jù) （原因是嫌疑犯，經(jīng)過驗證確認后的才是犯人） 需要特別關注五點： 1.應對全部末端原因逐個確認； 2.不可抗拒因素不做要因確認；

17、3.掌握要因確認的方法； 4.堅持到現(xiàn)場確認，以事實為依據(jù)，用數(shù)據(jù)說話； 5.要正確、適宜的應用質量工具方法。,主要原因的判斷準則,一是確定該因素對問題的影響程度。 二是與判別依據(jù)（要求）進行比較； 1.如果末端因素對問題影響程度小或符合判別依據(jù)-判定不是主要原因； 2.如果末端因素對問題影響程度大或超出判別依據(jù)-判定是主要原因； 3.現(xiàn)有標準不是唯一的確認準則，要充分考慮標準的適用性。要依據(jù)其對問題影響程度的大小判別其是否是主要因素。,確定主要原因的方法,1.現(xiàn)場驗證（取得的試驗結果）； 2.現(xiàn)場測試、測量（取得的數(shù)據(jù)）； 3.調(diào)查、分析（取得的事實）。 調(diào)查表、簡易圖表、散布圖、直方圖、正

18、交試驗設計法 要因確認計劃表,確定主要因素的一般流程,末端因素,明確確認方法,明確確認依據(jù),判 定,確定影響程度,到現(xiàn)場收集第一手資料 用取得的客觀事實、 數(shù)據(jù)、試驗結果,影響大或超出標準,影響小或符合標準,是要因,不是要因,明確確認內(nèi)容,確認十：未統(tǒng)一脫模時間,要因確認舉例1,正確案例,要因確認舉例2,非要因,制表人：李國梁 2014年3月,正確案例,要因確認舉例3,非要因,制表人：李國梁 2014年3月,正確案例,要因確認舉例4,要 因,制表人：李國梁 2014年3月,正確案例,要因確認結果以列表形式呈現(xiàn),1,2,臨床路徑病種少,出院病人隨訪率低,3,對病人宣教不足,4,醫(yī)師對臨床路徑知曉

19、率低,正確案例,6.制定對策,目的：通過提出、評價、選擇最佳對策方案，為有 效的組織實施奠定基礎。 需要特別關注四點： 1.針對每條要因提出多種對策； 2.評價、選擇、確定對策應當以事實為依據(jù)，用數(shù)據(jù)說話（事 實、數(shù)據(jù)、結果）； 3.“5W1H”是對策表所列內(nèi)容的概括； 4.正確適宜的使用質量工具方法。,對策表,對策表的排序前后是有邏輯關系的，前四項的位置是不能變的。對策表中的對策是針對要因制定的，是相對宏觀的；對策目標值是實施對策要達到的目標，為了便于日后檢查，目標應盡可能量化，如果確實不能量化，也要做到日后可以檢查；措施是為了完成對策的實施而列舉的具體改進內(nèi)容的。,制訂對策常用的方法：簡易

20、圖表、矩陣圖、PDPC法、矢線圖、 優(yōu)選法、正交試驗設計法等。,制訂對策表中常見的問題 (1)用口號制訂對策。,錯誤案例,(2) 對策措施不分。,錯誤案例,(3) 對策目標未量化也不可檢查。,錯誤案例,(4) 對策目標針對課題總目標。,錯誤案例,正確案例,制定對策,正確案例,對策表,制表人：劉金婷 時間：2013年7月31日,5W1H原則,正確案例,對策評分表,制表人：李心蕊 2014年3月,舉例,7.實施對策,目的：通過對策措施的實施，使對策目標得以實現(xiàn) 需要特別關注五點： 1.涉及安全環(huán)保的對策措施要報技術主管部門批準； 2.要體現(xiàn)對策措施的實施過程； 3.要及時檢驗對策實施的效果； 4.

21、要體現(xiàn)小組成員自己的努力程度； 5.要正確適宜的使用質量工具方法。,每條對策實施后，除確認結果外，還需進行以下檢查：,1.對策實施后是否影響安全生產(chǎn)及環(huán)境保護； 2.對策實施后是否影響管理； 3.對策實施后是否影響相關的質量； 4.對策實施后是否影響了費用的提高。,對策實施,實施結論：統(tǒng)一活動義齒設計思路，合格率100%,培訓活動義齒設計,每月進行一次考核，考試成績滿85分為合格標準，成績合格率100%,正確案例,達 標,制表人：王濱 2015年3月,正確舉例,對策實施一,目標達成！,正確案例,對策實施二,目標達成！,正確案例,8.檢查效果,目的：檢查小組活動取得的效果，重點檢查目標 值是否實

22、現(xiàn)。 需要特別關注五點： 課題目標值的完成情況； 鞏固期能否看到穩(wěn)定狀態(tài)； 經(jīng)濟效益的計算是否恰當； 既要關注有形成果的檢查也要關注無形成果的檢查； 工具的運用。,71,把對策實施后的數(shù)據(jù)與對策實施前的現(xiàn)狀以及小組制 定的目標進行比較： 達到了小組制定的目標值，說明問題已經(jīng)得到解決，就可以進入下一步驟，鞏固取得的成果，防止問題再次發(fā)生。 未達到小組制定的目標，說明問題沒有徹底解決，可能是主要原因尚未完全找到，也可能是對策制定不妥，不能有效地解決問題，所以就要回到第四步驟，重新進行分析原因，制定對策，直至達到目標。,具體做法,72,效果檢查注意事項：,1.要對小組成員的活動收獲進行檢查，如人員素

23、質、技術水平的提高等； 2.既要對有形成果進行總結，同時，也應注意無形成果的總結。 3.所獲得的效果要經(jīng)有關主管部門的確認。,效果檢查舉例1,1. 通過對策實施，活動義齒返工的情況明顯下降，達到了目標值。,目標值7%,2013年活動前,2014年活動期,2014年7-12月份活動義齒返工情況具體分析如下表,效果檢查舉例1,2014年7-12月份活動義齒返工情況具體分析如下圖,從圖中可以看出，義齒就位困難不再是主要的返工原因，義齒咬合過高或過低為癥結所在，成為是義齒返工的主要癥結。,效果檢查舉例1,2.提高了患者滿意度，提升了社會效益。 3.提高團隊協(xié)作能力及醫(yī)護人員技術水平。,效果檢查舉例1,

24、2013年2014年7-12月由返工造成的消耗比較表（單位：元）,4.本課題節(jié)約了衛(wèi)生資源，降低了消耗，節(jié)約了成本。,效果檢查舉例1,實施效果,對策前后主要指標對比,制表人：劉金婷 時間：2013年11月30日,術后輔助化療費用,姑息化療費用,10201.6元,12027.42元,8600.11元,10685.37元,2周再入院率,1個月再入院率,20%,30%,52.4%,28%,1.8%,18%,82%,95%,效果檢查舉例2,實施效果,對策前后臨床路徑入組率情況,圖8 對策前后臨床路徑入組率折線圖 制圖人：劉金婷 時間：2013年11月30日,效果檢查舉例2,實施效果,52.4%,1.8%,活動前,目標值,活動后,目標實現(xiàn)了！,效果檢查舉例2,實施效果,效果檢查舉例2,9.制定鞏固措施,目的：維持活動成果，防止問題再次發(fā)生。 需要特別關注的四點： 1.將有效的對策措施逐條納入組織的標準化文件； 2.應設一定時間的鞏固措施執(zhí)行情況跟蹤檢查期，對鞏固措施 執(zhí)行效果進行再次確認； 3.要確認重新修訂的標準化文件是否進行了推廣； 4.要正確適宜的運用質量工具方法。,鞏固措施舉例,成立臨床路徑管理小組，建立臨床路徑管理制度及臨床路徑工作流